志愿者通用服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

內(nèi)外兼修文質(zhì)彬彬——志愿者禮儀漫談主講：王坤一、志愿者與志愿效勞志愿者〔volunteer〕中國志愿者協(xié)會(huì)給“志愿者〞下的定義是：不為物質(zhì)報(bào)酬，利用自己的時(shí)間、技能等資源，自愿為社會(huì)和他人提供效勞和幫助的人。香港稱為“義工〞臺(tái)灣稱為“志工〞08奧運(yùn)志愿者；10年上海世博會(huì)志愿者；08年汶川地震；信陽市茶文化節(jié)；我志愿我奉獻(xiàn)我快樂志愿效勞志愿效勞是指自愿、無償?shù)匦谒撕蜕鐣?huì)的公益性活動(dòng)。志愿效勞特征：自愿行為不圖物質(zhì)報(bào)酬效勞社會(huì)公益奉獻(xiàn)自己的力所能及我志愿我奉獻(xiàn)我快樂志愿精神原聯(lián)合國秘書長科菲·安南曾說：“志愿精神的核心是效勞、團(tuán)結(jié)的理想和共同使這個(gè)世界變得更加美好的信念。志愿效勞的精神概括起來是：奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步我志愿我奉獻(xiàn)我快樂二、志愿者禮儀我志愿我奉獻(xiàn)我快樂1、什么是禮儀？禮者——敬人也，即發(fā)自內(nèi)心對(duì)他人的尊重；儀者——儀式也，即對(duì)他人尊重的外在表現(xiàn)方式。禮儀——人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中〔由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成〕應(yīng)共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)那么。它包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等?！百|(zhì)勝文那么野，文勝質(zhì)那么史。

文質(zhì)彬彬,然后君子。〞

---?論語·雍也?禮儀的作用

“不學(xué)禮，無以立。〞——孔子“人無禮那么不生，事無禮那么不成，國無禮那么不寧。〞——荀子“生活里最需要的是禮貌，它比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要。〞——赫爾岑禮儀的核心：尊重，表達(dá)人際交往的換位思考、以人為本，尊敬友善，互相謙讓禮儀的根本原那么：遵時(shí)守約、公平對(duì)等、真誠適度、寬容自律、尊重習(xí)俗禮儀的本質(zhì)：是治人之道。對(duì)人的日常行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)，以保證社會(huì)秩序的健康、有序、穩(wěn)定□從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)?！鯊慕浑H的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法?！鯊膫鞑サ慕嵌葋砜矗Y儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。禮儀與你…….在人際交往活動(dòng)中,交談講究禮儀,可以變得文明;舉止講究禮儀,可以變得優(yōu)雅;穿著講究禮儀,可以變得大方;行為講究禮儀,可以變得美好……只有講究禮儀,事情就會(huì)做得恰到好處?？傊粋€(gè)人講究禮儀，就可以充滿魅力。案例戴婷婷報(bào)名參加賽會(huì)志愿者。這天，她按照通知來到面試的地方，寬敞的大廳里人頭攢動(dòng)，大家都很沖動(dòng)，希望自己能順利成為一名賽會(huì)的志愿者。然而已經(jīng)過了約定面試的時(shí)間，但仍然沒有人安排面試，也無人告之有關(guān)事項(xiàng)。殊不知，此時(shí)面試早已經(jīng)開始。大廳里提供了三臺(tái)飲水機(jī)給應(yīng)試者，考試題目也就由此開始?；燠E在人群中的考官，就按照每個(gè)應(yīng)試者入門時(shí)貼著序號(hào)牌為大家的行為打分：第一，考察報(bào)名者能否排隊(duì)。區(qū)區(qū)三臺(tái)飲水機(jī)肯定不能同時(shí)滿足那么多人的需求，所以，考察報(bào)名者是否按順序排隊(duì)取水。第二，考察報(bào)名者接熱水時(shí)會(huì)使用幾個(gè)一次性紙杯。有的人會(huì)用三個(gè)紙杯來接一杯熱水，惟恐燙著自己，而最為普遍的是使用兩個(gè)紙杯。其實(shí)，盡管紙杯導(dǎo)熱較快，但只要水盛得不是過滿，一個(gè)紙杯是不會(huì)燙到手的。第三，考察報(bào)名者能否節(jié)約用水。在按下出水開關(guān)后，能否在接完水后及時(shí)關(guān)閉；能否將杯子里的水全部喝掉，是否接滿一杯水，喝完半杯后便扔掉。第四，考察報(bào)名者喝完水后杯子放在了哪里。在面試人群進(jìn)來半個(gè)小時(shí)后，大廳已經(jīng)頗為凌亂，很多不引人注意的角落里都丟棄著用過的杯子，而兩個(gè)大垃圾箱就赫然立在大廳兩側(cè)。志愿者在要求效勞對(duì)象遵守標(biāo)準(zhǔn)之前，自己必須先要做好表率，擁有良好的禮儀素質(zhì)和行使良好的行為標(biāo)準(zhǔn)。案例雖然只是一個(gè)小小的喝水的行為測試，卻能真實(shí)地反映出受試者的素質(zhì)水準(zhǔn)。一名優(yōu)秀的志愿者，行為舉止必須在任何時(shí)候、任何場合都能遵循禮儀要求，對(duì)任何人都能一視同仁，關(guān)注細(xì)節(jié)，才能更切實(shí)地做好各項(xiàng)效勞工作。

【分析】志愿者的禮儀意義：志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通、文化交流的任務(wù)。例如：校慶志愿者是學(xué)校的名片，效勞的過程是向被效勞對(duì)象宣傳整個(gè)學(xué)校的形象。茶文化節(jié)志愿者是信陽市的名片，效勞的過程是向被效勞對(duì)象宣傳整個(gè)信陽的形象。志愿者的禮儀志愿者的形象標(biāo)準(zhǔn)：涉及儀容、服飾、儀態(tài)和語言等方面的內(nèi)容、志愿者應(yīng)做到儀容美、服飾美、儀態(tài)美和語言美，為活動(dòng)營造溫馨和諧的氣氛。志愿者的效勞標(biāo)準(zhǔn)：志愿者在其工作崗位上要具有主動(dòng)、熱情、耐心、周到的效勞態(tài)度以及一般的崗位專業(yè)知識(shí)。2、志愿者的形象塑造第一印象“首因效應(yīng)〞可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢(shì)語2、志愿者的形象塑造根本素養(yǎng)包括： 儀表儀容禮儀〔最引人注意的地方〕 服飾禮儀 儀態(tài) 表情神態(tài)禮儀 語言禮儀志愿者儀表儀容禮儀儀表：指一個(gè)人的外表。除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體、姿態(tài)等。儀容：指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。容貌是整個(gè)儀表的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它反映一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官最直接、最生動(dòng)的第一信息。儀表禮儀男士突出一個(gè)“潔〞女士突出一個(gè)“雅〞志愿者儀容禮儀面部修飾標(biāo)準(zhǔn)面部要求形象端正注意修飾修飾標(biāo)準(zhǔn)潔凈衛(wèi)生自然局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾志愿者儀容禮儀男士發(fā)型修飾禮儀干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理頭發(fā)不應(yīng)該過長前部：不要遮住自己的眉毛側(cè)部：不要蓋住自己的耳朵后部：不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長男士面部修飾每天保持面部的清潔〔剃須修面〕注意隨時(shí)保持口氣的清新不要讓長出的鼻毛影響了你的儀表不要去擠青春痘前不覆額側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)不剃光頭志愿者儀容禮儀女士發(fā)型修飾禮儀〔發(fā)不過肩〕確保發(fā)型的整潔：清潔干凈、梳理整齊慎選發(fā)部造型：女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，不宜披頭散發(fā)，效勞類行業(yè)的女性應(yīng)將頭發(fā)盤起。注意發(fā)部的美化：女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，式樣應(yīng)該莊重大方。志愿者儀容禮儀化裝修飾守那么：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影〔淺咖啡〕、描眉形、上腮紅、涂唇彩〔淡紅、橙色等適合自己〕、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化裝志愿效勞時(shí)女性應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。適當(dāng)化裝是根本禮貌！2021年3月19日晚央視?晚間新聞?節(jié)目播出時(shí)，女主播賀紅梅拿出粉撲補(bǔ)妝的鏡頭進(jìn)入直播畫面。妝飾避人志愿者服飾禮儀服飾準(zhǔn)那么尊重效勞對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造志愿者形象提高個(gè)人素質(zhì)志愿者服飾禮儀根本原那么穿戴整潔配合身份配合環(huán)境配合體型配合年齡志愿者服飾禮儀著裝六不準(zhǔn)過分鮮艷過分雜亂過分透視過分緊身過分暴露過分短小一個(gè)人的穿著打扮是其教養(yǎng)、閱歷和社會(huì)地位的標(biāo)志。——莎士比亞

合禮原那么：國際活動(dòng)精致化莊重保守嚴(yán)謹(jǐn)精致合禮原那么：國際活動(dòng)精致化2021年6月7日，習(xí)近平攜彭麗媛抵達(dá)美國。藍(lán)色中式薄紗外衫，配以白色內(nèi)搭，加上中國結(jié)的細(xì)節(jié)，和立領(lǐng)的設(shè)計(jì)，彭麗媛的首次美國亮相采用了典型的中式著裝。國內(nèi)公務(wù)活動(dòng)親民化樸素簡約公務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)效率知性公務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化2021年6月5日，習(xí)近平夫人彭麗媛在墨西哥總統(tǒng)夫人里韋拉的陪同下參觀Televisa電視臺(tái)。女式西裝套裝，高腰褲搭配白襯衫，黑色襯衫扣很是漂亮社交活動(dòng)時(shí)尚化時(shí)尚雅致個(gè)性社交活動(dòng)時(shí)尚化2021年6月1日，特多西班牙港，這也是第一夫人此次出訪的第一條圍巾搭配。休閑活動(dòng)舒適化舒適自然2021年6月6日，游覽著名古跡瑪雅金字塔。黑白小碎花v領(lǐng)連身裙外搭白色長開衫，配寬檐草帽和黑色魚口鞋，一副休閑打扮。休閑活動(dòng)舒適化舒適自然志愿者的儀態(tài)正確的站姿：挺，直，高。兩腿并攏，可稍留縫隙，雙手交叉在前，抬頭挺胸，目視前方。根本要領(lǐng)：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動(dòng)。站姿━━挺直如松男士站姿女士站姿：1、腹式2、臍式有效的站姿訓(xùn)練方法：1、九點(diǎn)靠墻：后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟九點(diǎn)緊靠墻面2、夾紙法常見錯(cuò)誤站姿一駝背常見錯(cuò)誤站姿二

腹部外凸常見錯(cuò)誤站姿三單肩挎包時(shí)斜肩站姿禁忌1．切忌手插衣袋里，無精打采或動(dòng)倒西歪；2．忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低；3．忌把其他物品作為支撐點(diǎn)，依物站立，更不要依靠在墻上；4．忌做小動(dòng)作，更不要叉在腰間或抱在胸前；5．腿忌不停地抖動(dòng)。志愿者的儀態(tài)優(yōu)雅的步態(tài)：沉著，輕盈，穩(wěn)重根本要求：方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。不當(dāng)行姿：橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來跑去、制造噪音、步態(tài)不雅。標(biāo)準(zhǔn)的走姿：頭正肩平軀挺步位直步幅適當(dāng)步速平穩(wěn)禁忌的行姿方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大八字步態(tài)低頭駝背志愿者的儀態(tài)含蓄的蹲姿：本卷須知：不要突然下蹲不要距人過近、不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息穩(wěn)定的坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方。兩膝收緊并攏，雙手平放在大腿根部，抬頭挺胸，目視前方。志愿者的儀態(tài)最正確坐姿：一直〔直腰〕二曲〔曲膝〕三定位幾種常見坐姿雙腿斜放:雙腿疊放式：志愿者的儀態(tài)坐姿的禁忌：

忌爭先忌滿座忌亂動(dòng)忌亂伸忌先走不雅儀態(tài)忌叉腿志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài)手、臂勢(shì)禮儀常用手勢(shì)正常垂放自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別表情神態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)微笑——離人三米開始微笑，露齒6-8顆。笑時(shí)直視他人是坦蕩的關(guān)心，低頭錯(cuò)開視線亦是微妙的尊重。其實(shí)，不管是蒙娜麗莎式的笑不露齒，還是赫本般的揚(yáng)唇而笑，最美最親和的，便是笑一直達(dá)眼底——謂之，真誠。

微笑的內(nèi)涵微笑是自信的象征微笑是禮貌的表示微笑是友好的反映微笑是交際的手段微笑是健康的表露微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！發(fā)自內(nèi)心、自然大方與對(duì)方保持正視的微笑咬筷子訓(xùn)練微笑：

1、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。

2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度

。

3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的根本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。

4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI〞的聲音，同時(shí)嘴角向上向嚇反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。

5、拿掉筷子，觀察自己微笑時(shí)根本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。

6、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4〞，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。

志愿者語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅志愿者語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)您好！先生〔女士〕好！早上好！李主任早上好！迎送：歡送光臨！歡送您再次光臨！歡送您的到來！謝謝光臨！歡送再來！慢走！再見！請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打攪、借光、請(qǐng)您幫我個(gè)忙、勞駕您把行李放到傳送帶上進(jìn)行平安檢查致謝：上次給您添麻煩了、讓您費(fèi)心了、有勞您了、非常感謝、萬分感謝、謝謝***、王女士，謝謝您！志愿者語言禮儀禮貌用語征詢：提供幫助之前這里有三種**，您喜歡哪一種；您不介意我來幫您的忙吧；您是不是可以辦一下托運(yùn)；您需要辦理什么；我能為您做點(diǎn)什么；需要幫助嗎？應(yīng)答：是的、好、我知道了、我明白您的意思了、這是我們應(yīng)該做的、這是我的榮幸抱歉：抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒉缓靡馑?、多多包涵、很慚愧、真過意不去、失禮了、失迎了推托：抱歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式您還有別的事嗎？您可以到**去問一下；我們的設(shè)備出現(xiàn)了故障，請(qǐng)您稍等一下。稱呼語---沒有主語沒有尊重問候語---時(shí)效性問候禮貌語---“請(qǐng)〞字當(dāng)頭“謝〞不離口多說“打攪〞來有迎聲問有答聲走有送聲3、崗位禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場合不要吃東西在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里介

紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ健材谩⒃缟虾?、晚上好、歡送光臨、請(qǐng)多照顧、多多指教〕明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原那么：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的“尊者優(yōu)先知情權(quán)〞握

手一、握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放二、握手的伸手次序〔尊者決定〕男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的本卷須知不可濫用雙手〔忌左手〕不可交叉握手不可坐著握手不可戴手套/墨鏡握手雙眼要注視對(duì)方不可手向下壓不可用力過度引

導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)：身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原那么電梯引領(lǐng)禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開〞的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開〞的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人優(yōu)先電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立敬茶禮儀引導(dǎo)來賓入席坐定后要及時(shí)上茶水敬茶時(shí)應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時(shí)右手五指并攏，指尖朝下，做一個(gè)“請(qǐng)用茶〞的示意。所倒茶水切忌不要過燙或過冷，為客人斟茶時(shí)一般倒七八分滿為最正確。禮儀鈴響不過三聲；打之前做好準(zhǔn)備接之后邊聽邊做記錄控制通話時(shí)間通話時(shí)宜輕聲細(xì)語尊者先掛機(jī)文明禮儀是形象文明禮儀表達(dá)著志愿者的道德修養(yǎng)，將直接影響到志愿效勞的質(zhì)量和成效。文明禮儀應(yīng)成為志愿者日常生活的一種習(xí)慣。一句禮貌用語的背后是對(duì)別人的尊重，而換來的那么是別人的真誠和理解。

非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。——孔子

做一個(gè)文質(zhì)兼修的中國人

內(nèi)涵：良好的道德、

廣博的學(xué)識(shí)、積極的情感

外延：翩翩的風(fēng)度、得體的舉止、高雅的談吐做一個(gè)有修養(yǎng)、有風(fēng)度、有品位、有魅力的中國人。你怎樣，中國便怎樣！有禮走遍天下，無禮寸步難行我志愿我奉獻(xiàn)我快樂以上就是志愿者的禮儀效勞內(nèi)容，希望對(duì)大家有用！

謝謝！德國老太太對(duì)余秋雨說：請(qǐng)你不要再住在這里〔值得我們反思〕

余秋雨在寫?追尋德國?那篇文章的時(shí)候，為了徹底了解德國，他一個(gè)人來到德國，深入體驗(yàn)生活。他找了一處出租房子，房東是一位德國老人，和藹可親，房子在五樓，余秋雨看了看，感覺還不錯(cuò)，就想和老人簽長期租房合約。老人笑了笑說：“不，年輕人，你還沒有住，不會(huì)知道好壞，所以應(yīng)該先簽試住合約，有了切身體驗(yàn)，再定下一步是否長住。〞余秋雨一聽有道理，最后和老人簽了5天合約。一切辦好之后，余秋雨開始住了，房間很溫馨，老人也很信任余秋雨，從不過來檢查東西。還有，垃圾不用送到下面，放在門口就有清潔工定時(shí)取走，樓道都是一塵不染。第5天到了，余秋雨想和老人談長租的時(shí)候，發(fā)生了一點(diǎn)意外，他不小心打碎了一個(gè)玻璃杯。他很緊張，感覺這個(gè)玻璃杯價(jià)值不菲，怕因?yàn)檫@個(gè)玻璃杯，老人不租給他房子?？墒钱?dāng)他打告訴老人的時(shí)候，老人說：“不要緊，你又不是成心的，這個(gè)玻璃杯很廉價(jià)，明天我再拿來一個(gè)。〞余秋雨更快樂了，希望老人過來簽長期合約，老人容許了一聲，掛斷了。余秋雨也沒有閑著，把碎玻璃和其它垃圾掃入垃圾袋里，放在了外面。過了不久，老人來了，進(jìn)屋之后，沒等余秋雨說話，老人問：“那玻璃杯碎片呢？〞余秋雨趕緊說：“我清掃完放在門外了。〞老人趕緊出去，翻開垃圾袋看完之后，臉色陰沉地進(jìn)了屋，對(duì)余秋雨說：“明天你可以搬出去了，我不再租給你房子了。〞余秋雨感覺不可思議，就問：“是不是因?yàn)槲掖蛩槟阕钕矏鄣牟ＡП?，惹你不快樂了？〞老人搖了搖手說：“不是，是因?yàn)槟阈闹袥]有別人。〞余秋雨被說得一頭霧水，這時(shí)候，就看老人拿了一支筆和一個(gè)垃圾袋，同時(shí)帶上笤帚和鑷子，來到外面，把余秋雨裝好的垃圾倒出來，重新分類。老人挑得很仔細(xì)，過了好久，把所有玻璃杯碎片裝入一個(gè)垃圾袋里，在上面用筆寫上：“里面是玻璃杯碎片，危險(xiǎn)！〞然后把其它垃圾裝入另一垃圾袋里，寫上：“平安〞。我們心里有別人嗎？這個(gè)小細(xì)節(jié)表達(dá)大教養(yǎng)培養(yǎng)孩子教養(yǎng)，禮貌從細(xì)節(jié)開始，別小看一個(gè)扶門的小小細(xì)節(jié)，可能會(huì)為孩子未來帶來很大的影響，我曾經(jīng)就在銷售人員的選拔上，優(yōu)先錄用了一個(gè)會(huì)扶門的候選人。記得剛?cè)ッ绹臅r(shí)候，我覺得那兒的人好似都特別紳士，我還沒走到門前，就有人面帶微笑幫我開門。我想這或許是西方人講究“女士優(yōu)先〞的緣故吧，于是就滿足地徑直穿了過去。一段時(shí)間我特別享受這一“待遇〞慢慢地我發(fā)現(xiàn)，規(guī)矩并非如此，而是“后來者優(yōu)先〞。但凡公共場合有門的地方，總會(huì)看到這樣的情形：走在前面的人，推開門后都要回頭看看后面有沒有人進(jìn)門。他/她會(huì)扶著門讓后面的人進(jìn)去，而后面的人進(jìn)去后，也總要向扶門的人說聲“謝謝〞，并接著扶。我去孩子學(xué)校，特別留意觀察，我給后面的小學(xué)生扶門，發(fā)現(xiàn)沒一個(gè)不說“謝謝〞的。無論在學(xué)校還是商店門口，很少有人進(jìn)去后一甩門揚(yáng)長而去的。這使我想起郎咸平幾年前說過的一件事。他總想不通為什么他的一個(gè)學(xué)弟要比他混得好。他的言語中帶有酸味兒。有次這位麻省理工學(xué)院教授的學(xué)弟去香港演講，郎“盯〞上了他。一群人出去吃飯，經(jīng)過一扇小門。郎說：“像我這種沒有什么悟性的人，傻里呱唧地一腳跨出門就走出去了。〞而他的學(xué)弟那么本能地向后退一步，讓別的人都過去之后他才過去。郎這回才悟出學(xué)弟比他“混〞得好的道理了。原來在美國選擇人才還有另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即“一定要做個(gè)好人〞，而像他這樣目不斜視、揚(yáng)長而入的就算不上什么“好人〞了。在我們看來是蠅頭小事，別人那么看成大事。你不扶門，民間第一個(gè)反響就覺得奇怪，然后判斷你缺乏根本的禮貌和教養(yǎng)，更談不上舉止優(yōu)雅了。一些國家的人看到我們不扶門這件小事特別不順眼，而且更受不了你旁假設(shè)無人地徑直通過。別人扶門因怕門撞到你的臉，而不是為你專開綠色通道。另一細(xì)節(jié)是，當(dāng)遇到別人為你扶門時(shí)，雖然還有幾步，也要加快步伐，不可慢悠悠地溜達(dá)過去。然后你也得接著扶，直等到后面客人魚貫而入，或有人半途接棒，再緩緩放手，這才算完成了一套“愛的傳遞〞的根本標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。在美國的十多年間，幾乎毫無例外的老美都扶著門讓我走過去，我又不得不扶著門讓后面一個(gè)人走過去，這個(gè)簡單的扶門動(dòng)作我學(xué)了好久，因?yàn)槲覀儚男〉酱髲膩聿粚W(xué)扶門。德國也是個(gè)扶門國家。有人說德國民眾天生素質(zhì)就比中國人高，其實(shí)也不盡然。真正的原因是聯(lián)邦德國成立后，政府制定了一套規(guī)那么，讓民眾自覺提升素質(zhì)。如德國有法律規(guī)定，關(guān)門時(shí)不小心把人撞了，你得無條件賠償，還得幫人醫(yī)治。這些規(guī)定都很具體，操作性很強(qiáng)。還有遵守交通規(guī)那么、按秩序排隊(duì)等等，隨