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星巴克體驗(yàn)從普通轉(zhuǎn)變?yōu)樽吭降奈宕笤瓌t書名:《星巴克體驗(yàn)》

作者：

[美]約瑟夫.米歇利

陳小白澤

華夏出版社

2007年6月出版主要參考書目作者簡(jiǎn)介約瑟夫·米歇利博士是一位心理學(xué)家、企業(yè)組織管理顧問、電臺(tái)脫口秀主持人、職業(yè)演說家。著作《讓魚飛翔：從默默無聞到舉世聞名的創(chuàng)業(yè)奇跡》《星巴克體驗(yàn)》。

目前在全世界有超過13000家類似的門店！

——這就是星巴克！你見過這樣的咖啡店嗎？公司類型公開上市(NASDAQ:SBUX)成立時(shí)間1971年，帕克市場(chǎng)對(duì)面總部地點(diǎn)西雅圖重要人物董事長(zhǎng)：霍華德?舒爾茨(HowardSchultz)

總裁暨執(zhí)行長(zhǎng)：JimDonald產(chǎn)業(yè)餐飲業(yè)產(chǎn)品星巴克咖啡

Seattle'sBest咖啡

星冰樂

泰舒茶

TorrefazioneItalia咖啡

星巴克HearMusic

Pasqua咖啡年?duì)I業(yè)額

$77.8億美元(2006年)約合640億人民幣員工數(shù)110,000人網(wǎng)站

HowardSchultz

星巴克歷史↗第一家星巴克的商標(biāo)↗德國(guó)法蘭克福分店↖日本東京天馬橋分店↖首爾仁寺洞分店↗英國(guó)利茲分店外貌↗星巴克法國(guó)巴黎分店外貌星巴克在中國(guó)星巴克在中國(guó)

自1992年上市以來，其股票上漲了5000％。目前星巴克在全世界39個(gè)國(guó)家擁有13000家店，并且正在以每天5家新店的速度增長(zhǎng)。平均每周有3500多萬名顧客光顧?！敦?cái)富》雜志所說的世界上“最受尊敬的公司”之一！《商業(yè)周刊》評(píng)其為全世界最佳品牌之一《商業(yè)道德》最有社會(huì)責(zé)任感的公司之一伙伴

?在星巴克，員工都叫“伙伴”，公司提供期權(quán)給那些每周工作20小時(shí)或以上的每一名員工，包括那些在當(dāng)?shù)匦前涂说暾竟衽_(tái)的服務(wù)人員。使命宣言咖啡——一個(gè)普通甚至平凡的產(chǎn)品，如何能轉(zhuǎn)變?yōu)樽吭降纳虡I(yè)功績(jī)？核心概念:——熱情好客

真誠(chéng)待人

關(guān)懷體貼

博學(xué)多識(shí)

積極投入——?jiǎng)?chuàng)造星巴克體驗(yàn)

創(chuàng)造“第三空間”

第一空間第二空間(家庭)(公司)

放松、安全、歸屬感

第三空間–家庭和工作以外的聚會(huì)地點(diǎn)，另一個(gè)起居室。一個(gè)可以振奮人心并重新思考的感性空間。。一個(gè)讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境。。獨(dú)具設(shè)計(jì)感及優(yōu)雅特質(zhì)，并且相當(dāng)友善親切。。舒適溫馨的感覺帶來啟發(fā)及驚喜。。與小區(qū)融合的隨性空間，一個(gè)人們悠閑交流的聚會(huì)場(chǎng)所。原則一當(dāng)成自已的事這是生活的真樂趣：積極投身本身認(rèn)同的目的，有所貢獻(xiàn)，而不胡亂怨嘆病痛的折磨或這個(gè)世界對(duì)你的不公?！げ{熱情好客真誠(chéng)待人關(guān)懷體貼博學(xué)多才積極投入星巴克將五種行為模式制作成了一本小冊(cè)子，稱之為〈綠圍裙手冊(cè)〉，指導(dǎo)員工把星巴克體驗(yàn)當(dāng)成他們自已獨(dú)特的事情?；锇榭梢宰杂傻膶ふ易钸m合他們自已、他們顧客和他們的咖啡店的工作方式。1、熱情好客給予每個(gè)人一種歸屬感，織就與顧客的情感紐帶，使顧客反復(fù)光臨?；锇槭褂酶髯缘牟拍芎椭R(shí)創(chuàng)造這樣一個(gè)地方：人們感到自已有優(yōu)先權(quán)他們的生活充滿希望，哪怕暫時(shí)如此顧客將在所有的星巴克店始終如一地受到真誠(chéng)的歡迎。鼓勵(lì)伙伴們使用他們獨(dú)特的風(fēng)格真誠(chéng)歡迎每一位到訪的顧客。對(duì)顧客：記住顧客的信息，記住顧客的需求和偏好，與顧客建立一對(duì)一的和睦關(guān)系。對(duì)伙伴：真正尊重員工的判斷力和獨(dú)特性。讓員工將熱情好客當(dāng)成自已的概念帶入他們所服務(wù)對(duì)象的生活中。1、熱情好客案例：曼谷的保羅自稱“癡迷于”帶山莓糖漿的星冰樂調(diào)制飲料，他有將近兩個(gè)月沒有到星巴克奇德羅姆分店了，但是當(dāng)他站在另外兩名顧客之后排隊(duì)的時(shí)候，一位咖啡師看了他一眼，說：“大杯的香草鮮奶油星冰樂，再加上山莓糖漿，對(duì)嗎？保羅感到震驚，這種體驗(yàn)給他留下了深刻的印象，這就是星巴克的認(rèn)可獨(dú)特性。1、熱情好客聯(lián)系、發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)顧客并不是在找貼心朋友，他們只是想要一個(gè)積極的互動(dòng)聯(lián)系，他們希望他們的需求得到重視。為了產(chǎn)生一種聯(lián)系，一個(gè)人必須感到有人傾聽。真誠(chéng)需要通過語(yǔ)言和非語(yǔ)言的方式傾聽。2、真誠(chéng)待人預(yù)期與服務(wù)：聯(lián)系真心為顧客服務(wù)，渴望自已付出的努力超出顧客的期望，就是這種傳奇式的服務(wù)水平。員工可以依靠自己的個(gè)人特性與他人進(jìn)行情感上的聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)每名顧客的需求及其處境。響應(yīng)不僅傾聽顧客的反饋意見，而且要根據(jù)他們所聽到的意見馬上采取行動(dòng)，并從中吸取教訓(xùn)2、真誠(chéng)待人

不是指禮貌待人，而指留意他人的需求，創(chuàng)造雙羸的局面。以全球的視野關(guān)懷人們的需求。超越自已的需求體察他人的需求。他人指：顧客、潛在顧客、評(píng)論者、同事、其它股東、經(jīng)理、后勤員工、農(nóng)場(chǎng)主、采摘咖啡的農(nóng)民、小商販、甚至還包括周邊環(huán)境。等同于星巴克及其產(chǎn)品所影響到的全部人和事。探索各可替換能源和可再生能源。環(huán)境和社區(qū)服務(wù)。3、關(guān)懷體貼內(nèi)省領(lǐng)導(dǎo)體貼并尊重員工，員工之間相互體貼與尊得?，斃虻氖论E經(jīng)歷過很多不幸，后進(jìn)入星巴克工作，熱情好客，真誠(chéng)待人，一次合資中8700萬美元，卻與伙伴們平分，引起轟動(dòng)。3、關(guān)懷體貼鼓勵(lì)“熱愛工作，并把它與他人分享”?；锇榘褜I(yè)知識(shí)與顧客分享將使顧客的品味更為高雅。培訓(xùn)為伙伴提供知識(shí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)和資金。推出“咖啡證書計(jì)劃”。每周給伙伴免費(fèi)提供1磅咖啡。授予“咖啡大師”。4、博學(xué)多識(shí)

意味著參與到“咖啡店、公司和社區(qū)”里。投身于店周圍。偵查辦公室或店周圍，尋找線索，想辦法促進(jìn)顧客體驗(yàn)投身于店內(nèi)經(jīng)常探討怎樣才能改善服務(wù)，滿足顧客需求。投身于公司鼓勵(lì)伙伴提出想法和建議，并承諾仔細(xì)傾聽和作出響應(yīng)投身于社區(qū)建立社區(qū)集會(huì)點(diǎn)，支持社區(qū)項(xiàng)目，公司員工志愿參加社區(qū)相關(guān)活動(dòng)。5、積極投入思考星巴克的五種行為方式形成了公司哲學(xué)的基石，但要注意，公司不只是讓他們的伙伴照單抓藥，相反，通過《綠圍裙手冊(cè)》，伙伴們學(xué)到了應(yīng)用這些行為方式的特殊方法。貴公司是以何種方式體現(xiàn)其哲學(xué)的呢？如何以更積極的方式展現(xiàn)這些哲學(xué)呢？原則二關(guān)注細(xì)節(jié)我們太常于低估一個(gè)觸摸，一個(gè)微笑，一個(gè)友好的詞語(yǔ)，一個(gè)傾聽的耳朵，一個(gè)誠(chéng)實(shí)的贊美，或最細(xì)微的關(guān)愛之舉的力量了，所有的這些舉動(dòng)都具有使生活發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)的潛力?！麏W。巴斯卡格利亞如果忽略細(xì)節(jié)，只有一小部分顧客會(huì)直接向經(jīng)理抱怨，更多的是到別的地方去消費(fèi)，把他們的血汗錢花在競(jìng)爭(zhēng)者的店里，還向他們的家人、朋友和熟人敘述不愉快的經(jīng)歷。

每件事情都重要，任何人都重要！

店面環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、

培訓(xùn)、活潑快樂的公司文

化，還有良知，這些全都

重要。注重程序：通過設(shè)計(jì)而非順其自然關(guān)注和重視各種事情：實(shí)體環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、員工工作的輕重緩急，公司聲譽(yù)、活潑的文化。一大杯咖啡只是星巴克成功模式的一部分。注重環(huán)境：為星巴克體驗(yàn)創(chuàng)造環(huán)境。重視店面環(huán)境，尋找新方法來改善店面環(huán)境的每處細(xì)節(jié)。成立“未來店”項(xiàng)目小組來構(gòu)想下一代星巴克的圖景管理人員時(shí)常從柜臺(tái)后面觀察細(xì)節(jié)，并加以改進(jìn)。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量保障措施，以確保顧客在各店獲得一致的服務(wù)質(zhì)量。重要的細(xì)節(jié)存在于顧客可見的和不可見的地方。注重感受：讓顧客產(chǎn)生最理想的感受意識(shí)感受意識(shí)是指潛藏在我們的意識(shí)之下，由無數(shù)微小的細(xì)節(jié)累積而來的最終結(jié)果，如冰激凌一詞帶來的感受意識(shí)就可能與醋有所不同。星巴克給顧客的感受意識(shí)又是什么呢？星巴克甚至不用賣咖啡也可以運(yùn)營(yíng)的非常好。它們可以向顧客收取門票，即使它們不提供別的而只提供一間小屋和作為背景輕輕播放的迷人音樂，人們也會(huì)過來坐坐?！晃活櫩偷脑捵⒅刭|(zhì)量：追求最高的卓越標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持不懈的研究和開發(fā)各種技術(shù)以改善咖啡的焙制過程和保鮮度。為獲得最優(yōu)質(zhì)量不惜代價(jià)。推動(dòng)供應(yīng)商的包裝技術(shù)創(chuàng)新。高標(biāo)準(zhǔn)要求供應(yīng)咖啡原料的農(nóng)場(chǎng)，與農(nóng)場(chǎng)主一道，持續(xù)不斷的改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。星巴克對(duì)農(nóng)場(chǎng)的細(xì)節(jié)要求農(nóng)場(chǎng)主看起來如何？是否追求未來的卓越？農(nóng)場(chǎng)主如何對(duì)待環(huán)境、如何對(duì)待工人。農(nóng)場(chǎng)的緯度是多少？多樣性如何？咖啡豆在背陰處生長(zhǎng)嗎？產(chǎn)量多少？咖啡地與溪流之間有緩沖地帶嗎？附近有沒有工廠，他們是如何處理污水的？產(chǎn)生了多少需要處理的污水？有沒有影響質(zhì)量問題？農(nóng)場(chǎng)資金分配情況，采摘工人的工資情況。

任何人都可以購(gòu)買咖啡，但是星巴克之所以與眾不同，正是因?yàn)槲覀冑?gòu)買咖啡的方式使之與眾不同。

注重培訓(xùn)：任何時(shí)期，絕不砍掉培訓(xùn)和教育預(yù)算。不斷改進(jìn)和完善培訓(xùn)資源，根據(jù)不同的級(jí)別開發(fā)各種課程；采用各種培訓(xùn)措施：使用真實(shí)的案例。把顧客的反饋?zhàn)鳛橐环N學(xué)習(xí)工具。開發(fā)培訓(xùn)游戲，使培訓(xùn)充滿樂趣。注重文化：建立活潑快樂的公司文化。領(lǐng)導(dǎo)作出榜樣。表?yè)P(yáng)文化：肯定伙伴的成就，以激勵(lì)伙伴的士氣。只要符合《綠圍裙手冊(cè)》精神，就會(huì)予以表?yè)P(yáng)。不僅發(fā)生在店面經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理這些層次，總裁兼CEO吉姆。唐納德每天都先向世界各地的咖啡店的伙伴打表?yè)P(yáng)電話，然后做其他工作。思考您公司對(duì)哪怕是最瑣碎的細(xì)節(jié)處理得怎么樣？您會(huì)關(guān)注哪些可能對(duì)同事和顧客很重要的細(xì)節(jié)？您是否問過您的顧客，他們重視哪些細(xì)節(jié)？您如何在工作場(chǎng)所推行每件事和每個(gè)人都很重要這一原則？是否有什么地方您可以對(duì)公司的某一方面進(jìn)行改進(jìn)？思考星巴克的商業(yè)模式提倡把錢花在員工培訓(xùn)而不是廣告上。帶來的結(jié)果是，它擁有極好的員工保留率，從而維持了伙伴與顧客的關(guān)系。您的公司在培訓(xùn)和廣告上分別花多少呢？這些費(fèi)用對(duì)您的公司起了很好的作用嗎？您能夠運(yùn)用星巴克模式來取得更大的成功嗎？原則三驚喜與愉悅我睡著了，夢(mèng)見知活就是享受快樂。我醒來了，卻感到生活是服務(wù)他人。我投身于這種生活，才發(fā)現(xiàn)服務(wù)他人就是享受快樂。——泰格爾顧客想要得到期望中的產(chǎn)品，偶爾還希望得到意外的驚喜或客外奉送的小禮物。人們即便是在最平凡的體驗(yàn)中也有某種期望，希望得到別人的關(guān)注，獲得驚喜時(shí)刻。

小小的變化能夠使一

個(gè)公司有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，

并建立起顧客對(duì)品牌的

忠誠(chéng)。案例：星巴克是怎樣創(chuàng)造驚喜的邁克有一天晚上熬夜寫文章，到凌晨五點(diǎn)的時(shí)候，他決定走出房間休息一會(huì)兒。這時(shí)，他想犒勞一下自已，頭一個(gè)想到的就是去星巴克喝杯香草拿鐵咖啡。于是，他跳進(jìn)汽車，驅(qū)車前往當(dāng)?shù)匦前涂说??！爱?dāng)我趕到咖啡店的時(shí)候”，他說“我突然意識(shí)到自已做了一件很糟糕的事，因?yàn)樗闹苋匀换璋挡幻鳎叩介T口看了一下營(yíng)業(yè)時(shí)間，離他們開門還有一個(gè)小時(shí)。我轉(zhuǎn)身回到車?yán)?，心里盤算著還得等一段時(shí)間才能喝上這杯咖啡……就在這時(shí)，鎖開了，門隨即被拉開了，一個(gè)熟面孔的咖啡師跨出門，問我是否要喝點(diǎn)什么?！闭邕~克所說，“星巴克‘懂得我的心意’”。

如何創(chuàng)造驚喜與愉悅？創(chuàng)造驚喜沒有一定之規(guī)，也無章可循。真誠(chéng)的關(guān)心他人的意愿常常能為對(duì)方創(chuàng)造出最令人愉快的驚喜。只想做有趣的、令人愉快的事，而不是極力推銷星巴克的產(chǎn)品。不僅在顧客和潛在顧客身上導(dǎo)演驚喜，還把驚喜擴(kuò)展到伙伴身上。創(chuàng)造產(chǎn)品的可預(yù)期性無論你在哪里，星巴克都為您創(chuàng)造一致的星巴克體驗(yàn)——我們稱之為“我的星巴克體驗(yàn)”。雖然不是同一個(gè)伙伴為您服務(wù)，但是，只要整個(gè)體驗(yàn)足夠相似，您都有與星巴克的那種內(nèi)在聯(lián)系。就算人在他鄉(xiāng)，您也能體驗(yàn)到家的感覺，可以從中得到愉悅和滿足。創(chuàng)造體驗(yàn)的可預(yù)期性星巴克在全世界有數(shù)千個(gè)咖啡店，每天都在試圖確保這些店提供一致的產(chǎn)品和服務(wù)。為顧客創(chuàng)造一種熟悉的體驗(yàn)，一個(gè)公司就可以成為顧客常規(guī)生活的一部分星巴克的宣傳主要通過顧客的口耳相傳，而非廣告。當(dāng)顧客可以指望得到一種一致的積極體驗(yàn)時(shí)，他們心中就有一種逼近感，要把自已的體驗(yàn)與他們分享。即使出了岔子也要愉悅顧客顧客不滿意反而是改進(jìn)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。一位顧客要一杯大號(hào)白巧克力咖啡的例子。有時(shí)候，員工之所以不知道如何幫助顧客，是因?yàn)樗麄冎挥杏邢薜奶幹脵?quán)。當(dāng)顧客出了岔子時(shí)，員工設(shè)身處地的為顧客考慮，也能為顧客帶來喜悅。有時(shí)客人沒有帶錢包，可能會(huì)讓他下一次再買單。思考幾乎所有的公司都聲稱自已以其優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，但是，星巴克對(duì)于“驚喜和愉悅”的訓(xùn)令則更前進(jìn)了一步。是否有辦法通過提供獨(dú)一無二的積極體驗(yàn)，創(chuàng)造更為強(qiáng)烈的品牌忠誠(chéng)度，來使您的產(chǎn)品或服務(wù)更上一層樓，而不只是洪足顧客的需求呢？原則四包容阻力不要介意批評(píng)。如果批評(píng)不實(shí)漠視了之；如果批評(píng)不公，不要生氣；如果批評(píng)無知，一笑置之；如果批評(píng)公正，那么這就不是批評(píng)了，反而要從中獲得教益。——無名在自然界中，任何東西的成長(zhǎng)都會(huì)遇到限制力量。包容阻力包含了一套復(fù)雜的技巧，當(dāng)公司和個(gè)人在遇到批評(píng)、懷疑、憤怒或戒備時(shí)，它就能夠創(chuàng)造機(jī)會(huì)。星巴克對(duì)策當(dāng)顧客提出負(fù)面反饋時(shí)，要認(rèn)識(shí)到，您也許正在得到一個(gè)加強(qiáng)這種關(guān)系的機(jī)會(huì)。首先感謝顧客的關(guān)心，并承認(rèn)他們的委屈……這樣您就極有可能留住這位顧客，同時(shí)得到有用的反饋來改善您的事業(yè)。當(dāng)員工看到管理人員真正重視反饋時(shí)，不論反饋是正面還是負(fù)面的，他們也就更有可能重視反饋。當(dāng)他們看到管理人員盡心盡力地處理問題以修復(fù)和鞏固關(guān)系時(shí)，他們就很可能更盡職。高層管理人員親自處理公眾意見。允許批評(píng)存在，不試圖影響或鼓動(dòng)別人編造對(duì)公司有利的信息。邀請(qǐng)不同意見者討論和解決問題。勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，提出社會(huì)責(zé)任（C.A.F.E.）行動(dòng)綱領(lǐng)，保證高質(zhì)量產(chǎn)品，促進(jìn)與農(nóng)場(chǎng)主、工人和社群的公平關(guān)體系，同時(shí)保護(hù)環(huán)境。面對(duì)公眾阻力永遠(yuǎn)不要試圖打敗他們，永遠(yuǎn)要融合他們。對(duì)文化敏感，根據(jù)不同文化改變自身以適應(yīng)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)或國(guó)家，差異化定位。花時(shí)間與那些極有可能制造障礙的人對(duì)話，尤其是競(jìng)爭(zhēng)者。對(duì)于過于強(qiáng)大的阻力，尊重阻力，主動(dòng)放棄。有些時(shí)候需要作出合理的妥協(xié)。（故宮星巴克）面對(duì)文化阻力主動(dòng)深入社區(qū)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略以適應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者美國(guó)星巴克80%的飲料在外賣，在中國(guó)則剛好相反，80%的飲料在店內(nèi)消費(fèi)。星巴克聽取了地方官員的建議，響應(yīng)了中國(guó)地區(qū)的獨(dú)特需求，如今已被人們視為一個(gè)象征成功、身份和財(cái)富的品牌。參與和支持中國(guó)教育事業(yè)。捐助500萬美元教育經(jīng)費(fèi)。經(jīng)驗(yàn)：公司不僅必須了解新市場(chǎng)，從而對(duì)提供的品和服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，而且還必須了解這些市場(chǎng)里的人對(duì)什么重視，并證明他們對(duì)個(gè)人的合理關(guān)懷。案例：中國(guó)策略不會(huì)簡(jiǎn)單的放棄，而是加緊推進(jìn)，專注于自身的價(jià)值、目標(biāo)以及對(duì)自身有建設(shè)性的反饋意見。星巴克在開發(fā)店內(nèi)音樂時(shí)，冷嘲熱諷者嘲笑這種想法，認(rèn)為必定失敗。星巴克并沒有放棄，最終獲得成功。星巴克人認(rèn)為：只要不與顧客的店內(nèi)體驗(yàn)沖突，任何其它事情都可以商量。面對(duì)創(chuàng)新阻力當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)搖頭時(shí)，應(yīng)該怎么辦？一般公司做法：忽略警告，或者自信的認(rèn)為警告是錯(cuò)誤的。星巴克：仔細(xì)評(píng)估，確定是改進(jìn)還是放棄，如果放棄則視為一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，一個(gè)了解顧客的機(jī)會(huì)。將來可以從顧客那里學(xué)到的東西運(yùn)用于以后的產(chǎn)品上。吸吮巧克力開發(fā)、推廣和放棄的例子。面對(duì)產(chǎn)品阻力一個(gè)公司必須充分授權(quán)給所有層面的員工，以便在事情混亂的情況下，員工可以主動(dòng)地處理事物，這樣的公司才能真正成功的包容阻力。盡力滿足顧客的要求，當(dāng)顧客要求某個(gè)東西時(shí)，只要有可能，就盡力滿足其需求。鼓勵(lì)伙伴察言觀色，幫助伙伴尋找顧客的非語(yǔ)言線索，在顧客直接向伙伴抱怨之前就領(lǐng)會(huì)到他們的不滿當(dāng)阻力打敗你的時(shí)候，你可以發(fā)揮你的創(chuàng)新精神。面對(duì)店內(nèi)阻力迅速糾正錯(cuò)誤信息。阿富汗戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期賴特的信的事件。當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)，立刻擔(dān)負(fù)起明確的責(zé)任，并采取補(bǔ)救措施。911期間落難者130美元買水事件面對(duì)公關(guān)危機(jī)思考回想一下您最近接到的負(fù)面反饋，其來源是什么？是一個(gè)顧客還是一個(gè)同事？您是如何作出反應(yīng)的？您是感謝了那個(gè)花時(shí)間指出問題的人，還是您否認(rèn)了意見而把問題擱置起來了呢？您的公司是否樂于傾聽意見并作出響應(yīng)？您的公司是否包容阻力？原則五留下印記開始改善這個(gè)世界之前，任何人無須等待哪怕是一小會(huì)兒，這是多么美妙??！——安妮。弗蘭克我們每個(gè)人都在這個(gè)世界上留下印記，不同之處在于這個(gè)印記是積極的還是消極的。企業(yè)經(jīng)營(yíng)也一樣，成功的企業(yè)很重要的一點(diǎn)，在于他們強(qiáng)大而積極的社區(qū)參與。星巴克把公司的社會(huì)義務(wù)置于使命描述中，將致力于“為社區(qū)和環(huán)境作出積極的貢獻(xiàn)”。人們更喜歡與具有社會(huì)良知的公司打交道，或?yàn)檫@些企業(yè)工作。高級(jí)人才，在選擇雇主時(shí)越來越考慮一個(gè)公司的道德規(guī)范和社區(qū)對(duì)公司的支持度。積極投身于社區(qū)的公司員工士氣比投入程度較低的公司員工士氣高三倍。員工工作氛圍與其個(gè)人價(jià)值一致時(shí)，工作效率更高。注重環(huán)境影響的公司其資產(chǎn)評(píng)估價(jià)值一般要高5%。員工參與社區(qū)為基礎(chǔ)的活動(dòng)有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，領(lǐng)導(dǎo)技能和對(duì)公司的認(rèn)同感。公司社會(huì)責(zé)任的重要性員工福利高于同行的員工福利，周工作時(shí)間等于或多于20小時(shí)的所有員工都將得到醫(yī)療保險(xiǎn)。行動(dòng)綱領(lǐng)為采購(gòu)咖啡實(shí)施了一套隨時(shí)間演進(jìn)的行動(dòng)綱領(lǐng)，如果一個(gè)供應(yīng)商符合星巴克的標(biāo)準(zhǔn)，星巴克將會(huì)長(zhǎng)期溢價(jià)采購(gòu)其供應(yīng)的咖啡。與具有環(huán)保意識(shí)和社會(huì)多元化的公司合作。根據(jù)社會(huì)責(zé)任對(duì)供應(yīng)商的價(jià)值觀和員工的多樣性進(jìn)行評(píng)估來選擇承包商和供應(yīng)商，而不是根據(jù)價(jià)格來選擇。如：星巴克希望更多地與婦女或少數(shù)民族所占股權(quán)比例多于51的供應(yīng)商合作。星巴克社會(huì)責(zé)任的具體實(shí)踐公司捐贈(zèng)成立星巴克基金會(huì)，專注于對(duì)社會(huì)的捐贈(zèng)，并優(yōu)先支持影響兒童和家庭的讀寫學(xué)習(xí)計(jì)劃。社區(qū)志愿服務(wù)鼓勵(lì)員工在所屬的社區(qū)留下他們個(gè)人的印記。每個(gè)區(qū)域都有一個(gè)店經(jīng)理負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的社區(qū)活動(dòng)，他們確定該區(qū)域可以參與的社區(qū)活動(dòng)，安排計(jì)劃并積極投入?；仞伾鐣?huì)如果員工積極的參與以社區(qū)為基礎(chǔ)的活動(dòng)，他們就能夠培養(yǎng)自已的領(lǐng)導(dǎo)技能，并隨團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)。企業(yè)社會(huì)責(zé)任不應(yīng)被視為風(fēng)行一時(shí)的時(shí)尚，而應(yīng)被視為建立全球性公司的方式。留下印記的意義我們能從星巴克學(xué)到什么？思考請(qǐng)把《星巴克體驗(yàn)》濃縮為簡(jiǎn)單的一句話，然后討論為什么該“體驗(yàn)”促成了如此偉大的成功。之后，