荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程

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荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

1回訪工作規(guī)定

7.3.)在回答客戶的詢問時要耐煩、細致,并留意禮貌用語。

4)詢問的事項涉及到公司機密的,應(yīng)留意保密。

4.4投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。

4.5報修求助的處理:按《報修管理工作規(guī)程》辦理。

4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按平安管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。

4.7火災(zāi)、水浸等災(zāi)難事故的求助處理:按平安管理服務(wù)章節(jié)中《突發(fā)大事處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。

4.8對客戶要求公司供應(yīng)其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。

4.9全部的求助凡涉及有償服務(wù)的,根據(jù)《有償服務(wù)收費標準》(見工程修理服務(wù)手冊)收取相應(yīng)費用。

4.10客服部在每月底對客戶求助事務(wù)準時進行統(tǒng)計、分析和總結(jié)。

荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程

荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程

1目的

規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證修理工作得到準時有效的處理。

2適用范圍

適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3職責

3.1工程部主管負責修理工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的修理項目收費標準以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

3.2客服部前臺客服員負責詳細記錄報修內(nèi)容,準時傳達至工程部,并跟蹤、催促修理工作按時完成。

3.3工程部修理人員負責報修內(nèi)容確實認及修理工作。

4工作程序

4.1住戶報修

1)客服部前臺客服員在接到住戶報修要求時,應(yīng)馬上填寫《修理單》。

2)前臺客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約修理時間等)填入《修理單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《修理單》,工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容,應(yīng)馬上支配修理人員的工作:

①當住戶報修內(nèi)容屬《有償修理收費標準》中的項目且住戶要求盡快前去修理的,應(yīng)支配修理人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達修理現(xiàn)場;

②報修內(nèi)容屬《有償修理收費標準》中的項目,住戶另有預(yù)約修理時間的,修理人員應(yīng)按預(yù)約的修理時間提前5分鐘帶好修理工具、備件到達修理現(xiàn)場;

③對于不屬于《有償修理收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對修理的可行性和修理費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以修理,經(jīng)征得住戶對修理費用的認可及同意修理后,再按上述時效和修理要求支配修理人員前往修理。

3)工程部修理人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應(yīng)在《修理單》上照實填寫實際的修理項目及收費標準。

4)修理人員向住戶出示收費標準,住戶同意修理后開頭修理;如住戶不同意修理的應(yīng)提示住戶考慮同意后再行報修,并準時返回工程部向主管說明狀況,與主管一同在《修理單》上注明緣由并簽名確認后交還客服部備案。

5)假如修理材料是住戶供應(yīng)的,由修理人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,修理人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)留意敬重住戶的選擇。

6)修理工作完成后,修理人員應(yīng)按《有償修理收費標準》在《修理單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《修理單》上簽名確認。修理人員將《修理單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費根據(jù)。

7)修理員必需于每天下午17:00時前將《修理單》(其次、三聯(lián))交回工程部主管確認后,由工程部主管將《修理單》交前臺客服員進行返單,前臺客服員于每月25日前將《修理單》(第三聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的根據(jù),其次聯(lián)則由本部門留存。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

1)前臺客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

2)前臺客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡察表》(其次聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3)工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容,支配修理人員帶齊修理工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行修理。

4)完成修理工作后,修理人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡察表》上注明修理有關(guān)事項,并對修理現(xiàn)場進行整理整理。

4.3費用結(jié)算

1)報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務(wù)部負責,任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進行收費。