如何提升醫(yī)院的品質(zhì)服務(wù)

如何提升醫(yī)院的品質(zhì)服務(wù)

與大家一起探討如何提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)、打造醫(yī)院品牌、抓好醫(yī)院管理、贏得患者信任、提高經(jīng)濟(jì)效益、永續(xù)發(fā)展？這是我們必須要十分重視的一個(gè)問(wèn)題。怎樣達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)？成功一定有方法“贏”其實(shí)也簡(jiǎn)單讓我們從成功者身上開(kāi)始探尋方法與答案星巴克在中國(guó)成為一個(gè)時(shí)尚的代名詞，它所標(biāo)志的已經(jīng)不只是一杯咖啡，而是一個(gè)品牌和一種文化。1971年4月，位于美國(guó)西雅圖的星巴克創(chuàng)始店開(kāi)業(yè)。

現(xiàn)在，星巴克已經(jīng)在北美、歐洲和南太平洋等地開(kāi)出了近萬(wàn)家店，近幾年的增長(zhǎng)速度每年超過(guò)500家，平均每周超過(guò)1000萬(wàn)人在店內(nèi)消費(fèi)。目前，星巴克是惟一一個(gè)把店面開(kāi)遍四大洲的世界性咖啡品牌。今天我們先不分析他靈活的投資模式和合作模式。吸引我們關(guān)注的是其獨(dú)特的品牌營(yíng)銷(xiāo)方法，要知道星巴克一分錢(qián)的廣告也沒(méi)有投放過(guò)……如果我不在辦公室，就在星巴克，不在星巴克，就在去星巴克的路上！不花一分錢(qián)做廣告“我們的店就是最好的廣告”，星巴克除了利用一些策略聯(lián)盟幫助宣傳新品外，幾乎從來(lái)不做廣告。但是，他們?nèi)匀环浅Ｉ朴跔I(yíng)銷(xiāo)。

星巴克的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，大眾媒體泛濫后，其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費(fèi)，星巴克故意不打廣告。這種啟發(fā)也是來(lái)自歐洲那些名店名品的推廣策略，它們并不依靠在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門(mén)店就是最好的廣告。不花一分錢(qián)做廣告星巴克認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)，最重要的行銷(xiāo)管道是店面本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來(lái)，也只是讓他們看到負(fù)面的形象。

星巴克堅(jiān)持每一位員工都擁有最專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱。“我們的員工猶如咖啡迷一般，可以對(duì)顧客詳細(xì)解說(shuō)每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有透過(guò)一對(duì)一的方式，贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處！”

星巴克意識(shí)到員工在品牌傳播中的重要性，星巴克開(kāi)創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本來(lái)用于廣告的支出用于員工的福利和培訓(xùn)，使員工的流動(dòng)性很小。這對(duì)星巴克“口口相傳”的品牌經(jīng)營(yíng)起到了重要作用。充分運(yùn)用“體驗(yàn)”星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)。研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標(biāo)就是滿足客戶的需求和保持長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同賓客進(jìn)行交流，特別重視同賓客之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)員都要接受一系列培訓(xùn)，如基本銷(xiāo)售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧等。要求每一位服務(wù)員都能夠預(yù)感顧客的需求。充分運(yùn)用“體驗(yàn)”

星巴克更擅長(zhǎng)咖啡之外的“體驗(yàn)”：如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂(lè)等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣(mài)歡樂(lè)一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。

“以顧客為本”：“認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！边@句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。注重當(dāng)下體驗(yàn)的觀念，強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂(lè)中，用心經(jīng)營(yíng)“當(dāng)下”這一次的生活體驗(yàn)。推廣教育消費(fèi)者在一個(gè)習(xí)慣喝茶的國(guó)度里推廣和普及喝咖啡，首先遇到的是消費(fèi)者情緒上的抵觸。星巴克為此首先著力推廣“教育消費(fèi)”。通過(guò)自己的店面，以及到一些公司去開(kāi)“咖啡教室”，并通過(guò)自己的網(wǎng)絡(luò)，星巴克成立了一個(gè)咖啡俱樂(lè)部。

顧客在星巴克消費(fèi)的時(shí)候，收銀員除了品名、價(jià)格以外，還要在收銀機(jī)鍵入顧客的性別和年齡段，否則收銀機(jī)就打不開(kāi)。所以公司可以很快知道消費(fèi)的時(shí)間、消費(fèi)了什么、金額多少、顧客的性別和年齡段等。除此之外，公司每年還會(huì)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司做市場(chǎng)調(diào)查。

星巴克的“熟客俱樂(lè)部”，除了固定通過(guò)電子郵件發(fā)新聞信，還可以通過(guò)手機(jī)傳簡(jiǎn)訊，或是在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過(guò)關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多消費(fèi)者就將這樣的訊息，轉(zhuǎn)寄給其他朋友，造成一傳十、十傳百的效應(yīng)。星巴克的成功主要在于充分運(yùn)用了目前最熱門(mén)的“體驗(yàn)”來(lái)作為其制勝的“工具”。在“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”運(yùn)用巧妙的情況下，其他問(wèn)題迎刃而解。思考與反思（1）不花一分錢(qián)做廣告，店名本身就是最重要的廣告。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來(lái)，也只是讓他們看到負(fù)面的形象。我們必須從巨額的廣告投放之外找到可以制勝的方法。我們的產(chǎn)品和服務(wù)是永遠(yuǎn)最重要的廣告！產(chǎn)品：技術(shù)產(chǎn)品：（比如：套餐）無(wú)痛人流服務(wù)產(chǎn)品：（小月子、尊享）產(chǎn)品的特色：（安全無(wú)痛、可視保宮、私密、康復(fù)、保?。┧伎寂c反思（2）星巴克堅(jiān)持每一位員工都擁有最專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱。“我們的員工猶如咖啡迷一般，可以對(duì)顧客詳細(xì)解說(shuō)每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有透過(guò)一對(duì)一的方式，贏得信任與口碑。我們的服務(wù)必須從簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)禮儀層面上升到細(xì)致的專(zhuān)業(yè)技術(shù)層面（細(xì)節(jié)服務(wù)）。每一個(gè)窗口都必須重視每一次與客戶一對(duì)一的交流。思考與反思（3）特別重視同客戶之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)員都要接受一系列培訓(xùn)，如基本銷(xiāo)售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧等。要求每一位服務(wù)員都能夠預(yù)感客戶的需求。加強(qiáng)對(duì)每一位員工的服務(wù)意識(shí)和技巧培訓(xùn)。學(xué)會(huì)在與客戶的交流中發(fā)現(xiàn)需求。并通過(guò)維護(hù)建立長(zhǎng)久的客戶關(guān)系（客服、醫(yī)生隨訪）。思考與反思（4）星巴克更擅長(zhǎng)咖啡之外的“體驗(yàn)”：如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂(lè)等?！耙灶櫩蜑楸尽保骸罢J(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！痹黾淤e客在醫(yī)院消費(fèi)過(guò)程中，通過(guò)環(huán)境、流程、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、人性化服務(wù)等一切賓客身心“感動(dòng)”的元素！將現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的服務(wù)品質(zhì)做到極致！思考與反思（5）在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上和媒體宣傳上一定要認(rèn)真研究客戶的需求。窗口崗位要把客戶需求調(diào)查和資料收集當(dāng)作一項(xiàng)重要的工作執(zhí)行。顧客在星巴克消費(fèi)的時(shí)候，收銀員除了品名、價(jià)格以外，還要在收銀機(jī)鍵入顧客的性別和年齡段，否則收銀機(jī)就打不開(kāi)。所以公司可以很快知道消費(fèi)的時(shí)間、消費(fèi)了什么、金額多少、顧客的性別和年齡段等。思考與反思（6）市場(chǎng)推廣要擴(kuò)大滲透面，強(qiáng)化客戶關(guān)系的培養(yǎng)和維護(hù)。對(duì)待每一位顧客都要全過(guò)程服務(wù)，不能僅停留在就診期間星巴克的“熟客俱樂(lè)部”，除了固定通過(guò)電子郵件發(fā)新聞信，還可以通過(guò)手機(jī)傳簡(jiǎn)訊，或是在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過(guò)關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多消費(fèi)者就將這樣的訊息，轉(zhuǎn)寄給其他朋友，造成一傳十、十傳百的效應(yīng)。我們擁有什么才能

贏？？我們贏的條件品牌價(jià)值高價(jià)值的忠實(shí)顧客品牌價(jià)值在日益擁擠的市場(chǎng)上，傻瓜才會(huì)進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。贏家會(huì)想方設(shè)法在消費(fèi)者心目中創(chuàng)造“持久的價(jià)值”。湯姆?彼得斯說(shuō)------消費(fèi)者建立對(duì)品牌的認(rèn)知，如同鳥(niǎo)兒筑巢一般，由他們隨手可得的雜物稻草建造而成。最具影響力的行銷(xiāo)思想家JeremyBullmore（布模）先生通路賓客形象視覺(jué)產(chǎn)品商譽(yù)品牌建立的六個(gè)構(gòu)面通路賓客形象視覺(jué)產(chǎn)品商譽(yù)品牌建立的六個(gè)構(gòu)面品牌價(jià)值最終還是建立在賓客的心里！我們必須要以賓客為核心！賓客是最重要的人物。沒(méi)有他們，企業(yè)就沒(méi)有收入；沒(méi)有收入，企業(yè)就沒(méi)有資金支付任何開(kāi)支（包括你的薪金、待遇）。我們每一個(gè)人都要認(rèn)識(shí)到賓客的重要性。有客戶才有一切！我們了解客戶嗎？客戶到底有什么需求？一、特別注重個(gè)人感受二、希望獲得尊重三、要求被體貼四、關(guān)注安全性、私密性五、不希望被支配六、他的任何要求都希望能快速得到反應(yīng)七、每一位賓客都希望以自己為中心八、他希望每一步治療都能參與和全面的了解九、他只愿意接受他認(rèn)同的事情，而不是被強(qiáng)加的事情！他想要的，如果我們都給了他……我們想要的還能得不到嗎？我們需要給賓客更多選擇瑪麗的理由我們能給出幾個(gè)理由讓賓客選擇瑪麗？請(qǐng)消費(fèi)者注意請(qǐng)注意消費(fèi)者

案例：麥當(dāng)勞如何在改變中走出困境曾經(jīng)創(chuàng)造輝煌成就的麥當(dāng)勞，在2002年的顧客調(diào)查中，麥當(dāng)勞在主要快餐企業(yè)當(dāng)中是產(chǎn)品質(zhì)量和就餐體驗(yàn)兩項(xiàng)排名的倒數(shù)第一。擔(dān)負(fù)麥當(dāng)勞復(fù)興重任的新首席執(zhí)行官坎塔盧波上任之后，通過(guò)伴隨進(jìn)餐的方法分析就餐體驗(yàn)的全過(guò)程t1、進(jìn)門(mén)2、排隊(duì)等候3、員工表現(xiàn)4、靈活性5、點(diǎn)餐準(zhǔn)確6、食物外觀7、垃圾回收8、個(gè)人衛(wèi)生9、離開(kāi)伴隨進(jìn)餐體驗(yàn)的全過(guò)程首席執(zhí)行官坎塔盧波顧客有9個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)期望

以下是消費(fèi)者到快餐店時(shí)所抱有的期望：1、進(jìn)門(mén)：感覺(jué)自己受歡迎，環(huán)境清潔，無(wú)異味2、排隊(duì)等候：顧客應(yīng)該能夠很方便地看出哪一隊(duì)是在等待點(diǎn)餐，哪一隊(duì)是在等待取餐，誰(shuí)不是在排隊(duì)，以及每個(gè)隊(duì)伍分別有多長(zhǎng)

麥當(dāng)勞顧客就餐體驗(yàn)全過(guò)程

3、員工表現(xiàn):餐廳經(jīng)理、點(diǎn)餐員和送餐員能不能、愿不愿意全心全意為顧客服務(wù)，甚至是一些細(xì)小的問(wèn)題上，比如一句問(wèn)候、一個(gè)微笑，或者是與顧客在點(diǎn)餐時(shí)的交流。4、靈活性:來(lái)麥當(dāng)勞就餐的客人身上帶的現(xiàn)金有多有少，同時(shí)很多麥當(dāng)勞店不接受信用卡，并且很多客人也沒(méi)有帶信用卡的習(xí)慣，此時(shí)顧客會(huì)希望有多種價(jià)格和品類(lèi)可供選擇，好用身上的現(xiàn)錢(qián)填飽肚子。麥當(dāng)勞顧客就餐體驗(yàn)全過(guò)程

5、點(diǎn)餐準(zhǔn)確:很多在麥當(dāng)勞就餐的客人都知道在離開(kāi)柜臺(tái)之前要先檢查一下袋中的食物，以確保沒(méi)有遺漏。6、食物外觀:雖然是快餐，但顧客還是很在乎食物的外觀，他們喜歡看到青菜擺在漢堡的正中央，而不喜歡看生菜葉放得歪歪斜斜，更受不了奶昔溢出來(lái)順著杯子往下淌。麥當(dāng)勞顧客就餐體驗(yàn)全過(guò)程

7、垃圾回收：顧客能夠很方便地把垃圾丟掉而不碰上其他人臟兮兮的餐盤(pán)、油膩膩的袋子、擠的到處都是的番茄醬。8、個(gè)人衛(wèi)生：洗手間是否干凈，有沒(méi)有香皂、毛巾和紙巾？衛(wèi)生間能用嗎？如果小孩子滑倒了，父母會(huì)不會(huì)擔(dān)心他們身上沾上細(xì)菌、尿液或者其他什么臟東西呢？9、離開(kāi)：用完餐之后，顧客能否不費(fèi)周折、沒(méi)有磕磕碰碰、安全地開(kāi)車(chē)離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)呢？我們需要像賓客一樣去體驗(yàn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)充當(dāng)隱形顧客：

以顧客的身份體驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)以顧客身份體驗(yàn)流程是否順暢：從進(jìn)入大廳、掛號(hào)、交費(fèi)、檢查、治療、住院、出院等全程服務(wù)流程。

體驗(yàn)感受清潔私密性流程職員的態(tài)度專(zhuān)業(yè)體驗(yàn)清潔

1、整體環(huán)境是否清潔2、工作人員儀表是否清潔整齊3、檢查中是否戴手套和口罩4、檢查用品是否消毒5、看完報(bào)紙后是不是不洗手就做檢查6、擺放尿杯的位置是否衛(wèi)生7、廁所是否潔凈無(wú)味8、被服是否一人一換體驗(yàn)私密性1、是否一人一診2、檢查是否關(guān)門(mén)進(jìn)行3、是否在大眾廣庭下議論病情4、信息是否往外泄露體驗(yàn)流程1、流程是否順暢

2、單一檢查是否過(guò)快3、環(huán)節(jié)流程是否不暢體驗(yàn)員工的態(tài)度1、醫(yī)生的態(tài)度是否良好、親切2、大堂客服是否主動(dòng)有禮貌3、醫(yī)技科室人員態(tài)度是否惡劣、無(wú)禮貌4、是否以命令式與客戶對(duì)話5、是否與客戶溝通交流，建立朋友6、檢查是否認(rèn)真、仔細(xì)、全面體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)水平1、醫(yī)生能否清楚講解病情2、診斷是否正確3、治療方案是否妥當(dāng)，病人是否接受4、檢查結(jié)果是否快速、準(zhǔn)確5、客服能否及時(shí)為客戶提供幫助6、客服引導(dǎo)是否及時(shí)準(zhǔn)確7、護(hù)士能否講解整個(gè)流程8、護(hù)理操作是否規(guī)范、準(zhǔn)確9、用藥方法是否解釋清楚為什么？？？反思如何改變忠言逆耳良藥苦口我們的服務(wù)要應(yīng)需而生“顧客要小心”“小心為顧客”收費(fèi)：因?yàn)橐缓兴?，賓客和我們發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，在醫(yī)院的公共區(qū)域影響了很多人……治療：護(hù)士們?cè)诟`竊私語(yǔ)，干私活，全然不顧治療中的患者的心情……走廊：大家我行我素，沒(méi)有人對(duì)來(lái)院賓客點(diǎn)頭、微笑、讓路……這樣的事情是否發(fā)生在我們身邊------這樣的事情是否發(fā)生在我們身邊------

*收費(fèi)項(xiàng)目是否仍然還有解釋不清楚？*收費(fèi)操作系統(tǒng)是否還是不熟練、不會(huì)用？*醫(yī)生護(hù)士中是否還是當(dāng)著病人的面說(shuō)新生兒黃疸只烤一下藍(lán)光就可以，不要轉(zhuǎn)入新生兒科？*產(chǎn)科套餐內(nèi)容是否還是不熟練？*基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)是否還不明白，導(dǎo)尿管位置插錯(cuò)？幾針穿刺不成功的？這樣的事情是否發(fā)生在我們身邊------*落地的工作是否做到位（引領(lǐng)病人檢查、治療、交費(fèi)、住院等），病人是否有流失的？*本崗位流程是否熟知、是否做到？*工作責(zé)任心是否很強(qiáng)，不該發(fā)生的低級(jí)錯(cuò)誤在本人身上是否發(fā)生過(guò)？*醫(yī)院的特色、優(yōu)勢(shì)、科室布局、產(chǎn)品、專(zhuān)家等你是否熟悉？

反思：賓客在不滿抱怨時(shí)想得到什么1、希望得到認(rèn)真的對(duì)待2、希望有人聆聽(tīng)3、希望有反應(yīng),有行動(dòng)4、希望得到補(bǔ)償5、希望被認(rèn)同,被尊重如何處理異議一、找出抱怨產(chǎn)生的原因二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三、妥善地處理不同的抱怨1、耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯2、要真切，誠(chéng)懇地接受怨3、要從顧客角度說(shuō)話抱怨產(chǎn)生以后正確地分析出抱怨的原因1、治療服務(wù)不到位2、員工無(wú)意間行為3、服務(wù)方式欠妥4、服務(wù)態(tài)度欠佳5、自身不良行為6、其他有效地處理抱怨原則：1、樹(shù)立“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念2、克制自己，避免感情用事3、牢記自己代表的是醫(yī)院形象4、迅速5、誠(chéng)意6、說(shuō)明事件的原由要點(diǎn)：1、發(fā)生了什么事件2、如何發(fā)生的3、為什么不滿意4、服務(wù)人員是誰(shuí)5、還有其他不滿意的原因嗎6、賓客講理嗎7、賓客希望用什么方式解決8、是老賓客還是新的賓客9、記錄好狀況，留總結(jié)用1.“您需要我?guī)湍鍪裁磫幔?.“我們可以解決這個(gè)問(wèn)題?！?.“我不知道，但我會(huì)盡力找到答案”4.“我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任”5.“我們會(huì)經(jīng)常給您提供一些有用的健康資訊”6.“我們將為您提供全方位的健康管理服務(wù)”7、“很感謝您相信我們醫(yī)院”……“魔法詞匯”讓自己擁有更多的“魔法詞匯”我們?nèi)绾蝿?chuàng)造服務(wù)的價(jià)值？服務(wù)精神，成為企業(yè)文化的核心沒(méi)有？54321服務(wù)的價(jià)值，我們意識(shí)到了沒(méi)有？服務(wù)被當(dāng)作產(chǎn)品的一部分，設(shè)計(jì)出來(lái)沒(méi)有？服務(wù)質(zhì)量的績(jī)效考核，有效執(zhí)行了沒(méi)有？服務(wù)技能的培訓(xùn)，開(kāi)展起來(lái)沒(méi)有？態(tài)度（主動(dòng),貼心,親切）禮貌(免費(fèi)笑容、對(duì)話)外表(制服,頭發(fā),面容)專(zhuān)業(yè)(知識(shí)及技能)服務(wù)其實(shí)不難，我們只需要做好下面四點(diǎn)讓賓客一直微笑！提高服務(wù)水平，以本行業(yè)中、各個(gè)行業(yè)中甚至整個(gè)世界上最好的作為自己的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們能給賓客帶來(lái)下面的這些感受該有多好！如果能這樣該多好！1、客服人員經(jīng)常會(huì)給我問(wèn)候，關(guān)心我的健康和生活！2、我經(jīng)?？梢缘玫结t(yī)院贈(zèng)送的體驗(yàn)卡并享受到很多優(yōu)惠，讓我感覺(jué)自己被重視！如果能這樣該多好！3、我每次來(lái)到瑪麗，客服接待人員都那么和藹可親，給我最安心的笑容，辦事效率很高，在這里所有問(wèn)題她都能幫我解決！如果能這樣該多好！4、就診流程很順暢，為我節(jié)省了很多時(shí)間！如果能這樣該多好！5、這里不僅是醫(yī)院，更像一個(gè)可以讓我放松身心的休閑場(chǎng)所，環(huán)境好，品味高，舒服的感覺(jué)大大抵消了我疾病的痛楚！如果能這樣該多好！6、瑪麗的專(zhuān)家醫(yī)術(shù)高超，不但藥到病除，而且關(guān)心我的整個(gè)身心健康，健康由他們呵護(hù)，真的很放心、很安心、很舒心！如果能這樣該多好！7、醫(yī)院的護(hù)士不但漂亮，醫(yī)學(xué)護(hù)理很專(zhuān)業(yè)，最重要的是她們就像家人一樣發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心我。如果能這樣該多好！我們不僅要讓賓客微笑，我們更要賓客感動(dòng)！朋友，我想拉拉你的手……這么多年過(guò)去了，我忘不了那只手……-------伸出你的手吧!這就是我們的賓客所需要的，不多也不難做到，而且，我們每一個(gè)人都能做到！力量，來(lái)自你心中最真切的牽掛！

“一旦賓客對(duì)你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會(huì)追隨在你左右，這就是賓客服務(wù)的力量和價(jià)值”

賓客的回報(bào)比你的投入會(huì)更多賓客價(jià)值賓客價(jià)值一般的企業(yè)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是維系一個(gè)老顧客的5倍，而一般企業(yè)每年約流失25%的顧客。我們醫(yī)院初診轉(zhuǎn)換成復(fù)診的比例是多大？我們的客戶流失率是多少？這不僅僅是一個(gè)假設(shè)的例子每天初診的30個(gè)客人中復(fù)診的比例不到50%那50%去哪里了？賓客的終生價(jià)值豐田的經(jīng)銷(xiāo)商，把每一位光臨豐田展廳的顧客都等同于30萬(wàn)美元以上的潛在價(jià)值來(lái)看待。一輛汽車(chē)的平均成本大約為$12900創(chuàng)造一個(gè)消費(fèi)者，在隨后的25年內(nèi)，你將向其銷(xiāo)售價(jià)值$153000的汽車(chē)和服務(wù)賓客的終身價(jià)值超級(jí)市場(chǎng)的平均銷(xiāo)售額大約是$23在25年中，這個(gè)消費(fèi)者將花費(fèi)$120000賓客的終身價(jià)值一聽(tīng)可口可樂(lè)大約售價(jià)$0.5一般的可口可樂(lè)消費(fèi)者每十年差不多代表$5000銷(xiāo)售額賓客的終身價(jià)值一個(gè)賓客的終生價(jià)值一年消費(fèi)10,000元二十年消費(fèi)200,000元賓客的終生價(jià)值還有他身邊的人（家人、朋友……）我們要花最少1000元的營(yíng)銷(xiāo)成本，創(chuàng)造了賓客第一次來(lái)醫(yī)院享受你的服務(wù)。如果你沒(méi)有服務(wù)好：首先是損失了1000元！如果他是位優(yōu)質(zhì)客戶，你造成的損失就高達(dá)4000元！因?yàn)槟愕退降姆?wù)質(zhì)量：我們還將損失了他身邊20位以上的口碑顧客用終身價(jià)值計(jì)算，你造成的損失超過(guò)4,000,000元你每一次的服務(wù)價(jià)值如何永遠(yuǎn)得到一位賓客？如何永遠(yuǎn)失去一位賓客？分享我和五位朋友去一家湘菜館吃午飯，這家餐館裝修的很好，環(huán)境優(yōu)雅，小姐的服務(wù)態(tài)度更是笑魘如花。。。。。?？傊杏X(jué)很不錯(cuò)。我們點(diǎn)了許多菜。這些菜大多很可口，但有一盤(pán)臭豆腐實(shí)在不合標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)我們六個(gè)人將豆腐放入嘴里時(shí)，實(shí)在受不了那豆腐的味道，豆腐已經(jīng)變質(zhì)，腐臭發(fā)酸。但是豆腐已經(jīng)碎在嘴里了，我們只好都咽下去，然后趕緊喝飲料去掉嘴里的味道。我們叫來(lái)服務(wù)員，服務(wù)員微笑著，馬上向我們道歉，并答應(yīng)告訴經(jīng)理，隨后上了一道味道可口的菜。我們吃完飯要結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬單上還有那道豆腐的錢(qián)。服務(wù)員再次向我們道歉并叫來(lái)了經(jīng)理。經(jīng)理振振有詞：“但是豆腐你們都吃了呀，我們當(dāng)然要收錢(qián)了！如果這豆腐不好吃，為什么你們把六塊都吃了呢？”無(wú)論我們?nèi)绾无q解，經(jīng)理都堅(jiān)持豆腐應(yīng)該付錢(qián)，我們最后只好付了這豆腐的錢(qián)。案例：我們開(kāi)始對(duì)這家餐廳的環(huán)境及可口的味道很滿意，但后面這個(gè)小小的不愉快讓我們想：這家餐館失去了我們。這是我們六個(gè)最后一次光顧這家餐館，甚至我們的家人、我們的朋友、我們的商業(yè)伙伴都再也不會(huì)光顧這家餐館。結(jié)果如果你是這位經(jīng)理，你會(huì)如何做？那么，現(xiàn)在那位經(jīng)理該怎么做呢？我想，下面的措施肯定會(huì)讓我們滿意的。將豆腐從賬單上劃掉。給我們免費(fèi)提供餐后甜點(diǎn)或者每人提供一份飲料。親自向我們道歉并感謝我們所提