護(hù)士禮儀服務(wù)培訓(xùn)在骨科特需病房的應(yīng)用

護(hù)士禮儀服務(wù)培訓(xùn)在骨科特需病房的應(yīng)用

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展和護(hù)理的發(fā)展，管理、完善護(hù)理程序和加強(qiáng)護(hù)理責(zé)任是必然的。然而，這些因素包括護(hù)理禮儀，是當(dāng)前臨床護(hù)理中必須解決的問題，以及臨床工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。我院為了進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度,對(duì)護(hù)士進(jìn)行了一系列的禮儀服務(wù)培訓(xùn),使護(hù)士具備了良好的形象及行為,并在骨科特需病房實(shí)施,取得了較好的效果,現(xiàn)將具體的應(yīng)用方法和體會(huì)介紹如下。1數(shù)據(jù)和方法1.1患者性別、年齡隨機(jī)抽取2012年3~4月我科在未開展護(hù)士禮儀服務(wù)培訓(xùn)前,住院的100例患者設(shè)為對(duì)照組,其中,男性56名,女性44名,年齡17~76歲,平均年齡44.3歲。再隨機(jī)抽取對(duì)護(hù)士開展禮儀服務(wù)培訓(xùn)后,2012年5~6月住院的100名患者設(shè)為觀察組,其中男58名,女42名,年齡16~74歲,平均年齡46.7歲。兩組患者在年齡、性別、學(xué)歷、病種、住院天數(shù)等方面比較,差異無顯著意義(P>0.05),具有可比性。1.2方法1.2.1護(hù)理服務(wù)程序護(hù)士禮儀服務(wù)培訓(xùn)前為對(duì)照組,采用常規(guī)的治療和護(hù)理方法。護(hù)士禮儀服務(wù)培訓(xùn)后為觀察組,在與對(duì)照組相同的常規(guī)治療和護(hù)理的基礎(chǔ)上,應(yīng)用護(hù)士禮儀培訓(xùn)后制定的護(hù)理服務(wù)程序,即在患者住院的全過程(從入院接待到出院前的健康教育和出院后的隨訪),由責(zé)任護(hù)士全程負(fù)責(zé),使護(hù)理服務(wù)細(xì)化和更規(guī)范。1.2.2儀式的安排與表演以繼續(xù)教育的形式展開循環(huán)式的分場培訓(xùn),全場培訓(xùn)分為三部分:第一部分:播放《護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范》光盤;第二部分:由1位禮儀隊(duì)成員在主席臺(tái)上進(jìn)行禮儀動(dòng)作的分解展示,同時(shí)參加培訓(xùn)的護(hù)士在臺(tái)下練習(xí),臺(tái)下另安排2位禮儀隊(duì)員進(jìn)行現(xiàn)場動(dòng)作指導(dǎo)與糾正;第三部分:觀看禮儀隊(duì)員自編自演的護(hù)士禮儀工作場景表演。全體護(hù)士參加禮儀培訓(xùn)合格后,方可上崗。1.2.3護(hù)理操作及培養(yǎng)規(guī)范患者(1)入院接待:當(dāng)新入院患者到達(dá)病房時(shí),要求護(hù)士起立,微笑相迎,手勢引導(dǎo);護(hù)送患者到床邊,先將患者安排在病床上休息,再對(duì)患者進(jìn)行入院評(píng)估,然后向患者熱情地介紹科主任、護(hù)士長、主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士;介紹住院環(huán)境和病房制度,盡快消除患者的陌生感。對(duì)患者要視年齡、職業(yè)、職務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行稱呼,及時(shí)為患者提供必需用品,做好健康宣教,使患者感到被重視,從而樹立依賴感與安全感;(2)護(hù)理操作:操作時(shí)動(dòng)作要輕柔,做到物品輕拿、輕放;輕柔擺放患者的體位;搶救患者時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真、沉著穩(wěn)重、動(dòng)作敏捷;工作中嚴(yán)謹(jǐn)小心,仔細(xì)周到,準(zhǔn)確無誤,嚴(yán)格操作規(guī)程,嚴(yán)守工作紀(jì)律,確?；颊呱踩?在操作前向患者解釋操作的目的及方法,操作后交待注意事項(xiàng);規(guī)范操作失誤后的道歉用語,若操作失誤,如靜脈穿刺未能一次成功,應(yīng)主動(dòng)向患者道歉;(3)耐心解釋:患者在住院期間,要經(jīng)常巡視病房,發(fā)現(xiàn)問題或患者有疑問時(shí),需耐心解答患者的疑問,給予安慰與鼓勵(lì),盡量滿足患者合理的要求,如因故不能及時(shí)滿足時(shí),要耐心作好解釋,始終向患者表示關(guān)切、同情與理解,使其心靈得到撫慰;(4)出院指導(dǎo):當(dāng)患者出院時(shí),責(zé)任護(hù)士到床邊看望患者,囑咐患者出院后的注意事項(xiàng),患者離開病房時(shí)應(yīng)將其送至電梯口或樓梯口,并致以良好的祝愿,給予繼續(xù)為其服務(wù)的承諾,使患者感覺到雖然離開醫(yī)院,但仍能繼續(xù)受到醫(yī)護(hù)人員關(guān)注,使患者感到親切溫暖、身心愉快。1.3資料及滿意度評(píng)價(jià)(1)一般情況調(diào)查表:包括姓名、性別、年齡、文化程度、職業(yè)、現(xiàn)病史、住院時(shí)間等資料;(2)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查表:包括護(hù)士形象、服務(wù)態(tài)度、入院接待、治療解釋、溝通技巧、健康教育、總體滿意度等七部分內(nèi)容。評(píng)價(jià)可分為不滿意、一般、滿意三個(gè)選項(xiàng)。分別計(jì)算出各選項(xiàng)的人數(shù),再計(jì)算出所占百分率。1.4登記注意事項(xiàng),請(qǐng)患者提交表格在兩組患者出院前,由責(zé)任護(hù)士向的患者發(fā)放調(diào)查問卷,并向患者說明此項(xiàng)調(diào)查的目的及意義,取得患者的知情同意。交待填寫注意事項(xiàng),然后請(qǐng)患者填寫表格。如有疑問,責(zé)任護(hù)士隨時(shí)給予解答。表格填寫完畢,由責(zé)任護(hù)士當(dāng)場檢查,如有漏項(xiàng),請(qǐng)患者補(bǔ)全。責(zé)任護(hù)士確認(rèn)表格填寫合格后,結(jié)束調(diào)查。1.5統(tǒng)計(jì)方法采用醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件包——簡明統(tǒng)計(jì)學(xué)處理器2.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理,配對(duì)資料用卡方檢驗(yàn),P<0.05為差異有顯著意義。2結(jié)果表13討論3.1提升了護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀,是護(hù)理人員在醫(yī)療護(hù)理工作和健康服務(wù)過程中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn),是護(hù)理人員素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映,也是職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。護(hù)理人員經(jīng)過培訓(xùn)后,對(duì)患者進(jìn)行全程禮儀服務(wù),以優(yōu)美的儀表、端莊的態(tài)度、親切的語言、優(yōu)雅的舉止創(chuàng)造一個(gè)健康向上的人文環(huán)境,使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定,得到良好的治療效果,同時(shí),也提高了護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量。護(hù)士在接待患者時(shí)儀表的端莊和優(yōu)雅的舉止,有效地溝通,給患者以親切感,使之產(chǎn)生安全感和信任感,從而獲得患者的認(rèn)可,直接關(guān)系到患者滿意度。本調(diào)查顯示,護(hù)士禮儀服務(wù)在骨科特需病房應(yīng)用后,患者總體滿意度比禮儀培訓(xùn)前有明顯提高。3.2將有形文化內(nèi)涵融入到護(hù)理工作中經(jīng)禮儀培訓(xùn)后,全科護(hù)士統(tǒng)一著裝,淡妝上崗,舉止端莊,語言行為得體大方,增強(qiáng)了護(hù)士的形象意識(shí)和服務(wù)意識(shí),將無形的文化內(nèi)涵融入到有形的日常護(hù)理工中,禮儀服務(wù)體現(xiàn)了知識(shí)的內(nèi)涵,為患者創(chuàng)造了良好的就醫(yī)氛圍。護(hù)士在醫(yī)院中是與服務(wù)對(duì)象接觸最直接、最頻繁的人員,患者往往會(huì)從護(hù)士的一舉一動(dòng)來判斷醫(yī)院的整體情況。所以,護(hù)士展現(xiàn)給患者完美的形象和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),彰顯了醫(yī)院的整體精神風(fēng)貌,提高了醫(yī)院的知名度,為醫(yī)院品牌建設(shè)起到了推動(dòng)作用。3.3消除了模生感,恐懼感護(hù)士整潔端莊的儀表帶給患者良好的首因效應(yīng),使患者消除了剛踏入醫(yī)院的陌生感與恐懼感;護(hù)士美好的語言會(huì)給病痛中的患者帶來溫馨與安慰,使患者覺得自己被理解、被關(guān)懷、被尊重,使護(hù)患關(guān)系更加和諧。3.4注重護(hù)