旅游服務(wù)禮儀課件

旅游服務(wù)禮儀旅游服務(wù)禮儀1學(xué)習(xí)項(xiàng)目一：認(rèn)識(shí)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知識(shí)了解中國(guó)禮儀的演變階段掌握并理解禮儀的基本概念掌握禮儀的作用和準(zhǔn)則2.技能認(rèn)識(shí)禮儀在旅游接待中的重要性了解禮儀的的發(fā)展和階段性特征感受東西方禮儀的差異

學(xué)習(xí)項(xiàng)目一：認(rèn)識(shí)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：2一、禮儀的特征和功能案例：

漢文帝劉恒，漢高祖第三子，為薄太后所生。高后八年即帝位，他以仁孝之名，聞?dòng)谔煜?，侍奉母親從不懈怠。母親臥床三年，他常常目不交睫，衣不解帶；母親所服湯藥，他親口嘗過(guò)后才放心讓母親服用。在位24年，重德治，興禮儀，注重發(fā)展農(nóng)業(yè)，使西漢社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展，人丁興旺，經(jīng)濟(jì)得到恢復(fù)和發(fā)展，他與漢景帝的統(tǒng)治時(shí)期被譽(yù)為“文景之治”。思考：以上案例中漢文帝的行為給你什么啟示？一、禮儀的特征和功能案例：31.禮儀的概念禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。禮儀是人們約定俗成的，對(duì)人，對(duì)己，對(duì)鬼神，對(duì)大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識(shí)的，各種慣用形式和行為規(guī)范。如：作揖漢族民間傳統(tǒng)的一種禮節(jié)。相對(duì)于庶民打招呼的萬(wàn)能性禮節(jié)“拱手”，“作揖禮”是士相見或感謝時(shí)常用隆重性的禮節(jié)。1.禮儀的概念禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀42.中國(guó)禮儀的起源與發(fā)展（1）中國(guó)禮儀的起源理論上說(shuō)，禮的產(chǎn)生是為了維護(hù)自然地“人倫秩序”的需要具體儀式上看，禮產(chǎn)生于原始宗教的祭祀活動(dòng)，其活動(dòng)最早、最簡(jiǎn)單的以祭天、敬神為主要內(nèi)容的“禮”2.中國(guó)禮儀的起源與發(fā)展（1）中國(guó)禮儀的起源5（2）中國(guó)禮儀的發(fā)展禮儀的起源時(shí)期：夏朝以前（公元前21世紀(jì)前）禮儀起源于原始社會(huì)，在原始社會(huì)中、晚期(約舊石器時(shí)代)出現(xiàn)了早期禮儀的萌芽。整個(gè)原始社會(huì)是禮儀的萌芽時(shí)期，禮儀較為簡(jiǎn)單和虔誠(chéng)，還不具有階級(jí)性。內(nèi)容包括：制定了明確血緣關(guān)系的婚嫁禮儀；區(qū)別部族內(nèi)部尊卑等級(jí)的禮制；為祭天敬神而確定的一些祭典儀式；制定一些在人們的相互交往中表示禮節(jié)和表示恭敬的動(dòng)作。禮儀的形成時(shí)期：夏商周三代（公元前21世紀(jì)-前771年）人類進(jìn)入奴隸社會(huì)，統(tǒng)治階級(jí)為了鞏固自己的統(tǒng)治地位把原始的宗教禮儀發(fā)展成符合奴隸社會(huì)政治需要的禮制，禮被打上了階級(jí)的烙印。形成周代的《周禮》《儀禮》《禮記》禮儀學(xué)專著。（2）中國(guó)禮儀的發(fā)展6禮儀的變革時(shí)期：春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期（公元前771-前221年）這一時(shí)期，學(xué)術(shù)界形成了百家爭(zhēng)鳴的局面，以孔子、孟子、荀子為代表的諸子百家對(duì)禮教給予了研究和發(fā)展，第一次在理論上全面而深刻地論述了社會(huì)等級(jí)秩序劃分及其意義?？鬃訉?duì)禮儀非常重視，把“禮”看成是治國(guó)、安邦、平定天下的基礎(chǔ)。強(qiáng)化時(shí)期：秦漢到清末（公元前221-公元1911年）這一時(shí)期的禮儀的重要特點(diǎn)是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人?，F(xiàn)代禮儀的發(fā)展西方一些先進(jìn)的禮儀、禮節(jié)陸續(xù)傳入我國(guó)，同我國(guó)的傳統(tǒng)禮儀一道融入社會(huì)生活的各個(gè)方面，構(gòu)成了現(xiàn)代禮儀的基本框架。禮儀的變革時(shí)期：春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期（公元前771-前221年）7

3.禮儀的特征和功能

(1)現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則尊重原則：賓客至上“一視同仁”原則熱情原則：積極主動(dòng)合宜原則：適度、注意社交距離寬容原則：不過(guò)分計(jì)較對(duì)方禮儀上的差錯(cuò)過(guò)失自律原則：禮儀成為自覺地、內(nèi)在的

3.禮儀的特征和功能

(1)現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則8(2)禮儀的特征繼承性:歷史發(fā)展的產(chǎn)物(2)禮儀的特征9時(shí)代性：隨時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展時(shí)代性：隨時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展10實(shí)用性：直接服務(wù)于旅游活動(dòng)實(shí)用性：直接服務(wù)于旅游活動(dòng)11共同性：“賓客至上”是旅游行業(yè)全體成員共同遵守的人際和社交準(zhǔn)則靈活性：根據(jù)交往對(duì)象的不同特點(diǎn)，靈活處理各種情況共同性：“賓客至上”是旅游行業(yè)全體成員共同遵守的人際和社交12(3)禮儀的功能教育功能：評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正問題(3)禮儀的功能13溝通功能：傳達(dá)信息溝通功能：傳達(dá)信息14協(xié)調(diào)功能：“潤(rùn)滑劑”塑造功能：行為影響內(nèi)在維護(hù)功能：約束力，維護(hù)關(guān)系協(xié)調(diào)功能：“潤(rùn)滑劑”154.東西方禮儀文化差異表達(dá)形式差異

西方禮儀強(qiáng)調(diào)實(shí)用，表達(dá)率直、坦誠(chéng)，東方人以“讓”為禮，顯得謙遜含蓄。交際語(yǔ)言的差異日常見面打招呼、稱謂4.東西方禮儀文化差異表達(dá)形式差異16餐飲禮儀的差異餐飲禮儀的差異17服飾禮儀的差異服飾禮儀的差異18二、旅游服務(wù)禮儀及功能

參考案例

曼谷東方賓館坐落在泰國(guó)首都曼谷風(fēng)光秀麗的湄南河畔，最近被美國(guó)權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。東方賓館具有114年的歷史，賓館經(jīng)理認(rèn)為：“最佳賓館是由最佳員工創(chuàng)造的，而最佳員工則是靠嚴(yán)格的培訓(xùn)產(chǎn)生的?！痹摼频暧袉T工2980人，年培訓(xùn)費(fèi)高達(dá)11萬(wàn)美元，酒店的新員工在上崗前均須經(jīng)過(guò)為期半年的與業(yè)務(wù)技能相關(guān)的禮儀訓(xùn)練。以后每隔一段時(shí)間還要進(jìn)修。酒店規(guī)定，員工不能與客人爭(zhēng)吵，否則將立即被解雇。東方酒店員工訓(xùn)練有素的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店贏得了聲譽(yù)，同時(shí)樹立了良好的形象，致使許多客人慕名而來(lái)。

二、旅游服務(wù)禮儀及功能參考案例191.旅游服務(wù)禮儀概念

旅游業(yè)是我國(guó)的“窗口”服務(wù)行業(yè)，要發(fā)揮好旅游業(yè)的“窗口”作用并提高其服務(wù)質(zhì)量，首先就必須牢固樹立“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)，以禮待客，即講究禮貌、禮節(jié)。講究禮貌、禮節(jié)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，是稱職員工必備的行為規(guī)范和素質(zhì)條件。同時(shí)，旅游從業(yè)人員的禮貌禮儀整體水平對(duì)于改善國(guó)際交往、增進(jìn)各國(guó)人民之間的了解和友誼，展示中華民族的精神風(fēng)貌和維護(hù)我國(guó)的聲譽(yù)、傳播社會(huì)主義精神文明等有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.旅游服務(wù)禮儀概念

旅游業(yè)是我國(guó)的“窗口”服務(wù)行業(yè)20是指旅游工作者為游客服務(wù)過(guò)程中所遵循的，體現(xiàn)對(duì)他人尊重與友好的行為規(guī)范和處事準(zhǔn)則，通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作，并以一定的、約定俗稱的程序方式表現(xiàn)出來(lái)規(guī)范自己、尊敬游客的行為。我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士與淑女是指旅游工作者為游客服務(wù)過(guò)程中所遵循的，體現(xiàn)對(duì)他人尊212.旅游服務(wù)禮儀的特征廣泛性：涉及六大要素2.旅游服務(wù)禮儀的特征22實(shí)用性：直接服務(wù)于旅游行業(yè)國(guó)際性：一種文化現(xiàn)象，跨越國(guó)家和地區(qū)界限民族性：具有民族差異性實(shí)用性：直接服務(wù)于旅游行業(yè)233.旅游服務(wù)禮儀的意義講究服務(wù)禮儀事關(guān)旅游業(yè)的興衰

旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵因素在于提升服務(wù)質(zhì)量，講究服務(wù)禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)旅游企業(yè)的生存與發(fā)展具有決定性意義。3.旅游服務(wù)禮儀的意義24講究服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀要求講究服務(wù)禮儀是精神文明建設(shè)的需要講究服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀要求254.旅游服務(wù)禮儀的功能有利于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通4.旅游服務(wù)禮儀的功能有利于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與26有助于妥善處理旅游糾紛問題有助于妥善處理旅游糾紛問題27可以約束旅游從業(yè)者的行為如：導(dǎo)游人員被稱為我國(guó)形象大使可以提高服務(wù)質(zhì)量可以約束旅游從業(yè)者的行為285.旅游服務(wù)禮儀應(yīng)該遵循的原則自律原則寬容原則適度原則平等原則5.旅游服務(wù)禮儀應(yīng)該遵循的原則自律原則296.旅游服務(wù)人員的基本素質(zhì)【特別提示】

古人曾說(shuō)：“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章。”其實(shí)講的就是交際的重要性?！岸Y”不僅有著協(xié)調(diào)各類人際關(guān)系的作用，而且還定位了人們的社會(huì)角色，并通過(guò)道德關(guān)系，以禮貌禮儀規(guī)范明確了人們的社會(huì)義務(wù)與責(zé)任。運(yùn)用禮儀，除了可以使個(gè)人在交際活動(dòng)中充滿自信，胸有成竹，處變不驚之外，還能夠幫助人們規(guī)范彼此的交際活動(dòng)，更有效、更好地向交往對(duì)象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)彼此之間的了解與信任。旅游服務(wù)人員必須做到禮貌待客、熱情服務(wù)。禮貌待客，是要求服務(wù)人員對(duì)客人尊重與友好，在服務(wù)中注重儀表、儀容、儀態(tài)、語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心、滿腔熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好的風(fēng)度與素養(yǎng)。6.旅游服務(wù)人員的基本素質(zhì)【特別提示】30具備良好的思想品德和職業(yè)道德具有良好的工作態(tài)度具有高雅、親切、自然、禮貌的態(tài)度“站如松，行如風(fēng)”眼神應(yīng)保持坦然、和善、親切，以促進(jìn)人際關(guān)系的和諧1）不回避正常的目光交流，也不盯著別人，以免造成對(duì)方的不適與難堪；2）忌用冷漠、輕視，甚至狡黠的眼神與客人交流，如不可白眼或斜眼看人、不可上下打量人等。手勢(shì)語(yǔ)言要自然、得體、到位、有力具備良好的思想品德和職業(yè)道德31具有豐富的文化知識(shí)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力熟悉旅游業(yè)務(wù)、具有組織接待能力具有豐富的文化知識(shí)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力32作業(yè)：東西方禮儀文化差異要求：1.熟悉并掌握東西方禮儀文化2.分組進(jìn)行討論3.其他小組為該小組進(jìn)行打分作業(yè)：東西方禮儀文化差異33旅游服務(wù)禮儀課件349、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。10月-2310月-23Sunday,October8,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。19:13:3919:13:3919:1310/8/20237:13:39PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。10月-2319:13:3919:13Oct-2308-Oct-2312、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。19:13:3919:13:3919:13Sunday,October8,202313、志不立，天下無(wú)可成之事。10月-2310月-2319:13:3919:13:39October8,202314、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。08十月20237:13:39下午19:13:3910月-2315、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。十月23