商務(wù)談判的溝通技巧課件

商務(wù)談判的溝通技巧@金融創(chuàng)新班·第4組1商務(wù)談判的@金融創(chuàng)新班·第4組1第七章、商務(wù)談判的溝通技巧溝通---是向有關(guān)人員傳遞信息,是人與人之間思想感情的交流。有效溝通---信息（想法）被對方接收并且被理解。談判專家指出:談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說服對方的觀點(diǎn)一點(diǎn)一滴地滲進(jìn)對方的頭腦中去。2第七章、商務(wù)談判的溝通技巧溝通---是向有關(guān)人員傳遞信息,是本章大綱本章大綱3本章大綱本章大綱3第一節(jié)語言溝通技巧提問的技巧回答的技巧4第一節(jié)語言溝通技巧提問的技巧回答的技巧4第一節(jié)語言溝通技巧一、商務(wù)談判語言的基本原則

客觀性針對性規(guī)范性邏輯性隱含性靈活性5第一節(jié)語言溝通技巧一、商務(wù)談判語言的基本原則客觀性5第一節(jié)語言溝通技巧一、商務(wù)談判語言的基本原則

客觀性視頻:從《中國合伙人》看商務(wù)談判技巧6第一節(jié)語言溝通技巧一、商務(wù)談判語言的基本原則客觀性視頻:第一節(jié)語言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽的技巧所謂“聽”,不是指“聽”的動作本身，更重要的是指“聽”的效果。在商務(wù)談判中，不僅要聽到、聽清楚、還要聽明白，做到“有效傾聽”。7第一節(jié)語言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽的技巧所謂“聽”,不是第一節(jié)語言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽的技巧視頻:傾聽的案例P1938第一節(jié)語言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽的技巧視頻:傾聽的案例第一節(jié)語言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽的技巧體現(xiàn)對說話者尊重充分獲取資源可以靜心觀察對方的肢體動作及表情傾聽的作用

傾聽的原則

傾聽的技巧適應(yīng)講話者風(fēng)格耳聽眼看理解對方鼓勵(lì)對方表達(dá)自己準(zhǔn)備傾聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息采取積極的行動理解對方的全部信息——9第一節(jié)語言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽的技巧體現(xiàn)對說話者尊重第一節(jié)語言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧據(jù)傳在某國的教堂里曾發(fā)生這么一件事。一天,A教士在做禮拜時(shí)忽然覺得煙癮難熬，便問主教:“我祈禱時(shí)可以抽煙嗎?”主教狠狠地訓(xùn)了他一頓。一會兒，B教士覺得煙癮難熬，便問主教：“我抽煙時(shí)可以祈禱嗎?”主教笑著答道：“當(dāng)然可以!”對于同一個(gè)問題，不同的問法，效果迥異。教堂里的故事10第一節(jié)語言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧據(jù)傳在某國的教堂第一節(jié)語言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧1.通過提問可以獲取更多信息2.通過提問可以增進(jìn)溝通,活躍氣氛3.通過提問能引導(dǎo)談話的方向，控制談判的進(jìn)程4.通過提問可以傳達(dá)消息，說明感受（一）提問在商務(wù)談判中的作用11第一節(jié)語言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧1.通過提問可第一節(jié)語言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧（二）提問方式5.迂回式6.借助式7.證明式8.協(xié)商式一般式引導(dǎo)式探詢式澄清式12第一節(jié)語言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧（二）提問方式5第一節(jié)語言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧（三）提問的時(shí)機(jī)1.在對方發(fā)言完畢之后提問2.在對方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問3.在自己發(fā)言前后提問4.在議程規(guī)定的論辯時(shí)間提問13第一節(jié)語言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧（三）提問的時(shí)機(jī)第一節(jié)語言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧（四）“問”的要訣1.預(yù)先準(zhǔn)備好問題2.保持提問的連續(xù)性3.提問后保持沉默,等待對方的回答4.提問態(tài)度要誠懇5.不強(qiáng)行追問6.提出問題的句子應(yīng)盡量簡短14第一節(jié)語言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧（四）“問”的要第一節(jié)語言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧某商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶,剛開始服務(wù)員總是問顧客:“先生，喝咖啡嗎?”或者是：“先生，喝牛奶嗎?”其銷售額平平。后來，老板要求服務(wù)員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶?”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會選一種。案例:15第一節(jié)語言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問的技巧某商場休息室里經(jīng)第一節(jié)語言溝通技巧四、商務(wù)談判中回答問題的技巧回答與提問、傾聽一樣重要。商務(wù)談判中有問必有答,提問是主動的，回答是被動的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是這一點(diǎn)，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。16第一節(jié)語言溝通技巧四、商務(wù)談判中回答問題的技巧回答與提問第一節(jié)語言溝通技巧四、商務(wù)談判中回答問題的技巧

美國談判專家尼倫伯格在他的《談判的奧秘》一書中曾舉了這樣一個(gè)例子:

美國大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地,洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。見面后，摩根問：“你準(zhǔn)備開什么價(jià)?”約翰答道：“摩根先生，我想你說的話恐怕有點(diǎn)不對，我來這兒并非賣什么，而是你要買什么才對?！睅拙湓?，說明了問題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動權(quán)。案例17第一節(jié)語言溝通技巧四、商務(wù)談判中回答問題的技巧美國談第一節(jié)語言溝通技巧四、商務(wù)談判中回答問題的技巧回答的原則（一）換位思考（二）點(diǎn)到為止（三）避實(shí)就虛（四）淡化興致（五）思而后答（六）笑而不答（七）借故拖延18第一節(jié)語言溝通技巧四、商務(wù)談判中回答問題的技巧回答的原則（第一節(jié)語言溝通技巧“三思而后行”?；卮饐栴}前,要進(jìn)行認(rèn)真的思考。有些提問者會不斷催問，迫使你在對問題沒有進(jìn)行充分思考的情況下倉促作答。這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對手的催問，而是轉(zhuǎn)告對方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要時(shí)間，或者要求對方把問題再復(fù)述一遍，如“先生，請您把問題再說一遍好嗎?”這樣可以為自己贏得思考問題的時(shí)間?？梢渣c(diǎn)一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時(shí)間。案例四、商務(wù)談判中回答問題的技巧（一）回答問題之前,要給自己留有思考的時(shí)間19第一節(jié)語言溝通技巧“三思而后行”?；卮饐栴}前,要進(jìn)行認(rèn)真的第一節(jié)語言溝通技巧美國代表團(tuán)訪華時(shí),曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說:“中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路。”此言一出，語驚四座。周總理不慌不忙，面帶微笑的說：“這并不奇怪。因?yàn)槲覀冎袊讼矚g走上坡路，而你們美國人喜歡走下坡路?！泵绹賳T的話李顯然包含著對中國人的極大侮辱。周總理的回答讓美國人領(lǐng)教了什么叫做柔中帶剛，最終尷尬窘迫的是美國人自己。案例四、商務(wù)談判中回答問題的技巧（二）針對提問者的真實(shí)心理答復(fù)20第一節(jié)語言溝通技巧美國代表團(tuán)訪華時(shí),曾有一名官員當(dāng)著周第一節(jié)語言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧所謂“辯”,不是煸動情緒，談判中論辯的過程就是通過擺事實(shí)、講道理，說明自己的觀點(diǎn)和立場，目的就是要論證自已的觀點(diǎn)，反駁對方的觀點(diǎn)。21第一節(jié)語言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧所謂“辯”,不是第一節(jié)語言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧以勢壓人喋喋不休本末倒置不以事實(shí)為依據(jù)歧視揭短辯論注意的問題辯論應(yīng)注意的問題22第一節(jié)語言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧以勢壓人喋喋不休第一節(jié)語言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧觀點(diǎn)要明確,立場要堅(jiān)定辯論要敏捷、嚴(yán)密、邏輯性要強(qiáng)嚴(yán)密掌握大的原則，枝節(jié)不糾纏態(tài)度要客觀公正，措辭要準(zhǔn)確犀利辯論的原則23第一節(jié)語言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧辯論的原則23第二節(jié)非語言溝通技巧眼神面部表情24第二節(jié)非語言溝通技巧眼神面部表情24第二節(jié)非語言溝通技巧非語音溝通是指不通過語言而傳達(dá)出意思的溝通。有關(guān)研究表明,一個(gè)人所用的詞遠(yuǎn)及形體語言呢所傳達(dá)的信息重要。據(jù)研究者估計(jì)，觀眾只能聽懂整個(gè)信息實(shí)際內(nèi)容的10%，大約30%歸功于一個(gè)人聲音的高音和次中音，60%的信息來源于非言語交流。25第二節(jié)非語言溝通技巧非語音溝通是指不通過語言而傳達(dá)出意思的第二節(jié)非語言溝通技巧一、肢體動作肢體語言又稱身體語言,是指經(jīng)由身體的各種動作，從而代替語言藉以達(dá)到表情達(dá)意的溝目的。廣義言之，肢體語言也包括前述之面部表情在內(nèi)。狹義言之，肢體語言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。26第二節(jié)非語言溝通技巧一、肢體動作肢體語言又稱身體語言,是第二節(jié)非語言溝通技巧一、肢體動作【小貼士】P204不同肢體動作代表的含義瞇著眼——不同意,厭惡，發(fā)怒或不欣賞走動——發(fā)脾氣或受挫向前傾——注意或感興趣懶散地坐在椅中——無聊或輕松一下抬頭挺胸——自信，果斷點(diǎn)頭——同意或者表示明白了，聽懂了……27第二節(jié)非語言溝通技巧一、肢體動作【小貼士】不同肢體動作代表第二節(jié)非語言溝通技巧一、肢體動作無論哪兒,人們都會有意的借助于展開的手掌表示自己的坦率和真誠28第二節(jié)非語言溝通技巧一、肢體動作無論哪兒,人們都會有意的借第二節(jié)非語言溝通技巧一、肢體動作球王貝利被談及再度離婚時(shí),撫鼻，出于掩飾。29第二節(jié)非語言溝通技巧一、肢體動作球王貝利被談及再度離婚時(shí),第二節(jié)非語言溝通技巧一、肢體動作上身后傾或偏離對方有一個(gè)小品,說的是一名推銷員熱情推銷他的產(chǎn)品，而被推銷者完全不感興趣，便上身后傾，身體悄悄地遠(yuǎn)離對方。推銷員身體前傾、步步緊逼，兩人從長沙發(fā)的這一頭，漸漸移至那一端……直到被推銷者退無可退跳起來。這個(gè)小品說明推銷員的鍥而不舍和不識趣:要么，他是沒有看出對方上身后傾，是代表明確的戒備和抵觸情緒;要么他是故意不去領(lǐng)會對方的不合作，硬要把鐵杵磨成針。30第二節(jié)非語言溝通技巧一、肢體動作上身后傾或偏離對方有一個(gè)小第二節(jié)非語言溝通技巧二、空間距離人與人之間有著看不見但實(shí)際存在的界限,這就是個(gè)人領(lǐng)域的意識。因此根據(jù)空間距離不同，也可以推斷出人們之間的交往關(guān)系。31第二節(jié)非語言溝通技巧二、空間距離人與人之間有著看不見但實(shí)際親密距離45厘米私人距離45—120厘米社交距離120—360厘米公共距離360厘米以上空間距離類型第二節(jié)非語言溝通技巧二、空間距離32親密距離私人距離社交距離公共距離空間距離類型第二節(jié)非語言溝視頻講解第二節(jié)非語言溝通技巧二、空間距離33視頻講解第二節(jié)非語言溝通技巧二、空間距離33第二節(jié)非語言溝通技巧三、眼神“眼睛是心靈的窗戶”道出了眼睛具有反映內(nèi)心世界的功能,通過眼視的方向、方位不同，產(chǎn)生不同的眼神，傳達(dá)和表達(dá)不同的信息。在談判過程中，談判組員之間可能會相互使眼色，這樣，談判者就必須注意眼睛對信息傳遞的觀察和利用。34第二節(jié)非語言溝通技巧三、眼神“眼睛是心靈的窗戶”道出了眼第二節(jié)非語言溝通技巧三、眼神對視躲避左右移動偶爾瞥一下眨眼時(shí)間長于正常眨眼時(shí)間眼睛語言35第二節(jié)非語言溝通技巧三、眼神眼睛語言35第二節(jié)非語言溝通技巧三、眼神36第二節(jié)非語言溝通技巧三、眼神36第二節(jié)非語言溝通技巧四、面部表情（一）微笑微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心,自然坦誠的。37第二節(jié)非語言溝通技巧四、面部表情（一）微笑微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)第二節(jié)非語言溝通技巧四、面部表情（二）眉毛傳遞的信息人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí),眉毛上聳，“喜上眉梢”。處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎。眉毛迅速地上下運(yùn)動，表示親近、同意或愉快。緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。眉毛高挑，表示詢問或疑問。眉宇舒展，表示心情舒暢。雙眉下垂，表示難過和沮喪38第二節(jié)非語言溝通技巧四、面部表情（二）眉毛傳遞的信息人們處第二節(jié)非語言溝通技巧四、面部表情（二）眉毛傳遞的信息人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí),眉毛上聳，“喜上眉梢”。處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎。眉毛迅速地上下運(yùn)動，表示親近、同意或愉快。緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。眉毛高挑，表示詢問或疑問。眉宇舒展，表示心情舒暢。雙眉下垂，表示難過和沮喪眼睛向上看的姿勢,眉毛上揚(yáng)，下巴內(nèi)收---順從39第二節(jié)非語言溝通技巧四、面部表情（二）眉毛傳遞的信息人們處第二節(jié)非語言溝通技巧四、面部表情（三）嘴巴傳遞的信息嘴巴張開,嘴角上翹，常表示開心、喜悅。撇嘴，常表示討厭、輕蔑。嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示聽者是比較注意傾聽的。嘴角向下拉，是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)。緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時(shí)也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。40第二節(jié)非語言溝通技巧四、面部表情（三）嘴巴傳遞的信息嘴巴張第二節(jié)非語言溝通技巧四、面部表情（三）嘴巴傳遞的信息張麗和姚芳正在公司休息室聊天姚芳:這個(gè)季度的獎(jiǎng)金終于發(fā)了……張麗：這個(gè)季度咱們部門人的獎(jiǎng)金說是差不多,是不是都是2000？姚芳（驚訝地）：啊？（下意識地遮住嘴巴，隨之點(diǎn)點(diǎn)頭）好像是吧？（轉(zhuǎn)話題）這次買的新咖啡