醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧

醫(yī)患溝通技巧前言

我們是干什么的？

我們是什么職業(yè)？

服務(wù)技巧看病的！

看病人的！

醫(yī)學(xué)工作者！

服務(wù)員！

我們進入了服務(wù)經(jīng)濟時代！我們進入了服務(wù)革命時代！我們進入了服務(wù)制勝時代?。―FFD）我們不得不做好服務(wù)工作！醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

醫(yī)療市場競爭加劇患者的維權(quán)意識增強患者的期望值升高醫(yī)療服務(wù)技巧的不足服務(wù)和服務(wù)特性

一醫(yī)療服務(wù)效果的兩個方面

醫(yī)療（技術(shù)）方面診斷是否準(zhǔn)、快、全治療是否正確、有效治療時間的長短有無不必要的損害

服務(wù)（功能）方面服務(wù)是否熱情周到住院環(huán)境是否良好價格是否合理有無服務(wù)缺陷患者滿意程度服務(wù)質(zhì)量特性功能性

舒適性

安全性

文明性

經(jīng)濟性

時間性

舒適性

服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)心態(tài)

二你為什么而工作？工作是人生的需要工作是人生的快樂認(rèn)同您的職業(yè)明確你的責(zé)任以積極心態(tài)對待工作服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度

三服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力

視病猶親服務(wù)從心開始患者總是對的服務(wù)無小事站在患者的立場服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

正確的服務(wù)態(tài)度是：主動（招聘）熱情耐心周到患者滿意，醫(yī)療服務(wù)的目的

顧客滿意（cs）戰(zhàn)略CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫形式。中文意思就是顧客滿意。CS營銷戰(zhàn)略是90年代初在國外一些先進的醫(yī)院開展的以消費者為中心、圍繞顧客而進行的嶄新的營銷戰(zhàn)略。了解患者

四患者角色的變化“角色”是什么患者角色變化患者角色要求服務(wù)技巧患者角色的要求

免除或者部分免除其健康狀態(tài)時所擔(dān)負(fù)的社會責(zé)任有接受醫(yī)療護理和醫(yī)藥治療的權(quán)利積極接受治療和護理，爭取早日康復(fù)是患者的應(yīng)盡的義務(wù)搞好醫(yī)患合作，也是患者的義務(wù)?；颊叩男睦碜兓?/p>

抑郁心理焦慮心理懷疑心理孤獨心理依賴心理否認(rèn)心理同情心理期待心理

患者的需要

需要及時的治療需要了解病情需要被接納需要被尊重和關(guān)心需要有良好的環(huán)境需要早日康復(fù)患者的權(quán)利

有享受醫(yī)療的權(quán)利

有知情同意權(quán)有拒絕治療的權(quán)利要求保密的權(quán)利監(jiān)督維護自己權(quán)利的權(quán)利

患者的義務(wù)

準(zhǔn)確提供與疾病有關(guān)的信息的義務(wù)執(zhí)行醫(yī)囑和診療措施的義務(wù)遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)尊重醫(yī)務(wù)人員及其它患者的義務(wù)及時支付醫(yī)療費用的義務(wù)病愈后有及時出院的義務(wù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量醫(yī)院形象的過濾作用顧客體會到總體服務(wù)質(zhì)量患者對服務(wù)質(zhì)量感知過程技術(shù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院形象的過濾作用患者感受的服務(wù)質(zhì)量患者需要醫(yī)院形象口碑傳播醫(yī)院宣傳預(yù)期服務(wù)質(zhì)量比較比較后的感知質(zhì)量顧客服務(wù)的八大鐵律顧客是你生命中的貴人顧客是你公司中里最重要的人顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客顧客也是有感覺、有感情的，你要想別人對你好，你就要對他們更好。顧客絕不是你爭辯或斗智逞能的對象。顧客是你事業(yè)的命脈，是他們成就了你的事業(yè)。顧客有權(quán)得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)。你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越顧客的需要和期望。服務(wù)技巧如何處好醫(yī)患關(guān)系

五人際關(guān)系是指人與人在相互交往過程中所形成的心理關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中形成的關(guān)系。人際關(guān)系人際關(guān)系的心理距離

+4分：最親密關(guān)系，彼此無話不談。+3分：要好朋友，主動幫助對方，不求任何報答。+2分：愿意主動交往，愿意主動給對方提供幫助。+1分：彼此之間都有好感，能夠互相合作。0分：互相之間基本上沒有關(guān)系?！?分：彼此對立，偶然發(fā)生沖突?！?分：彼此對立，常發(fā)生沖突?！?分：彼此沖突表面化，伺機報復(fù)對方?！?分：深仇大恨，不共戴天，圖謀極端報復(fù)。服務(wù)的黃金法則要想別人怎樣對你

你就怎樣對待別人醫(yī)患關(guān)系的特點患者的參與意識增強患者對醫(yī)療服務(wù)的要求增高經(jīng)濟利益夾雜在醫(yī)患關(guān)系中患者的維權(quán)意識增強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念與患者要求有差距

服務(wù)技巧醫(yī)患關(guān)系的層面醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)層面醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)層面服務(wù)技巧如何處好醫(yī)患關(guān)系醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念是處好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)患方需要轉(zhuǎn)變觀念是處好醫(yī)患關(guān)系的條件處好醫(yī)患關(guān)系的幾個方面

醫(yī)患理念需改變服務(wù)技巧醫(yī)患溝通技巧

六醫(yī)患溝通是醫(yī)患交流的橋梁醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間不可缺少的交流醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員的基本技能服務(wù)技巧醫(yī)患溝通的重要性為醫(yī)的本質(zhì)要求有助于患者疾病的診斷和治療滿足患者對醫(yī)療信息的需要密切醫(yī)患關(guān)系減少醫(yī)療糾紛服務(wù)技巧溝通的心理溝通動機溝通的心理反應(yīng)溝通心理障礙醫(yī)患溝通的類型診療性溝通（調(diào)包案）知情性溝通情感性溝通服務(wù)技巧醫(yī)患溝通的原則換位原則真誠原則詳盡原則醫(yī)方主動原則患方參與原則服務(wù)技巧溝通技巧——同理心醫(yī)務(wù)人員接診技巧七接診技巧基本要求第一印象的作用觀察力服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員接待患者的技巧門診患者接待技巧急診患者接待技巧住院患者接待技巧手術(shù)患者的接待技巧服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀

八醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀禮儀和禮貌修養(yǎng)是專指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。醫(yī)務(wù)人員沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好醫(yī)療服務(wù)工作的前提.醫(yī)務(wù)人員的禮儀和禮貌修養(yǎng)反映在的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等多方面。服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)人員的精神風(fēng)貌醫(yī)務(wù)人員著裝容貌醫(yī)務(wù)人員舉止與姿態(tài)醫(yī)務(wù)人員基本禮貌要求

服務(wù)技巧醫(yī)療服務(wù)語言技巧

九醫(yī)療服務(wù)的語言藝術(shù)善于運用語言藝術(shù)避免使用不良語言服務(wù)技巧醫(yī)療服務(wù)體態(tài)語言技巧

十面部表情的技巧

眉毛運用技巧眼睛是心靈的窗戶臉色的表達

嘴唇的表達微笑是世