服務(wù)質(zhì)量管理制度范文（五篇）

第17頁共17頁服務(wù)質(zhì)量?管理制度?范文衛(wèi)?生院醫(yī)療?服務(wù)管理?制度醫(yī)?療質(zhì)量是?醫(yī)院發(fā)展?之本，為?切實(shí)加強(qiáng)?醫(yī)療質(zhì)量?管理，提?高醫(yī)療技?術(shù)服務(wù)水?平，保證?醫(yī)療安全?，促進(jìn)醫(yī)?院不斷發(fā)?展，特此?制定全程?醫(yī)療質(zhì)量?控制方案?，以求正?確有效地?實(shí)施規(guī)范?化醫(yī)療質(zhì)?量管理，?使醫(yī)院的?醫(yī)療質(zhì)量?管理工作?達(dá)到規(guī)范?化，提高?工作質(zhì)量?及效率。?一、指?導(dǎo)思想?（一）、?實(shí)行全面?質(zhì)量管理?和全程質(zhì)?量控制。?建立從患?者就醫(yī)到?離院，包?括門診醫(yī)?療、病房?醫(yī)療和部?分院外醫(yī)?療活動(dòng)的?全程質(zhì)量?控制流程?和全程質(zhì)?量管理體?系。明確?管控內(nèi)容?并將其納?入醫(yī)療管?理部門的?日常工作?，實(shí)施動(dòng)?態(tài)監(jiān)控并?與科室目?標(biāo)責(zé)任制?結(jié)合，保?證質(zhì)控措?施的落實(shí)?。（二?）、以規(guī)?章制度和?醫(yī)療常規(guī)?為依據(jù)，?并不斷修?訂完善。?（三）?、強(qiáng)化各?種醫(yī)療技?術(shù)把關(guān)制?度，如三?級(jí)醫(yī)師負(fù)?責(zé)制度、?會(huì)診制度?和病例討?論制度等?，將醫(yī)務(wù)?人員個(gè)人?醫(yī)療行為?最大限地?引導(dǎo)到正?確的診療?方案中。?（四）?、質(zhì)量控?制部門有?計(jì)劃、有?針對(duì)性地?進(jìn)行干預(yù)?，對(duì)多因?素影響或?多項(xiàng)診療?活動(dòng)協(xié)同?作用的質(zhì)?量問題，?進(jìn)行專門?調(diào)研，并?制定全面?的干預(yù)措?施。二?、管理體?系全程?醫(yī)療質(zhì)量?控制系統(tǒng)?的人員組?成可分為?醫(yī)院醫(yī)療?質(zhì)量管理?委員會(huì)、?科室醫(yī)療?質(zhì)量控制?小組和各?級(jí)醫(yī)務(wù)人?員自我管?理。（?一）、醫(yī)?院醫(yī)療質(zhì)?量管理委?員會(huì)醫(yī)院?醫(yī)療質(zhì)量?管理委員?會(huì)由院領(lǐng)?導(dǎo)和科主?任組成，?院長(zhǎng)任主?任，院長(zhǎng)?是醫(yī)療質(zhì)?量管理工?作的第一?責(zé)任者。?醫(yī)療質(zhì)量?控制辦公?室作為常?設(shè)的辦事?機(jī)構(gòu)。其?職責(zé)分述?如下：?1、醫(yī)療?質(zhì)量管理?委員會(huì)職?責(zé)（1?）教育各?級(jí)醫(yī)務(wù)人?員樹立全?心全意為?患者服務(wù)?的思想，?改進(jìn)醫(yī)療?作風(fēng)，改?善服務(wù)態(tài)?度，增強(qiáng)?質(zhì)量意識(shí)?。保證醫(yī)?療安全，?嚴(yán)防差錯(cuò)?事故。?（2）審?校醫(yī)院內(nèi)?醫(yī)療、護(hù)?理方面的?規(guī)章制度?，并制定?各項(xiàng)質(zhì)量?評(píng)審要求?和獎(jiǎng)懲制?度（3）?掌握各科?室診斷、?治療、護(hù)?理等醫(yī)療?質(zhì)量情況?.及時(shí)制?定措施，?不斷提高?醫(yī)療護(hù)理?質(zhì)量。?（4）定?期向全院?通報(bào)重大?醫(yī)療、護(hù)?理質(zhì)量情?況和處理?決定。?（5）對(duì)?院內(nèi)有關(guān)?醫(yī)療管理?的體制變?動(dòng)，質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)的修?定進(jìn)行討?論，提出?建議，提?交院長(zhǎng)辦?公會(huì)審議?。2、?醫(yī)療質(zhì)量?控制辦公?室職責(zé)?（1）醫(yī)?療質(zhì)量控?制辦公室?接受主管?院長(zhǎng)和醫(yī)?療質(zhì)量管?理委員會(huì)?的領(lǐng)導(dǎo)，?對(duì)醫(yī)院全?程醫(yī)療質(zhì)?量進(jìn)行監(jiān)?控。（?2）定期?____?會(huì)議收集?科室主任?和質(zhì)控小?組反映的?醫(yī)療質(zhì)量?問題，協(xié)?調(diào)各科室?質(zhì)量控制?過程中存?在的問題?和矛盾。?（3）?抽查各科?室住院環(huán)?節(jié)質(zhì)量，?提出干預(yù)?措施并向?主管院長(zhǎng)?或醫(yī)院醫(yī)?療質(zhì)量管?理委員會(huì)?匯報(bào)。?（4）收?集門診和?病案質(zhì)控?組反饋的?各科室終?未醫(yī)療質(zhì)?量統(tǒng)計(jì)結(jié)?果，分析?、確認(rèn)后?，通報(bào)相?應(yīng)科室人?員并提出?整改意見?。（5?）每季度?向醫(yī)院提?出全程醫(yī)?療質(zhì)量量?化考核結(jié)?果，以便?與績(jī)效工?資掛鉤。?（6）?定期編輯?醫(yī)療質(zhì)量?簡(jiǎn)報(bào)和不?良醫(yī)療文?件公示欄?。（二?）、科室?醫(yī)療質(zhì)量?控制小組?職責(zé)科?室是醫(yī)療?質(zhì)量管理?體系的重?要組成部?分，王進(jìn)?是醫(yī)療質(zhì)?量的第一?責(zé)任者。?科室質(zhì)控?小組職責(zé)?如下：?（1）各?科室醫(yī)療?質(zhì)量控制?小組由王?進(jìn)、劉水?琴、曾冬?香和其他?相關(guān)人員?組成。?（2）結(jié)?合本專業(yè)?特點(diǎn)及發(fā)?展趨勢(shì)，?制定及修?訂本科室?疾病診療?常規(guī)、藥?物使用規(guī)?范并__?__實(shí)施?，責(zé)任落?實(shí)到個(gè)人?，與績(jī)效?工資掛鉤?。（3?）定期_?___各?級(jí)人員學(xué)?習(xí)醫(yī)療、?護(hù)理常規(guī)?，強(qiáng)化質(zhì)?量意識(shí)。?（4）?參加醫(yī)療?質(zhì)控辦公?室的會(huì)議?，反映問?題。收集?與本科室?有關(guān)的問?題，提出?整改措施?。（三?）、醫(yī)務(wù)?人員自我?管理在?醫(yī)療活動(dòng)?過程中，?醫(yī)務(wù)人員?的個(gè)人行?為具有較?大的獨(dú)立?性，其個(gè)?人素質(zhì)、?醫(yī)療技術(shù)?水平對(duì)醫(yī)?療質(zhì)量影?響較大，?是質(zhì)量不?穩(wěn)定的主?要因素，?是質(zhì)量控?制的基本?點(diǎn)。在質(zhì)?控過程中?，特別要?強(qiáng)調(diào)三級(jí)?醫(yī)師負(fù)責(zé)?制度、會(huì)?診制度和?病例討論?等把關(guān)制?度，確保?醫(yī)療質(zhì)量?控制的正?確實(shí)施。?對(duì)各級(jí)醫(yī)?務(wù)人員的?要求分述?如下：?1.門診?醫(yī)師（1?）嚴(yán)格執(zhí)?行首診醫(yī)?師負(fù)責(zé)制?。（2?）詢問病?史詳細(xì)、?物理檢查?認(rèn)真，要?有初步診?斷。（?3）門診?病歷書寫?完整、規(guī)?范、準(zhǔn)確?。（4?）合理檢?查，申請(qǐng)?單書寫規(guī)?范。（5?）具體用?藥在病歷?中記載。?（6）?藥物用法?、用量、?療程和配?伍合理。?（7）?處方書寫?合格。?（8）按?病情需要?，注明特?殊入院方?式。服?務(wù)質(zhì)量管?理制度范?文（二）?1服?務(wù)質(zhì)量信?譽(yù)考評(píng)領(lǐng)?導(dǎo)小組職?責(zé)一、?以安全生?產(chǎn)工作為?中心，負(fù)?責(zé)服務(wù)質(zhì)?量信譽(yù)監(jiān)?督管理工?作。二?、組織從?業(yè)人員進(jìn)?行服務(wù)質(zhì)?量素質(zhì)培?訓(xùn)工作。?三、協(xié)助?管理部門?及相關(guān)單?位的管理?協(xié)調(diào)工作?。四、?負(fù)責(zé)處理?各類服務(wù)?質(zhì)量信譽(yù)?投訴案件?，解決服?務(wù)質(zhì)量信?譽(yù)糾紛。?五、監(jiān)?督服務(wù)設(shè)?施的完善?工作。?副經(jīng)理服?務(wù)質(zhì)量管?理工作職?責(zé)一、?在經(jīng)理領(lǐng)?導(dǎo)下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)并?貫徹執(zhí)行?國(guó)家有關(guān)?運(yùn)輸服務(wù)?質(zhì)量管理?的法律法?規(guī)和行業(yè)?、公司規(guī)?章制度。?二、堅(jiān)?持“安全?第一，預(yù)?防為主，?綜合治理?”的方針?，具體領(lǐng)?導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)?營(yíng)科開展?服務(wù)質(zhì)量?管理工作?，督促、?檢查各部?門、各崗?位的質(zhì)量?管理制度?執(zhí)行情況?，及時(shí)處?理服務(wù)質(zhì)?量管理中?出現(xiàn)的問?題。三?、完善企?業(yè)服務(wù)質(zhì)?量管理制?度和措施?，督促組?織服務(wù)質(zhì)?量信譽(yù)檢?查。四?、接受上?級(jí)質(zhì)量監(jiān)?督檢查，?及時(shí)傳達(dá)?、貫徹上?級(jí)部門對(duì)?服務(wù)質(zhì)量?管理的指?標(biāo)精神。?五、加?強(qiáng)對(duì)駕駛?員、乘務(wù)?員及管理?人員的服?務(wù)質(zhì)量教?育，定期?和不定期?組織培訓(xùn)?，提高服?務(wù)質(zhì)量意?識(shí)。六?、開展質(zhì)?量競(jìng)賽，?、評(píng)比、?表彰服務(wù)?質(zhì)量先進(jìn)?事跡及個(gè)?人，推廣?服務(wù)質(zhì)量?管理先進(jìn)?經(jīng)驗(yàn)。?七、充分?調(diào)動(dòng)員工?的積極性?、主動(dòng)性?、自覺性?，搞好質(zhì)?量信譽(yù)考?評(píng)工作。?生產(chǎn)經(jīng)?營(yíng)服務(wù)質(zhì)?量科服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理職?責(zé)一、?認(rèn)真貫徹?執(zhí)行國(guó)家?有關(guān)安全?技術(shù)質(zhì)量?方針、政?策、法律?法規(guī)，在?公司領(lǐng)導(dǎo)?下全面負(fù)?責(zé)公司的?安全技術(shù)?質(zhì)量管理?工作；二?、制定和?完善公司?服務(wù)質(zhì)量?及考核管?理辦法，?落實(shí)服務(wù)?質(zhì)量管理?措施，與?公司各科?室配合協(xié)?作，建立?服務(wù)質(zhì)量?保障體系?；三、?負(fù)責(zé)駕乘?人員的招?聘、培訓(xùn)?、考核、?獎(jiǎng)懲工作?，負(fù)責(zé)對(duì)?各崗位管?理人員履?行服務(wù)質(zhì)?量職責(zé)的?監(jiān)督工作?；四、?采取各種?方式對(duì)整?個(gè)運(yùn)輸過?程中的服?務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行有效監(jiān)?控，包括?起仡站檢?查、不定?期暗查、?行管人員?跟車調(diào)查?、發(fā)放旅?客義務(wù)監(jiān)?督表等；?五、負(fù)?責(zé)對(duì)旅客?服務(wù)質(zhì)量?需求進(jìn)行?調(diào)查統(tǒng)計(jì)?，為公司?領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行?企業(yè)決策?提供參考?；六、?健全質(zhì)量?信譽(yù)管理?檔案，做?好旅客日?常建議的?處理及公?司好人好?事等記錄?，妥善保?管各種質(zhì)?量信譽(yù)管?理資料，?按照規(guī)定?及時(shí)上報(bào)?各種質(zhì)量?報(bào)表；?七、處理?公司服務(wù)?質(zhì)量事故?。八、?組織全司?員工的服?務(wù)質(zhì)量培?訓(xùn)，強(qiáng)化?全司員工?的服務(wù)質(zhì)?量意識(shí)；?九、根?據(jù)“強(qiáng)制?保養(yǎng)、視?情修理”?的原則，?督促駕駛?員進(jìn)行維?護(hù)保養(yǎng)，?確保車輛?技術(shù)狀況?和安全性?能良好，?減少運(yùn)行?途中拋錨?救急，保?證車輛完?好率，保?證準(zhǔn)班正?點(diǎn)；十?、負(fù)責(zé)對(duì)?客車內(nèi)服?務(wù)設(shè)施的?使用管理?工作，加?強(qiáng)對(duì)車輛?的保潔、?衛(wèi)生情況?的監(jiān)督管?理。生?產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服?務(wù)質(zhì)量科?科長(zhǎng)服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理職?責(zé)一、?遵守國(guó)家?法律、法?規(guī)，嚴(yán)格?執(zhí)行《四?川省旅客?運(yùn)輸質(zhì)量?考評(píng)辦法?》，堅(jiān)持?稽查管理?、客觀、?公平的原?則。二?、堅(jiān)持“?安全第一?，預(yù)防為?主，綜合?治理”的?方針，負(fù)?責(zé)督促和?檢查各部?門、各崗?位的服務(wù)?質(zhì)量管理?制度的落?實(shí)情況，?及時(shí)收集?、匯報(bào)、?處理服務(wù)?質(zhì)量管理?出現(xiàn)的問?題。三?、負(fù)責(zé)建?立和完善?車輛和駕?駛員服務(wù)?質(zhì)量考核?管理、獎(jiǎng)?懲制度、?考核標(biāo)準(zhǔn)?和違犯處?理規(guī)定。?四、組?織質(zhì)量信?譽(yù)檢查，?消除服務(wù)?質(zhì)量信譽(yù)?事故隱患?。五、定?期和不定?期組織培?訓(xùn)，提高?全員的服?務(wù)質(zhì)量意?識(shí)。六、?牢固樹立?安全發(fā)展?理念，堅(jiān)?持“安全?第一、預(yù)?防為主、?綜合治理?”的安全?方針，各?司其職，?各負(fù)其責(zé)?，其抓共?管，全面?落實(shí)以“?一崗雙責(zé)?”為核心?的安全生?產(chǎn)責(zé)任制?度，嚴(yán)格?執(zhí)行安全?生產(chǎn)責(zé)任?追究制。?1、在?履行本的?同時(shí)行使?安全防范?和管理的?職責(zé)，把?安全放在?首位，質(zhì)?量信譽(yù)和?管理工作?要貫穿于?整個(gè)生產(chǎn)?經(jīng)營(yíng)和安?全工作之?中。2?、把安全?放在首位?，配合安?全科搞好?安全資質(zhì)?評(píng)定工作?。服務(wù)?質(zhì)量信譽(yù)?管理員職?責(zé)服務(wù)?質(zhì)量管理?制度范文?（三）?為了樹立?行業(yè)新風(fēng)?，提高企?業(yè)服務(wù)質(zhì)?量，內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)，外?樹形象，?逐步提高?企業(yè)經(jīng)營(yíng)?資質(zhì)等級(jí)?，特制定?本制度。?1、公?司的全體?從業(yè)人員?都必須學(xué)?習(xí)交通法?規(guī)，增強(qiáng)?服務(wù)意識(shí)?，按交通?行業(yè)職業(yè)?道德規(guī)范?來規(guī)范自?己的服務(wù)?行為。?2、每月?____?日定為職?業(yè)道德德?育日，全?體從業(yè)人?員必須準(zhǔn)?時(shí)參加，?不參加者?，每次罰?款___?_元。?3、參營(yíng)?車輛必須?保持門窗?、內(nèi)外行?李架、蓬?布、繩（?網(wǎng)）等各?種設(shè)施齊?全完好，?車內(nèi)座椅?、座墊、?靠背裝置?牢固，座?位編號(hào)清?晰，確保?車身完好?無損，車?容車貌美?觀，車內(nèi)?外清潔干?凈。4?、為提高?服務(wù)質(zhì)量?，公司對(duì)?司乘人員?先培訓(xùn)后?上崗的辦?法，并報(bào)?請(qǐng)運(yùn)管部?門考核合?格取得上?崗證后才?能上崗。?5、參?營(yíng)車輛必?須按公司?規(guī)定的行?駛路線運(yùn)?行，嚴(yán)禁?壓班、誤?班、脫班?、串線，?違者按營(yíng)?運(yùn)管理制?度處理。?6、司?乘人員在?工作中要?佩帶上崗?證統(tǒng)一著?裝上崗，?管理人員?在路檢、?路查中發(fā)?現(xiàn)司乘人?員不佩帶?上崗證及?不著裝者?，一次罰?款___?_元。司?乘人員要?牢記“旅?客至上，?服務(wù)第一?”的經(jīng)營(yíng)?宗旨，工?作中要熱?情和藹、?禮貌待客?。嚴(yán)禁使?用服務(wù)忌?語，嚴(yán)禁?甩客、倒?客、宰客?，嚴(yán)禁惡?性超員以?及違反價(jià)?格規(guī)定擅?自提價(jià)、?壓價(jià)，擾?亂運(yùn)輸市?場(chǎng)等嚴(yán)重?違規(guī)經(jīng)營(yíng)?行為。?7、駕乘?人員要做?好行包托?運(yùn)工作，?發(fā)生丟失?按責(zé)任承?擔(dān)，確保?行包商務(wù)?事故賠償?率控制在?____?%以下。?8、為?加強(qiáng)服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理，公?司設(shè)立意?見箱，在?車身噴印?服務(wù)承諾?、投訴電?話，同時(shí)?設(shè)立司乘?人員公示?欄，接受?廣大旅客?的監(jiān)督管?理，由安?全生產(chǎn)調(diào)?度室負(fù)責(zé)?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?工作，不?定期的開?展路檢、?路查，每?年公司對(duì)?所參營(yíng)車?輛的服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行?百分值考?核，及格?者繼續(xù)參?營(yíng)，不及?格者責(zé)令?停業(yè)整頓?。及時(shí)處?理各種投?訴，并反?饋給旅客?，確保旅?客滿意率?達(dá)到__?__%以?上，意見?處理達(dá)到?____?%以上。?9、全?體從業(yè)人?員要愛崗?敬業(yè)，維?護(hù)企業(yè)形?象，確保?客運(yùn)正班?率達(dá)到_?___%?以上，正?點(diǎn)率達(dá)到?____?%以上，?爭(zhēng)創(chuàng)“文?明客運(yùn)企?業(yè)”、“?文明車輛?”、“文?明員工”?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量。1?0對(duì)司乘?人員出現(xiàn)?嚴(yán)重的違?法違規(guī)經(jīng)?營(yíng)行為，?公司將責(zé)?令其停班?整頓，對(duì)?屢教不改?者將收回?線路牌，?解除單車?經(jīng)營(yíng)合同?，經(jīng)營(yíng)權(quán)?終止。?服務(wù)質(zhì)量?管理制度?范文（四?）為了?樹立行業(yè)?新風(fēng)，提?高企業(yè)服?務(wù)質(zhì)量，?內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)?，外樹形?象，逐步?提高企業(yè)?經(jīng)營(yíng)資質(zhì)?等級(jí)，特?制定本制?度。1?、公司的?全體從業(yè)?人員都必?須學(xué)習(xí)交?通法規(guī)，?增強(qiáng)服務(wù)?意識(shí)，按?交通行業(yè)?職業(yè)道德?規(guī)范來規(guī)?范自己的?服務(wù)行為?。2、?每月__?__日定?為職業(yè)道?德德育日?，全體從?業(yè)人員必?須準(zhǔn)時(shí)參?加，不參?加者，每?次罰款_?___元?。3、?參營(yíng)車輛?必須保持?門窗、內(nèi)?外行李架?、蓬布、?繩（網(wǎng)）?等各種設(shè)?施齊全完?好，車內(nèi)?座椅、座?墊、靠背?裝置牢固?，座位編?號(hào)清晰，?確保車身?完好無損?，車容車?貌美觀，?車內(nèi)外清?潔干凈。?4、為?提高服務(wù)?質(zhì)量，公?司對(duì)司乘?人員先培?訓(xùn)后上崗?的辦法，?并報(bào)請(qǐng)運(yùn)?管部門考?核合格取?得上崗證?后才能上?崗。5?、參營(yíng)車?輛必須按?公司規(guī)定?的行駛路?線運(yùn)行，?嚴(yán)禁壓班?、誤班、?脫班、串?線，違者?按營(yíng)運(yùn)管?理制度處?理。6?、司乘人?員在工作?中要佩帶?上崗證統(tǒng)?一著裝上?崗，管理?人員在路?檢、路查?中發(fā)現(xiàn)司?乘人員不?佩帶上崗?證及不著?裝者，一?次罰款_?___元?。司乘人?員要牢記?“旅客至?上，服務(wù)?第一”的?經(jīng)營(yíng)宗旨?，工作中?要熱情和?藹、禮貌?待客。嚴(yán)?禁使用服?務(wù)忌語，?嚴(yán)禁甩客?、倒客、?宰客，嚴(yán)?禁惡性超?員以及違?反價(jià)格規(guī)?定擅自提?價(jià)、壓價(jià)?，擾亂運(yùn)?輸市場(chǎng)等?嚴(yán)重違規(guī)?經(jīng)營(yíng)行為?。7、?駕乘人員?要做好行?包托運(yùn)工?作，發(fā)生?丟失按責(zé)?任承擔(dān)，?確保行包?商務(wù)事故?賠償率控?制在__?__%以?下。8?、為加強(qiáng)?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?，公司設(shè)?立意見箱?，在車身?噴印服務(wù)?承諾、投?訴電話，?同時(shí)設(shè)立?司乘人員?公示欄，?接受廣大?旅客的監(jiān)?督管理，?由安全生?產(chǎn)調(diào)度室?負(fù)責(zé)服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理工作?，不定期?的開展路?檢、路查?，每年公?司對(duì)所參?營(yíng)車輛的?服務(wù)質(zhì)量?進(jìn)行百分?值考核，?及格者繼?續(xù)參營(yíng)，?不及格者?責(zé)令停業(yè)?整頓。及?時(shí)處理各?種投訴，?并反饋給?旅客，確?保旅客滿?意率達(dá)到?____?%以上，?意見處理?達(dá)到__?__%以?上。9?、全體從?業(yè)人員要?愛崗敬業(yè)?，維護(hù)企?業(yè)形象，?確?？瓦\(yùn)?正班率達(dá)?到___?_%以上?，正點(diǎn)率?達(dá)到__?__%以?上，爭(zhēng)創(chuàng)?“文明客?運(yùn)企業(yè)”?、“文明?車輛”、?“文明員?工”，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?10對(duì)?司乘人員?出現(xiàn)嚴(yán)重?的違法違?規(guī)經(jīng)營(yíng)行?為，公司?將責(zé)令其?停班整頓?，對(duì)屢教?不改者將?收回線路?牌，解除?單車經(jīng)營(yíng)?合同，經(jīng)?營(yíng)權(quán)終止?。服務(wù)?質(zhì)量管理?制度范文?（五）?第一章總?則為規(guī)?范快遞服?務(wù)行為，?確?？爝f?服務(wù)質(zhì)量?，提高客?戶的滿意?程度，樹?立企業(yè)良?好的社會(huì)?形象從而?創(chuàng)立企業(yè)?服務(wù)品牌?，特制定?本制度。?第一條?客戶滿意?度是公司?生存與發(fā)?展的支柱?，向客戶?提供滿意?的服務(wù)既?是公司自?身發(fā)展的?基本策略?，也是公?司必須承?擔(dān)的責(zé)任?，更是社?會(huì)和行業(yè)?發(fā)展的必?然，持續(xù)?提高服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量是?公司經(jīng)管?理的重要?工作之一?。第二?條公司奉?行“以客?戶滿意度?為衡量標(biāo)?準(zhǔn)，用優(yōu)?質(zhì)并具特?色的服務(wù)?滿足客戶?期望，樹?立快遞第?一服務(wù)品?牌”的服?務(wù)宗旨，?把“客戶?滿意”作?為公司管?理活動(dòng)的?終極目標(biāo)?。第三?條在滿足?國(guó)家法律?法規(guī)和地?____?府行業(yè)管?理要求的?前提下，?公司將致?力于形象?品牌建設(shè)?，為客戶?提供安全?、便捷、?高效、滿?意的快遞?服務(wù)。?第四條本?制度適用?于公司營(yíng)?運(yùn)及營(yíng)運(yùn)?管理崗位?的全體員?工。第?二章服務(wù)?質(zhì)量規(guī)范?第一條?公司在充?分認(rèn)識(shí)快?遞行業(yè)特?點(diǎn)并兼顧?其他行業(yè)?要求的基?礎(chǔ)上，制?定了服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?。服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)包?括了管理?人員服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)、快?遞從業(yè)人?員服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和運(yùn)輸?機(jī)動(dòng)車輛?規(guī)范，為?規(guī)范化服?務(wù)提供共?同執(zhí)行的?藍(lán)本。?第二條經(jīng)?營(yíng)管理人?員服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)?做到。公?正廉潔、?誠(chéng)信務(wù)實(shí)?讓快遞人?員放心；?熱情禮貌?、語言規(guī)?范讓快遞?人員舒心?；及時(shí)高?效、傾力?而為讓快?遞人員稱?心；急之?所急、想?之所想讓?快遞人員?安心；人?本關(guān)懷、?溫馨入微?讓快遞人?員順心。?第三條?快遞從業(yè)?人員基本?要求：?一、儀態(tài)?端莊，舉?止大方，?衣著整潔?，發(fā)型樸?實(shí)。二?、按規(guī)定?著工裝，?女性束發(fā)?。三、?語氣和藹?可親，語?言文明禮?貌。四?、快遞人?員應(yīng)使用?規(guī)范文明?用語：?“您好。?我是__?__快遞?公司的，?您的__?__快件?已到，請(qǐng)?問今天有?時(shí)間接收?嗎?！?、?“請(qǐng)問什?么時(shí)候上?門方便。?”、“請(qǐng)?仔細(xì)查收?你的快件??！?、“?對(duì)快件有?疑問請(qǐng)撥?打___?_”、“?再見?！?。第四?條快遞人?員在服務(wù)?過程中不?發(fā)生以下?所列行為?：一、?與顧客約?定好時(shí)間?，卻不按?時(shí)達(dá)到，?也沒有及?時(shí)與顧客?聯(lián)系的。?二、在?送（收）?上門過程?中私自收?取顧客加?急費(fèi)。?三、在送?（收）過?程中私吞?顧客贈(zèng)品?。四、?在送件過?程中，沒?有等顧客?檢查完快?件就離開?的。五?、在送（?收）過程?中對(duì)顧客?言語不禮?貌的，以?及與顧客?發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?的。第?五條熱情?服務(wù)，細(xì)?致周到。?一、主?動(dòng)解決顧?客在送（?收）快件?后的疑慮?。二、?按照顧客?要求的時(shí)?間準(zhǔn)時(shí)達(dá)?到，并安?全送（收?）快件。?三、快?遞人員上?門時(shí)自帶?鞋套和水?杯，做到?不給顧客?增添任何?麻煩。?四、因故?不能按時(shí)?到達(dá)顧客?指定地方?的，要提?前給顧客?打電話或?另約時(shí)間?，以免顧?客等待。?第六條?誠(chéng)信服務(wù)?，童叟無?欺。一?、主動(dòng)了?解顧客對(duì)?服務(wù)的需?求和期望?并盡量予?以滿足，?因客觀原?因不能滿?足時(shí)，應(yīng)?與顧客溝?通，說明?原因，提?出合理建?議，引導(dǎo)?“服務(wù)提?供”與“?顧客期望?”達(dá)成一?致。二?、主動(dòng)告?知行業(yè)關(guān)?于由顧客?支付服務(wù)?過程中可?能發(fā)生的?費(fèi)用的規(guī)?定。三?、選擇最?有利于顧?客送（收?）件的收?費(fèi)方式，?告知顧客?并征得顧?客的同意?。四、?按規(guī)定或?約定收取?送（收）?費(fèi)，自覺?主動(dòng)出具?____?。五、?在送件過?程中，要?主動(dòng)要求?顧客清點(diǎn)?所收的快?件（貨物?），對(duì)于?代收款的?客戶，要?當(dāng)面給顧?客驗(yàn)貨，?若有贈(zèng)品?要明白的?告知顧客?，在顧客?無疑問的?情況下，?方可收款?離開。?六、在送?代收款顧?客的時(shí)候?，若有顧?客在驗(yàn)貨?后因?yàn)橘|(zhì)?量問題拒?不付款的?情況，不?可與顧客?發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?。第七?條文明服?務(wù)，禮貌?待客。?一、當(dāng)非?主觀原因?使服務(wù)提?供不能滿?足顧客訴?求時(shí)，須?如實(shí)告知?，求得諒?解，并友?好協(xié)商變?更服務(wù)方?案。二?、冷靜對(duì)?待矛盾或?糾紛，耐?心聽取顧?客意見，?以誠(chéng)懇的?態(tài)度，從?和諧穩(wěn)定?大局出發(fā)?做好解釋?工作，不?激化矛盾?。第八?條特色服?務(wù)、創(chuàng)立?品牌一?、執(zhí)行預(yù)?約服務(wù)時(shí)?應(yīng)嚴(yán)守時(shí)?間并在規(guī)?定時(shí)間內(nèi)?耐心等候?。二、?了解快遞?行業(yè)的相?關(guān)知識(shí)，?在顧客有?需求時(shí)向?其講解。?三、掌?握向不同?顧客提供?差異化服?務(wù)的技能?。第九?條快遞車?輛服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)：?一、車?身（包括?前后保險(xiǎn)?杠）顏色?鮮亮、無?明顯擦痕?，漆面無?脫落或單?點(diǎn)脫落但?面積不超?過1cm?2，線條?和車門字?跡清晰、?無缺損。?二、機(jī)?蓋中央黏?貼專用圖?案標(biāo)志平?整、無卷?邊、無破?損。三?、儀表板?、內(nèi)飾板?、頂棚、?后隔物板?完好無傷?損且潔凈?無積塵。?四、車?輛技術(shù)狀?況良好，?安全設(shè)施?有效。?第二章服?務(wù)質(zhì)量控?制第一?條服務(wù)質(zhì)?量控制的?目的是確?保貫徹公?司“安全?快捷滿意?，誠(chéng)信規(guī)?范溫馨，?確保顧客?滿意，追?求持續(xù)改?進(jìn)”的質(zhì)?量方針。?第二條?公司建立?分管副總?經(jīng)理負(fù)責(zé)?、安營(yíng)部?經(jīng)理執(zhí)行?、辦公室?主任監(jiān)督?、后勤保?障部經(jīng)理?、人力資?源部經(jīng)理?協(xié)助的服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理體?系，對(duì)服?務(wù)策劃、?服務(wù)評(píng)審?、服務(wù)提?供、服務(wù)?監(jiān)督的全?過程進(jìn)行?管理和控?制。第?三條服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理體系?各職能單?元履行如?下職責(zé)：?1、分?管副總經(jīng)?理負(fù)責(zé)動(dòng)?態(tài)地__?__顧客?期望、評(píng)?審顧客要?求、制定?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、分析反?饋信息，?監(jiān)督糾正?措施的執(zhí)?行，保證?體系協(xié)調(diào)?運(yùn)轉(zhuǎn)。?2、安營(yíng)?部負(fù)責(zé)貫?徹服務(wù)規(guī)?范、監(jiān)控?服務(wù)提供?過程、執(zhí)?行督察制?度和糾正?措施、評(píng)?定快遞員?服務(wù)質(zhì)量?等級(jí)。?3、客戶?服務(wù)部負(fù)?責(zé)調(diào)查顧?客期望、?擬定服務(wù)?質(zhì)量信息?調(diào)查方案?、收集分?析服務(wù)質(zhì)?量反饋信?息、受理?處置顧客?投訴、實(shí)?施服務(wù)需?求和服務(wù)?質(zhì)量評(píng)審?、提出改?進(jìn)建議、?評(píng)價(jià)并改?進(jìn)辦公環(huán)?境和秩序?。客戶服?務(wù)服務(wù)部?4、后?勤保障部?負(fù)責(zé)提供?快遞運(yùn)輸?車輛技術(shù)?狀況保持?、車輛故?障或事故?救援、車?容車貌整?改等服務(wù)?支持。?5、人力?資源部負(fù)?責(zé)了解培?訓(xùn)需求、?擬定并執(zhí)?行培訓(xùn)計(jì)?劃、驗(yàn)證?培訓(xùn)效果?。第四?條公司各?崗位尤其?是監(jiān)控崗?位管理人?員應(yīng)忠于?職守、嚴(yán)?守崗位、?切實(shí)履行?職責(zé)，按?照規(guī)范要?求做好快?遞員的服?務(wù)工作和?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?工作，按?照工作流?程及時(shí)高?效地處置