淺談住宅物業(yè)服務(wù)的設(shè)置與管理

淺談住宅物業(yè)服務(wù)的設(shè)置與管理

一、房地產(chǎn)服務(wù)的特點(diǎn)(一)物業(yè)服務(wù)要素難以描述房地產(chǎn)服務(wù)是服務(wù)，具有服務(wù)產(chǎn)品的顯著特點(diǎn)。首先,物業(yè)服務(wù)的很多要素是無形的,不能直接看到或觸摸到;其次,物業(yè)服務(wù)的一些要素難以描述,物業(yè)公司難以向業(yè)主完全準(zhǔn)確地描述所提供的服務(wù)全貌;再次,物業(yè)服務(wù)的評價(jià)也具有無形性,很多評價(jià)指標(biāo)難以量化,業(yè)主的評價(jià)也具有主觀性,不同業(yè)主對同樣的物業(yè)服務(wù)可能會有不同感受。(二)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)在于生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,即物業(yè)公司在向業(yè)主提供服務(wù)的同時(shí),業(yè)主也在消費(fèi)著服務(wù)。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品不同于一般的實(shí)體產(chǎn)品,可以在產(chǎn)品完工后進(jìn)行檢測,淘汰不合格產(chǎn)品。同步性導(dǎo)致質(zhì)檢環(huán)節(jié)的缺失,要求物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量必須得到保障,因?yàn)樵诜?wù)質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵時(shí),業(yè)主正在消費(fèi)著不合格產(chǎn)品,權(quán)益已經(jīng)受到侵害。(三)顧客能感受到的工作如前科學(xué)和后臺工作,還是顧客能感受到的工作如圖2服務(wù)是一個系統(tǒng),它包括服務(wù)操作、服務(wù)傳遞和服務(wù)營銷系統(tǒng)。這些子系統(tǒng)中有一部分是顧客能感受到的(如前臺工作),另一些是顧客看不見的(如后臺工作)。物業(yè)公司在提供物業(yè)服務(wù)的過程中,只有將前臺和后臺的工作彼此配合才能達(dá)到良好的服務(wù)效果,任何一個要素的不一致都會削弱物業(yè)公司在業(yè)主心中的形象和可信度。(四)差異化服務(wù)物業(yè)服務(wù)具有差異性,不同時(shí)間、不同地點(diǎn)以及為不同業(yè)主提供的服務(wù)都具有差異性。因此,物業(yè)服務(wù)除了提供基本服務(wù)、增值服務(wù)、特殊服務(wù)外,還應(yīng)針對不同的業(yè)主需求提供差異化服務(wù)。這些差異化服務(wù)對于有需求的業(yè)主而言,可謂雪中送炭,如兒童短期看護(hù)服務(wù)、代購服務(wù)、送病患去醫(yī)院服務(wù)、代子女關(guān)注小區(qū)內(nèi)老年業(yè)主健康和安全問題等等。這些可以是有償?shù)?也可以作為物業(yè)公司為了拉近與業(yè)主情感的無償超值服務(wù),無論是哪種情況,對于業(yè)主而言都能產(chǎn)生巨大的滿足感。(五)物業(yè)服務(wù)可能會有需求無形性和同步性決定了物業(yè)服務(wù)無法儲存,只能在需要的時(shí)候由服務(wù)人員提供。物業(yè)服務(wù)是一個連續(xù)不斷的過程,因?yàn)闃I(yè)主時(shí)刻都可能有需求。雖然物業(yè)服務(wù)無法儲存,但物業(yè)公司可以有意識地積累經(jīng)驗(yàn),這樣可以不斷提高物業(yè)服務(wù)水平,更為重要的是服務(wù)水平和經(jīng)驗(yàn)積累到一定程度有助于形成物業(yè)服務(wù)品牌。(六)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓與一般的交易不同,物業(yè)公司只是為業(yè)主提供服務(wù),并不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的問題,業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)并且接受物業(yè)服務(wù)后,就完成了交易。二、房地產(chǎn)服務(wù)(一)保證正常的社會秩序和美化環(huán)境住宅物業(yè)服務(wù)包括基礎(chǔ)性、經(jīng)營性、委托性和無償性物業(yè)服務(wù)幾種類型。其中,基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司向所有業(yè)主每天提供的最基本服務(wù),目的是確保物業(yè)設(shè)施與設(shè)備的完好和正常使用,保證正常的社會秩序和美化環(huán)境;經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司提供的有償經(jīng)營性服務(wù)項(xiàng)目,這類服務(wù)不僅可以增加物業(yè)公司的服務(wù)范圍和能力,更好地滿足業(yè)主的需求,還可以獲取必要的利潤;委托性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司設(shè)立一些針對部分業(yè)主的有償服務(wù)項(xiàng)目,當(dāng)業(yè)主需要這種服務(wù)時(shí),可以自行選擇,這類服務(wù)是具有臨時(shí)性、差別性、選擇性、不固定的特約服務(wù);無償性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司為業(yè)主提供的無償服務(wù),目的是建立與業(yè)主的良好關(guān)系,樹立企業(yè)公共形象。(二)物業(yè)物業(yè)管理區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)具體包括以下幾方面:物業(yè)公共部位的日常維護(hù)與管理;物業(yè)共用設(shè)備與設(shè)施的運(yùn)行、使用、維護(hù)和管理;環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù);物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序與車輛停放的管理服務(wù);物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù);物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù);物業(yè)資料的管理;開展住宅小區(qū)的社區(qū)文化活動;開展多種形式的便民服務(wù)。三、住宅和房地產(chǎn)服務(wù)的營銷策略(一)產(chǎn)品策略的概念產(chǎn)品策略屬于市場營銷4P組合的核心,是定價(jià)、分銷和促銷策略的基礎(chǔ)。產(chǎn)品策略是指企業(yè)制定經(jīng)營戰(zhàn)略時(shí),首先要明確物業(yè)公司能提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足業(yè)主的需求,也就是要解決產(chǎn)品主要包括商標(biāo)、品牌、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品生命周期等方面的具體實(shí)施策略。1.確立“目標(biāo)地位”的策劃管理活動物業(yè)公司可運(yùn)用“定位策略”塑造物業(yè)服務(wù)品牌,即根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢,針對業(yè)主的消費(fèi)需求以及企業(yè)品牌創(chuàng)建的需要,選擇、確立“目標(biāo)地位”的策劃管理活動。物業(yè)服務(wù)品牌定位主要有企業(yè)定位、產(chǎn)品定位和市場定位。2.縮減產(chǎn)品組合,使企業(yè)分物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合指一家物業(yè)公司提供給市場的全部服務(wù)產(chǎn)品線和服務(wù)產(chǎn)品項(xiàng)目的組合或搭配,即經(jīng)營范圍和結(jié)構(gòu)。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合調(diào)整策略一般有擴(kuò)大產(chǎn)品組合、縮減產(chǎn)品組合、產(chǎn)品線延伸策略。擴(kuò)大產(chǎn)品組合包括開拓產(chǎn)品組合的寬度、延伸產(chǎn)品線的長度及加強(qiáng)產(chǎn)品組合的深度。就國內(nèi)物業(yè)服務(wù)發(fā)展的程度來看,在大范圍內(nèi)迅速增加新產(chǎn)品線的可能性不大,即在大多數(shù)企業(yè)中開拓產(chǎn)品組合的寬度可能性不大,故物業(yè)公司會更多地選擇延伸產(chǎn)品線長度的方式擴(kuò)大產(chǎn)品組合?？s減產(chǎn)品組合是指縮小產(chǎn)品組合的廣度,使之變?yōu)檩^窄的產(chǎn)品組合,縮小經(jīng)營范圍,實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營專業(yè)化。在市場不景氣或原料、能源供應(yīng)緊張時(shí),縮減產(chǎn)品線反而能使企業(yè)利潤保持穩(wěn)定,因?yàn)閯h除那些獲利小甚至虧損的產(chǎn)品線或產(chǎn)品項(xiàng)目,企業(yè)可集中力量發(fā)展獲利多的產(chǎn)品?？s減產(chǎn)品組合的方式有:減少產(chǎn)品線的數(shù)目,實(shí)行專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)營;削減產(chǎn)品線中的產(chǎn)品項(xiàng)目。產(chǎn)品線延伸策略是指全部或部分地改變原有產(chǎn)品的市場定位,具體有向下延伸、向上延伸和雙向延伸的方式。3.回應(yīng)市場競爭變化,導(dǎo)致生命周期短,是制約產(chǎn)品發(fā)展的重要因素物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生命周期包括投入期、成長期、成熟期和衰退期。影響物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品周期的因素有很多,包括:物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品本身的性質(zhì)和用途;科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,科技進(jìn)步越快,其生命周期就越短;消費(fèi)需求的變化、生活水平提高得快,業(yè)主的偏好就會發(fā)生變化,從而加快需求的變化,其生命周期就越短;市場競爭狀況,市場競爭激烈,仿制品或替代品紛紛出現(xiàn),就會使其生命縮短;國家的宏觀政策及相關(guān)規(guī)定等因素,也會直接或間接影響物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生命周期的各階段。(二)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定物業(yè)服務(wù)定價(jià)的內(nèi)涵有狹義和廣義之分。狹義是指確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);而廣義不僅包括物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定,還包括對收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式的確定。1.費(fèi)用:及相關(guān)的費(fèi)用一般而言,物業(yè)服務(wù)價(jià)格等于物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和及物業(yè)公司利潤這三者之和。其中物業(yè)服務(wù)成本包括人工費(fèi)用、管理費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用、清潔費(fèi)用、小區(qū)綠化費(fèi)用、小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的使用(管理)及維護(hù)費(fèi)用、交通及生活秩序維護(hù)費(fèi)用、小區(qū)社會文化活動費(fèi)用等。物業(yè)公司利潤取決于企業(yè)定價(jià)的利潤目標(biāo)和國家相關(guān)規(guī)定,企業(yè)定價(jià)的利潤目標(biāo)有最大利潤、滿意利潤、預(yù)期利潤和物業(yè)收費(fèi)率提升等幾個目標(biāo)。2.明確物業(yè)服務(wù)的計(jì)算方法公開透明原則。物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方是獨(dú)立的法律主體,服務(wù)費(fèi)用與服務(wù)內(nèi)容都是事先公開、雙方認(rèn)可的。公平合理原則。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不違反國家相關(guān)法律法規(guī),提供符合業(yè)主實(shí)際需要的物業(yè)服務(wù),保證服務(wù)水平。對應(yīng)該屬于全部業(yè)主的收入應(yīng)給予知情權(quán)與支配權(quán)。為了滿足不同業(yè)主需求,可以提供額外收費(fèi)服務(wù),如提供小區(qū)班車、室外玻璃清洗等,業(yè)主可以根據(jù)需求選擇。市場化原則。應(yīng)該完善物業(yè)服務(wù)的招投標(biāo)機(jī)制,使物業(yè)公司處于市場化競爭狀態(tài),業(yè)主能夠根據(jù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量自由選擇物業(yè)公司。質(zhì)價(jià)相符原則。物業(yè)服務(wù)定價(jià)應(yīng)該與提供的服務(wù)一致,高價(jià)位提供高水平的服務(wù),低價(jià)位提供基礎(chǔ)性服務(wù),在定價(jià)時(shí)要考慮到業(yè)主的具體需求和支付能力。3.業(yè)主自治原則由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)直接關(guān)系到廣大人民群眾的生活品質(zhì),建立市場化的物業(yè)服務(wù)定價(jià)機(jī)制非常必要。因此,必須著重完善以下兩個機(jī)制:業(yè)主自治機(jī)制?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》對業(yè)主自治原則予以明確,即由住宅小區(qū)的業(yè)主投票成立業(yè)主委員會,作為全體業(yè)主的代言人,與物業(yè)公司進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督,確保物業(yè)公司財(cái)務(wù)公開、管理透明,保障業(yè)主的權(quán)益,同時(shí)防止多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的情況發(fā)生。市場選擇機(jī)制。與其他消費(fèi)者一樣,業(yè)主應(yīng)該有選擇物業(yè)服務(wù)的權(quán)利,招投標(biāo)機(jī)制使業(yè)主能夠在綜合考慮服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格水平的基礎(chǔ)上選擇滿意的物業(yè)公司,避免價(jià)格與服務(wù)不符的情況出現(xiàn)。4.物業(yè)服務(wù)基金包干制。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用固定,在服務(wù)過程中無論盈虧都由物業(yè)公司承擔(dān),但必須提供與業(yè)主簽署的合同約定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)相符的服務(wù)。包干制是目前大多數(shù)物業(yè)公司采用的方式,服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化,業(yè)主也比較省心,但是業(yè)主參與度低、話語權(quán)小,一些物業(yè)公司為了追求利潤最大化在服務(wù)質(zhì)量上打折扣,容易激化業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾,造成業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的后果。酬金制。按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,以物業(yè)服務(wù)資金為計(jì)提基數(shù),按照固定比例提取作為酬金支付給物業(yè)公司,物業(yè)公司提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)資金包括預(yù)收的物業(yè)費(fèi),也可包括小區(qū)中公共區(qū)域的停車場、廣告牌等應(yīng)歸屬于廣大業(yè)主的收入。采用這種收費(fèi)方式,物業(yè)公司的利潤比較固定,風(fēng)險(xiǎn)也比較小;業(yè)主的參與度比較高,監(jiān)督管理的力度較大,如果有盈余,作為全體業(yè)主收益,但同時(shí)業(yè)主也會承擔(dān)一定的虧損風(fēng)險(xiǎn)。(三)廣告策略物業(yè)服務(wù)促銷是將有關(guān)企業(yè)和產(chǎn)品的信息通過各種方式傳播給業(yè)主,促進(jìn)業(yè)主了解、信賴物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品,以達(dá)到提升物業(yè)收費(fèi)率的目的。1.物業(yè)服務(wù)促銷手段的選擇物業(yè)服務(wù)人員推銷是由銷售人員面對面地向業(yè)主推銷產(chǎn)品,并且促使對方購買的營銷行為。這是一種古老的促銷方式,也是物業(yè)服務(wù)促銷方式中最有效的手段。主要包括訪問推銷和現(xiàn)場推銷兩種方式。訪問推銷是指物業(yè)公司的營銷人員通過打電話或親自上門向業(yè)主介紹、推廣和宣傳產(chǎn)品,以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的活動?，F(xiàn)場推銷是指物業(yè)推銷人員在小區(qū)現(xiàn)場設(shè)立銷售處對物業(yè)服務(wù),主要是非基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)進(jìn)行銷售的活動。2.物業(yè)公司在報(bào)業(yè)和廣播的傳播物業(yè)服務(wù)廣告是指物業(yè)公司有償?shù)亟柚鷱V告媒體向社會和公眾發(fā)布服務(wù)廣告信息。一般而言,物業(yè)公司會通過報(bào)紙、雜志、廣播、戶外傳媒、直郵、傳單和電腦傳媒等媒體發(fā)布物業(yè)服務(wù)廣告。報(bào)紙是廣告常用媒體。物業(yè)公司可以自辦一些針對住宅小區(qū)的報(bào)紙,在報(bào)紙上刊登廣告。雜志作為視覺媒體,其歷史僅次于報(bào)紙。較大的物業(yè)公司可以自辦雜志,在住宅小區(qū)免費(fèi)發(fā)行,提供生活信息、娛樂資訊等,在雜志上也可刊登物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的廣告。廣播是傳播信息最快,并且覆蓋面廣泛的聽覺媒體,物業(yè)公司在物業(yè)小區(qū)內(nèi)設(shè)置音箱,可以播放音樂和通知等,利用小區(qū)廣播也可播放物業(yè)服務(wù)廣告。物業(yè)服務(wù)戶外廣告主要包括招貼海報(bào)、宣傳條幅、路牌、燈箱等。房地產(chǎn)的戶外廣告常位于物業(yè)小區(qū)的主要交通路口、人群匯集地等處。直郵廣告指通過郵寄方式發(fā)放物業(yè)服務(wù)介紹書、說明書、宣傳小冊子等廣告。傳單廣告主要指通過人員散發(fā)關(guān)于物業(yè)服務(wù)情況介紹的印刷品。電腦傳媒廣告指通過發(fā)送電子郵件以及在電腦網(wǎng)絡(luò)上設(shè)立小區(qū)網(wǎng)站主頁來發(fā)布物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息。3.組織集體報(bào)道,參與公共關(guān)系物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系是物業(yè)公司與公眾之間的各種關(guān)系。這一公眾包括企業(yè)股東、員工等內(nèi)部公眾,也包括業(yè)主、金融機(jī)構(gòu)、競爭者、供應(yīng)商等外部公眾。常見的物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系策略有媒體事件策略、贊助和支持公益事業(yè)策略和公關(guān)廣告策略。媒體事件策略的具體方法有三種:舉辦新聞發(fā)布會、提供新聞報(bào)道稿件、組織集體采訪。物業(yè)公司可以選擇企業(yè)開業(yè)、重組、企業(yè)經(jīng)營方針的改變、項(xiàng)目開工甚至企業(yè)合并的時(shí)機(jī),舉行新聞發(fā)布會。物業(yè)公司可以將有關(guān)信息制作成新聞稿件,投送到新聞機(jī)構(gòu),以通過大眾媒介公開報(bào)道出去。在投送稿件之前應(yīng)附加新聞?wù)掌?并且要學(xué)會審時(shí)度勢,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)投送稿件。實(shí)力雄厚的物業(yè)公司可以組織新聞界的人士進(jìn)行集體采訪,這實(shí)際上是企業(yè)與新聞界一次全方位的公共關(guān)系活動。它往往比新聞發(fā)布會更有組織、有計(jì)劃,并且其規(guī)模大、范圍廣、時(shí)間長。組織集體采訪應(yīng)該給記者提供更充足的采訪時(shí)間、更廣泛的活動領(lǐng)域、更方便的采訪條件,以利于記者掌握豐富的企業(yè)信息,從各個角度采集新聞素材。贊助和支持公益事業(yè)策略。此方式主要采用一些有社會效應(yīng)的公益行為來提升和擴(kuò)大項(xiàng)目及企業(yè)知名度,其前提條件是必須有政府行為而避免老百姓感覺功利性強(qiáng)的行為。物業(yè)公司開展公益活動,應(yīng)做好調(diào)查研究,目標(biāo)明確,遵循“有益社會、有益企業(yè)”的原則,說到做到,并做好公共關(guān)系活動的效果評價(jià)和總結(jié)工作。公關(guān)廣告策略。公關(guān)廣告也稱為形象廣告或信譽(yù)廣告,以展示企業(yè)形象、提高知名度和美譽(yù)度為目的。物業(yè)服務(wù)最重要特點(diǎn)是:直接目的不是為了推銷物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品,而是希望人們接受它提出的觀點(diǎn),喚起人們對企業(yè)的注意、信賴和好感,使公眾認(rèn)識企業(yè)、信任企業(yè),進(jìn)而購買企業(yè)產(chǎn)品。物業(yè)服務(wù)公關(guān)廣告主要有以下幾種:介紹性廣告、響應(yīng)性廣告和倡導(dǎo)性廣告。(四)銷售策略物業(yè)服務(wù)分銷渠道是指物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)移到業(yè)主的途徑,其分銷策略就是指物業(yè)公司如何把服務(wù)交付給業(yè)主和應(yīng)該在什么地方進(jìn)行。1.物業(yè)服務(wù)溝通物業(yè)公司做好服務(wù)的有效方法之一是加強(qiáng)與企業(yè)內(nèi)外部的溝通。溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員必備的能力之一,也是綜合能力的體現(xiàn)。物業(yè)公司溝通的主要內(nèi)容包括:與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流;與政府行政業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流;與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流;與業(yè)主委員會和業(yè)主的溝通交流;還有內(nèi)部上下級和平級之間的業(yè)務(wù)溝通。物業(yè)服務(wù)溝通大體可分為兩個方面,一是內(nèi)部溝通,二是外部溝通。物業(yè)公司內(nèi)部溝通的方向有三個:向上、向下和水平溝通。公司可以創(chuàng)立自己的公司刊物,為管理層與員工的溝通提供一條