美容院管理制度

目錄第一章：企業(yè)文化概要………1第二章：企業(yè)管理大綱………2第三章：組織設(shè)計(jì)原則………3第四章：人事管理制度………5第五章：考勤管理制度………14第六章：員工獎懲制度………15第七章：員工工作守則………17第八章：衛(wèi)生管理制度………25第九章：財(cái)務(wù)管理制度………28第十章：固定資產(chǎn)管理制度…………………29第十一章：庫存管理制度……29第十二章：物耗管理制度……30第十三章：顧客管理制度……30第十四章：顧客投訴管理制度………………32第十五章：員工培訓(xùn)制度……32峰美美容院管理制度第一章企業(yè)文化一、宣傳理念：美麗人生，從峰美開始。二、美膚理念：峰美品牌倡導(dǎo)“自然、健康、安全”的美容美膚理念。三、服務(wù)理念：峰美秉承健康之美的服務(wù)理念，以其天然品質(zhì)和優(yōu)良功效，結(jié)合與時(shí)俱進(jìn)的潮流趨勢，為消費(fèi)者提供優(yōu)雅、健康、和諧的峰美體驗(yàn)式服務(wù)。四、合作理念：合心、合力、共贏五、發(fā)展戰(zhàn)略：立足西安美容行業(yè)，放眼國際化大都市美容市場。堅(jiān)持繼承和創(chuàng)新并舉，吸納和兼容傳統(tǒng)與國際流行美體文化之理念，致力于改善國人亞健康狀態(tài)，打造峰美模式連鎖美容機(jī)構(gòu)，熔鑄峰美美容美體航母之品牌形象。第二章管理大綱一、為加強(qiáng)峰美企業(yè)經(jīng)營管理，促使美容院管理規(guī)范化、工作高效化、營銷高量化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化和團(tuán)隊(duì)和諧化，促進(jìn)美容院不斷發(fā)展壯大，特制訂本規(guī)章制度。二、凡加盟峰美企業(yè)的所有員工，必須學(xué)習(xí)、承認(rèn)并嚴(yán)格遵守峰美的各項(xiàng)規(guī)章制度和相關(guān)規(guī)定，增強(qiáng)事業(yè)心、進(jìn)取心和責(zé)任心，樹立“為促進(jìn)和提高國人健康水平而努力奮斗”的企業(yè)精神。三、峰美員工人人都是企業(yè)形象，全體員工要處處維護(hù)峰美企業(yè)形象和企業(yè)利益，自覺與損害峰美企業(yè)形象和企業(yè)利益的行為作斗爭。積極參加峰美組織的各項(xiàng)活動，共建峰美企業(yè)文化。不斷完善峰美的經(jīng)營、管理等體系建設(shè)，進(jìn)而提高工作效率，提高經(jīng)濟(jì)效益，提高社會效益，提高峰美綜合競爭力。五、峰美實(shí)行“按勞分配”、“多勞多得”的分配制度；鼓勵員工發(fā)揮聰明才智，立足崗位做貢獻(xiàn)。對峰美有突出貢獻(xiàn)或?qū)?jīng)營管理提出合理化建議者，將予以獎勵和表彰。六、峰美提倡全體員工崗位學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并適時(shí)為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會，努力提高員工的綜合素質(zhì)和行業(yè)水準(zhǔn)；為員工開辟平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會。七、峰美倡導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)敬業(yè)樂群、團(tuán)結(jié)互助、同舟共濟(jì)的協(xié)作精神，部門之間工作中要加強(qiáng)溝通，密切合作，確保各部門工作有序、順利開展。八、峰美員工要愛企如家，時(shí)刻樹立“與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的責(zé)任感、使命感、緊迫感”，推動峰美企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展。第三章組織設(shè)計(jì)原則一、遠(yuǎn)景統(tǒng)一原則。是指在建立組織系統(tǒng)的時(shí)候應(yīng)考慮所建立的組織系統(tǒng)能否和遠(yuǎn)景目標(biāo)統(tǒng)一。比如峰美美容院經(jīng)營者在考慮成立一家美容分院時(shí)，一般會考慮這家美容院應(yīng)該設(shè)立幾個店長，聘請多少名員工和分為幾個部門等，才能在三年或五年內(nèi)創(chuàng)下經(jīng)營者所期待的利潤和業(yè)績。二、運(yùn)行有序原則。每一個組織都必須保證其運(yùn)行規(guī)則，就像火車必須沿著軌道前行，美容院作為一種特殊的組織也必須保證它所建立的部門和設(shè)定的組織系統(tǒng)能按一定的規(guī)則正常運(yùn)行。三、層級清晰原則。意指上級與下級之間的關(guān)系要理順，比如一個班級，首先由班主任管理整個班級，接下來會有一批班干部分管具體的班務(wù)工作，班長一般負(fù)責(zé)全局工作，而學(xué)習(xí)委員、生活委員各有不同的職責(zé)。那么作為美容院，如果是連鎖形式的，總部總經(jīng)理即是最高領(lǐng)導(dǎo)者，旗下是各分院的店長，而店長下面又會有分部門主管，如業(yè)務(wù)部（包括護(hù)理和\o"點(diǎn)擊查找美容行業(yè)銷售類工作機(jī)會"銷售）、財(cái)務(wù)部、后勤部等?？傊骷壷g的關(guān)系一定要理順，要明確哪一個級直接隸屬于哪一級，顯得層次清晰，才方便管理。四、溝通及時(shí)原則。美容院在設(shè)計(jì)組織的時(shí)候，需要考慮到上級與下級之間的溝通能否及時(shí)，比如員工有情況能直接向誰反應(yīng)，而部門主管有情況又應(yīng)及時(shí)和誰溝通，避免出現(xiàn)有事不知找誰說的情況發(fā)生。五、授權(quán)到位原則。如果美容院經(jīng)營者聘請某人為店長，就應(yīng)充分授予其人，將整個美容院的經(jīng)營管理工作交給他，讓其又權(quán)對人事、獎罰等方面作出決策，在員工面前擁有足夠的威信。而部門主管則有權(quán)對該部門的大小事務(wù)做主。授權(quán)到位原則在每一個企業(yè)管理中都有著相當(dāng)重要的作用。六、靈活操作原則。每一個組織都有自己的特點(diǎn)，所以不必嚴(yán)格按照一般理論來決定實(shí)際操作，具體問題具體分析是最好的方法。七、統(tǒng)一指揮原則。如果一個員工的上面有兩個直接上級，那么這名員工在遇到問題時(shí)究竟該找誰呢，試想，若這名員工要請假，其中一名上司說可以，而另一名說不可以，這名員工該聽誰的呢。所以，必須保證統(tǒng)一指揮原則，才不至于在管理中出亂子。八、權(quán)責(zé)對等原則。所謂權(quán)責(zé)對等就是說授予某個人什么樣的權(quán)利，他就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，權(quán)責(zé)一旦分離工作將無法開展。比如美容院店長有管理整個美容院的權(quán)利，他就有相應(yīng)的職責(zé)，如組織教育培訓(xùn)員工、負(fù)責(zé)每天的事務(wù)管理等。第四章人事管理制度一、人員配置（按10張美容床）店長：1名助理店長：1名美容師：4名保潔員：1名助理美容師：2名納客：1名接待咨訊：1名二、員工聘用制度1、美容院所有美容師由公司面向社會公開招聘，由人事負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配及培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，方可到峰美美容院工作。2、所有在峰美美容院工作的美容師原則上必須持有國家勞動部門頒發(fā)的中級美容師證書。3、應(yīng)聘人員必須詳細(xì)填寫入職申請表，附一寸照片；身份證、學(xué)歷證明、美容師職稱證明、健康證，外地人員需附暫住證，以上資料要求用原件復(fù)印后美容院執(zhí)一份。（注：健康證、上崗證等相關(guān)證件的辦理費(fèi)用由美容師自行承擔(dān)和提供）4、新員工入職前必須參加美容院的各項(xiàng)相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)期為一星期（培訓(xùn)期無工資），培訓(xùn)考核合格后方可進(jìn)入試用期。5、新員工入職后簽訂試用期合同，試用期為三個月；轉(zhuǎn)正后簽正式聘用合同，合同期為一年；表現(xiàn)優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正；所有勞動合同簽訂后由店方、受聘方各執(zhí)一份。6、試用期未滿一個月，且由于個人原因離職者，薪資按80%發(fā)給；試用期內(nèi)不合格者，美容院有權(quán)解除合同，按實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放工資。7、美容院年初即決定員工的工資待遇，員工薪金以月計(jì)算，每月10日將上月薪金支付給員工。8、所有員工必須繳納500元押金，轉(zhuǎn)正后每月100元從工資中扣除，分5個月扣齊；員工如果離職，按照規(guī)章制度，在辦完離職手續(xù)后押金全部退還。9、員工工作時(shí)間每周6天工作日，每月有4天休息日，因工作不能休息者，次月不補(bǔ)。10、員工必須服從美容院的工作安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，凡有違反并經(jīng)教育不改者，公司有權(quán)予以解聘、辭退。11、員工與美容院簽訂聘用合同后，雙方都必須嚴(yán)格履行合同中規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。員工不能隨便辭職，美容院不得無故辭退員工。12、員工在合同期內(nèi)辭職，必需提前一個月上交辭職報(bào)告；如果未經(jīng)批準(zhǔn)自行離職，押金不予退還；給美容院造成損失者應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。14、員工嚴(yán)重違反規(guī)章制度，后果嚴(yán)重或有違法犯罪行為的，有權(quán)予以除名。15、員工離職必須辦理離職手續(xù)，移交業(yè)務(wù)檔案或客戶信息，以及美容院內(nèi)的所有物品，經(jīng)美容院核準(zhǔn)確認(rèn)后，方可領(lǐng)取最后的工資及押金。16、公司因工作需要調(diào)動工作崗位，被調(diào)動者應(yīng)無條件服從安排。三、員工薪金制度1、為激勵員工的積極性，提高美容院整體效益，制定本制度。2、凡正式聘用的美容師，均按本制度領(lǐng)取薪資。3、美容師正式聘用后，依個人資歷、能力和水準(zhǔn)并參照其他條件，評定等級，確定月工資基數(shù)。4、美容師分為四等：A級美容師：工資基數(shù)1500元/月，要求現(xiàn)金業(yè)績達(dá)15000元/月；B級美容師：工資基數(shù)1300元/月，要求現(xiàn)金業(yè)績達(dá)13000元/月；C級美容師：工資基數(shù)1000元/月，要求現(xiàn)金業(yè)績達(dá)10000元/月；見習(xí)美容師：工資基數(shù)800元/月，產(chǎn)品和療程按提成比例。（現(xiàn)金業(yè)績=銷售產(chǎn)品+療程卡）5、美容師助理工資：500元底薪，業(yè)績要求完成5000元/月，提成可按各項(xiàng)提成比例提成，少于5000元則提成減半。試用期內(nèi)無提成；半年后根據(jù)表現(xiàn)及業(yè)績可晉升為美容師。6、美容師試用期間工資為1000元，第一個月無提成、無業(yè)績要求；轉(zhuǎn)正后工資為底薪+提成+獎金；如果表現(xiàn)優(yōu)秀，并完成任務(wù)，可提前轉(zhuǎn)正；轉(zhuǎn)正后按美容師工資提成制度執(zhí)行。7、美容院開業(yè)二個月內(nèi)美容師保底800元，三個月以后無保底。8、美容師提成比例：（1）產(chǎn)品：0—3000元按3%提3000-8000元按5%提8000-15000元按7%提15000元以上按9%提（2）療程：0—3000元按1%提3000-8000元按3%提8000-15000元按5%提15000元以上按7%提（3）操作獎金：A項(xiàng)：3元B項(xiàng)：5元C項(xiàng)：6元注：美容師每月產(chǎn)品+療程未達(dá)到6000元提成；只有操作獎金。9、美容師如考核各級別者，當(dāng)業(yè)績達(dá)到某級（A、B、C級）標(biāo)準(zhǔn)，即可獲得相應(yīng)級別工資的底薪；如連續(xù)三個月未完成定額或未通過相應(yīng)級別考核，做出相應(yīng)降級處理。10、每月業(yè)績銷售冠軍的美容師，獎勵200元進(jìn)行表彰。11、店長工資：1500元底薪+提成+管理考核200元1）提成比例：A營業(yè)額4.5萬元以下無提成；B營業(yè)額6萬元，按1%提成；C營業(yè)額6-9萬元，按1.5%提成；D營業(yè)額9-12萬元，按2%提成；E營業(yè)額12-15萬元，按2.5%提；F營業(yè)額15萬以上，按3%提成。2）考核內(nèi)容：考核內(nèi)容分為四項(xiàng)，考核實(shí)行現(xiàn)場檢查打分制，滿分100分，達(dá)到90分為合格，合格后每項(xiàng)50元：A店容店貌B優(yōu)質(zhì)服務(wù)C操作技術(shù)D顧客滿意度12、助理店長工資：1200元底薪+提成或按美容師提成制度。13、保潔員工資：600元底薪+獎金14、納客：800元底薪+提成15、工資結(jié)算日期為每月的1日—31日，在每月的10日發(fā)放上月的工資。四、員工晉升制度美容師級別分為：資深美容師、高級美容師、中級美容師、美容師，所有員工都可參加每月的銷售冠軍比賽。店內(nèi)鼓勵員工晉級，具體方式如下：1、美容師助理：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售達(dá)6000元可晉升為美容師，工資可按美容師發(fā)放。2、美容師：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售達(dá)8000元可晉升為中級美容師。3、中級美容師：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售1萬元可晉升為高級美容師。4、高級美容師：在店內(nèi)工作1年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售達(dá)1.2萬元可晉升為資深美容師。5、資深美容師：在店內(nèi)工作2年以上，表現(xiàn)突出，具有良好的管理及統(tǒng)籌能力，經(jīng)全體員工無記名投票，總經(jīng)理評定可晉升為主管，或派往公司之分店主管。6、任何崗位如連續(xù)三個月未完成定額，做出相應(yīng)降級處理。五、各崗位人員職責(zé)（一）店長職責(zé)：新員工做好美容院制度及業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。集、整理、分析有關(guān)美容院經(jīng)營管理工作資訊，掌握市動態(tài)，為美容院制定工作計(jì)劃提供參考資料和建議；根據(jù)季節(jié)、節(jié)日安排不同時(shí)期的促銷活動，做好促銷活動計(jì)劃，制定具體實(shí)施方案；并按照計(jì)劃調(diào)動全員。促銷過后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改正不足，使今后促銷更完善。6、店內(nèi)日常例會或臨時(shí)會議的主持，各單據(jù)、報(bào)表、客人資料等審核；定期或不定期盤點(diǎn)監(jiān)督；店面運(yùn)營狀況總結(jié)與分析。7、深度了解客人需求，與美容師共同幫助助客人制定合理的護(hù)理方案；指導(dǎo)并幫助美容師分析客人及業(yè)績情況，協(xié)助銷售，推動業(yè)績提高。8、妥善處理顧客投訴、及時(shí)正確處理突發(fā)事件，不徇私情并做到及時(shí)上報(bào)。（二）、助理店長職責(zé)1、熱愛美容事業(yè)，樹立強(qiáng)烈的上進(jìn)心。遵守并執(zhí)行店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行店內(nèi)規(guī)定的各項(xiàng)工作任務(wù)。2、工作直接向店長匯報(bào)，并向店長負(fù)責(zé)，服從店長合理的工作安排；店長不在時(shí)暫代店長主持店內(nèi)日常工作。3、協(xié)助店長進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、監(jiān)督美容師操作的準(zhǔn)確性，了解客人對操作的滿意度；新技術(shù)的學(xué)習(xí)和員工的技術(shù)培訓(xùn)，以及新技術(shù)或新項(xiàng)目的調(diào)試、建議及人員技術(shù)培訓(xùn)或培訓(xùn)的意見建議。5、協(xié)助店長進(jìn)行外場咨詢，深度了解客人需求，與美容師共同幫助客人制定合理的護(hù)理方案；指導(dǎo)并幫助美容師分析客人及業(yè)績情況，完成業(yè)績指標(biāo)，推動業(yè)績提高。（三）、美容師職責(zé)1、樹立強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心，嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級主管的工作安排。2、熱愛本職工作，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，努力提高專業(yè)技術(shù)技能，樹立服務(wù)意識，注重服務(wù)態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、熟悉操作規(guī)程和操作規(guī)范，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。4、日常工作中出現(xiàn)的問題，主動提出合理化建議和改進(jìn)性措施，把顧客提出的意見和建議及時(shí)上報(bào)店長，積極配合店長工作。5、客人到店后嚴(yán)格按照公司服務(wù)規(guī)范服務(wù)于客人。6、客人資料填寫要準(zhǔn)確、清楚、工整并簽名確認(rèn)。7、根據(jù)客人的情況，定期或不定期對客人進(jìn)行恰當(dāng)?shù)碾娫捇卦L，并記錄詳實(shí)，并將自己服務(wù)客人的護(hù)理設(shè)計(jì)進(jìn)展及分析記錄清晰。8、配合店內(nèi)主管做好客人的鋪敍，與客人達(dá)成溝通的一致，促進(jìn)業(yè)績提高。9、做好所負(fù)責(zé)的區(qū)域清潔，儀器保養(yǎng)維修等。10、必須完成公司或主管布置的學(xué)習(xí)任務(wù)并通過考核。11、按時(shí)完成每日《美容師操作記錄》的簽字與復(fù)核、《業(yè)績?nèi)請?bào)表》、《客人護(hù)理情況記錄》等報(bào)表，并于月末協(xié)助店長做好《個人業(yè)績分析表》。（四）保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)美容院所有環(huán)境的衛(wèi)生（參考衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）2、按操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，及時(shí)清理、更換、消毒、洗滌毛巾、床罩、美容師服、拖鞋等店務(wù)用品，并保障有關(guān)設(shè)備的正常使用。3、每半小時(shí)檢查一次衛(wèi)生間及洗手池的衛(wèi)生；4、監(jiān)督美容師換水是否按規(guī)定（把雜物倒進(jìn)水池內(nèi)，換完水擦拭洗手池邊緣，保持干凈），必須隨時(shí)提醒美容師注意維護(hù)衛(wèi)生環(huán)境。第五章考勤制度1、美容院營業(yè)時(shí)間為早上10：00—晚上10：00，早上9：40到店簽到。2、每日前臺嚴(yán)格按考勤制度記考勤，次月10日前將考勤表報(bào)給店長。4、午間有1小時(shí)吃飯時(shí)間，員工外出吃飯必須更衣，禁止穿工作服外出。如有超時(shí)者，按遲到處理。5、遲到20分鐘以內(nèi)，罰款20元，遲到20分鐘—1小時(shí)，罰款50元，遲到1小時(shí)，按曠工處理，當(dāng)月累計(jì)2次（含）以上罰款加倍，全年累計(jì)10次（含）以上，扣除當(dāng)年獎金。6、請事假一天，扣當(dāng)日工資，每月累計(jì)2天扣除當(dāng)月獎金，每年累計(jì)7天以上扣除當(dāng)年獎金。事假必須提前一天書寫請假條，主管店長簽字批準(zhǔn)后方可休假。7、每月可享受帶薪病假1天，請病假必須早上7:30之前，1小時(shí)之內(nèi)算遲到處理，2小時(shí)之內(nèi)按曠工處理；病假每月累計(jì)3天扣除當(dāng)月獎金、累計(jì)超過5天，則底薪減半，全年累計(jì)10天以上，扣當(dāng)年獎金，病假必須有區(qū)級醫(yī)院的當(dāng)日掛號憑證、處方、休假證明，并由經(jīng)理簽字，如沒有醫(yī)院證明，按事假處理，開虛假證明按曠工處理。8、關(guān)于曠工：無故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款100元，扣除當(dāng)月獎金，曠工三天，扣除全年獎金，年曠工五天，公司給予開除處分。9、凡遇特殊情提前打電話到美容院請排好工作則按曠工處理。早退參照遲到處理辦法處理。10、凡有虛簽、代簽考勤者，按相應(yīng)考勤制度扣除工資。情節(jié)嚴(yán)重者扣除當(dāng)月獎金。相關(guān)人員處以50元以上罰款。如有加班，由加班人填寫加班時(shí)間、事由，交主管經(jīng)理簽字后，統(tǒng)計(jì)考勤。（如屬正常工作范圍內(nèi)或培訓(xùn)，或個人工作未完成而延長工作時(shí)間，不算加班。）第六章獎懲制度一、每月評選銷售冠軍一名，以不同形式給予獎勵。二、凡對美容院提出合理化建議，經(jīng)美容院采納者將予50-100元的獎勵。三、凡對美容院的重大事件有突出貢獻(xiàn)者（如行銷策略、挽救事故等）可獲得美容院獎勵50-300元。四、顧客對該美容師提出投拆：如服務(wù)品質(zhì)、態(tài)度，則該美容師將不獲發(fā)給該次服務(wù)分成，如情況嚴(yán)重者，美容院將嚴(yán)肅處理。五、A級過失處罰條例（罰款50元）1、未按規(guī)定辦理病、事假的請假手續(xù)；2、儀容不雅、衣冠不整，未按規(guī)定著裝，衛(wèi)生工作不達(dá)標(biāo)，違反衛(wèi)生制度；3、上班時(shí)間打私人電話，長時(shí)間接私人電話或長時(shí)間會見親友或?qū)⒂H友帶進(jìn)美容院長時(shí)間閑談；4、私自使用客人的物品；5、上班時(shí)間翻看報(bào)紙和雜志等與工作無關(guān)的讀物；6、上班時(shí)間將食品、飲料帶進(jìn)美容院或在美容院里吃東西（員工指定就餐例外）；7、上班時(shí)間串崗、離崗，或其他公共場所閑逛；8、在美容院內(nèi)聚集討論私人事情、說笑、打鬧。以上錯誤第一次予以口頭警告或書面警告；第二次出現(xiàn)則按制度執(zhí)行處罰；三次以上按B級過失處理。六、B條例（罰款100元）2、在美容院內(nèi)有不禮貌行為和使用污言穢語；3、工作態(tài)度不認(rèn)真，影響服務(wù)品質(zhì)，客人投訴或提出書面意見；4、工作責(zé)任心差，致使美容院蒙受不應(yīng)有的損失。5、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作或不認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；6、上班時(shí)間睡覺；7、未辦手續(xù)，未經(jīng)同意擅自缺勤（必須同時(shí)扣除當(dāng)時(shí)工資及獎金）。8、工作表現(xiàn)差，或長期不能達(dá)到公司業(yè)績要求，以致影響美容院正常運(yùn)作；9、在同事之間，或同事與領(lǐng)導(dǎo)之間撥弄是非，挑起事端。七、C級過失處罰條例（應(yīng)受到解聘和辭退處分）1、危害他人的人身安全；2、毆打他人、互相打架或唆使別人打架；3、私自向客人索要小費(fèi)或其他物品；4、泄漏美容院的商業(yè)機(jī)密情況；5、弄虛作假、讓人開假病假條，或其他假證明，以欺騙領(lǐng)導(dǎo)；6、偷竊客人或其他人的財(cái)物以及美容院財(cái)產(chǎn)；7、因違反有關(guān)規(guī)定而造成重大影響或損失；8、有意損壞或唆使別人損壞美容院的設(shè)備財(cái)產(chǎn)，造成惡劣影響；9、擅自私用美容院的儀器、器具及貨品；10、未經(jīng)許可私用辦公設(shè)施如電話、電腦和電傳等；11、觸犯國家刑法。12、一年內(nèi)累計(jì)計(jì)過失單在十張以上者，公司會考慮予以辭退。第七章員工工作守則一、美容師工作守則1、員工必須遵守考勤制度，并隨時(shí)以飽滿的熱情、整潔的儀表進(jìn)入工作崗位，不得互相代替簽到。2、員工上班前必須搞好個人衛(wèi)生，長發(fā)員工必須將頭發(fā)束起，短發(fā)員工必須確保頭發(fā)不遮蓋臉部。注意清潔，確保身上無異味。3、每日化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。美容師工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)配帶飾品（包括戒指、手鏈、手表等）；指甲要經(jīng)常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。4、所有員工必須保持衣著整潔，上班時(shí)統(tǒng)一穿著制服及工作鞋，美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個人必須佩戴工牌。5、美容師在給顧客服務(wù)時(shí)，必須按標(biāo)準(zhǔn)佩帶口罩。6、美容師在工作期間嚴(yán)禁接打電話。（手機(jī)靜音）。7、美容院內(nèi)所有員工要保持說話聲音柔和、嚴(yán)禁高聲說話。8、員工必須按規(guī)定時(shí)間規(guī)定地點(diǎn)進(jìn)餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長打招呼，且不得超過規(guī)定的進(jìn)餐時(shí)間（1小時(shí)）。如因特殊原因離開美容院，須經(jīng)店長同意。9、美容師主動檢查及收拾美容室內(nèi)之衛(wèi)生清潔情況，如毛巾及地毯或用具是否清潔等。10、休息室只作休息用途，嚴(yán)禁大聲喧嘩、吃零食、睡覺等不當(dāng)行為。11、所有美容用品、儀器及用具，在使用后必須清潔、消毒后放回原處，嚴(yán)禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規(guī)程操作。12、美容床只供客人使用，美容師不準(zhǔn)坐、躺美容床，其他時(shí)間如培訓(xùn)需使用美容床時(shí)，必須征得店長同意方可使用。13、每次客人護(hù)理結(jié)束后，必須更換床上的毛巾及頭巾，并按規(guī)定清洗及消毒，以確保衛(wèi)生。14、美容師必須嚴(yán)格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份量，嚴(yán)禁私自無故加減，如有特殊情況，應(yīng)立刻請示店長。15、為客人服務(wù)期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；在客人有興趣的情況下，講解有關(guān)的護(hù)膚知識，或親切詢問客人的感覺，使客人在被服務(wù)期間盡量放松，享受專業(yè)服務(wù)。16、除員工休息室內(nèi)之存物柜內(nèi)可存放少量私人物件外，美容室內(nèi)任何范圍皆不準(zhǔn)擺放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。17、美容室要隨時(shí)在準(zhǔn)備狀態(tài)之中，所有床位不能堆放任何雜物。美容師不準(zhǔn)在里面看書、閱報(bào)和休息。18、如果有需要，美容師必推服從美容院的加班安排，不得有推辭或拒絕做客等現(xiàn)象。19、未輪值美容師不得進(jìn)入咨詢處與客人交談，并禁止在前臺柜臺內(nèi)逗留。20、美容師開單必須規(guī)范，如有不清楚的地方，可以向主管詢問；如因開單問題對美容院構(gòu)成損失，將追究其個人責(zé)任。二、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1、在開門前必須備足營業(yè)必須品，檢查是否有缺貨的現(xiàn)象，每個人都負(fù)有做好本區(qū)域的貨品陳列及衛(wèi)生工作的責(zé)任。2、床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護(hù)理時(shí)都要更換，化妝區(qū)需隨時(shí)清理，護(hù)理前后的儀器，必須要消毒。3、開門營業(yè)前，店長及助理店長需負(fù)責(zé)檢查崗前衛(wèi)生。4、所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9：40分前到前臺簽到后，開始打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，10：00正式開始營業(yè)。三、接待流程1、新客：客人進(jìn)門（熱情開門迎接并問好）——將客人引至接待區(qū)就坐（倒水或花果茶）——了解需求并引導(dǎo)（店長/助理店長一度咨詢）——掌握客人的需求及基本情況，建議感受——（安排預(yù)約）——熱情介紹優(yōu)秀美容師——前臺領(lǐng)用衣柜鑰匙，引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場更衣/沐浴（美容師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位）——帶客人至美容床告之躺臥方式——操作（結(jié)合初步了解的情況就客人護(hù)理狀況展開適當(dāng)訴求）——店長進(jìn)內(nèi)場巡場——操作結(jié)束，扶客人起身，幫助客人松弛筋骨——客人更衣（店長/助理店長溝通護(hù)理狀況及客人對訴求反應(yīng)）——客人整理妝容（倒好花果茶）——請客人進(jìn)店長室/休息廳喝茶（簡訴花茶的功效）——店長/助理店長二度咨詢（了解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定適合的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹客人辦理入會/包卡/交費(fèi)等手續(xù)）——完畢，熱情送客人出門，并邀請?jiān)俅喂馀R—整理總結(jié)待客資料，并記錄下來。2、熟客：電話預(yù)約，安排接待時(shí)間及美容師——客人進(jìn)門（熱情開門迎接并問好）——店長/助理店長簡要咨詢客人上次護(hù)理后狀況，提出建議引導(dǎo)客人，美容師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場更衣/沐?。廊輲熗瑫r(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位）——帶客人至美容床——操作（根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求產(chǎn)品或其他療程，并與客人溝通其感興趣的話題）——店長內(nèi)巡——操作結(jié)束，扶客人起身，幫助客人松筋骨—客人更衣（與店長/助理店長溝通護(hù)理狀況及客人對訴求反應(yīng)）——客人整理當(dāng)容（倒好花果茶）——請客人進(jìn)店長室/休息廳喝茶（簡介花果茶的功效）——店長/助理店長了解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定合理的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費(fèi)等手續(xù)——完單，熱情送客人出門，并邀請?jiān)俅喂馀R——整理總結(jié)客人資料記錄下來。四、行為語言規(guī)范1、禮貌用語：A待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字”。五聲：1）賓客進(jìn)門有迎聲（您好，歡迎光臨）2）體貼賓客有問聲（您需要什么服務(wù)）3）賓客表揚(yáng)有謝聲（謝謝）4）周到有歉聲（對不起）5）賓客離店有別聲（再見，請慢走）十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來B接待所有顧客都應(yīng)微笑面對,讓顧客感受到真誠,不可把自己的情緒帶到工作中。C當(dāng)賓客來到美容院，無論消費(fèi)與否，都必須使用禮貌用語，并采取跟隨服務(wù)，對每一位元來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。D業(yè)務(wù)忙賓客多時(shí)，對不能接待的客人要說：“對不起，請稍等，我馬上過來?！碑?dāng)接待等待已久的賓客時(shí)，要說：“對不起，讓您久等了。”賓客離店時(shí)應(yīng)把顧客送到門口并熱情說“歡迎下次再來”。E當(dāng)沒有顧客時(shí)，美容師可補(bǔ)充整理商品或做其他營業(yè)準(zhǔn)備工作，有賓客進(jìn)入美容院時(shí)，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。2、電話禮儀：A有電話要求在響鈴兩聲內(nèi)接起，掛機(jī)前先說再見，等對方掛機(jī)后方可掛機(jī)。B接聽問候：“你好，峰美美容院，我是***”，請問有什么事可以幫到您？如轉(zhuǎn)接他人需說“請稍等”。如所找人不在，需說：“對不起，她不在，請問有什么事，可否轉(zhuǎn)告或留下電話”。并做好電話記錄。C接電話人員需講普通話，聲音柔美，態(tài)度和善，語言文明標(biāo)準(zhǔn)，吐字清楚。如“請、您、謝謝”等禮貌用語。D上班時(shí)間禁止用美容院電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時(shí)間不可超過3分鐘，以免占用美容院電話線路影響美容院正常業(yè)務(wù)。五、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范1、必須依照店內(nèi)編制的時(shí)間表當(dāng)班,如有調(diào)換,須由店長批準(zhǔn),未經(jīng)許可不得擅自調(diào)換2、工作時(shí)間按指定的位置站好或坐好,禁止閑談,前倚后靠,大聲喧嘩,干私事。3、工作時(shí)間嚴(yán)禁看畫報(bào)、雜志等讀物。不允許在美容院內(nèi)睡覺，吃東西。4、愛護(hù)公共財(cái)物，如有損壞，要立即通知店長。5、不得以任何借口和形式向賓客索取小費(fèi)、禮品、紀(jì)念品等；不得以任何借口與賓客發(fā)生爭吵，絕對禁止議論、譏笑、辱罵，以至毆打賓客。6、員工禁止將美容院制服穿回家。7、所有員工必須按規(guī)定時(shí)間到規(guī)定地方進(jìn)餐，特殊情況由店長批準(zhǔn)除外。8、客人進(jìn)店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送或送出門口。9、店內(nèi)見到客人或本店工作人員要側(cè)身讓路并微笑問好；店內(nèi)遇到同事或上司必須打招呼。10、店長進(jìn)美容室關(guān)心客人時(shí)必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重。11、美容師進(jìn)店長室必須敲門，不可隨意坐店長的座位。12、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示會員卡。六、操作行為規(guī)范1、客人到店5分鐘內(nèi)前臺必須備齊產(chǎn)品及用具；2、服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶資料檔案；3、美容師服務(wù)客人時(shí)必須帶口罩并消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物；4、操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；5、美容師服務(wù)客人過程中必須輕聲細(xì)語，密切關(guān)注客人的護(hù)理反應(yīng)；6、美容師服務(wù)客人過程中不可隨意離開作現(xiàn)場，否則必須告訴客人并盡快回到現(xiàn)場，確保護(hù)理的連續(xù)性；并把每一步操作知會客人，讓客人安心；7、服務(wù)過程中不可隨意更改美容師，確保護(hù)理的完整性；8、美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)整理工作現(xiàn)場（床鋪、儀器、清潔并歸還用具）；9、美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)讓客人簽名并將資料放入完成資料中；10、美容師手法操作必須準(zhǔn)確熟練，并不斷詢問或引導(dǎo)客人感受；11、店內(nèi)所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)；12、店長在外場空閑時(shí)須進(jìn)內(nèi)場關(guān)心客人。協(xié)助美容師進(jìn)行業(yè)績鋪敘，隨時(shí)關(guān)心客人的感受及美容師的服務(wù)品質(zhì)。第八章衛(wèi)生管理制度1、美容院所有員工都有義務(wù)維護(hù)美容院環(huán)境衛(wèi)生。所有美容師需共同維護(hù)、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。2、要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；3、操作標(biāo)準(zhǔn)：A玻璃標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺要求責(zé)任人/保潔員半小時(shí)檢查一次；B衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：下水暢通，室內(nèi)保持空氣清晰；衛(wèi)生間內(nèi)是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈，無不潔物，地面無垃圾；桑拿房內(nèi)外干凈，玻璃通透無浮水印，淋浴頭無浮水印，壁磚無水漬，水池內(nèi)外干凈，池內(nèi)無雜物；地面無印痕及雜物；用過的毛巾及美容袍隨時(shí)置放專門的衣筐中。并及時(shí)清理、按時(shí)洗滌；要求責(zé)任人/保潔員每一小時(shí)檢查一次。梳妝臺處無頭發(fā)，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘，梳子上無頭發(fā)。C更衣室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)更衣柜內(nèi)外擦拭干凈，無污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜門打開通風(fēng)一夜；客人用過的衣物放在專用的筐內(nèi)，并及時(shí)清理、清洗；地面及邊角線無塵土，無印痕，無雜物。D美容室衛(wèi)生：美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。儀器車、噴霧機(jī)按指定位置擺放整齊，噴霧機(jī)呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭干凈，無雜物（車上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、紙巾盒）。水池內(nèi)外無垃圾，無水漬，水龍頭上無浮水印及其它印痕。及時(shí)倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發(fā)?？照{(diào)機(jī)身無塵土。E展臺：臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝，保持表面干凈、無污垢。展臺儲物柜內(nèi)物品碼放整齊。4、員工上班時(shí)間要求穿著整潔、無汗、無皺的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）5、美容師為顧客服務(wù)前必須消毒雙手，護(hù)理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手直取產(chǎn)品，必須使專用器皿，顧客離開后應(yīng)及時(shí)整理服務(wù)用品，清理工作臺、儀器、地面衛(wèi)生等。6、衛(wèi)生注意事項(xiàng)：（1）周一早班清洗噴霧機(jī)、水杯。（2）每周二早班刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。（3）負(fù)責(zé)衛(wèi)生間人員每半小時(shí)檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，噴灑消毒水。（4）負(fù)責(zé)美體休息廳的人員每半小時(shí)檢查洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。（5）晚班人員負(fù)責(zé)清理垃圾筒，并將垃圾放到統(tǒng)一位置。（6）負(fù)責(zé)消毒人員，準(zhǔn)備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗干凈，進(jìn)行消毒。（7）負(fù)責(zé)淋浴間的人員，早班把干凈拖鞋放到鞋柜，把干凈的毛巾疊整齊的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，晚班負(fù)責(zé)涼干。7、保潔員需按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)美容院的所有衛(wèi)生，負(fù)責(zé)毛巾、床單、美容師工作服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。8、檢查與復(fù)審：當(dāng)日衛(wèi)生監(jiān)督員按上述標(biāo)準(zhǔn)要求，每日做隨時(shí)檢查，店長/助理店長做二次復(fù)審與檢查，如出現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，相關(guān)人員一律接受相關(guān)懲罰。第九章財(cái)務(wù)管理制度一、報(bào)銷管理制度：1、美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店長填寫采購申請表，總經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可購買。2、每次購買各種低值易耗品，需持有效憑據(jù)到總經(jīng)理處報(bào)銷。3、所有易耗品必須進(jìn)行登記上賬，且進(jìn)行消耗登記。二、前臺收銀制度：1、必須全面如實(shí)記錄營業(yè)收入，維護(hù)美容院的合法權(quán)益。2、仔細(xì)、認(rèn)真準(zhǔn)確地收取營業(yè)款項(xiàng)，不得隨意調(diào)動價(jià)格；保管好當(dāng)班營業(yè)款項(xiàng)。3、嚴(yán)格按制度填寫、使用及保管收據(jù)、賬單，不得遺失。4、收銀不得坐支現(xiàn)金。5、收銀和主管經(jīng)理堅(jiān)持收支兩條線制度，款項(xiàng)作到日清月結(jié)。第十章固定資產(chǎn)管理制度一、建立固定資產(chǎn)清單。二、固定資產(chǎn)管理及日常維護(hù)：1、固定資產(chǎn)為店內(nèi)公用設(shè)施，全體員工均有愛護(hù)、維護(hù)的義務(wù)；2、主管經(jīng)理有監(jiān)督的義務(wù)；如由人為損壞，必須照價(jià)賠償。3、必須按制度規(guī)定，定期維護(hù)所有儀器設(shè)備，儀器使用時(shí)出現(xiàn)故障，及時(shí)上報(bào)主管經(jīng)理維修。4、固定資產(chǎn)折舊：見固定資產(chǎn)折舊表第十一章庫存管理制度1、美容院每種產(chǎn)品最低庫存量為一瓶，暢銷及常用產(chǎn)品庫存量不低於3瓶，由店長及前臺具體負(fù)責(zé)。2、每次產(chǎn)品出貨、入庫或出現(xiàn)殘品，應(yīng)逐一進(jìn)行消耗登記。3、店長安排每周盤點(diǎn)庫存，及時(shí)提出定貨申請。4、每次盤點(diǎn)后，認(rèn)真填寫盤點(diǎn)報(bào)告，如出現(xiàn)貨品丟失相應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行賠償，如出現(xiàn)賬物品種不符，按差價(jià)賠償。5、店長必須隨時(shí)調(diào)整過季、積壓、破損的貨品。第十二章物耗管理制度1、每月領(lǐng)班向主管經(jīng)理上報(bào)日常所需物品名單，主管經(jīng)理及總經(jīng)理簽字同意后方可購買。2、美容師領(lǐng)出物品時(shí)，需在物耗領(lǐng)用表上簽字。3、產(chǎn)品物耗由領(lǐng)班向主管經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取，并填寫產(chǎn)品物耗領(lǐng)用表。4、美容師使用產(chǎn)品時(shí)，嚴(yán)格按正常使用量操作，保證產(chǎn)品正常使用次數(shù)。第十三章顧客管理制度一、建立客人的基本資料1、建立《顧客咨詢表》---了解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運(yùn)動、睡眠、生活、職業(yè)、年齡及聯(lián)絡(luò)方式等）。2、當(dāng)客人成為會員或包期后，需馬上建立全新的〈〈客人資料卡〉〉，并在相應(yīng)的位置填寫每一次的護(hù)理記錄和店長咨詢記錄。二、客人資料的分類及查詢1、按照美容師的編號（屬于哪一位美容師的客人即將客人檔案編入該美容師編號組中）；2、在資料卡外以不同色別進(jìn)行區(qū)分；3、按客人姓氏字母的順序排列。三、客人資料卡的調(diào)用及注意事項(xiàng)1、如出現(xiàn)某編號美容師遇忙、休息、調(diào)動等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)前需對客人的情況做詳細(xì)了解。2、每一位美容師在為操作客人前，都需對客人前期資料進(jìn)行熟悉，并將當(dāng)次操作做詳細(xì)記錄。四、表格1、〈〈客人簽到表〉〉：上面有客人的親筆簽到；2、<<美容師操作記錄表>>;客人當(dāng)次的操作專案服務(wù)人員及店長確認(rèn)的親筆簽字;3、<<遇忙熟客替值操作記錄>>與<<新客輪酬表>>;4、<<收費(fèi)單>>第十四章顧客投訴管理制度一、解決顧客投訴原則1、在投訴當(dāng)天以最快速度予以答復(fù)顧客，如當(dāng)日不能解決應(yīng)告知顧客解決時(shí)間并盡力安撫顧客。2、有解決方案后，立刻通知顧客。3、處理投訴時(shí)，應(yīng)站在顧客的角度為其著想。二、解決顧客投訴流程1、向經(jīng)理、當(dāng)事人及知情人了解真實(shí)情況。2、如因產(chǎn)品品質(zhì)問題造成之投訴，應(yīng)給予補(bǔ)救處理。3、分析當(dāng)事人觸犯本店哪些規(guī)章制度，按相關(guān)制度對當(dāng)事人進(jìn)行處理。4、通知顧客處理結(jié)果，向客人賠禮道歉，提出補(bǔ)救措施并及時(shí)實(shí)施。第十五章員工內(nèi)部培訓(xùn)制度一、入店培訓(xùn)二、定期培訓(xùn)三、晉升培訓(xùn)●培訓(xùn)內(nèi)容：1、制