服務(wù)工作調(diào)查研究報(bào)告

服務(wù)工作調(diào)査研究報(bào)吿-張灣分理處隨著現(xiàn)代金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加重，如何提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，使客戶直接感受到工行的快捷周到的服務(wù)和以人為本的理念，是增強(qiáng)工行可持續(xù)進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)能力，使其于競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要保證。下面是我對(duì)我工作的地址一一東氣支行張灣分理處的服務(wù)工作的調(diào)査研究報(bào)告。2007年末市行推行“春盛行動(dòng)”以來，取得了良好的效果，但同時(shí)也暴露了很多的問題，咱們網(wǎng)點(diǎn)在“春盛行動(dòng)”中大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，取得了良好的效果，博得了客戶的普遍贊譽(yù)。開展春盛行動(dòng)以來，張灣分理處改良服務(wù)工作的主要做法：一、開展晨會(huì)制度，天天早晨7:4()所有臨柜人員、營業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，大堂領(lǐng)導(dǎo)及所主任準(zhǔn)時(shí)到崗，舉行晨會(huì)。第一由大堂領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)昨日的存款余額及其增減情形，并指出昨天工作中存在的問題；接著通報(bào)員工的業(yè)績(jī)，使所有人都感受到壓力并形成了你追我趕的良性互動(dòng)；再由每位員工輪流主持晨會(huì)，或讀一篇有感的文章，或是一個(gè)幽默的笑話，或是唱一首歌，總之每位員工都必需參與。如此既能讓每位員工都參與晨會(huì)、主持晨會(huì)，切實(shí)感受到工作中的進(jìn)步和不足，又能鍛煉溝通能力與表達(dá)能力，無形中也培育了彼其間的情感，提高了凝聚力，活躍了氣氛，為一天的忙碌生活打F了良好的基礎(chǔ)。二、 大力開展“三聲”服務(wù)，“您好”“謝謝”“再會(huì)”等三聲普通的問候語不過寥寥數(shù)語，卻在客戶服務(wù)上起了關(guān)鍵性的作用，此刻客戶對(duì)柜面的服務(wù)的滿意度巳大大提高。三、 業(yè)務(wù)分區(qū)合理，設(shè)立了貴賓區(qū)，理財(cái)中心與特殊服務(wù)業(yè)專柜，有理財(cái)需求的客戶直接由柜員推薦至理財(cái)中心，由專業(yè)人員分析講解；掛失業(yè)務(wù)、銀證對(duì)接及跨行匯款直接由低柜人員辦理；現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)上受理個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù)，如此分區(qū)，大大提高了工作效率。四、 交接更易。有的現(xiàn)金柜員人手一個(gè)款箱，如此一來，在中午交接時(shí)大大加速了交接速度，只需清點(diǎn)現(xiàn)金，不需往入往出憑證，使交接變的異樣快捷。原來兩人合用一款箱時(shí)交接費(fèi)時(shí)費(fèi)力，客戶排隊(duì)易抱怨，此刻即可省下寶貴的時(shí)刻為客戶受理業(yè)務(wù)，客戶排隊(duì)等候交接現(xiàn)象排除，自然對(duì)銀行服務(wù)加倍滿意。五、 合理安排柜員工作時(shí)刻，使柜員隨時(shí)處于最佳狀態(tài)，有能力迅速為客戶服務(wù)。柜員是高壓力高風(fēng)險(xiǎn)的工種，長時(shí)刻的臨柜也易令人精力不集中心情煩躁而辦錯(cuò)業(yè)務(wù)。咱們實(shí)行了倒班制，代替了以往的一班制，使得柜員在工作中隨時(shí)都處于最佳的狀態(tài)，為客戶迅速辦理業(yè)務(wù)。六、 實(shí)行大客戶保護(hù)工作。按照二八原則，20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤。理財(cái)中心對(duì)這些高端客戶進(jìn)行了深切細(xì)致的發(fā)掘和不遺余力的保護(hù)，有效的保護(hù)了大客戶對(duì)工行的忠誠度，保證了張灣分理處作為存款大所的地位。開展春盛行動(dòng)以來，柜面人員服務(wù)高效、熱情周到、理財(cái)區(qū)等通力配合、內(nèi)外一心，一心為了客戶著想，一心為了客戶服務(wù)，形成了龐大的向心力，博得了客戶一致的好評(píng)。客戶不僅是單純的客戶，更是咱們的朋友和衣食父母，乃至還會(huì)是咱們的業(yè)務(wù)宣傳員。此刻常常能夠看到客戶來時(shí)帶著輕松的心情，業(yè)務(wù)處置完后留下滿意的笑容和真摯的“謝謝”后離去，真正實(shí)現(xiàn)了“一握工行手，永久是朋友”。在服務(wù)的進(jìn)程中，也暴露了很多的問題，主要缺點(diǎn)和不足有如下幾個(gè)方面：一、 硬件設(shè)施跟不上。打印機(jī)、電腦等設(shè)備過于陳腐，登折機(jī)也時(shí)好時(shí)壞，使一些專門來銀行登折的客戶不能不等候排隊(duì)到柜臺(tái)辦理，既浪費(fèi)了客戶的時(shí)刻，也降低了柜臺(tái)的工作效率。二、 對(duì)客戶的引導(dǎo)服務(wù)上還有專門大的欠缺，常常有客戶直接排隊(duì)取號(hào)，等到辦業(yè)務(wù)時(shí)才明白要開戶匯款等業(yè)務(wù)要填單，不能再也不去填單，再次等候。如此一來不僅降低了服務(wù)質(zhì)量，還拖延了時(shí)刻，客戶因此很有怨言。建議增強(qiáng)客戶識(shí)別，一有客戶來取號(hào)，大堂領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上詢問客戶要辦理什么業(yè)務(wù)，再交由導(dǎo)銀員幫忙其填單，大堂領(lǐng)導(dǎo)也可借此機(jī)緣解答客戶問題，使得柜面內(nèi)外同心合力，幫忙客戶節(jié)省時(shí)刻，少走彎路。三、 軟件工程跟不上?，F(xiàn)現(xiàn)在建行、中信銀行等都有可按照客戶款項(xiàng)放置時(shí)刻長短而自動(dòng)存按期活期，而工行尚未達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，只能是按期約轉(zhuǎn)存期，這一點(diǎn)被多位客戶所提及，是使客戶流失到建行，存款下降的重要原因，高層應(yīng)給予足夠重視。四、大堂領(lǐng)導(dǎo)、理財(cái)中心的功能應(yīng)取得更為充分的發(fā)揮。大堂領(lǐng)導(dǎo)作為一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)給客戶的第一印象，其重要性不言而喻，大堂領(lǐng)導(dǎo)不僅應(yīng)不時(shí)以客戶為中心，在第一時(shí)刻內(nèi)弄清客戶的需求，起到引導(dǎo)指點(diǎn)的作用，更應(yīng)為客戶理財(cái)提供第一咨詢。大堂領(lǐng)導(dǎo)在弄清客戶的產(chǎn)品需求，按照客戶的實(shí)際情形推薦銀行最新的理財(cái)產(chǎn)品，得知其確有購買愿望，即推薦到理財(cái)中心，由國際金融理財(cái)師進(jìn)行更深切細(xì)致的分析講解；理財(cái)中心不僅能在基金保險(xiǎn)股票等方面為客戶提供投資咨詢，更應(yīng)該能對(duì)客戶的還貸計(jì)劃、養(yǎng)老計(jì)劃、家庭財(cái)務(wù)狀況及稅務(wù)規(guī)畫等方面提供切實(shí)有效的計(jì)劃書。建議理財(cái)中心能按期開展一些理財(cái)知識(shí)方面的講座，邀請(qǐng)客戶參與，既普及了理財(cái)知識(shí)，為銀行以后陸續(xù)推出的理財(cái)產(chǎn)品的銷售奠定了基礎(chǔ)，又收獲了銀行的人氣，還表現(xiàn)了理財(cái)中心培育公眾財(cái)商，引導(dǎo)公眾投資的社會(huì)作用。在信息技術(shù)飛速進(jìn)展和金融自由化國際浪潮的推動(dòng)下，銀行業(yè)正朝著以金融品牌為主導(dǎo)、以全面服務(wù)為內(nèi)涵、以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為依托、以物理網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的綜合化、全世界化、電于化、集團(tuán)化、虛擬化的全能服務(wù)機(jī)構(gòu)的方向進(jìn)展。同時(shí)也面臨著現(xiàn)代信息技術(shù)、客戶需求多樣化、金融風(fēng)險(xiǎn)控制、管理效率、人力資源等多方面的挑戰(zhàn)。建設(shè)現(xiàn)代的商業(yè)銀行，就網(wǎng)點(diǎn)而言,柜面人員提供優(yōu)質(zhì)高效快捷的服務(wù)，理財(cái)領(lǐng)導(dǎo)按照客戶需求提供個(gè)性化理財(cái)方案，大力推薦網(wǎng)上銀行等電于銀行這一工行領(lǐng)先全世界的產(chǎn)品，同時(shí)加速網(wǎng)點(diǎn)整體化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在未來的競(jìng)爭(zhēng)中，咱們就可能跑的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快更遠(yuǎn)。今年是工商銀行的精細(xì)化管理年，是表現(xiàn)工商銀行作為現(xiàn)代金融企業(yè)對(duì)公司精密細(xì)致的管理的方方面面。在改良服務(wù)方面，我感覺有如下問題。一、 存折消磁現(xiàn)象嚴(yán)峻。很多客戶的存折往往用了很少的幾頁，就因?yàn)橄乓獡Q本，如此既浪費(fèi)，也引發(fā)了客戶的不滿，對(duì)舊日的明細(xì)都不能看到。建議參照建設(shè)銀行，對(duì)磁條進(jìn)行加磁，如此既方便了客戶，又杜絕了浪費(fèi)。二、 每一個(gè)柜員的“裝備”都應(yīng)配備齊全。個(gè)人單獨(dú)的款箱、統(tǒng)一的制服等等都必不可少。此刻大體上都實(shí)行交班，兩人共用一個(gè)款箱還很普遍，如此在交接時(shí)往往引發(fā)客戶排隊(duì)，是客戶不滿的重要原因。若是每一個(gè)柜員一個(gè)款箱，不僅免去了交接時(shí)往入往出憑證的無用功，節(jié)省了寶貴的時(shí)刻為客戶受理業(yè)務(wù)，同時(shí)也增強(qiáng)了營業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各個(gè)柜員憑證的管理，做到了心中有數(shù)，柜員本身也集中了精力更快地投入了為客戶服務(wù)上，實(shí)在是一舉幾得。三、 縮短掛失解掛時(shí)刻。掛失解掛一般需要7天時(shí)刻，對(duì)急需用錢的客戶來講實(shí)在是太過漫長，而招商銀行巳推出當(dāng)天掛失當(dāng)天解掛，此舉極大的方便了客戶，表現(xiàn)了以人為本，同時(shí)對(duì)柜員來講也能夠當(dāng)日事當(dāng)日畢,沒必要七天后還“留尾巴”。建議高層參考招行做法，慢慢實(shí)行當(dāng)日本人掛失當(dāng)日解掛。四、 盡快完善績(jī)效考核方案，激發(fā)員工的最大工作熱情。設(shè)立完整的利益分派體系，人盡其才物盡其用，柜員專攻優(yōu)質(zhì)服務(wù)；大堂領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)好每一名客戶，解釋好客戶的任何疑問；，理財(cái)中心負(fù)責(zé)存款、大客戶保護(hù)及客戶理財(cái)需求；營業(yè)領(lǐng)導(dǎo)把好關(guān)授好權(quán)，“術(shù)業(yè)有專攻”，大家都做好了自己的事，工行整體服務(wù)水平自然就上去了，自然就取得了更廣范圍上的公眾認(rèn)可。五、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要盡快提速。目前，工行的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與建行相較，實(shí)在有太大差距。作為一個(gè)全世界市值排名前三，擁有八萬億資產(chǎn)的中國最大的商業(yè)銀行，整體規(guī)一的標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)必不可少。不然，掉隊(duì)是早晚的事了。咱們都是工商銀行的一分于，對(duì)張灣分理處的很多師傅來講，他們見證了工商銀行從無到有，從進(jìn)展