自來水客服熱線

客服中心系統(tǒng)簡介近年來隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，公用事業(yè)企業(yè)正由單一生產(chǎn)型轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)經(jīng)營型和社會效勞型，作為和城市居民嚴(yán)密相關(guān)的水資源銷售與營業(yè)治理工作，其地位和重要性日益提高。利用信息技術(shù)建立一個完善高效的客服中心系統(tǒng)，提高為市民的效勞滿足度方面還是在提高企業(yè)內(nèi)部工作治理效率方面，都是一件相當(dāng)重要和迫在眉睫的工作。武漢易維系統(tǒng)工程公司作為一家在公用事業(yè)行業(yè)進(jìn)展系統(tǒng)開發(fā)和實施的專業(yè)化公司，在認(rèn)真了解水行業(yè)系統(tǒng)建設(shè)方面的主觀需求后，就供水營業(yè)客服系統(tǒng)的開發(fā)和實施進(jìn)展進(jìn)展了深入爭論客服中心的完整解決方案。本客服中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)完全承受J2EE全B/S架構(gòu)開發(fā)高效的話務(wù)處理與統(tǒng)計功能實時收集設(shè)備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息；同時進(jìn)展歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助治理人員實時監(jiān)視和監(jiān)視系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、推測通信資源需求、進(jìn)展人力資源的推測和排班、制定有效的呼叫中心路由安排策略；幫助水務(wù)集團(tuán)有效的治理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和本錢效益。本系統(tǒng)包含一個獨立的學(xué)問庫子系統(tǒng)該子系統(tǒng)具備完善的學(xué)問庫治理功能。通過適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，各業(yè)務(wù)職能部門可中心學(xué)問庫進(jìn)展維護(hù)，將和本部門相關(guān)的信息存放在學(xué)問庫中?？头藛T可以快速查詢學(xué)問庫中相關(guān)的學(xué)問點，削減呼叫處理和響應(yīng)時間，為用戶供給更準(zhǔn)確全都的信息的目的。學(xué)問庫中的各種業(yè)務(wù)學(xué)問還可通過各種途徑〔短信，，郵件等〕發(fā)送給目標(biāo)人員，從而初步將客服中心建設(shè)成一個學(xué)習(xí)型的組織。工單流轉(zhuǎn)的治理功能格外強大：與部門無關(guān)的流程設(shè)置單據(jù)表單自定義流程數(shù)據(jù)權(quán)限保證安全流程時限準(zhǔn)確掌握提高客戶滿足度流程功能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合提高易用性和營業(yè)收費系統(tǒng)的集成水表抄表資料水表修理施工記錄客戶水表欠費及繳費資料水表違章用水記錄自動報數(shù)抄表〔預(yù)留自動催費〔預(yù)留：和報裝治理系統(tǒng)的集成：通過數(shù)據(jù)接口用戶可以進(jìn)展預(yù)約報裝、查詢報裝工程進(jìn)度、報裝繳費信息。本產(chǎn)品還針對自來水業(yè)務(wù)需求，特別設(shè)計以下功能以加強系統(tǒng)的安全性能：可按具體使用人員設(shè)置權(quán)限；可按接入系統(tǒng)的計算機之ipip〔包括操作時間，操作功能，操作內(nèi)容提要等；系統(tǒng)可自行記錄系統(tǒng)工作出錯詳情，并可便利的將出錯信息另存為單獨的文件發(fā)送給產(chǎn)品供給商，便利出錯升級，使得系統(tǒng)運行維護(hù)更簡潔便利。強大的自定義功能自定義查詢：操作人員均可通過自定義查詢功能，自行設(shè)置自己的查詢要求，查詢條件，篩選條件，字段列表；自定義報表：系統(tǒng)支持自定義報表，操作人員及維護(hù)人員可依據(jù)自己的業(yè)務(wù)要求，使用自定義報表功能。1.1業(yè)務(wù)治理概 述：包括：信息登陸、信息回訪、個人工作臺、任務(wù)欄列表定制?！拘畔⒌卿洝孔藛T或營業(yè)所的工作人員上班后登錄到系統(tǒng)中，登錄之后，功能將客戶反映需要解決的問題進(jìn)展信息錄入?！拘畔⒒卦L】座席人員或營業(yè)所的負(fù)責(zé)回訪的工作人員上班后登錄到系統(tǒng)中，并將回訪狀況錄入系統(tǒng)，用戶不滿足需要催促業(yè)務(wù)部門重辦理的可催辦?！緜€人工作臺】熱線中心、各供水部調(diào)度中心、管線所、營業(yè)所、修理工程處等業(yè)務(wù)部門接到工單后使用該功能處理工單，具體使用流程見其次章?！救蝿?wù)欄列表定制】每個人可在該模塊中自定義期望在任務(wù)列表中看到的字段。1.2話務(wù)監(jiān)控概 述：包括：外線監(jiān)控、坐席監(jiān)控，是熱線中心領(lǐng)導(dǎo)和班長的專用功能?！就饩€監(jiān)控】實時顯示客戶的撥入狀況，包括總的外線條數(shù)，每條外線上客戶撥入狀況，坐席全忙時的用戶排隊狀況?！咀O(jiān)控】實時顯示全部坐席分機的工作狀況，可實時監(jiān)聽任意一條分機的通話，或者遠(yuǎn)程下坐席的號〔用于坐席員離開未下號的狀況。1.3概 述：包括增公告、公告欄顯示、治理公告。【增公告】任意用戶都可添加停水信息，檢修信息，緊急狀況等公告?！竟鏅陲@示】查看全部的公告信息，并把在主界面上關(guān)閉的公告板重翻開。【治理公告】治理自己的公告，可以停用自己加的公告，但不能刪除公告。1.4工單查詢概 述：包括執(zhí)行自定義查詢、自定義查詢定制。【執(zhí)行自定義查詢】使用已配好的查詢條件進(jìn)展熱線系統(tǒng)的工單查詢，并可將【自定義查詢定制】配置的查詢方式進(jìn)展熱線系統(tǒng)的工單查詢，并可將查詢結(jié)果保存、打印，有需要的話可以將查詢條件保存成模板，下次可在執(zhí)行自定義查詢中直接調(diào)用。1.5學(xué)問庫治理概 述：包括學(xué)問庫維護(hù)、學(xué)問庫觀察?！緦W(xué)問庫維護(hù)】對水務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的法律法規(guī)、用水常識等信息進(jìn)展添加，修改，刪除?！緦W(xué)問庫觀察】查看水務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的法律法規(guī)、用水常識等信息。1.6統(tǒng)計報表概 述：包括報表觀察、報表治理。【報表觀察】查看已設(shè)計好的統(tǒng)計報表，輸出統(tǒng)計數(shù)據(jù)?！緢蟊碇卫怼孔远x報表的樣式和內(nèi)容。1.7排班治理概 述：包括排班治理、班次治理?！九虐嘀卫怼繉γ刻斓脑缰型戆噙M(jìn)展排班，并且查看已排班次的人員安排狀況。并且對以往的班次安排進(jìn)展選擇查看等?！景啻沃卫怼繉Π啻?，以及各個班次的具體時間等進(jìn)展維護(hù)1.8部門治理概 述：包括部門治理、添加部門、部門查看。【部門治理】對部門進(jìn)展修改和刪除【添加部門】添加部門【部門查看】查看部門業(yè)務(wù)流程1.1熱線中心坐席人員將客戶的信息登入系統(tǒng)，并填寫處理單位，系統(tǒng)依據(jù)處理單位自動將任務(wù)發(fā)給指定的供水部調(diào)度中心；1.2供水部調(diào)度中心的工作人員進(jìn)入系統(tǒng)后，在個人工作臺里可以看到熱線中心發(fā)給自己的任務(wù)，假設(shè)是需要本調(diào)度中心解決的問題就選擇處理，否則就轉(zhuǎn)給下屬的修理工程處、營業(yè)所等三級機構(gòu)，如不是本供水部的所屬范圍則退單到熱線中心；1.3各管線所、修理工程處、營業(yè)所的工作人員進(jìn)入系統(tǒng)后，在個人工作臺里可以看到供水部調(diào)度中心發(fā)給自己的任務(wù)，假設(shè)是需要本部門解決的問題就選擇處理，如不是本部門的處理范圍則退單到供水部調(diào)度中心；1.4各管線所、修理工程處、營業(yè)所的工作人員確認(rèn)接單后，填寫預(yù)約時間，同時可打印工單交給工作人員到現(xiàn)場處理，回來后將處理信息錄入系統(tǒng)，同時選擇本次處理是否解決問題，處理結(jié)果為處理完成該工單直接轉(zhuǎn)給熱線中心回訪，處理結(jié)果為連續(xù)處理的可下次再處理，處理結(jié)果為轉(zhuǎn)跟蹤則填寫跟蹤打算時間，由本部門連續(xù)跟蹤解決；1.5熱線中心信息處理熱線中心的回訪人員接到各業(yè)務(wù)部門處理完的工單，依據(jù)工單信息對用戶進(jìn)展回訪，將回訪結(jié)果錄入系統(tǒng)，同時依據(jù)回訪結(jié)