員工工作行為規(guī)范

員工工作行為規(guī)范總綱我們應貫徹以成果為導向的目的責任制；為達此目的的互相溝通應不拘泥形式與級別；要恪守工作紀律，沒有紀律任何目的都難以有效實現(xiàn)；商場如戰(zhàn)場，沒有嚴明的紀律，就不可能有最后的勝利；我們激勵員工不停改善工作，不停創(chuàng)新，勇于嘗試風險；我們堅持干一行、愛一行，人人都要實事求是定位自己；我們看重的是工作績效，重視工作質量，品質永遠是公司的生命線；我們?nèi)魏螘r候都是為別人服務的，工作的目的就是為了推動到下一道工序。公司的最后一道工序是客戶，因此要永遠尊重您的客戶，虛心聽取下一道工序的批評。第一部分前言1、為了引導公司員工形成職業(yè)化的行為觀念，不停提高個人的職業(yè)素養(yǎng)，并通過每個員工的規(guī)范行為樹立公司良好的形象，特制訂本行為規(guī)范。本規(guī)范重要涉及工作作風、著裝規(guī)范、行為規(guī)范和語言規(guī)范四方面。第二部分工作作風養(yǎng)成"PDCA"的工作模式（見附件一）；守時，準時赴約；保持愉快的工作情緒，不將個人情緒帶到工作之中；謙虛穩(wěn)重，尊重競爭對手，不攻擊對方，不談論、不泄漏公司機密；恪守國家法律法規(guī)，尊重本地風俗習慣，恪守公司和顧客的各項規(guī)章制度；個人的言行舉止代表力諾的整體形象，切記“我是力諾人，力諾是我家，一言一行樹力諾形象，一舉一動為社會服務?！?；廉潔自律；對客戶應言而有信，不隨意承諾；養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說話的工作作風，做到事事有統(tǒng)計，必要的統(tǒng)計要歸入文檔；10、養(yǎng)成平時自我學習的習慣，切記只有學習型的組織才干生存；11、養(yǎng)成日清的習慣，當天的問題當天解決；日清會議現(xiàn)場，整頓會議桌，椅子推回原位；日清辦公現(xiàn)場，辦公桌物品擺放有序；日清生產(chǎn)現(xiàn)場，隨手將工具放在對的的地方；日清就餐現(xiàn)場，整頓就餐器具，椅子推回原位。12、堅持在外工作每天一報告，遇重要問題及電話變更隨時報告。第三部分著裝規(guī)范工作時間在西裝衣領左上方佩帶集團圓形徽章；夏季佩帶于襯衫左側口袋上方。公司重大活動時，員工須在西裝左胸處佩帶集團方型徽章，夏季佩帶于襯衫左側口袋上方。冬季每七天一至周六辦公室員工統(tǒng)一著公司定制或與之相近的西裝、白襯衫、領帶。沒有制服的新員工要穿與之相似的職業(yè)裝。夏季，男員工著襯衫、領帶、長褲，女員工著職業(yè)套裝。生產(chǎn)員工著工作服。全部員工不得在辦公場合穿牛仔服、運動服、短褲、中褲、拖鞋、球鞋、T恤衫、無領衫、無袖衫、背心、超短裙；對的佩帶工卡；注意個人衛(wèi)生，保持面容、衣著的整潔；儀表大方，不適宜佩帶過多或夸張的首飾，不得濃妝艷抹。第四部分行為規(guī)范辦公行為規(guī)范 保持精力充沛；站立要昂首挺胸，身子不要歪斜或歪靠；走路不可搖晃，遇急事可加緊步伐，但不可慌張奔跑；坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上；自覺維護公共衛(wèi)生，嚴禁在辦公室內(nèi)及辦公區(qū)域用餐、抽煙、吃零食、水果；愛惜公物，按闡明書規(guī)定對的使用辦公設備；辦公桌面保持整潔，物品擺放有序，但不能擺放食物；工作時間不看與工作無關的報刊、雜志、網(wǎng)頁；不得占用工作時間或運用公司提供的工作資源從事投機活動或者其它可能影響工作正常開展的活動；凡公司報銷費用的移動電話24小時不得關機，不運用手機、網(wǎng)絡等工具發(fā)送或查閱與工作無關的信息；10、盡量不接受別人通過手機、網(wǎng)絡等渠道發(fā)送來的與工作無關的消息；如收到這類消息，應主動與服務提供商聯(lián)系，取消此項服務；11、上班時間不聊天、不大聲喧嘩，保持安靜的工作環(huán)境；12、辦公電腦嚴禁安裝游戲軟件；13、勤儉節(jié)省，打印普通性文稿時，稿紙應雙面使用；下班做到“五關”（關燈、關計算機、關打印機、關門、關窗）；對于重要的文獻等要放置于抽屜中并上鎖。14、在廠區(qū)內(nèi)按規(guī)定走人行道，二人成行、三人成列。電話接聽規(guī)范接聽電話前要做好做統(tǒng)計的準備；接聽電話要快速，使用禮賓語言，語調(diào)柔和；別人不在時要及時代接別人電話，并做好電話統(tǒng)計；接聽應答后的基本問候語：“您好，力諾XXX辦公室”；如對方詢問公司員工的手機號碼或其它聯(lián)系方式，應有禮貌地擬定對方的身份再視狀況作答；如果對方是陌生人或不能擬定身份，應請對方留下姓名及聯(lián)系方式后轉告員工，由員工決定與否與之聯(lián)系；有事詢問對方要說“請問”，如：“請問您貴姓？”、“請問如何與您聯(lián)系？”在需要對方等待時，要說“請您稍等一下”；讓對方等待時間不得超出3分鐘。否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方；在與客戶談話時，有電話中斷應向客戶表達歉意，接聽電話時盡量簡短；10、當ⅩⅩ外出，不在辦公室，回答語境：對不起，他不在辦公室，請撥手機；對不起，他不在辦公室，請留下您的電話，等他回來后給您回電。11、電話語言要簡煉，嚴禁閑聊、拉家?；蚩裱詠y語；12、接聽電話要做電話統(tǒng)計，電話里統(tǒng)計的事情一定要得到貫徹，貫徹后的成果需要回復對方的一定要在電話規(guī)定時間內(nèi)予以及時回復；13、電話半途中斷要主動打給對方；14、對打錯的電話要耐心闡明，切勿生硬回絕；15、接聽電話時無論對方是何種態(tài)度、何種語調(diào)，都必須熱情、耐心、語調(diào)謙和、態(tài)度和藹、不卑不亢，但不要過分熱情。聲音不要太大，以免影響別人工作；16、接聽電話時不要由于工作忙或因做統(tǒng)計而使用免提；17、電話結束時，要說“再會”，待對方掛機后方可掛斷電話，掛機時要輕放；18、嚴格限制運用公司電話打私人電話，盡量減少私人電話的接聽時間?？蛻艚哟袨橐?guī)范我們的客戶除普通意義上的客戶外，還涉及我們的供應商、服務商以及工作的下游部門或人員；與客戶初次見面時應主動作自我介紹，遞上名片；見到客戶應主動打招呼，做到禮貌熱情；出入房間，上下電梯，應讓客戶先行；與客戶交談時要關注對方、彬彬有禮、談吐得體，說話要鏗鏘有力，并謹記“十大慣用語，十大忌語”；養(yǎng)成傾聽的習慣，不容易打斷客戶的談話或隨意轉移話題，將手機關閉或設成靜音，談到重要的事情要作統(tǒng)計；對客戶應真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給客戶造成輕浮、不可信的印象；與客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，必要時上報主管部門，切忌與客戶爭執(zhí)；對客戶有禮有節(jié)，不卑不亢；10、本著平等合作的精神與服務商及下游工作部門交往，不可盛氣凌人，居高臨下；11、對于服務商的規(guī)定要認真考慮，不容易許諾或回絕；12、在將工作傳遞給下游部門時，要認真檢查，不可推卸責任。保密行為規(guī)范員工有義務保守公司的商業(yè)秘密和技術秘密，維護公司的知識產(chǎn)權；工未經(jīng)公司授權或同意，不準對外故意或無意提供任何涉及公司商業(yè)秘密與技術秘密的書面文獻和未公開的經(jīng)營機密或口頭泄露以上秘密；員工未經(jīng)公司書面同意，不得在公司外兼任任何獲取薪金的工作。特別嚴格嚴禁下列兼職行為：兼職于公司的業(yè)務關聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手；所兼任的工作構成對本單位的商業(yè)競爭；在公司內(nèi)運用公司的時間資源或其它資源從事兼任的工作。外事行為規(guī)范忠于祖國、忠于人民，維護國家主權和民族尊嚴，不說有損祖國的話，不做有辱國格、人格的事；嚴守國家秘密，嚴格執(zhí)行保密法規(guī)。堅持“內(nèi)外有別”的原則，不泄露內(nèi)部機密。既要熱情和諧，以禮相待；又要提高警惕，防備多個可能的情報收集活動；注意人身安全，主動向使館請示報告，以獲得指導和協(xié)助，不要等出了問題，才規(guī)定使館交涉；出國人員在國外期間，要顧全大局、發(fā)揚風格、協(xié)調(diào)配合，一切活動要有報告。不允許個人私自離隊單獨活動和延長境外停留時間；出國人員在國外期間，絕不允許組織、參加任何政治活動；出國人員須堅持勤儉節(jié)省的原則，果斷反對講排場、鋪張浪費。第五部分語言規(guī)范推行普通話，少說方言；十大慣用語：“您好，我是XXX。請問貴姓？”（初次見面）“您好”（打招呼）“對不起”“沒關系”“謝謝您”“不用客氣”“歡迎您來XXX”“再會”“能否幫我……？”（商議的語調(diào)）“請……”十大忌語：“這事不歸我管，去找XXX”“以前這是誰做的，水平這樣差”“（對投訴）這是小事，無所謂”“你怎么這都不懂？”“你怎么搞的？”“不可能”“我是新來的，這我不懂”“這我告訴過你，怎么又搞錯了？”“這合同怎么簽的？”“力諾產(chǎn)品就這樣”其它非普遍性忌語“我沒空”“反正我做不了”“我不懂得”“這事你不懂”“這問題還問我？”“要想效果好，到國外買去”“這點小事我忙但是來”“有問題？等等吧”第六部分罰則在辦公場合，員工未按規(guī)定著裝或佩帶工卡，每次給以罰款50元并通報批評處分；辦公室內(nèi)或辦公區(qū)域內(nèi)用餐、吃水果或將食物放在辦公桌上，每次給以罰款50元并通報批評處分；在餐廳內(nèi)用餐不排隊，用餐后不將椅子推回原處，每次給以罰款50元并通報批評處分。不按規(guī)定在辦公區(qū)內(nèi)抽煙，每次給以罰款50元并通報批評處分；工作時間看與工作無關的報刊、雜志、網(wǎng)頁等，一經(jīng)查實，每次給以罰款50元并通報批評處分；凡公司報銷話費的移動電話關機，每次發(fā)現(xiàn)給以罰款100元并通報批評處分，特殊狀況需提前報主管領導備案。上班時間運用手機等工具發(fā)送與工作無關的信息，一經(jīng)查實，每次給以罰款50元并通報批評處分；占用工作時間或運用公司提供的工作資源從事可能影響工作正常開展的活動，一經(jīng)查實，每次給以罰款200元并通報批評處分；在辦公電腦上安裝游戲軟件或玩游戲（涉及Windows系統(tǒng)等自帶的游戲），每次給以罰款200元并通報批評處分；對客戶應禮貌熱情，富有耐心，切忌與客戶爭執(zhí)。違者，給以罰款300元并通報批評處分；違反其它行為規(guī)范造成不良后果或被客戶投訴、經(jīng)查實有效的，給以罰款300元并通報批評處分；10、凡違反其它行為規(guī)范造成嚴重后果或被客戶強烈投訴、經(jīng)查實有效的，給以罰款500元以上處分；第七部分其它本規(guī)范自簽發(fā)之日起生效。本規(guī)范的解釋及修訂權歸總裁辦公室。附件一：PDCA內(nèi)容附件二：首問負責制（此頁無正文）力諾集團有限責任公司二○○二年十一月一日

附件一PDCA即計劃、執(zhí)行、檢查、改善第一步：擬定你所提供的服務；第二步：擬定享有你的服務的顧客，并成功的理解他們重視的方面是什么，需求是什么；第三步：擬定你提供能使顧客滿意的服務的需要；第四步：擬定服務工作方案（流程）；第五步：對照實際工作狀況，檢查工作方案（流程）中的錯誤并消除低效環(huán)節(jié)；第六步：通過運用衡量、分析的辦法和控制優(yōu)化后的方案（流程）來確保服務質量持續(xù)的改善。

附件二首問負責制一、目的確保顧客咨詢、投訴在公司內(nèi)部有效傳遞，并最后得到有效解決。二、合用范疇集團全體員工三、解決方法當接到顧客電話或傳真方式的投訴，或在工作現(xiàn)場碰到咨詢時，對顧客來說，第一受理者是公司的代言人，公司已正式受理其所提出的問題。若碰到解決不了的問題，要認真、具體地做好統(tǒng)計，同