導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范課件

導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

目錄

1微笑

2形象

3儀態(tài)

4文明用語

5電話禮儀

6如何接近顧客

7接近顧客的最佳時機導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

大家是否都認(rèn)識到講究禮儀的重要性？如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

微笑導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過你的店面時，你不管他是否會來到你的店面，你都對他面帶著微笑，他的心情一定會很開心，一定會愿意走進(jìn)你的店面，就算不買東西，也會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

微笑訓(xùn)練（1）②你雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

微笑訓(xùn)練（2）①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

形象

導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

成功的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功的銷售．不知道大家有沒有遇到過這樣的場景，有的顧客說：就買這個小伙的了，這個小伙真不錯！導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范著裝要簡單整潔，看起來要有職業(yè)化．這樣會博得顧客更多的信任和尊敬．導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范男職員儀表注意事項：1短發(fā),保持頭發(fā)整潔整齊.2精神飽滿,面帶笑容.3經(jīng)常整刮胡須.4襯衫要選擇白色或者淺色,領(lǐng)口袖口無污跡.5短指甲保持清潔6西褲平整,干凈7襪子要穿黑色或深色的,且宜長不宜短8皮鞋光亮,無灰塵.導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范女職員儀表注意事項：1發(fā)型文雅,莊重梳理齊整,長發(fā)可用發(fā)卡等梳好. 2化淡妝,面帶微笑.3服裝整潔,要大方得體4指甲不宜過長,并保持清潔,涂指甲油時需自然色5絲襪要膚色,無洞6鞋子光亮,整潔導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范工作時要保持自身良好的儀態(tài)

銷售中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范站姿

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后(男員工)導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范坐姿

入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

女員工:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

男員工:可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

錯誤的坐姿切記：任何時候不要抖腿導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

文明用語導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

基本用語1

“歡迎光臨長城電腦專賣店”

“您好”

有顧客路過或來到店面時，導(dǎo)購員必須竭誠相待、主動問候顧客，站立、微笑著親切的說“歡迎光臨長城電腦專賣店”

切記不要大聲對顧客說:“大哥!

長城電腦快里面看看!”導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

基本用語2

“請”

請顧客自由參觀時，導(dǎo)購員要微笑著對顧客說：“請您隨便的看一下我們的產(chǎn)品，如果有需要請您不要客氣，隨時叫我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對某款感興趣召喚推銷員為止，不要在店內(nèi)亂走動。導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

基本用語3

“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”

“如果方便的話”看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動對應(yīng)；同時想方設(shè)法將顧客帶至休息桌旁，端上水，盡可能努力延長顧客的逗留時間。并采用以下說話方式：“您對我們的產(chǎn)品還滿意嗎”、“您覺得V220S這款機器怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料，如果方便的話，請您到桌子那邊，休息一下。

”導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

基本用語4

“再見”或“歡迎您下次光臨”在顧客離開店面送顧客走時一定要使用：“歡迎您下次光臨”導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

電話禮儀導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

在店面經(jīng)常有電話詢問或定購機器的，你是否有注意電話銷售的禮儀規(guī)范呢？導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范接電話的四個基本原則：

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名.

基本用語:“您好，長城電腦××專賣店××，

有什么能為您效勞的么？”

電話鈴響應(yīng)3聲以上時“讓您久等了，我是……”

注意事項:

電話鈴響3聲之內(nèi)接起

在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆

接電話時，不使用“喂—”回答

音量適度，不要過高

告知對方自己的姓名導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范2.確認(rèn)對方

“X先生，您好！”

3.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”

時應(yīng)進(jìn)行記錄,談話時不要離題導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

4.進(jìn)行確認(rèn)

“請您再重復(fù)一遍”、“那么您剛才說的是**日*時定***型號的機器,是這樣么?”等等.

確認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范5.結(jié)束語“謝謝您的來電,有沒有什么需要我再幫忙的?”、“請放心……”“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”6.放回電話聽簡注意:等對方放下電話后再輕輕放回電話機上導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

如何接近顧客導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當(dāng)或是時機不對，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能會將你的顧客趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對于接下來進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范每個人都希望受人歡迎，因此我們在顧客還沒有走進(jìn)賣場的時候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。零售企業(yè)有一個普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個原則。導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”，擺脫你的糾纏。事實上，他們只希望當(dāng)他有需要你介紹和幫助的時候，你能夠及時出現(xiàn)。因此“不要過分熱情”這是第三個原則。導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機，有些顧客不喜歡服務(wù)人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認(rèn)為這是一種干擾，因此面對這種顧客最好不要過多的干擾，否則會影響他們購物的興致。讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理睬，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。接近顧客的最佳時機導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范當(dāng)顧客發(fā)生以下動作或時表情時就是你立即上前接近顧客的最佳時機——

１．當(dāng)顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或是介紹）２．當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時（他對本商品有興趣顧客對產(chǎn)品一定有需求，是有備而來的）；３．當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價格時（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價格）；導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范４．當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時（他在尋找導(dǎo)購的幫助）；５．當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時（你可以主動詢問是否需要幫助）；６．當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺時（貨比三家之后，覺得剛才看過的商品不錯）；７．當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰撞時(自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助)導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范

接近顧客的方式導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范１提問接近法即當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺時，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎？”、“這種配置、價格的機型性價比較好？”、“你以前了解過我們的產(chǎn)品嗎？這是我們公司最新的產(chǎn)品……”等等。２介紹接近法

即銷售人員看到顧客對某件產(chǎn)品有興趣時直接介紹產(chǎn)品。例如“這是促銷機型……”、“這款機型是我們公司最新的產(chǎn)品，最近賣得不錯……”等等。運用介紹接近法時要注意的是不要征求顧客的意見，以“需不需要我?guī)湍榻B一下？”、“能為能耽誤您幾分鐘……”開頭，如果對方回答“不需要”或是“不可以”，顯然會造成尷尬。當(dāng)然直接介紹也要注意對方的表情和語言動作，要觀察對方是否有興趣并及時調(diào)整策略。導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范３贊美接近法

即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美接近顧客。例如，“您對電腦挺內(nèi)行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣”。通常來說，如果贊美得當(dāng)，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流，不過一定要掌握尺度．４示范接近法

即利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識產(chǎn)品。一般來說，如果顧客真的對某件商品有興趣，當(dāng)你開始向他介紹產(chǎn)品時，他一定會認(rèn)真地聽你介紹產(chǎn)品或是提出相關(guān)的問題。導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范接近顧客時要注意的事項：１．要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機會，而切忌一股腦地介紹，巴不得一口氣將產(chǎn)品所有的特點和優(yōu)點說完。你必須知道，接近顧客并不是要展示你的產(chǎn)品和口