房地產(chǎn)置業(yè)顧問銷售技巧培訓(xùn)-劉顯才

置業(yè)參謀培訓(xùn)—銷售技巧篇

劉顯才目錄第七章如何掌握顧客第八章如何成為一名優(yōu)秀的置業(yè)參謀第九章接技巧第十章銷售技巧第十一章跟蹤客戶技巧第十二章促使成交技巧七、如何掌握顧客〔一〕如何了解顧客購置意見的信號1、口頭語信號〔1〕顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費用、付款方式、價格等.〔2〕詳細(xì)了解售后效勞.〔3〕對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定.〔4〕詢問優(yōu)劣程度.〔5〕對目前使用的商品表示不滿.〔6〕向銷售人員打探交樓的時間可否提前.〔7〕接過銷售人員的介紹提出反問.〔8〕對商品提出某些異議.2、表情語言信號〔1〕顧客面部表情從冷漠、疑心、深沉變成自然、大方、親切、附和.〔2〕眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.〔3〕由假設(shè)有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。〔4〕開始仔細(xì)觀察商品.〔5〕轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).〔6〕突然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定?！捕吃鯓咏哟y以接近的顧客1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。2、喜歡自命非凡，好為人師，只對商品效勞品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補充和更正。〔三〕怎樣對待不同的顧客1．夜郎型：生性傲慢，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2．挑剔型：既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。〔以此換以折扣〕方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴(yán)重影響信譽和形象的話，那么著重事實說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住時機(jī)，有理有據(jù)的加以答復(fù)，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。方法：銷售人員要切記“忍〞字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必。方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、挖苦。應(yīng)就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時抱有疑心態(tài)度。方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。6、沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7、獨尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實說話做以更正、補充。8、率直型：性情急噪，褒貶清楚。方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。9、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束?！菜摹吃鯓踊忸櫩偷囊闪x1、欣然接受有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的效勞，嚴(yán)重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達(dá)對顧客保護(hù)企業(yè)信譽與長遠(yuǎn)利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。2、有條件的接受有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。如全盤否認(rèn)疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。3、肢解拆析有的顧客提出疑義很鋒利且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。4、有效比較有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬〞的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。5、反向淡化有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。〔五〕怎樣促進(jìn)成交〔*需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求〕1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購置行。2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而到達(dá)銷售目的。3、誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購置商品所帶來的好處，從而打動顧客的，刺激他們的購置欲望。4、以攻為守法：當(dāng)估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購置。6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購置的好處，而到達(dá)成交。7、動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購置欲望。9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔(dān)憂不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過了這個村沒有這個店〞的心理，來提醒顧客下決心購置。10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。11、欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的效勞中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。12、激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購置的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購置，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。〔六〕什么是銷售過程中六個關(guān)鍵時刻1、初步的接觸：找出合理、適宜的時機(jī)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售時機(jī)。要求：A、站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客.B、站在適當(dāng)位置,掌握時機(jī),主動與顧客接近.C、與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D、漫漫退后讓顧客隨便參觀〔1〕最正確接近時刻：A.當(dāng)顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時.B.當(dāng)顧客注視模型一段時間不動時.C.當(dāng)顧客突然停下腳步時.D.當(dāng)顧客目光在搜尋時.E.當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時.〔2〕接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客應(yīng)酬,表示歡送.〞你好〞,“隨便看〞,“你好,有什么可以幫助〞,〔3〕注意：A.切忌對顧客視而不見.B.切勿態(tài)度冷漠.C.切記機(jī)械式答復(fù).D.防止過分熱情,硬性推銷.2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購置動機(jī)，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最適宜的產(chǎn)品。〔1〕要求:注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣.詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客答復(fù).精神集中,注意傾聽顧客的意見.對顧客的談話做出積極的回應(yīng).〔2〕提問的內(nèi)容:A.自住還是出租.B.你喜歡什么戶型及樓別.C.要多大面積.〔3〕注意：切記以衣貌取人、不要只懂介紹不懂傾聽、不要打斷顧客的談話.３、處理疑義：顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個時刻，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。〔1〕要求：對顧客的疑義表示理解。對顧客意見表示認(rèn)同，用“……但是〞的說法向顧客解釋對顧客提出疑義的原因。站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。耐心解釋，不厭其煩?！?〕注意：不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切記不能讓顧客難堪；切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒；切忌表示不耐煩；E.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點。4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購置?！?〕要求：觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購置目標(biāo)進(jìn)一步說明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點。幫助顧客做明智的選擇。讓顧客相信購置是非常正確的決定。

〔2〕購置時機(jī)：顧客不再提問進(jìn)行思考時。話題集中在某一產(chǎn)品時。顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。顧客開始關(guān)心售后效勞時。E.顧客與朋友商談時。〔3〕成交技巧：不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)購置會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有了?！?〕注意：切忌強(qiáng)迫顧客購置。切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買〞之類的話。必須大膽提出成交要求。注意成交信號，進(jìn)行交易要干脆利落，切勿拖延。5、售后效勞：顧客咨詢有關(guān)售后效勞和樓盤的質(zhì)量的問題時，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。要求：保持微笑態(tài)度認(rèn)真。身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。仔細(xì)聆聽顧客的問題。表示樂意提供幫助。提供解決的方法。注意：必須熟悉業(yè)務(wù)知識。切忌對顧客不理不采。切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。6、結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡送下次隨時到來。

要求：保持微笑，目光接觸。對于未能解決的問題確定答復(fù)時間。提醒顧客是否有遺留的物品。等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。親自送顧客到門口。說道別的話語。注意：切忌勿忙送客。切忌冷落顧客。作好最后一步〔帶來回頭客〕消費心理行為學(xué)研究說明:一個滿意的客戶會向12個以上的人分享他的感受,而當(dāng)這些人有同樣需求時,幾乎100%都會購置被贊揚過的公司或品牌的產(chǎn)品.八、如何成為一名優(yōu)秀業(yè)務(wù)員〔一〕怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并不斷的追求與補充。2、要有親切、誠懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話〔標(biāo)準(zhǔn)的〕，地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑〔美麗的微笑是成功的鑰匙〕只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒〞的心理減輕。5、要有耐力、耐心、要能“磨〞客戶，棄而不舍。6、平時要注意收集相關(guān)知識〔法律、房地產(chǎn)知識〕。7、針對不同的客戶運用不同的說辭。8、主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣〔業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的〕。9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因為買房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產(chǎn)生對立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗和感覺。10、對市場情況，競爭者的資料以及愿購置動機(jī)，留心研究。專業(yè)銷售贏家的根本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠(yuǎn)是至上的〞。專業(yè)贏家根本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個人，從而接受你的產(chǎn)品。這個業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了?！捕诚M者購置心里的七個階段1、知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子2、想要了解。3、感覺喜歡。4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等。5、產(chǎn)生購置意愿。6、產(chǎn)生購置行為。7、售后效勞?！踩痴勁兄凶⒁獾募?xì)節(jié)1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。2、時時與顧客交流，縮短彼此距離。3、顧客問的每一句話，答復(fù)前要想想他是什么目的。4、仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否認(rèn)。6、不要做講解員，要做推銷員。7、要運用贊美、贊美、再贊美。8、在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。9、在作介紹是要語言明確，簡單易懂。10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，到達(dá)聲情并茂的效果。12、顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。14、必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。15、咬字清楚，段落清楚。〔四〕常見的不良銷售習(xí)慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。2、說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。3、隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。4、內(nèi)容沒有重點。5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應(yīng)要適時表現(xiàn)自謙。6、過于自貶。7、言談中充滿疑心態(tài)度。8、隨意攻擊他人。9、強(qiáng)詞奪理。10、口假設(shè)懸河。11、超過尺度的開玩笑。12、懶惰。13、容許客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。14、欺瞞。15、輕易的對客戶讓步。16、恐慌癥。17、陌生恐慌癥。主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。尊重客戶，交代清楚。不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。道別向來電者道別予以個人化的服務(wù)。待來電者收線后才輕輕放下電話。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免紙筆要就手，辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆快捷專業(yè)電話服務(wù)：早上好！XX花園，請問有什么可以幫您？文件擺放整齊：文具齊備：

文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要請問先生/小姐怎么稱呼？腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。九、接技巧Callme----來電接待要求1、

處理接聽----接聽禮儀

接聽處理接聽重點信息的掌握第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式確實定最為重要。本卷須知：1、

銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。2、

廣揭發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。3、

廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽?wèi)?yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。4、

廣揭發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告或條幅。5、

接聽時，盡量由被動答復(fù)轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。6、

約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯。應(yīng)將客戶來電修信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）尊重顧客及令顧客感到受重視；早上好！請問有什么可以幫您？眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。

埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。提供超越期望的服務(wù)印象；您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不“時，馬上流露出不悅的神色；自行離開。Visitme----來電接待要求對到訪顧客進(jìn)行銷售〔招呼客戶入店〕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動邀請顧客入店與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。機(jī)械式笑容；過分熱情；如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。假裝沒看見。到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。早上好，請問有什么可以幫到您？眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。埋頭工作，不理客戶；挑客。機(jī)械式笑容或過分熱情。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。您想看看還有什么單元選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。請坐。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定、語氣溫和；點頭示意明白顧客的需要；裝作沒看見；態(tài)度輕洋浮。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。方便跟進(jìn)；

細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。

我姓“X”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請；雙手有禮以名片的下面送上；讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；要求客房做登記陳先生，不介意們幫個資料登記吧，以方便聯(lián)系有禮地送上登記表和筆放在臺上讓顧客自行拿取。對到方顧客進(jìn)行銷售〔重點〕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向。予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動機(jī)選擇推薦信息；銷售點取向有輕重；我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時語調(diào)不徐不疾；以項目優(yōu)點為出發(fā)點；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。為顧客做分析分析不同項目的資料。提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介?，F(xiàn)在XX樓價大概￥XX，XX一些多層項目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；

詢問式語氣。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

明白客戶的需要判斷顧客的購買動機(jī)（投資或自住）；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財務(wù)預(yù)算2、面積戶型要求3、方面景觀要求4、層數(shù)朝向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時作出回應(yīng)。記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重。考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著XXX，整個綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如XXX。

詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。

點頭；適當(dāng)時微笑；不時作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

適當(dāng)距離沿途不時留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其了顧客意見。

進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；

到達(dá)大廈大堂時，主動與保安員打招呼；。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。

顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。

這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點介紹。

邀請手勢；點頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。

嫌麻煩似的借幫避開；敷衍交代；粗聲喝罵。1、對到訪客戶進(jìn)行銷售〔沿途介紹〕對到訪顧客進(jìn)行銷售〔參觀單位〕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；。建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心。

出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。目光接觸；溫和語氣；一步當(dāng)先地離開；指示錯誤；找錯單元；電梯到達(dá)時，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。喋喋不休；客有客看，你有你講介紹單元清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。顯示專業(yè)水平對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項目的熟識，增加對客戶信心。這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。清楚明白客人購買條件介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會。提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機(jī)會。我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。十、銷售技巧第一節(jié)接待的程序和技巧

一、客房接待的八個環(huán)節(jié)公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？蛻艚哟彩卿N售組織的根本過程，一般分為以下八個環(huán)節(jié)。第一步：禮貌迎接客戶售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡送光臨〞等禮貌用語。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應(yīng)適時調(diào)整接待方式。第二步：安排客戶分幾種情況:⑴“自助式〞效勞：客戶入接待中心并直接說隨便看看時，那么聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋〞，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。⑵“一對一〞效勞：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的效勞，那么，安排客戶巡視有關(guān)展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。⑶“一對多〞效勞：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶那么是最重要的一環(huán)。抱歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否那么售樓人員就成倒水的效勞員了。倒完水安排好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時要注意，10分鐘左右一定要返回原來安排的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。安排客戶的目的:是盡量不讓客戶受冷遇。人手缺乏時，銷售主管應(yīng)及時從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援。現(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要

調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。第四步：放大問題，利益陳述這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是〔需要〕，我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時報名的嚴(yán)重性〔把問題放大！〕。洽談后的第三天，劉女士臺愿地通過我們買了房。張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居住〔需要〕，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套〔放大問題！〕，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價4700元/平方米，面積78平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也根本成就了父母同住的心愿。第五步：留住顧客客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡送再次光臨！〞“我的效勞有什么地方不滿意的，請指正！感謝光臨！〞送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表〞上。第六步：簽署協(xié)議客戶購房意向確定后，應(yīng)及時簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時入伙的影響后，確定一個準(zhǔn)確的，特別是入伙時間，否那么，寧可將入伙時間推1～2個月，以免因此發(fā)生糾紛。因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛第七步：為客戶辦理一切事務(wù)我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、輸順心、住得安心的效勞宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍效勞，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。第八步：售后效勞保管好你的記錄本，是我們對售樓人員的根本要求。你的生意，你的回頭客就是人本里面來的。售后效勞包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項效勞承諾，辦理各項事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手〞優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶效勞部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平效勞、設(shè)立客戶咨詢專線或投訴，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)效勞；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他〔她〕的e-mail，讓新老客戶時時想到你，想到我們的效勞，想到我們公司。這也是我們追求的目標(biāo)。二、影響客戶接待的六個因素⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的開展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售效勞工作。⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司開展目標(biāo)、經(jīng)營策略以及工程有沒有很好的理解？⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？⑷客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)到達(dá)某種共識？⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？⑹100個客戶只成交1個，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？三、尋找商機(jī)的技巧⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。⑵通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的顧客。⑶展示我們產(chǎn)品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。⑷問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息〔包括通信方式〕.⑸讓客戶給我們的設(shè)計和產(chǎn)品提意見。我們相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。四、留住客戶的方法⑴站在顧客的立場考慮問題。⑵使顧客容易找到你。翻開你的，售樓處要預(yù)留一部，以便客戶隨時能打進(jìn)來。⑶即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。⑷在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起。⑸為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。⑹即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安排在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。⑺給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意平安。⑻必須對我們的工程了如指掌。⑼特定價格限量出售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。⑽堅持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單〔認(rèn)購書〕的原那么，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。⑾即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手〞老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。⑿為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。⒀按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實質(zhì)內(nèi)容。⒁為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。⒂對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵。五、如何抓牢客戶⑴為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。⑵傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設(shè)立客戶效勞部，及時反響意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。⑶傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。⑷讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一局部老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。⑸讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他。讓他不斷得到實惠。⑹研究和交流失去顧客或不成交的原因。⑺組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關(guān)活動。⑻把最有力的售樓人員派到效勞第一線，教會售樓人員答復(fù)最根本的問題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。⑼適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽〞，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。⑽任何營銷方案的實施，都要進(jìn)行評估，以實效作為檢驗標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對我們策略的反響，以求改善。⑾記?。嘿u場和我個人的第一印象是最重要的?、袑⒖蛻舻耐对V消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切方法，不要使我們的產(chǎn)品、效勞被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。⒀想盡一切方法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道?、译S時了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里?、觾冬F(xiàn)承諾，否那么就不要承諾。⒃記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。第二節(jié)把握購置動機(jī)和消費層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公正，可他就是不買！〞這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？作為高價位消費品，地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場學(xué)的觀點，銷售的過程就是購置過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購置，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！購置動機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購置動機(jī)和感性購置動機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實了解客戶的購置動機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點。

一、客戶購置動機(jī)⑴理性購置動機(jī)有這樣的客戶，為了置到一套價格公正、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、開展商信譽到鄰居是誰、“再廉價點兒吧〞，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購置動機(jī)的支配者。理性購置動機(jī)，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問題，并對“最合理〞進(jìn)行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機(jī)常常會說：“買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。〞但是離去的客戶大局部都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？我們的做法----觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實現(xiàn)從理想的購置動機(jī)轉(zhuǎn)變。⑵感性購置動機(jī)你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹----客廳要布置地華美堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人。〞個人對商品都會有不同的注目點，如平安感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強(qiáng)好勝等原因都可能會影響其購置行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購置，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購置動機(jī)。①理性與感性購置的動機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購置后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性----感性----理性的購置動機(jī)的轉(zhuǎn)變。②感情購置動機(jī)的常見表現(xiàn)方式A安全:這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)〞可能會起很大作用。B方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。C健康:良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健效勞，對于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要防止“這離醫(yī)院很近〞之類的表達(dá)方式。D吉利:許多人對風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風(fēng)〞的良好感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小局部內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。E尊貴:對于那些卓越非凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上----“正如您說過的〞，而絕不能愚弄。F超前:XX城市是個年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場的主力軍，他們對于XX文化、XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個性活力，超前的追求那么很強(qiáng)。售樓員應(yīng)有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨具個性及超前意識外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。G投資升值:持有這類動機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但開展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購置欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢〞亦可取，“這樣的房子可是越來越少了〞那么可能更管用。H隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經(jīng)，你必須無意識地表示出保護(hù)其隱私的相近方法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。I從眾:“這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想方法？我現(xiàn)在就交錢！〞-----這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購置緊迫感，你假設(shè)立即答復(fù)會給以上當(dāng)受騙的感覺，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。J“物以類聚，人以群分〞:富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產(chǎn)生心理自卑感。對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多〞更能打動他。二、消費層次所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購置的房屋檔次。⑴安置型:主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)開展?fàn)顩r而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。⑵安居型:主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。⑶小康型:主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居住宅的根底上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺，萬科城市花園即是此類型中的精品。⑷豪華型:即所謂的“豪華〞，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。⑸創(chuàng)意型:針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾·蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內(nèi)根本沒有。為客戶營造良好的環(huán)境⑴硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的根本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。⑵軟環(huán)境:①每位〔批〕客戶只能由一個售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。②第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。如果你的問候確定真誠自然，目迎著客戶，一般都會收到回報的。③開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反響中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問題，且應(yīng)邊介紹邊詢問。④一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛剛說什么來著？對不起請您再重復(fù)一遍好嗎？〞之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。⑤針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實控制現(xiàn)場氣氛，例如：神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶----高效率急躁、大驚小怪的客戶----耐心興奮、易沖動的客戶----鎮(zhèn)定無理取鬧、誠心挑剔的客戶----以退為進(jìn)有較強(qiáng)依賴性的客戶----關(guān)心猶豫不定的客戶----果斷干脆年老的客戶----細(xì)致與同情年幼的玩童----小心+愛心第三節(jié)巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)購置動機(jī)有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識到。推銷的根本是勸購，而勸購的根本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機(jī)，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購置動機(jī)。一、尋找和客戶共鳴的話題買了房子就要用，而且要用的舒服，符合自己的口味。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對方的心理特點和購置動機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反響，有較好的空間想象力和語言表達(dá)能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識和裝潢設(shè)計知識。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設(shè)計方面的書，學(xué)點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。二、啟發(fā)和誘導(dǎo)⑴如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使我無法接受你的啟發(fā)，那么必須設(shè)法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。⑵對于大多數(shù)人來說，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原那么：①只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。②如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流〞。③你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度。④提出建議的時機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。⑤看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。三、客戶最聰明許多人對別人企圖指揮其思想會產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得滿意，用得如意〞是需要售樓員極高的語言技巧才能到達(dá)的。舉例----讓客戶炫耀自己的品味客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過香港的一個樓盤展銷，那房子內(nèi)部設(shè)計得真漂亮。售樓員：是啊，咱們國內(nèi)的戶型設(shè)計普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽，讓我也長長見識?？蛻簦簡握f這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進(jìn)即什么都看見了，沒點品味！售樓員：〔走到特定位置〕您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了?？蛻簦嚎茨闶裁囱酃?！他在這里用木板做了個一米高的花池子，這就把兩個廳隔開了，餐廳后邊做了個酒吧餐廳也太擠了吧！客戶：沒事！拿個水壺就是了。其實香港人那花池子是有毛病，要是我就做個大魚缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個麻將燈。售樓員：〔神往〕那真不錯！還真沒聽說誰有這樣的品味?？蛻簦骸驳靡狻尺€用說！我這叫錯落有致、生機(jī)盎然，再在門口這做個鞋柜擋住門，加個門套，香港人管這叫玄關(guān)！售樓員：〔恰到好處〕這叫曲經(jīng)通幽，別有洞天！客戶：〔越來越得意〕咱們回售樓處，你幫我算算買這房子要多少保管在深圳找不到第二套！說明----你只不過說了一句“說來聽聽，讓我也長長見識。〞四、提建議要有可信度盡可能用客戶的語言來提出你的提議，但有時參加一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語會更有用，讓人感覺你是專家，值得依賴。例如你可以對客戶提布置廚房的建議：“您可以布置一個’整合式廚房’〞你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須注意應(yīng)當(dāng)換詞來加以掩蓋，否那么就算最有希望的賣戶也會產(chǎn)生反感，覺得你像臺出了故障的舊式電唱機(jī)----總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。利用企盼心理愛吃酸的會生男孩。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意相信。適當(dāng)?shù)纳埔庵Z言可以增加客戶對商品的好感，“這房子風(fēng)水絕佳，是全小區(qū)最好的！住在這里你會賺更多的錢！你的老父親會多活60歲！“----客戶對這些話有種種疑心，他也會相信你的話，因為他想這樣。恭維要適度俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿〞，贊美之詞每個人都會喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般說來如果客戶是對夫婦，女售樓員應(yīng)對男客戶友善但要多恭維同來的女客戶，男售樓員那么應(yīng)對女客戶經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效會對你有所幫助。啟發(fā)方法要綜合運用⑴動作啟發(fā)把窗子翻開，讓海風(fēng)吹進(jìn)來，比你說一句“海景迷人〞更實在，切實的行動永遠(yuǎn)比單純的語言更具說服力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過硬，盡可以拍打某個部門；如果你想表示該簽認(rèn)購書了，把認(rèn)購書和筆拿出來就是最好的啟發(fā)。⑵直接啟發(fā)直截了當(dāng)、清晰明白的方式說明你的目的。當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶時，當(dāng)你覺得客戶想讓你對付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段。⑶間接啟發(fā)也叫被動啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子。⑷反作用啟發(fā)“咱們還是看看601房吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房兩廳，戶型很緊湊。〞結(jié)果客戶偏偏對復(fù)式房有興趣，正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因為售樓員事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。⑸無意式啟發(fā)裝作無意地問自己的同事：“昨天602的王小姐交錢了沒有？她穿的那件衣服真漂亮，不過她身材一流穿一身在破布也會很迷人的。〞想想看，這對看了601的單身貴族會產(chǎn)生何種效果！第四節(jié)做好接待總結(jié)總結(jié)的內(nèi)容認(rèn)真的個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個售樓處一般都有兩個以上售樓員，養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。⑴通過與來訪人數(shù)和信息來統(tǒng)計分析廣告效果。⑵通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢。⑶通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力。⑷通過對客戶典型反響分析總結(jié)其購置動機(jī)。⑸通過客戶反響分析找出“可能買主〞和“最有價值客戶〞。⑹通過客戶綜合反響分析找出客戶的主要思想障礙。判定“可能買主〞的依據(jù)⑴隨著攜帶本樓盤的廣告。⑵反復(fù)觀看比較各種戶型。⑶對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。⑷對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)思考。⑸提出的問題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題〞。⑹對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。⑺特別問及鄰居是干什么的。⑻對售樓員的接待非常滿意。⑼不斷提到朋友的房子如何如何。⑽爽快地填寫了?客戶登記?，主動索要卡片并告知其方便接聽的時間。以上十要素是初步判定“可能買主〞的依據(jù)。如果每個要素算10分，根據(jù)你的?客戶接待記錄簿?登記內(nèi)容給這位“可能買主〞打分，分?jǐn)?shù)最高者即為“最有價值客戶〞，你就優(yōu)先對其進(jìn)行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于20分，那么“不可能買主〞的判定根本可以成立，甚至他〔她〕可能是同行。十一、跟蹤客戶技巧第一節(jié)跟蹤客戶的準(zhǔn)備首次到訪的客戶立刻決定購置的可能性是很小的。送別了客戶，你就應(yīng)當(dāng)立即著手想方法再把他〔她〕拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況----“你好王先生，我是楊小姐呀！〞“嗯，哪個楊小姐？〞“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！〞“哪個楊小玉小姐？〞就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？〞----可以說，你的跟蹤方式不成功，你對到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報廢。你該怎么辦？任務(wù)⑴再次驗證接待總結(jié)內(nèi)容。⑵制訂接近可能買主的策略。⑶防止大的失誤。⑷掌握一切可能利用的潛在因素。本卷須知不可否認(rèn)，絕大局部售樓員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會無視那些幫助或阻礙到達(dá)交易的最關(guān)鍵因素。一個成功的售樓員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，----他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個咨詢的時候就開始了！

⑴熟悉可能買主的情況當(dāng)可能買主是個人時A姓名：一要寫好，二是讀準(zhǔn)，萬一出錯就會造成損失，“朱芮〞絕不可以變成“朱內(nèi)〞甚至“豬肉〞。B年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。C文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對著一個大安不識一筐的爆發(fā)戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D居住地點：它有可能反映出可能買主的社會地位，朋友圈，甚至家世。E是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看。F購置能力：向只買得起廉價公寓的人推銷高級別墅是不理智和低能的表現(xiàn)G有無購置決定權(quán)：誰是幫他出錢的？他需不需要再表示別人？H家庭狀況：家庭成員的意見在重大購置行發(fā)動的作用巨大。I最適宜的時間：真正有空談房子的事情。J個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！〞K職業(yè)：“我二哥也是干的士司機(jī)的〞之類的話題容易拉近距離、去除隔膜。L特別經(jīng)歷和個人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點，但對于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心對待，正確的做法是裝全無意中表露出自己的類似觀點，而且往往“最后擊〞時采用效果更明顯，除非對方特別喜歡炫耀。⑵確定追蹤可能買主的技巧①蹤可能買主的技巧制訂原那么A掌握可能買主敏感的問題B要盡可能讓買主感到自己非同小可C要讓可能買主感到舒服受用、自在自然D盡可能讓買主回到售樓處來②追蹤時間的正確選擇在請客戶填寫?客戶登記表?時順便問一下應(yīng)何時與之聯(lián)系，很多人立時就會答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時間跟該客戶聯(lián)系，同時應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給可能買主，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對你和你的樓盤失去了印象。按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好可能買主很忙，就應(yīng)客戶的詢問“您看，過半小時我再給您打可以嗎？〞,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬別在此時說半句廢話，以免招致反感?？赡苜I主的職業(yè)習(xí)慣與致電時間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在旁邊的時間。例如：企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時間。企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個小時剛適宜。有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個人事務(wù)，晚上忙于口腹之爭，下午三時前后較適宜。家庭主婦：晚8：30后根本無忌諱。政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午很忙，16：00以后已準(zhǔn)備做飯，下午剛一上班有空----此時他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二節(jié)如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。每位售樓員的人生經(jīng)歷和性格特點不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是獨立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項技巧結(jié)合起來使用才會取得滿意的效果。一般技巧⑴自我介紹如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐煩了。正確的方法是用你的房子開路，客戶對你個人沒興趣，而你要志的商品僅是你的房子而已。⑵適當(dāng)恭維對可能買主的特別出眾這處適當(dāng)加以評論，有助于營造好的談話氣氛。⑶點明利益直接向客戶指出購置動機(jī)，將其思想引到你的房子的好處下來。⑷誘發(fā)好奇心“您說主人房在小了？那我倒有個好主意，不如您抽空到現(xiàn)場來，我詳細(xì)跟您講解好嗎？〞諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意〞必須要真正成立或能自圓其說，否那么它就會毫無價值或客戶干脆就認(rèn)為你是在騙他。⑸引起恐慌反作用啟發(fā)和假設(shè)，邏輯思維相結(jié)合，對那些不善于及不愿意認(rèn)真對待我們建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。⑹表示關(guān)心很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣〞之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情〞就足以表示了對客戶的尊重和關(guān)心。⑺迂回進(jìn)攻“我們小區(qū)的游泳池到底該放在哪更適宜？〞“客戶專用巴士該買多大的？〞擺出一些眾所周知優(yōu)勢方面的一個問題，有助于培養(yǎng)可能買主的認(rèn)同感。⑻單刀直入對客戶的擔(dān)憂和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點，“您認(rèn)為附近樓盤的戶型哪個對您更適宜？哪個樓盤的價位更適合您？〞盡可能針對可能買主的主要購置動機(jī)提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。⑼再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對你的好感和可信度。⑽確認(rèn)客戶能回來這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。十二、促使成交技巧第一節(jié)準(zhǔn)確了解客戶需求首次接待和客戶跟蹤后，有必要對客戶進(jìn)行深入的分析，準(zhǔn)確地抓住了客戶的脈博，你的正式推銷已成功了一半?？蛻舻膫€人檔案力求全面，要善于從客戶的只言片語中解此方面信息，但切勿對客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否那么會引致誤解和厭煩?？蛻舻囊话阈枨蠹纯蛻舻母举徶脛訖C(jī)，明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤的根本素質(zhì)，但如果你的房子起碼的需求都有不能予以滿足，你的推銷就毫無必要。客戶的特殊需求每個客戶對房子可能會有不同的質(zhì)素要求，了解此點可使我們的推銷更具有針對性及避免失誤?？蛻舻膬?yōu)先需求客戶的特殊需求中，有些是應(yīng)優(yōu)先對待，有時滿足了這一點之后，客戶眼中對其他因素的考慮不再重要，可使我們的推銷事半功倍。如何贏得客房的信賴

一、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格對你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購置決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的根底，一個微乎其微的不可信賴的因素亦會對推銷產(chǎn)生致命影響，其中你個人品格和風(fēng)度是最關(guān)鍵的?？蛻粼诜治瞿愕目尚懦潭仁遣粌H要看你的外表和言行，而且通過你每一個舉動來觀察你是否老實，是否為他的利益著想。二、掌握贏得信賴的技巧⑴把握分寸在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否那么客戶立刻會為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的還擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進(jìn)，大膽，就比較容易令人接受。⑵時刻表示對“老板〞的忠誠永遠(yuǎn)都不要在客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對公司的信任度降低。時刻牢記你對公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對你的房子也就產(chǎn)生了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時也隨售著公司的聲譽。⑶質(zhì)量保證利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽對質(zhì)量宣傳有幫助，“曾榮獲物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)〞、“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國家魯班獎〞之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實際。⑷質(zhì)量保證你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當(dāng)用“順便提到〞的方式講出來。這種參照對象必須是在社會層次與客戶相近的人，如果是客戶認(rèn)識的可靠的人效果會更好，同時那些經(jīng)驗豐富的客戶往往對此不屑一顧，在使用這種方法時必須輕描淡寫，否那么會顯得你只有這張王牌。⑸講一個故事要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號、戶型朝向大小和具體細(xì)節(jié)，如果你能出示諸如信件、照片或剪報就更容易增加可信度，有時一旦故事的局部被證實是真實的，聽故事的人往往會想念其全部。要充分把握語氣的運用，興奮和惋惜應(yīng)適當(dāng)，不可過分夸張，而且正面的鼓勵和反面的遺憾相互比照，但如果故事的主角可能是聽者認(rèn)識并可以找到的人就千萬小心，一個小細(xì)節(jié)的錯位表達(dá)會破壞你的全部可信度。⑹讓旁觀者說話第三者的觀點亦是一種典范的力量，“這位王先生已買了606房，您不如聽聽他的看法。〞隨機(jī)應(yīng)變八大技巧客戶的情緒有時是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的推銷方案可以順利地進(jìn)行洽談，但有時會出現(xiàn)一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰(zhàn)術(shù)來加以適應(yīng)。一個好的售樓員是在客戶的指責(zé)、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個性、與你無深交及現(xiàn)場氣氛來改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬變，堅強(qiáng)鎮(zhèn)定的過硬心理素質(zhì)面對客戶吧！緩和氣氛在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)都不要針鋒相對，適當(dāng)成認(rèn)失誤有時是必要的，老實的品格永遠(yuǎn)是緩和和不良的最正確方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。接受意見并迅速行動對于客戶合理但語氣劇烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝，采取行動立即改造錯誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見補置之不理工噯到壓制。恰當(dāng)?shù)剡€擊不實之詞有這樣一種客戶，他經(jīng)常會發(fā)表一此不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實的言論，他天生就不想成認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會越來越劇烈，甚至?xí)邩O端。對于這樣的客戶，你必須記住：花費精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對方為保住臉面而決不會再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評買主，無論多少蠻橫無理都不要對他的老實性提出質(zhì)疑