《汽車服務(wù)禮儀》（胡錦達(dá)）927-0 教案 第19課 日常文書禮儀（一）

日常文書禮儀（一）第日常文書禮儀（一）第課19192第課日常文書禮儀（一）192第課日常文書禮儀（一）（三）（一））第課PAGE4 PAGE4PAGE3 PAGE3

課題日常文書禮儀（一）課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）掌握傳真使用禮儀的相關(guān)內(nèi)容（2）熟悉電子郵件的書寫禮儀和收發(fā)禮儀素質(zhì)目標(biāo)：養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信的職業(yè)素養(yǎng)教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：傳真使用禮儀教學(xué)難點(diǎn)：電子郵件的書寫禮儀和收發(fā)禮儀教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（18min）案例分析（15min）第2節(jié)課：?jiǎn)栴}導(dǎo)入（5min）→傳授新知（20min）→探索活動(dòng)（15min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入（10min）【教師】講述案例“小胡的電子郵件”，并提出問題小胡給客戶發(fā)送郵件，都遵循了哪些禮儀？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：傳真、電子郵件使用禮儀通過案例導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生思考案例中所出現(xiàn)的電子郵件使用禮儀，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（18min）【教師】講解傳真、電子郵件使用禮儀傳真和電子郵件是保持與客戶良好溝通的必要方式，汽車銷售服務(wù)人員只有掌握了其中的規(guī)范性要求，才能確保在與客戶的溝通中讓客戶滿意，而不至于因?yàn)橐粫r(shí)疏忽而前功盡棄或者在商業(yè)交往中造成不必要的麻煩和誤解。一、傳真?zhèn)髡嬗址Q為傳真電報(bào)，是利用光電效應(yīng)，通過安裝在普通電話網(wǎng)絡(luò)上的傳真機(jī)，對(duì)外發(fā)送或接受外來的文件、書信、資料、圖標(biāo)、照片的一種現(xiàn)代化通信聯(lián)絡(luò)的方式。（一）傳真的完整性發(fā)送傳真時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查是否注明了公司的名稱、發(fā)送人的姓名、發(fā)送時(shí)間以及自己的聯(lián)絡(luò)方式。同時(shí)也應(yīng)注明收傳真人的姓名、所在公司、部門等信息。傳真的格式（二）傳真內(nèi)容的限制【師生互動(dòng)】教師提問：傳真在內(nèi)容上有什么限制嗎？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對(duì)學(xué)生的回答進(jìn)行總結(jié)傳真一般情況下不適用于頁數(shù)較多的文件，這是因?yàn)槠涑杀据^高，且占用傳真機(jī)時(shí)間過長(zhǎng)也會(huì)影響其他工作人員使用。（三）傳真的清晰度發(fā)送傳真時(shí)，應(yīng)選擇清晰、整潔的原件，以免發(fā)送后出現(xiàn)內(nèi)容看不清楚的情況。（四）傳真的使用時(shí)間發(fā)收傳真時(shí)，應(yīng)在正常的工作時(shí)間以內(nèi)。如果沒有得到對(duì)方的允許，不要將發(fā)送時(shí)間設(shè)定在下班后。（五）傳真的回復(fù)問題發(fā)送傳真后，應(yīng)及時(shí)與收件人取得聯(lián)系，確認(rèn)其是否收到傳真。收到傳真時(shí)，也應(yīng)及時(shí)回復(fù)，以免因疏漏造成傳真丟失或?qū)Ψ秸`解?！編熒?dòng)】教師提問：從發(fā)明至今，傳真已經(jīng)有超過150年的歷史，但它被推廣、普及則是近幾十年的事，請(qǐng)查閱資料簡(jiǎn)述一下傳真的發(fā)展歷史?！緦W(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對(duì)學(xué)生的回答進(jìn)行總結(jié)：1．基礎(chǔ)階段（1843－1972年）2．普及階段（1972-1980年）3．多功能化階段（1980年以后）【學(xué)生】聆聽、思考、記憶通過老師講解、師生互動(dòng)等教學(xué)方式，使學(xué)生了解傳真收發(fā)禮儀的相關(guān)知識(shí)案例分析（15min）【教師】講述“海上貨物運(yùn)輸合同糾紛”的案例，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：廣東省高級(jí)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，振海公司在一審已提交了雙方簽訂的《租船運(yùn)輸合同》傳真的復(fù)印件，二審提交的該傳真的原件是對(duì)復(fù)印件效力的補(bǔ)強(qiáng)，不影響該證據(jù)的效力?！ㄔ敿?xì)資料請(qǐng)同學(xué)網(wǎng)上查閱）何為傳真的原件與復(fù)印件？（2）對(duì)傳真原件的證據(jù)效辦應(yīng)如何認(rèn)定？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】與學(xué)生一起評(píng)價(jià)各組的發(fā)言通過案例分析，鞏固課堂所學(xué)知識(shí)，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)傳真禮儀在工作中的重要性第二節(jié)課問題導(dǎo)入

（5min）【教師】提問引出新知識(shí)點(diǎn)在工作中，我們會(huì)查收不同用戶發(fā)來的郵件，有的文件把本該寫在正文里的內(nèi)容，寫在了標(biāo)題里，一長(zhǎng)串看著著急；有的則在正文中，添加一些恰當(dāng)?shù)谋砬?，讓人看著感覺暖心。然而在正式的商務(wù)往來中，對(duì)郵件的要求就會(huì)很嚴(yán)格你知道正確的商務(wù)郵件往來的格式嗎？說一說你的看法?！緦W(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言用問題導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究郵件書寫的相關(guān)要求，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知（20min）【教師】講解電子郵件的書寫禮儀和收發(fā)禮儀電子郵件電子郵件是一種用電子手段實(shí)現(xiàn)信息交換的通信方式，是互聯(lián)網(wǎng)中應(yīng)用最廣的服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)的電子郵件系統(tǒng)，用戶可以以非常低廉的價(jià)格、非?？焖俚姆绞脚c世界上任何一個(gè)角落的網(wǎng)絡(luò)用戶聯(lián)系。電子郵件的書寫禮儀【師生互動(dòng)】教師提問：寫電子郵件時(shí)，應(yīng)注意些什么？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對(duì)學(xué)生的回答進(jìn)行總結(jié)1．主題明確汽車銷售服務(wù)人員在撰寫電子郵件時(shí)，一定要在“Subject（主題）”欄設(shè)定一個(gè)郵件主題。該主題應(yīng)明確、具體、提綱挈領(lǐng)（如“關(guān)于洽談會(huì)的準(zhǔn)備事宜”等），但不宜過長(zhǎng)，以便收件人通過主題快速判斷郵件內(nèi)容的輕重緩急，減輕查找或閱讀郵件的負(fù)擔(dān)。內(nèi)容規(guī)范①盡量避免使用晦澀難懂的縮略語，且不要使用網(wǎng)絡(luò)用語和符號(hào)表情，以免影響其專業(yè)性和嚴(yán)肅性。②在英文電子郵件中，切勿使用大寫字母書寫正文，以免被誤解為態(tài)度惡劣或強(qiáng)硬。3．簽名恰當(dāng)汽車銷售服務(wù)人員可在電子郵件的簽名檔中列入寫信人的姓名、公司、電話、傳真、地址等信息，還可列入個(gè)人的座右銘或公司的宣傳口號(hào)等信息，但信息行數(shù)不宜過多，一般不超過4行。4．附件合理①應(yīng)在郵件的正文中對(duì)附件進(jìn)行簡(jiǎn)要說明，并提示收件人查看附件。②若附件為特殊格式的文件，則應(yīng)在正文中說明其打開方式，以免影響收件人查看。③應(yīng)為附件設(shè)定有意義的文件名。④當(dāng)附件的數(shù)目較多（多于2個(gè)）時(shí)，應(yīng)將其打包成一個(gè)壓縮文件。⑤若附件容量較大（超過25MB），則應(yīng)事先確認(rèn)收件人所使用的郵件服務(wù)系統(tǒng)有足夠的容量收取，否則，應(yīng)將附件分割成多個(gè)小文件分別發(fā)送。（二）電子郵件的收發(fā)禮儀【師生互動(dòng)】教師提問：在收發(fā)電子郵件時(shí)，應(yīng)注意哪些禮儀？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對(duì)學(xué)生的回答進(jìn)行總結(jié)1．及時(shí)確認(rèn)發(fā)送狀態(tài)：發(fā)送電子郵件后，一定要及時(shí)確認(rèn)郵件是否已經(jīng)發(fā)送成功。2．通知收件人：在發(fā)完電子郵件后，一定要打電話或發(fā)短信通知收件人查收并閱讀郵件，以免耽誤重要事宜。3．及時(shí)回復(fù)：收到重要或緊急的電子郵件后，通常應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)對(duì)方，以示尊重?！緦W(xué)生】聆聽、理解、記憶通過老師講解、師生互動(dòng)等教學(xué)方式，使學(xué)生了解電子郵件的書寫禮儀和收發(fā)禮儀探索活動(dòng)（15min）【教師】組織學(xué)生分組開展以下活動(dòng)（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進(jìn)行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺(tái)進(jìn)行總結(jié)。（3）收發(fā)傳真模擬。①各組學(xué)生擬定不同的收發(fā)傳真主題。②主題擬定完成后，各組學(xué)生扮演汽車銷售服務(wù)人員和顧客，進(jìn)行收發(fā)傳真模擬。【學(xué)生】討論、分析、派小組代表進(jìn)行總結(jié)、模擬演練【教師】評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)通過探索活動(dòng)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)電子郵件書寫禮儀和收發(fā)禮儀的理解課堂小結(jié)（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了傳真的使用禮儀，以及電子郵件的書寫禮儀和收發(fā)禮儀；希望大家在課下多加復(fù)習(xí)并實(shí)踐，使所學(xué)知識(shí)能夠?qū)窈蟮墓ぷ饔兴鶐椭?。【學(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)傳真和郵件收發(fā)禮儀的相關(guān)知識(shí)的印象作業(yè)布置（2min）【教師】布置課后作業(yè)（1