第十組飯店前廳模擬情景劇

飯店前廳模擬情景劇第十組制作目錄：

第一幕：客房預(yù)訂

第二幕：客人接待

第三幕：客人入住第四幕：寵物入店第五幕：偷盜風(fēng)波人物角色：

預(yù)定員，服務(wù)員A——洪寧前廳接待員，B——張靜晗行李員，訪客C——

范東陽顧客

D——梁承臻顧客E——陶賢鋒大堂經(jīng)理,旁白F——王天琦第二幕（地點(diǎn):XX酒店

場景:D乘坐出租車在我們酒店門口下車，并走進(jìn)了大廳···）

B：您好。D：您好，我在你們酒店預(yù)訂了房間。B：請問您怎么稱呼？D：我姓X，叫XXX。B：X先生，請稍等……是的，X先生，您預(yù)訂的是從8月2日至8月4日的一間標(biāo)準(zhǔn)間，（打?。┻@是您的住宿登記表，請您核對后在這里簽名（指示并右手遞送）。D：（檢查并簽字后）給你。B：謝謝（右手接）。X先生，請出示一下您的身份證。D：好的。B：謝謝（查驗(yàn)有效證件）。（右手交還身份證）謝謝。X先生，您是用現(xiàn)金結(jié)賬，對嗎？D：是的。B：那么請您到這邊的收銀處預(yù)交一下押金，好嗎？D：好的……（交完押金，返回）（呈遞押金底聯(lián)）B：（起身把入住單交給客人）

好的，請你確認(rèn)一下您的入住信息然后在這兒簽字。（雙手接過單子，然后把房卡，早餐券，等交給行李員）您的房間號是1618，餐廳在9樓，早餐時間是早上7點(diǎn)到9點(diǎn)。這是您的房卡請您拿好，行李員會為您帶路，希望您在這里居住偷快！啟示：1、禮貌、禮儀。包括怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存、問詢、最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言。5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。

第三幕

（地點(diǎn)：酒店內(nèi)

場景：行李員帶領(lǐng)辦完入住登記的客人去客房）

C：先生，請這邊走。

（來到電梯口，電梯口人很多。電梯到了）X先生，您先上去，我隨后就到。（并把房卡交給客人）（行李員拿著行李走行李專用通道）

客人開門進(jìn)了房間，行李員也到了.（C敲一下門）X先生，您好，我是行李員（D開門了，行李員C把行李輕輕地放在行李架上。）先生，房間的設(shè)施完好，這里是中央空調(diào)，吹風(fēng)在衛(wèi)生間的從上到下的左邊第二個柜子里。這是遙控器，可以遙控電視機(jī)、空調(diào)，還有電燈。還有，為了您和其他客人的安全以及酒店環(huán)保，建議您不要在房間內(nèi)抽煙。祝您住房愉快，有什么需要隨時撥打我們的總臺電話。還需要我向您介紹一下房間的設(shè)施嗎？

D：不用了，謝謝

C：謝謝，希望您入住愉快。（離開房間帶上門）

啟示：待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實(shí)后再送上房間。第四幕（地點(diǎn)：酒店前廳

場景：楊女士的朋友王女士到了，同時帶著一條小狗狗）

B：歡迎光臨！

C:你們的電梯在哪兒？

B:請您直走，你的右手邊就是，不過先生，這條可愛的小狗是您的寵物嗎？恐怕他不能和您一起進(jìn)入我們的酒店

C:（怒了）為什么？

B:是這樣的，先生，我們酒店沒有專門提供給寵物的房間，所以我們擔(dān)心我們酒店不能給予您的寵物很好的照顧。

C：沒關(guān)系，我自己照顧她就好了。

B：不好意思先生，這真的不符合我們酒店的規(guī)定，我們實(shí)在不能滿足您的這個要求，請您也體諒體諒我們吧。

C：那我現(xiàn)在抱著它，你不可能讓我把它丟了吧！把你們經(jīng)理叫來！

F（大堂副理過來了，她大概也看清楚了情況）先生，實(shí)在對不起，，為了給入住我們酒店的客人們一個安靜衛(wèi)生的環(huán)境我們酒店不接待寵物，而且有的客人不是很喜歡動物，還對狗毛過敏。所以希望你能理解，謝謝！

C:可是我出門從來就沒跟它分開過??！我的朋友已經(jīng)在你們酒店幫我訂好房間了，訂的時候干嘛不說清楚你們酒店不能帶寵物入??！

F

您的朋友已經(jīng)在我們酒店給您訂了房間嗎？

C:是啊，而且他都已經(jīng)住在酒店了，就在1618房間。

F:請您稍等一下。（到前臺核對，與此同時X先生也把X先生叫下來了）

F:你們好，實(shí)在是對不起，我們酒店實(shí)在是不能讓寵物入住的，呃……這樣吧，請問您的家是在成都市區(qū)或者有朋友住在成都嗎？（看向王女士）

C:我家是在成都，怎么？

F：客人您看這樣行不行？我現(xiàn)在呢有兩個解決方案。一是我希望您將您的寵物帶回家，我們將會派專車護(hù)送您和您最愛的寵物然后接你們回酒店。二是，我們在酒店附近為您找一家最近的寵物店，將您的寵物寄放在他們店里，這筆托管費(fèi)用由我們出，您看您希望是哪種解決方案？

C：那好吧，由你們找寵物店幫我的狗狗看好，我狗狗要是有什么閃失要你們負(fù)責(zé)哈！

F:（滿臉笑容）恩，為表示我們的歉意，待會兒我會讓工作人員給您送去一份水果拼盤，謝謝您的理解。

C：好吧。（客人把狗狗交給了大堂經(jīng)理，準(zhǔn)備回房間）

F：兩位這邊請。

啟示：處理辦法：1、涉及預(yù)定的地方預(yù)定時說清楚協(xié)議中注明2、沒有寄存地方的熟記當(dāng)?shù)貙櫸锛拇娴攸c(diǎn)和聯(lián)系方式最好存入每個人的手機(jī)。3、建議客人把寵物寄放在你們酒店的行李房或其它倉庫.告知客人會有相關(guān)人員照顧。4、.為客人聯(lián)系附近的寵物醫(yī)院/美容所.建議客人將寵物暫送到那里,因?yàn)槟抢镉懈鼘I(yè)的人士來照顧他的寵物。

第五幕（中午11：50，餐廳內(nèi)服務(wù)員正在整理餐桌，旅客E走進(jìn)了餐廳。）A：中午好！先生，歡迎您來到我們酒店的中餐廳，很高興能為您服務(wù)。E：我要訂一桌5個人的餐。A：好的，先生，請跟我來。（A把E帶到餐椅上座下，并拿出菜單來讓E點(diǎn)菜。這時E順手拿出一支煙出來放在嘴上，A急忙上去為旅客甲點(diǎn)上。E把自己的包放在身邊的凳子上）(中午12點(diǎn)，旅客乙急急忙忙的走進(jìn)了餐廳，還沒等服務(wù)員問好就走進(jìn)了餐廳，突然一跤摔倒在了旅客甲的身邊。旅客乙貼到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）E：呀！(尖叫)。你干什么呀！D：(滿臉羞愧，移開了身子)E；你這人怎么這樣啊，占了我便宜連聲道歉都不說?，F(xiàn)在這人的素質(zhì)阿！還來什么五星級酒店。D：(悶聲的)對不起。E：(不耐煩狀)行了行了。(下意識的往包內(nèi)翻東西，忽然面色焦急，尖叫)我手機(jī)呢？！(繼續(xù)快速翻揀)我手機(jī)丟了?。?所有人：目光聚集在旅客甲身上)E：(猛然想起0你，就是你死胖子，你偷了我的手機(jī)！D：(臉色難看0你說什么？E：你偷了我的手機(jī)?。。?！D：你憑什么這么說！E：大家伙都看著呢，咱們找服務(wù)員去。A：(注意到這邊的喧鬧)您好，請問有什么我能幫忙的嗎？旅客甲：(拉著乙)他偷了我的手機(jī)！D：誰偷你手機(jī)了？你還偷了我手機(jī)呢！E：你還惡人先告狀了。就你還有手機(jī)？A：(微笑)兩位請冷靜一下，消消氣好嗎？能跟我到這邊座說好嗎？（服務(wù)員把兩位帶到餐廳經(jīng)理辦公室，請兩位做下，給兩位倒上了茶水。服務(wù)員貼著經(jīng)理的耳朵把事情向經(jīng)理說明了一下）F：咱們心平氣和地把事情說一說。這位小姐先說吧。（微笑著說）E：這人摔倒了后對我動手動腳，手還放在我的包上，我的手機(jī)就在那時不見了。不是他偷得還能是誰！D：(插話)我才沒對你動手動腳呢。F：現(xiàn)在是我們酒店吃飯的高峰時期，餐廳內(nèi)難免要擠一點(diǎn)，希望您能諒解。E：可是我的手機(jī)不見了，肯定是他偷了。D：你不要再污蔑人，好不好？誰是小偷了？E：你，就是你！要不是，你敢讓人搜一下嗎？[站起來，上前，準(zhǔn)備搜]D：你敢，我憑什么讓你搜？F：(禮貌的)大家消消氣，現(xiàn)在，事情還沒有弄清楚，咱們不能隨便搜身。(轉(zhuǎn)身面向服務(wù)員)說：你有沒有看到事情的全過程。A：當(dāng)時我在餐廳外沒有看到。F：你到視頻監(jiān)控室去把視頻掉出來看看？A：（去了回來）經(jīng)理，當(dāng)時這位先生的身體把包給遮住了，看不到。E：你們到底能解決嗎？現(xiàn)在的酒店就是亂，到處是小偷，你們也不能解決，要是真找不到了，我就去投訴你們。F：您先消消氣，事情總能解決的，我們再想想辦法，要是真的找不到，我們酒店會賠償?shù)摹沉思狀，突然想到什么，朝向旅客甲]這樣吧，你用我的手機(jī)播一下你的手機(jī)號，要是能打通，咱不就能找到線索了嗎？E：對！(接過經(jīng)理的手機(jī))(嘟嘟嘟……)B：喂，你好找誰??？E：XX！B：小X阿？你在哪呢？怎么出門也不拿手機(jī)。要是有人找你怎么辦呢？E：(愣住了，臉色變紅)好了好了，XX，我還有事，先掛了。(不好意思地把手機(jī)還給了經(jīng)理)F：您看，這原來是一場誤會。好了好了，事情解決了就好。(朝向旅客乙)不好意思啊，剛才是