消費者投訴管理規(guī)章制度范文（三篇）

第6頁共6頁消費者投?訴管理規(guī)?章制度范?文一、?投訴處理?1.服?務質(zhì)量投?訴⑴所?受理的服?務質(zhì)量投?訴，如與?經(jīng)銷商?第一文庫?網(wǎng)（代理?商）、零?售商有關?的，市場?負責人應?及時進行?協(xié)調(diào)和溝?通，妥善?處理，必?要時由銷?售部負責?落實。?⑵所受理?的服務質(zhì)?量投訴，?如與市場?業(yè)務人員?、臨時促?銷人員等?我司人員?有關的，?受理投訴?的人員應?立即向被?投訴人了?解情況，?并妥善處?理。處理?完畢后，?應將具體?情況通報?銷售部，?銷售部對?直接責任?人提出處?理意見，?報總經(jīng)理?批準后執(zhí)?行，由公?司辦公室?整理備案?。2.?產(chǎn)品質(zhì)量?投訴⑴?在接到產(chǎn)?品質(zhì)量問?題的投訴?后，應告?知消費者?注意保留?問題樣品?、購物憑?證，并第?一時間通?知市場負?責人。?⑵市場負?責人應立?即與消費?者取得聯(lián)?系，盡量?安排在原?購買點進?行換貨。?確因特殊?原因不能?換貨的，?可給予退?貨處理。?⑶如消?費者投訴?至當?shù)叵?費者協(xié)會?，可在消?費者協(xié)會?的協(xié)調(diào)下?，雙方達?成較公平?的解決方?案。⑷?對于質(zhì)量?安全事件?，銷售部?經(jīng)理應直?接與消費?者溝通，?協(xié)調(diào)處理?方案，避?免事態(tài)惡?化。辦公?室負責進?行跟蹤及?指導，質(zhì)?檢部應查?出質(zhì)量問?題原因所?在、給出?技術支持?或解釋、?出具相關?質(zhì)檢報告?。3.?處理程序?⑴了解?和核實消?費者具體?情況①?產(chǎn)品情況?：消費者?使用的產(chǎn)?品名稱、?規(guī)格、生?產(chǎn)批號，?并確定產(chǎn)?品真假。?②購買?及使用情?況：消費?者購買產(chǎn)?品的時間?、地點、?使用過程?和方法、?購買及使?用時是否?在有效保?質(zhì)期內(nèi)。?③不良?反應及意?外傷害：?不良反應?及意外傷?害發(fā)生的?時間、癥?狀，發(fā)生?后的處理?方法等。?④消費?者姓名、?聯(lián)系電話?、地址和?郵編等基?本信息。?⑵穩(wěn)定?消費者情?緒，明確?公司服務?原則，向?對方誠懇?致歉。?⑶對消費?者進行合?理解釋，?并進行產(chǎn)?品知識方?面的引導?。⑷對?于使用產(chǎn)?品造成不?良反應、?癥狀較嚴?重者，應?及時陪同?其去當?shù)?縣級以上?醫(yī)院就診?;對于已?經(jīng)治療的?，應詢問?了解其詳?細就醫(yī)過?程及療效?，并詳細?記錄。?4.處理?⑴公司?成立產(chǎn)品?安全事故?處理小組?：及時向?生產(chǎn)部門?反饋上述?信息，責?成質(zhì)檢部?門對其當?批次產(chǎn)品?進行復檢?，并將檢?驗結(jié)果通?知銷售部?。如發(fā)現(xiàn)?重大食品?安全隱患?須及時通?報，經(jīng)總?經(jīng)理批準?，并立刻?召回不安?全產(chǎn)品。?⑵對現(xiàn)?有庫存中?的該項產(chǎn)?品，要進?行仔細盤?查、檢驗?，如有安?全隱患馬?上停止銷?售，并及?時通知各?區(qū)域經(jīng)銷?商（代理?商）暫停?銷售，等?待處理意?見。⑶?質(zhì)量安全?事故處理?小組及質(zhì)?監(jiān)部要分?析產(chǎn)生不?合格原因?，妥善處?理，并將?處理結(jié)果?上報總經(jīng)?理。二?、投訴補?償1.?補償原則?①投訴?補償僅限?于在處理?消費者投?訴時，視?具體情況?給予。?②秉承對?消費者負?責的態(tài)度?，鑒于消?費者已出?現(xiàn)了不良?反應，公?司給予一?定補償，?視具體情?況而定。?2.補?償內(nèi)容及?標準①?產(chǎn)品退貨?款：按實?際購買金?額退款，?或視具體?情況而定?。②醫(yī)?療費：必?須在縣級?以上醫(yī)院?就診，以?實際發(fā)生?的醫(yī)療費?用單據(jù)為?依據(jù)，且?須審核票?據(jù)的真實?性;票據(jù)?所反映的?就醫(yī)時間?應與發(fā)生?時間吻合?，票據(jù)不?能有連號?現(xiàn)象;票?據(jù)必須是?用于診斷?及治療而?發(fā)生，其?所購買的?藥量不能?大于正常?所需藥量?;3.?由市場負?責人收回?的產(chǎn)品：?市場負責?人將產(chǎn)品?與投訴資?料一起寄?回銷售部?，銷售部?將產(chǎn)品轉(zhuǎn)?與生產(chǎn)質(zhì)?檢部門處?理。消?費者投訴?管理規(guī)章?制度范文?（二）?一、值班?經(jīng)理是投?訴第一受?理人。接?到客人投?訴后，在?自己權限?范圍內(nèi)的?及時處理?，超權限?的迅速上?報辦公室?。二、?接到客人?投訴后，?態(tài)度要誠?懇、耐心?、保持冷?靜。三?、站在客?人的角度?表示同情?，盡量縮?短與客人?之間在感?情上的距?離。四?、了解客?人投訴原?因和要求?，告訴客?人需做調(diào)?查及大致?等候時間?。調(diào)查認?真仔細，?不推脫、?搪塞客人?。五、?所有投訴?處理，盡?量避免在?顧客較多?的場合處?理。六?、單獨接?觸客人時?，態(tài)度友?善，不爭?吵、辯論?。七、?若屬客人?誤解或不?了解公司?有關規(guī)定?引起的投?訴，婉轉(zhuǎn)?解釋，消?除誤解，?溝通同顧?客之間的?聯(lián)系。?八、事實?調(diào)查清楚?，提出處?理辦法后?，耐心轉(zhuǎn)?告客人，?征求客人?對處理辦?法的意見?。九、?根據(jù)公司?是否應承?擔責任及?責任大小?，適當優(yōu)?惠或贈送?客人食品?、飲料。?十、搞?好投訴處?理的善后?工作，公?司每次的?投訴記錄?，交辦公?室存檔。?十一、?投訴內(nèi)容?分類整理?，定期分?析，對帶?傾向性的?問題，及?時提出改?進措施，?提高服務?質(zhì)量。?消費者投?訴管理規(guī)?章制度范?文（三）?為保證?食堂食品?衛(wèi)生，加?強對學校?食堂衛(wèi)生?的管理和?監(jiān)督，保?障師生健?康，特制?定以下學?校食堂衛(wèi)?生投訴處?理管理制?度：食?堂衛(wèi)生投?訴處理具?體由學校?食品衛(wèi)生?管理小組?負責收集?投訴意見?，同時對?投訴意見?及時進行?分析、研?究、反饋?、督促整?改和追究?有關人員?責任。?一、在校?內(nèi)設立校?長信箱，?定人每天?開啟信箱?收集食堂?衛(wèi)生投訴?意見。?二、根據(jù)?《中華人?民共和國?食品衛(wèi)生?法》、《?學校衛(wèi)生?工作管理?條例》、?《學校食?堂與學生?集體用餐?衛(wèi)生管理?規(guī)定》等?食堂衛(wèi)生?管理要求?，對被投?訴的責任?人，經(jīng)查?實違反有?關食堂衛(wèi)?生規(guī)定和?要求的，?對責任人?進行批評?、教育，?有關責任?人必須以?書面形式?作出整改?意見，同?時學校對?責任人參?照學校獎?懲條例按?工作失誤?處理。?三、對經(jīng)?教育沒及?時進行整?改或有嚴?重工作失?誤的食堂?工作人員?，學校不?再聘任其?擔任食堂?工作人員?。四、?根據(jù)投訴?情況，學?校食品衛(wèi)?生管理小?組應及時?召集食堂?管理負責?人開會對?食堂衛(wèi)生?工作進行?分析和督?促整改，?從而加強?食堂衛(wèi)生?管理工作?。五、?及時把處?理意見反?饋給投訴?人，征求?投拆人的?意見，直?至滿意為?止。六?、如有疑?似食物中?毒的人員?對學校食?堂進行投?訴的，學?校食品衛(wèi)?生安全工?作領導小?組做好下?列工作：?1、立?即停止食?品加工出?售活動，?并在第一?時間報告?當?shù)匦l(wèi)生?、教育和?公安等部?門。2?、立即將?發(fā)病師生?送往醫(yī)院?，并協(xié)助?醫(yī)療機構?救治病人?。3、?保留造成?食物中毒?或者可能?導致食物?中毒的食?品及其原?料、工具?、設備和?現(xiàn)場，待?確認后交?予衛(wèi)生部?門處理。?4、積?極配合