顧客關(guān)系管理課件第10章客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)分析

全面理解客戶(hù)分析、識(shí)別、互動(dòng)、知識(shí)管理等的相關(guān)內(nèi)容掌握客戶(hù)關(guān)系管理能力的涵義和評(píng)價(jià)體系本章主要內(nèi)容：）客戶(hù)分析客戶(hù)關(guān)系演進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)含義和驅(qū)動(dòng)因素CRM能力客戶(hù)知識(shí)互動(dòng)有效管理含義、分類(lèi)及特點(diǎn)客戶(hù)識(shí)別識(shí)別選擇矩陣潛在有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)含義和構(gòu)成第十章客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)分析評(píng)價(jià)體系管理內(nèi)容和流程影響因素第十章客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)分析客戶(hù)分析是根據(jù)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)來(lái)分析客戶(hù)特征，評(píng)估客戶(hù)價(jià)值，從而為客戶(hù)制訂相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略與資源配置計(jì)劃。

客戶(hù)分析的三方面分析客戶(hù)個(gè)性化需求分析客戶(hù)行為分析有價(jià)值的信息客戶(hù)分析客戶(hù)關(guān)系演進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)含義和驅(qū)動(dòng)因素CRM能力客戶(hù)知識(shí)互動(dòng)有效管理客戶(hù)識(shí)別識(shí)別選擇矩陣潛在有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)含義和構(gòu)成評(píng)價(jià)體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類(lèi)及特點(diǎn)第十章客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)分析客戶(hù)分析的具體內(nèi)容商業(yè)行為分析商業(yè)特征分析客戶(hù)忠誠(chéng)分析客戶(hù)注意力分析客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析客戶(hù)收益率分析客戶(hù)分析客戶(hù)關(guān)系演進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)含義和驅(qū)動(dòng)因素CRM能力客戶(hù)知識(shí)互動(dòng)有效管理客戶(hù)識(shí)別識(shí)別選擇矩陣潛在有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)含義和構(gòu)成評(píng)價(jià)體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類(lèi)及特點(diǎn)第十章客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)分析識(shí)別客戶(hù)就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶(hù)的個(gè)性特征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在的、最有價(jià)值的客戶(hù)等，并把這些客戶(hù)作為企業(yè)CRM的實(shí)施對(duì)象，為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障?？蛻?hù)保持客戶(hù)獲取識(shí)別客戶(hù)的意義客戶(hù)分析客戶(hù)關(guān)系演進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)含義和驅(qū)動(dòng)因素CRM能力客戶(hù)知識(shí)互動(dòng)有效管理客戶(hù)識(shí)別識(shí)別選擇矩陣潛在有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)含義和構(gòu)成評(píng)價(jià)體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類(lèi)及特點(diǎn)第十章客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)分析潛在客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買(mǎi)者。這類(lèi)客戶(hù)數(shù)量大、分布廣，若企業(yè)加大營(yíng)銷(xiāo)努力，就有可能使其成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。促進(jìn)潛在客戶(hù)向現(xiàn)實(shí)客戶(hù)轉(zhuǎn)化的要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶(hù)需求和欲望加強(qiáng)品牌建設(shè)降低客戶(hù)付出成本提供購(gòu)買(mǎi)便利進(jìn)行有效溝通重視與客戶(hù)接觸強(qiáng)化潛在客戶(hù)動(dòng)機(jī)促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售客戶(hù)分析客戶(hù)關(guān)系演進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)含義和驅(qū)動(dòng)因素CRM能力客戶(hù)知識(shí)互動(dòng)有效管理客戶(hù)識(shí)別識(shí)別選擇矩陣潛在有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)含義和構(gòu)成評(píng)價(jià)體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類(lèi)及特點(diǎn)第十章客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)分析IIIIVIII客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值高低低高當(dāng)前價(jià)值客戶(hù)價(jià)值矩陣IV類(lèi)客戶(hù)——“黃金客戶(hù)”；III類(lèi)客戶(hù)——“白金客戶(hù)”；II類(lèi)客戶(hù)——“鐵質(zhì)客戶(hù)”；客戶(hù)分析客戶(hù)關(guān)系演進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)含義和驅(qū)動(dòng)因素CRM能力客戶(hù)知識(shí)互動(dòng)有效管理客戶(hù)識(shí)別識(shí)別選擇矩陣潛在有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)含義和構(gòu)成評(píng)價(jià)體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類(lèi)及特點(diǎn)第十章客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)分析企業(yè)客戶(hù)資源分配IV、III兩類(lèi)客戶(hù)數(shù)量約占20%，創(chuàng)造利潤(rùn)約占80%；II、I兩類(lèi)客戶(hù)數(shù)量約占80%，創(chuàng)造利潤(rùn)約占20%?？蛻?hù)分析客戶(hù)關(guān)系演進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)含義和驅(qū)動(dòng)因素CRM能力客戶(hù)知識(shí)互動(dòng)有效管理客戶(hù)識(shí)別識(shí)別選擇矩陣潛在有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)含義和構(gòu)成評(píng)價(jià)體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類(lèi)及特點(diǎn)第十章客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)分析關(guān)鍵發(fā)展客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)機(jī)會(huì)主義客戶(hù)維護(hù)客戶(hù)相對(duì)優(yōu)勢(shì)高低低高客戶(hù)吸引力關(guān)鍵客戶(hù)識(shí)別與選擇矩陣好處：識(shí)別潛在客戶(hù)并對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)；了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的認(rèn)知；確定對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)還需要做哪些研究，等等。客戶(hù)分析客戶(hù)關(guān)系演進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)含義和驅(qū)動(dòng)因素CRM能力客戶(hù)知識(shí)互動(dòng)有效管理客戶(hù)識(shí)別識(shí)別選擇矩陣潛在有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)含義和構(gòu)成評(píng)價(jià)體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類(lèi)及特點(diǎn)第十章客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)分析客戶(hù)互動(dòng)的概念十分廣泛，客戶(hù)與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)，互動(dòng)一般都具有雙向溝通和共同利益的特征。驅(qū)動(dòng)因素營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化企業(yè)和新價(jià)值的認(rèn)知改變技術(shù)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)方式的改變技術(shù)相關(guān)管理方式的改變客戶(hù)分析客戶(hù)關(guān)系演進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)含義和驅(qū)動(dòng)因素CRM能力客戶(hù)知識(shí)互動(dòng)有效管理客戶(hù)識(shí)別識(shí)別選擇矩陣潛在有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)含義和構(gòu)成評(píng)價(jià)體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類(lèi)及特點(diǎn)第十章客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)分析客戶(hù)關(guān)系演進(jìn)的縱向深化單純的交易關(guān)系長(zhǎng)期的雙向合作關(guān)系客戶(hù)分析客戶(hù)關(guān)系演進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)含義和驅(qū)動(dòng)因素CRM能力客戶(hù)知識(shí)互動(dòng)有效管理客戶(hù)識(shí)別識(shí)別選擇矩陣潛在有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)含義和構(gòu)成評(píng)價(jià)體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類(lèi)及特點(diǎn)第十章客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)分析客戶(hù)關(guān)系演進(jìn)的橫向深化直接銷(xiāo)售大眾營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

20世紀(jì)60年代20世紀(jì)80年代20世紀(jì)90年代（時(shí)間）個(gè)人互動(dòng)人工為主人工為主機(jī)器為主缺少個(gè)性化注重反饋定制化（互動(dòng)方式）客戶(hù)分析客戶(hù)關(guān)系演進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)含義和驅(qū)動(dòng)因素CRM能力客戶(hù)知識(shí)互動(dòng)有效管理客戶(hù)識(shí)別識(shí)別選擇矩陣潛在有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)含義和構(gòu)成評(píng)價(jià)體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類(lèi)及特點(diǎn)第十章客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)分析有效的員工有效的內(nèi)