《企業(yè)文化與職業(yè)素養(yǎng)》（管河梁）359-8 教案 第17課 了解辦公室禮儀

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課題了解辦公室禮儀課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）明確辦公室基本禮儀、電話禮儀和人際交往禮儀（2）能夠自覺(jué)遵守職場(chǎng)中的辦公室禮儀素質(zhì)目標(biāo)：提升自身的禮儀素養(yǎng)，踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：電話禮儀、人際交往禮儀教學(xué)難點(diǎn)：人際交往禮儀教學(xué)方法講授法、問(wèn)答法、案例分析法、分組討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)課前任務(wù)→考勤（2min）→互動(dòng)導(dǎo)入（8min）→傳授新知（45min）→項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)（30min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)完成課前任務(wù)請(qǐng)大家思考：你認(rèn)為辦公室禮儀包含哪些方面？【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過(guò)課前任務(wù)，讓學(xué)生對(duì)辦公室禮儀有所了解，以便做好教學(xué)準(zhǔn)備考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況互動(dòng)導(dǎo)入（8min）【教師】將學(xué)生分組并讓學(xué)生閱讀引導(dǎo)案例——無(wú)奈的辭職（詳見(jiàn)教材），思考：小瑜遇到的問(wèn)題，其他職場(chǎng)新人也可能會(huì)遇到。那么，你認(rèn)為職場(chǎng)中從業(yè)人員應(yīng)該如何處理與同事之間的關(guān)系呢？【學(xué)生】每3～5人一組，并以小組為單位，各小組成員在組內(nèi)輪流發(fā)言，闡述自己的觀點(diǎn)并討論【教師】參與到每組的討論中，及時(shí)為學(xué)生答疑解惑【學(xué)生】分小組闡述觀點(diǎn)【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并導(dǎo)入本節(jié)課課題并板書(shū)：模塊三矩步方行——了解辦公室禮儀讓學(xué)生以小組為單位分析案例，從而引發(fā)思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（45min）【教師】講授新知：辦公室基本禮儀、電話禮儀、人際交往禮儀一、辦公室基本禮儀（一）辦公環(huán)境禮儀【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：如何做才能保持整潔的辦公環(huán)境？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)①經(jīng)常清理自己的辦公廢棄物；②定期擦拭自己的辦公桌及辦公用品，保持辦公桌及辦公用品干凈、整潔；③最好將辦公用品分類(lèi)擺放，做到整齊有序；④暫時(shí)離開(kāi)座位時(shí)，將桌面文件覆蓋、收好，設(shè)置電腦屏保，注意保密；⑤下班時(shí)整理辦公桌，將文件或資料一律放在抽屜或文件柜中，并做好文件分類(lèi)歸檔工作。（二）言行舉止禮儀1．儀表儀態(tài)穩(wěn)重端莊，符合辦公場(chǎng)所要求2．遵守辦公紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)出勤3．公私分明，言行規(guī)范①不閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍或資料；②不上網(wǎng)聊天、玩游戲、看影視劇、聽(tīng)音樂(lè)、炒股和網(wǎng)購(gòu)；③不用辦公室電話溝通私事；④不用辦公設(shè)備處理個(gè)人事宜。4．用語(yǔ)文明，禮貌待人……（詳見(jiàn)教材）【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：小李是某公司新錄用的一名員工，她入職后很快就成了同事們“敬而遠(yuǎn)之”的對(duì)象。原因在于：她只要對(duì)哪位上級(jí)有意見(jiàn)，就會(huì)馬上和大家“分享”這位上級(jí)的小道消息、緋聞；她看不慣哪位同事，就會(huì)到處說(shuō)那個(gè)同事的壞話；她每次取得不錯(cuò)的業(yè)績(jī)時(shí)，就會(huì)看不起那些比她業(yè)績(jī)差的同事，還總是想指點(diǎn)別人……想一想，小李為什么讓人“敬而遠(yuǎn)之”？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（三）辦公公共區(qū)域禮儀1．公用茶水間、洗手間禮儀①正確使用茶水間設(shè)備，節(jié)約用水，避免浪費(fèi)，并注意保持環(huán)境衛(wèi)生；②茶水間或洗手間的人較多時(shí)，應(yīng)禮貌謙讓?zhuān)虎鄄灰诓杷g、洗手間扎堆聊天，更不要議論公事或他人隱私。2．會(huì)議室禮儀……（詳見(jiàn)教材）（四）使用公用設(shè)備禮儀?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：在使用打印機(jī)、復(fù)印機(jī)或傳真機(jī)等公用設(shè)備時(shí)，應(yīng)注意哪些方面？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)①小心謹(jǐn)慎，不可隨心所欲，亂用亂放；②遵循先后有序的原則，一般是先到者先用，先到者應(yīng)禮貌地請(qǐng)排在后面的同事稍等一會(huì)兒；③設(shè)備紙張用完時(shí)，及時(shí)添加；④如果遇到設(shè)備故障，處理好再離開(kāi)；⑤使用公用設(shè)備后，一定要將原件帶走，以免丟失資料或泄密。二、電話禮儀（一）電話禮儀的基本要求（1）面帶微笑。（2）舉止得體。（3）吐字清晰。（4）語(yǔ)氣柔和。（5）過(guò)程專(zhuān)一。……（詳見(jiàn)教材）（二）撥打電話的禮儀1．做好通話準(zhǔn)備（1）內(nèi)容準(zhǔn)備。（2）環(huán)境準(zhǔn)備。（3）時(shí)間準(zhǔn)備。?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：撥打電話的時(shí)間什么時(shí)候比較適宜？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)1）撥打時(shí)間①若打電話到受話人的住所，則應(yīng)根據(jù)對(duì)方的生活習(xí)慣來(lái)確定撥打時(shí)間。一般而言，應(yīng)避免選擇過(guò)早、過(guò)晚或休息時(shí)間，如早晨7點(diǎn)以前、晚上10點(diǎn)以后、用餐時(shí)間、節(jié)假日等。②若打電話到受話人的單位，則應(yīng)根據(jù)對(duì)方的工作時(shí)間來(lái)確定撥打時(shí)間，一般應(yīng)選擇對(duì)方不太忙的時(shí)間，如工作日的上午10點(diǎn)左右或下午3點(diǎn)左右等。2）通話時(shí)長(zhǎng)一般而言，每次通話時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。2．耐心撥打一般而言，鈴聲響過(guò)六聲或大約半分鐘后，還是無(wú)人接聽(tīng)，就可掛斷電話。3．禮貌通話?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認(rèn)為撥打電話時(shí)應(yīng)如何進(jìn)行自我介紹？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)撥通電話后，從業(yè)人員首先應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并做自我介紹，然后向?qū)Ψ綀?bào)出受話人的基本信息，其標(biāo)準(zhǔn)模式為“您好！我是××公司××部門(mén)××（職位）××（姓名），我要找貴公司××（職位）××（姓名）先生/女士?！薄ㄔ斠?jiàn)教材）4．有序掛斷①男士與女士通話時(shí)，由女士先掛斷，男士后掛斷；②同級(jí)別的人通話時(shí)，原則上由發(fā)話人先掛斷，受話人后掛斷；③上級(jí)與下級(jí)通話時(shí)，應(yīng)由上級(jí)先掛斷，下級(jí)后掛斷。（三）接聽(tīng)電話的禮儀1．及時(shí)接聽(tīng)，禮貌應(yīng)答一般而言，接聽(tīng)電話應(yīng)遵守“鈴響不過(guò)三聲”的原則，以免發(fā)話人久等。通話時(shí)，首先應(yīng)向發(fā)話人問(wèn)好并做自我介紹。若自己就是受話人，則應(yīng)禮貌地應(yīng)答發(fā)話人。若受話人不在或不方便接聽(tīng)電話，則應(yīng)向發(fā)話人致歉，并讓其稍后再撥。若對(duì)方撥錯(cuò)了電話，則應(yīng)自報(bào)家門(mén)，友好地告知或提醒對(duì)方，切忌表露出憤怒或不耐煩的情緒，甚至斥責(zé)對(duì)方。……（詳見(jiàn)教材）【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：秘書(shū)小許桌前兩臺(tái)電話同時(shí)響起，小許手忙腳亂，一會(huì)兒拿起這個(gè)電話，一會(huì)兒拿起那個(gè)電話，結(jié)果兩個(gè)客戶(hù)都很不高興。假如你是小許，你會(huì)如何處理這種情況？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)2．仔細(xì)傾聽(tīng)，做好記錄3．結(jié)束通話，禮貌掛斷……（詳見(jiàn)教材）（四）使用手機(jī)的禮儀（1）保持暢通。（2）鈴聲恰當(dāng)。（3）注重場(chǎng)合。（4）重視私密?！ㄔ斠?jiàn)教材）三、人際交往禮儀（一）與上級(jí)相處的禮儀?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：與上級(jí)相處時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)1．尊重上級(jí)，不越級(jí)越位……（詳見(jiàn)教材）2．注重禮節(jié)，把握好與上級(jí)之間的距離……（詳見(jiàn)教材）3．注意儀態(tài)，遵守匯報(bào)的禮儀（1）進(jìn)入上級(jí)的辦公室前，應(yīng)先輕輕敲門(mén)，非請(qǐng)勿入。向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，過(guò)早或遲到都不禮貌。（2）匯報(bào)前一定要提前準(zhǔn)備好匯報(bào)的內(nèi)容和措辭，以免匯報(bào)時(shí)內(nèi)容殘缺、條理不清、詞不達(dá)意。（3）匯報(bào)時(shí)應(yīng)力求用詞準(zhǔn)確、語(yǔ)句簡(jiǎn)練，避免使用口頭禪。（4）匯報(bào)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般應(yīng)控制在半小時(shí)以?xún)?nèi)。TPO原則是指人們應(yīng)根據(jù)不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合選擇不同的服飾。（5）匯報(bào)結(jié)束后禮貌離場(chǎng)。（二）與同事相處的禮儀?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：與同事相處時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)1．相互尊重2．關(guān)心同事3．公平競(jìng)爭(zhēng)4．寬以待人……（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶通過(guò)觀看微課、課堂討論和老師講解，使學(xué)生能夠了解辦公室基本禮儀、電話禮儀、人際交往禮儀等相關(guān)知識(shí)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)（30min）【教師】將全班同學(xué)平均分成若干小組，開(kāi)展情景模擬——商務(wù)交往，攜“禮”同行，并講解實(shí)施步驟實(shí)施步驟：（1）教師擬定商務(wù)交往背景。假設(shè)A公司與B公司是合作伙伴。A公司銷(xiāo)售部劉經(jīng)理計(jì)劃12月15日帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前往北京訪問(wèn)B公司。B公司銷(xiāo)售部郭經(jīng)理得知這一信息后，立即對(duì)接待事宜進(jìn)行了安排。（2）全班同學(xué)以6～8人為一組進(jìn)行分組，并選出組長(zhǎng)。（3）組長(zhǎng)組織小組成員先進(jìn)行交流與討論，然后進(jìn)行任務(wù)和角色分工。（4）小組成員討論并創(chuàng)作情景模擬劇本。其內(nèi)容包括：雙方通過(guò)電話約定訪問(wèn)時(shí)間；B公司進(jìn)行接待準(zhǔn)備；B公司派代表迎接合作伙伴；人員介紹；等等。（5）進(jìn)行個(gè)人儀容儀表的整理，包括頭發(fā)、面部和手部的修飾，服飾搭配等。（6）開(kāi)展情景模擬。（7）其他小組認(rèn)真觀看，并記錄情景模擬中禮儀運(yùn)用不到位的地方?！緦W(xué)生】分組、討論、角色分工、情景模擬【教師】巡堂輔導(dǎo)，答疑解惑，并針對(duì)本次活動(dòng)的整體情況做總結(jié)性發(fā)言讓學(xué)生通過(guò)開(kāi)展實(shí)踐活動(dòng)————商務(wù)交往，攜“禮”同行，讓學(xué)生分角色模擬商務(wù)交往中的各個(gè)情景，從而幫助學(xué)生明確禮儀的重要性，培養(yǎng)文明守禮的良好習(xí)慣課堂小結(jié)（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了辦公室基本禮儀、電話禮儀和人際交往禮儀等內(nèi)容，通過(guò)本節(jié)課的講解，希望大家可以掌握這些禮儀的基本要點(diǎn)，能夠自覺(jué)遵守職場(chǎng)中的辦公室禮儀?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)辦公室基本禮儀、電話禮儀和人際交往禮儀等相關(guān)知識(shí)的印象作業(yè)布置（2min）【教師】布置課后作業(yè)（1）采取自評(píng)、小組互評(píng)和教師評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，對(duì)實(shí)踐活動(dòng)：