《民航服務(wù)禮儀（第2版）》教案 第6課 熟知民航播音用語

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課題熟知民航播音用語課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）熟知民航服務(wù)的播音用語（2）能順利完成播音服務(wù)思政育人目標(biāo)：（1）懂得靈活變通、根據(jù)實際情況解決問題（2）提升善于與人溝通的職業(yè)素養(yǎng)教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：民航服務(wù)的播音用語教學(xué)難點(diǎn)：順利完成播音服務(wù)教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知頭腦風(fēng)暴第2節(jié)課：躬體力行（25min）→任務(wù)考核（5min）→（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述“提高播音水平，提升服務(wù)質(zhì)量——青島機(jī)場開展播音培訓(xùn)”案例（詳見教材），并提出問題：（1）你認(rèn)為民航服務(wù)人員播音時應(yīng)注意哪些問題？（2）你是如何提高自己的播音水平的？【學(xué)生】聆聽、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動探究如何熟練掌握民航播音用語，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（28min）【教師】通過學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解民航播音中的航站樓廣播和客艙廣播禮儀講堂民航廣播是旅客獲得民航服務(wù)信息的重要方式之一。播音的及時、有效，廣播用語的準(zhǔn)確、清晰，對旅客來說很重要，同時也能體現(xiàn)出民航服務(wù)的細(xì)致與周到。【師生互動】教師隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題旅客一般會在哪些地方聽到廣播？廣播用語有什么特點(diǎn)？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答民航服務(wù)工作中的廣播一般包括航站樓廣播和客艙廣播等。廣播用語以漢語和英語為主，同一內(nèi)容應(yīng)使用普通話和英語對應(yīng)播音。在需要其他外語語種播音時，可由廣播用語漢語部分翻譯過來。一、航站樓廣播航站樓廣播是機(jī)場管理部門播放民航企業(yè)信息、公告、緊急通知等語言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是機(jī)場管理部門提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。（一）航站樓廣播用語要求航站樓廣播用語必須準(zhǔn)確、規(guī)范，采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語，語言要通俗易懂，且避免產(chǎn)生歧義。各類廣播用語應(yīng)準(zhǔn)確表達(dá)主題，規(guī)范使用格式。播音時，民航服務(wù)人員要做到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音量適度，語速適中?！局R拓展】教師講述“航站樓廣播用語格式規(guī)范”航站樓廣播用語有一定的格式，每種格式由不變要素和可變要素構(gòu)成。其中，不變要素是指格式中的固定用法及其相互搭配的部分，一般由特定的文字組成；可變要素是指由格式中動態(tài)情況確定的部分，如航班號、登機(jī)口號、飛機(jī)型號、時間、延誤原因等，一般在每種格式中由不同的符號和符號內(nèi)的文字組成。……（詳見教材）（二）航站樓廣播的主要內(nèi)容航站樓廣播一般包括辦理乘機(jī)手續(xù)類、登機(jī)類、航班延誤與取消類、正常航班預(yù)告、延誤航班預(yù)告和航班到達(dá)通知等?！径嗝襟w】組織學(xué)生掃碼觀看“民航廣播用語”視頻（詳見教材），讓學(xué)生對民航廣播有一個初步的感受1．辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語1）開始辦理乘機(jī)手續(xù)廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班現(xiàn)在開始辦理乘機(jī)手續(xù)，請您到③號柜臺辦理。謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Wearenowreadyforcheck-inforFlight②to①atCounterNo.③.Thankyou!2）推遲辦理乘機(jī)手續(xù)廣播用語乘坐②次航班前往①的旅客請注意：由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機(jī)調(diào)配原因；5．飛機(jī)機(jī)械原因；6．飛機(jī)在本站出現(xiàn)機(jī)械故障；7．飛機(jī)在①機(jī)場出現(xiàn)機(jī)械故障；8．航空管制原因；9．①機(jī)場關(guān)閉；10．通信原因〉，本次航班不能按時辦理乘機(jī)手續(xù)。〔預(yù)計推遲到⑤點(diǎn)⑥分辦理?！痴埬诔霭l(fā)廳休息，等候通知。謝謝！……（詳見教材）3）催促辦理乘機(jī)手續(xù)廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班將在⑤點(diǎn)⑥分停止辦理乘機(jī)手續(xù)。乘坐本次航班沒有辦理手續(xù)的旅客，請馬上到③號柜臺辦理。謝謝！……（詳見教材）4）過站旅客辦理乘機(jī)手續(xù)廣播用語乘坐②次航班由①經(jīng)本站前往①的旅客請注意：請您持原登機(jī)牌到③號柜臺換取過站登機(jī)牌。謝謝！……（詳見教材）5）候補(bǔ)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)廣播用語持②次航班候補(bǔ)票前往①的旅客請注意：請馬上到③號柜臺辦理乘機(jī)手續(xù)。謝謝！……（詳見教材）2．登機(jī)類廣播用語1）正常登機(jī)廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班現(xiàn)在開始登機(jī)。請帶好您的隨身物品，出示登機(jī)牌，由④號登機(jī)口上飛機(jī)。祝您旅途愉快。謝謝！……（詳見教材）2）催促登機(jī)廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班很快就要起飛了，還沒有登機(jī)的旅客請馬上由④號登機(jī)口上飛機(jī)。謝謝！……（詳見教材）3）過站旅客登機(jī)廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班現(xiàn)在開始登機(jī)，請過站旅客出示過站登機(jī)牌，由④號登機(jī)口先上飛機(jī)。謝謝！……（詳見教材）【知識拓展】教師講述“為什么過站旅客先上飛機(jī)”相關(guān)知識過站旅客先上飛機(jī)主要有兩個原因：①過站旅客知道自己的位置，優(yōu)先登機(jī)，有利于提高整體登機(jī)速度。②很多過站旅客在經(jīng)停地下飛機(jī)，不會攜帶行李，讓他們優(yōu)先登機(jī)，便于乘務(wù)員和過站旅客確認(rèn)行李架上的行李是過站旅客的，還是之前下機(jī)旅客遺留的。如果有遺留行李，也方便乘務(wù)員盡快處理。3．航班延誤與取消類廣播用語1）航班延誤廣播用語前往①的旅客請注意：我們抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機(jī)調(diào)配原因；5．飛機(jī)機(jī)械原因；6．飛機(jī)在本站出現(xiàn)機(jī)械故障；7．飛機(jī)在①機(jī)場出現(xiàn)機(jī)械故障；8．航空管制原因；9．①機(jī)場關(guān)閉；10．通信原因〉〈1．不能按時起飛；2．推遲到⑤點(diǎn)⑥分起飛；3．再次推遲；4．現(xiàn)在不能從本站起飛〉。在此我們深表歉意，請您在候機(jī)廳休息，等候通知。謝謝！……（詳見教材）2）所有首發(fā)航班延誤廣播用語各位旅客請注意：我們抱歉地通知，由于〈1．本站天氣原因；2．本站暫時關(guān)閉；3．通信原因〉，由本站始發(fā)的所有航班都〈1．不能按時；2．將推遲到⑤點(diǎn)⑥分〉起飛，在此我們深表歉意，請您在候機(jī)廳休息，等候通知。謝謝！……（詳見教材）【教師】講述“民航互動營”中的案例（詳見教材），并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題領(lǐng)導(dǎo)讓你廣播通知旅客這個消息，播報時你會怎么說？【學(xué)生】聆聽、思考、回答3）航班取消廣播用語（出港類）前往①的旅客請注意：我們抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機(jī)調(diào)配原因；5．飛機(jī)機(jī)械原因；6．飛機(jī)在本站出現(xiàn)機(jī)械故障；7．飛機(jī)在①機(jī)場出現(xiàn)機(jī)械故障；8．航空管制原因；9．①機(jī)場關(guān)閉；10．通信原因〉決定取消今日飛行，〔1．明日補(bǔ)班時間為⑤點(diǎn)⑥分；2．請您改乘今日或明日的②次航班，起飛時間為⑤點(diǎn)⑥分〕。在此我們深表歉意。謝謝！……（詳見教材）【課堂小練習(xí)】教師組織學(xué)生分組練習(xí)辦理乘機(jī)手續(xù)類、登機(jī)類與航班延誤與取消類廣播用語【學(xué)生】分組、練習(xí)【教師】巡堂輔導(dǎo)4．正常航班預(yù)告廣播用語迎接旅客的各位請注意：由①飛來本站的②次航班將于⑤點(diǎn)⑥分到達(dá)。謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Flight②from①willarrivehereat⑤:⑥.Thankyou!5．延誤航班預(yù)告廣播用語迎接旅客的各位請注意：我們很抱歉地通知，由①飛來本站的②次航班由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機(jī)調(diào)配原因；5．飛機(jī)機(jī)械原因；6．飛機(jī)在①機(jī)場出現(xiàn)機(jī)械故障；7．航空管制原因；8．①機(jī)場關(guān)閉；9．通訊原因〉〈1．不能按時到達(dá)；2．到達(dá)本站的時間推遲到⑤點(diǎn)⑥分；3．再次推遲〉。謝謝！……（詳見教材）6．航班到達(dá)通知廣播用語迎接旅客的各位請注意：由①飛來本站的②次航班已經(jīng)到達(dá)。謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②from①isnowlanding.Thankyou!【課堂小練習(xí)】教師挑選掌握程度不同的幾位學(xué)生分別示范正常航班預(yù)告、延誤航班預(yù)告與航班到達(dá)通知的廣播用語，讓其他同學(xué)對其表現(xiàn)做出評價【學(xué)生】示范、傾聽、點(diǎn)評、對比二、客艙廣播客艙廣播是空中乘務(wù)員與旅客進(jìn)行交流的一種比較規(guī)范而又相對靈活的溝通方式。客艙廣播質(zhì)量的優(yōu)劣是體現(xiàn)空中服務(wù)水平高低的重要組成部分，直接影響著旅客的乘機(jī)感受和客艙服務(wù)品牌形象?！編熒印拷處熾S機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題客艙廣播一般涉及哪些內(nèi)容？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答按照播音內(nèi)容的性質(zhì)劃分，客艙廣播可分為服務(wù)廣播和安全廣播。服務(wù)廣播主要是通過廣播讓旅客了解此次航班的航程、時間，途經(jīng)的省市、山脈、河流和一些服務(wù)項目等。安全廣播主要是正常的安全檢查介紹，在起飛和落地前都會廣播提醒旅客，以及特殊情況和突發(fā)情況的廣播。（一）客艙廣播用語要求客艙廣播用語要準(zhǔn)確、清晰、流暢。在播報服務(wù)廣播時，語言要親切、自然；在播報安全廣播時，語言要莊重、規(guī)范。在航班遇突發(fā)狀況時，空中乘務(wù)員一定要及時播報，并且語氣要鎮(zhèn)定、沉穩(wěn)、自信，這樣可以緩解旅客恐慌的心情。【教師】講述“沉著冷靜的播音”的案例（詳見教材），并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題你如何看待上述案例中的乘務(wù)長的處理方式？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，使學(xué)生進(jìn)一步理解廣播用語的要求（二）客艙廣播的主要內(nèi)容客艙廣播一般包括登機(jī)廣播、關(guān)閉艙門廣播、起飛前廣播、起飛后廣播、預(yù)定到達(dá)時間廣播、下降時廣播、到達(dá)廣播和下機(jī)廣播等。1．登機(jī)廣播用語女士們、先生們，你們好：歡迎您選乘航班，您的座位號碼位于行李架下方。請將您所有的手提行李存放在行李架上或您前面桌椅下方。找到座位的旅客請您盡快入座，以方便后面的旅客登機(jī)。謝謝！LadiesandGentlemen,Wearehonoredtowelcomeyouaboard.Kindlystoreallyourcarry-onluggagesecurelyintheoverheadbinsorundertheseatinfrontofyou.Pleasetakeyourassignedseatsasquicklyaspossibleandleavetheaisleclearforotherstobeseated.Weappreciate(感激)yourcooperation(合作).Thankyou!2．關(guān)閉艙門廣播用語女士們、先生們，你們好：本次航班的機(jī)長和乘務(wù)長及全體機(jī)組成員，歡迎您選乘航班前往。我們非常高興和會員再次相見，并歡迎更多旅客加入。艙門已經(jīng)關(guān)閉，根據(jù)中國民航法規(guī)，為了避免干擾駕駛艙的飛行系統(tǒng)，請您把手機(jī)調(diào)成飛行模式，并關(guān)閉其他便攜式電子設(shè)備。同時，禁止在飛行過程中使用充電寶為電子設(shè)備充電，并確保充電寶電源處在關(guān)閉狀態(tài)。祝愿您有一段愉快而舒適的旅程。謝謝！……（詳見教材）3．起飛前廣播用語女士們、先生們：飛機(jī)馬上就要起飛了。請您系好安全帶，調(diào)直座椅靠背，放下座椅扶手，收起小桌板，打開遮光板，并確認(rèn)手機(jī)處于飛行模式。現(xiàn)在由乘務(wù)員進(jìn)行客艙安全檢查。謝謝！……（詳見教材）4．起飛后廣播用語女士們、先生們：我們的飛機(jī)已經(jīng)離開前往，由到的飛行距離是公里，預(yù)計空中飛行時間。沿這條航線，我們飛經(jīng)的省份有，經(jīng)過的主要城市有，還將飛過。下面將向您介紹客艙設(shè)備的使用方法：今天您乘坐的是型飛機(jī)。您的座椅靠背可以調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)時請按座椅扶手上的按鈕。在您座椅靠背上方備有閱讀燈開關(guān)和呼叫按鈕。如果您需要乘務(wù)員的幫助，請按呼叫按鈕。在您座位上方還有空氣調(diào)節(jié)設(shè)備，您如果需要新鮮空氣，請轉(zhuǎn)動通風(fēng)口。洗手間在飛機(jī)的前部和尾部。在洗手間內(nèi)請不要吸煙。謝謝！……（詳見教材）【課堂小練習(xí)】教師組織學(xué)生分組練習(xí)辦理登機(jī)、關(guān)閉艙門、起飛前與起飛后的廣播用語【學(xué)生】分組、練習(xí)【教師】巡堂輔導(dǎo)5．預(yù)定到達(dá)時間廣播用語女士們、先生們：本次航班預(yù)定在分鐘后到達(dá)機(jī)場，地面溫度是，謝謝?！ㄔ斠娊滩模?．下降時廣播用語女士們、先生們：飛機(jī)正在下降。請您回原位坐好，系好安全帶，收起小桌板，將座椅靠背調(diào)整到正常位置。請關(guān)閉個人電腦等電子設(shè)備，在艙門開啟前不要打開。我們即將關(guān)閉娛樂系統(tǒng)，衛(wèi)生間稍后也將停止使用。謝謝!……（詳見教材）7．到達(dá)廣播用語女士們、先生們：飛機(jī)已經(jīng)降落在機(jī)場，本地時間是，外面溫度為。飛機(jī)正在滑行，為了您和他人的安全，請先不要站起來或打開行李架。等飛機(jī)完全停穩(wěn)、系緊安全帶指示燈熄滅后，請您再解開安全帶，整理好隨身物品，準(zhǔn)備下飛機(jī)。從行李架里取物品時，請注意安全。您交運(yùn)的行李請到行李提取處領(lǐng)取。需要在本站轉(zhuǎn)乘飛機(jī)到其他地方的旅客請到候機(jī)室中轉(zhuǎn)柜臺辦理。感謝您選擇航空公司航班！下次旅途再會！……（詳見教材）8．下機(jī)廣播用語女士們、先生們：本架飛機(jī)已完全停穩(wěn)，請您從前（中/后）登機(jī)門下飛機(jī)。謝謝！……（詳見教材）【課堂小練習(xí)】教師組織學(xué)生分組練習(xí)預(yù)定到達(dá)時間、下降時、到達(dá)與下機(jī)的廣播用語【學(xué)生】分組、練習(xí)【教師】巡堂輔導(dǎo)，并挑選出播音能力較好的同學(xué)進(jìn)行示范【學(xué)生】示范、傾聽【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解、案例分析和師生互動，讓學(xué)生了解民航播音中的航站樓廣播和客艙廣播頭腦風(fēng)暴

（5min）【教師】設(shè)定幾種不同情境下中英文民航播音用語，讓學(xué)生在限定時間內(nèi)完成對中英文民航播音用語的翻譯【學(xué)生】聆聽、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言通過分析不同情境下中英文民航播音用語，讓學(xué)生能夠靈活掌握民航播音用語第二節(jié)課躬體力行（25min）【教師】講解實訓(xùn)目的、要求與步驟，并組織學(xué)生完成實訓(xùn)活動實訓(xùn)目的通過情景模擬，讓學(xué)生清楚客艙廣播用語的要求，掌握其主要內(nèi)容，同時鍛煉他們的播音能力。背景資料國航一架北京飛往上海的飛機(jī)正在進(jìn)行客艙廣播。實訓(xùn)要求根據(jù)背景資料，擬寫客艙主要廣播詞，不得少于5種，然后進(jìn)行情景模擬。實訓(xùn)步驟（1）全班同學(xué)自由組合，每組4～6人。（2）學(xué)生分別扮演不同的乘務(wù)員，討論并擬寫廣播詞。（3）小組通過抽簽決定出場順序。（4）各小組在模擬時，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄。（5）