售前客戶服務與管理試題

售前客戶服務與管理試題第

一

章至第

四

章一.單選題1、在分析潛在客戶的名單中，最有可能購買產品的一項組合是（A)AMAN

BMan

Cman

Dman2、接近客戶的主要方法除好奇接近法震驚接近法外還有（B)A廣告接近法

B調查接近法

C利用人員接近法

D贊美接近法3、在目標市場中對優(yōu)先考慮的客戶的做法是(D)A每月打一次電話

B每季度拜訪一次

C每季度打一次電話

D每月打一次電話，沒季度拜訪一次4、拜訪客戶時間不宜過長，一般多長時間為（B）A30分鐘

B20分鐘

C35分鐘

D40分鐘5、在多少秒內會對一個人有最初印象（B)A5s

B4s

C7s

D6s6、在80/20法則中80/20指的是什么(A）A企業(yè)80%銷售收入和利潤來自客戶總數(shù)的20%客戶B努力向80%人推銷成功率為20%C努力向80%人推銷20%人會購買D努力向80%人推銷20%人會考慮購買7、對于大客戶來講什么什么最重要（A）A營銷內容，業(yè)績變化

B營銷變化，發(fā)展?jié)摿經營特點，企業(yè)規(guī)模

D營銷能力，企業(yè)規(guī)模8、檢查大客戶資料卡，至少要多長時間檢查一次(C)A1個月

B1個半月

C1周

D2周9、企業(yè)大客戶在多少個以上應建立大客戶管理卡（C)A10個

B15個

C20個

D30個10、大客戶的信用狀況應用什么來衡量（C）A資產回報率

B支付能力

C回款率

D利潤率11、在內部醞踉這個階段最關鍵的是（D）A財務部門

B技術部門

C營銷部門

D決策者二.多選題1、客戶服務標準應滿足（AD）A能隨時滿足客戶需求

B以平均數(shù)為標準

C越細致越好

D陳述清晰，通俗易懂2、銷售過程中應使用什么樣的語言比較合適（BD)A多用專業(yè)性術語

B避談隱私問題

C多問質疑性話語

D杜絕主觀性話語3、影響大客戶購買因素有環(huán)境因素，組織因素，人際因素，采購者個人因素，以下屬于組織因素的是（AB）A采購政策

B工作流程

C技術創(chuàng)新速度

D風險態(tài)度4、掌握顧客的心理主要有以下幾種方法（ABD）A把握顧客對推薦產品的購買欲望B調動客戶的而好奇心C消除客戶的戒心D贊美顧客5、大客戶經理應具備以下素質（ABC）A產品技術知識

B多樣性及不確定性能力C財物知識

D為人處世圓滑能力6﹑尋找潛在客戶的基本方法有（ABCDE）A緣故法

B專業(yè)人士的幫助C其他客戶關系

D調動內部資源E開發(fā)外部資源7﹑大客戶管理內容包括（ABCDE）A基礎資料B大客戶的特征

C業(yè)務內容和業(yè)績狀況

D交易現(xiàn)狀E滿意程度8﹑影響大客戶購買的因素處了環(huán)境因素﹑組織因素﹑人際因素和個人因素外，還有（ABCD）A費用

B科技含量C復雜程度

D政治因素E支付能力9﹑和大客戶合作的基本模式有（ABCD）A數(shù)據(jù)共享

B信息共享

C共同營銷D終端合作E提高工作效率10﹑大客戶的采購流程有（ABCDEF）A發(fā)現(xiàn)需求B內部醞釀

C系統(tǒng)設計D評估比較E購買承諾F安裝實施三.選擇題（F表示錯，T表示對）1、在處理即期品和殘品時，如果是經銷商自己造成的，那么企業(yè)也得答應全部調換（F）2、建立網絡客戶資料時，不用很詳細，只要基本資料或自己認為重要的資料就行（F）3、發(fā)展大客戶是提高市場占有率的有效途徑（T）4、對于大客戶的信用度，按最初信用度就好（F）5、拜訪大客戶時，應盡可能多帶些其他大客戶資料以防萬一（F）6、將填寫大客戶資料視為評估該大客戶代表績效的一個重要項目（T）7、大客戶固然重要，但也不能把重心全部放在大客戶身上，應多關心小客戶同樣能創(chuàng)造利潤（F）8、市場機會分析主要指企業(yè)為客戶服務的收益估計和相應的費用支出分析，客戶主要關系問題分析，企業(yè)可供提供的產品和服務分析，競爭對手分析，可利用外部資料分析（T）9、銷售行為要以訂單為方向，因為訂單能制造利益（F)10﹑從客戶需求形式來看，主要表現(xiàn)為潛在需求和顯性需求（T）第五章客戶服務管理一﹑單選題1.企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a品或服務，滿足客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的過程稱為（B）A客戶管理

B客戶服務

C客戶維護

D客戶理念2.顧客在購買一臺冰箱時，側重制冷性能屬于需求形式的哪種需求（A）A顯性需求

B潛在需求

C外在需求

D內在需求3.企業(yè)在開展客戶服務所必需的各種物質條件稱為（C

）A服務地點

B服務條件

C服務硬件

D服務環(huán)境4.中國海爾集團的“質量零投訴”體現(xiàn)了企業(yè)在運用留住客戶的哪條策略（A）A讓客戶“買的放心，用的舒心”

B實現(xiàn)與客戶的良好互動C有效的語言溝通

D良好的售后體系5.某超市在對某產品進行降價后，都沒有人購買，作為其超市的部門經理你會（C）A再降低價格

B提高價格

C對此產品進行”掃地出門“

D暫停銷售6.企業(yè)在向客戶提供技術資料，對客戶進行技術指導或培訓，以及現(xiàn)場解決技術問題稱為（D）A向客戶提供質量保障

B向客戶提包裝和運輸

C向客戶提供產品支持

D向客戶提供技術服務7.企業(yè)在向客戶提供面對面的服務，這種”高接觸，低技術“的售后服務方式稱為（A）A傳統(tǒng)方式的售后服務

B在線服務

C固定技術服務

D流動巡回服務8.完成企業(yè)售后服務近期目標和長遠目標的直接工具稱之為（D）A客戶信息庫

B配件供應

C宣傳力度

D維修網點

二﹑多選題1.作為一個企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務理念（AC）A以客戶的需求為導向B以市場為導向C為客戶創(chuàng)造價值D為企業(yè)創(chuàng)造價值2.在與客戶交流中，我們從客戶需求的形式分可分為（AB

）A潛在需求

B顯性需求

Ｃ了解需求D服務需求3.客戶服務的標準的確立有哪些條件（ABC

）A制定客戶服務標準

B制定客戶服務標準的關鍵因素C貫徹實施客戶服務標準

D與客戶做好溝通4.制定客戶服務標準有那幾個步驟（ABCD

）A分解服務過程

Ｂ找出每個細節(jié)的關健因素Ｃ把關鍵因素轉化為服務標準D對標準重新評估和修改5.優(yōu)質客戶服務標準的因素有（ABC

）A服務硬件

B服務人員

C服務軟件

D服務環(huán)境。

6．在與客戶溝通時，應具備哪些條件（ABCD

）

A做一個忠實的傾聽者

B主動向客戶詢問

C進行有效的語言溝通

D注重其他的溝通方式7.企業(yè)按照客戶資產價值的高低可將客戶分為（ABCD

）A超重量級客戶

B重量級客戶C次重量級客戶

D輕量級客戶

8.確在與客戶簽訂好合同后，售后服務是必不可少的，企業(yè)確定售后服務的主要內容有（ABCD）A向客戶提供包裝和運輸

B向客戶提供質量保障C向客戶提供技術服務

D向客戶提供產品支持

9.企業(yè)在向客戶提供技術服務時，技術服務包括的內容有（ABC）A提供技術資料

B進行技術指導或培訓C現(xiàn)場解決技術問題

D安裝服務10.網絡客戶是企業(yè)利潤的新增長點，實施網絡客戶的服務中有哪些策略（ABCD）

A利用客戶常見問題解答平臺

B利用電子郵件

C利用公共電子論壇

D里用QQ和博客的方式三﹑判斷題（F表示錯，T表示對）1.客戶價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。（T）2.企業(yè)開展客戶服務所必需的各種物質條件稱之為服務軟件。（F）3.客戶資產價值的提升主要通過價值資產、品牌資產、維系資產三個推動要素來實現(xiàn)的。（T）4.企業(yè)對待輕量級客戶通常采用提高價格、降低成本、掃地出門的策略。（T）5.網絡客戶維護的過程伴隨著客戶與產品接觸的過程，包括售前服務和售后服務。（F）6.對于工業(yè)產品而言，包裝和運輸也是企業(yè)必不可少的一項售后服務。（T

）7.售后服務標準化，就是通過對售后服務標準的制定和實施，運用正確的方法，以達到售后服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程快速化，從而獲得優(yōu)質的過程。（F）8.維修網點是完成企業(yè)售后服務近期目標和長遠目標的間接工具（F）9.服務成本控制即在優(yōu)質服務的前提下，實現(xiàn)售后服務第成本、高效益。通過維修費用的結算及核查，剔除不合理或虛報的維修費用。（T）第六章單選題1.客戶通過一種產品的可知感的效果與他的結果或期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)稱為（D）A客戶服務

B客戶管理

C客戶期望

D客戶滿意2.獲取客戶滿意度的最佳方式為（C

）A電話拜訪

B上門拜訪

C直接溝通

D售后服務3.企業(yè)在提升客戶滿意度時，對發(fā)生大企業(yè)病的企業(yè)必須進行（B）A改善服務質量

B革新僵化體系

C保持持續(xù)性

D提高競爭優(yōu)勢4.未來企業(yè)的競爭會集中在非價格競爭上，所以（D

）銷售中已成為人們的焦點。

A質量

B市場

C溝通

D服務

5．服務滿意度考查方法分為全面考查，典型考查和抽樣考查

這是按（B

）來分的。

A時間

B對象

C方式

D目的6.決定員工滿意度的重要因素是（A）A薪酬

B晉升

C環(huán)境

D工作多選題1.我們從客戶滿意層次的橫向層面看包括（ABC

）A企業(yè)理念滿意

B企業(yè)行為滿意C企業(yè)視覺滿意

D企業(yè)收益滿意2.客戶滿意層次的縱向層面分為（ABC

）A社會滿意層

B物質滿意層C精神滿意層

D行為滿意層3.衡量客戶滿意測評的指標有（AC）A抱怨率

B購買商品數(shù)

C銷售力

D服務態(tài)度4.判斷客戶滿意度測評的對象有（BCD）A新客戶

B內部客戶

C消費者

D中間商客戶5．企業(yè)提升客戶滿意度的方法有（ABCD

）

A具備滿足客戶需求的能力

B改善服務質量

C創(chuàng)造經營指標體系

D革新僵化體制6.企業(yè)在對產品滿意管理的步驟有（ACD

）

A了解客戶需求

B提供客戶滿意的價格

C適應客戶需求

D提供客戶滿意的產品7.企業(yè)用來判斷服務質量的常用因素有(ACD)

A有行性

B相對性

C

可靠性

D移情性8.提高企業(yè)服務質量的具體方法是（BC）

A口頭交流

B標準跟進

C藍圖技巧

D拜訪記錄9.客戶服務滿意度考查內容（ABC）

A員工意見

B客戶滿意

C

內部客戶滿意度

D顧客回頭率10．員工滿意失望要素有（BCD）A權利

B環(huán)境

C薪酬

D普升11處理客戶投訴的原則（ACD）A及時

B可靠

C記錄

D預防12.處理客戶投訴的方法有（）A電子郵件

B信函

C電話

D訪問

三﹑判斷題（F表示錯，T表示對）1.客戶滿意度測評的消費者包括現(xiàn)實客戶、使用客戶和購買者。（T）2.令客戶滿意的企業(yè)經營理念是企業(yè)大部分行為的指導思想，也是企業(yè)的基本精神所在。（F）3.服務指標可以分為相對性服務指標兩部分。（F

）4.在不同的行業(yè)，獨立性服務的指標行為大多數(shù)是相同的。(F)5.從理論上講，消費者在購買產品時總是尋求產品功能與間的合理度，但事實上不同客戶對功能的要求與判斷是不同的，因而對價格的反應也不同（T）6.企業(yè)提供優(yōu)質的服務，體現(xiàn)在時間的迅速性、技術的準確性、承諾的可靠性。（T）7.企業(yè)處理客戶投訴一般遵循的原則有預防原則、及時原則、責任原則、謹慎原則。（F）第七章一、單選題1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產品

B、服務

C、競爭

D、價格2、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應對的技巧A、說明原因

B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案

D、與客戶據(jù)理力爭3、客戶流失的原因不包括（B）A、質量不穩(wěn)定

B、客戶收入不穩(wěn)定

C、缺乏創(chuàng)新

D、競爭對手的挖掘4、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A、壟斷忠誠

B、親友忠誠

C、惰性忠誠

D、信賴忠誠5、客戶的忠誠類型不包括（D）A、激勵忠誠

B、壟斷忠誠

C、潛在忠誠

D、歷史忠誠6、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關注D、客戶購買產品的次數(shù)較少7、客戶的利益忠誠來源不包括（D）A、價格刺激B、促銷政策C、產品推廣時的優(yōu)惠D、方便8、客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（D）A、產品的品質和功效

B、客戶對產品的態(tài)度和情感

C、客戶對產品的期望

D、產品的圖紙二、多選題1、、客戶忠誠體現(xiàn)在（ABCD）A、客戶滿意度提高

B、客戶關系的持久性

C、客戶對企業(yè)很深的感情

D、客戶花在企業(yè)的消費金額提高

E、客戶購買企業(yè)的全部產品2、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（ABCD）A、長期訂單B、回頭客C、額外的價格D、良好的口碑3、針對客戶流失的主要管理措施有（ACD）A、實施全面質量管理

B、實施單方面質量管理

C、提高對客戶流失的反映速度

D、加強與客戶溝通4、如何加強與客戶溝通（BD）A、收集客戶信息

B、向客戶描繪企業(yè)發(fā)展遠景

C、經常給客戶打折

D、建立感情關系5、如何提高對客戶流失的反映速度（ABCD）A、傾聽客戶的意見和建議

B、分析客戶流失原因

C、強化市場管理

D、建立投訴和建議制度

E、建立良好的人際關系6、如何加強品質的管理（BC）A、設專人監(jiān)督

B、樹立全面質量營銷意識

C、不斷改善產品的質量

D、不斷改善服務態(tài)度7、提高企業(yè)服務質量的方式有（ABC）A、樹立“顧客至上”的意識

B、把企業(yè)的服務理念灌輸在行動中C、不斷完善企業(yè)的服務

D、強化市場管理8、以下屬于全面質量管理的有（BDE）A、設計營銷方案

B、加強品質管理

C、提高客戶經營成本

D、提高企業(yè)服務質量

E、降低客戶經營成本9、以下哪幾項可以對客戶的忠誠度進行測量（ABD）A、重復購買次數(shù)

B、購買挑選時間

C、對產品包裝的選擇

D、對產品質量的承受力10、用心培養(yǎng)忠誠客戶的方法有（BCD）A、誠心感謝、金錢感謝

B、好的交易給好的客戶、用新產品感謝

C、適時感謝、預告感謝

D、感謝側重于競爭客戶的忠誠、對供應商表示感謝三、判斷題（F表示錯，T表示對）1、客戶忠誠不可能是企業(yè)經營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎和重大動力之一（F）2、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（F）3、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）4、企業(yè)從每一位顧客賺取的利潤與其停留的時間成正比（T）5、客戶對價格都是非常重視的，這就意味著客戶對服務或產品價格變動的敏感程度相同（F）6、向客戶表示感謝最有效的方法是用誠意去鼓勵，而不是用金錢（T）7、如果你的競爭這發(fā)展了他們自己的忠誠客戶，這對你也很有利（T）8、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（F）9、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）10、獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍（T）11、服務成本會隨著時間的增加而降低（T）第八章一、單項選擇題1、CRM的技術核心是（B）A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術2.客戶關系管理這個詞的核心主體是（A）A、客戶B、關系C、服務D、管理3、客戶關系管理的基礎是（D）A、客戶消費能力B、客戶愛好C、客戶需求D、客戶信息4、客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供(B)A、售后服務B、優(yōu)質服務C高價格D良好關系5、識別客戶不包括（B）A、將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中

B、采集客戶有關信息

C、分析客戶的優(yōu)勢

D、驗證并更新客戶信息，刪除過時信息6、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）A、壟斷忠誠

B、親友忠誠

C、惰性忠誠

D、信賴忠誠7、企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是（B）A、把握客戶的消費動態(tài)

B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值

C、做好客戶服務工作

D、盡可能多的收集客戶信息8、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提高企業(yè)生產效率，從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。9、從管理科學的角度來考察CRM，CRM是以（D）為基礎的。A、以產品為中心

B、以數(shù)據(jù)為中心

C、以服務為中心

D、以客戶為中心10、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）A、年齡和性別

B、身高和體重

C、商業(yè)價值和需求

D、收入和居住位置二、多項選擇題1、以下哪項是與客戶保持良性接觸的表現(xiàn)（AB）A、給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務水平的不同B、把客戶打來的電話看作是一次銷售機會C、忽視客戶的抱怨D、私下送東西給客戶2、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）26、市場營銷

B、銷售實現(xiàn)

C、客戶服務D、決策分析

Ｅ、戰(zhàn)略管理3、客戶關系管理的主要功能有(ABDE)A、銷售

B、營銷

C、對客戶進行差異分析

D、客戶服務與支持

E、計算機、電話、網絡的集成4、客戶關系管理的核心目標是（AC）A、提高客戶滿意度

B、加強客戶識別、細分、獲得、忠誠C、提高客戶忠誠度

D、加強對組織及其服務的理解5、關于客戶關系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略

B、企業(yè)價值觀和文化建設是企業(yè)的“指路燈”C、基礎信息系統(tǒng)是最低層次

D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設6、客戶關系管理系統(tǒng)功能實現(xiàn)的關注點包括（BCDE）A、中層管理者的配合

B、要專注于流程

C、技術的靈活運用

D、系統(tǒng)的整合

E、重視人的因素

7、客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（ABCD）。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、分銷商D、流失的客戶E、無關客戶8、客戶細分的標準有很多，主要包括（ABC）A、客戶與企業(yè)的關系

B、客戶的價值

C、企業(yè)產品的服務D、企業(yè)對客戶的反應

E、企業(yè)的業(yè)務流程三、判斷題（F表示錯，T表示對）1、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）2、7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。（T）3、11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）4、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）5、客戶不一定在企業(yè)之外。（T）6、銷售自動化模塊是CRM的最新成果。（T）7、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標。（T）8、客戶服務就是指售后服務。（F）9、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務的要求是相同的。（F）10、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（F）11、CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商雙方的共同努力。（T）

售前客戶服務與管理試題一、單選題1.將客戶分為內部客戶和外部客戶，這種劃分客戶的方式是按（）?！?/p>

A客戶所處的時間狀態(tài)分類·

B客戶的表現(xiàn)類型分類·

C客戶所處的位置分類·

D客戶滿意的狀態(tài)分類答案：C解析:C(2-38)。按照客戶所處的位置，客戶可分為內部客戶和外部客戶。內部客戶可分為：①水平支援型。②上下源流型。③小組合作型。外部客戶分類如下：①直接客戶。②間接客戶。2.下列不屬于良好的工作態(tài)度的是（）。A心懷對客戶的感激之情B以微笑服務溫暖客戶C冷落客戶D愉快且有分寸地與客戶交流答案：C解析:C(3-69)。(1)心懷對客戶的感激之情。(2)以微笑服務溫暖客戶。(3)愉快且有分寸地與客戶交流。3.PDCA循環(huán)中的C代表（）?！?/p>

A計劃·

B執(zhí)行·

C檢查·

D處理答案：C解析:C(4-95)?？蛻舴召|量管理的基本工作程序是PDCA循環(huán)，即休哈特-戴明環(huán)，它包含了“1個循環(huán)、4個階段、8個步驟”。PDCA循環(huán)分別代表Plan(計劃)，Do(執(zhí)行)，Check(檢查)和Action(處理)。4.下列不屬于企業(yè)的客戶流失的主要原因的是（）?！?/p>

A因供應商而流失·

B因價值而流失·

C因系統(tǒng)而流失·

D因員工而流失答案：A解析:A(4-89~90)。企業(yè)的客戶流失主要由三種原因造成，下面分別詳述：(1)因價值而流失；(2)因系統(tǒng)而流失；(3)因員工而流失。5.實行個性化服務的最大難題是成本上升，解決這一問題的途徑是實施（）。·

AERP·

BSCM·

CCIC·

DACD答案：B解析:B(7-217)。實行個性化服務遇到的一個很大問題，就是如何在保持大規(guī)模生產方式的“快”的特點下，滿足每個顧客的需求。此外，還有一個是成本上升問題，產品品種增多、款式多樣，必然帶來一個生產成本升高的問題，解決這一問題的一個重要途徑就是實施SCM。6.當不知道客戶所能給出的答案，并希望客戶回答你所不知道得情況時，向客戶提出的問題屬于（）?！?/p>

A封閉式問題·

B描述性問題·

C澄清性問題·

D給出觀點的問題答案：D解析:D(5-121)。通過提問可以準確而有效地了解大客戶的內在需求，提供他們所需要的服務，一般有以下幾種提問方式：(1)給出觀點的問題。當不知道客戶所能給出的答案時，就可以問這種問題。(2)封閉式問題。讓客戶回答“是”或“否”，以確認某種事實，快速發(fā)現(xiàn)問題。(3)描述性問題。讓客戶描述情況，談談他的觀點，有利于了解客戶的興趣和他關心的問題。(4)澄清性問題。在適當?shù)臅r候去詢問、澄清客戶所說的意思，也可以了解客戶的需求。(5)征詢性問題。告知客戶問題的初步解決方案。7.三級信息是通過客戶企業(yè)中的各有關聯(lián)系人獲得，另一條獲得途徑是（）。·

A與客戶有密切合作關系的有關方面·

B廣告·

C產品介紹·

D技術刊物答案：A解析:A(6-138)。第三級信息并非人人都可得到。只有通過客戶企業(yè)中的各有關聯(lián)系人或與客戶有密切合作關系的有關方面獲得。其包括有關客戶項目、需求和預算等。8.以下不屬于客戶服務內部質量管理特點的是（）?！?/p>

A主觀性強·

B難以評估·

C管理成本高·

D客觀性強答案：D解析:D(4-91~92)。與其他管理內容相比，客戶服務內部質量管理具有主觀性強、難以評估、管理成本高等特點。9.下列不屬于客戶對產品的“系列利益”要求的是（）?！?/p>

A使用價值的產品·

B低價的產品·

C財產權屬產品·

D附加值產品答案：B解析:B(1-19)?？蛻魧Ξa品的“系列利益”要求，包括：第一，使用價值的要求。第二，財產權屬要求。第三，產品附加值要求。10.常用于了解零售業(yè)客戶需求的方法是（）?！?/p>

A問卷調查·

B面談·

C模擬購買·

D第三方調查答案：C解析:C(2-43)。模擬購買。該方法常用于零售業(yè)。由企業(yè)派出調查人員扮作顧客到企業(yè)的商場購物，調查人員把自己在前臺、導購、促銷、收銀等服務環(huán)節(jié)的感受和不足寫成調查報告上交企業(yè)。11.下列屬于國際上比較流行的減壓原則的是（）?！?/p>

A“3R原則”·

B“4P原則”·

C“3M原則”·

D“4C原則”答案：A解析:A(7-204~205)。國際上比較流行的減壓原則是“3R原則”：即放松(relaxation)、縮減(reduction)、重整(reorientation)。12.下列屬于客戶質量管理原則的是（）?！?/p>

A效率優(yōu)先·

B以產品質量為中心·

C以人為本·

D降低成本答案：C解析:C(4-92~93)?？蛻舴召|量管理的原則是：(1)以人為本原則；(2)以客戶為中心原則；(3)量化原則；(4)管理者參與的原則；(5)對服務的持續(xù)改進原則。13.客戶對企業(yè)提供的直觀可見的外部形象的滿意是（）?！?/p>

A企業(yè)理念滿意·

B企業(yè)行為滿意·

C企業(yè)視覺滿意·

D企業(yè)物質滿意答案：C解析:C(4-97)。企業(yè)視覺滿意是指客戶對直觀可見的外在形象的滿意，是顧客認識企業(yè)的快速、簡單的途徑，也是企業(yè)強化公眾印象的集中化、模式化的手段。14.為獲得開放參觀成功，最重要的是（）?！?/p>

A準備宣傳的小冊子·

B放映視聽資料·

C中途休息·

D分發(fā)紀念品答案：A解析:A(9-262)。要想使開放參觀獲得成功，最重要的是做好各種宣傳工作，準備一份簡單易懂的說明書或宣傳材料，發(fā)給參觀者。15.按交易進展狀況分類，客戶可分為以下幾種，除了（）。·

A曾經有過交易業(yè)務的客戶·

B正在進行交易的客戶·

C即將進行交易的客戶·

D滿意的客戶答案：D解析:D(1-29)。按交易進展狀況分類：(1)曾經有過交易業(yè)務的客戶。(2)正在進行交易的客戶。(3)即將進行交易的客戶。16.企業(yè)價值的源泉是（）?！?/p>

A高附加值產品·

B有能力的決策者·

C龐大的銷售網絡·

D客戶答案：D解析:D(6-155)?？蛻羰瞧髽I(yè)價值的源泉，是否有效的利用客戶資源，將直接關系到客戶價值和企業(yè)價值的實現(xiàn)。17.第四代客戶服務中心是（）?！?/p>

A人工熱線電話系統(tǒng)·

BIVR系統(tǒng)·

C客戶交互中心·

D兼有自動語音和人工服務的客戶服務系統(tǒng)答案：C解析:C(8-227)。第四代客戶服務中心：客戶交互中心。隨著時代的發(fā)展，企業(yè)在社會中的作用從提供產品轉變?yōu)樘峁┓眨髽I(yè)之間的競爭也從產品競爭發(fā)展到了服務競爭的新格局。企業(yè)的社會作用和競爭模式的改變導致企業(yè)提高了呼叫中心的作用和地位。18.對產品質量的投訴，其主要的責任承擔者是（）?！?/p>

A企業(yè)·

B消費者·

C消費者協(xié)會·

D市場管理部門答案：A解析:A(10-274)。企業(yè)作為客戶服務的提供者，理當是客戶服務后果的承擔者。這既是法律責任要求，更是商業(yè)道德所必需的。不管哪種原因產生的投訴，投訴的責任承擔人是企業(yè)，而不是員工。至于員工作為直接責任人，根據(jù)企業(yè)的制度規(guī)定，要承擔什么樣的責任，屬于企業(yè)內部考核的范疇。19.下列不屬于產品服務的作用的是（）?！?/p>

A實現(xiàn)產品效用·

B實現(xiàn)產品附加值·

C建立溝通平臺·

D加強市場調研答案：D解析:D(1-22~23)。本題主要考查的知識點為產品服務的作用。產品服務的作用有：(1)實現(xiàn)產品效用。(2)實現(xiàn)產品附加值。(3)建立溝通平臺。20.感性消費時代最大的特點就是，人們在購買商品時常常訴諸（）。·

A情感·

B從眾·

C求異·

D情緒答案：A解析:A(7-215)。感性消費時代最大的特點就是，人們在購買商品時常常訴諸情感，其次是逐漸摒棄了“從眾心理”而轉向“求異心理”。二，多選題21.客戶服務實施中的員工管理包括（）。·

A歸口管理·

B代理管理·

C員工關系管理·

D員工價值管理·

E指定代理答案：ABCD解析:ABCD(1-17)?？蛻舴諏嵤┑墓芾?，主要是任務管理和員工管理。員工管理主要著重四個方面的管理：（1）歸口管理。（2）代理管理。（3）員工關系管理。（4）員工價值管理。22.按客戶所處的時間狀態(tài)分類，客戶可分為（）?！?/p>

A過去客戶·

B現(xiàn)在客戶·

C將來客戶·

D間接客戶·

E外部客戶答案：ABC解析:ABC(2-39)。按照客戶所處的時間狀態(tài)可分為：(1)過去客戶；(2)現(xiàn)在客戶；(3)將來客戶。23.客戶對產品質量的投訴方式，一般表現(xiàn)為（）?！?/p>

A上門投訴·

B信函投訴·

C電子郵件投訴·

D電話投訴·

E媒體投訴答案：ABCDE解析:ABCDE(10-287)。投訴方式一般表現(xiàn)為上門投訴、信函投訴、電子郵件投訴、電話投訴、媒體投訴等(其中最具影響力的是“媒體曝光”）。24.服務的3A法則包括（）?！?/p>

A態(tài)度·

B智商·

C表現(xiàn)·

D情商·

E手段答案：ACE解析:ACE(3-77)。理解服務的3A法則：(1)態(tài)度(attitude)，包括：主動、禮貌、注意力、有幫助的、關心；(2)手段(aPProach)，包括：自信、有知識、理解、歡迎；(3)表現(xiàn)(aPPearance)，包括：聲音、肢體語言、微笑、目光接觸。25.一個CTI應用系統(tǒng)主要部件包括（）?！?/p>

A應用程序·

B發(fā)展工具·

C軟件平臺·

D資源附加插卡·

E發(fā)展平臺答案：ABCD解析:(8-231)。一個CTI應用系統(tǒng)主要包括：應用程序、發(fā)展工具、軟件平臺及資源附加插卡等四種主要部件。26.客戶投訴時的權益主張會表現(xiàn)為（）。·

A損害賠償·

B修理·

C更換·

D重做·

E非財產損害的賠償答案：ABCDE解析:ABCDE(10-275)。一般而言，客戶投訴時的權益主張會表現(xiàn)為以下一些方面。(1)損害賠償。(2)修理、更換、重做。(3)非財產損害的賠償。27.按展覽的規(guī)模，可將其分為（）。·

A大型綜合展覽·

B小型展覽·

C微型展覽·

D室內展覽·

E綜合展覽答案：ABC解析:ABC(9-263)。(1)按展覽會的性質劃分，展覽會可分為：①貿易展覽；②宣傳展覽。(2)按展覽會的項目劃分：①綜合展覽；②專項展覽。(3)按照展覽會的規(guī)模劃分：①大型綜合展覽；②小型展覽；③微型展覽。(4)按照展覽會舉辦的場所劃分：①室內展覽；②露天展覽。(5)按照展覽會方式劃分：①靜態(tài)展覽；②動態(tài)展覽。28.價值構成要素是影響客戶價值大小的重要因素，其包括（）?！?/p>

A產品價值·

B服務價值·

C人員價值·

D形象價值·

E貨幣價值答案：ABCD解析:ABCD(2-45)。本題主要考查的知識點為價值構成要素。價值構成要素有：(1)產品價值。產品價值由產品的功能、特性、技術含量、品質、品牌與式樣等組成。(2)服務價值。服務價值是指企業(yè)伴隨實體產品的出售或單獨地向客戶提供的各種服務所體現(xiàn)的價值。(3)人員價值。對客戶而言，人員價值主要體現(xiàn)在語言、行為、服飾、服務態(tài)度、專業(yè)知識、服務技能等方面。(4)形象價值。以品牌為基礎的形象價值是客戶價值的重要組成部分。29.影響客戶滿意度的因素包括（）?！?/p>

A企業(yè)因素·

B產品因素·

C服務因素·

D溝通因素·

E環(huán)境因素答案：ABCDE解析:ABCDE(4-98)。(1)企業(yè)因素。企業(yè)的規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等在內或外在的表現(xiàn)以及企業(yè)員工不同表現(xiàn)都會影響客戶的滿意度。(2)產品因素。產品因素包含：①產品與競爭者的同類產品在功能、質量、價格方面的比較；②產品