售前客戶服務(wù)與管理試題

售前客戶服務(wù)與管理試題第

一

章至第

四

章一.單選題1、在分析潛在客戶的名單中，最有可能購(gòu)買產(chǎn)品的一項(xiàng)組合是（A)AMAN

BMan

Cman

Dman2、接近客戶的主要方法除好奇接近法震驚接近法外還有（B)A廣告接近法

B調(diào)查接近法

C利用人員接近法

D贊美接近法3、在目標(biāo)市場(chǎng)中對(duì)優(yōu)先考慮的客戶的做法是(D)A每月打一次電話

B每季度拜訪一次

C每季度打一次電話

D每月打一次電話，沒季度拜訪一次4、拜訪客戶時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般多長(zhǎng)時(shí)間為（B）A30分鐘

B20分鐘

C35分鐘

D40分鐘5、在多少秒內(nèi)會(huì)對(duì)一個(gè)人有最初印象（B)A5s

B4s

C7s

D6s6、在80/20法則中80/20指的是什么(A）A企業(yè)80%銷售收入和利潤(rùn)來自客戶總數(shù)的20%客戶B努力向80%人推銷成功率為20%C努力向80%人推銷20%人會(huì)購(gòu)買D努力向80%人推銷20%人會(huì)考慮購(gòu)買7、對(duì)于大客戶來講什么什么最重要（A）A營(yíng)銷內(nèi)容，業(yè)績(jī)變化

B營(yíng)銷變化，發(fā)展?jié)摿經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，企業(yè)規(guī)模

D營(yíng)銷能力，企業(yè)規(guī)模8、檢查大客戶資料卡，至少要多長(zhǎng)時(shí)間檢查一次(C)A1個(gè)月

B1個(gè)半月

C1周

D2周9、企業(yè)大客戶在多少個(gè)以上應(yīng)建立大客戶管理卡（C)A10個(gè)

B15個(gè)

C20個(gè)

D30個(gè)10、大客戶的信用狀況應(yīng)用什么來衡量（C）A資產(chǎn)回報(bào)率

B支付能力

C回款率

D利潤(rùn)率11、在內(nèi)部醞踉這個(gè)階段最關(guān)鍵的是（D）A財(cái)務(wù)部門

B技術(shù)部門

C營(yíng)銷部門

D決策者二.多選題1、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足（AD）A能隨時(shí)滿足客戶需求

B以平均數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)

C越細(xì)致越好

D陳述清晰，通俗易懂2、銷售過程中應(yīng)使用什么樣的語(yǔ)言比較合適（BD)A多用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)

B避談隱私問題

C多問質(zhì)疑性話語(yǔ)

D杜絕主觀性話語(yǔ)3、影響大客戶購(gòu)買因素有環(huán)境因素，組織因素，人際因素，采購(gòu)者個(gè)人因素，以下屬于組織因素的是（AB）A采購(gòu)政策

B工作流程

C技術(shù)創(chuàng)新速度

D風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度4、掌握顧客的心理主要有以下幾種方法（ABD）A把握顧客對(duì)推薦產(chǎn)品的購(gòu)買欲望B調(diào)動(dòng)客戶的而好奇心C消除客戶的戒心D贊美顧客5、大客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下素質(zhì)（ABC）A產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)

B多樣性及不確定性能力C財(cái)物知識(shí)

D為人處世圓滑能力6﹑尋找潛在客戶的基本方法有（ABCDE）A緣故法

B專業(yè)人士的幫助C其他客戶關(guān)系

D調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源E開發(fā)外部資源7﹑大客戶管理內(nèi)容包括（ABCDE）A基礎(chǔ)資料B大客戶的特征

C業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績(jī)狀況

D交易現(xiàn)狀E滿意程度8﹑影響大客戶購(gòu)買的因素處了環(huán)境因素﹑組織因素﹑人際因素和個(gè)人因素外，還有（ABCD）A費(fèi)用

B科技含量C復(fù)雜程度

D政治因素E支付能力9﹑和大客戶合作的基本模式有（ABCD）A數(shù)據(jù)共享

B信息共享

C共同營(yíng)銷D終端合作E提高工作效率10﹑大客戶的采購(gòu)流程有（ABCDEF）A發(fā)現(xiàn)需求B內(nèi)部醞釀

C系統(tǒng)設(shè)計(jì)D評(píng)估比較E購(gòu)買承諾F安裝實(shí)施三.選擇題（F表示錯(cuò)，T表示對(duì)）1、在處理即期品和殘品時(shí)，如果是經(jīng)銷商自己造成的，那么企業(yè)也得答應(yīng)全部調(diào)換（F）2、建立網(wǎng)絡(luò)客戶資料時(shí)，不用很詳細(xì)，只要基本資料或自己認(rèn)為重要的資料就行（F）3、發(fā)展大客戶是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑（T）4、對(duì)于大客戶的信用度，按最初信用度就好（F）5、拜訪大客戶時(shí)，應(yīng)盡可能多帶些其他大客戶資料以防萬一（F）6、將填寫大客戶資料視為評(píng)估該大客戶代表績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目（T）7、大客戶固然重要，但也不能把重心全部放在大客戶身上，應(yīng)多關(guān)心小客戶同樣能創(chuàng)造利潤(rùn)（F）8、市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析主要指企業(yè)為客戶服務(wù)的收益估計(jì)和相應(yīng)的費(fèi)用支出分析，客戶主要關(guān)系問題分析，企業(yè)可供提供的產(chǎn)品和服務(wù)分析，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，可利用外部資料分析（T）9、銷售行為要以訂單為方向，因?yàn)橛唵文苤圃炖妫‵)10﹑從客戶需求形式來看，主要表現(xiàn)為潛在需求和顯性需求（T）第五章客戶服務(wù)管理一﹑單選題1.企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的過程稱為（B）A客戶管理

B客戶服務(wù)

C客戶維護(hù)

D客戶理念2.顧客在購(gòu)買一臺(tái)冰箱時(shí)，側(cè)重制冷性能屬于需求形式的哪種需求（A）A顯性需求

B潛在需求

C外在需求

D內(nèi)在需求3.企業(yè)在開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱為（C

）A服務(wù)地點(diǎn)

B服務(wù)條件

C服務(wù)硬件

D服務(wù)環(huán)境4.中國(guó)海爾集團(tuán)的“質(zhì)量零投訴”體現(xiàn)了企業(yè)在運(yùn)用留住客戶的哪條策略（A）A讓客戶“買的放心，用的舒心”

B實(shí)現(xiàn)與客戶的良好互動(dòng)C有效的語(yǔ)言溝通

D良好的售后體系5.某超市在對(duì)某產(chǎn)品進(jìn)行降價(jià)后，都沒有人購(gòu)買，作為其超市的部門經(jīng)理你會(huì)（C）A再降低價(jià)格

B提高價(jià)格

C對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行”掃地出門“

D暫停銷售6.企業(yè)在向客戶提供技術(shù)資料，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn)，以及現(xiàn)場(chǎng)解決技術(shù)問題稱為（D）A向客戶提供質(zhì)量保障

B向客戶提包裝和運(yùn)輸

C向客戶提供產(chǎn)品支持

D向客戶提供技術(shù)服務(wù)7.企業(yè)在向客戶提供面對(duì)面的服務(wù)，這種”高接觸，低技術(shù)“的售后服務(wù)方式稱為（A）A傳統(tǒng)方式的售后服務(wù)

B在線服務(wù)

C固定技術(shù)服務(wù)

D流動(dòng)巡回服務(wù)8.完成企業(yè)售后服務(wù)近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的直接工具稱之為（D）A客戶信息庫(kù)

B配件供應(yīng)

C宣傳力度

D維修網(wǎng)點(diǎn)

二﹑多選題1.作為一個(gè)企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務(wù)理念（AC）A以客戶的需求為導(dǎo)向B以市場(chǎng)為導(dǎo)向C為客戶創(chuàng)造價(jià)值D為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值2.在與客戶交流中，我們從客戶需求的形式分可分為（AB

）A潛在需求

B顯性需求

Ｃ了解需求D服務(wù)需求3.客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的確立有哪些條件（ABC

）A制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵因素C貫徹實(shí)施客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D與客戶做好溝通4.制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有那幾個(gè)步驟（ABCD

）A分解服務(wù)過程

Ｂ找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)健因素Ｃ把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的因素有（ABC

）A服務(wù)硬件

B服務(wù)人員

C服務(wù)軟件

D服務(wù)環(huán)境。

6．在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)具備哪些條件（ABCD

）

A做一個(gè)忠實(shí)的傾聽者

B主動(dòng)向客戶詢問

C進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝通

D注重其他的溝通方式7.企業(yè)按照客戶資產(chǎn)價(jià)值的高低可將客戶分為（ABCD

）A超重量級(jí)客戶

B重量級(jí)客戶C次重量級(jí)客戶

D輕量級(jí)客戶

8.確在與客戶簽訂好合同后，售后服務(wù)是必不可少的，企業(yè)確定售后服務(wù)的主要內(nèi)容有（ABCD）A向客戶提供包裝和運(yùn)輸

B向客戶提供質(zhì)量保障C向客戶提供技術(shù)服務(wù)

D向客戶提供產(chǎn)品支持

9.企業(yè)在向客戶提供技術(shù)服務(wù)時(shí)，技術(shù)服務(wù)包括的內(nèi)容有（ABC）A提供技術(shù)資料

B進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn)C現(xiàn)場(chǎng)解決技術(shù)問題

D安裝服務(wù)10.網(wǎng)絡(luò)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)中有哪些策略（ABCD）

A利用客戶常見問題解答平臺(tái)

B利用電子郵件

C利用公共電子論壇

D里用QQ和博客的方式三﹑判斷題（F表示錯(cuò)，T表示對(duì)）1.客戶價(jià)值是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分。（T）2.企業(yè)開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱之為服務(wù)軟件。（F）3.客戶資產(chǎn)價(jià)值的提升主要通過價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、維系資產(chǎn)三個(gè)推動(dòng)要素來實(shí)現(xiàn)的。（T）4.企業(yè)對(duì)待輕量級(jí)客戶通常采用提高價(jià)格、降低成本、掃地出門的策略。（T）5.網(wǎng)絡(luò)客戶維護(hù)的過程伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的過程，包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。（F）6.對(duì)于工業(yè)產(chǎn)品而言，包裝和運(yùn)輸也是企業(yè)必不可少的一項(xiàng)售后服務(wù)。（T

）7.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是通過對(duì)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，運(yùn)用正確的方法，以達(dá)到售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程快速化，從而獲得優(yōu)質(zhì)的過程。（F）8.維修網(wǎng)點(diǎn)是完成企業(yè)售后服務(wù)近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的間接工具（F）9.服務(wù)成本控制即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)第成本、高效益。通過維修費(fèi)用的結(jié)算及核查，剔除不合理或虛報(bào)的維修費(fèi)用。（T）第六章單選題1.客戶通過一種產(chǎn)品的可知感的效果與他的結(jié)果或期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)稱為（D）A客戶服務(wù)

B客戶管理

C客戶期望

D客戶滿意2.獲取客戶滿意度的最佳方式為（C

）A電話拜訪

B上門拜訪

C直接溝通

D售后服務(wù)3.企業(yè)在提升客戶滿意度時(shí)，對(duì)發(fā)生大企業(yè)病的企業(yè)必須進(jìn)行（B）A改善服務(wù)質(zhì)量

B革新僵化體系

C保持持續(xù)性

D提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4.未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)集中在非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，所以（D

）銷售中已成為人們的焦點(diǎn)。

A質(zhì)量

B市場(chǎng)

C溝通

D服務(wù)

5．服務(wù)滿意度考查方法分為全面考查，典型考查和抽樣考查

這是按（B

）來分的。

A時(shí)間

B對(duì)象

C方式

D目的6.決定員工滿意度的重要因素是（A）A薪酬

B晉升

C環(huán)境

D工作多選題1.我們從客戶滿意層次的橫向?qū)用婵窗ǎˋBC

）A企業(yè)理念滿意

B企業(yè)行為滿意C企業(yè)視覺滿意

D企業(yè)收益滿意2.客戶滿意層次的縱向?qū)用娣譃椋ˋBC

）A社會(huì)滿意層

B物質(zhì)滿意層C精神滿意層

D行為滿意層3.衡量客戶滿意測(cè)評(píng)的指標(biāo)有（AC）A抱怨率

B購(gòu)買商品數(shù)

C銷售力

D服務(wù)態(tài)度4.判斷客戶滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象有（BCD）A新客戶

B內(nèi)部客戶

C消費(fèi)者

D中間商客戶5．企業(yè)提升客戶滿意度的方法有（ABCD

）

A具備滿足客戶需求的能力

B改善服務(wù)質(zhì)量

C創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系

D革新僵化體制6.企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品滿意管理的步驟有（ACD

）

A了解客戶需求

B提供客戶滿意的價(jià)格

C適應(yīng)客戶需求

D提供客戶滿意的產(chǎn)品7.企業(yè)用來判斷服務(wù)質(zhì)量的常用因素有(ACD)

A有行性

B相對(duì)性

C

可靠性

D移情性8.提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體方法是（BC）

A口頭交流

B標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)

C藍(lán)圖技巧

D拜訪記錄9.客戶服務(wù)滿意度考查內(nèi)容（ABC）

A員工意見

B客戶滿意

C

內(nèi)部客戶滿意度

D顧客回頭率10．員工滿意失望要素有（BCD）A權(quán)利

B環(huán)境

C薪酬

D普升11處理客戶投訴的原則（ACD）A及時(shí)

B可靠

C記錄

D預(yù)防12.處理客戶投訴的方法有（）A電子郵件

B信函

C電話

D訪問

三﹑判斷題（F表示錯(cuò)，T表示對(duì)）1.客戶滿意度測(cè)評(píng)的消費(fèi)者包括現(xiàn)實(shí)客戶、使用客戶和購(gòu)買者。（T）2.令客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)大部分行為的指導(dǎo)思想，也是企業(yè)的基本精神所在。（F）3.服務(wù)指標(biāo)可以分為相對(duì)性服務(wù)指標(biāo)兩部分。（F

）4.在不同的行業(yè)，獨(dú)立性服務(wù)的指標(biāo)行為大多數(shù)是相同的。(F)5.從理論上講，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)總是尋求產(chǎn)品功能與間的合理度，但事實(shí)上不同客戶對(duì)功能的要求與判斷是不同的，因而對(duì)價(jià)格的反應(yīng)也不同（T）6.企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)在時(shí)間的迅速性、技術(shù)的準(zhǔn)確性、承諾的可靠性。（T）7.企業(yè)處理客戶投訴一般遵循的原則有預(yù)防原則、及時(shí)原則、責(zé)任原則、謹(jǐn)慎原則。（F）第七章一、單選題1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品

B、服務(wù)

C、競(jìng)爭(zhēng)

D、價(jià)格2、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，（D）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說明原因

B、對(duì)客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案

D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng)3、客戶流失的原因不包括（B）A、質(zhì)量不穩(wěn)定

B、客戶收入不穩(wěn)定

C、缺乏創(chuàng)新

D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挖掘4、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）A、壟斷忠誠(chéng)

B、親友忠誠(chéng)

C、惰性忠誠(chéng)

D、信賴忠誠(chéng)5、客戶的忠誠(chéng)類型不包括（D）A、激勵(lì)忠誠(chéng)

B、壟斷忠誠(chéng)

C、潛在忠誠(chéng)

D、歷史忠誠(chéng)6、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D）A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少7、客戶的利益忠誠(chéng)來源不包括（D）A、價(jià)格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便8、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效

B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感

C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望

D、產(chǎn)品的圖紙二、多選題1、、客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)在（ABCD）A、客戶滿意度提高

B、客戶關(guān)系的持久性

C、客戶對(duì)企業(yè)很深的感情

D、客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高

E、客戶購(gòu)買企業(yè)的全部產(chǎn)品2、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD）A、長(zhǎng)期訂單B、回頭客C、額外的價(jià)格D、良好的口碑3、針對(duì)客戶流失的主要管理措施有（ACD）A、實(shí)施全面質(zhì)量管理

B、實(shí)施單方面質(zhì)量管理

C、提高對(duì)客戶流失的反映速度

D、加強(qiáng)與客戶溝通4、如何加強(qiáng)與客戶溝通（BD）A、收集客戶信息

B、向客戶描繪企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景

C、經(jīng)常給客戶打折

D、建立感情關(guān)系5、如何提高對(duì)客戶流失的反映速度（ABCD）A、傾聽客戶的意見和建議

B、分析客戶流失原因

C、強(qiáng)化市場(chǎng)管理

D、建立投訴和建議制度

E、建立良好的人際關(guān)系6、如何加強(qiáng)品質(zhì)的管理（BC）A、設(shè)專人監(jiān)督

B、樹立全面質(zhì)量營(yíng)銷意識(shí)

C、不斷改善產(chǎn)品的質(zhì)量

D、不斷改善服務(wù)態(tài)度7、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方式有（ABC）A、樹立“顧客至上”的意識(shí)

B、把企業(yè)的服務(wù)理念灌輸在行動(dòng)中C、不斷完善企業(yè)的服務(wù)

D、強(qiáng)化市場(chǎng)管理8、以下屬于全面質(zhì)量管理的有（BDE）A、設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案

B、加強(qiáng)品質(zhì)管理

C、提高客戶經(jīng)營(yíng)成本

D、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

E、降低客戶經(jīng)營(yíng)成本9、以下哪幾項(xiàng)可以對(duì)客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)行測(cè)量（ABD）A、重復(fù)購(gòu)買次數(shù)

B、購(gòu)買挑選時(shí)間

C、對(duì)產(chǎn)品包裝的選擇

D、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受力10、用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的方法有（BCD）A、誠(chéng)心感謝、金錢感謝

B、好的交易給好的客戶、用新產(chǎn)品感謝

C、適時(shí)感謝、預(yù)告感謝

D、感謝側(cè)重于競(jìng)爭(zhēng)客戶的忠誠(chéng)、對(duì)供應(yīng)商表示感謝三、判斷題（F表示錯(cuò)，T表示對(duì)）1、客戶忠誠(chéng)不可能是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一（F）2、忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。（F）3、客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。（F）4、企業(yè)從每一位顧客賺取的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比（T）5、客戶對(duì)價(jià)格都是非常重視的，這就意味著客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)的敏感程度相同（F）6、向客戶表示感謝最有效的方法是用誠(chéng)意去鼓勵(lì)，而不是用金錢（T）7、如果你的競(jìng)爭(zhēng)這發(fā)展了他們自己的忠誠(chéng)客戶，這對(duì)你也很有利（T）8、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（F）9、客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿。（F）10、獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍（T）11、服務(wù)成本會(huì)隨著時(shí)間的增加而降低（T）第八章一、單項(xiàng)選擇題1、CRM的技術(shù)核心是（B）A、數(shù)據(jù)庫(kù)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)2.客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（A）A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理3、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是（D）A、客戶消費(fèi)能力B、客戶愛好C、客戶需求D、客戶信息4、客戶的保持和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度依賴于提供(B)A、售后服務(wù)B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)C高價(jià)格D良好關(guān)系5、識(shí)別客戶不包括（B）A、將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中

B、采集客戶有關(guān)信息

C、分析客戶的優(yōu)勢(shì)

D、驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息6、CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）A、壟斷忠誠(chéng)

B、親友忠誠(chéng)

C、惰性忠誠(chéng)

D、信賴忠誠(chéng)7、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)

B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值

C、做好客戶服務(wù)工作

D、盡可能多的收集客戶信息8、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。9、從管理科學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以（D）為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心

B、以數(shù)據(jù)為中心

C、以服務(wù)為中心

D、以客戶為中心10、對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）A、年齡和性別

B、身高和體重

C、商業(yè)價(jià)值和需求

D、收入和居住位置二、多項(xiàng)選擇題1、以下哪項(xiàng)是與客戶保持良性接觸的表現(xiàn)（AB）A、給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同B、把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)C、忽視客戶的抱怨D、私下送東西給客戶2、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）26、市場(chǎng)營(yíng)銷

B、銷售實(shí)現(xiàn)

C、客戶服務(wù)D、決策分析

Ｅ、戰(zhàn)略管理3、客戶關(guān)系管理的主要功能有(ABDE)A、銷售

B、營(yíng)銷

C、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析

D、客戶服務(wù)與支持

E、計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成4、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC）A、提高客戶滿意度

B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)C、提高客戶忠誠(chéng)度

D、加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解5、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次

D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)6、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的關(guān)注點(diǎn)包括（BCDE）A、中層管理者的配合

B、要專注于流程

C、技術(shù)的靈活運(yùn)用

D、系統(tǒng)的整合

E、重視人的因素

7、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（ABCD）。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、分銷商D、流失的客戶E、無關(guān)客戶8、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（ABC）A、客戶與企業(yè)的關(guān)系

B、客戶的價(jià)值

C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D、企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng)

E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程三、判斷題（F表示錯(cuò)，T表示對(duì)）1、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）2、7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（T）3、11、忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（F）4、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）5、客戶不一定在企業(yè)之外。（T）6、銷售自動(dòng)化模塊是CRM的最新成果。（T）7、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（T）8、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）9、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。（F）10、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（F）11、CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商雙方的共同努力。（T）

售前客戶服務(wù)與管理試題一、單選題1.將客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，這種劃分客戶的方式是按（）。·

A客戶所處的時(shí)間狀態(tài)分類·

B客戶的表現(xiàn)類型分類·

C客戶所處的位置分類·

D客戶滿意的狀態(tài)分類答案：C解析:C(2-38)。按照客戶所處的位置，客戶可分為內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶可分為：①水平支援型。②上下源流型。③小組合作型。外部客戶分類如下：①直接客戶。②間接客戶。2.下列不屬于良好的工作態(tài)度的是（）。A心懷對(duì)客戶的感激之情B以微笑服務(wù)溫暖客戶C冷落客戶D愉快且有分寸地與客戶交流答案：C解析:C(3-69)。(1)心懷對(duì)客戶的感激之情。(2)以微笑服務(wù)溫暖客戶。(3)愉快且有分寸地與客戶交流。3.PDCA循環(huán)中的C代表（）?！?/p>

A計(jì)劃·

B執(zhí)行·

C檢查·

D處理答案：C解析:C(4-95)?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理的基本工作程序是PDCA循環(huán)，即休哈特-戴明環(huán)，它包含了“1個(gè)循環(huán)、4個(gè)階段、8個(gè)步驟”。PDCA循環(huán)分別代表Plan(計(jì)劃)，Do(執(zhí)行)，Check(檢查)和Action(處理)。4.下列不屬于企業(yè)的客戶流失的主要原因的是（）?！?/p>

A因供應(yīng)商而流失·

B因價(jià)值而流失·

C因系統(tǒng)而流失·

D因員工而流失答案：A解析:A(4-89~90)。企業(yè)的客戶流失主要由三種原因造成，下面分別詳述：(1)因價(jià)值而流失；(2)因系統(tǒng)而流失；(3)因員工而流失。5.實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的最大難題是成本上升，解決這一問題的途徑是實(shí)施（）。·

AERP·

BSCM·

CCIC·

DACD答案：B解析:B(7-217)。實(shí)行個(gè)性化服務(wù)遇到的一個(gè)很大問題，就是如何在保持大規(guī)模生產(chǎn)方式的“快”的特點(diǎn)下，滿足每個(gè)顧客的需求。此外，還有一個(gè)是成本上升問題，產(chǎn)品品種增多、款式多樣，必然帶來一個(gè)生產(chǎn)成本升高的問題，解決這一問題的一個(gè)重要途徑就是實(shí)施SCM。6.當(dāng)不知道客戶所能給出的答案，并希望客戶回答你所不知道得情況時(shí)，向客戶提出的問題屬于（）。·

A封閉式問題·

B描述性問題·

C澄清性問題·

D給出觀點(diǎn)的問題答案：D解析:D(5-121)。通過提問可以準(zhǔn)確而有效地了解大客戶的內(nèi)在需求，提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問方式：(1)給出觀點(diǎn)的問題。當(dāng)不知道客戶所能給出的答案時(shí)，就可以問這種問題。(2)封閉式問題。讓客戶回答“是”或“否”，以確認(rèn)某種事實(shí)，快速發(fā)現(xiàn)問題。(3)描述性問題。讓客戶描述情況，談?wù)勊挠^點(diǎn)，有利于了解客戶的興趣和他關(guān)心的問題。(4)澄清性問題。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候去詢問、澄清客戶所說的意思，也可以了解客戶的需求。(5)征詢性問題。告知客戶問題的初步解決方案。7.三級(jí)信息是通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人獲得，另一條獲得途徑是（）?！?/p>

A與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面·

B廣告·

C產(chǎn)品介紹·

D技術(shù)刊物答案：A解析:A(6-138)。第三級(jí)信息并非人人都可得到。只有通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。其包括有關(guān)客戶項(xiàng)目、需求和預(yù)算等。8.以下不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理特點(diǎn)的是（）?！?/p>

A主觀性強(qiáng)·

B難以評(píng)估·

C管理成本高·

D客觀性強(qiáng)答案：D解析:D(4-91~92)。與其他管理內(nèi)容相比，客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理具有主觀性強(qiáng)、難以評(píng)估、管理成本高等特點(diǎn)。9.下列不屬于客戶對(duì)產(chǎn)品的“系列利益”要求的是（）。·

A使用價(jià)值的產(chǎn)品·

B低價(jià)的產(chǎn)品·

C財(cái)產(chǎn)權(quán)屬產(chǎn)品·

D附加值產(chǎn)品答案：B解析:B(1-19)。客戶對(duì)產(chǎn)品的“系列利益”要求，包括：第一，使用價(jià)值的要求。第二，財(cái)產(chǎn)權(quán)屬要求。第三，產(chǎn)品附加值要求。10.常用于了解零售業(yè)客戶需求的方法是（）。·

A問卷調(diào)查·

B面談·

C模擬購(gòu)買·

D第三方調(diào)查答案：C解析:C(2-43)。模擬購(gòu)買。該方法常用于零售業(yè)。由企業(yè)派出調(diào)查人員扮作顧客到企業(yè)的商場(chǎng)購(gòu)物，調(diào)查人員把自己在前臺(tái)、導(dǎo)購(gòu)、促銷、收銀等服務(wù)環(huán)節(jié)的感受和不足寫成調(diào)查報(bào)告上交企業(yè)。11.下列屬于國(guó)際上比較流行的減壓原則的是（）?！?/p>

A“3R原則”·

B“4P原則”·

C“3M原則”·

D“4C原則”答案：A解析:A(7-204~205)。國(guó)際上比較流行的減壓原則是“3R原則”：即放松(relaxation)、縮減(reduction)、重整(reorientation)。12.下列屬于客戶質(zhì)量管理原則的是（）?！?/p>

A效率優(yōu)先·

B以產(chǎn)品質(zhì)量為中心·

C以人為本·

D降低成本答案：C解析:C(4-92~93)?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理的原則是：(1)以人為本原則；(2)以客戶為中心原則；(3)量化原則；(4)管理者參與的原則；(5)對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則。13.客戶對(duì)企業(yè)提供的直觀可見的外部形象的滿意是（）?！?/p>

A企業(yè)理念滿意·

B企業(yè)行為滿意·

C企業(yè)視覺滿意·

D企業(yè)物質(zhì)滿意答案：C解析:C(4-97)。企業(yè)視覺滿意是指客戶對(duì)直觀可見的外在形象的滿意，是顧客認(rèn)識(shí)企業(yè)的快速、簡(jiǎn)單的途徑，也是企業(yè)強(qiáng)化公眾印象的集中化、模式化的手段。14.為獲得開放參觀成功，最重要的是（）?！?/p>

A準(zhǔn)備宣傳的小冊(cè)子·

B放映視聽資料·

C中途休息·

D分發(fā)紀(jì)念品答案：A解析:A(9-262)。要想使開放參觀獲得成功，最重要的是做好各種宣傳工作，準(zhǔn)備一份簡(jiǎn)單易懂的說明書或宣傳材料，發(fā)給參觀者。15.按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類，客戶可分為以下幾種，除了（）?！?/p>

A曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶·

B正在進(jìn)行交易的客戶·

C即將進(jìn)行交易的客戶·

D滿意的客戶答案：D解析:D(1-29)。按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類：(1)曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶。(2)正在進(jìn)行交易的客戶。(3)即將進(jìn)行交易的客戶。16.企業(yè)價(jià)值的源泉是（）?！?/p>

A高附加值產(chǎn)品·

B有能力的決策者·

C龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)·

D客戶答案：D解析:D(6-155)?？蛻羰瞧髽I(yè)價(jià)值的源泉，是否有效的利用客戶資源，將直接關(guān)系到客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。17.第四代客戶服務(wù)中心是（）?！?/p>

A人工熱線電話系統(tǒng)·

BIVR系統(tǒng)·

C客戶交互中心·

D兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)答案：C解析:C(8-227)。第四代客戶服務(wù)中心：客戶交互中心。隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)在社會(huì)中的作用從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新格局。企業(yè)的社會(huì)作用和競(jìng)爭(zhēng)模式的改變導(dǎo)致企業(yè)提高了呼叫中心的作用和地位。18.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，其主要的責(zé)任承擔(dān)者是（）?！?/p>

A企業(yè)·

B消費(fèi)者·

C消費(fèi)者協(xié)會(huì)·

D市場(chǎng)管理部門答案：A解析:A(10-274)。企業(yè)作為客戶服務(wù)的提供者，理當(dāng)是客戶服務(wù)后果的承擔(dān)者。這既是法律責(zé)任要求，更是商業(yè)道德所必需的。不管哪種原因產(chǎn)生的投訴，投訴的責(zé)任承擔(dān)人是企業(yè)，而不是員工。至于員工作為直接責(zé)任人，根據(jù)企業(yè)的制度規(guī)定，要承擔(dān)什么樣的責(zé)任，屬于企業(yè)內(nèi)部考核的范疇。19.下列不屬于產(chǎn)品服務(wù)的作用的是（）?！?/p>

A實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用·

B實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值·

C建立溝通平臺(tái)·

D加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研答案：D解析:D(1-22~23)。本題主要考查的知識(shí)點(diǎn)為產(chǎn)品服務(wù)的作用。產(chǎn)品服務(wù)的作用有：(1)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用。(2)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值。(3)建立溝通平臺(tái)。20.感性消費(fèi)時(shí)代最大的特點(diǎn)就是，人們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)常常訴諸（）。·

A情感·

B從眾·

C求異·

D情緒答案：A解析:A(7-215)。感性消費(fèi)時(shí)代最大的特點(diǎn)就是，人們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)常常訴諸情感，其次是逐漸摒棄了“從眾心理”而轉(zhuǎn)向“求異心理”。二，多選題21.客戶服務(wù)實(shí)施中的員工管理包括（）?！?/p>

A歸口管理·

B代理管理·

C員工關(guān)系管理·

D員工價(jià)值管理·

E指定代理答案：ABCD解析:ABCD(1-17)?？蛻舴?wù)實(shí)施的管理，主要是任務(wù)管理和員工管理。員工管理主要著重四個(gè)方面的管理：（1）歸口管理。（2）代理管理。（3）員工關(guān)系管理。（4）員工價(jià)值管理。22.按客戶所處的時(shí)間狀態(tài)分類，客戶可分為（）?！?/p>

A過去客戶·

B現(xiàn)在客戶·

C將來客戶·

D間接客戶·

E外部客戶答案：ABC解析:ABC(2-39)。按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)可分為：(1)過去客戶；(2)現(xiàn)在客戶；(3)將來客戶。23.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴方式，一般表現(xiàn)為（）?！?/p>

A上門投訴·

B信函投訴·

C電子郵件投訴·

D電話投訴·

E媒體投訴答案：ABCDE解析:ABCDE(10-287)。投訴方式一般表現(xiàn)為上門投訴、信函投訴、電子郵件投訴、電話投訴、媒體投訴等(其中最具影響力的是“媒體曝光”）。24.服務(wù)的3A法則包括（）?！?/p>

A態(tài)度·

B智商·

C表現(xiàn)·

D情商·

E手段答案：ACE解析:ACE(3-77)。理解服務(wù)的3A法則：(1)態(tài)度(attitude)，包括：主動(dòng)、禮貌、注意力、有幫助的、關(guān)心；(2)手段(aPProach)，包括：自信、有知識(shí)、理解、歡迎；(3)表現(xiàn)(aPPearance)，包括：聲音、肢體語(yǔ)言、微笑、目光接觸。25.一個(gè)CTI應(yīng)用系統(tǒng)主要部件包括（）?！?/p>

A應(yīng)用程序·

B發(fā)展工具·

C軟件平臺(tái)·

D資源附加插卡·

E發(fā)展平臺(tái)答案：ABCD解析:(8-231)。一個(gè)CTI應(yīng)用系統(tǒng)主要包括：應(yīng)用程序、發(fā)展工具、軟件平臺(tái)及資源附加插卡等四種主要部件。26.客戶投訴時(shí)的權(quán)益主張會(huì)表現(xiàn)為（）?！?/p>

A損害賠償·

B修理·

C更換·

D重做·

E非財(cái)產(chǎn)損害的賠償答案：ABCDE解析:ABCDE(10-275)。一般而言，客戶投訴時(shí)的權(quán)益主張會(huì)表現(xiàn)為以下一些方面。(1)損害賠償。(2)修理、更換、重做。(3)非財(cái)產(chǎn)損害的賠償。27.按展覽的規(guī)模，可將其分為（）。·

A大型綜合展覽·

B小型展覽·

C微型展覽·

D室內(nèi)展覽·

E綜合展覽答案：ABC解析:ABC(9-263)。(1)按展覽會(huì)的性質(zhì)劃分，展覽會(huì)可分為：①貿(mào)易展覽；②宣傳展覽。(2)按展覽會(huì)的項(xiàng)目劃分：①綜合展覽；②專項(xiàng)展覽。(3)按照展覽會(huì)的規(guī)模劃分：①大型綜合展覽；②小型展覽；③微型展覽。(4)按照展覽會(huì)舉辦的場(chǎng)所劃分：①室內(nèi)展覽；②露天展覽。(5)按照展覽會(huì)方式劃分：①靜態(tài)展覽；②動(dòng)態(tài)展覽。28.價(jià)值構(gòu)成要素是影響客戶價(jià)值大小的重要因素，其包括（）?！?/p>

A產(chǎn)品價(jià)值·

B服務(wù)價(jià)值·

C人員價(jià)值·

D形象價(jià)值·

E貨幣價(jià)值答案：ABCD解析:ABCD(2-45)。本題主要考查的知識(shí)點(diǎn)為價(jià)值構(gòu)成要素。價(jià)值構(gòu)成要素有：(1)產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值由產(chǎn)品的功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、品牌與式樣等組成。(2)服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)伴隨實(shí)體產(chǎn)品的出售或單獨(dú)地向客戶提供的各種服務(wù)所體現(xiàn)的價(jià)值。(3)人員價(jià)值。對(duì)客戶而言，人員價(jià)值主要體現(xiàn)在語(yǔ)言、行為、服飾、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等方面。(4)形象價(jià)值。以品牌為基礎(chǔ)的形象價(jià)值是客戶價(jià)值的重要組成部分。29.影響客戶滿意度的因素包括（）?！?/p>

A企業(yè)因素·

B產(chǎn)品因素·

C服務(wù)因素·

D溝通因素·

E環(huán)境因素答案：ABCDE解析:ABCDE(4-98)。(1)企業(yè)因素。企業(yè)的規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等在內(nèi)或外在的表現(xiàn)以及企業(yè)員工不同表現(xiàn)都會(huì)影響客戶的滿意度。(2)產(chǎn)品因素。產(chǎn)品因素包含：①產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面的比較；②產(chǎn)品