淘寶客服年度工作總結(jié)（5篇）

第12頁共12頁淘寶客服?年度工作?總結(jié)1?、淘寶客?服售前術(shù)?語客服?首先要做?到“禮貌?熱情、及?時(shí)答復(fù)，?”，這是?淘寶客服?的必備技?巧。當(dāng)?買家咨詢?時(shí)，先和?客戶打個(gè)?熱情的招?呼，客戶?會(huì)覺得有?一種親切?的感覺。?不能單獨(dú)?只回一個(gè)?字“在”?，給買家?感覺你很?忙，根本?沒空理他?，也不能?買家問一?句，你答?一句，消?極回復(fù)，?客戶覺得?被冷淡，?可能就會(huì)?跑單了。?可以適當(dāng)?運(yùn)用幽默?的話語以?及旺旺的?動(dòng)態(tài)表情?，增添活?躍交談的?氣氛，能?夠讓買家?感受到客?服的熱情?，增添對(duì)?店鋪的好?感，而且?買家咨詢?的不單是?一家店鋪?，那么誰?第一時(shí)間?快速回復(fù)?買家，誰?就占了先?機(jī)，大大?提高交易?成功的幾?率。2?、客戶識(shí)?別如果?你把之前?有過購買?的客戶的?資料備注?下來，那?么這樣很?明顯就能?將客戶體?驗(yàn)提升一?個(gè)很大的?檔次3?、知識(shí)推?送1、?實(shí)戰(zhàn)型知?識(shí)：包括?客服的基?礎(chǔ)應(yīng)答知?識(shí)、產(chǎn)品?知識(shí)等，?詢單階段?突出寶貝?的賣點(diǎn)、?優(yōu)勢、適?用人群、?使用方法?等。實(shí)?戰(zhàn)型知識(shí)?可以由客?服主動(dòng)發(fā)?起，在客?戶決定購?買產(chǎn)品之?后，向客?戶推送一?些關(guān)于產(chǎn)?品的使用?知識(shí)，這?樣能很好?的提升客?戶體驗(yàn)，?讓客戶記?住你，下?次再來購?買。2?、儲(chǔ)備型?知識(shí)：這?個(gè)主要是?形成店鋪?內(nèi)部的知?識(shí)儲(chǔ)備，?降低針對(duì)?店鋪新人?培訓(xùn)的成?本，避免?人員流失?風(fēng)險(xiǎn)。?4、關(guān)聯(lián)?推薦關(guān)?聯(lián)銷售需?要客服根?據(jù)之前和?客戶對(duì)話?，以及顧?客購買的?產(chǎn)品，快?速總結(jié)顧?客喜好以?及需求，?進(jìn)行1-?2款的關(guān)?聯(lián)產(chǎn)品銷?售。洞察?客戶喜好?，按需推?薦，宜精?不宜多;?適時(shí)推薦?，趁熱追?擊。5?、屬性搜?集這個(gè)?是為之后?的店鋪營?銷、二次?購買客戶?識(shí)別、客?戶關(guān)懷、?精準(zhǔn)推送?等做準(zhǔn)備?的。搜?集的信息?包括：?1、基本?信息：買?家ID、?姓名、手?機(jī)、郵箱?、地址(?營銷必備?，可以了?解客戶的?消費(fèi)習(xí)慣?、偏好、?購買能力?等)2?、高級(jí)信?息：QQ?號(hào)、年齡?、性別、?生日(生?活圈、消?費(fèi)偏好、?購買能力?、習(xí)性、?QQ群營?銷、生日?關(guān)懷等)?3、有?價(jià)值信息?：購買次?數(shù)、購買?金額、購?買單價(jià)、?購買周期?(用戶粘?度、忠誠?度、消費(fèi)?能力、等?級(jí)劃分等?)4、?高價(jià)值信?息：商家?自定義屬?性-款式?、尺碼、?顏色、喜?好、回購?、敏感膚?質(zhì)等等。?這些信?息有一些?是客服可?以在聊天?過程中搜?集，有一?些是可以?自動(dòng)獲取?的，除了?這兩種搜?集信息的?方式，還?可以創(chuàng)建?調(diào)查問卷?，引導(dǎo)用?戶填寫信?息，相應(yīng)?給予填寫?調(diào)查問卷?的客戶一?些優(yōu)惠劵?。6、?詢單分析?詢單分?析需要關(guān)?注的數(shù)據(jù)?要素：?1、客戶?流失主要?由于哪些?原因引起?(歸檔類?型：價(jià)格?、服務(wù)、?不包郵等?)2、?為什么有?老客戶過?來詢問最?終沒有購?買3、?各種商品?如果存在?轉(zhuǎn)化率的?巨大差異?，是由什?么引起的?4、對(duì)?問題采取?對(duì)此之后?，問題是?否有得到?改善淘?寶客服年?度工作總?結(jié)（二）?入職一?年以來，?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫?助下，本?人對(duì)淘寶?客服工作?職責(zé)及內(nèi)?容有了較?好了解和?基本掌握?，并已開?始正式上?崗?，F(xiàn)就?工作學(xué)習(xí)?心得，工?作的內(nèi)容?要點(diǎn)及工?作中出現(xiàn)?的問題作?一個(gè)階段?性的總結(jié)?，以為日?子不斷對(duì)?自己工作?進(jìn)行完善?做參考和?準(zhǔn)備。?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、?誠信、熱?情的去接?待每一位?顧客。其?次是要有?良好的語?言溝通技?巧，這樣?可以讓客?戶接受你?的產(chǎn)品，?最終達(dá)成?交易。再?次，作為?客服同時(shí)?要對(duì)自己?店內(nèi)的商?品有足夠?的了解和?認(rèn)識(shí)，這?樣才可以?給客戶提?供更多的?購物建議?，更完善?的解答客?戶的疑問?。工作總?結(jié)本人?在這一年?的工作已?經(jīng)清楚的?認(rèn)識(shí)到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒有相?關(guān)工作經(jīng)?驗(yàn)但希望?能從零學(xué)?起，爭取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下面?就本人售?前導(dǎo)購，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進(jìn)行初?步解析。?首先是售?前導(dǎo)購。?售前導(dǎo)?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購買?，促成交?易，提高?客單價(jià)。?在售前溝?通中一般?包括打招?呼、詢問?、推薦、?議價(jià)、道?別等這幾?個(gè)方面。?在打招呼?方面，無?論旺旺是?在線或都?其它狀態(tài)?，自動(dòng)回?復(fù)這項(xiàng)必?不可少。?自動(dòng)回?復(fù)可以讓?我們做到?及時(shí)快速?回復(fù)，讓?顧客感受?到我們的?熱情，同?時(shí)自動(dòng)回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強(qiáng)?化顧客的?印象。除?了自動(dòng)回?復(fù)，自己?也要在回?復(fù)詢問顧?客有什么?需要幫助?的。在詢?問答疑方?面，無論?是什么情?況都銘記?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包，打?開相應(yīng)的?頁面，時(shí)?刻準(zhǔn)備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價(jià)?環(huán)節(jié)則非??？简?yàn)一?個(gè)人的溝?通水平和?談判能力?，何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋，?既能保住?價(jià)格堡壘?又能讓客?人感覺到?我們的價(jià)?格是最低?實(shí)在不能?再降，這?個(gè)需要自?己在工作?中不斷去?學(xué)習(xí)提高?自己溝通?能力。?淘寶客服?年度工作?總結(jié)（三?）作為?一名客戶?服務(wù)人員?，我逐漸?感受到客?服工作是?在平凡中?不斷地理?解各種挑?戰(zhàn)，不斷?地尋找工?作的好處?和價(jià)值。?一個(gè)優(yōu)秀?的客服人?員，熟練?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超?的服務(wù)技?巧是必備?的，但我?個(gè)人認(rèn)為?與此同時(shí)?我們還要?嘗試著在?這兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對(duì)?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶帶?給切實(shí)有?效地咨詢?和幫忙，?這是愉快?工作的前?提之一。?其次，在?為用戶帶?給咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題，詳?細(xì)地為之?分析引導(dǎo)?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題引起?客戶的不?滿。一?向以來，?公司都以?微笑服務(wù)?為己任，?以顧客滿?意為宗旨?，立足本?職、愛崗?敬業(yè)、扎?扎實(shí)實(shí)地?做好客服?服務(wù)工作?。作為一?名從事證?券業(yè)不久?的新人，?我確實(shí)還?存在一些?不足之處?。一是工?作經(jīng)驗(yàn)欠?缺，實(shí)際?工作中存?在漏洞。?二是工作?創(chuàng)新不夠?，三是工?作中有時(shí)?情緒急躁?，急于求?成。因此?，在下一?步工作中?，我需要?加以克服?和改善，?努力做到?以下幾點(diǎn)?：一、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)理論?是行動(dòng)的?先導(dǎo)。作?為客服服?務(wù)人員，?我深刻體?會(huì)到學(xué)習(xí)?不僅僅是?任務(wù)，而?且是一種?職責(zé)，更?是工作的?切實(shí)需要?。今后我?會(huì)努力提?高業(yè)務(wù)水?平，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐鍛?煉自己，?為公司貢?獻(xiàn)自己的?微薄之力?。二、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)1、?作為客服?人員，我?始終認(rèn)為?“把簡單?的事做好?就是不簡?單”。工?作中認(rèn)真?對(duì)待每一?件事，每?當(dāng)遇到繁?雜瑣事，?總是用心?、努力的?去做;當(dāng)?同事遇到?困難需要?替班時(shí)，?能毫無怨?言地放下?休息時(shí)間?，堅(jiān)決服?從公司的?安排，全?身心的投?入到替班?工作中去?;每當(dāng)公?司要開展?新的業(yè)務(wù)?時(shí)，自己?總是對(duì)新?業(yè)務(wù)做到?全面、詳?細(xì)的了解?、掌握，?只有這樣?才能更好?的回答顧?客的詢問?，才能使?公司的新?業(yè)務(wù)全面?、深入的?開展起來?。2、?在工作中?，每個(gè)人?都就應(yīng)嚴(yán)?格按照“?顧客至上?，服務(wù)第?一”的工?作思路，?對(duì)顧客提?出的咨詢?，做到詳?細(xì)的解答?;對(duì)顧客?反映的問?題，自己?能解決的?就用心、?穩(wěn)妥的給?予解決，?對(duì)自己不?能解決的?問題，向?上級(jí)如實(shí)?反映，爭?取盡快給?顧客做以?回復(fù);對(duì)?顧客提出?的問題和?解決與否?，做到登?記詳細(xì)，?天天查閱?，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)解?決，有效?杜絕了錯(cuò)?忘漏的發(fā)?生。同時(shí)?，虛心向?老同事請(qǐng)?教也是做?好工作的?重點(diǎn)。努?力學(xué)習(xí)和?借鑒他們?的工作經(jīng)?驗(yàn)和技巧?，既有利?于本職工?作，在與?各部門之?間的協(xié)調(diào)?溝通上也?會(huì)有很大?的幫忙。?3、不?遲到，不?早退，不?懶惰。能?夠認(rèn)真用?心的完成?領(lǐng)導(dǎo)安排?的各項(xiàng)任?務(wù)。淘?寶客服年?度工作總?結(jié)（四）?入職半?個(gè)月以來?，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?幫助下，?對(duì)淘寶的?客服職責(zé)?和內(nèi)容有?了很好的?了解和基?本把握，?開始正式?上崗。本?文對(duì)工作?學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)?、工作要?點(diǎn)、工作?中存在的?問題進(jìn)行?階段性總?結(jié)，為我?今后工作?的持續(xù)改?進(jìn)做參考?和準(zhǔn)備。?淘寶客服?是網(wǎng)店的?重要組成?部分。其?重要性不?容忽視。?首先，?它是商店?和顧客之?間的紐帶?和橋梁。?一個(gè)合格?的客服首?先應(yīng)該認(rèn)?真、負(fù)責(zé)?、誠實(shí)、?熱情地接?待每一位?客戶。二?是要有良?好的語言?溝通能力?，讓客戶?接受你的?產(chǎn)品，最?終達(dá)成交?易。還是?那句話，?作為客服?，你應(yīng)該?同時(shí)在你?的店里有?足夠的商?品了解?和理解，?從而為客?戶提供更?多的購物?建議，更?好的回答?客戶的問?題。在半?個(gè)月的工?作中，我?清楚地認(rèn)?識(shí)到了自?己。工?作的職責(zé)?及其重要?性，工作?中也在不?斷學(xué)習(xí)如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒?有相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)但?希望能從?零學(xué)起，?爭取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下面就?本人售前?導(dǎo)購，售?中客服，?還有售后?服務(wù)工作?進(jìn)行初步?解析。首?先是售前?導(dǎo)購。售?前導(dǎo)購的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購買，促?成交易，?提高客單?價(jià)。在售?前溝通中?一般包括?打招呼、?詢問、推?薦、議價(jià)?、道別等?這幾個(gè)方?面。在打?招呼方面?，無論旺?旺是在線?或都其它?狀態(tài)，自?動(dòng)回復(fù)這?項(xiàng)必不可?少。自?動(dòng)回復(fù)可?以讓我們?做到及時(shí)?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時(shí)間?感受到我?們的熱情?，同時(shí)自?動(dòng)回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強(qiáng)化顧?客的印象?。除了自?動(dòng)回復(fù)，?自己也要?在第一時(shí)?間回復(fù)詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問答?疑方面，?無論是什?么情況都?銘記第一?時(shí)間關(guān)注?旺旺顯示?顧客在關(guān)?注店里的?哪款包包?，打開相?應(yīng)的頁面?，時(shí)刻準(zhǔn)?備著回答?親們提出?的任何咨?詢。在?議價(jià)環(huán)節(jié)?則非?？?驗(yàn)一個(gè)人?的溝通水?平和談判?能力，何?如才能做?到巧妙的?跟客人周?旋，既能?保住價(jià)格?堡壘又能?讓客人感?覺到我們?的價(jià)格是?最低實(shí)在?不能再降?，這個(gè)需?要自己在?工作中不?斷去學(xué)習(xí)?提高自己?溝通能力?。道別步?驟也必不?可少，無?論是成交?或沒有成?交都要保?持統(tǒng)一的?熱情態(tài)度?去對(duì)待每?一位客人?。淘寶?客服年度?工作總結(jié)?（五）?認(rèn)真回想?這一年，?我到底做?了什么，?而又得到?了什么呢?，今天我?要怎么去?做，才能?在回憶往?事的時(shí)候?，不會(huì)因?為虛度年?華而悔恨?;也不會(huì)?因?yàn)槁德?無為而羞?愧，基于?以上問題?，我根據(jù)?去年的計(jì)?劃做了總?結(jié)，對(duì)現(xiàn)?在要做的?事情進(jìn)行?了梳理，?并根據(jù)實(shí)?際詳細(xì)的?修改了以?后的計(jì)劃?以及方向?。我記?得去年我?寫的工作?總結(jié)中，?提到了今?年的計(jì)劃?，一是熟?悉產(chǎn)品;?二是做好?售后維護(hù)?;三是研?究好客戶?心理;可?是今年我?做了什么?呢，對(duì)于?熟悉產(chǎn)品?，目前為?止，雖然?有很多細(xì)?節(jié)方面不?是很清楚?，但是以?現(xiàn)在的了?解對(duì)于客?戶的咨詢?足夠了，?當(dāng)然，有?些新的知?識(shí)需要不?斷地去學(xué)?習(xí);對(duì)于?客戶售后?維護(hù)的，?服務(wù)方面?也做到了?____?%;而最?后一項(xiàng)我?確實(shí)做得?不好，在?銷售過程?中，沒有?把握住客?戶的真正?需求，另?外，我發(fā)?現(xiàn)我太善?良，不夠?果斷，有?些事情我?知道，可?是我沒有?去做，客?戶想要的?是什么，?所存在的?不確定信?息，我也?沒有及時(shí)?的去說服?，導(dǎo)致有?些機(jī)會(huì)就?此錯(cuò)過了?，做為一?名銷售人?員，對(duì)此?，不得不?去反思，?不得不去?學(xué)習(xí)。?下個(gè)月轉(zhuǎn)?做售后，?領(lǐng)導(dǎo)說，?業(yè)績倒數(shù)?第一去做?售后，說?實(shí)話，我?非常不甘?心，但是?知之者不?如好之者?，好之者?不如樂之?者，無論?崗位怎么?變換，我?都不會(huì)讓?自己不開?心，無論?是怎么樣?的變化，?對(duì)于我來?說都是一?種鍛煉，?或者售后?是一種很?好的轉(zhuǎn)變?，之前我?做售前時(shí)?想做的卻?又沒時(shí)間?去做的事?情，做售?后，我可?以充分的?按自己的?想法去做?，我討厭?一成不變?的流程，?更不喜歡?默守成規(guī)?的處事方?法，而售?后我打算?先這么去?做：一?，關(guān)于退?換貨，流?程太復(fù)雜?，時(shí)間太?慢。我認(rèn)?為卡點(diǎn)在?于產(chǎn)品退?回的損壞?以及倉管?在處理時(shí)?，因?yàn)楫a(chǎn)?品問題維?修或是入?庫等方面?從而引起?拖延，為?此我想的?是簡化這?一流程，?當(dāng)貨退回?來后，第?一檢查產(chǎn)?品，若有?問題，直?接拿去維?修，及時(shí)?給出解決?方案，而?倉庫點(diǎn)入?庫再提交?所謂的退?換貨單太?麻煩了，?因此我想?的是入庫?由售后去?點(diǎn)，貨和?退換貨單?直接退回?倉管，后?面就可以?很快的交?由財(cái)務(wù)處?理，以免?有時(shí)倉管?發(fā)貨較忙?，來不及?點(diǎn)入庫，?從而引起?的延誤。?二，關(guān)?于售后電?話。這次?規(guī)定的是?____?%，說實(shí)?話，有點(diǎn)?多，但是?要做，怎?么去做，?初步的想?法是在打?電話前查?詢客戶是?不是在線?，如果在?線，則通?過旺旺去?回訪，如?果客戶不?在線，才?去電話回?訪，這樣?一來，有?兩個(gè)好處?，一是如?有問題，?旺旺有聊?天記錄可?查，且可?根據(jù)旺旺?來避免說?不清的事?情，第二?，節(jié)省電?話費(fèi)，而?且，還有?一個(gè)重要?的問題，?就是給客?戶打電話?的時(shí)候，?一般是_?___點(diǎn)?到11：?30，下?午14：?00到1?7;00?為佳，而?在這之間?，售后導(dǎo)?單審單主?要是在下?午完成，?因此時(shí)間?上可以說?只有早上?可以打電?話，在這?種情況下?可能電話?回訪就不?會(huì)做得很?好了。但?是還是先?努力下，?總結(jié)之后?再提出改?變方案。?三，物?流跟蹤。?如果有發(fā)?生轉(zhuǎn)單，?則由售后?直接查詢?發(fā)給客戶?，雖說售?后不參與?售前的工?作，但是?如果說轉(zhuǎn)?到售前，?再轉(zhuǎn)給客?戶，這樣?多了一個(gè)?步驟，覺?得沒有必?要，希望?后期能采?納。四?，開發(fā)票?事宜。按?規(guī)定，每?天下午_?___點(diǎn)?之后的發(fā)?票改天開?出，為了?杜絕所謂?的特殊，?只要在_?___點(diǎn)?前將發(fā)票?申請(qǐng)發(fā)到?財(cái)務(wù)就可?以了，而?定在15?：00，?個(gè)人覺得?有點(diǎn)早，?但是具體?怎么做呢?，按時(shí)間?____?點(diǎn)前有發(fā)?票的單，?最遲3：?30錄完?，剩余_?___分?鐘開出庫?單以及發(fā)?票申請(qǐng)，?時(shí)間上我?覺得有爭?取的時(shí)間?，但是現(xiàn)?在還沒有?想出比之?前提出的?更好的方?案關(guān)于?售后問題?及時(shí)發(fā)現(xiàn)?，及時(shí)總?結(jié)。另外?，說出我?看到的問?題以及感?受，做客?服，雖然?說做好本?職工作很?重要，但?是關(guān)于網(wǎng)?店相關(guān)同?事所做的?工作卻總?是那么的?神秘，打?個(gè)比方，?如果店鋪?有活動(dòng)，?做為曾經(jīng)?客服的我?和客戶一?樣對(duì)活動(dòng)?感到非常?的驚喜，?而店鋪上?為什么有?這個(gè)活動(dòng)?，目的是?什么，想?達(dá)到什么?樣的目標(biāo)?，期望客?服達(dá)到什?么樣的業(yè)?績，通過?這一次活?動(dòng)對(duì)各崗?位有什么?好處，或?者說能學(xué)?到什么，?不要總是?到活動(dòng)結(jié)?束了就拿?業(yè)績來說?明或是解?釋一切問?題，B店?提到鎖的?推廣，預(yù)?計(jì)什么時(shí)?候盈利，?打算怎么?推廣的呢?，或者客?服需要了?解的產(chǎn)品?外，還會(huì)?不會(huì)有其?它的呢，?比如說時(shí)?下家裝的?流行風(fēng)格?，一款鎖?，上了那?么長時(shí)間?，可是買?的人數(shù)是?多少，這?款鎖為什?么客戶問?的少呢，?而C店也?是如此，?我們每天?做事，雖?然說提成?很關(guān)注，?但是我們?也會(huì)有自?己的想法?，想知道?自己做這?份工作是?不是真的?適合，或?者說這份?工作值不?值得我為?之奮斗，?店鋪遠(yuǎn)期?的打算我?知道，但?是短期內(nèi)?想達(dá)到什?么樣的效?果或是都?在做什么?樣的準(zhǔn)備?工作，卻?總是那么?的神秘。?我不想當(dāng)?一個(gè)沒有?想法卻總?是服從指?令的執(zhí)行?者，我做?事，我想?的是為什?么