提升店鋪業(yè)績(jī)之天龍八步

提升店鋪業(yè)績(jī)之

天龍八步

2時(shí)點(diǎn)內(nèi)容09:00第一步遠(yuǎn)大的目標(biāo)與積極的心態(tài)第二步廣泛的信息收集與利用第三步提高客流進(jìn)店率第四步提升成交率和客單量12:30午餐14:30第五步員工培訓(xùn)與激勵(lì)第六步目標(biāo)管理第七步顧客投訴的處理技巧第八步科學(xué)的貨品管理17:30結(jié)束3第一步遠(yuǎn)大的目標(biāo)與積極的心態(tài)4需求——人類(lèi)進(jìn)步的驅(qū)動(dòng)力生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)5銷(xiāo)售的重要地位為社會(huì)大眾服務(wù)最具挑戰(zhàn)性的工作工作自由獨(dú)立，自己做老板最能發(fā)揮個(gè)人潛能最有機(jī)會(huì)成功。6王永慶:米店伙計(jì)到塑膠大王

7李嘉誠(chéng):塑料花成就第一桶金8消費(fèi)者的需求變化對(duì)安全性需求繼續(xù)提高更為相信權(quán)威品牌健康和益智類(lèi)需求持續(xù)增加找尋知名、價(jià)格合適的中端品牌

9成功者的必備素質(zhì)遠(yuǎn)大的抱負(fù)不屈的斗志美國(guó)諺語(yǔ)：如果你不停止嘗試，就永遠(yuǎn)不會(huì)失敗成功失敗辯證法視挫折為理所當(dāng)然，48%》25%》12%》5%積極的心態(tài)激發(fā)熱情/增強(qiáng)創(chuàng)造力/獲得更多資源/人際關(guān)系/改變命運(yùn)1個(gè)小游戲過(guò)去不等于未來(lái)10成功是一種習(xí)慣思想——》行為行為——》習(xí)慣習(xí)慣——》性格性格——》命運(yùn)11第二步

廣泛的信息收集與利用12知己知彼消費(fèi)者的需求動(dòng)向產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí),自身產(chǎn)品的特色主要的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)13跳出同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的紅海給顧客一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由產(chǎn)品差異化，在某方面做第一形象差異化強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)：原料/工藝/品牌/服務(wù)14看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的什么？商品陳列方式和位置商品構(gòu)成價(jià)格分布顧客關(guān)系

——靠數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)15顧客關(guān)系是否穩(wěn)定？記住顧客的姓名溫馨會(huì)員制顧客資料是否詳細(xì)大戶(hù)與小戶(hù)16對(duì)所處商圈進(jìn)行判斷分析所謂商圈，是指零售店以其所在地點(diǎn)為中心，沿著一定的方向和距離擴(kuò)展，吸引顧客的輻射范圍簡(jiǎn)單的說(shuō)，也就是零售店周?chē)幍南M(fèi)群體環(huán)境。不同的商圈決定了需求不同的消費(fèi)群體，從而決定商品的品類(lèi)。17選址時(shí)考慮因素人流動(dòng)線(xiàn)。派人掐表，測(cè)量，得到一套完整的數(shù)據(jù)之后才能據(jù)此確定地址?？ㄎ粦?zhàn)術(shù)出入口設(shè)置18店門(mén)前人流量的測(cè)定測(cè)算單位時(shí)間內(nèi)多少人經(jīng)過(guò)該位置除了該位置所在人行道上的人流外，還要測(cè)馬路中間的和馬路對(duì)面的人流量，馬路中間的只算騎自行車(chē)的，開(kāi)車(chē)的不算是否算馬路對(duì)面的人流量要看馬路寬度。19肯德基店選址特點(diǎn)：城市的商業(yè)中心一般緊挨大型商場(chǎng)目的：更好地面向其消費(fèi)群體；避開(kāi)中式快餐的競(jìng)爭(zhēng)原則：努力爭(zhēng)取在最聚客的地方開(kāi)店竅門(mén)：選址時(shí)一定要考慮人流會(huì)不會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手截住20不斷學(xué)習(xí)/空杯效應(yīng)空杯效應(yīng)/終身學(xué)習(xí)要事業(yè)成功，先改變自己捷徑：站在巨人的肩上讀書(shū)，與成功的人交流21第三步

提高客流進(jìn)店率22店面視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)店頭標(biāo)識(shí)終端形象視覺(jué)沖擊力，引路牌營(yíng)造氛圍，烘托人氣店面促銷(xiāo)廣告（POP），色調(diào)，燈光，音樂(lè)，氣味

23突出醒目的品牌形象宣傳店面視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)品牌形象展示墻購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)廣告(POP)營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境24櫥窗陳列的基本原則考慮顧客的行走視線(xiàn)櫥窗和店鋪內(nèi)要形成一個(gè)整體與店鋪中營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相呼應(yīng)主題簡(jiǎn)潔鮮明，風(fēng)格突出25死角怎么辦？聚光燈照射張貼大型Pop陳列顏色鮮艷的物品26第四步

提升成交率和客單量27店面形象空間布置，設(shè)置店內(nèi)磁石主通道設(shè)計(jì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售生動(dòng)化陳列28空間展示與功能配置格調(diào)鮮明的店面裝飾與入口整潔明亮的店堂空間自然合理的客流疏導(dǎo)恰如其分的照明形式琳瑯滿(mǎn)目的誘人商品29主通道的設(shè)計(jì)進(jìn)入店內(nèi)的顧客有八成會(huì)走這條路必須延伸到店內(nèi)最深處必須筆直沒(méi)有凹凸不平或障礙物必須是店內(nèi)最寬的通道30自檢是否有顧客從入口進(jìn)入很快便出去？根本沒(méi)有仔細(xì)瀏覽店內(nèi)商品是否有顧客雖然想走到店內(nèi)深處，但卻中途折回？（燈光、鮮亮顏色商品的陳列）是否有的通道從未有顧客走過(guò)？（柱子？貨架？臺(tái)階？將通道變窄造成不便）31顧問(wèn)式銷(xiāo)售有效傾聽(tīng)專(zhuān)業(yè)發(fā)問(wèn)專(zhuān)業(yè)說(shuō)服家得寶公司的制勝法寶

32顧客行為特點(diǎn)的分類(lèi)自我判定型/外界判定型一般型/特定型求同型/求異型逃避型/追求型成本型/品質(zhì)型33因人而異打消顧客抗拒沉默型抗拒批評(píng)型抗拒借口型抗拒問(wèn)題型抗拒表現(xiàn)型抗拒懷疑型抗拒34有針對(duì)性的提供服務(wù)說(shuō)服是一種信心的轉(zhuǎn)移將顧客需求與產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)接營(yíng)銷(xiāo)世界里沒(méi)有真相，只有顧客的感知商品品質(zhì)是理性因素，而購(gòu)買(mǎi)是情緒性決定將缺點(diǎn)當(dāng)成特點(diǎn)，將特點(diǎn)當(dāng)作賣(mài)點(diǎn)新建小區(qū)主動(dòng)出擊35提高客單量單客的總體購(gòu)買(mǎi)金額系統(tǒng)走貨概念36生動(dòng)化陳列顧客70%的購(gòu)買(mǎi)決定是在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)產(chǎn)生的好的陳列可以將銷(xiāo)量提高20%；設(shè)置店內(nèi)磁石促銷(xiāo)的POP應(yīng)根據(jù)檔期準(zhǔn)時(shí)更換。37第五步

員工培訓(xùn)與激勵(lì)38激勵(lì)店員留住核心人才你信任你的店員嗎？你知道她們的期望嗎？你真心地贊美過(guò)她們嗎？你熟悉她們的特點(diǎn)嗎？你認(rèn)真地觀察過(guò)她們嗎？39階段一階段二階段三階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動(dòng)工作的意愿高能力高愿意0～1個(gè)月2～6個(gè)月7～18個(gè)月一年半以上員工發(fā)展階段40激勵(lì)的原則獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情激勵(lì)要因人而異獎(jiǎng)懲適度激勵(lì)的公平性及時(shí)激勵(lì)41人員形象電話(huà)禮儀著裝標(biāo)準(zhǔn)肢體語(yǔ)言空間距離42Welcome!我們通常用“歡迎光臨”的時(shí)候，有沒(méi)有注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和舉止呢？良好的溝通要通過(guò)肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和說(shuō)話(huà)內(nèi)容三者配合來(lái)完成，其中非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）溝通尤其重要。43銷(xiāo)售人員的熱情會(huì)影響到顧客的熱情笑容是專(zhuān)業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一微笑開(kāi)口笑眉開(kāi)眼笑44服務(wù)印象時(shí)刻儀容專(zhuān)業(yè)介紹提供嘗試體驗(yàn)附加推銷(xiāo)留意顧客

需要安排付款打招呼完成售貨過(guò)程45接待顧客時(shí)的空間距離的掌握距離與顧客保持適當(dāng)距離。導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí)，應(yīng)視融洽程度。注意準(zhǔn)則：逐步由社交空間（1.2米-3.5米）深入到個(gè)人空間（0.5米-1.2米）及親密空間（0.5米以?xún)?nèi)）46公共社交私人親密自我0·45米0·46～1·2米1·2～3·5米3·5米以上47第六步

目標(biāo)管理48目標(biāo)確定沒(méi)有靶子的神箭手跳一跳，摘果子做事前細(xì)致規(guī)劃，事情的重要性和緊急性矩陣49目標(biāo)確定細(xì)分目標(biāo)，每天的行動(dòng)和步驟魚(yú)骨圖，檢查關(guān)鍵點(diǎn)張瑞敏：能把簡(jiǎn)單的事情天天做好，就是不簡(jiǎn)單

銷(xiāo)售冠軍的經(jīng)驗(yàn)分享開(kāi)車(chē)50米原則50第七步

顧客投訴的處理技巧51金錢(qián)的領(lǐng)域＊金錢(qián)的服務(wù)（折扣）＊物質(zhì)性的服務(wù)（贈(zèng)品）簡(jiǎn)單的方法，任何人都能做到52非金錢(qián)服務(wù)的領(lǐng)域＊周到的禮節(jié)＊親切及專(zhuān)業(yè)的建議＊提供顧客有意義的訊息＊良好的售后服務(wù)＊購(gòu)物的環(huán)境與滿(mǎn)足感最高級(jí)的真正服務(wù)是屬于專(zhuān)業(yè)人員的領(lǐng)域53

一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)……

100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1—5人更多地購(gòu)買(mǎi)并長(zhǎng)期保持忠誠(chéng)向他人推薦，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感向公司提出改進(jìn)建議54一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)帶來(lái)……一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客一個(gè)不滿(mǎn)的顧客將向10-20人抱怨6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲55不要與顧客辯論挑剔的顧客是企業(yè)最好的咨詢(xún)師投訴顧客如果得到滿(mǎn)意回應(yīng)，67%會(huì)成為忠誠(chéng)顧客合一架構(gòu)法，用“同時(shí)”而非“但是”售后服務(wù)/第二輪銷(xiāo)售的開(kāi)始56第八步

廣告與促銷(xiāo)活動(dòng)57廣告的作用引起注意喚起興趣刺激欲望加強(qiáng)記憶促成購(gòu)買(mǎi)為顧客提供一個(gè)買(mǎi)你的產(chǎn)品而非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的理由。58廣告的分類(lèi)電視、廣播、報(bào)紙、雜志路牌、燈箱、車(chē)身、賣(mài)場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)廣告59合理設(shè)計(jì)促銷(xiāo)活動(dòng)

事中執(zhí)行事后評(píng)估事前調(diào)查60店鋪促銷(xiāo)期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷(xiāo)前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行促銷(xiāo)前的培訓(xùn)；對(duì)促銷(xiāo)品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；根據(jù)促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售目標(biāo)核算促銷(xiāo)品庫(kù)存是否足夠，如預(yù)測(cè)不足應(yīng)提前申報(bào)；活動(dòng)前一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷(xiāo)pop張貼）促銷(xiāo)中分析和跟進(jìn)分析促銷(xiāo)銷(xiāo)售報(bào)表；跟進(jìn)促銷(xiāo)服務(wù)、陳列、貨品、促銷(xiāo)品庫(kù)存、人手及促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售目標(biāo)；促銷(xiāo)后撤場(chǎng)和總結(jié)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后撤銷(xiāo)促銷(xiāo)店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售和促銷(xiāo)品庫(kù)存，核