食材采購(gòu)配送服務(wù)方案培訓(xùn)資料

項(xiàng)目 技術(shù)、規(guī)格、質(zhì)量要求及包裝標(biāo)準(zhǔn) 備注豬肉：凈廋肉、后腿肉、豬肝、排骨、豬油、筒子骨、豬血等；必須保證供應(yīng)為屠宰廠當(dāng)日屠宰的豬肉，肉身必須蓋有衛(wèi)生檢疫章，須出具加蓋國(guó)家或地方政府監(jiān)督所檢疫章的動(dòng)物檢疫證明。肉品須表皮潔凈、膘厚適中、色澤鮮亮、紋理清晰、肉質(zhì)細(xì)膩、無(wú)異味、去骨、無(wú)肉類 毛、按壓無(wú)水跡牛肉：肉身必須蓋有衛(wèi)生檢疫章，須出具加蓋國(guó)家或地方政府監(jiān)督所紋理清晰，肉質(zhì)細(xì)膩，品質(zhì)好當(dāng)季各類新鮮蔬菜以及大棚種植蔬菜，蔬菜類必須保證無(wú)黃葉、枯死48蔬菜類無(wú)明顯泥土、碼放整齊、無(wú)破損、大小基本統(tǒng)一、不得過熟或欠熟；凈菜須保證菜面完全干凈、無(wú)泥土、按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加工、碼放整齊、無(wú)須二次處理可以直接進(jìn)行熟加工鮮新、大小均勻、無(wú)破損、色澤光滑，須出具加蓋地方政府監(jiān)督所檢

所有商品必須滿足國(guó)家和地方相關(guān)規(guī)定雞蛋疫章的動(dòng)物檢疫證明豆腐、豆腐干、綠豆芽、黃豆芽、紅豆等；須保證食材干凈、不含非豆制品 食品用化學(xué)物質(zhì)、按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加工、碼放整齊、無(wú)須二次處理可以直接進(jìn)行熟加工當(dāng)即各類水果，無(wú)蟲、無(wú)雜質(zhì)，須48小時(shí)內(nèi)采摘供應(yīng)，原水果須保水果 證果面干凈、無(wú)明顯泥土、碼放整齊、無(wú)破損、大小基本統(tǒng)一、不得過熟或欠熟米線面條大米面粉（含面粉配料）

米線、鮮面條、干面條、餌絲；要求原材料不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、不摻假、不過期、不變質(zhì)、不變味、無(wú)雜質(zhì)、無(wú)毒害，符合國(guó)家食品行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)1354—8612無(wú)沙石，碎米少，無(wú)黃粒米；大米包裝袋上印有大米品名、等級(jí)、數(shù)量、出廠名、廠家地址及其電話。高筋面粉達(dá)GB8607國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量等級(jí)一級(jí)；低筋面粉達(dá)Q/JHMF01標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量等級(jí)一級(jí)；低筋面粉達(dá)Q/JHMF01標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量等級(jí)一級(jí)；色澤正常，干爽無(wú)異味；按進(jìn)貨量抽查20％，數(shù)量按抽查驗(yàn)收實(shí)數(shù)為準(zhǔn)；包裝袋上有注冊(cè)商標(biāo)及QS按國(guó)家食用調(diào)和油質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB1535，質(zhì)量等級(jí)一級(jí)；大豆油 有合格檢疫報(bào)告，外觀的色澤、透明度、氣味滋味等無(wú)異常；定型包裝。桂魚、鱸魚等魚類要求體表光滑無(wú)病灶，有鮮魚鱗片完整，無(wú)鱗魚水產(chǎn)品

無(wú)渾濁粘液，肉質(zhì)干燥，緊密，呈白色或淡黃色眼球外突飽滿透明，鰓絲清晰鮮紅或暗紅，保持活體狀態(tài)固有本色，無(wú)異味，魚類肌肉緊密有彈性，內(nèi)臟清晰可辨無(wú)腐爛。凍品外包裝需完整，無(wú)破損，無(wú)不封口現(xiàn)象，有生產(chǎn)日期。凍品在解凍品 凍后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題需退貨。符合國(guó)家綠色批發(fā)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)具備滿足交易需要的冷凍貯藏設(shè)施，調(diào)料無(wú)結(jié)塊的粉狀固體，封口平整，無(wú)破包，夾包，漏包，無(wú)污染無(wú)結(jié)塊的粉狀固體，封口平整，無(wú)破包，夾包，漏包，無(wú)污染副食及須保證食材干凈、不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加工、碼放整其他齊、無(wú)須二次處理可以直接進(jìn)行熟加工。三、食材配送包裝及設(shè)備肉類配送XX省內(nèi)及全國(guó)各地名優(yōu)企業(yè)為主，并對(duì)供應(yīng)品牌的知名度出發(fā)，經(jīng)考察合格后才與其合作。1、豬肉類：肉聯(lián)廠，要求必須是放心肉，交貨時(shí)需配有動(dòng)物衛(wèi)生檢疫及屠等；必須去除一切雜毛污物，無(wú)異味，交貨以干凈、新鮮、大小適中為標(biāo)準(zhǔn)。物，肉質(zhì)鮮嫩，不注水，符合食品衛(wèi)生要求。肉類采購(gòu)檢測(cè)指標(biāo)如下：品名 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 扣秤標(biāo)準(zhǔn)鮮度標(biāo)準(zhǔn)：肉質(zhì)有彈性，手指輕按，凹陷地方馬上恢復(fù)，脂肪為白色或乳白色，整體色澤光潤(rùn)，切面紅色、微微濕潤(rùn)但不粘手；無(wú)淤血、無(wú)注水，無(wú)寄生蟲。分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：一級(jí)豬：重量在60-65kg邊豬及其散肉

之間，從頭往下數(shù)第五、六肋骨上方脊膘厚度≤2cm，后腿肌肉豐70-75kg間，從頭往下數(shù)第五、六肋骨上方脊膘厚度小于3cm，大于2cm，后腿肌肉豐滿，且體表無(wú)傷；三級(jí)豬：重量在75kg下數(shù)第五、六肋骨上方脊膘厚度超過3cm，后腿肌肉松弛皺折多

%。訂一級(jí)豬送二級(jí)豬，扣秤按10-20%，三級(jí)豬拒收上肉 瘦肉較多，帶有肥肉或瘦肉，五花肉瘦肉

帶皮的肥瘦肉，肌肉與脂肪相間多層基本為瘦肉，無(wú)肥肉，肌腱少

按一級(jí)豬標(biāo)準(zhǔn)收及扣秤豬扒豬扒圓而長(zhǎng)的通脊肉，全部是瘦肉，肉質(zhì)細(xì)嫩、緊密帶肉的排骨，排骨帶少量肉，不帶肥油，厚實(shí)、完整，不得剔除，排骨骨肉不分離龍骨剔除了里脊肉的脊椎骨，色澤肉紅，不帶皮，不帶油湯骨腿骨，圓管形，淺黃骨髓充滿全部管狀骨腔，帶部分肌肉豬蹄干凈、完整、無(wú)毛、無(wú)黑斑、無(wú)指甲、表皮光滑，肉質(zhì)有彈性豬肝肝葉完整、暗紅，質(zhì)地柔軟、濕潤(rùn)、有光澤，邊緣薄心冠脂肪潔白，組織結(jié)實(shí)有彈性，用手可擠出鮮紅的血液和血凝豬心結(jié)塊豬肺內(nèi)呈紅色，有光澤豬腰表面有一層光亮的薄膜，呈淺紅色，柔軟有光澤、有彈性臨場(chǎng)與供應(yīng)豬大腸呈淺黃，無(wú)黑斑，柔軟，表面光滑濕潤(rùn)，無(wú)異物，極小味道商協(xié)議扣秤豬肚呈淺白，色澤光潤(rùn)，不帶肥油，內(nèi)部干凈，無(wú)異物，極小味道品名品名質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)扣秤標(biāo)準(zhǔn)10-20%扣色或乳白色；無(wú)寄生蟲，無(wú)注水秤；注水明顯的拒鮮牛肉收客戶指定地點(diǎn)，由客戶驗(yàn)收。蔬菜配送化肥、農(nóng)藥，保證蔬菜屬于綠色有機(jī)無(wú)公害蔬菜。蔬菜采購(gòu)指標(biāo)如下：蔬菜的詳細(xì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 品名 優(yōu)質(zhì)質(zhì)量形態(tài) 劣質(zhì)質(zhì)量形態(tài)小白菜梗白色,較嫩較短,葉子淡綠色,整棵菜水份充足,無(wú)根.

有黃葉,枯萎,蟲蛀洞或小蟲,腐爛,壓傷,散水太多;

根.

有黃葉,枯萎,蟲蛀洞或小蟲,腐爛,壓傷,散水太多;菜秧 ,棵小似雞毛,水份充足.

有黃葉,枯萎,蟲蛀洞或小蟲,腐爛,壓傷,散水太多;

足,無(wú)根.

有黃葉,枯萎,小蟲,腐爛,壓傷,散水太多;葉較寬,挺直,翠綠色,根部潔白,軟嫩且有韭菜味,根株均韭菜 有泥土,黃葉或葉上有斑,枯萎,無(wú)尖,腐爛.20韭黃 葉肥挺,稍彎曲,色澤淡黃,香味濃郁,長(zhǎng)20歷米以內(nèi). 泥土,黃葉,干軟,有斷裂,腐爛.

又旱芹,葉翠綠,無(wú)主莖分枝少,根細(xì),莖挺直,脆,芹菜香30

有泥土,黃葉,爛葉.干葉、根粗、分枝多、莖老

葉嫩綠或黃綠，莖、根部呈白色，莖細(xì)軟，中間空、水份有泥土爛葉黃葉根莖變黃有銹斑黃斑充足，有清香味，長(zhǎng)約30歷米。 斷裂、腐爛、雜草。西芹 葉莖寬厚，顏色深綠，新鮮肥嫩，爽口無(wú)渣。 有黃葉、梗傷，水秀，腐爛，斷裂，枯萎。

，平嫩，葉子大、挺直，根桃紅，無(wú)主莖且無(wú)柄有泥土，帶穗，抽莖和黃葉，枯葉，干尖，腐爛無(wú)紅色，棵株適當(dāng)。 和蟲眼。顏色鮮艷，淡綠，葉子水份充足，脆嫩薄、可豎起，棵株生菜 葉子發(fā)黃有褐色邊或褐斑干軟卷曲脫葉。挺直。

翠綠，有光澤，棵株挺直，梗細(xì)嫩脆、淡綠色易折葉子大、黃葉、爛葉和銹斑，有花蕾、蟲洞、腐斷，棵株約15歷米。 爛，棵株軟，梗粗老，節(jié)上有白色支頭。

直。 株軟且大。葉淡綠、肥厚，嫩脆，無(wú)主莖，葉株挺直、水份充足，根麥菜 黃葉、爛葉、有葉斑，有主莖，干軟。部的切面嫩綠色，稍有苦澀味。葉大而薄、深綠色、柄嫩綠脆，無(wú)主莖，葉株挺直，水份芥菜 黃葉、黃葉邊、有蟲、干軟。充足。有紅綠兩種，葉子為綠色或紅色，葉大薄軟，有光澤，莖莧菜 有黃葉，葉背有白點(diǎn)有蟲，枯萎有籽，莖粗老。細(xì)短、光滑嫩脆，棵株挺直，水份充足。顏色碧綠、葉厚實(shí)，有光澤，梗細(xì)短、光滑嫩綠，掐之易潺菜 有葉斑或葉子過大，枯萎，有雜質(zhì)，梗粗老。斷。顏色碧綠、梗脆嫩，掐之易斷，有花蕾或無(wú)花蕾，棵株挺菜芯 有葉班、蟲洞、枯萎，梗粗老，或開花過多。直，水分充足。

，葉短少，有白霜，挺直，梗皮有光澤、綠色、葉枯萎有花蕾、壓傷，斷面黃色、銹色、腐爛或粗長(zhǎng)、斷面綠白色、濕潤(rùn)， 干澀。

飽滿充氣，均勻細(xì)長(zhǎng)、鱗莖潔白、挺直、香味濃有黃葉、爛葉、干尖、葉斑。有毛根、泥土，枯郁，長(zhǎng)15-30歷米。 萎，莖彎曲或浸水過多。

飽滿充氣，均勻細(xì)長(zhǎng)、鱗莖潔白、挺直、香味濃有黃葉、爛葉、干尖、葉斑。有毛根、泥土，枯郁，長(zhǎng)15-30歷米。 萎，莖彎曲或浸水過多。青蒜 葉翠綠、薄嫩、挺直，蒜莖潔白，水份充足，外表無(wú)水。有黃葉、干尖、爛梢，有根、泥土。香菜 翠綠、挺直、根部無(wú)泥、香氣重、水份充足。 黃葉、腐爛、泥土、發(fā)蔫。

長(zhǎng)形或蘿卜形，顏色碧綠，有光澤、表面光滑，飽滿有一腐爛干尖表面無(wú)光澤有皺紋斷裂干軟定硬度和彈性，肉層中等有辣味。 凹陷，有泥土．

籠形，較大，顏色碧綠、有光澤、表面光滑飽滿腐爛、表面無(wú)光澤、有皺紋、斷裂，干軟、壓傷有一定硬度各彈性，肉厚少籽，味道香甜。 劃痕。

細(xì)長(zhǎng)圓錐形、顏色黃綠或碧綠，有光澤、表面光滑，飽滿腐爛干尖表面無(wú)光澤有皺紋斷裂干軟有一定硬度和彈性，肉薄籽多、辣味重。 劃痕．紅椒 硬度和彈性。

劃痕．顏色部分紅。

性，至少八成熟，肉厚籽少，味甜中帶酸。

綠色、奶黃色、幫白內(nèi)葉乳白色，葉新鮮光澤，棵空心、亂心、壓傷、凍傷、蟲蛀、雨淋、水浸、株大，完整，包心堅(jiān)實(shí)緊密，根部斷面潔白完整。 幫黃葉、外葉萎蔫，包心松，有泥土。

外葉淡綠色、，內(nèi)葉淡黃色，葉肥厚脆嫩，棵株大，完整，包心松散有黃葉、蟲蛀，萎蔫、雨淋水浸。包心堅(jiān)實(shí)緊密，根部斷面潔白完整。狀、淺綠色，，蔥白長(zhǎng)、緊實(shí)、挺直，無(wú)根、長(zhǎng)分蔥、花皮、枯萎、霉葉、黃葉，有泥土、蔥白約５０歷米。 松空、彎曲。色正（青、紫、白）形正（棒形、卵形、燈泡形），表面茄子 表皮有皺壓傷蟲蛀爛斑籽肉分離太軟。光滑有光澤，有彈性不軟，皮薄肉嫩籽少，個(gè)體均勻。

，條直、均勻、葉綠色，莖皮光澤，綠或淡綠色壓傷、裂紋、水銹斑，空心、厚度、黃葉、毛根、斷面碧綠。嫩葉少。 有泥土。顏色黃綠，梗粗，表面有皺紋。老掐之不斷，梗蒜苔 顏色深綠、梗細(xì)滑、有光澤、挺直、鮮嫩、指甲掐之易斷。尖干黃?；ú?或淡綠，緊湊，外葉綠色且少，主莖短，斷面潔白。

壓傷，刀傷，蟲害，主莖長(zhǎng)。

花蕾顏色深綠、功密緊實(shí)不散，球形完整、表面有白,花花蕾有爛斑，污點(diǎn)、粗且松，表面發(fā)干，壓傷、梗深綠、緊湊，外葉綠色且少，主莖短。 刀傷、主莖長(zhǎng)。

，瓜身細(xì)短、條直均勻，瓜把小，頂花帶刺，有顏色黃，皮皺，有大肚或瘦尖，彎曲，有壓傷、白霜或光澤，肉脆甜、瓤小籽少。 腐爛、斷裂，肉白或有空心。皮青翠，有白霜，肉潔白、厚嫩、緊密，膛小，有一定硬冬瓜 壓傷、爛斑、較軟，肉有空隙，水份少，發(fā)糠。度。

棱兩種，皮顏色翠綠、薄嫩、有白霜，條直均勻顏色泛黃、皮粗糙，彎曲、不均，傷疤、爛斑、細(xì)長(zhǎng)挺直，易斷無(wú)彈性，肉潔白軟嫩、子小。 黃斑，較軟有彈性，肉松軟或空。

色有光澤，凸處明顯，條直均勻，有一定硬度，腐爛、壓傷、刀傷、磨損，有蟲洞，斑點(diǎn)，顏色瓤黃白，子小、味苦。 發(fā)黃、甚至發(fā)紅，瓜身軟。

壓傷、爛斑、凹癟，黃斑，瓜身軟，絨毛倒伏．有一定硬度。顏色金黃色或橙黃色，瓜形周正，肉金黃緊密、粉甜，表南瓜 斑疤、破裂、蟲洞、料斑、軟爛、畸形。面硬實(shí)。

定硬度無(wú)彈性，皮薄肉潔白鮮嫩，瓜形周正。

斷裂、劃傷、軟爛、干皺、畸形，顏色發(fā)黃。

顏色淺綠色，佛手形，有一定硬度，皮脆硬，肉晶瑩透明，表皮擦傷，干皺、爛斑。瓜形正。顏色黃綠色、表皮光滑有花紋和棱邊，皮薄肉嫩，瓤小子角瓜 表皮粗糙、爛斑、劃傷、軟爛。少，有一定硬度，尾蒂有毛刺。

顏色淡綠有光澤，豆莢細(xì)長(zhǎng)、均勻、挺直、飽滿、有花蒂蟲洞黃斑爛斑粗細(xì)不均豆莢松軟有空有彈性，折之易斷。 折之不斷、筋絲較韌。

、表面有黃色絨毛，豆莢飽滿，剝開后豆粒呈淡受潮、蟲洞、軟爛、顏色發(fā)黃發(fā)黑，豆粒癟而小綠色、完整、有清香。 有異味。青豆 顏色青綠單一、有光澤，豆粒大，均勻完整，較嫩。 顏色雜大小不均勻碎粒爛粒霉粒雜質(zhì)。

綠色、表面有細(xì)絨毛，豆莢細(xì)長(zhǎng)均勻，水分充足。有蟲洞，斑點(diǎn)水銹腐爛萎蔫，纖維明顯，筋絲粗飽滿有韌性、能彎曲，指甲掐之后有痕，斷之容易。 韌，豆莢粗壯，難彎曲。顏色嫩綠有光澤，豆莢挺直，折之易斷，筋絲不明顯，豆荷蘭豆 枯萎、顏色黃綠色，筋絲明顯，折之不斷。粒小而無(wú)。黃豆芽豆芽挺直，芽身短而粗，根須少，芽色潔白晶瑩。 發(fā)黃、發(fā)黑、干燥、豆殼多，斷芽、爛頭、爛尾。綠豆芽豆芽挺直，芽身短而粗，根須少，芽色潔白晶瑩。 發(fā)黃、發(fā)黑、干燥、豆殼多，斷芽、爛頭、爛尾。

黃色或奶白色，個(gè)大形正、大小整齊，表皮光滑發(fā)芽、青斑、萎蔫、腐爛、坑眼多、有毛根、泥體硬不軟，飽滿。 土、糙皮。鱗片顏色粉白或紫白，鱗片肥厚，完整無(wú)損，抱合緊密，洋蔥 枯、過軟、裂開、發(fā)芽、發(fā)烏、有泥土。球莖干度適中，有一定硬度。顏色粉紅或淡黃色，依品種而定，個(gè)大形正，大小整齊，紅薯 腐爛、破皮、坑眼多、畸形、泥土多發(fā)軟。表面無(wú)傷，體硬不軟、飽滿。生姜 顏色淡黃，表皮完整，姜體脆硬，肥大有姜味。 爛斑、干硬、碰傷、毛根、泥土多。蒜頭 顏色白色或紫色，蒜皮干燥，蒜瓣結(jié)實(shí)不散，有硬度。 發(fā)芽、散瓣、爛瓣，癟瓣、蟲孔，須根。

色可橘黃色，表面光滑、條直勻稱，粗壯、硬實(shí)不表皮爭(zhēng)縮，刀傷、開裂、體軟、褐斑，肉質(zhì)薄、軟、肉質(zhì)甜脆、中心柱細(xì)小。 發(fā)糠、泥土多。

量重。

糠心、開裂、刀傷、泥土多，局部腐爛。

白光亮，表面光滑、細(xì)膩，形體完整、份量重，底糠心、花心、灰心、斷裂、壓傷、蟲洞、毛根、部切面潔白，水分大，肉嫩脆、味甜適中。 糙皮、泥土多，表面有黃斑或褐斑。

褐色,表皮粗糙,個(gè)體方面軍中,斷面肉質(zhì)潔白,且刀傷、根須、疤痕、泥土多、個(gè)體過小，水份蒸有紫色斑點(diǎn),不硬心. 發(fā)、肉硬但不脆。表皮顏色白中帶黃，藕節(jié)肥大，無(wú)叉，水分充足，肉潔白蓮藕 有外傷、斷裂、有褐色斑，干萎顏色發(fā)黃。脆嫩，藕節(jié)一般為3-4節(jié)。葉顏色青綠，完整，莖粗壯、肉肥厚較嫩，顏色潔白或淡鮫白 莖肉顏色青綠有斑較細(xì)且空有刀傷或蟲洞。黃色，折之易斷。

色，有光澤、完整清潔，殼肉緊帖、飽滿，肉質(zhì)冰凍、霉?fàn)€、風(fēng)干、刀傷，殼皮卷曲，離肉、有潔白較嫩，根小。 黑斑，根大、肉老。

色，有光澤，筍體粗壯、充實(shí)、飽滿，肉質(zhì)潔白斷裂、黑斑、風(fēng)干、刀傷，殼皮卷曲，殼肉有空較嫩，水分多。 隙，筍根變黑、肉變色。茨前乳白細(xì)膩。香菇 ，菌蓋大、有彈性、柄短小，香味濃、重量輕。

頂端尖芽萎蔫。淡，發(fā)黑，味淡或異味。

菌為潔白色或淺黑色，菌身完整、大小均勻，菌蓋與柄、發(fā)霉潮濕粘手水浸雜質(zhì)菌蓋邊緣裂開菌環(huán)相連未展開，根短。 蓋柄脫離，顏色發(fā)黃有黃斑。頂部顏色為鼠灰色，根部為乳白色，蛋或卵圓形、飽滿，草菇 潮濕、粘手、水浸、菌蓋邊緣欲裂或腰凹陷．菌膜未破、濕度適中。

色乳白、菌柄淡黃色、根部淡褐色，菌身細(xì)短，挺腐爛、潮濕、枯萎、菌蓋脫落，柄粗長(zhǎng)，顏色發(fā)直。 黃。蔬菜類配送采用當(dāng)日采購(gòu)、當(dāng)日配送的原則。當(dāng)客戶下達(dá)訂單后，我公司采的面包車，直接配送至客戶指定地點(diǎn)。雞蛋配送所檢疫章的動(dòng)物檢疫證明，產(chǎn)出的雞蛋質(zhì)量合格。庫(kù)，我公司采用以下措施保障雞蛋質(zhì)量：1、采購(gòu)回來(lái)的雞蛋入庫(kù)前，先利用醋液對(duì)雞蛋表面進(jìn)行清洗。2、對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行消毒，保證倉(cāng)庫(kù)的干凈、衛(wèi)生。310小時(shí)以上，保證蛋殼無(wú)霉點(diǎn)現(xiàn)象。45℃～6℃，保證雞蛋品質(zhì)無(wú)異常，不會(huì)出現(xiàn)發(fā)黑發(fā)臭現(xiàn)象。5、利用臭氧定期對(duì)雞蛋進(jìn)行消毒。采購(gòu)雞蛋指標(biāo)如下：1理化指標(biāo)項(xiàng)目項(xiàng)目指標(biāo)汞（Hg)，mg/kg≤0.03鉛（Pb)，mg/kg≤0.1砷(As），mg/kg≤0.5鉻（Cr),mg/kg≤1.0鎘（Cd),mg/kg≤0.05六六六（BHC)，mg/kg≤0.2滴滴涕（DDT），mg/kg≤0.2金霉素（chlortetracycline)，mg/kg≤1土霉素（oxytetracyline），mg/kg≤0.1磺胺類（以磺胺類總量計(jì)），mg/kg≤0.1呋喃唑酮，mg/kg≤0.12微生物指標(biāo)項(xiàng)目項(xiàng)目指標(biāo)菌落總數(shù)≤5×104大腸桿菌≤100致病菌（沙門氏菌、志賀氏菌、葡萄球菌、不得檢出溶血性鏈球菌）30枚，每個(gè)雞蛋上面都要裹上防震氣泡膜，然后放在5～6厘米厚的填充物，箱子的四個(gè)角要稍厚些，然后將蛋托放入木箱中，5～6厘米厚的填充物后加注明品名、重量并貼上“請(qǐng)勿倒置”、“小心輕放”的標(biāo)志。公司采用面包車運(yùn)輸，面包車保持清潔干燥。在運(yùn)輸過程中應(yīng)盡量做到縮短穩(wěn)、輕。“快”就是盡可能減少運(yùn)輸中的時(shí)間；“穩(wěn)”就是減少震動(dòng)，選擇平穩(wěn)的交通工具；“輕”就是裝卸時(shí)要輕拿輕放。豆制品配送類別品種類別品種色澤氣味形態(tài)質(zhì)地盒裝內(nèi)酯嫩豆腐白色或乳白色略有豆香 持水性較好，刀切后不坍、不裂細(xì)膩、嫩滑、無(wú)澀味盒裝內(nèi)酯老豆腐白色或乳白色略有豆香持水性好，刀切后不坍、不裂滑爽不粗，無(wú)澀味揭布后，不脫皮，不坍，切口光大石膏嫩豆腐乳白色有豆香，不酸滑爽不粗，無(wú)石膏腳亮，持水性好豆制品石膏老豆腐乳白色有豆香，不酸揭布后，不脫皮，不坍，切口光亮，持水性好滑爽不粗，較密實(shí)，無(wú)石膏腳豆腐干（香干）淡黃色或黃色有豆香塊形整齊，厚薄均勻密實(shí)，有韌性五香豆腐干褐色、有光澤五香味塊形整齊，厚薄均勻有韌性薰香干淡褐色和淡黃色相間有辛香料柴火香塊形整齊，厚薄均勻，有韌性鄉(xiāng)里柴火干淡褐色和淡黃有辛香料柴火塊形整齊，厚薄均勻，有韌性色相間香皮薄軟糯，內(nèi)呈蜂窩油豆腐金黃色或黃色有油香和豆香方形，三角形或長(zhǎng)條形狀，不實(shí)心油劃方金黃色或黃色有油香和豆香方形或菱形，大小均勻各面生皮，不碎乳白色或淡米素雞稍帶堿味圓拄形無(wú)裂縫，不爛心色方形薄張，無(wú)白邊、白頭、花洞薄百頁(yè)淡黃色有豆香有韌性，稍有拉力厚薄均勻厚百頁(yè)乳白色有豆香方形、厚薄均勻，完整不破碎稍有韌性豆腐衣金黃色有油香薄膜狀稍有韌性栗子面筋灰白色栗子狀有韌性面素腸灰白色豬腸狀，不包頭有韌性筋5制烤夫米黃色蜂窩狀mm品油面筋金黃色呈球狀內(nèi)呈絲網(wǎng)狀豆粉皮無(wú)酸味方或圓形，揭開完整不碎稍有韌性類有光澤淀麻腐無(wú)酸味塊形完整有彈性粉有光澤制品水粉絲有光澤無(wú)酸味長(zhǎng)線形，無(wú)珠子粒有韌性客戶下單后，我公司采購(gòu)人員立即聯(lián)系生產(chǎn)商，通知他們準(zhǔn)備新鮮食材生產(chǎn)的時(shí)間，保障豆制品的新鮮。水果配送我公司有專門種植果樹的合作伙伴，擁有大面積的果園，包括蘋果、梨、葡自然生長(zhǎng)成熟，品質(zhì)優(yōu)良，綠色無(wú)公害。水果配送采用當(dāng)日采摘、當(dāng)日配送的原則。客戶下單后，我公司采購(gòu)人員立即驅(qū)車前往果園，組織果園工人進(jìn)行采摘，車，立即送往客戶指定地點(diǎn)，減少路途中的時(shí)間。米線面條配送嚴(yán)格的質(zhì)量要求，能夠保障米線、面條的品質(zhì)，符合國(guó)家食品行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。米線面條保鮮措施如下：1、將加工成熟后的米線或面條或卷粉(以下將所說的米線、面條、卷粉統(tǒng)稱)20-30分鐘自然涼曬，除去多余水份，冷卻至常溫;2-5%的食用植物油浸滲熟食品，充分混勻，使每一根條狀涼熟食品均涂有一薄層油膜;3、滲油后的涼熟食品移入到紫外滅菌箱內(nèi)進(jìn)行滅菌處理，即用紫外線照射20-30分鐘;4、滅菌處理后的涼熟食品按重量規(guī)格裝入無(wú)毒的塑料內(nèi)膜袋內(nèi)，再將內(nèi)膜真空袋)3-5分鐘，待封口包裝;5、將經(jīng)過D工序的真空袋移入到一具有紫外線燈、(功率20-30W)、抽氣/8-9KPa，充氣完成后，仍在紫外線照射下熱封頭自動(dòng)將真空袋封口，自動(dòng)關(guān)斷紫外燈，然后取出成品。米線面條采用當(dāng)日采購(gòu)、當(dāng)日配送的原則。袋中，進(jìn)行密封。然后裝入面包車中，運(yùn)往客戶指定地點(diǎn)。大米配送儲(chǔ)技術(shù)，能夠保障大米的質(zhì)量。存儲(chǔ)方式如下：分?jǐn)?shù)值而變化。在不同溫度下，以201030℃時(shí)，平衡水0.9%。可完全抑制害蟲繁殖，霉菌停止活動(dòng)，大米呼吸，酶的活性均極微弱，可以保持大米的新鮮程度。我國(guó)冬米儲(chǔ)藏即為自然低溫儲(chǔ)藏的很好方式，將低水分大米，1-2繼續(xù)通風(fēng)降溫，降低糧濕到5℃以下。包圍壓蓋。冬米倒散裝前，做好"隔墻包蓋的材料，也有用異種糧壓蓋，如小麥、蠶蟲、薯干（絲）等防潮隔熱性能效果較好的糧種。壓法有散壓、包壓和在散壓上再加包壓（壓二層）幾種，各有優(yōu)缺點(diǎn)：散壓嚴(yán)密均勻，但以后與大米篩分困難；包壓搬動(dòng)方便，適于檢查與后期的搬壓通風(fēng)。無(wú)論那種壓蓋，必須壓厚（30-50厘米）、壓實(shí)。撒壓通風(fēng)，當(dāng)進(jìn)入9月份后，氣溫和倉(cāng)溫已逐漸下降，為消除糧堆濕熱聚積和糧溫繼續(xù)上升現(xiàn)象，夜間通風(fēng)等管理，這對(duì)防止大米表層結(jié)露、生霉、及降低糧溫起到良好效果。大米配送采用當(dāng)日下單、48小時(shí)內(nèi)送達(dá)的原則。待客戶下單后，我公司采購(gòu)人員與大米供貨商進(jìn)行溝通，告知所需的品種、進(jìn)行裝袋，我公司采用真空包裝大米，將大米裝入袋中后，進(jìn)行抽真空操作，保證袋中無(wú)空氣及水分，保障大米不會(huì)變質(zhì)。O2濃度，抑制大米的呼吸強(qiáng)度和霉空包裝選用的真空度一般在-0.07~-0.09kPa之間。由于真空度較大，包裝材料緊裝的同時(shí)要和流通環(huán)境結(jié)合起來(lái)，這樣才能取得良好的效果。48小時(shí)內(nèi)送到客戶指定地點(diǎn)。面粉配送0.52g/cm3。包裝要求防蟲、防面粉潮濕結(jié)塊、發(fā)霉等。初步考慮塑料編織袋、無(wú)紡布兩種材料。無(wú)毒無(wú)害，成本低廉，可回收再利用，不可降解。但是塑料編織袋密封性不好，在包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸過程中有損失；塑料編織袋適用于大袋、中袋包裝，不適用小袋包裝；塑料編織袋封口為縫口，CDS180并不能完成；塑料編織袋包裝面粉時(shí)，儲(chǔ)存條件要求干燥，中低溫，避免暴曬。（PP）為主要原料，是聲波封的好。儲(chǔ)存條件中低溫，干燥，避免暴曬。我公司采用這兩種包裝袋進(jìn)行面粉包裝。后裝入面包車，運(yùn)往客戶指定位置。大豆油配送油指標(biāo)如下：指標(biāo)指標(biāo)要求外觀色澤淺黃色油狀液體，色澤（鉑-鈷比色）：≤1500.990±0.005環(huán)氧值%≥6.0酸值(毫克氫氧≤0.5化鉀/克)加熱減量%（125℃*3小≤0.4時(shí)）碘值%≤6.0熱穩(wěn)定性10%90%以上（177℃*3小時(shí)）折光率(n25D)1.471±時(shí)）折光率(n25D)1.471±0.006閃點(diǎn)（開口式）≥280℃客戶下單后，我公司采購(gòu)員立即前往大豆油生產(chǎn)商，對(duì)新鮮的大豆油進(jìn)行檢戶指定地點(diǎn)。水產(chǎn)品配送水產(chǎn)品的配送采用當(dāng)日采購(gòu)、當(dāng)日送達(dá)的原則，保持水產(chǎn)品的新鮮活力。力的水產(chǎn)品（魚類、螃蟹、蝦、黃鱔等），分別采用不同的工具進(jìn)行裝運(yùn)。河蟹運(yùn)輸采用嚴(yán)實(shí)的簍子存裝，先在簍底鋪一層泥，并放一些芝麻或打散的沫塑料，效果會(huì)更好。因蟹怕風(fēng)吹，所以在運(yùn)輸途中一定要用蒲包或麻袋擋風(fēng)。為減少路途中的死亡，裝運(yùn)前要清除活動(dòng)不夠靈活、有機(jī)械性創(chuàng)傷的魚。同時(shí)，在木箱上面加蓋尼龍網(wǎng)罩，防止活魚跳出水面或摔出車外。在運(yùn)輸途中常注入配備好的新水，可增加水中含氧量。新水的溫度、鹽度一在運(yùn)輸過程中要安裝增氧機(jī)或充氣機(jī)，可隨時(shí)進(jìn)行增氧。濕潤(rùn)；長(zhǎng)途販運(yùn)由于密度大、溶氧低，加之魚體相互纏繞，移動(dòng)性與透氣性差，1224小時(shí)繞，又可提高容器內(nèi)部的通氣性，進(jìn)而使鱔魚運(yùn)輸成活率提高。凍品配送庫(kù)中，以備急需。冷凍食品的包裝材料須具備的條件是：具有一定的機(jī)械強(qiáng)度（耐高低溫）、具有阻隔性（對(duì)氣體和液體的高度阻斷性）、對(duì)內(nèi)容物的可耐性（耐酸、油）、-8℃的冷藏溫度下，多數(shù)微生物停止了活動(dòng)，-9℃基質(zhì)中生存。-8-18℃或者被殺死。而酶對(duì)食品的作用在-18℃或者更低的溫度下也基本被抑制了。因此，冷凍食品的溫度通常采用-18℃或者更低一些的溫度。因此，標(biāo)準(zhǔn)將冷凍食裝等工序，在-18℃以下儲(chǔ)運(yùn)與銷售的食品。我公司冷庫(kù)采用冷藏包裝技術(shù)--氣調(diào)冷藏。其原理是在一定的封閉體系內(nèi)，或濃度）的調(diào)節(jié)氣體，以此來(lái)抑（新鮮果蔬的呼吸和蒸發(fā)、食品成分的氧化或褐變作用、微生物的生長(zhǎng)繁殖等），從而達(dá)到延長(zhǎng)命。實(shí)驗(yàn)證明，當(dāng)氧氣濃度降到2%左右，或二氧化碳濃度增加到40%以上，霉菌受到抑制，害蟲也很快死亡，并能較好地保持糧食品質(zhì)。貨并及時(shí)發(fā)送新貨。凍品采購(gòu)指標(biāo)如下：品名品名質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)扣秤標(biāo)準(zhǔn)凍豬肉肌肉有光澤，色紅均勻，脂肪潔白，無(wú)霉點(diǎn)；肉質(zhì)緊密，有堅(jiān)實(shí)感；外表及切面微濕潤(rùn)，不粘手；無(wú)異味；外包裝箱完好。外包裝箱完凍牛肉肌肉色紅均勻，有光澤，脂肪白色或微黃；肌肉外表微干或有風(fēng)干膜，或外表濕潤(rùn)，但不粘手；肌肉結(jié)構(gòu)緊密，有堅(jiān)實(shí)感，肌纖標(biāo)準(zhǔn)一般不維韌性強(qiáng)。凍羊肉肌肉色鮮艷，有光澤，脂肪白色；外表微干或有風(fēng)干膜，或外表跡象拒收。濕潤(rùn)，但不粘手；肌肉結(jié)構(gòu)緊密，有堅(jiān)實(shí)感，肌纖維韌性強(qiáng)，外包裝箱完好。凍雞肉凍雞肉眼球飽滿或平坦；皮膚有光澤，因品種不同而呈淡黃、淡紅或灰白色等，肌肉切面有光澤；外表微濕潤(rùn)，不粘手；指壓后的凹陷恢復(fù)，且不能完全恢復(fù)；外包裝箱完好。品名品名質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)扣秤標(biāo)準(zhǔn)雞中翼無(wú)黃衣，大小均勻，無(wú)異味，無(wú)碎雜，有光澤；無(wú)明顯淤塊，無(wú)破皮，外表色澤正常，無(wú)，肉質(zhì)淡紅，無(wú)雞毛。雞爪大小均勻，色澤乳白；無(wú)粘手，無(wú)異味，無(wú)黑斑，無(wú)碎架，爪底部無(wú)雞全翼大小均勻，無(wú)碎雜，有光澤；無(wú)異味，肉色淡紅，無(wú)骨折和外包裝箱完破皮，無(wú)黃衣，無(wú)異味，無(wú)雞毛。雞腿無(wú)異味?？圬i耳無(wú)種豬豬耳，無(wú)毛或少毛，無(wú)異味，色澤正常。雞腎呈雞腎特有色澤，無(wú)病斑，外表及切面濕潤(rùn)，但不粘手；無(wú)污物及其它肉眼可風(fēng)雜質(zhì)；無(wú)異味。豬副產(chǎn)品無(wú)凍干脫水發(fā)暗跡象，其它同鮮豬肉副產(chǎn)品調(diào)料配送調(diào)料配送采用當(dāng)日下單、48無(wú)變質(zhì)發(fā)霉現(xiàn)象。色澤正常，具有該品種固有的香味，滋味無(wú)異味，油醬均勻的醬體或無(wú)結(jié)塊的粉狀固體，封口平整，無(wú)破包，夾包，漏包，無(wú)污染。采購(gòu)?fù)戤吅?，將調(diào)料品進(jìn)行分類，放入不同的紙箱中，碼放整齊，然后密封副食及其他配送冷凍箱包裝，裝入冷藏車運(yùn)輸，確保副食新鮮、保質(zhì)。3.14食材配送設(shè)備序號(hào)配送所需設(shè)備設(shè)備規(guī)格（或單位）設(shè)備數(shù)量備注1冷庫(kù)冷藏恒溫1896平方米有隔斷2普通倉(cāng)儲(chǔ)恒溫2431平方米有隔斷3保鮮車輛整車12000×2550×3950mm1輛4冷藏車1輛5活魚運(yùn)輸車1輛6普通車輛1輛7叉車1.5噸1輛8方形菜籃1050×800×900mm202個(gè)9方形菜籃500×350×310mm455個(gè)10貨架2000×4000×3000（三層）68個(gè)11貨架2000×4000×2500（二層）45個(gè)12貨架2000×4000×5000（四層）38個(gè)備注：后附冷庫(kù)、車輛等圖片冷庫(kù)內(nèi)部圖片冷庫(kù)內(nèi)部圖片所用冷庫(kù)外部圖片所用普通倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部圖片所用普通倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部圖片所用普通倉(cāng)庫(kù)外部圖片所用大型冷藏車外部圖片所用大型冷藏車內(nèi)部圖片所用小型冷藏車外部圖片所用小型冷藏車內(nèi)部圖片活魚運(yùn)輸車圖片所用小型箱貨部分圖片所用大型箱貨部分圖片1.5四、食材配送方案總體方案XXXX公司對(duì)客戶恪守的采購(gòu)項(xiàng)目，我公司成立了“xxxx采購(gòu)項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)xxxxxxx任副組8小時(shí)內(nèi)處理完畢的原則，結(jié)合本公司日常配送流程，制定如下具體配送實(shí)施方案實(shí)施計(jì)劃：（一）貨源保障：行國(guó)家食品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，每一批次質(zhì)檢報(bào)告隨貨同行，送交主管部門備案。（二）配送方案實(shí)施計(jì)劃專線。按時(shí)——嚴(yán)格按照招標(biāo)方的時(shí)間要求和規(guī)定配送;按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個(gè)送貨批次；xxx具體負(fù)責(zé)；3輛運(yùn)輸車輛，實(shí)施專車配送，完全能夠確保按時(shí)送達(dá)到各目的地；專線——我公司規(guī)劃的專線配送路線為3條：（三）嚴(yán)格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)準(zhǔn)審單分類統(tǒng)計(jì)訂單部審核訂單，品名、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、送貨時(shí)間等。經(jīng)理簽字確認(rèn)。誠(chéng)心審單分類統(tǒng)計(jì)訂單部審核訂單，品名、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、送貨時(shí)間等。經(jīng)理簽字確認(rèn)。貼心 站在對(duì)方角度考慮問題，以心換心細(xì)心 細(xì)致周到，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。耐心 始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練舒心 客戶放心，更開心，這就是我們的工作的不滿意，在整個(gè)服務(wù)鏈上我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。供貨流程供貨流程圖客戶下達(dá)訂單客戶下達(dá)訂單經(jīng)理下達(dá)分配任務(wù)采購(gòu)員前往各供貨點(diǎn)采購(gòu)食材經(jīng)理下達(dá)分配任務(wù)采購(gòu)員前往各供貨點(diǎn)采購(gòu)食材食材出貨前檢測(cè)字。檢測(cè)合格后食材分類裝車檢測(cè)合格后食材分類裝車發(fā)貨發(fā)貨根據(jù)客戶分布情況安排好送貨線路，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車送貨。客戶收貨客戶收貨貨物達(dá)到客戶指定地點(diǎn)后，由甲方人員驗(yàn)貨，食材檢測(cè)合格后，方可卸貨入庫(kù)。售后服務(wù)及改進(jìn)售后服務(wù)及改進(jìn)?及時(shí)處理客戶的投訴及建議。提出改進(jìn)方案；供貨流程細(xì)則1、接受訂單環(huán)節(jié)公司業(yè)務(wù)人員收到客戶的訂單后，首先要詳細(xì)檢查并填寫好有關(guān)內(nèi)容：①產(chǎn)品的名稱及數(shù)量②客戶的姓名、地址、電話號(hào)碼③接單日期④接單經(jīng)手人簽名由公司總經(jīng)理審核，審核通過后再傳到采購(gòu)員手中。采購(gòu)人員把當(dāng)天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交商務(wù)保管，編寫當(dāng)日訂單的流水號(hào)，按時(shí)間順序裝訂成冊(cè)。采購(gòu)人員當(dāng)天采購(gòu)訂單所需要的食材，當(dāng)日需要送達(dá)的食材，經(jīng)采購(gòu)理員統(tǒng)一發(fā)貨。2、倉(cāng)庫(kù)出貨環(huán)節(jié)明確之處，要及時(shí)聯(lián)系公司商務(wù)。倉(cāng)庫(kù)主管要準(zhǔn)備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。填寫發(fā)貨單（送貨單）時(shí)，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù)量，客戶式三份，倉(cāng)庫(kù)及公司各存檔一份，客戶一份。x日的訂單產(chǎn)品。如果新訂單和補(bǔ)發(fā)的訂單同時(shí)發(fā)貨時(shí)，要分開填寫發(fā)貨單。字樣，已補(bǔ)發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”字樣。當(dāng)天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公司存檔。失的，將對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。3、物流送貨環(huán)節(jié)再清點(diǎn)一次，檢查是否有遺漏。貨物裝好后，司機(jī)要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱儲(chǔ)量、關(guān)好車門等。避免誤送。司機(jī)在發(fā)車前對(duì)送貨路線要明確，以免走錯(cuò)路線，浪費(fèi)能源；行車時(shí)要順利快速。貨物送達(dá)目的地后，要由收獲簽收；送到貨運(yùn)站的，物流人員要明確確認(rèn)無(wú)誤后方可返回。檔，黏貼在原始訂單上面。將對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。質(zhì)量保障措施為了保證項(xiàng)目能安全穩(wěn)定的進(jìn)行，xxx公司根據(jù)食品質(zhì)量保證體系制定了保訓(xùn)管理、加工操作管理等各類管理制度。采購(gòu)環(huán)節(jié)（米、肉、調(diào)味品等）定點(diǎn)一級(jí)供應(yīng)商，拒絕一切“三無(wú)”商品進(jìn)入公司倉(cāng)庫(kù)。我們公司所有供應(yīng)商都是經(jīng)過“供應(yīng)商評(píng)定程序”，嚴(yán)格審核其綜合能（特別是品質(zhì)保證能力及供應(yīng)批量和準(zhǔn)時(shí)性行隨機(jī)抽查，確保其所的商品符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。物流采購(gòu)部質(zhì)檢組根據(jù)不同的食材所對(duì)應(yīng)的不同的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)來(lái)料進(jìn)行量問題的追朔。再次檢驗(yàn)，合格后方能流入加工過程。蔬菜當(dāng)天購(gòu)進(jìn)食用，并采用“農(nóng)藥測(cè)試卡”檢測(cè)農(nóng)藥含量。保因?yàn)槿藶橐蛩貙?dǎo)致質(zhì)量問題的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)責(zé)：1、如何進(jìn)行工作前的清洗準(zhǔn)備。2、能說明如何正確使用洗滌劑和消毒進(jìn)行清洗、消毒工作。3、知道如何配制洗滌劑和消毒劑的濃度，并檢測(cè)其濃度。4、知道如何判斷設(shè)備或用具是否衛(wèi)生安全。5、知道如何清洗設(shè)備以及正確的清洗方法。方法。7、知道如何正確處理清掃的垃圾及廢棄物。杜絕采購(gòu)。9、知道食源性疾病的主要原因，并能聯(lián)系自己的崗位操作予以預(yù)防。10、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理品倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生管理制度》。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好。庫(kù)后實(shí)行分類存放，存放要求如下：食品與非食品不能混放；放；定型包裝食品與散裝食品分架存放；肉類及其制品、蔬菜瓜果，除馬上使用外，一律進(jìn)冷庫(kù)。肉類及其制品應(yīng)0-1℃范圍內(nèi)。應(yīng)每天進(jìn)行一次冷庫(kù)除霜，并保持地面清潔；并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保持期限的食品；搞好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生，與食品倉(cāng)庫(kù)無(wú)關(guān)人員，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。敗變質(zhì)、酸敗、生蟲、霉變的食品，禁止加工生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。11、清洗消毒管理潔設(shè)備。渣打、堿水洗、清水沖、熱力消、保潔”的順序操作。每次用完的工具、用具，立即進(jìn)行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗具、性附著物，及時(shí)放入保潔室保存?zhèn)溆?。水池清潔衛(wèi)生，無(wú)油漬殘?jiān)?，泔水桶?nèi)外清潔。定期清掃室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備衛(wèi)生、不留衛(wèi)生死角，保持清潔。12、人員衛(wèi)生管理理入職手續(xù)。10天內(nèi)需到有資質(zhì)的體檢部門進(jìn)行健康重進(jìn)行調(diào)崗、病休或辭退的處理。禁止帶病帶傷生產(chǎn)。員報(bào)告，單位將視病情輕重進(jìn)行調(diào)崗、病休或辭退的處理。應(yīng)的健康證。健康證存放兩年以上的可以銷毀。的健康狀況。供貨環(huán)節(jié)1、運(yùn)輸車輛內(nèi)外必須清潔干凈、無(wú)污漬、無(wú)異味、保持通風(fēng)良好。2、其他類必須包裝嚴(yán)密，與蔬菜及其它副食品隔離。3、送貨器具（菜筐、油桶）保持干凈，無(wú)污漬。4、運(yùn)輸冷藏食品及易腐食品，應(yīng)當(dāng)采取保鮮措施。5、運(yùn)輸車在運(yùn)輸食品前，必須進(jìn)行消毒，并設(shè)有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。6、運(yùn)輸車在運(yùn)輸過程中，應(yīng)有防雨措施。7、有特殊氣味的食品、調(diào)料與易吸收氣味的食品不可混合裝運(yùn)。8、在運(yùn)輸食品時(shí)，不得同時(shí)裝有有毒有害物質(zhì)，防止食品污染9、配送應(yīng)急措施為了能夠完成客戶的日常需求，提出以下相對(duì)應(yīng)的應(yīng)急措施：資采購(gòu)優(yōu)質(zhì)貨源進(jìn)行補(bǔ)充，所需差價(jià)由我方補(bǔ)償。場(chǎng)上雇傭衛(wèi)生條件相符的運(yùn)輸貨車補(bǔ)充，并且組織人手陪同貨車一期送貨。（地震、泥石流、山洪等），送貨人員會(huì)第一時(shí)間通知公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)通知客戶和項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)經(jīng)過客戶溝通允許在當(dāng)?shù)夭少?gòu)超市優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品，所出差價(jià)由我方補(bǔ)償。105%5%即為了隨時(shí)滿足客戶的加量要求。24小時(shí)電話不斷機(jī)，制定對(duì)應(yīng)的應(yīng)急性方案，以確保食品的正常供應(yīng)?？蛻舴答伃h(huán)節(jié)以及時(shí)有效的解決問題，并在甲方處設(shè)專職客戶專員并設(shè)置意見箱。質(zhì)、安全食品，并對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面鄭重作如下承諾：1、遵守一切國(guó)家和各級(jí)主管部門對(duì)于食品流通的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定。任由此造成的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任：狀異常，對(duì)人體健康的害的；②含有毒、有害物質(zhì)或者被有害物質(zhì)污染，對(duì)人體健康有害的；③含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過國(guó)家限定標(biāo)準(zhǔn)的；④未經(jīng)動(dòng)物檢疫部門檢疫、檢驗(yàn)或者檢疫、檢驗(yàn)不合格的肉類及其制品；⑤病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產(chǎn)動(dòng)物等及其制品；⑥摻假、摻雜、偽造，影響營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生的；⑦超過保質(zhì)期限的。2、在服務(wù)期限內(nèi)保證按時(shí)、按質(zhì)、按量將食材配送到所負(fù)責(zé)甲方指定地點(diǎn)；30分鐘扣款當(dāng)次金130%。3、本公司保證提供的肉類每方肉上均蓋有屠宰場(chǎng)的檢驗(yàn)檢疫章，同時(shí)提供或動(dòng)物產(chǎn)品分銷信息憑證》或《動(dòng)物檢疫合格證》。4、我方可以派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶的任何需要都得到即時(shí)的落實(shí)。意見和要求，并及時(shí)做出處理。6、本公司設(shè)立電話專線、專員為該項(xiàng)工作提供24小時(shí)服務(wù)，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來(lái)中出現(xiàn)的各種問題。7、本公司無(wú)條件接受各級(jí)各部門和社會(huì)各界對(duì)該項(xiàng)工作的監(jiān)督。愿意隨時(shí)商資格。食材供應(yīng)管理制度從業(yè)人員健康管理制度人民共和國(guó)食品安全法》及其實(shí)施條例等法律、法規(guī)，特制定本制度。的食品衛(wèi)生知識(shí)和食品衛(wèi)生相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。品從業(yè)人員必須先進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作上崗位操作。的體檢項(xiàng)目進(jìn)行檢查，不得有漏檢或找人替檢行為。4、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性作。脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。6、從業(yè)人員必須具有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并且做到：中食品之前應(yīng)冼手消毒；穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內(nèi)；不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。不得在食品加工和銷售場(chǎng)所內(nèi)吸煙。立人員體檢臺(tái)帳，并建立員工健康檔案8、各部門及分支機(jī)構(gòu)在日常工作中發(fā)現(xiàn)員工健康異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)辦公處理意見及結(jié)果。檔案。核結(jié)果計(jì)入從業(yè)人員個(gè)人檔案，作為晉升工資資，表彰先進(jìn)的依據(jù)之一。原料采購(gòu)查驗(yàn)管理制度求，價(jià)格合理、交貨及時(shí)，特制定本制度。1、適用范圍2、工作程序供應(yīng)商的檔案，包括：b.產(chǎn)品質(zhì)量狀況；d.歷史業(yè)績(jī)等。對(duì)合格供應(yīng)商的控制質(zhì)檢員對(duì)供應(yīng)商每次供貨時(shí)進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)；如交貨期，交貨數(shù)量等沒按合同進(jìn)行時(shí)，可由采購(gòu)員對(duì)供應(yīng)商提出警告，嚴(yán)重時(shí)發(fā)出暫撤消供應(yīng)商關(guān)系的通知。（3)采購(gòu)資料對(duì)主要原材料的采購(gòu)由采購(gòu)部門根據(jù)訂貨合同對(duì)原材料的需求量要求和庫(kù)的擬制必須符合國(guó)家《合同法》有關(guān)規(guī)定。(4)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證QS格按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行驗(yàn)收，不合格的拒收，合格的辦理手續(xù)入庫(kù)。資料進(jìn)行核對(duì)。具體控制如下：采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)收：在按照《原輔料標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)和試驗(yàn)方法》《各種原輔料供供應(yīng)商必須提供其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證（如在發(fā)證范圍）和出求內(nèi)容不符，應(yīng)停止其合格供應(yīng)商資格直到提供資料齊全為止；連續(xù)3次發(fā)損、有油污等；驗(yàn)證貨證是否相符，貨證不符的拒收或單獨(dú)存放并做好標(biāo)識(shí)；次復(fù)評(píng)。原輔料的貯存：原輔料應(yīng)在專用庫(kù)房中分類貯存。采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤供應(yīng)商，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)取消其供貨資格。錄保存期限不得少于二年。衛(wèi)生管理制度1、生產(chǎn)場(chǎng)區(qū)周圍保持清潔，無(wú)污染源，25人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量，劃片分工，責(zé)任到人，確保內(nèi)外環(huán)境整潔。的檢驗(yàn)合格證明及衛(wèi)生許可證復(fù)印件，禁止采購(gòu)不符合衛(wèi)生要求的食品。3、食品入庫(kù)前要進(jìn)行驗(yàn)收登記，食品貯存應(yīng)做到分類存放，離地離墻先入酸鹽及殺蟲劑等有害有毒物質(zhì)。4、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)保持干燥、整潔、通風(fēng)，地面清潔，無(wú)積水，門窗玻璃潔凈完打掃衛(wèi)生。5、生產(chǎn)設(shè)備、工具、容器在使用前徹底清洗消毒，用后要清洗。6、全體員工均應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的干凈、整潔，不得隨地吐痰、亂丟果皮、解決。食品包裝、存儲(chǔ)、運(yùn)輸管理制度為了保證食品原料、半成品及成品儲(chǔ)存、運(yùn)輸安全，有效防止在存儲(chǔ)、運(yùn)輸特制定本制度。1GB/T1912、包裝材料應(yīng)清潔、干燥、無(wú)毒、無(wú)異味，符合相應(yīng)的食品包裝國(guó)家衛(wèi)生品的包裝、標(biāo)簽和說明書內(nèi)容與入庫(kù)進(jìn)貨票相符后，方準(zhǔn)入庫(kù)存儲(chǔ)。4、倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)根據(jù)食品的儲(chǔ)存要求，合理儲(chǔ)存食品；食品應(yīng)離地、隔墻食品，應(yīng)適當(dāng)控制堆放高度，并根據(jù)情況定期檢查、翻垛。防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠和防污染等工作。6、應(yīng)定期檢查食品的儲(chǔ)存條件，做好倉(cāng)庫(kù)的防曬、溫濕度監(jiān)測(cè)和管理。每取調(diào)控措施。7、倉(cāng)庫(kù)養(yǎng)護(hù)員應(yīng)根據(jù)庫(kù)存食品的理化性質(zhì)及流轉(zhuǎn)情況，定期檢查食品的質(zhì)貨”牌，并通知食品安全管理員。該運(yùn)輸單位必須經(jīng)條件確認(rèn)，即運(yùn)輸資格、運(yùn)輸衛(wèi)生要求，運(yùn)輸質(zhì)量要求等，并注意。9、運(yùn)輸食品原料、半成品及成品的車輛要專用,不得與其他有毒污染物同器盛裝。10、運(yùn)輸工具(包括車廂、船倉(cāng)和各種容器等)應(yīng)符合衛(wèi)生要求；應(yīng)清潔、干馬路上堆放直接入口食品。12運(yùn)輸過程中要做到防塵防蠅,防止污染,防曬,生熟分開。13、運(yùn)輸作業(yè)應(yīng)輕裝、輕卸，避免強(qiáng)烈震蕩、撞擊，防止損傷成品外形；且搬運(yùn)人員應(yīng)撤離工作地，防止污染食品。因違章操作而發(fā)生食品安全事故，追查運(yùn)輸部負(fù)責(zé)人和貯運(yùn)人員本人責(zé)任。問題食品召回管理制度公眾的威脅，維護(hù)本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)異常反應(yīng)的，其它法律法規(guī)要求召回的產(chǎn)品。1、發(fā)現(xiàn)問題聯(lián)系。2、投訴評(píng)估成產(chǎn)品質(zhì)量問題還是產(chǎn)品本身缺陷。3、產(chǎn)品回收及處理過程對(duì)于的確存在質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，要根據(jù)情況向社會(huì)發(fā)布召回隱患信息，及時(shí)召回；對(duì)于召回的產(chǎn)品立即通過溯源管理制度，進(jìn)行原輔料和成品的雙向追溯,進(jìn)行整改，再次經(jīng)擴(kuò)大三倍抽樣量，檢測(cè)合格后，予以發(fā)貨。4、食品召回的時(shí)間控制食品召回分為三類：一級(jí)召回指對(duì)已經(jīng)或可能誘發(fā)食品污染，對(duì)人體健康造食品標(biāo)簽和說明書上未有標(biāo)示，或者標(biāo)示不清楚的召回。5、食品召回的時(shí)間控制質(zhì)量投訴處理制度利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)，特此定本制度。一、投訴處理的原則1、保護(hù)顧客的合法權(quán)益。2、積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。3、努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。二、建立投訴處理小組1、投訴處理小組由營(yíng)銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成2、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。3、品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查。4、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄;協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查.三、處理投訴程序（一）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容2、將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等）；被（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買地點(diǎn)等）；投訴原因詳情（購(gòu)買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過等）；（二）調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因1、調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策3、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)。向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定是否屬于質(zhì)量問題。（三）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法；1、明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；2、不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用和損失；3、如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實(shí)和質(zhì)量管理的加強(qiáng)；（四）資料的備檔保存理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存；2、質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。文明服務(wù)制度——服務(wù)規(guī)范舉止文明、得體。2、每晚做好工作總結(jié)，計(jì)劃好次日工作，若有計(jì)劃變更，須征得主管同意。利益。態(tài)度堅(jiān)決，要讓客戶無(wú)懈可擊，心悅誠(chéng)服。5、客服人員要熟悉公司運(yùn)作流程，掌握各品種質(zhì)量?jī)r(jià)格以及季節(jié)性變化。解說，避免正面沖突，保持良好的溝通改善。諉。證圓滿解決。溝通，并連續(xù)跟蹤十五天，建立良好的、穩(wěn)定的合作關(guān)系。動(dòng)變更，送貨要求。做好客戶跟進(jìn)表，定期回訪。情況，并落實(shí)例會(huì)精神。順暢、雙方互贏。反饋公司落實(shí)。要以公司利益為重，原則性要強(qiáng)。建議。16、保守公司商業(yè)機(jī)密，保管好業(yè)務(wù)資料，防止客戶信息泄漏。五、售后服務(wù)1、根據(jù)客戶需求，按時(shí)按量送貨上門；2、所提供新鮮肉類、蔬菜、調(diào)料等滿足國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時(shí)間上時(shí)運(yùn)達(dá)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)通知客戶。3、為滿足客戶需求，在接到通知后24小時(shí)內(nèi)絕對(duì)滿足完成配送任務(wù)。部分24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。4、配送服務(wù)人員講究文明用語(yǔ)，服務(wù)周到、細(xì)致、靈活機(jī)動(dòng)、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。5、遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面保潔、財(cái)務(wù)制度等，不得參入，不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。6、要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運(yùn)作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間與客戶溝通，與公司反應(yīng)協(xié)商落實(shí)。第一時(shí)間落實(shí)，保證在客戶指定的時(shí)間內(nèi)送到。10、任何時(shí)候，確因質(zhì)量達(dá)不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。11、送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情讓客戶既吃好，又能少花錢。12、協(xié)助客戶開報(bào)訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。13、項(xiàng)目的所有配送員必須無(wú)條件在客戶處服務(wù)到規(guī)定時(shí)間，在此時(shí)間之前20元。14況反應(yīng)。15、對(duì)客戶反饋的各種信息，本人能夠落實(shí)由本人立即落實(shí)，本人不能落實(shí)的通報(bào)公司相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并積極跟進(jìn)協(xié)助公司落實(shí)。16、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目各級(jí)管理人員對(duì)客服員、配送員等反應(yīng)的情況必須立10-100影響立即辭退。六、配送響應(yīng)時(shí)間承諾諾：食材種類下單時(shí)間配送達(dá)到時(shí)間 備注肉類當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)蔬菜當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)雞蛋當(dāng)日下單通知24小時(shí)內(nèi)送達(dá)豆制品當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)水果當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)米線面條當(dāng)日下單通知24小時(shí)內(nèi)送達(dá)大米當(dāng)日下單通知24小時(shí)內(nèi)送達(dá)面粉當(dāng)日下單通知24小時(shí)內(nèi)送達(dá)大豆油當(dāng)日下單通知24小時(shí)內(nèi)送達(dá)水產(chǎn)品當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)凍品當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)調(diào)料當(dāng)日下單通知24小時(shí)內(nèi)送達(dá)副食及其他當(dāng)日下單通知24小時(shí)內(nèi)送達(dá)承諾人： （簽字）時(shí)間：2016年5月12日九龍湖物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)方案JLH/FWFA-A/0九龍湖物業(yè)服務(wù)中心制定日期：2014815目錄第一章公司簡(jiǎn)介 69一、公司簡(jiǎn)介 69二、公司近年榮譽(yù)： 70三、公司的管理優(yōu)勢(shì) 71第二章對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、管理服務(wù)定位、 管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想 74第一節(jié) 項(xiàng)目認(rèn)識(shí)和服務(wù)定位 74一、物業(yè)特性分析 74二、客戶群體分析 76三、管理定位 79第二節(jié)整體管理模式及運(yùn)作方式 80一、安全圈的整體管理模式 80二、總體運(yùn)作方式 81第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) 85第四節(jié) 物業(yè)整體管理 87一、圍繞核心、選準(zhǔn)模式 88二、把好重點(diǎn)關(guān)口 93三、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、確保目標(biāo) 94第三章組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)及管理 94第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 94一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 95二、組織架構(gòu)圖 96第二節(jié) 人員配備 98一、人員配備原則 98二、配備人員職責(zé)描述 99第三節(jié) 員工管理 138一、全面質(zhì)量管理機(jī)制 138二、制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 138三、量才適用、合理配置 139四、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核 139五、有效激勵(lì) 139六、規(guī)范管理，分層實(shí)施 141七、計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制 141八、培訓(xùn)機(jī)制 142第四節(jié) 人員培訓(xùn) 143一、培訓(xùn)目標(biāo) 143二、培訓(xùn)方式 143三、培訓(xùn)內(nèi)容 144四、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖 150第四章管理方式 152第一節(jié) 管理方式 152一、組織系統(tǒng)圖： 152二、具體工作方式 153第二節(jié) 工作職能組織運(yùn)行圖 155一、服務(wù)中心運(yùn)作機(jī)制流程圖： 156二、內(nèi)部工作流程系統(tǒng)圖 156三、整體運(yùn)作流程系統(tǒng) 157四、信息反饋系統(tǒng)圖 158第五章管理服務(wù)體系 160第一節(jié)質(zhì)量管理的目標(biāo)方針、指標(biāo)、框架體系 160第二節(jié) 質(zhì)量管理體系文件 161第三節(jié) 管理控制 167第六章測(cè)量、分析和改進(jìn) 170第一節(jié)總則 170第二節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量 170一、顧客及相關(guān)方滿意 170二、內(nèi)部審核 171三、過程的監(jiān)視和測(cè)量 171四、服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 172五、績(jī)效的監(jiān)測(cè)、測(cè)量和監(jiān)督 172六、合規(guī)性評(píng)價(jià) 173第三節(jié) 不合格控制 173一、不合格服務(wù)控制 173二、不符合控制 174第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析 174一、數(shù)據(jù)分析管理 174二、對(duì)數(shù)據(jù)做出分析和評(píng)價(jià)提供以下信息 174第五節(jié) 改進(jìn) 175一、持續(xù)改進(jìn) 175二、糾正措施 175三、預(yù)防措施 176相關(guān)受控文件：附件1、附件2 176第一章公司簡(jiǎn)介成立于1994年3月，是南京市成立最早的專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一國(guó)家一級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)中國(guó)物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位南京市物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位、副秘書長(zhǎng)單位獲得物業(yè)服務(wù)一個(gè)國(guó)優(yōu)、三個(gè)省優(yōu)、一個(gè)市優(yōu)稱號(hào)ISO4001GB/T28001三標(biāo)一體的體系認(rèn)證100獲得南京市服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)南京市發(fā)展服務(wù)業(yè)先進(jìn)單位江蘇省誠(chéng)信物業(yè)公司、南京市金牌管家2011江蘇省暨南京市兩級(jí)政府物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)定點(diǎn)單位（一級(jí)資質(zhì)）一、公司簡(jiǎn)介公司現(xiàn)在為中國(guó)物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)理事單位，南京市物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)常務(wù)理事。江蘇省暨南京市兩級(jí)政府物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)定點(diǎn)單位。160021016821100%持證上崗。經(jīng)過物業(yè)崗位培訓(xùn)類業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)完善、及時(shí)的服務(wù)，多次受到市政府領(lǐng)導(dǎo)、市房管局領(lǐng)導(dǎo)、市級(jí)機(jī)關(guān)管理局領(lǐng)導(dǎo)的表彰并得到了廣大業(yè)主們的充分信任。公司是按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來(lái)的新型物管企業(yè)，實(shí)行市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)、科學(xué)化ISO90012008ISO140012004高檔住宅、高層及多層住宅小區(qū)、學(xué)校等，成功的接管了政府項(xiàng)目——南京投資促進(jìn)委員會(huì)，稅務(wù)系統(tǒng)——南京市地稅局下關(guān)分局、南京市地稅局雨花臺(tái)分局，政法系統(tǒng)——江蘇未成年人犯管教所，高等院?！暇V播電視大學(xué)、南京理工大學(xué)30153.85其中公教一村、洪武大廈先后榮獲了“江蘇省城市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀住宅小區(qū)”、二、公司近年榮譽(yù)：★2000★2001★2001★2002★2002★2003★2006★2008★2008★2008★2009★2009★2010“AAA★2010★2010★20103.15★2011★（一級(jí)資質(zhì)）★2012201350三、公司的管理優(yōu)勢(shì)1、歷史悠久，經(jīng)驗(yàn)豐富400最早的專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一。2、綜合實(shí)力強(qiáng)160013201313、對(duì)商務(wù)寫字樓、學(xué)校有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和充足的后備人才100福鑫國(guó)際大廈、交通銀行、民生銀行、南京廣播電視大學(xué)、南京理工大學(xué)、南京市投資促進(jìn)委員會(huì)大樓、南京地稅等，這些項(xiàng)目為我們管理辦公樓、學(xué)校提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也為我們接管新的項(xiàng)目?jī)?chǔ)備了一大批管理人才。4、專業(yè)的綠化保潔及會(huì)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和人才在我司所管理的項(xiàng)目中、交通銀行、民生銀行、南京理工大學(xué)等項(xiàng)目對(duì)保潔及會(huì)務(wù)服務(wù)工作要求都很高，特別是交通銀行和民生銀行項(xiàng)目，除總部外，交通銀行1762所有的保潔項(xiàng)目都由我司負(fù)責(zé)，交通銀行南京分行、民生銀行南京分行的會(huì)務(wù)工作也全部由我司會(huì)務(wù)人員進(jìn)行保障，各項(xiàng)工作均得到銀行、學(xué)校等大業(yè)主的好評(píng)。四、服務(wù)理念公司的質(zhì)量方針：以人為本、至誠(chéng)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)、業(yè)主滿意激發(fā)員工服務(wù)熱情，使管理和服務(wù)水平得到提高。主享受生活的每一天。公司質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性。以人為本是中心，至誠(chéng)服務(wù)是過程，持續(xù)改進(jìn)是手段，業(yè)主滿意是目的。質(zhì)量管理理念：為中心，提升滿意度，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，走向卓越（excellence）經(jīng)營(yíng)企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、高效、求實(shí)、發(fā)展公司的企業(yè)宗旨：業(yè)主第一、誠(chéng)信服務(wù)、技術(shù)求精、講求實(shí)效★公司的質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意率95%以上；維修及時(shí)率98%以上；維修合格率100%；有效投訴率1‰以下；管理人員上崗培訓(xùn)合格率100%。第二章對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、管理服務(wù)定位、管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想第一節(jié)項(xiàng)目認(rèn)識(shí)和服務(wù)定位一、物業(yè)特性分析（一）建筑概況341024主要設(shè)施設(shè)備包括：序號(hào)系統(tǒng)設(shè)備1電力系統(tǒng)配電房設(shè)備、強(qiáng)弱電井、電力傳輸線路、照明設(shè)備、配電箱、電源插座、電開水箱2電梯設(shè)備客梯3空調(diào)設(shè)備室內(nèi)外機(jī)組、新風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)監(jiān)控、消防報(bào)警、噴淋、消防栓、管網(wǎng)接合器、應(yīng)4安全消防設(shè)施設(shè)備急照明指示系統(tǒng)、滅火器材、消防水箱、消防通道及防火隔離設(shè)施等5網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中心機(jī)房設(shè)備（含服務(wù)器、UPS、交換設(shè)備等）、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸線路、信息模塊等包括包括會(huì)場(chǎng)音響、多媒體音像、會(huì)標(biāo)橫幅張掛、6會(huì)議及公告設(shè)備會(huì)議室家具、公告電子屏等各類給排水管線、閥、漏、井、池明溝、增壓泵、各類給排水管線、閥、漏、井、池明溝、增壓泵、7給排水設(shè)施排水泵、水表等8道路及停車場(chǎng)包括轄區(qū)道路、停車場(chǎng)、非機(jī)動(dòng)車地面停車棚等9其它附屬設(shè)備（二）九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)功能特點(diǎn)1、建筑規(guī)模大2、硬件配套的先進(jìn)性和超前性施齊全以及智能化程度高的特點(diǎn)。防破壞、防事故。服務(wù)需求。4、安全防范點(diǎn)，對(duì)整個(gè)中心進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。出三者之間建立統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)的整體關(guān)系。安全防范要求高調(diào)設(shè)備、電梯系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備，以保證整個(gè)大樓安全可靠地運(yùn)行。資金，是九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的重要組成部分，物業(yè)公司要配合做好物資、資金的安全保障。各類突發(fā)事件的發(fā)生，維護(hù)好九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的公共秩序?；灸繕?biāo)：二、客戶群體分析不同的服務(wù)需求。分類 特征 服務(wù)需求知識(shí)層次高、修養(yǎng)好 需要安全整潔舒適且具有高度私密性的辦公環(huán)境導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別高

對(duì)管理服務(wù)水平的關(guān)注度較高需要高水準(zhǔn)的接待和禮儀服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)

知識(shí)層次高、修養(yǎng)好 注重九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園作為客戶滿意服務(wù)的整體形象見識(shí)廣、品位高尚關(guān)注服務(wù)品質(zhì)的不斷提升文化素質(zhì)高 需要整潔舒適便捷的工作環(huán)境文化素質(zhì)高

關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)的需求具有一定的隨意性業(yè)務(wù)人員來(lái)訪嘉賓

工作時(shí)間、工作地點(diǎn) 注重整體的工作環(huán)境相對(duì)不固定專業(yè)知識(shí)強(qiáng) 管理服務(wù)關(guān)注設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的保障以交流、參觀為主要 體形象及管理服務(wù)目的，挑剔與學(xué)習(xí)的 檔次心態(tài)并存關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)外來(lái)臨時(shí)辦事 關(guān)注園區(qū)的形象和管理服務(wù)檔次人員(客 臨時(shí)性出入 需要高效、完善、周到快捷的服戶等)

務(wù)和指引需要寬松的安全環(huán)境專業(yè)專業(yè)臨時(shí)出入分包商個(gè)人素質(zhì)參差不齊需要寬松的環(huán)境對(duì)大樓內(nèi)部專業(yè)設(shè)備較為熟悉管理要求與服務(wù)需求并存通過以上分析，我們擬訂如下管理服務(wù)重點(diǎn)：1、成熟、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳鐣?huì)化、專業(yè)化管理服務(wù)需求業(yè)化、社會(huì)化的管理服務(wù)思路。和平物業(yè)基于自身強(qiáng)大的技術(shù)保障平臺(tái)，在九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園推行成熟、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳鐣?huì)化、專業(yè)化管理服務(wù)模式，將自身資源與社會(huì)資源完美結(jié)合，為辦公樓提供專業(yè)性強(qiáng)、保障性高的物業(yè)服務(wù)服務(wù)。2、關(guān)注服務(wù)形象、注重服務(wù)細(xì)節(jié)、持續(xù)品質(zhì)提升和平物業(yè)在自身CI“陽(yáng)光、透明”的管理服務(wù)理念，注重整體管理服務(wù)形象，配合九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園客戶滿意工程的戰(zhàn)略，確立服務(wù)型物業(yè)服務(wù)思想，以高效、安全、快捷的服務(wù)方式為廣大客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境，將九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的物業(yè)服務(wù)服務(wù)塑造成江蘇乃至全國(guó)的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的典范。細(xì)節(jié)，希望物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)不斷提升，滿足其不斷延伸的服務(wù)需求。3、服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性及工作環(huán)境的安全性需求重其個(gè)性、工作習(xí)慣的服務(wù)目標(biāo)。三、管理定位通過以上對(duì)九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)功能特性和客戶群體特點(diǎn)的分析，可以需要物業(yè)服務(wù)公司從管理和服務(wù)兩個(gè)方面進(jìn)行定位，并將管理和服務(wù)有機(jī)結(jié)合，提供完美服務(wù)，從而以良好的服務(wù)形象展示九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園風(fēng)采，提升服務(wù)層次：“陽(yáng)光、透明”的服務(wù)理念：和平物業(yè)引入“陽(yáng)光、透明”的服務(wù)理念，將此理念融入自身的管理服務(wù)中，在管理方案的制定、實(shí)施以及與九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的配合管理環(huán)節(jié)、在對(duì)九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的服務(wù)環(huán)節(jié)、在對(duì)專業(yè)分包項(xiàng)目的監(jiān)管方面、管理中心的財(cái)務(wù)管理環(huán)節(jié)以及CI的原則：管理方案——為大樓量身定做，征得業(yè)主同意后在其監(jiān)督下實(shí)施。專業(yè)管理——制度化管理、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作、人性化服務(wù)，為銀行大樓提供科學(xué)、規(guī)范、高效的管理服務(wù)，為廣大業(yè)主、客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境。VI國(guó)際企業(yè)總部園樹立良好的品牌形象。社會(huì)化、專業(yè)化的管理定位：社會(huì)化、專業(yè)化，就是憑借和平物業(yè)的物業(yè)服務(wù)技術(shù)資源平臺(tái)，綜合社會(huì)資源、客戶資源等，將現(xiàn)代管理、監(jiān)督手段與社會(huì)化專業(yè)高效運(yùn)作的管理，實(shí)現(xiàn)最終的管理目標(biāo)。酒店式的服務(wù)定位：酒店式服務(wù)既滿足了九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園客戶滿意服務(wù)工程的高品質(zhì)服務(wù)需求，又滿足了在其中工作人員、客戶、對(duì)園區(qū)服務(wù)環(huán)境的高標(biāo)準(zhǔn)要求。第二節(jié)整體管理模式及運(yùn)作方式一、安全圈的整體管理模式安全、消防安全實(shí)施控制，從而實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，達(dá)成業(yè)主滿意服務(wù)。了九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園“安全圈”的整體管理模式設(shè)想。所謂“安全圈”，即通過識(shí)別人員安全控制點(diǎn)，消防安全控制點(diǎn)，物資安全控制點(diǎn)、設(shè)備安全控制點(diǎn)，以科學(xué)的方式對(duì)各點(diǎn)進(jìn)行有序組合，形成點(diǎn)控矩陣，利用“安全圈”管理模式系統(tǒng)運(yùn)行示意圖：道道圈通圈綠規(guī)理物能資安全人員安層級(jí)管范色管功運(yùn)行。安全要素安全要素安全點(diǎn)大廳管理服務(wù)需求理秩序安全辦公區(qū)域通過與業(yè)主或物業(yè)使用對(duì)大件物資的出入進(jìn)行管理確定設(shè)備運(yùn)行時(shí)間制定設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備安全設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)設(shè)備巡視重要會(huì)議、接待的準(zhǔn)備信息安全網(wǎng)絡(luò)中心、會(huì)議室網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的維護(hù)BA監(jiān)控室、網(wǎng)絡(luò)中心、各辦公室、停加強(qiáng)日常消防安全培訓(xùn)加強(qiáng)消防安全檢查消防安全車場(chǎng)制定消防管理措施定期開展消防演習(xí)二、總體運(yùn)作方式針對(duì)“安全圈”的整體管理模式，結(jié)合九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的物業(yè)服務(wù)服務(wù)特性，和平物業(yè)提出“區(qū)域管理、層級(jí)控制”的總體運(yùn)作方式。所謂“區(qū)域管理”，即指依據(jù)的使用功能及行政區(qū)域劃分情況，充分考慮各區(qū)域的獨(dú)立性和關(guān)聯(lián)性，確定辦公大樓物業(yè)服務(wù)區(qū)域劃分方案，“層級(jí)控制”即依據(jù)不同區(qū)域在設(shè)施設(shè)備的配置、安全保障的重要性、服務(wù)內(nèi)容的需求以及環(huán)境維護(hù)的需求等方面的差異性進(jìn)行層級(jí)劃分，制定出具有針對(duì)性的層級(jí)管理、服務(wù)控制方案并給予實(shí)施。在不同區(qū)域中的需求、標(biāo)準(zhǔn)的不同劃分層級(jí)：工程保障按照各設(shè)施設(shè)備對(duì)不同區(qū)域?qū)嵤┍Ｕ系闹匾苑譃榛A(chǔ)保障、護(hù)計(jì)劃；形象維護(hù)三個(gè)層級(jí)，不同層級(jí)的清潔、綠化工作的實(shí)施方式、標(biāo)準(zhǔn)以及人員的配備、授權(quán)都根據(jù)區(qū)域、層級(jí)有所不同；商務(wù)根據(jù)大樓物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)職能，針對(duì)不同區(qū)域分為業(yè)務(wù)服務(wù)和后勤保勤保障服務(wù)包括內(nèi)部商務(wù)、辦公區(qū)域接待以及內(nèi)部服務(wù)工作的協(xié)調(diào)等；秩序保障根據(jù)不同區(qū)域?qū)τ谥刃虮Ｕ铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮Ｕ瞎芾硪约跋拦芾?；人員安全主要指對(duì)于工作人員、客戶安全的管理九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園工程保障九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園工程保障環(huán)境保障商務(wù)秩序保障辦接公公待共區(qū)區(qū)區(qū)域域域第三節(jié)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)沖刺。四大目標(biāo)是：1、以創(chuàng)建九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)形象工程為核心，緊緊圍繞九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園辦公特點(diǎn)和活動(dòng)要求，把設(shè)備維修和清潔、綠化作重點(diǎn)，緊抓物業(yè)服務(wù)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本、親情、以不斷追求九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園員工滿意度為質(zhì)量管理目標(biāo)，自管理九湖國(guó)際企業(yè)總部園“服務(wù)客戶”形象的一個(gè)重要窗口。ISO9001ISO4001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)安全管理三體系進(jìn)行運(yùn)作。羸得九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的信任。我們將力盡自己的職責(zé)，充分憑借自己的品牌優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，努力做好九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的物業(yè)服務(wù)工作，把對(duì)九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的物業(yè)服務(wù)融合到園區(qū)客戶滿意服務(wù)建設(shè)職能中去。相信在我們對(duì)九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的物管服務(wù)及雙方配合過程中，會(huì)有一個(gè)和諧的氛圍、一致的目的、適當(dāng)?shù)姆绞健⒐餐睦硐?，最終達(dá)到預(yù)計(jì)的結(jié)果?！熬琵埡?guó)際企業(yè)總部園為商務(wù)，我們?yōu)榫琵埡?guó)際企業(yè)總部園服務(wù)”，給和際企業(yè)總部園服務(wù)的機(jī)會(huì)，并引以為無(wú)上的榮幸。第四節(jié)物業(yè)整體管理和平物業(yè)服務(wù)有限公司作為南京市物業(yè)服務(wù)行業(yè)中品牌企業(yè)；作為南京市率先通過ISO9001：2008質(zhì)量管理體系、ISO14001：2004環(huán)境管理體系、GB/T28001—2001職業(yè)健康安全管理三個(gè)體系的認(rèn)證；作為中國(guó)物協(xié)常務(wù)理事單位和南京市物協(xié)常務(wù)理事單位；作為南京市資質(zhì)等級(jí)較高、具有較高知名度的品牌物管企業(yè)，托管物業(yè)規(guī)模較大、物管類型最全、最早走向全國(guó)、最早涉足辦公樓管理的物業(yè)服務(wù)公司，完全有能力、有信心承擔(dān)起九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的物業(yè)服務(wù)工作。我們有能力，因?yàn)槲覀儥C(jī)制合理，具有實(shí)力；我們有經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲覀児芾磉^南京財(cái)經(jīng)大學(xué)、南京市教育局、金鑾大廈、福鑫大廈、交通銀行、民生銀行等高檔辦公寫字樓。我們有決心，因?yàn)槲覀兞⒅救娜鉃闃淞@區(qū)服務(wù)形象建設(shè)盡心盡力；我們有信心，因?yàn)槲覀兿嘈抛约海嘈啪琵埡?guó)際企業(yè)總部園的眼光！相信我們一定能把九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園辦公樓做成南京乃至全國(guó)物業(yè)服務(wù)的“精品工程”，讓九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園領(lǐng)導(dǎo)變擔(dān)心為放心，變操心為安心，變煩心為省心，助九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園在后勤服務(wù)社會(huì)化改革進(jìn)程中邁出成功與堅(jiān)實(shí)的一步。本項(xiàng)目的特點(diǎn)、要點(diǎn)與難點(diǎn)，有的放矢、導(dǎo)入得當(dāng)；我們的管理思想將充分體現(xiàn)樹立九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園外在形象和維護(hù)正常工作秩序的具體要求；我們的管理模式以滿足科學(xué)、領(lǐng)先、適宜和可操作性要求，我們的管理服務(wù)價(jià)格奉行“雙贏”和“質(zhì)價(jià)相符”的原則，與南京地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和市場(chǎng)水平相適應(yīng)，與我們的管理服務(wù)質(zhì)量相一致。和平物業(yè)對(duì)九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，不僅僅只停留在為九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園員工物業(yè)服務(wù)服務(wù)這一層面，而是上升到樹立九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園廉潔高效、服務(wù)社會(huì)新形象這一高度去認(rèn)識(shí)、去謀略、去策劃。和平物業(yè)將誓創(chuàng)九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)“精品工程”，使之成為折射出九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園外在形象的重要窗口。緊扣九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)、要點(diǎn)與難點(diǎn)，我們確定九龍湖國(guó)緊抓重點(diǎn)、把好關(guān)口；發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、確保目標(biāo)。一、圍繞核心、選準(zhǔn)模式九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園領(lǐng)導(dǎo)以其與時(shí)俱進(jìn)的遠(yuǎn)見卓識(shí)，在九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園后勤社會(huì)化改革中邁出了堅(jiān)實(shí)的一步，這是九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園忠實(shí)地實(shí)施“服務(wù)客戶”戰(zhàn)略的又一重要舉措。因此能否做好九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)工作，能否樹立起九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)形象工程，其意義十分深遠(yuǎn)。和平物業(yè)在九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的所有環(huán)節(jié)，都必須緊緊圍繞這一核心，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)工作的好壞，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象也在很大程度上代表園區(qū)服務(wù)的整體形象。和平物業(yè)將把九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的物業(yè)服務(wù)服務(wù)融入到園區(qū)“為商務(wù)”職能中去，做細(xì)、做實(shí)、做精九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)工作，使九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的物業(yè)服務(wù)成為反映園區(qū)形象的一個(gè)重要“窗口”。和平物業(yè)在長(zhǎng)期的物管實(shí)踐中，尤其是經(jīng)過ISO9001：2008質(zhì)量管理體系、后，已形成了自有、獨(dú)特的管理模式，即“規(guī)范化管理、痕跡化管理、星級(jí)化服務(wù)與持續(xù)改進(jìn)”。切合九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)的共性與九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)的個(gè)性，我們確定九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)的模式應(yīng)當(dāng)具體體現(xiàn)在做到五個(gè)“三”，即：三個(gè)服務(wù) 三化為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù) 管理科學(xué)化為九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園服務(wù) 化為員工和商務(wù) 服務(wù)星級(jí)化三加強(qiáng) 三到位 三不加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí) 接受任務(wù)到位 不該看的不看加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)協(xié)調(diào)落實(shí)到位不該問的不問加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作信息反饋到位不該講的不講個(gè)方面抓細(xì)、抓實(shí)。1、效益管理，用人要“精”。九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)，采用后勤社會(huì)化方式通過市場(chǎng)機(jī)制選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其目的就是希望用合理的服務(wù)價(jià)格水平采購(gòu)到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)服務(wù)。在價(jià)格問題上，我司堅(jiān)持“雙贏”和“質(zhì)價(jià)相符”的原則，而人員成本又是物業(yè)服務(wù)合理的組織架構(gòu)，在人員配備上體現(xiàn)精干、高效、一專多能、訓(xùn)練有素，尤其是在九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)班子的選拔上，從項(xiàng)目經(jīng)理、各部門經(jīng)理等負(fù)責(zé)人，均選派精兵強(qiáng)將，使其組織協(xié)調(diào)能力與九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的政府形象和活動(dòng)需要相匹配，走“精兵之路”。展的主要因素，為人才的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境是我們堅(jiān)持的一貫方針。在我公司內(nèi)部，已形成了“能者上、庸者下”，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明的良好的用人體制。對(duì)此我們對(duì)外積極引進(jìn)人才，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才。每年我們都要制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，從總經(jīng)理到保潔員，每個(gè)人都要參加相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)。和平物業(yè)的迅速崛起有賴于企業(yè)培養(yǎng)凝聚了一批物業(yè)服務(wù)各崗位上的優(yōu)秀人才。質(zhì)量、財(cái)務(wù)、技術(shù)、行政的其他負(fù)責(zé)人無(wú)不為行家里手。技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神在決策層中四位一體。過硬的領(lǐng)導(dǎo)集體帶動(dòng)了全體員工，公司具有一支政治合格、技術(shù)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、保障有力的現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，凝聚了一批物業(yè)服務(wù)各崗位上的優(yōu)秀人才，這些人學(xué)有專長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)豐富、忠于職守、精于專業(yè)、勤于工作，是我公司不斷突破、不斷發(fā)展的動(dòng)力源泉，也是我們?cè)诰琵埡?guó)際企業(yè)總部園推行“準(zhǔn)軍事化管理”，做好九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)工作的前提和保證。2、制度管理，治本要“嚴(yán)”。常言道：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，完善的規(guī)章制度是做好物業(yè)服務(wù)的前提和保證。要達(dá)到我公司在九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)模式“三化”的要求（管理科學(xué)化、工作規(guī)范化、服務(wù)星級(jí)化），做到科學(xué)化、規(guī)范化和制度化的管理，只有2001年，我公司就通過ISO9001質(zhì)量管理、ISO4001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)安全管理三標(biāo)一體的體系認(rèn)證的物管企業(yè)，建立了質(zhì)量控制的管理體系，并在此體系內(nèi)，嚴(yán)格按照“三化”的思想建立起一整套科學(xué)規(guī)范的管理體制和完善的規(guī)章制度，使大家在物業(yè)服務(wù)服務(wù)過程中的一言一行、一舉一動(dòng)都有文可依，有據(jù)可查，用科學(xué)的管理體系來(lái)規(guī)范我們平時(shí)的服務(wù)工作，使本公司的企業(yè)管理水平、企業(yè)整體素質(zhì)和企業(yè)服務(wù)水平都達(dá)到較高的層次。根據(jù)九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)的共性及九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物安全管理體系的基礎(chǔ)上，我公司已制訂了一套詳盡的九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度。主要包括：內(nèi)部管理制度、崗位職責(zé)、員工行為規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)作程序及相關(guān)表單，尤其是制訂了接待、重大活動(dòng)配合等一系列的應(yīng)急突發(fā)事件處理程序，保證了在遇突發(fā)事件時(shí)能夠做到應(yīng)對(duì)無(wú)誤，處理及時(shí)得當(dāng)。3、規(guī)范管理，資料要“齊”。服務(wù)觀，使檔案資料管理在物業(yè)服務(wù)中真正起到重要的作用。建立完善的企業(yè)檔案管理制度和實(shí)施規(guī)范，并以實(shí)物化和電子化的管理方式，做到建筑、設(shè)備設(shè)施圖紙資料檔案齊全，管理完善，交接手續(xù)齊備，檢索方便，運(yùn)行記錄、值班記錄填寫規(guī)范，保存完好，讓檔案管理真正起到重要的作用。4、程序管理，工作要“細(xì)”。工作的計(jì)劃性和管理的程序化。據(jù)此，我公司對(duì)每一崗位，每一工種都以文字形式使大家明確在什么時(shí)間該干什么，該怎么干，做到“心中有數(shù)”，避免造成疏漏和5、效率管理，辦事要“快”。和時(shí)間賽跑的人，是跑在時(shí)間前面的人，講效率、比速度已成為我們的習(xí)慣。九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園辦公特點(diǎn)，更是要求物業(yè)服務(wù)必須做到事事講效率，為此我們規(guī)定了維修及時(shí)率、投訴處理及時(shí)率等一系列的工作時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)讓九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園員工感受到和平物業(yè)的管理與服務(wù)所帶來(lái)的便捷與高效。6、長(zhǎng)效管理，溝通要“勤”。在整個(gè)物業(yè)服務(wù)過程中，溝通、協(xié)調(diào)是非常重要的，根據(jù)九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園辦公的特點(diǎn)，溝通與協(xié)調(diào)工作顯得尤為重要。來(lái)訪接待、會(huì)務(wù)服務(wù)、設(shè)施維修等各方面都需要溝通與協(xié)調(diào)工作。這就要求物管工作應(yīng)做到溝通“勤”，協(xié)調(diào)及時(shí)、）就是基于長(zhǎng)效管理、溝通要“勤”這一認(rèn)識(shí)。7、溫馨管理、服務(wù)要“親”。九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的物業(yè)服務(wù)工作也是代表九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園形象”（為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為園區(qū)服務(wù)、為商務(wù)）的要求正是基于這樣的認(rèn)識(shí)?！耙匀藶楸尽⒅琳\(chéng)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)、業(yè)主滿意”是我公司的質(zhì)量方針，九龍湖為九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。在抓員工素質(zhì)出的要求，不允許說“不”字。話語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、態(tài)度等方面都制定了嚴(yán)格的員工行為規(guī)范。在提高對(duì)政府與群眾的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計(jì)，想方設(shè)法，一切從九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園與客戶的利益著想，努力強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，始終如一地把美好生活的每一細(xì)節(jié)都帶給園區(qū)工作人員與客戶。得選擇了和平，選擇了和平提供的服務(wù)，就是選擇了滿意，選擇了放心、稱心和舒心。8、創(chuàng)新管理，方式要“新”?！皠?chuàng)新是民族進(jìn)步的靈魂，是解放思想、實(shí)事求是的思想路線的本質(zhì)內(nèi)涵，是推進(jìn)改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的強(qiáng)大動(dòng)力”。九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園實(shí)施專業(yè)化物業(yè)服務(wù)，是九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園率先發(fā)展、銳意進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)的具體表現(xiàn)。因此必須努力創(chuàng)新、與時(shí)代同步、與國(guó)際接軌，而創(chuàng)新恰是我公司的優(yōu)勢(shì)所在。在對(duì)九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)工作中實(shí)施創(chuàng)新管理的做法主要有：綠色管理：而且將鋪設(shè)心靈綠化的通道、營(yíng)造綠色氛圍。零干擾服務(wù)：擾園區(qū)員工，將工作秩序受外界干擾的程度降到最低限度。比如，未經(jīng)允許，物業(yè)服務(wù)人員不進(jìn)入相關(guān)區(qū)域；物業(yè)公司在不干擾辦公的情況下提供服務(wù)等等。推行ISO14001環(huán)境管理體系，逐步實(shí)施垃圾分類收集，創(chuàng)建綠色辦公區(qū)域。二、把好重點(diǎn)關(guān)口1、把好設(shè)備維修關(guān)九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園對(duì)設(shè)備維修服務(wù)的需求是：保證空調(diào)、電梯、燈光、音修，確保工作秩序的正常。施處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。2、把好會(huì)務(wù)關(guān)際企業(yè)總部園做好各類會(huì)務(wù)服務(wù)工作。3、把好清潔保潔關(guān)。境整潔作為提高九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園管理檔次的重要方面抓緊抓好。110責(zé)任，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時(shí)處理，實(shí)現(xiàn)全天候保潔。嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，真正做到無(wú)可挑剔，人人滿意。4、把好安全關(guān)。安全管理，是園區(qū)服務(wù)工作的重中之重，堅(jiān)持“預(yù)