顧問(wèn)式銷售內(nèi)訓(xùn)版

?參謀式銷售?1我們對(duì)銷售的誤區(qū)淹沒(méi)在產(chǎn)品訓(xùn)練中?！澳苷f(shuō)會(huì)道〞不等于銷售。2神圣的銷售所有行業(yè)都需要銷售技巧。最高級(jí)的管理技巧是把工作“推銷〞給團(tuán)隊(duì)成員。3如何賣電腦〔現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)〕你現(xiàn)在用哪個(gè)牌子的筆記本？你過(guò)去用哪個(gè)牌子的？你不滿意筆記本哪個(gè)局部？列出來(lái)：如果買新筆記本，你考慮哪些條件？將這些條件重要順序排序。對(duì)每一個(gè)條件盡量用數(shù)量表達(dá)?！踩鐑r(jià)格、功能、速度、配置參數(shù)〕標(biāo)出特點(diǎn)。你第一次發(fā)現(xiàn)筆記本不滿意的是在什么時(shí)候？〔大概日期〕你什么時(shí)候第一次考慮買新筆記本？什么時(shí)候買了臺(tái)新筆記本？你看過(guò)其它筆記本嗎？從那里了解筆記本的相關(guān)信息的？〔朋友、廣告、網(wǎng)絡(luò)······〕如果有時(shí)機(jī)重新做決定，你會(huì)做相同的決定嗎？4顧客做決策的8大循環(huán)顧客決定購(gòu)置前的4個(gè)決定：我到底要不要解決問(wèn)題？我要采取什么行動(dòng)解決問(wèn)題？我將找哪位信得過(guò)的人跟我一起做決定？我今天買嗎？5顧客61、滿足階段在這個(gè)階段，顧客不認(rèn)為自己有問(wèn)題。壞消息：處在滿足階段的顧客賣給他產(chǎn)品的可能性很小好消息：處在滿足階段的顧客非常少，顧客常常處于“無(wú)知的幸福階段〞完全滿足的占2%-5%。顧客可能是騙子。這個(gè)階段又稱為蜜月期，太短了，顧客馬上就要面臨問(wèn)題。72、認(rèn)知階段牢騷期：“確實(shí)不怎么好，但還不到非常糟糕的地步！〞96%的“無(wú)知〞顧客，其中79%處于認(rèn)知階段顧客沒(méi)有需求，只有問(wèn)題問(wèn)題是需求的前身，找到顧客的問(wèn)題才能刺激他的需求人不解決小問(wèn)題，人只解決大問(wèn)題。①小問(wèn)題不斷累積成大問(wèn)題，某個(gè)導(dǎo)火索成為壓死駱駝的最后一根稻草。②災(zāi)難性的突發(fā)事件發(fā)生這兩種情況之一，就進(jìn)入決定階段顧客是基于問(wèn)題，而不是基于需求才作出決定你銷售的不是產(chǎn)品，是問(wèn)題的解決方案顧客買的是問(wèn)題的解決方案83、決定階段銷售人員通常只面向遇到大問(wèn)題的顧客〔少量〕，而不是面向潛在問(wèn)題的顧客〔大量〕顧客通常處在第二和第三階段之間，所以需要把顧客的小問(wèn)題說(shuō)成大問(wèn)題問(wèn)題愈大、需求就愈高，顧客愿意支付的價(jià)格就愈高做決定慢，改變決定快，這是每個(gè)人的天性！〔顧客容易反悔〕93、決定階段小問(wèn)題累計(jì)成大問(wèn)題，壓垮駱駝的最后一根稻草出現(xiàn)了。不斷出現(xiàn)的新突發(fā)事件帶來(lái)的恐懼起了作用。根本上拖延后做決定時(shí)，已經(jīng)太晚了。顧客閃電般的改變，讓我們無(wú)法判斷，但顧客不通過(guò)這個(gè)階段，是不可能更進(jìn)一步的。決定一：我到底要不要解決問(wèn)題？第一個(gè)Yes：要不要買？104、衡量標(biāo)準(zhǔn)階段顧客已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)某種危機(jī)，因此希望馬上找到解決方法。決定階段的重點(diǎn)是問(wèn)題，衡量需求階段的重點(diǎn)是需求顧客面對(duì)的問(wèn)題，決定了他們的需求。顧客是基于問(wèn)題，而不是需求做決定，問(wèn)題越大，需求越大，顧客愿意支付的價(jià)格就越高。認(rèn)知、決定、衡量標(biāo)準(zhǔn)緊密相聯(lián)。90%的客戶在這3個(gè)階段。你需要哪些條件〔我的需求清單是什么〕？115、明確定義階段通過(guò)發(fā)問(wèn)，了解顧客的明確要求，給與明確的回復(fù)

銷售人員通常試圖影響顧客的定義，而最棒的銷售人員是了解顧客的明確定義當(dāng)你了解顧客的明確定義時(shí)，顧客認(rèn)為你是站在他的需求角度考慮，而不是推銷產(chǎn)品125、明確定義階段把衡量標(biāo)準(zhǔn)階段的條件縮小一些，進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估。不是每一個(gè)顧客愿意做，他們大多數(shù)面對(duì)如何評(píng)估，相當(dāng)模糊。顧客越評(píng)估，決策越平安。你對(duì)每個(gè)條件的定義是什么？決定二：我要采取什么行動(dòng)解決問(wèn)題？第二個(gè)Yes：買什么？136、尋找階段坐在辦公室里接到顧客主動(dòng)打來(lái)的，他就是處在這個(gè)階段。顧客要做的兩件事：哪些產(chǎn)品能夠解決問(wèn)題？哪里能夠買到這個(gè)產(chǎn)品？〔到不同店看相同產(chǎn)品?！硾Q定三：我將要找哪一位信的過(guò)的人〔渠道〕和我一起做決定？第三個(gè)Yes：跟誰(shuí)買？147、選擇階段經(jīng)過(guò)漫漫徘徊，最后承諾自己去解決問(wèn)題。選擇后心情非常的愉快。決定四：我〔今天〕立即買嗎？第四個(gè)Yes：馬上買嗎？158、重新考慮階段“購(gòu)置后的懊悔〞無(wú)法防止，但發(fā)生時(shí)間的長(zhǎng)短是問(wèn)題。嚴(yán)重性與金額大小有關(guān)系。買一臺(tái)5000快的電腦和買一棟50萬(wàn)的房子是不一樣?？促u電腦第10題，25%的人答復(fù)是否認(rèn)的。買過(guò)懊悔即重新考慮的階段，顧客繼續(xù)在決定循環(huán)中前進(jìn)，又回到滿意階段。16顧客17顧客做決策的8大循環(huán)為什么業(yè)務(wù)員訓(xùn)練會(huì)失敗18業(yè)務(wù)員訓(xùn)練會(huì)失敗分不清楚產(chǎn)品介紹和銷售過(guò)程混淆個(gè)人銷售風(fēng)格和銷售過(guò)程〔喬吉拉德、徐鶴寧下跪〕把員工鼓勵(lì)當(dāng)做是業(yè)務(wù)訓(xùn)練認(rèn)為銷售訓(xùn)練應(yīng)該給銷售觀念〔無(wú)視練習(xí)〕依賴銷售腳本〔給了話術(shù)沒(méi)給方法〕認(rèn)為本公司業(yè)務(wù)很好〔不要求業(yè)務(wù)員太高技能、施樂(lè)公司的轉(zhuǎn)型〕太熱衷銷售培訓(xùn)，每月一個(gè)新講師帶來(lái)沖突公司的遠(yuǎn)景不明朗，讓每個(gè)銷售員看不到前景。19你對(duì)銷售員的定義完成顧客要他們做的事。滿足顧客需求，同時(shí)提供解決方法。第一次就把事情做對(duì)。說(shuō)服顧客解決現(xiàn)存在的問(wèn)題。連接顧客需求和產(chǎn)品利益。20銷售的定義回憶買電腦的案例。如果顧客根據(jù)需求做決定，那么在賣電腦的問(wèn)題3的問(wèn)題，與問(wèn)題4的需求中發(fā)現(xiàn)：你的需求就是你目前的問(wèn)題。顧客不是根據(jù)需求做決定，而是根據(jù)問(wèn)題做決定。21你處在決定循環(huán)的哪個(gè)階段？對(duì)于你的電腦，你覺(jué)得：它很完美，毫無(wú)缺點(diǎn)。它并不完美，但已夠用，目前用的很舒服，還沒(méi)方案買新的。感到厭煩了，雖然現(xiàn)在還沒(méi)有聯(lián)系銷售代表，但就要換了。積極尋找解決方法，你已經(jīng)聯(lián)系了銷售代表，也看了好幾款了，你對(duì)感興趣的品牌做了記錄，你準(zhǔn)備買新電腦了。蜜月期。在6個(gè)月內(nèi)剛買了電腦，不希望有任何不滿。22你處在決定循環(huán)的哪個(gè)階段？現(xiàn)在答案揭曉，每一個(gè)選項(xiàng)就代表決定循環(huán)的某一個(gè)階段。a.它很完美。滿足階段b.它并不完美，但已夠用。認(rèn)知階段c.感到厭煩了。決定階段d.積極尋找解決方法衡量標(biāo)準(zhǔn)、明確定義、尋找階段

e.蜜月期。選擇和重新評(píng)估階段238%我們的顧客在哪里？24我要開(kāi)發(fā)79%啃不動(dòng)的顧客25停止被動(dòng)銷售“接受訂單〞的被動(dòng)心態(tài)對(duì)業(yè)務(wù)員非常危險(xiǎn)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員展現(xiàn)能力的方法在于能夠區(qū)分潛在的顧客。大局部的客戶對(duì)自己的需求一無(wú)所知，而他們只會(huì)把你引導(dǎo)到價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)，使你動(dòng)彈不得。有人問(wèn)：想像我學(xué)習(xí)如何對(duì)沒(méi)有購(gòu)置意愿、回應(yīng)緩慢、甚至不愿意坐下來(lái)談話的顧客做生意，你也這么想的話，其實(shí)真正要學(xué)的是——如何停止“接受訂單〞的被動(dòng)心態(tài)，開(kāi)始學(xué)習(xí)真正的銷售。“接受訂單〞的被動(dòng)心態(tài)的危害：會(huì)讓顧客的危險(xiǎn)在業(yè)務(wù)員那里引爆。26溝通27不會(huì)問(wèn)問(wèn)題與講述的區(qū)別講：?jiǎn)?：1理想化——顧客說(shuō)了很多話。2：1很好比例——銷售員適當(dāng)表達(dá)。4：1業(yè)務(wù)員說(shuō)太多話。賣自己不熟悉的產(chǎn)品，能夠集中精力放在銷售過(guò)程上。賣自己的產(chǎn)品，成績(jī)就很差。一旦對(duì)產(chǎn)品熟悉，他就很想談自己產(chǎn)品。28詢問(wèn)技巧開(kāi)放式問(wèn)題你用什么設(shè)備？節(jié)省你要問(wèn)的問(wèn)題。讓顧客說(shuō)話。醫(yī)生看病封閉式問(wèn)題你會(huì)不會(huì)用這個(gè)設(shè)備？掌控聚焦顧客的談話方向。測(cè)試確認(rèn)回饋。警察開(kāi)罰單29顧客說(shuō)的越多，他就會(huì)喜歡和他說(shuō)話的人！30顧客練習(xí)：顧客做決策的8大循環(huán)31背景探索還有其它問(wèn)題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問(wèn)題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀參謀銷售的8大步驟32背景探測(cè)還有其它問(wèn)題嗎？確認(rèn)分析方向形成問(wèn)題擴(kuò)大探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變：

第一個(gè)Yes詳列并確認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾:

第二個(gè)Yes

向我承諾

第三個(gè)Yes建議解決方案

第四個(gè)Yes測(cè)試成交成交討論售后效勞向顧客再次確認(rèn)重新審視售后效勞重新審視解決方案重新審視改變參謀33向脾氣火爆的王經(jīng)理

推銷人際關(guān)系訓(xùn)練課程王經(jīng)理工作多年，資歷久，專業(yè)有天分。但是喜歡直話直說(shuō)，誰(shuí)有事惹惱了他，他會(huì)對(duì)一屋子無(wú)辜的人，在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，發(fā)表意見(jiàn)。通常這個(gè)時(shí)候，他的手下就停下工作，等著看好戲了。因?yàn)樗钠獠缓?，多年?lái)一直錯(cuò)過(guò)了升遷的時(shí)機(jī)，這樣更導(dǎo)致他憤世嫉俗，人際關(guān)系更加惡化，誰(shuí)都不能抵觸他的原那么?，F(xiàn)在，你作為上司，以優(yōu)秀的銷售參謀身份，向他銷售一堂人際關(guān)系的培訓(xùn)課程。34參謀銷售的8大步驟351

顧客=滿足階段；參謀=研究階段36只要嚴(yán)格執(zhí)行研究階段，這個(gè)階段就提供一個(gè)難得的時(shí)機(jī)，讓你去認(rèn)識(shí)、研究顧客的世界。人是向人賣東西的。人們只喜歡他喜歡的人。37先找決策人如果你想要有一段愉快的對(duì)話，就要知道：你說(shuō)話的對(duì)象正不正確？你可以做決定買電子優(yōu)惠券嗎？Χ除了你之外，還有誰(shuí)對(duì)購(gòu)置電子優(yōu)惠券負(fù)責(zé)呢？38研究階段目的：將顧客帶入認(rèn)知階段步驟一：背景探測(cè)步驟二：還有其他問(wèn)題嗎39步驟一：背景探測(cè)原那么一：?jiǎn)栭_(kāi)放型問(wèn)題。原那么二：防止談?lì)櫩偷膯?wèn)題。你對(duì)你現(xiàn)在的電腦有什么不滿？Χ顧客是騙子！歡送顧客自己談問(wèn)題，但記下來(lái)，不要管。醫(yī)生是如何為你看病的？原那么三：展現(xiàn)你的優(yōu)點(diǎn)〔你最希望客戶要的是什么？〕案例IBM電腦什么配置的電腦符合你的要求？——〔性能〕你現(xiàn)在用的電腦多久維修一次？——〔效勞〕你的電腦多久全面殺毒？——〔平安〕神州電腦你購(gòu)置電腦的預(yù)算情況如何？——〔價(jià)格〕大局部的產(chǎn)品除了一點(diǎn)點(diǎn)差異外，事實(shí)上都很類似，杰出的業(yè)務(wù)員就是要讓顧客非常需要這些微小的差異，而且還要讓顧客覺(jué)得這是他們自己想出來(lái)的點(diǎn)子。40步驟二：還有其它問(wèn)題嗎？我覺(jué)得已經(jīng)了解你公司的狀況了，你覺(jué)得還有什么是我應(yīng)該知道的嗎？建議問(wèn)出顧客3個(gè)以上的問(wèn)題，不要急于馬上解決顧客問(wèn)題。41多少問(wèn)題才會(huì)讓顧客行動(dòng)42練習(xí)：研究階段

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________________告訴我你上次主持工程的情形？〔看反響，不要激怒他〕你曾經(jīng)接受過(guò)哪些正式的訓(xùn)練課程？〔他會(huì)有哪些抗拒〕43研究階段的原那么用開(kāi)放型問(wèn)題。問(wèn)題要防止引起其它麻煩。展現(xiàn)公司的優(yōu)勢(shì)。44背景探索還有其它問(wèn)題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問(wèn)題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀452

顧客=認(rèn)知階段；參謀=分析階段46因?yàn)樯倭烁斪樱R蹄鐵掉了；因?yàn)樯倭藗€(gè)馬蹄鐵，馬跑走了；因?yàn)樯倭似ヱR，騎馬的人不見(jiàn)了；因?yàn)樯倭蓑T馬的人，錯(cuò)失了一個(gè)訊息；因?yàn)樯倭藗€(gè)訊息，打輸了一場(chǎng)戰(zhàn)役；因?yàn)檩斄艘粓?chǎng)戰(zhàn)役，輸?shù)暨@場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；這全都是因?yàn)樯倭酸斪印ぁぁぁぁぁぁ惶m克林47分析階段目的：將顧客帶入決定階段步驟一：確認(rèn)分析方向步驟二：形成問(wèn)題步驟三：擴(kuò)大問(wèn)題注意：研究階段不要談問(wèn)題，而分析階段恰恰要談問(wèn)題，但切忌出現(xiàn)“問(wèn)題〞二字，一定要用開(kāi)放式的問(wèn)句來(lái)擴(kuò)大問(wèn)題你要問(wèn)哪些問(wèn)題，顧客才能答復(fù)出你最想聽(tīng)的話〔明確我最想要的結(jié)果是什么？〕48警惕陷阱請(qǐng)不要馬上幫客戶解決問(wèn)題。人不解決小問(wèn)題，人只解決大問(wèn)題。這是銷售中最具挑戰(zhàn)、最困難、最被誤解、也是存在最多灰色地帶的階段。讓顧客描繪遠(yuǎn)景在上個(gè)階段，盡量不要提及問(wèn)題，但在這個(gè)階段，情況恰恰相反。顧客的問(wèn)題是分析階段的焦點(diǎn)。如果你主動(dòng)告訴顧客問(wèn)題的所在，他們可能會(huì)說(shuō)謊，并強(qiáng)調(diào)并非如此。因此就需要進(jìn)行此階段的3個(gè)步驟。如果顧客害怕被推銷產(chǎn)品，就是沒(méi)有好好經(jīng)歷分析階段。49步驟一：確認(rèn)調(diào)查方向封閉型問(wèn)題：你電腦有沒(méi)有任何使用上的問(wèn)題？當(dāng)問(wèn)題得不到解決時(shí)候，你開(kāi)心嗎？開(kāi)放型問(wèn)題：最近你的電腦遇到什么樣的困難？當(dāng)你不能順利解決時(shí)，將發(fā)生什么困難？如何軟化問(wèn)題？問(wèn)題=關(guān)心、阻礙、困難、限制、不滿意、障礙、不適、挑戰(zhàn)、麻煩······50太早對(duì)問(wèn)題做出結(jié)論后顧客的反響參謀：你最關(guān)心庫(kù)存的哪方面？顧客：沒(méi)有。雖然運(yùn)作有點(diǎn)吃緊，但到目前為止，我們都應(yīng)付的來(lái)。〔這似乎沒(méi)有任何異樣，因此需要在問(wèn)題上多下點(diǎn)功夫?！硡⒅\：我懂了，那如果庫(kù)存短缺時(shí)，將會(huì)發(fā)生什么樣的事情呢？顧客：哦，我想可能會(huì)使我們延遲交貨?！步Y(jié)果！這就對(duì)了，現(xiàn)在我們已經(jīng)確認(rèn)一件顧客關(guān)心的事情，接下來(lái)顧客應(yīng)該怎么做？我打賭99%的業(yè)務(wù)員會(huì)開(kāi)始提供顧客解決方案〕顧客：哦，我想或許會(huì)延遲交貨吧。參謀：如果有我們公司，你將不會(huì)有任何的問(wèn)題。我們已經(jīng)開(kāi)展出一種新的科技……×〔事情不應(yīng)該是這樣的，對(duì)那些不了解筐中道理的人，我想再次提醒：如果顧客真的如此聰明，完全了解自身的問(wèn)題，那些為何要經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)的時(shí)間，他們都沒(méi)有采取任何行動(dòng)那？〕

問(wèn)題遠(yuǎn)不夠嚴(yán)重。顧客不解決小問(wèn)題，他們只處理大問(wèn)題。51練習(xí)：確認(rèn)調(diào)查方向

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________以往當(dāng)您沒(méi)有得到您認(rèn)為應(yīng)該得到的領(lǐng)導(dǎo)角色時(shí)，曾感到哪些“挫折〞？52步驟二：形成問(wèn)題形成問(wèn)題是分析階段最重要的一個(gè)步驟，雖然這并不容易，但為了說(shuō)服或銷售，你一定得持續(xù)開(kāi)展更多的問(wèn)題。形成問(wèn)題的方式就是持續(xù)的問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。顧客通常不愿意談他們的問(wèn)題，但我要談；顧客防止考慮某個(gè)特定問(wèn)題的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響，但我可不；顧客總想逃避考慮“萬(wàn)一〞的情況，但我會(huì)考慮。而這正是我的責(zé)任，一旦他們已經(jīng)面臨到問(wèn)題，就不再需要業(yè)務(wù)員了，因?yàn)橐磺卸家呀?jīng)太遲了。成交一切都是為了愛(ài)！如果不幫助顧客深挖問(wèn)題，就是害顧客！你賺錢越多，幫助顧客越多，做善事越多，賺顧客錢=幫顧客忙！53形成問(wèn)題的藝術(shù)最近你是如何處理這個(gè)問(wèn)題的？你的員工說(shuō)了些什么？你的顧客對(duì)這件事有什么反映？誰(shuí)受到了影響？他們說(shuō)了些什么？你的員工對(duì)這件事有什么感覺(jué)？——延長(zhǎng)問(wèn)題反響、相關(guān)聯(lián)、鏈接、影響、回應(yīng)、感覺(jué)······54如果他們哭泣，他們就一定會(huì)買拳擊賽第一回合：“弄清狀況〞——研究對(duì)手找弱點(diǎn)。幾個(gè)回合后：教練——“現(xiàn)在是狠狠揮拳的時(shí)候了。〞“對(duì)不起，我好似打傷了你的胸口，下次我會(huì)瞄準(zhǔn)其它地方······〞教練：“趁勝追擊吧，不要讓他有時(shí)機(jī)喘息，傷口，攻擊他的傷口！〞55練習(xí)：形成問(wèn)題

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________以往當(dāng)你您沒(méi)有得到您認(rèn)為應(yīng)該得到的領(lǐng)導(dǎo)角色時(shí)，曾感到哪些“挫折〞？這個(gè)情形多久發(fā)生一次？對(duì)您的心態(tài)有何影響？56分析階段形成問(wèn)題3原那么開(kāi)放型問(wèn)題繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)顧客的關(guān)注允許顧客自己描繪情況〔問(wèn)題帶來(lái)的情況〕57步驟三：擴(kuò)大問(wèn)題顧客的困境已經(jīng)形成問(wèn)題，他們也更加了解當(dāng)中的嚴(yán)重性?，F(xiàn)在是問(wèn)最后一個(gè)問(wèn)題的時(shí)刻了---“致命一擊〞。它提供了一個(gè)總結(jié)性的觀點(diǎn)，在問(wèn)了最后一個(gè)問(wèn)題之后，你就不必在問(wèn)什么其它問(wèn)題。就像拳擊手把對(duì)手擊倒后，就不必一再揮拳了。58防止邏輯上的跳躍參謀：在把你的釘子在打進(jìn)馬蹄時(shí)，遇到了什么樣的困難？〔確認(rèn)方向〕顧客：這些釘子一直會(huì)斷掉。參謀：你認(rèn)為這些釘子對(duì)國(guó)家可能會(huì)帶來(lái)什么樣的影響？×顧客：我不知道，不過(guò)我想這些馬可能會(huì)亂跳一陣。59“形成問(wèn)題〞是設(shè)計(jì)讓顧客一步步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。“擴(kuò)大問(wèn)題〞那么是設(shè)計(jì)讓顧客仔細(xì)考慮問(wèn)題可能產(chǎn)生全面性的結(jié)果。60符合邏輯的銷售參謀：在你把釘子釘入馬蹄時(shí)，遇到什么樣的困難？〔確認(rèn)調(diào)查方向〕顧客：這些釘子一直會(huì)斷掉。參謀：通常多久發(fā)生一次？〔形成問(wèn)題〕顧客：約有二成的機(jī)率。參謀：這對(duì)信差造成什么樣的影響？〔形成問(wèn)題〕顧客：有時(shí)他們就無(wú)法到達(dá)部隊(duì)了參謀：如果碰到這樣的情形，軍隊(duì)從哪里得到命令那？〔形成問(wèn)題〕顧客：他們有時(shí)候就收不到了……參謀；這樣對(duì)軍隊(duì)的作戰(zhàn)能力會(huì)有什么樣的影響？顧客：恩，這個(gè)……在那些情況下他可能會(huì)帶來(lái)傷害。參謀：整體而言，你認(rèn)為這些破釘子對(duì)亡國(guó)會(huì)有什么影響〔影響問(wèn)題〕你現(xiàn)在可以賣給他全世界最好的釘子了！一定要讓你的顧客想解決現(xiàn)存的問(wèn)題，你的解決方案才有意義。61影響問(wèn)題的神奇用詞后果、結(jié)果、影響······62我寧可幫助顧客躲掉一場(chǎng)災(zāi)難，也不要幫助他們收拾殘局。顧客總是在碰運(yùn)氣，期待問(wèn)題不會(huì)變的更壞。當(dāng)他們不能再承受時(shí)，他們就會(huì)出現(xiàn)在你們面前。有時(shí)這就意味著他們賭輸了。你有兩個(gè)選擇，你是想等問(wèn)題變的更加嚴(yán)重，還是討論一旦問(wèn)題變嚴(yán)重時(shí)，后果將會(huì)如何？我關(guān)心我的顧客，所以：我寧可幫助顧客躲掉一場(chǎng)災(zāi)難，也不要幫他們收拾善后。63要改變一個(gè)人的行為，告訴他后果〔痛苦〕比告訴他價(jià)值〔快樂(lè)〕更有影響力。

抽煙64練習(xí)：影響問(wèn)題

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________以往當(dāng)你您沒(méi)有得到您認(rèn)為應(yīng)該得到的領(lǐng)導(dǎo)角色時(shí)，曾感到哪些“挫折〞？這個(gè)情形多久發(fā)生一次？對(duì)您的心態(tài)有何影響？所以，這對(duì)身為公司高管的你，產(chǎn)生了哪些影響？65分析階段擴(kuò)大問(wèn)題的4項(xiàng)原那么開(kāi)放型問(wèn)題。包含一個(gè)主要的影響的形容詞，用來(lái)支持你的意圖。允許顧客自己描繪情況。先深挖一個(gè)問(wèn)題，然后再深挖下一個(gè)問(wèn)題，切忌“淺嘗輒止〞66再次注意不要引導(dǎo)證人注意你的態(tài)度控制自己，要表現(xiàn)出你了解顧客感受的樣子。小心一些“需求〞這個(gè)階段，顧客有時(shí)會(huì)開(kāi)始談?wù)撍麄兊男枨?。你第一個(gè)反響可能是參加他們的談話，但我建議你忍住。以后有的是時(shí)間討論這些需求，現(xiàn)在討論，絕對(duì)是戰(zhàn)略上的錯(cuò)誤。每讓顧客講出一個(gè)需求，先讓它從研究階段開(kāi)始。謹(jǐn)慎使用“腰下攻擊〞國(guó)家滅亡，對(duì)你家會(huì)造成什么影響？“然后呢？〞67三思而行最大的問(wèn)題將會(huì)最先解決。當(dāng)你探查顧客關(guān)切的事時(shí)，你對(duì)顧客的需求有很大的影響力。不要竭力探討那些自己無(wú)法解決的問(wèn)題。但也不要漠視自己無(wú)法幫顧客解決的問(wèn)題，除非是顧客迫切的需求，我仍然可以推薦比我還有能力幫助他們的人給顧客。問(wèn)問(wèn)題前，先想想，三思而行。68要問(wèn)顧客多少探查問(wèn)題才夠呢？看顧客的反響肢體語(yǔ)言面部表情顧客被說(shuō)服了的暗示這就是我為什么要改變？我已經(jīng)完全厭煩了？可能反悔至少2個(gè)問(wèn)題后，再問(wèn)第3個(gè)問(wèn)題。69一個(gè)人即使和你想法相同，但他還是會(huì)違背他的意志。父母：今年，你在學(xué)習(xí)交了哪些新朋友呢？〔背景探測(cè)〕孩子：雖然我交了新朋友，但幾乎都和老朋友一起玩，比方王明、小海。父母：如果新朋友看到你房間的樣子，你想他會(huì)有何感覺(jué)呢？〔確定問(wèn)題方向〕孩子：他們喜歡的，他們喜歡的就是我。父母：但如果你的新朋友房間很整潔，而且是愛(ài)干凈的人，那又會(huì)怎樣呢？〔形成問(wèn)題〕孩子：好吧，如果是這樣，我就不讓他們看到我的房間。父母：如果你不讓朋友看到你的房間，你想他們會(huì)有什么感覺(jué)呢？〔形成問(wèn)題〕孩子：嗯，這樣可能很難成為好朋友了。父母：還有誰(shuí)認(rèn)識(shí)你這位新朋友呢？〔形成問(wèn)題〕孩子：李明，這個(gè)家伙老搶我朋友。父母：你想，如果房間不夠干凈，不能讓你朋友來(lái)玩，最后將會(huì)有什么影響？〔擴(kuò)大問(wèn)題〕70一次只解決一個(gè)問(wèn)題參謀：你們?cè)趲?kù)存上有什么問(wèn)題嗎？〔確認(rèn)問(wèn)題〕顧客：有時(shí)我不能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)庫(kù)存量。參謀：我知道了，那么在物流上面臨著什么樣的問(wèn)題了？〔確認(rèn)問(wèn)題〕一旦顧客認(rèn)知到這個(gè)問(wèn)題，你就必須停留在那里，持續(xù)的對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行探測(cè)。7172問(wèn)題一問(wèn)題二問(wèn)題三ⅠⅢⅠ研究階段背景探測(cè)分析階段確認(rèn)問(wèn)題形成問(wèn)題擴(kuò)大問(wèn)題ⅠⅢⅠⅠⅢⅠ研究、分析階段的對(duì)話模型還有其它問(wèn)題嗎？顧客：“我要解決這些問(wèn)題······〞背景探索還有其它問(wèn)題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問(wèn)題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀733

顧客=決定階段；參謀=確認(rèn)階段事情開(kāi)始明朗，如果前兩個(gè)階段問(wèn)對(duì)問(wèn)題，現(xiàn)在你的顧客不僅準(zhǔn)備好要改變，而且還十分急迫。顧客決定前后不超過(guò)60秒，但還是不能輕視，要有3個(gè)重要的步驟。74確認(rèn)階段目的：將顧客帶入衡量標(biāo)準(zhǔn)階段步驟一：測(cè)試?yán)斫獬潭炔襟E二：還有其他要注意的嗎？步驟三：承諾改變---第一個(gè)“Yes〞,承諾“要買〞75步驟一：測(cè)試?yán)斫獬潭葴y(cè)試銷售人員對(duì)顧客問(wèn)題的理解程度。把顧客答復(fù)以下問(wèn)題的答案，歸納性地復(fù)述一遍，檢查自己的工作是否到位。如果測(cè)試結(jié)果是No，回到分析階段。76步驟一：測(cè)試?yán)斫獬潭饶愕膬A聽(tīng)技巧，將在這個(gè)步驟展現(xiàn)。談話也許10-15分鐘。不是重復(fù)先前問(wèn)過(guò)的問(wèn)題。不需要提供詳細(xì)的摘要，否那么可能讓你的顧客感到焦慮。77參謀：好了，我想我已經(jīng)了解你在這方面關(guān)切的事，截至目前為止，就你告訴我的情況，你似乎并不滿意現(xiàn)在的效勞。這產(chǎn)品有點(diǎn)復(fù)雜，而說(shuō)明書好似也很簡(jiǎn)單，沒(méi)有給你提供幫助?！獙?duì)顧客經(jīng)歷的回憶縮短句子，幾秒內(nèi)說(shuō)完。78步驟二：還有其它要注意的事嗎？不用大腦的步驟，但比一般人所認(rèn)為的還有價(jià)值。顧客剛剛經(jīng)歷了一連串相當(dāng)受打擊的調(diào)查，你也作出結(jié)論結(jié)束剛剛的討論。你只需要問(wèn)對(duì)方：“還有什么要注意的嗎〞這個(gè)簡(jiǎn)單的封閉型問(wèn)題就行了。79步驟三：承諾改變一句“你打算改變了嗎？〞你將可以看到先前的探測(cè)階段是多么的成功。顧客的決定一：是否要解決問(wèn)題。測(cè)試詢問(wèn)顧客是否經(jīng)過(guò)了決定一：“你想要看一些選擇嗎？〞“你覺(jué)得值不值得尋求解決方案了〞“你要不要解決這個(gè)問(wèn)題了〞80這個(gè)問(wèn)題絕對(duì)不能錯(cuò)過(guò)。如果顧客給予正面的答復(fù)，這時(shí)你才取得可以繼續(xù)前進(jìn)的許可。銷售過(guò)程中最困難，最具有挑戰(zhàn)的一刻就是在你面前了，銷售過(guò)程也準(zhǔn)備繼續(xù)向前邁進(jìn)。如果顧客的答復(fù)是負(fù)面的，那么我就要告訴顧客一些壞消息。在完全了解顧客拒絕改變的原因后，你就有時(shí)機(jī)重新在回到分析階段?！材悴](méi)有介紹產(chǎn)品，只是站在顧客的角度幫助他分析問(wèn)題，所以你并沒(méi)有吧自己的路堵死〕所幸，顧客不會(huì)把它看作是走回頭路。記得，你在這個(gè)確認(rèn)階段停留不到一分鐘，從這兒回頭，持續(xù)問(wèn)題探測(cè)，并不會(huì)顯得愚蠢。真正愚蠢的也許是你通過(guò)了決定階段，但是最后你還是被顧客拒絕了。那時(shí)顧客會(huì)意識(shí)到你往回走的動(dòng)作。我就曾經(jīng)親耳聽(tīng)到顧客沮喪的說(shuō)：“我們不是剛談到這個(gè)事嗎〞81你可以在此自己檢查自己的工作。我并不能猜出別人的心思。我只是很確定如果是在探測(cè)問(wèn)題這方面做的夠好，顧客就會(huì)改變?，F(xiàn)在就是我驗(yàn)收成果的時(shí)機(jī)。82成功如果你一連串的問(wèn)題探測(cè)做的夠成功，現(xiàn)在你應(yīng)該回聽(tīng)到顧客急迫的回應(yīng)，舉例來(lái)說(shuō)：參謀：您愿不愿意尋求一些替代的方案了？顧客：這還用說(shuō)嗎！這是我今天打要你來(lái)的原因。這種反響可不是你一廂情愿的想法，如果事先的問(wèn)題問(wèn)的好，一般顧客都回有如此的反響。83失敗如果問(wèn)的不夠好，沒(méi)有碰觸到顧客心中真正關(guān)心的事，你的到的反響會(huì)是：參謀：您愿不愿意尋求一些替代的方案了？顧客：喔。我想是吧，但我想你心中所想的方法會(huì)不會(huì)花很多錢。聽(tīng)來(lái)顧客對(duì)銷售參謀沒(méi)有十足的承諾，這名顧客根本上是告訴你，準(zhǔn)備在價(jià)格上聽(tīng)到它的拒絕吧！同時(shí)他并不急著尋求解決方案。顧客常常是訴諸情感決定是否解決問(wèn)題，如果沒(méi)有急迫感，顧客可能在決定性的一刻躊躇不前。84最后的建議這個(gè)階段以快速又沉著地提供你一個(gè)方法，了解顧客心中是否真的要解決問(wèn)題。在顧客還沒(méi)有做出改變承諾前，你提出的任何解決方案都是在浪費(fèi)時(shí)間。85練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________1.就你告訴我的，對(duì)你沒(méi)有得到升遷時(shí)機(jī)，沒(méi)有在一些工程中擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職位，感覺(jué)到沮喪?！矞y(cè)試?yán)斫獬潭取?.還有沒(méi)有其它你關(guān)心的事，而我們沒(méi)有討論到？〔還有其它要注意的事嗎？〕3.要不要針對(duì)這個(gè)情況采取一些行動(dòng)呢？〔曾諾改變〕86確認(rèn)階段的4項(xiàng)原那么結(jié)論集中在顧客的問(wèn)題，并且防止談到顧客的需求或是解決方案。結(jié)論夠精簡(jiǎn)，直接說(shuō)到重點(diǎn)。封閉型問(wèn)題。以顧客是否要解決問(wèn)題為核心。87背景探索還有其它問(wèn)題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問(wèn)題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀884

顧客=衡量標(biāo)準(zhǔn)階段；參謀=需求階段銷售的藝術(shù)就在于引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們的需求，而且讓他們覺(jué)得好似是他們自己發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的方法。這個(gè)階段就是讓你這么做的時(shí)候。89需求階段目的：將顧客帶入明確定義階段步驟一：詳列并確認(rèn)需求步驟二：還有其他需求嗎?步驟三：排列優(yōu)先順序90步驟一：詳列并確認(rèn)需求你仿佛已經(jīng)花了一輩子的時(shí)間，通過(guò)前面幾個(gè)階段，現(xiàn)在終于可以開(kāi)始和顧客討論：“顧客的需求〞了！91不要用“命令〞參謀：我知道你需要的是什么。你需要有更好的效勞，據(jù)我了解，我想你要有更好的說(shuō)明書以輔助購(gòu)置產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員干預(yù)了顧客對(duì)事情的看法的“所有權(quán)〞。這個(gè)需求聽(tīng)起來(lái)在也不像是顧客的，反倒是像業(yè)務(wù)員的。將問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨?，讓顧客自己發(fā)現(xiàn)解答方案。再次提醒你，推銷是將想法深植到顧客心中，讓他們覺(jué)得好似是自己想要的。你一定要防止“告訴顧客他們的需求〞的誘惑。92問(wèn)題不要“開(kāi)〞的太大業(yè)務(wù)員：所以讓我們來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題吧？你認(rèn)為應(yīng)該怎么做呢？93正確示范參謀：如果考慮效勞這項(xiàng)議題，你是不是想找一個(gè)更以顧客為中心的公司？顧客：對(duì)！就是這樣。參謀：很好，我們繼續(xù)往下看?，F(xiàn)在，你似乎希望公司能提供簡(jiǎn)單易懂的說(shuō)明書，對(duì)不對(duì)？顧客：完全正確。我想使我的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)更容易學(xué)會(huì)。94步驟二：還有其它需求嗎？確立顧客有沒(méi)有其它需求。主動(dòng)加上一條：效勞！95如果這時(shí)還有他的需求從顧客口中崩出來(lái)，你也不必過(guò)于驚訝，畢竟這是顧客的需求清單，不是你的清單，你就把顧客其他的需求直接寫入清單里面吧！換言之，你要意識(shí)到可能會(huì)有問(wèn)題在這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)。96無(wú)法滿足顧客的需求剛開(kāi)始使用步驟時(shí)，不時(shí)會(huì)被“還有什么需求嗎〞這個(gè)小問(wèn)題給難倒了。你或許要問(wèn)，怎么會(huì)呢？通常我的顧客會(huì)想到一些其他需求，這真是太好了，但偶爾他們想得到的需求是我無(wú)法滿足他們的，這就不太妙了！顧客也許會(huì)想到了一些你們無(wú)法滿足的需求，不過(guò)，這個(gè)是值得承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。有幾點(diǎn)理由：第一，顧客至上的銷售過(guò)程就是以顧客需求為核心，如果為了逃避可能的風(fēng)險(xiǎn)，而有意避開(kāi)這個(gè)步驟，那就太虛偽了。97單單這個(gè)理由，就可以使我在這個(gè)階段持續(xù)核對(duì)顧客需求。由于迫使自己繼續(xù)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，并對(duì)可能出現(xiàn)的影響采取行動(dòng)。我得到這個(gè)步驟中很有價(jià)值的一個(gè)教訓(xùn)：即使是這個(gè)步驟中最壞的情況，事實(shí)上都是好處。因?yàn)轭櫩涂赡茉诂F(xiàn)在、稍后當(dāng)你真正開(kāi)始提供解決方案時(shí)，提出他的需求。如果讓我選擇，我寧可現(xiàn)在選擇面對(duì)。98用顧客的角度來(lái)想想，當(dāng)別人提供解決方案時(shí)，你會(huì)有何反響？假設(shè)我向你展示一部車，有著藍(lán)色的車身和灰色的內(nèi)部裝飾，而我只有這種藍(lán)灰組合的車款。當(dāng)我向你介紹這臺(tái)車時(shí)，你說(shuō)你可以接受藍(lán)色的車身，但希望內(nèi)部的裝潢顏色再淡些。于是，當(dāng)我開(kāi)始詢問(wèn)你多喜歡淺色的內(nèi)部裝潢，并試圖告訴你深色的好處時(shí)，我的動(dòng)機(jī)就非常明顯了。你會(huì)想：“他這樣說(shuō)是因?yàn)樗麤](méi)有淺色的內(nèi)裝的車〞，如果顧客想好打退堂鼓〔而且是大局部顧客都是如此〕，這是剛好給了他們一個(gè)很好的理由。99可是當(dāng)我問(wèn)：“你還有其他需求嗎〞這個(gè)小問(wèn)題時(shí)，并沒(méi)有車子〔或解決方法〕展示在顧客面前，所以當(dāng)我問(wèn)你有多喜歡淺色內(nèi)飾，并試著告訴你深色內(nèi)飾的好處時(shí)，我的意圖只在更了解你的需求。有時(shí)我可以將這種需求重新命名；有時(shí)我可以將他放入問(wèn)題的探索中；有時(shí)我可以停止努力把它視為拒絕；有時(shí)可以試著先不理會(huì)，稍后再來(lái)面對(duì)問(wèn)題。這階段的下個(gè)步驟將幫助我逃出這個(gè)困境。如果我現(xiàn)在解決問(wèn)題，將會(huì)比稍后面對(duì)有更大的時(shí)機(jī)。100步驟三：排列優(yōu)先順序問(wèn)題：顧客不滿的描述。需求：顧客的欲望或需要。顧客表達(dá)需求：我要······我想要······我很快樂(lè)擁有······我正在找的是······在本階段，問(wèn)題轉(zhuǎn)換為需求。101小心廢話一確認(rèn)階段：參謀：就讓我直接這么說(shuō)，到目前為止就你所告訴我的，你對(duì)那些推諉、搪塞的借口，以及整體的顧客效勞感到不是很快樂(lè)，對(duì)吧？顧客：沒(méi)錯(cuò)，你說(shuō)對(duì)了。參謀：還有其他嗎？顧客：沒(méi)有了，就是這樣。參謀：你想要尋求一些替代方案嗎？顧客：沒(méi)錯(cuò)！需求階段：參謀：好了！你對(duì)推諉、搪塞和顧客效勞感到不滿意。顧客：是的。參謀：還有其他的嗎？顧客：沒(méi)有，我已經(jīng)告訴你了！參謀：那么，你是如何排定這些事的先后順序？顧客：我們可不可以不要在談這些事情？102小心廢話二確認(rèn)階段：

參謀：就讓我直接這么說(shuō)。到目前為止就您所告訴我的，您正在尋求如何以減少推諉、搪塞的借口，并提升整體的效勞品質(zhì)，對(duì)不對(duì)？顧客：是的，你說(shuō)的對(duì)。參謀：還有其他的嗎？顧客：沒(méi)有，就是這樣而已。參謀：你想開(kāi)始尋找代替方案嗎？顧客：沒(méi)錯(cuò)。要求階段參謀：好了！您正在尋找減少推諉、搪塞和提升顧客提升顧客效勞的方法嗎？顧客：是的。參謀：還有其他的事情嗎？顧客：沒(méi)有，我都已經(jīng)告訴你了。參謀：那么你是如何排定這些事情的優(yōu)先順序？顧客：我們可不可以往前走了？103正確示范確認(rèn)階段：參謀：讓我直接這么說(shuō)，到目前為止就你所告訴我的，你對(duì)那些推諉、搪塞的借口，以及整體的顧客效勞感到不是很快樂(lè)，對(duì)吧？顧客：沒(méi)錯(cuò)，你說(shuō)對(duì)了！參謀：還有其他嗎？顧客：沒(méi)有了，就是這樣。參謀：你想開(kāi)始尋求替代方案嗎？顧客：沒(méi)錯(cuò)。要求階段：參謀：好了！您正在尋找減少推諉、搪塞和提升顧客提升顧客效勞的方法嗎？顧客：是的。參謀：還有其他的事情嗎？顧客：沒(méi)有就是這些。參謀：那么，你是如何排列這些事情的優(yōu)先順序的呢？顧客：嗯，我或許會(huì)認(rèn)為提升整體顧客效勞最為重要，其次才是減少推諉、搪塞。注意正確的遣詞用句。104參加效勞如何？參謀：你還有其他需求嗎？顧客：沒(méi)有了，就是這樣而已。參謀：好的，如果你同意的話，我想加一些東西在在這個(gè)需求清單上。先前你告訴我對(duì)現(xiàn)有的效勞感到非常滿意，我假設(shè)不管你的解決方法是什么，你還是希望能得到很好的效勞，就算不能更好，但至少也要和現(xiàn)在的效勞一樣，對(duì)不對(duì)？也許只是因?yàn)樾疫\(yùn)，但從來(lái)沒(méi)有任何一位顧客對(duì)我說(shuō)：“不要，效勞并不重要，不要把它放在我的需求清單上〞105練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________好了，如果我們可以一起努力，試著找出一些吸引你的解決方案。就我從你那兒聽(tīng)到的，能在你參與的專案中扮演重要角色，是你一個(gè)很重要的需求，對(duì)不對(duì)？還有，你似乎對(duì)呆在這家公司越來(lái)越沮喪，你希望能在升遷時(shí)成為可能的候選人，我這樣說(shuō)對(duì)嗎？還有其他的嗎？現(xiàn)在，我認(rèn)為這些需求是非常重要的，你是如何排列他們的優(yōu)先順序的了？106要求階段的5項(xiàng)原那么這個(gè)確認(rèn)需求的動(dòng)作，要提供時(shí)機(jī)讓顧客參與列出清單！顧客的需求清單，要防止提到任何產(chǎn)品或特色的名字！這份清單要只包含了需求，而沒(méi)有問(wèn)題。問(wèn)封閉型問(wèn)題！列出優(yōu)先順序！107背景探索還有其它問(wèn)題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問(wèn)題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀1085

顧客=評(píng)估階段；參謀=明確需求階段109明確定義階段目標(biāo)：將顧客帶入選擇階段將衡量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變成明確的需求對(duì)明確需求的承諾110步驟一：將衡量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變成明確的需求如果不做明確的評(píng)估，容易引起爭(zhēng)執(zhí)，顧客容易把問(wèn)題歸咎于你。便于真正滿足顧客需求。問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，也可以問(wèn)封閉式的問(wèn)題，引導(dǎo)顧客向你能滿足顧客需求的方向答復(fù)。111開(kāi)放型技巧參謀：你說(shuō)過(guò)你正在尋找好的效勞，那么你是如何定義“更好的效勞〞呢？顧客：我所謂“更好的效勞〞是指，當(dāng)我們打到你的辦公室時(shí)，馬上就可以得到幫助，或者你在十五分鐘內(nèi)就會(huì)回給我。問(wèn)了問(wèn)題之后，重要的是展現(xiàn)良好的傾聽(tīng)習(xí)慣，同時(shí)寫下顧客所說(shuō)的話。如果你還是不清楚，就繼續(xù)問(wèn)下去。112封閉型技巧協(xié)助顧客澄清他們的需求標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)封閉型問(wèn)題的價(jià)值在于，你對(duì)顧客的回應(yīng)將有更多有影響。讓我們用同樣的例子來(lái)說(shuō)明：每個(gè)公司都用自己的方式強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的效勞，也許你的公司是藉由使用電腦檢查貨品，來(lái)強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的效勞。在以下這個(gè)例子中，你將會(huì)看到封閉型問(wèn)題用來(lái)引導(dǎo)顧客有更好的定義：參謀：讓我們?cè)倩仡^談?wù)勑谶@方面。為了有更好的效勞品質(zhì)，我認(rèn)為你的是指要正確地運(yùn)送貨物，不要產(chǎn)生任何錯(cuò)誤而浪費(fèi)時(shí)間，我說(shuō)得對(duì)不對(duì)？顧客：是的，我不想老是要打?qū)で笮凇?13步驟二：對(duì)明確需求的承諾第二個(gè)Yes：承諾〞買什么“？在這個(gè)步驟，業(yè)務(wù)員將可以再?gòu)念櫩湍莾旱玫剿拇蟪兄Z中的第二個(gè)承諾?，F(xiàn)在已經(jīng)建立衡量標(biāo)準(zhǔn)，顧客的需求也已經(jīng)被小心評(píng)估過(guò)，這是個(gè)受注目的時(shí)刻，讓顧客承諾這些明確決定。你可以詢問(wèn)顧客：參謀：你的購(gòu)置決定會(huì)不會(huì)使用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量？「或者」參謀：你之前提到你要解決問(wèn)題，這些條件可以解決問(wèn)題嗎？沒(méi)有一個(gè)問(wèn)題有侵犯的意思，它們只是要找出顧客可能存在的任何反對(duì)意見(jiàn)，并讓你防止顧客中途變卦，或之后才又參加一些衡量標(biāo)準(zhǔn)。114練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________你如何定義工程中的“主要角色〞？是不是這樣就會(huì)讓你感覺(jué)成就呢？115明確定義階段的3個(gè)原那么顧客的需求清單要防止寫上任何產(chǎn)品或特色的名稱。如果顧客的需求都已經(jīng)列在單子上了，要將它的更明確化！在結(jié)束的測(cè)驗(yàn)中，使用封閉型問(wèn)題。116背景探索還有其它問(wèn)題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問(wèn)題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀1176

顧客=尋找階段；參謀=解答階段118解答階段目標(biāo)：將顧客帶入選擇階段向參謀承諾：第三個(gè)Yes，承諾“跟我買〞？塑造產(chǎn)品價(jià)值。119步驟一：向參謀承諾測(cè)試成交：如果我可以提供一個(gè)令你完全滿意的解決方案，你有沒(méi)有任何理由不讓我做這筆生意呢？如果我可以提供一個(gè)能符合你需要的解決方案，你愿不愿意向我購(gòu)置呢？如果我能提供給你一個(gè)解決方案，你會(huì)向我買嗎？要拒絕，現(xiàn)在既要知道：測(cè)試成交就是設(shè)計(jì)引出來(lái)拒絕，而不是要避開(kāi)他們。120步驟二：建議解決方案FABEC法那么特點(diǎn)feature：按顧客需求清單的排序介紹。優(yōu)點(diǎn)advantage：“樂(lè)于擁有〞。利益benefit：顧客獲得的好處。證明explanation：“這東西有用嗎？〞確認(rèn)confirmation：這個(gè)產(chǎn)品是你需要的嗎？第四個(gè)Yes,承諾“買我的產(chǎn)品〞121“我喜歡這個(gè)方案〞、“那當(dāng)然啊〞參謀：這產(chǎn)品聽(tīng)來(lái)如何？參謀：你認(rèn)為他符合你的特別需求嗎？參謀：它看來(lái)適宜你嗎？122神奇的字眼你說(shuō)過(guò)······vs你提到······你已經(jīng)告訴我······vs你曾告訴我······123錯(cuò)誤一：公司不允許我們

幫顧客做選擇124錯(cuò)誤二：解說(shuō)過(guò)頭125重要練習(xí)：根據(jù)你的產(chǎn)品寫測(cè)試成交的問(wèn)句特點(diǎn)feature：優(yōu)點(diǎn)advantage：利益benefit：證明explanation：確認(rèn)confirmation：126練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________如果我想到一個(gè)解決方案，能夠完全符合你所想尋找的，我是否可以得到你愿意采納這些做法的承諾呢？我相信我可以幫助你到達(dá)這些目標(biāo)。127解答階段的6項(xiàng)原那么測(cè)試成交時(shí)，要求顧客向你承諾。選取的特點(diǎn)介紹符合顧客的需求。告訴顧客的優(yōu)點(diǎn)，要有“樂(lè)于擁有〞的根本特色。建議的產(chǎn)品利益，符合顧客的特別需求。在證明解決方案時(shí)，用包含顧客相關(guān)的用詞。針對(duì)每個(gè)建議做再次確認(rèn)。128背景探索還有其它問(wèn)題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問(wèn)題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀1297

顧客=選擇階段；參謀=成交階段130成交階段步驟一：測(cè)試成交步驟二：成交步驟三：討論售后效勞步驟四：向顧客再次確認(rèn)131關(guān)于成交的誤解按照成交的步驟來(lái)，我就能成交。成交的方法有很多，每種都有獨(dú)到之處。不需要顧客的承諾，你就可以成交。成交唯一的價(jià)值，就是賺你錢。132步驟一：測(cè)試成交參謀：如果你認(rèn)同我給你的建議，你同不同意它將幫助你······，并得到你要的······133步驟二：成交“我很快樂(lè)能和你談成這筆生意。〞“你是要用公司的賬號(hào)打款，還是要用您個(gè)人的賬號(hào)〞134步驟三：討論售后效勞有了顧客的承諾，你必須持續(xù)專注在正確的完成這筆生意。唯一剩下的事就是，做好你剛做成生意的售后效勞。舉例來(lái)說(shuō)，像是如何運(yùn)送、怎么培訓(xùn)顧客使用、有哪些后續(xù)行動(dòng)等。在還沒(méi)有完成這些售后效勞前，你不該太過(guò)急促。135步驟四：向顧客再次確認(rèn)“你同不同意······〞“你愿不愿意······〞一句話再次重申好處。136沒(méi)有成交，也請(qǐng)打一通不管是多么有天分的業(yè)務(wù)員，還是不可能百分之百的做成每一筆生意。假設(shè)你盡了全力，但還是被拒絕了，接下來(lái)你要做些什么呢？我建議你再打最后一通，這通并不是要你說(shuō)服顧客再給你一次時(shí)機(jī)。顧客對(duì)任何業(yè)務(wù)員可能的“銷售詭計(jì)〞都小心提防，所以要注意自己說(shuō)的話。建議你利用這通感謝顧客的時(shí)機(jī)，并詢問(wèn)他你需要再改進(jìn)的地方。最后，你可以問(wèn)他是否同意讓你在六個(gè)月之后〔時(shí)間的長(zhǎng)短可以視產(chǎn)品而定〕再與他聯(lián)絡(luò)，做后續(xù)的追蹤。這通使下次再和這位顧客聯(lián)絡(luò)時(shí)，有一個(gè)好的開(kāi)始。137練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________所以，在你參加了這項(xiàng)訓(xùn)練后，不僅可以讓你處在比現(xiàn)在更好的狀況，獲得你想要的領(lǐng)導(dǎo)角色，同時(shí)還可以得到較快的升職，你同意這點(diǎn)嗎？課程將從下個(gè)月開(kāi)始，持續(xù)一個(gè)星期，你現(xiàn)在就報(bào)名參加嗎？我們會(huì)先通知客服部門，讓他們知道你的申請(qǐng)，然后，我們將······我想你會(huì)非常喜歡這項(xiàng)訓(xùn)練，我也一直期待你能在這個(gè)部門。138成交階段的4個(gè)原那么要再次確認(rèn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)出成交的測(cè)試信號(hào)。成交的問(wèn)題簡(jiǎn)短，抓到重點(diǎn)！封閉型問(wèn)題。成交階段要有一個(gè)建設(shè)性的結(jié)束〔打預(yù)防針〕。139背景探索還有其它問(wèn)題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問(wèn)題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀1408

顧客=重新考慮階段；參謀=維持階段141維持階段重新審視售后效勞重新審視解決方案重新審視改變142步驟一：重新審視后勤支援參謀：張小姐，很快樂(lè)又和你見(jiàn)面了。我想你買我們公司的產(chǎn)品已將近一個(gè)月的時(shí)間，我等不急想知道這個(gè)產(chǎn)品有多成功，但首先想了解你是否滿意我們的效勞？產(chǎn)品的派送有沒(méi)有有沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)呢？我們公司員工是否謙恭有禮？我們提供的產(chǎn)品訓(xùn)練是否滿足你的需要？······當(dāng)你再拜訪顧客，并重新檢查公司的售后效勞后，只會(huì)發(fā)生兩種情況。第一，你也許會(huì)聽(tīng)到顧客答復(fù)一切都很好。這絕對(duì)可以產(chǎn)生愉快的情緒，讓我們見(jiàn)面有好的開(kāi)始。這些問(wèn)題證明了完全遵守對(duì)顧客的承諾，顧客對(duì)你完全滿意。

第二種情況也許并不是那么令人愉快。我假設(shè)你提供的解決方案實(shí)行起來(lái)并不太好，我并不打算告訴你。你不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)情況而遭到顧客的責(zé)怪，因?yàn)槭聦?shí)上，你是會(huì)被責(zé)怪的。如果是你主動(dòng)提這個(gè)問(wèn)題，你的顧客會(huì)讓你比較輕松地度過(guò)這個(gè)難關(guān)。143步驟二：檢查解決方案“現(xiàn)在告訴我上完課程后的進(jìn)展的情況〞參謀：我很快樂(lè)聽(tīng)課過(guò)程一切順利，現(xiàn)在讓我們看看產(chǎn)品本身。在購(gòu)置過(guò)程中我們已經(jīng)很了解你最重要的需求，我們所提供的說(shuō)明文件是否符合你的期待呢？我建議你在這個(gè)階段依先前顧客需求的優(yōu)先順序，逐一檢查每項(xiàng)需求。做好準(zhǔn)備，你可能會(huì)聽(tīng)到對(duì)方不滿意的聲音，同時(shí)也要訓(xùn)練聽(tīng)話敏感度?？紤]這個(gè)事實(shí)：顧客購(gòu)置這個(gè)產(chǎn)品受最主要產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)所影響，我不希望會(huì)出現(xiàn)任何紕漏，但你永遠(yuǎn)都不可能知道。但我仍然寧可自己去接受顧客的怒氣，并協(xié)助他們解決問(wèn)題。如果我不么做，另一個(gè)選擇就是讓我的競(jìng)爭(zhēng)者代我承受。我相信自己去解決問(wèn)題會(huì)是較好的方法。144步驟三：重新審視改變檢查需求清單······你的“信任〞比“產(chǎn)品〞更重要得到推薦名單方案差強(qiáng)人意，成交階段就要求顧客的推薦名單。方案符合顧客期望，我認(rèn)為實(shí)行方案后將是向顧客要求推薦名單的理想時(shí)候時(shí)機(jī)。你一定要做。145轉(zhuǎn)介紹要問(wèn)的具體我只是想告訴你我是多么快樂(lè)和你合作，我會(huì)持續(xù)待在目前這家公司，如果你能提供一些資訊給我，我將會(huì)非常感動(dòng)。你知道最近誰(shuí)剛結(jié)婚了？誰(shuí)生了小孩？誰(shuí)剛剛買了房子？誰(shuí)剛開(kāi)了一家新公司？146練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________很快樂(lè)再次和你見(jiàn)面，我想知道所有關(guān)天你參加訓(xùn)練的事情，我想先知道這個(gè)課程安排得好不好呢？現(xiàn)在告訴我這課程進(jìn)行的情形。自從我們上次見(jiàn)面后，你或是你的工作團(tuán)隊(duì)有什么改變呢？147維持階段的3項(xiàng)原那么一開(kāi)始防止談到解決方案，而是關(guān)心方案完成的狀況。詢問(wèn)與你的承諾相關(guān)的問(wèn)題。詢問(wèn)顧客的改變。148背景探索還有其它問(wèn)題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問(wèn)題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀149開(kāi)場(chǎng)技巧150第一次約見(jiàn)自我介紹顧客自己發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)最后影響力對(duì)顧客有利的開(kāi)場(chǎng)白你好！我是**公司的參謀***，我們?cè)c您類似的公司合作，發(fā)現(xiàn)提升銷售收入的方法?！参覀冇蟹浅６嗟姆椒ǎ共蝗缦攘私饽壳澳闶侨绾芜\(yùn)作的，有了詳細(xì)的信息，我就可以提供適合你要的方法了?！衬康模?0秒電梯原那么我今天想簡(jiǎn)單的問(wèn)您一些問(wèn)題，如果你在這些問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)任何需求，我經(jīng)推薦產(chǎn)品給你，如果沒(méi)有需求，我就會(huì)離開(kāi)，不會(huì)再打攪你。告訴顧客時(shí)間本錢“我可不可以占用您幾分種時(shí)間？〞判斷顧客層級(jí)決策者——“我們和客戶合作相當(dāng)成功，并為他們找到增加利潤(rùn)的方法！〞決策者的影響者——“我們提供的方案曾給這些部門在速度和正確者方面革命性的改變！〞方案使用者——“我想你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們推薦的產(chǎn)品，不僅使你的工作更輕松，還能讓你5：30準(zhǔn)時(shí)下班！〞151第二次約見(jiàn)正確示范參謀：嗨！張總，很快樂(lè)再次見(jiàn)到你對(duì)于上次沒(méi)有時(shí)機(jī)碰面的朋友：你們好，我是**公司的***。〔打招呼在我和張總見(jiàn)面后，我們收集了一些能提升貴公司的業(yè)績(jī)的一些想法?！矊?duì)顧客有利的開(kāi)場(chǎng)白〕今天，我要重新檢查從張總那兒知道的需求清單，并告訴各位我們公司如何能符合這些需求?！材康摹尺@會(huì)談只需要十五鐘的時(shí)間〔時(shí)間本錢〕信守承諾：時(shí)間到了參謀：我容許你只需占用十五分鐘的時(shí)間，現(xiàn)在時(shí)間到了，你想要再繼續(xù)嗎？還是想約其他時(shí)間再談？我希望這時(shí)你已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入分析的問(wèn)題探測(cè)。如果是的話，我想顧客會(huì)希望你繼續(xù)和他談下去的。也許你還沒(méi)有離開(kāi)研究階段，但我還是相信你已贏得顧客的信任。記住，信守諾言，防止喋喋不休。152作業(yè)：請(qǐng)編寫自己的開(kāi)場(chǎng)白45秒說(shuō)完！稍加潤(rùn)色。每句不要超過(guò)12個(gè)字。153練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理

〔第二次約見(jiàn)〕______________________________________我一直期待這次的會(huì)面，很快樂(lè)終于再次和你聊聊。我想如果我們可以持續(xù)見(jiàn)面，觀測(cè)我們同意的解決方案，你不只可以發(fā)現(xiàn)自己進(jìn)步的更快，也會(huì)發(fā)現(xiàn)更值得在這里工作。今天我只是想聽(tīng)聽(tīng)你的訓(xùn)練情形，同時(shí)答復(fù)任何你想問(wèn)我的問(wèn)題。除非你有很多事要談，否那么談話是不會(huì)超過(guò)50分鐘的。154開(kāi)場(chǎng)白的4項(xiàng)原那么有沒(méi)有提供一個(gè)適宜的問(wèn)候語(yǔ)？你有沒(méi)有讓顧客知道要談的可能的內(nèi)容？你有沒(méi)有概括性的告訴顧客你大概打算怎樣進(jìn)行？你有沒(méi)有說(shuō)明將花費(fèi)的時(shí)間？155背景探索還有其它問(wèn)題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問(wèn)題影響探測(cè)測(cè)試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變?cè)斄胁⒋_認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對(duì)明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變參謀156異議處理我相信顧客拒絕的最理由是因?yàn)楹ε赂淖?，這是自然、可預(yù)料的事情。遣憾的是，顧客常常用許多借口掩飾的恐懼。雖然我相信這是顧客拒絕的主要理由，但是從來(lái)沒(méi)有人成認(rèn)這件事的，這種事情形同樣的令人感到氣餒。對(duì)改變的恐懼，往往超越現(xiàn)在所面臨的痛苦。157158步驟一：搞清楚被拒絕的原因找到“真正〞的拒絕顧客很少會(huì)告訴你他拒絕的真正原因防止答復(fù)錯(cuò)誤的拒絕答非所問(wèn)防止語(yǔ)調(diào)聽(tīng)起來(lái)像在狡辯大局部人不喜歡成認(rèn)自己錯(cuò)了讓自己有時(shí)間思考“我現(xiàn)在不知道這個(gè)問(wèn)題的答案，但給我24小時(shí)的時(shí)間，我一定會(huì)給你滿意的答案〞縮短談話時(shí)間“是不是我問(wèn)到了關(guān)鍵，讓他不停的說(shuō)？〞“是不是在拖延我？〞1%的原那么當(dāng)一個(gè)顧客要拖延，他就能想出非常有創(chuàng)意的理由。當(dāng)你要求顧客告訴你更多拒絕的理由時(shí)，你會(huì)聽(tīng)到許多特別的原因。這稱為“1%〞。159步驟二：確認(rèn)拒絕的真正理由案例：顧客：在你繼續(xù)進(jìn)一步談?wù)摰臅r(shí)，我一定要先告訴你我很關(guān)心運(yùn)送方面的問(wèn)題。參謀：可不可以請(qǐng)你多告訴我一些，你擔(dān)憂產(chǎn)品運(yùn)送哪方面的問(wèn)題？〔弄清楚拒絕理由〕]參謀：喔！兩年前，我們改變購(gòu)置對(duì)象，他們承諾言我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將貨物送到。如果卻發(fā)現(xiàn)，他們所謂的準(zhǔn)時(shí)的運(yùn)送是指早上八點(diǎn)到下午五點(diǎn)之間運(yùn)送。我們通常在要貨之后幾個(gè)小時(shí)就會(huì)收到產(chǎn)品的。參謀：你關(guān)心的是不是指，希望在訂貨當(dāng)天下午就可以收到產(chǎn)品，我這樣說(shuō)對(duì)嗎？〔確認(rèn)拒絕理由〕顧客：正是這樣。這并不是一個(gè)難以處理的拒絕。而這個(gè)步驟的另外一個(gè)關(guān)鍵好處就是，它可以幫你更確定拒絕的理由。160步驟三：判定回絕的類型顧客的兩種拒絕誤解產(chǎn)品缺點(diǎn)161步驟四：確認(rèn)顧客的拒絕顧客：“我還是覺(jué)得······〞案例：參謀：我們所發(fā)現(xiàn)的是，你只要和推薦給你的會(huì)計(jì)師合作，不但可以保證你的工作會(huì)符合你的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)你也可以省下一筆錢，不用一遇到問(wèn)題，就得到很多的參謀費(fèi)用。顧客：我了解了。

參謀：我有沒(méi)有答復(fù)了你的問(wèn)題呢？你不必太擔(dān)憂在這個(gè)步驟在什么拘泥的字眼，這其實(shí)很簡(jiǎn)單，你只要問(wèn)“你聽(tīng)來(lái)覺(jué)得如何？〞“可以嗎？〞都是一種方法，關(guān)鍵在于試著讓顧客告訴你，你已經(jīng)答復(fù)了他的問(wèn)題。162無(wú)法防止的答復(fù)：“太貴了〞！TOC方法顧客：你收取的費(fèi)用比我見(jiàn)過(guò)的任何產(chǎn)品都貴10%參謀：你是指“買〞這個(gè)