第一講 管理溝通概論

管理溝通

ManagementCommunication小游戲：兩個(gè)人一組，相互采訪。時(shí)間：每人2分鐘。向大家介紹你的采訪對(duì)象。教學(xué)安排先修課程課程目標(biāo)學(xué)習(xí)要求時(shí)間安排課程考核參考書目先修課程

《管理學(xué)》《組織行為學(xué)》《人力資源管理》課程目標(biāo)建立管理溝通意識(shí)，掌握基本的個(gè)人溝通技巧；期望目標(biāo)是使學(xué)生了解和掌握企業(yè)中高層管理人員應(yīng)當(dāng)具備的管理溝通知識(shí)和能力。學(xué)習(xí)要求管理溝通是一門技能性很強(qiáng)的課程。要求每個(gè)學(xué)員把理論學(xué)習(xí)和自己的管理實(shí)踐充分結(jié)合起來，把學(xué)習(xí)討論得到的溝通心得用于日常管理工作，以不斷提升學(xué)員的溝通理念和思維方式；要求每個(gè)學(xué)員都要積極參與課堂上的各種討論和演練，強(qiáng)調(diào)師生互動(dòng)。時(shí)間安排本課程按照40個(gè)學(xué)時(shí)設(shè)計(jì)，共8講。平均講授時(shí)間與討論時(shí)間的比例為1：1。

成績考核（1）出勤率與平時(shí)課堂討論（10％）（2）案例分析（20％）（3）個(gè)人平時(shí)作業(yè)（10％）（4）最后考試（60％）參考書目

中文版《管理溝通：原理與實(shí)踐》

（英文版《ManagementCommunication:PrinciplesandPractice》）－－機(jī)械工業(yè)出版社

中文版《管理溝通指南》－－有效商務(wù)寫作與交談－－清華大學(xué)出版

中文版《經(jīng)理人員的溝通》

（英文版《CommunicationforManagers》6#Edition）－－機(jī)械工業(yè)出版社

中文版《商務(wù)與管理溝通》(英文版《BusinessandAdministrativeCommunication》5#Edition)

－－機(jī)械工業(yè)出版社

中文版《管理溝通》——成功管理的基石－－機(jī)械工業(yè)出版社

目錄第一講管理溝通概論第二講管理溝通的策略第三講自我溝通第四講有效傾聽第五講口頭溝通第六講組織內(nèi)部的溝通第七講團(tuán)隊(duì)溝通略：筆頭溝通、會(huì)議溝通、危機(jī)溝通、績效溝通等第一講管理溝通概論管理溝通的重要性管理溝通的基本概念管理溝通的心理學(xué)基礎(chǔ)一、管理溝通的重要性

溝通是管理最為重要的組成部分，“溝通決定了管理”越來越得到實(shí)踐的證明。觀點(diǎn)1：溝通，無所不在企業(yè)家說：偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。－－松下幸之助未來學(xué)家說：未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通。－－約翰·奈斯比特管理學(xué)家說：管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通。他們必須對(duì)組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不能在這些“計(jì)劃”上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會(huì)向不同方向用力，團(tuán)隊(duì)（或組織）就會(huì)垮臺(tái)。

－－明茨伯格溝通專家說：

當(dāng)后人在書寫二十世紀(jì)末段歷史時(shí)，將不得不驚詫于我們?yōu)楹稳绱藢Ｗ⒂跍贤?。－－卡?nèi)基

生活中常見的例子妻子對(duì)丈夫說，“我?guī)Ш⒆尤ネ婊萘恕?。后來丈夫因疏忽把鑰匙鎖在屋里，就去幼兒園找妻子，卻找不見人。一直等到天黑妻子才回來。相互抱怨之后，才發(fā)現(xiàn)丈夫理解的滑梯在幼兒園，而妻子常常掛在嘴邊的滑梯是在健身園?！ぁぁぁぁぁの覀兗s了朋友在地鐵口碰頭一起去看電影，到點(diǎn)了卻等不見人影，正當(dāng)你焦急萬分時(shí)，手機(jī)響了，原來，一個(gè)在北出口，一個(gè)在南出口?！ぁぁぁぁぁぴ诠纠?，張總經(jīng)理吩咐銷售部經(jīng)理：“讓李明馬上來見我?！笨煜掳鄷r(shí)，遠(yuǎn)在外省的李明英風(fēng)塵仆仆地闖進(jìn)了總經(jīng)理辦公室：“張總，我來了！”“你來干什么？你怎么回來了？”······溝通的位差效應(yīng)來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級(jí)知道并正確理解從下到上反饋的信息不超過10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上。——美國加利福尼亞洲立大學(xué)觀點(diǎn)2：管理，從溝通開始企業(yè)兩大基本任務(wù)企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員如何形成對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，促使企業(yè)各項(xiàng)工作有效運(yùn)行，這是企業(yè)管理的基本的業(yè)務(wù)性問題。如何協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間的關(guān)系，化解人際沖突、組織沖突、社會(huì)沖突以及文化沖突，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外良好、融洽的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，這是企業(yè)管理的核心的人文性問題。企業(yè)兩大基本任務(wù)形成業(yè)務(wù)共識(shí)管理溝通的基本業(yè)務(wù)性目標(biāo)良好組織環(huán)境管理溝通的基本人文性目標(biāo)溝通邁克爾·B·波特認(rèn)為：

管理是基于人性而非公司邏輯

小資料：影響溝通的主要障礙

溝通失敗的主要原因。值得注意的兩個(gè)70%。溝通失敗的主要原因：缺乏信息或知識(shí)；沒有適當(dāng)?shù)卣f明重要性；只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽；沒有完全理解對(duì)方的話以至詢問不當(dāng)；只顧按照自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展；不理解他人的需要；沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論；失去耐心，使討論變得白熱化；時(shí)間太短；情緒不好；職位、文化等方面的差距······

二、管理溝通的基本概念什么是管理溝通溝通的過程溝通的要素有效溝通的原則什么是溝通通過語言或姿勢(shì)、表情等傳遞或交換知識(shí)、意見、感情、愿望等的社會(huì)行為；本質(zhì)上乃是雙方通過信息傳遞而達(dá)成的心理滿足；是人們分享信息、思想和情感的任何過程。包括口頭語言、書面語言、形體語言、個(gè)人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境等，即賦予信息含義的任何東西。什么是管理溝通？管理溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。管理溝通的內(nèi)容有三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感自我溝通——自己和自己的對(duì)話；人際溝通——在少數(shù)人之間的溝通；組織溝通——組織和其成員、組織和其所處環(huán)境之間的溝通；社會(huì)溝通——職業(yè)傳播者通過大眾傳播媒介將大量信息傳遞給眾多的人們稱為大眾傳播。

溝通是有層次的溝通是理解力溝通是期望溝通創(chuàng)造要求溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大部分是對(duì)立的彼得·德魯克論溝通溝通漏斗現(xiàn)象你想表達(dá)的100%你表達(dá)出來的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%瑪麗·蒙特關(guān)于溝通的觀點(diǎn)，如下圖所示：

信息溝通者

聽眾（讀者）反應(yīng)

溝通渠道文化背景溝通過程（障礙）溝通要素一名溝通者或發(fā)起者向接收者發(fā)送信息，激起某種反應(yīng)。根據(jù)這種模型，我們提出了7個(gè)有助于你分析和界定任何企業(yè)溝通態(tài)勢(shì)的概念。發(fā)起者聽眾目標(biāo)背景信息渠道反饋溝通的類型溝通的類型可以從不同的角度劃分：語言溝通與非語言溝通；正式溝通與非正式溝通；單向溝通與雙向溝通正式溝通與非正式溝通正式溝通是指按照組織中正式的溝通渠道所進(jìn)行的溝通。組織中的溝通渠道決定了組織中的溝通關(guān)系，即誰可以與誰進(jìn)行溝通，誰不能與誰進(jìn)行溝通等等。正式溝通按照其發(fā)生的方向可以分為垂直溝通、水平溝通和斜向溝通。其中垂直溝通又可以分為上行溝通與下行溝通。非正式溝通是指正式溝通渠道之外的信息傳遞和交流。例如：員工之間的私下交談、小道消息的傳播等。單向溝通與雙向溝通在單向溝通中，信息的發(fā)送者始終發(fā)送信息，接受者始終在接受信息其地位是固定不變的。如：下達(dá)命令、做報(bào)告等。在雙向溝通中，發(fā)送者和接受者的位置是在不斷進(jìn)行交換的，雙方都有反饋。例如：談判、交談、討論等。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明：單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通的準(zhǔn)確性程度高；雙向溝通中，接收者對(duì)自己的判斷比較自信，但發(fā)送者壓力較大，須隨時(shí)受到接收者的發(fā)問、批評(píng)和挑剔；單向溝通比較有秩序、有條理。雙向溝通則顯得混亂無序。什么是有效溝通有效溝通的主要特征：信息的準(zhǔn)確性；信息的完整性；信息溝通的及時(shí)性