銀行星級網(wǎng)點服務管理工作總結

銀行星級網(wǎng)點服務管理工作總結銀行星級網(wǎng)點服務管理工作總結一、工作目標和任務作為銀行網(wǎng)點服務管理工作負責人，我負責協(xié)調各部門共同推進星級網(wǎng)點服務管理工作，以提升服務質量和客戶滿意度為工作目標，具體任務如下：1.加強網(wǎng)點服務規(guī)范化建設，制定完善服務標準和流程。2.建立客戶服務評價體系，定期對服務水平進行評估和改進。3.增強網(wǎng)點服務人員培訓和管理工作，提升服務技能和素質。4.加強隊伍建設，完善績效考核機制，激勵服務團隊積極性和創(chuàng)造性。二、工作進展和完成情況1.加強網(wǎng)點服務規(guī)范化建設：制定了《網(wǎng)點服務規(guī)范手冊》，明確工作人員服務標準和流程，做到“服務一致、質量可控”。2.建立客戶服務評價體系：按照銀行總行要求，制定了《網(wǎng)點服務質量測評辦法》，評價指標涵蓋了客戶滿意度、服務效率等。每季度對網(wǎng)點服務做出評估，并針對問題制定改進措施，取得了良好效果。3.增強網(wǎng)點服務人員培訓和管理工作：開展了多次線上線下培訓活動，針對服務技能、業(yè)務知識以及服務態(tài)度進行培訓，使員工服務質量和服務意識得到提高。同時，加強了人員管理工作，落實了“紅黃牌”制度，對申報故障率高的員工采取了適當?shù)膽徒浯胧顔T工提高服務過程中的故障處理速度與準確性。4.加強隊伍建設：實行了考核分級制度，根據(jù)表現(xiàn)出色，服務質量牢固提高，客服數(shù)量同比增長等因素，進行考評計獎。鼓勵員工建立優(yōu)質的服務模式，同時加強勞模的培養(yǎng)，為服務能力卓越的班組或員工進行表彰。三、工作難點及問題1.人員短缺：由于新改動的圓形服務臺數(shù)量減少，服務人員更多地使用機器監(jiān)視大廳并保障客流進出，漸漸體現(xiàn)出員工數(shù)量的不足，引起了人員壓力較大的問題。在優(yōu)化流程和改善服務質量的決策時，要考慮切實增加員工數(shù)量這一因素。2.落實難度：部分員工業(yè)務能力較弱，對于一些操作不熟練，需要久教久練才能達到標準操作流程。這也是我們一直關注和努力解決的事情。在增強服務人員培訓和管理工作上，我們還需要進一步做好培訓和考核機制，讓業(yè)務知識更好地融入工作中。四、工作質量和壓力通過我們的努力，網(wǎng)點服務工作進一步得到加強和提升。客戶滿意度大幅提高、投訴降低，為網(wǎng)點品牌形象的樹立和保持打下了堅實的基礎，同時更大地刺激了服務人員更加努力地在工作中努力拼搏，同時也產(chǎn)生了較大的工作壓力。因此，我們需要對壓力、質量、提升服務水平等問題進行全面變換和升級開展。五、工作經(jīng)驗和教訓1.制定規(guī)章制度：服務規(guī)范和標準建設非常重要，政策制定要所有方面參與，通過討論和反饋來制定完備的制度。2.優(yōu)化服務環(huán)境：高質量的服務不僅僅要求服務人員的專業(yè)水平，更要求舒適的環(huán)境和高效的服務流程，通過重視親和力、心理構建與主觀成分，來創(chuàng)造良好的服務氛圍。3.提升員工素質：服務業(yè)是個人素質比重高的一項工作，提升服務人員素質，業(yè)務操作能力和語言表達能力均非常重要。4.學習先進管理經(jīng)驗：學習先進的國內外的服務管理經(jīng)驗，對做好服務升級工作非常有幫助。六、工作規(guī)劃和展望在未來的工作中，我們將不斷做好銷售服務工作，采取更加科學合理的管理模式，為客戶提供更加優(yōu)質的服務。明確以下四點：1.加大業(yè)務推廣力度，大力宣傳網(wǎng)點優(yōu)勢，并通過有的理論和實踐經(jīng)驗，在各個層面和重點事件上進行推廣和交流2.保障服務質量，確保項目手續(xù)的合法性和公開透明。3.加強客戶溝通，增加溝通成果，充分了解客戶的需求和動態(tài)，發(fā)