健康管理溝通與技巧

安康管理師溝通與技巧安康管理中心：楊德萍.溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳送和反響的過(guò)程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。.反響反響發(fā)出方接受方信息渠道譯碼.溝通的四個(gè)特點(diǎn)隨時(shí)性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要搜集信息，又要給予信息

心情性–信息的搜集會(huì)遭到傳送信息的方式所影響

互賴性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q議的.溝通的行為

問(wèn)說(shuō)聽(tīng).溝通的魅力建立調(diào)和的客戶關(guān)系.經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)尋覓魅力男、魅力女--------導(dǎo)出魅力的要素——外形、內(nèi)涵、智慧。“魅力〞條件外形專業(yè)知識(shí)智慧..儀態(tài)穿著.落落大方儀態(tài).溝通的種類眼神間隔表情溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書(shū)面環(huán)境言語(yǔ)溝通副言語(yǔ)溝通身體言語(yǔ)溝通姿態(tài)手勢(shì).淺笑接待中第一印象.淺笑慢病初次配合定制熱情悄然和藹鼓勵(lì)贊許自信堅(jiān)決淡淡淺淺真誠(chéng).眼神恐懼誠(chéng)實(shí)表情專注.間隔間隔產(chǎn)生美，堅(jiān)持一定的磁場(chǎng)90CM.美國(guó)學(xué)者霍爾總結(jié)的四種人際間隔公眾間隔———12-25英尺，約為3.7-7.6米〔演講〕社交間隔———4-12英尺，約為1.2-3.7米〔聚會(huì)〕個(gè)人間隔———1.5-4英尺，約為0.5-1.2米〔朋友〕親密間隔———0-18英尺，約為0-0.5米〔戀人〕

10英尺約為3米.接待中快捷專業(yè)時(shí)髦細(xì)微.傾聽(tīng)傾聽(tīng)?wèi)?yīng)占50%的時(shí)間，提問(wèn)占25%，說(shuō)占25%；往往是聽(tīng)和問(wèn)的人在主導(dǎo)說(shuō)話，并達(dá)成目的同理心傾聽(tīng).聽(tīng)只是耳朵接受了客戶所說(shuō)的事情,而傾聽(tīng)那么是一種情感活動(dòng),是真正了解客戶所說(shuō)的話，用他的面部表情表現(xiàn)出他在很仔細(xì)地聽(tīng)他說(shuō)話。傾聽(tīng)是首要的溝通技巧傾聽(tīng)與聽(tīng).傾聽(tīng)的技巧集中精神排除干擾，積極投入隨時(shí)提示本人交談的目的開(kāi)放的姿態(tài)抑制本身偏見(jiàn)和心情不要急于判別.傾聽(tīng)的技巧積極回應(yīng)運(yùn)用鼓勵(lì)性言語(yǔ)適當(dāng)反復(fù).傾聽(tīng)的技巧適當(dāng)?shù)纳眢w言語(yǔ)表示周圍安靜拿出筆記本記錄身體前傾，略微側(cè)身面對(duì)對(duì)方堅(jiān)持眼神交流點(diǎn)頭淺笑等等.記住對(duì)方的名字快速思索邏輯嚴(yán)密.多用敬語(yǔ)謙虛但不虛偽慎用反問(wèn)多用咨詢包容的心態(tài)不搶話，不現(xiàn)場(chǎng)糾擅長(zhǎng)傾聽(tīng)用詞能否準(zhǔn)確謙虛但不虛偽多用敬語(yǔ)慎用反問(wèn)多用咨詢語(yǔ)句包容的心態(tài)擅長(zhǎng)說(shuō)不搶話說(shuō)話的技巧.音量適度.用心溝通溝通的最高境界.有效溝通的根本步驟事前預(yù)備確認(rèn)需求論述觀念處置異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施.說(shuō)話預(yù)備事項(xiàng)對(duì)象時(shí)間地點(diǎn)說(shuō)話方式時(shí)機(jī)了解客戶性格內(nèi)容目的預(yù)期效果.什么是性格一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因順應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心思傾向。.活潑型表象與社交高興、熱情、引人留意、大聲、外表、無(wú)條理、好動(dòng)、數(shù)字不敏感、多朋友、需求認(rèn)同、先張嘴后思索、喜負(fù)疚、插嘴、好贊譽(yù)、夸張、新穎感、故事大王、舞臺(tái)高手。.情感與身心生活在今天、天真、長(zhǎng)不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)喜好者、外向情感、享樂(lè)型對(duì)本人無(wú)所謂，對(duì)他人也無(wú)所謂.與活潑型溝通讓他們參與討論、認(rèn)可他們的努力不要直接進(jìn)入定制，雙方達(dá)成共識(shí)允許他們議論他們本人，并采用提問(wèn)式的對(duì)話方式.完美型表象與社交嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕他人不在意，又怕他人太在意、疑心、敏感、交友慎重、忠實(shí)、先思索后發(fā)言、分析、深化、難贊譽(yù)、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律.情感與身心分析型、生活在本人的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣方案、難以行動(dòng)、高規(guī)范、仔細(xì)、出色的專業(yè)人士、理性對(duì)本人要求嚴(yán)厲，對(duì)他人也要求嚴(yán)厲.與完美型溝通全面的、系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的預(yù)備任務(wù)列出體檢方案的優(yōu)勢(shì)進(jìn)展細(xì)節(jié)的解釋提供堅(jiān)實(shí)、真實(shí)的證據(jù)〔不是哪個(gè)人的觀念〕來(lái)證明真實(shí)和準(zhǔn)確的不要急于要求作體檢，給他們時(shí)間進(jìn)展思索.才干型表象與社交自信、堅(jiān)決、權(quán)威、快捷、天生指點(diǎn)、忽視人際、與任務(wù)無(wú)關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)踐、控制、直率、好爭(zhēng)論、堅(jiān)持己見(jiàn)、不負(fù)疚、好斗、義氣.情感與身心任務(wù)型、生活在目的中、難放松、一病便是大病、注重方向、焦躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主意、行動(dòng)力強(qiáng)、自動(dòng)發(fā)明、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱對(duì)他人要求嚴(yán)厲，對(duì)本人無(wú)所謂.與才干型溝通盡量支持他們的目的提問(wèn)題允許他們給予簡(jiǎn)短的回答使溝通堅(jiān)持任務(wù)性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對(duì)方希望如此對(duì)于他們的觀念給予認(rèn)可或反對(duì)而不是對(duì)個(gè)人如此準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性.和平型表象與社交和平、休閑、緩慢、不愿引人留意、安靜、穩(wěn)定、仁慈、無(wú)損害、朋友多、傾聽(tīng)者、機(jī)智、幽默、能不開(kāi)口盡量不開(kāi)口、旁觀、調(diào)理矛盾、防止沖突、刻意調(diào)和、難以決議、面面俱到、和事佬、好指點(diǎn)對(duì)他人不要求，對(duì)本人不苛求.與和平型溝通盡量耐心地傾聽(tīng)和以不敏感的方式提問(wèn)用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目的和目的當(dāng)他不贊同他的時(shí)候，防止?fàn)幷?，以分享個(gè)人觀念和感受的方式討論給他們時(shí)間讓他們建立對(duì)他的信任.問(wèn)的技巧開(kāi)場(chǎng)話題時(shí)問(wèn)題不要太大，要問(wèn)小的問(wèn)題用開(kāi)放式問(wèn)題了解客戶概略用封鎖式問(wèn)題引導(dǎo)說(shuō)話方向和結(jié)果.開(kāi)放式問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)需求我?guī)退裁矗?可以是體檢或者醫(yī)事效力，沒(méi)有上限和下限)封鎖式問(wèn)題：微安康醫(yī)學(xué)中心有B超、心電圖、血脂等工程，請(qǐng)問(wèn)他想做哪些？(在提供中選擇).戒驕戒躁有一顆寬容的心善用緩兵之計(jì)堅(jiān)持原那么底線傾聽(tīng)、給予關(guān)注、抓住溝通的要點(diǎn)講道理擺現(xiàn)實(shí)語(yǔ)速平緩，底氣充足點(diǎn)到為止.反饋很大程度上，反響的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開(kāi)場(chǎng)無(wú)反響會(huì)構(gòu)成黑洞.反響結(jié)果正面負(fù)面.第一步，要受理贊揚(yáng)，首先要查找問(wèn)題根源。第二步，對(duì)事情做出合理的解釋，闡明緣由。第三步，需求對(duì)由此給客