《客戶服務與管理》（李清文）718-1教案 第17課 減少客戶流失

17第課減少客戶流失17第課減少客戶流失減少客戶流失第課17PAGE5減少客戶流失第課17PAGE5PAGE4PAGE4PAGE5PAGE5

課題減少客戶流失課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：了解客戶流失概述掌握客戶流失的原因掌握預防客戶流失的方法掌握挽留流失客戶的措施素質目標：（1）培養(yǎng)自主探究學習的能力（2）積極踐行“精益求精”的工匠精神教學重難點教學重點：客戶流失概述、客戶流失的原因教學難點：預防客戶流失的方法、挽留流失客戶的措施教學方法講授法、案例分析法、討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節(jié)課：傳授新知（20min）案例研討（10min）第2節(jié)課：問題導入（5min）—傳授新知（25min）—案例研討（10min）—

課堂小結（3min）—

作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到，班干部報請假人員及原因培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況

作業(yè)反饋（5min）【教師】邀請兩位同學回答課后作業(yè)【學生】舉手發(fā)言【教師】點評作業(yè)完成情況通過作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學生互動，了解學生知識掌握情況案例導入

（8min）【教師】講述案例“伊利公司挽留流失客戶”，并提問：“伊利公司的一系列措施為何能挽留流失客戶？”隨機邀請學生回答2008年，三聚氰胺事件使很多客戶對奶粉業(yè)產(chǎn)生了信任危機。奶粉業(yè)巨頭伊利公司也深深地陷入事件的泥潭，流失了許多客戶。那么，伊利公司是怎么挽留流失客戶的呢？（1）實施“三清理”，即嚴格清理原料供應環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題；嚴格清理庫存產(chǎn)品，凡是有問題的庫存產(chǎn)品一律銷毀，絕不讓問題產(chǎn)品流入市場；嚴格清理市場，從市場上全面收回不合格的產(chǎn)品，絕不讓一件有問題的產(chǎn)品留在市場上?！ㄔ斠娊滩模緦W生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答，導入本節(jié)課課題：減少客戶流失通過案例導入環(huán)節(jié)，引導學生思考伊利公司的一系列措施為何能挽留流失客戶？激發(fā)學生的學習興趣傳授新知（20min）【教師】講解客戶流失概述、客戶流失的原因客戶流失概述客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務的現(xiàn)象?？蛻袅魇Э煞譃橹鲃恿魇Ш捅粍恿魇?。其中，主動流失是指客戶主動選擇另外一個企業(yè)，使用他們的產(chǎn)品或服務；被動流失是指由于客戶存在惡意欠款或抹黑企業(yè)等情形被企業(yè)解除服務合同。喬?吉拉德的250定律指出，每一位客戶身后，大約有250名親朋好友。如果企業(yè)贏得了一位客戶的好感，就意味著贏得了250位客戶的好感；反之，如果企業(yè)得罪了一位客戶，也就意味著得罪了250位客戶。企業(yè)流失一位客戶，不僅使企業(yè)失去這位客戶可能帶來的利潤，還可能失去與受流失客戶影響的其他客戶交易的機會。二、客戶流失的原因因此，企業(yè)不僅不能輕易放棄流失客戶，而應當重視他們，積極對待他們，并爭取挽留他們，促使他們重新購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務，與企業(yè)建立穩(wěn)定的合作關系。企業(yè)應正確認識客戶流失的原因，然后采取相應的行動，避免造成客戶的永久流失。一般而言，客戶流失的原因有以下幾種。（一）自然流失自然流失主要表現(xiàn)為，客戶由于經(jīng)濟狀況改變或發(fā)生地域上的遷徙等，被迫和企業(yè)斷絕交易關系。這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，是不可避免的。（二）競爭流失由企業(yè)競爭對手的影響造成的客戶流失稱為競爭流失。例如，競爭對手采取優(yōu)惠、特價、折扣等措施，或推出功能和質量更好的產(chǎn)品或服務，將本企業(yè)的客戶吸引過去。（三）過失流失由企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿造成的客戶流失稱為過失流失。例如，企業(yè)形象不佳、產(chǎn)品性能不好、服務態(tài)度惡劣等造成的客戶流失。據(jù)統(tǒng)計，過失流失在客戶流失中所占的比例較高，但企業(yè)可以在分析客戶流失原因的基礎上，通過采取一些有效手段進行預防。（四）惡意流失惡意流失主要表現(xiàn)為，客戶因失信或故意詐騙等行為導致企業(yè)主動放棄這類客戶。避免這類客戶流失的最好辦法是建立完善的客戶資料庫、對客戶信譽進行評估、采用客戶預付費等措施。（五）其他流失除上述幾種情況外，還有其他導致客戶流失的原因。例如，企業(yè)員工跳槽帶走與其關系不錯的客戶；客戶對企業(yè)的情感不夠深，沒有歸屬感；客戶轉移成本低，對企業(yè)的依賴程度低等?！緦W生】通過講授法，讓學生了解和掌握客戶流失概述、客戶流失的原因等知識案例研討

（10min）【教師】講述案例““雙11”平臺商家應少點套路多點誠意”（詳見教材），并提問：為什么近年來的“雙11”活動會造成客戶流失？并隨機邀請學生回答【教師】對學生的發(fā)言進行總結。概括通過案例研討的方式，讓同學們積極思考，參與互動，并掌握近年來的“雙11”活動造成客戶流失的原因第二節(jié)課問題導入（5min）【教師】提問引出新知識點在客戶流失前，企業(yè)要有一定的防范意識，努力維持客戶的忠誠度，預防客戶流失。（1）預防客戶流失的方法有哪些？（2）提高整體服務質量有利于預防客戶流失嗎？【學生】聆聽、思考、發(fā)言用問題導入的方式，讓學生主動探究預防客戶流失的方法，激發(fā)學生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】講解預防客戶流失的方法、挽留流失客戶的措施三、預防客戶流失的方法（一）提高整體服務質量客戶是否購買企業(yè)的產(chǎn)品往往受服務質量的影響。企業(yè)除了要確保產(chǎn)品質量外，還要盡可能為客戶提供周到、貼心、熱情的服務。例如，雖然海爾集團的家用電器比其他品牌同類產(chǎn)品價格偏高，但擁有大批的忠誠客戶，這正是因為海爾的優(yōu)質服務，讓客戶感受到了物有所值。（二）增強產(chǎn)品的競爭力企業(yè)如果不能根據(jù)市場變化做出相應的產(chǎn)品調整與創(chuàng)新，則會大大增加客戶的流失概率。這就要求企業(yè)必須識別自己的目標客戶，調查客戶的現(xiàn)實和潛在需求，明確客戶購買的動機、行為和能力，從而確定產(chǎn)品的開發(fā)方向與生產(chǎn)數(shù)量，提供適銷對路的產(chǎn)品，以滿足或超越客戶的需求和期望。（三）合理制定產(chǎn)品價格預防客戶流失，不僅僅要做到物美價廉，更要讓客戶意識到產(chǎn)品物有所值。因此，企業(yè)要合理制定產(chǎn)品價格。當然，企業(yè)如果把“打折”“促銷”作為追求客源的唯一手段，則會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的客戶群?！編熒印拷處熃M織學生閱讀敬業(yè)立德板塊“海底撈就漲價致歉”（詳見教材），并讓學生分享閱讀感悟【學生】閱讀、思考、分享（四）實施客戶關懷服務企業(yè)通過實施客戶關懷服務，能夠提高客戶忠誠度，使其成為企業(yè)的高價值客戶。具體而言，客戶關懷服務貫穿于售前、售中和售后的所有環(huán)節(jié)。售前進行的客戶關懷服務主要是指向客戶提供有關產(chǎn)品或服務的信息，為以后與客戶建立關系打下基礎；售中進行的客戶關懷服務與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務緊密相連，包括訂單的處理及相關細節(jié)的處理，這些都要與客戶的期望相吻合，以更好地滿足客戶需求；售后進行的客戶關懷服務主要集中于高效地跟進和維護客戶關系、處理客戶投訴等，以實現(xiàn)企業(yè)與客戶的良好溝通互動?！編熒印拷處熤v述“一次失敗的銷售經(jīng)歷”案例，并隨機邀請學生回答以下問題：為什么喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車以失敗而告終？【學生】聆聽、思考、回答（五）避免員工流失造成客戶流失有些客戶之所以忠誠于某個企業(yè)，可能是因為與之聯(lián)系的員工與其建立了良好的關系。當員工跳槽離職時，客戶有可能跟隨他離開，進而造成客戶流失。因此，企業(yè)應采取相應的措施減少客戶對企業(yè)員工個人的依賴。例如，實行輪換制度，即每隔一段時間更換與客戶聯(lián)系的員工；以客戶服務小組的形式削弱單個員工對客戶的影響；通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)企業(yè)內部的客戶資源共享等。四、挽留流失客戶的措施挽留流失客戶是指企業(yè)運用科學的方法爭取將流失客戶留下的活動。企業(yè)挽留流失客戶的具體措施如下所述。（一）調查原因，緩解不滿當客戶流失的狀況出現(xiàn)時，企業(yè)要在第一時間積極主動地與流失客戶取得聯(lián)系，誠懇地表示歉意，了解客戶選擇離開的原因，弄清楚問題究竟出在哪里，并虛心聽取客戶的意見、看法和要求，讓他們感受到企業(yè)的關心?！編熒印拷處熤v述“為時已晚的客戶挽留”案例，并隨機邀請學生回答以下問題：案例中某銀行的哪些行為導致王先生放棄成為其大客戶？如果你是該銀行的客戶經(jīng)理，你會怎么做？【學生】聆聽、思考、回答（二）對癥下藥，盡力挽留企業(yè)只有充分考慮流失客戶的利益，并站在流失客戶的立場上，對不同原因的流失客戶有針對性地采取有效措施才能挽留流失客戶。例如，針對喜新厭舊型客戶的流失，企業(yè)可以在產(chǎn)品、服務、廣告、促銷等方面多一些創(chuàng)新。如果流失客戶對企業(yè)的整改方案不滿意，企業(yè)可以根據(jù)情況詢問客戶的意見。如果流失客戶認可企業(yè)的整改方案，企業(yè)應抓緊時間實施。只有這樣，流失客戶才會被企業(yè)的誠意打動，認為企業(yè)重視他們提出的問題并真心實意地解決問題，從而恢復對企業(yè)的信心，繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務?！編熒印拷處熃M織學生閱讀“區(qū)別對待不同的流失客戶”（詳見教材）,讓學生拓展視野【學生】閱讀【師生互動】教師組織學生閱讀素質園地板塊“騰訊即時通信應用專利獲授權，降低企業(yè)客戶流失的風險”（詳見教材），并讓學生分享閱讀感悟【學生】閱讀、思考、分享【學生】聆聽、理解、記憶通過講授法和案例分析法的方式，讓學生了解和掌握預防客戶流失的方法、挽留流失客戶的措施等知識案例研討

（10min）【教師】講述案例“屈臣氏創(chuàng)新之路：培養(yǎng)忠誠客戶，塑造品牌企業(yè)”，并提問：屈臣氏是如何緊跟時代，提升客戶忠誠度的？并隨機邀請學生回答【教師】對學生的發(fā)言進行總結。概括通過案例研討的方式，讓學生積極思考，參與互動，并掌握屈臣氏提升客戶忠誠度的方法課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節(jié)課的要點本節(jié)課學習了客戶流失概述、客戶流失的原因、預防客戶流失的方法、挽留流失客戶的措施等相關知識；希望大家通過學習減少客戶流失的相關知識，能夠靈活掌握減少客戶流失的方法和策略?！緦W生】總結回顧知識點總結知識點，鞏固學生對預防客戶流失的方法、挽留流失客戶的措施相關知識的印象作業(yè)布置（2min）【教師】布置課后作業(yè)（1）開展“制訂××超市客戶忠