證券經紀業(yè)務面臨八大問題

證券經紀業(yè)務面臨八大問題1選擇什么類型的證券經紀業(yè)務？

國外證券經紀業(yè)務的類型化非常明顯。一是交易方式上的差別，是網上交易還是現場交易。二是服務質量上的差異，是只供應交易手段，還是附加高質量的詢問服務；三是經紀業(yè)務種類上的差異，是供應單一的證券經紀服務，還是供應綜合理財業(yè)務。每一類券商（投資銀行）重點進展一類到兩類經紀業(yè)務，占據優(yōu)勢，形成特色和品牌，不行能在全部類型上都占盡優(yōu)勢。

近年來，國內券商甚至每家營業(yè)部都在努力尋求差異化服務，也實行了各種手段和，但最終結果的差異不大，效果不明顯。一些營業(yè)部為追求硬件上的差異進行了過大的投資，反而套了進去。核心緣由是在固定傭金制下，差異化服務沒有和差別化傭金結合起來，這樣無論對券商還是對客戶，驅動性都不強。

證券經紀業(yè)務，大致可分為三大類：第一類是大券商供應的，將現場交易和非現場交易結合起來，同時附加詢問服務；其次類是經紀商（新型券商）供應的以網絡交易為核心的非現場交易經紀業(yè)務；第三類是中小券商或落后地區(qū)營業(yè)部供應的以現場交易為核心的低附加值經紀業(yè)務。這三類跟西方相比都有很大差異。如國內大券商都想跟美林靠攏，在經紀業(yè)務中以優(yōu)質詢問取得優(yōu)勢。但是美林供應的是綜合理財詢問和服務，國內券商只能供應證券投資詢問服務，兩者的附加值有很大區(qū)分。綜合理財業(yè)務的開展要與混業(yè)化結合在一起，目前國內做不到。國外的網絡經紀商主要供應互聯網式經紀交易服務；國內互聯網交易比重低，電話托付等其他通信手段實現的交易比重大。國內網絡經紀商也不想進展成單純的互聯網交易商，而想進展成集各種非現場交易手段于一身的服務中心。部分中小券商、落后地區(qū)或中小城市營業(yè)部，既沒有力量供應高質量的詢問服務，也沒有技術條件擴展非現場交易，適合當地市場狀況的方式仍舊是傳統(tǒng)的低附加值現場交易。這三類證券經紀業(yè)務，在特定市場環(huán)境下都有生存和進展的空間，短期內很難說孰優(yōu)孰劣。

目前對券商來說，一要精確?????定位，二要實行行動?，F在不在于你標榜如何定位，而在于你為這種定位實際做了什么。你怎樣把自己跟別人區(qū)分開來。大券商都聲稱要供應高質量、高附加值的詢問服務，有的聲稱要供應綜合理財服務，要推行經紀人戰(zhàn)略。但是在如何供應高質量的詢問服務，如何改革對營業(yè)部的詢問服務模式，如何將經紀人制度和詢問平臺結合起來等方面并沒有實質性舉措。目前還很難看出大券商與中小券商有什么本質區(qū)分。網絡經紀商在如何以非現場交易替代現場交易的同時又不降低服務質量，如何將各種通信手段有機協(xié)作起來，如何供應有效的非現場交易詢問服務等方面，也沒有邁出實質性的步伐。許多網絡經紀商仍舊停留在對大好形勢和美妙前程的展望上。中小券商和落后地區(qū)營業(yè)部，在如何充分利用區(qū)域壟斷優(yōu)勢，如何供應地方性特色化服務，如何利用選購的詢問產品對客戶供應服務，如何在以現場交易為主、中小散戶為主的市場環(huán)境下有效掌握成本等方面，也沒有實質性舉措。

精確?????定位是為了取得某方面的競爭優(yōu)勢：或成本優(yōu)勢、或技術優(yōu)勢、或詢問優(yōu)勢。什么優(yōu)勢都沒有，那就只能被淘汰。

2如何形成以客戶資源開發(fā)和管理為核心的業(yè)務流程？

實施浮動傭金制后，營業(yè)部有一點變化很明顯，大家都熟悉到爭奪和占有客戶資源最重要。爭奪的目標不再是中小散戶，而是大客戶特殊是機構客戶。有的營業(yè)部適應不了這種變革，不但增量客戶來不了，存量客戶也被挖走。這意味著營業(yè)部的核心職能變了，由經紀業(yè)務的經營場所，轉變?yōu)榭蛻糍Y源開發(fā)、服務和管理中心。過去營業(yè)部的崗位設置和人員支配都是根據經紀業(yè)務的流水線來確定的，柜臺、財務和電腦是核心崗位，現在要轉變?yōu)榭蛻糸_發(fā)和管理中心，就必需要進行業(yè)務流程再造。

業(yè)務流程改造的首要環(huán)節(jié)是員工思想觀念的改造，要在員工中樹立以客戶為中心的工作理念。以客戶為中心，這類口號并不新奇，但是要真正轉變?yōu)閱T工的工作理念，時時刻刻體現在各項詳細業(yè)務中，就并不那么簡單了。長期以來，營業(yè)部員工都是以經紀業(yè)務鏈條中的某項業(yè)務為中心，業(yè)務流程和崗位劃分得相當細。一個員工只要做好崗位業(yè)務就符合要求了。對員工來說，以客戶為中心就是做好本職工作。至于本職工作以外的客戶資源開發(fā)和維護，那就與己無干了。客戶資源的開發(fā)和管理是一項彈性極大的工作，很難標準化，員工必需時時刻刻盯住客戶、關注客戶、主動了解需求并準時調整工作。目前之所以普遍實行經紀人來擔當這項工作，就在于這項工作有很大的彈性。

以客戶為中心，還要牽涉到以什么樣的客戶為中心。客戶的種類多種多樣，必需要依據客戶對經營的貢獻度，以及客戶類型供應差別性服務。服務資源也是有限的，必需要優(yōu)化配置。

以客戶為中心，還要關注以客戶的什么方面為中心。營業(yè)部的客戶是從事證券投資活動的客戶，客戶的最終目的是資產保值和增值。這是客戶的核心需求。一切服務必需以客戶資產的保值增值為核心。一些營業(yè)部將大量資金用在硬件設備上，有的過多關注對客戶的生活服務。這雖然也是以客戶為中心，但是服務的重點抓偏了。

要進行營業(yè)部業(yè)務流程再造必需要理清爽業(yè)務流程的核心環(huán)節(jié)。營業(yè)部新的業(yè)務流程起碼要包括四個層面的工作：第一層面是最前端的市場營銷和客戶開發(fā)工作，核心職能是引來增量客戶。這是直接面對市場、爭奪客戶資源的工作，是營業(yè)部能否取勝的關鍵；其次層面是對客戶資源的維護和管理工作，核心任務是對存量客戶的服務，這是業(yè)務流程中的核心環(huán)節(jié)；第三層面是客戶資源管理系統(tǒng)和詢問信息平臺的維護工作。系統(tǒng)的總體維護需要依靠總公司和有關職能部門，但是營業(yè)部要做好連接工作。這個層面工作的核心職能是為經紀人供應優(yōu)質高效的工作平臺；第四層面是經紀代理業(yè)務的詳細操作環(huán)節(jié)。這是傳統(tǒng)層面的工作，要盡量壓縮。四個層面的工作流程要相互連接，形成一個完整的客戶資源開發(fā)和管理業(yè)務流程。

為適應業(yè)務流程再造，營業(yè)部要進行人員的重新配置。這點難度最大。根據新的業(yè)務流程，營業(yè)部原有人員要進行重新配置，大量從事詳細業(yè)務的員工要轉變成客戶開發(fā)和服務人員。這種轉變對許多員工來說是脫胎換骨式的。部分員工難以適應這種轉變，將最終被淘汰。

業(yè)務流程再造是營業(yè)部職能轉變的關鍵。沒有業(yè)務流程的再造，一切其他改革的制度構架就不存在。業(yè)務流程再造肯定要和人員觀念更新以及崗位職能調整結合在一起，否則一切流程再造都只能流于形式。

3如何合理使用定價策略？

實行浮動傭金制，意味著經紀業(yè)務的價格放開。只要放開了價格，定價就必定成為重要的競爭手段。打不打價格戰(zhàn)都只是相對的。長期以來，營業(yè)部習慣于固定傭金制度，現在被授予定價權，反倒不知道該怎樣使用了。在定價策略的制定上總體要遵循以下原則？

第一，要依據營銷目標，實行不同的定價策略。吸納增量客戶和維護存量客戶所運用的定價策略應有所區(qū)分。

其次，要依據營業(yè)部所處的市場環(huán)境實行不同的定價策略。市場環(huán)境主要包括兩方面因素：一是區(qū)域和文化特征所打算的投資者素養(yǎng)和行為特征；二是區(qū)域內市場競爭的狀況。不同市場環(huán)境下，營業(yè)部交易量、收入和成本總額、收入結構、成本結構、客戶結構差別很大，必需針對區(qū)域市場競爭格局和投資者對價格的敏感度實行差別定價。例如，一些中小城鎮(zhèn)就那么一兩家營業(yè)部，或獨家壟斷，或寡頭壟斷，價格競爭不那么激烈，定價就可以適度高一些。

第三，要對附加服務的質量實行差別定價。浮動傭金制實施以后，詢問業(yè)務和經紀業(yè)務分別將成為一種必定趨勢，單純的經紀代理業(yè)務收費和詢問服務業(yè)務的收費要區(qū)分開來。從趨勢看，經紀業(yè)務的傭金收入將逐步轉化各種費用收入。傭金收入受市場交投活躍程度太大，收入極不穩(wěn)定。美國證券公司都強調經紀業(yè)務以費用收入為主，包括股票投資詢問費用、綜合理財費用等。我們也要開頭將傭金和費用分開，不要打包在一起，要讓客戶養(yǎng)成享受服務必需要付費的習慣。

第四，要依據交易額度和交易量實行差別定價。大宗交易和小額交易，機構和散戶應當區(qū)分開來。還可以實行交易量積分制，對達到肯定交易量的客戶賜予對應的傭金優(yōu)待。

4如何選擇合適的經紀人制度？

營業(yè)部為什么要實行經紀人制度？由于經紀人制度是適應客戶資源最大化經營目標的一種有效制度支配。營業(yè)部的職能要轉變?yōu)榭蛻糍Y源服務和管理中心，就必需要實行經紀人制度。

各家券商對經紀人模式都進行了探究和嘗試，但是落到實處的東西并不多。一些營業(yè)部對經紀人制度的效果表示懷疑，總覺得現在這種方式還能維持，用不著進行傷筋動骨式的改革。當然的核心在于全面實行經紀人制度，必定要進行大范圍的人事調整，很大一部分現職人員要轉變成不吃皇糧的經紀人。營業(yè)部現有的員工在營業(yè)部的和建設上立有功勞，在業(yè)務上并無差錯。人員大范圍調整，在工作和感情上總難受得去。

經紀人隊伍的建設，應當在營業(yè)部現職人員分流和改造的基礎上，再吸納部分優(yōu)質人才來解決。關鍵是要做好現職人員的調整工作，并依據調整后的隊伍狀況有針對性地補充新人。老員工的利益要考慮，能改造的盡量改造。當然確定會有部分員工在素養(yǎng)、力量和觀念上難以適應轉變，被淘汰。這也是市場競爭的必定結果。

安排制度是經紀人制度的核心。經紀人所從事的是一項彈性極大的工作，靠日常的考核難以解決問題，必需要在安排制度上下功夫，做到激勵機制最大化。一些公司在經紀人制度上作了很好的設計，但是在安排制度上改革不徹底。這只能使這種制度有形無神，難以發(fā)揮作用。安排上突破難緣由有二：一是大部分經紀人由原營業(yè)部員工轉化而來，怕擔風險，總盼望固定收入部分大一些，彈性收入部分小一些。二是部分券商擔憂客戶資源和經紀人收入掛鉤太親密，經紀人收入差距太大，部分經紀人收入會太高。經紀人制度的效應就是要使一部分經紀人能通過其發(fā)掘客戶資源的非凡才能而富有起來，這才能形成示范效應，提高經紀人在公司中的地位，體現這個職業(yè)的魅力。

對什么樣的人可以從事經紀人工作，目前不宜帶有色眼鏡去看問題。許多營業(yè)部大量充實應屆高校生和生，這種思路未必正確。經紀人所從事的是客戶關系的管理工作，重在開發(fā)、把握和維持客戶資源。不管你過去從事什么工作，只要在這方面有力量，又具有起碼的詢問服務力量，就可以從事這項業(yè)務。經紀人的學歷層次未必越高越好。誰擁有客戶資源，誰就能當經紀人。這雖然有片面之處，但在經紀人進展初期，這種理念還是值得提倡的。

證券經紀人是一個新興行當，跟國內已經有了肯定進展歷程的保險和房產經紀人差別還很大。因此，對證券經紀人進行培訓非常重要。目前券商雖然也重視對經紀人的培訓，但是在培訓思路上有問題，把培訓定位為證券師的要求，并把培訓中心放在如何提高經紀人的證券分析力量上。經紀人當然應當具備基本的證券分析力量，但是其核心職責是如何利用現有的詢問產品進行客戶營銷和服務。經紀人的培訓重點應當在兩個方面：一是如何進行市場營銷、客戶資源開發(fā)和管理工作；二是如何利用討論部門供應的詢問平臺，結合自己客戶的需求和偏好，為客戶供應一對一的顧問式詢問服務，將詢問平臺上共性化的詢問產品，轉化為對客戶的共性化服務。

5如何建設客戶關系管理系統(tǒng)？

建設客戶關系管理系統(tǒng)，是營業(yè)部職能轉型的需要，也是推行經紀人戰(zhàn)略的需要。營業(yè)部客戶關系管理系統(tǒng)是根據客戶資源開發(fā)和管理的業(yè)務流程來構造的技術支持系統(tǒng)。目前大券商都熱衷于開發(fā)客戶關系管理系統(tǒng)，但是對于應當開發(fā)一個什么樣的系統(tǒng)，分歧很大。

首先，這個系統(tǒng)應當能滿意經紀人層次的需求，作為一個經紀人的工作平臺，具有客戶資源基礎管理的職能。經紀人通過客戶關系管理系統(tǒng)能夠實現對客戶的各項信息資料進行查詢和檢索的功能，建立起客戶與經紀人溝通的直通道。經紀人在了解客戶需求、行為特征、偏好等的基礎上，利用這個系統(tǒng)可以對客戶供應共性化的詢問服務。

其次，這個系統(tǒng)應當能滿意營業(yè)部經營管理層次的需求。營業(yè)部可以依據客戶的資料和交易數據，根據資產、交易和對傭金的貢獻率等指標進行合理分類，并對客戶的交易行為進行跟蹤分析，關心營業(yè)部找到核心客戶，調整營銷策略。通過這個系統(tǒng)，營業(yè)部還能對經營成本和收益進行預算管理，并可設置多樣化的傭金收取標準，自動完成各種狀況下的傭金收入。

再次，能在這個系統(tǒng)中嵌入詢問平臺。經紀人制度的實施必需要詢問平臺作為后臺支撐。既然建立了客戶關系管理系統(tǒng)，就應當將詢問平臺嵌入進去。經紀人利用客戶關系管理系統(tǒng)追蹤客戶需求，辨別客戶的行為特征，再依據詢問平臺供應的詢問信息為客戶供應有針對性的服務，對客戶如何使用詢問產品進行必要的指導。

另外，客戶關系管理系統(tǒng)也應當成為對經紀人工作的監(jiān)管和管理平臺。經紀人的工作業(yè)績體現在所供應詢問服務的實際效果和客戶資源開發(fā)上，可以通過這個平臺準時反映出經紀人的工作績效，并加以監(jiān)督、提示和指導。

必需明確的是，客戶關系管理系統(tǒng)不僅僅是一個軟件系統(tǒng)，而且是一個管理系統(tǒng)，一套管理理念。軟件系統(tǒng)只是其技術載體，其核心是營業(yè)部在理念上的轉變和業(yè)務流程的再造。沒有理念的轉變，光開發(fā)一個系統(tǒng)沒有用。

6如何對營業(yè)部供應詢問服務？

實施浮動傭金制以后，各家券商都強調要加強對營業(yè)部的詢問服務，也都實行了一系列措施。在競爭策略上，大券商都在打詢問牌，以高質量的詢問服務作為吸引客戶的重要手段，但是都沒能打出像樣的牌。對營業(yè)部供應詢問服務，這項工作國內券商和投資詢問機構早就在做，但實際效果并不抱負，沒有形成一套有效的服務模式。的關鍵點可能在以下幾方面：

第一，證券公司機構原有的詢問產品，主要是針對機構客戶設計的基本面討論產品，與客戶操作需求脫節(jié)，層次太高。一些討論機構也有對營業(yè)部的詢問服務部門，供應的是市場盤面產品，與基本面產品脫節(jié)，層次又太低。

其次，隨著營業(yè)部核心職能的轉變和普遍推行經紀人制度，對營業(yè)部的詢問服務方式要作新的探究。過去是討論機構直接面對客戶做詢問，現在要轉化為首先為經紀人供應一個詢問平臺（隨著業(yè)務的深化，這個詢問平臺可以逐步轉化為針對客戶的新產品設計平臺），再由經紀人利用詢問平臺對客戶做詢問。

第三，對營業(yè)部的詢問服務要分層次進行。起碼要分成對經紀人、一般客戶和機構客戶三個層次。要依據三個層次服務對象的不同特點，設計不同的詢問產品和服務方式。

第四，要解決對營業(yè)部供應詢問服務的傳輸渠道問題。目前大致有以下幾種形式：一是傳播。這是當前最快的一種詢問方式。網絡傳播速度快，容量大，能將詢問產品、分析系統(tǒng)和數據服務結合起來。隨著網絡技術的進一步完善，還能逐步實現雙向互動式詢問；并能將網上交易和網上詢問結合起來，這是證券詢問進展的主要趨勢。二是電話詢問。電話詢問形式簡潔，成本低，傳輸速度快，能夠實現互動溝通，在電話托付交易方式所占比重較大的市場環(huán)境下很有進展前景。三是內部電視詢問。電視詢問掩蓋面廣，形式活潑多樣，能將圖、文、聲和詢問人員的表情結合起來，是一種符合人接受習慣的詢問方式。在對中小投資者進行面上詢問時，是一種有效方式。四是嵌入行情顯示系統(tǒng)，如嵌入錢龍和分析家系統(tǒng)等。這種方式便于客戶在盯盤時隨時獲得詢問信息。各種傳輸渠道都有特定優(yōu)勢，必需依據詢問產品的特點和服務對象有機搭配。

第五，要提高經紀人利用詢問產品對客戶服務的力量?，F在各家券商的討論部門都為營業(yè)部設計了一些詢問產品，但是真正發(fā)揮效用的部分不多。核心緣由是經紀人缺乏消化詢問產品并轉化為對客戶服務的力量。一些經紀人把能得到的詢問產品一股腦傳給客戶，造成了詢問資源的鋪張和污染。經紀人必需要做好兩個層面的工作，一是充分了解自己的客戶在投資策略上的需求；二是非常了解自己可以把握的詢問產品。在兩個了解的基礎上，依據客戶需求有針對性地篩選詢問產品，并常常對客戶加以提示。這樣共性化的詢問產品，通過經紀人的轉化，就變成了對客戶的共性化服務。假如最終一個環(huán)節(jié)沒有解決好，對營業(yè)部供應詢問的產品再多也難以發(fā)揮實效。

7如何有效降低營業(yè)部的經營成本？

成本競爭和價格競爭是對應的。價格競爭的結果是傭金的普遍下調，成本必定要降下來。過去，不成熟市場的高換手率和固定傭金制，支撐了營業(yè)部進行過度投資，經紀業(yè)務運行成本太高?，F在營業(yè)部一方面要爭奪客戶資源，提高市場占有率；另一方面要降低成本。誰能有效掌握成本，誰就能獲得生存和的機會。

在降低成本上有下面幾點值得關注：第一，要將降低成本跟業(yè)務流程的再造結合起來，不能只是簡潔地補補漏洞，削減幾項支出就了事。成本掌握和業(yè)務運作模式是緊密結合在一起的。降低成本的關鍵是提高支出的效用性。其次，掌握人力資源成本不能實行簡潔的裁人或減薪的，關鍵是通過實施經紀人制度，將大部分二線人員變成一線人員；同時進行安排制度的改革，讓大部分員工收入跟客戶資源的開發(fā)結合起來，通過安排制度來激發(fā)員工的工作樂觀性。第三，要適度清理過去為客戶供應的不切實際的、與證券投資沒有實質意義的生活性服務。第四，要將在過去價格戰(zhàn)中對客戶供應的各種實物性補貼，轉變?yōu)槊餮a，體現在傭金定價中。第五，營業(yè)部固定成本特殊是場地費，一時間難以降下來，要通過測算散戶大廳、中戶室和大戶室等各類場地支出對利潤的貢獻度，并依據測算結果，對場地功能進行調整。

8如何將現場和非現場交易的優(yōu)勢結合起來？

傭金自由化為經紀商帶來了進展契機，大券商也在加速推動非現場交易的進展。

互聯網交易盡管具有許多優(yōu)勢，但是最得到券商重視的是包含互聯網交易在內的非現場交易，而不是單純的互聯網交易。非現場交易是利用各種通信手段實現證券交易方式的復合交易方式，包括互聯網、電話、手機炒股、營業(yè)部遠程終端等形式，其中電話托付所占比重最大。非現場交易進展的核心思路是，替代營業(yè)部的現場交易而又不降低服務標準。一些券商已經在這方面作了有益的探究。

目前非現場交易對有形網點的依靠性仍舊很大?；ヂ摼W交易基本可以脫離營業(yè)部，但由于受到我國互聯網本身進展的限制，普及率還很低。電話托付、遠程服務站這類非現場交易方式，對有形網點的依靠程度仍舊很高。盡管一些券商也在設法解決跨區(qū)域電話托付中長途電話費用過高的，但是目前并沒有很好的解決方法。在開戶方式上，完全依靠互聯網實現自動開戶還難以做到。許多網絡經紀商是通過與銀行合作的方式，由銀行代客戶開設帳戶。

依據從事證券經紀業(yè)務的交易方式來劃分，目前的券商基本可以分成三類：一類是以現場交易為主的中小券商；一類是以非現場交易為主的網絡經紀商（或稱新型券商）；一類是強調現場和非現場同步進展的大券商。從進展趨勢看，強調現場交易和非現場交易同步進展，實現現場交易和非現場交易功能互補的經紀業(yè)務仍舊是經紀業(yè)務的主流方式。美國多年的競爭過程及結果表明，采納實體加網絡形式的交易商，無論在市場占有、資產總額和交易量上，都較單純的網上券商占有優(yōu)勢，當然也超過純粹的實體交易商。其中，進展網上交易較勝利的美國嘉信理財也是同時以店面、電話、WEB向投資者供應服務的。

現在國內大券商都建立了網上交易中心（商務部），快速推動網上交易，但是在與營業(yè)部的協(xié)作上還存在問題。大部分券商將網上交易跟營業(yè)部交易在業(yè)務上、客戶開發(fā)上、服務上以及在客戶資源管理上分割開來，各行其是，甚至形成了同一家券商的網上交易中心和營業(yè)部相互爭奪客戶資源的現象。

證券公司的客戶資源必需統(tǒng)一管理，網上交易的客戶資源同樣也需要開發(fā)和管理。現場交易和非現場交易是相對的，從客戶親自到營業(yè)部下托付單，到電話托付，到遠程終端托付，到通過互聯網下單，非現場化程度越來越高，但是對現場的服務需求仍舊存在。營業(yè)部既是現場交易客戶的開發(fā)和服務中心，也是非現場交易客戶的開發(fā)和管理中心（CallCenter）。

總之，券商在大力進展非現場交易的同時，還必需對目前的現場交易所能發(fā)揮的作用有充分的熟悉。對于大券商而言，既不能固守于原來的營業(yè)部優(yōu)勢，也不能一味追捧非現場交易。只有理順和擺正兩者的關系，才能實現資源使用效率的最大化。

證券交易常見問題解析

證券公司能使用客戶保證金么？

客戶保證金是證券公司向客戶收取的，收取比例不低于中國結算上海分公司對證券公司收取保證金的水平。保證金屬于客戶全部，證券公司的自營業(yè)務與經紀業(yè)務是分賬結算的，嚴禁將客戶保證金挪作他用。

上市公司最長停牌時間是多久？

上市公司因籌劃重大資產重組停牌的，應當承諾自發(fā)布進入重大資產重組程序的公告日起至重大資產重組預案或者草案首次披露日前，停牌時間原則