高端物業(yè)中心服務體系方案95P

**物業(yè)Hosnorganization2009–08–04**中心

服務原則事項及管理辦法

物業(yè)體系及前置建議報告

第一部分：國內(nèi)物業(yè)管理公司服務事項及管理辦法Contents

PagePART1：管理原則PART2：管理辦法PART3：管理目標PART4：服務事項PART5：具體方案第二部分：綠城園區(qū)物業(yè)服務體系參考概要468912PART1：綠城園區(qū)服務體系緣起PART2：綠城園區(qū)生活三大服務體系詳解PART3：綠城社區(qū)服務組織架構(gòu)及運作模式483495370第三部分：**中心物業(yè)服務體系及前期服務建議73PART1：**中心物業(yè)服務理念的提出PART2：物業(yè)服務體系的搭建

PART3：前期銷售階段服務細化建議748082第一部分

——國內(nèi)物業(yè)管理公司服務事項及管理辦法——

◎管理原則◎管理辦法◎管理目標◎服務事項◎具體方案

為實現(xiàn)即定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益，小區(qū)物業(yè)管理將始終把握以下原則：一、管理原則（一）服務第一，管理從嚴的原則“服務第一”是小區(qū)物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強化服務機能，豐富服務內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務?！肮芾韽膰馈笔欠盏谋Ｕ虾突A，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理，以確保物業(yè)管理服務收到應有的成效。

在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（業(yè)主委員會）的積極性。物業(yè)管理公司應當尊重并按照廣大業(yè)主的要求，通過管理處對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)主（業(yè)主委員會）的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明社區(qū)。（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則在搞好日常管理和常規(guī)服務的同時，從小區(qū)的實際出發(fā)，開展一系列服務性的多種經(jīng)營，既滿足廣大住戶的不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟積累，以利于更好地為住戶服務。（三）物管為主、多種經(jīng)營的原則（一）實施全程物業(yè)管理，在開發(fā)建設期從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提

出合理化建議，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。

（二）成立項目物業(yè)管理處，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理。

（三）在物業(yè)公司現(xiàn)有資源的基礎上，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人

才，為服務項目組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。

（四）導入ISO9000質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合小區(qū)具體實際，制定一套切合實際的規(guī)章制度，

確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務，建立富有親和

力的管理和服務模式。二、管理辦法（五）運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略）一切從業(yè)主的利益出發(fā)，全心全意為業(yè)主服務，因地制

宜地開展社區(qū)文化活動，促進小區(qū)精神文明建設，改善住戶的生活質(zhì)量。

（六）嚴格遵守當?shù)卣嘘P物業(yè)管理法規(guī)、制度，制定切實可行的管理方案，與業(yè)主簽訂各

項協(xié)議，依法約束雙方行為。

（七）根據(jù)小區(qū)特點，優(yōu)化管理手段，提高管理水平和管理效率。

（八）依照市場化、企業(yè)化的運作方式，開展多元化經(jīng)營，提供全方位服務。小區(qū)管理工作應參照地方和全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評定標準，確保業(yè)主滿意率達到90%以上，做到道路環(huán)境整潔優(yōu)美，治安狀況井然有序，同時搞好社區(qū)服務和文化建設。三、管理目標1．24小時保安值班、巡邏、消防和車輛管理；

2．公共場所保潔；

3．公共綠化園藝保養(yǎng)和培植；

4．住宅區(qū)生活垃圾收集和傾倒；

5．公共設施設備的維護和保養(yǎng)。四、服務事項（一）公共服務項目（費用含入物業(yè)管理費）

1．代收代繳水電費；

2．代收代繳有線電視；

3．代辦報刊訂閱；

4．代叫出租車；

5．代請保姆；

6．代辦電話開戶；

7．代訂酒店客房；（二）免費代辦服務8．代訂生日蛋糕、花籃；

9．代聘裝潢設計、施工單位；

10．代訂飛機、輪船、汽車、火車票；

11．代為搬運單件貨物；

12．組織區(qū)內(nèi)業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動；

13．電話及訪客留言轉(zhuǎn)告；

14．組織各種展銷活動；1．寒假、暑假學生活動；

2．臨時照看孩童；

3．鐘點家政服務；

4．老人、病人護理；

5．寵物托管；

6．禮儀服務；

7．代為舉辦小型家庭宴會；

8．代管房屋；（三）特約服務項目9．代理房屋租賃、轉(zhuǎn)售；

10．傳真、復印、打字、文件翻譯；

11．住宅水電設施維修；

12．四季花卉、盆景供應及代為養(yǎng)護；

13．服裝洗燙；

14．提供泊車位。

15．私家花園草坪修整；

16．機動車輛清洗；小區(qū)的物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段（物業(yè)預售至交付前三個月）與前期物業(yè)管理實施階段（物業(yè)交付前三個月至業(yè)主委員會成立）組成。在實際操作中，應分階段落實相應工作。五、具體方案物業(yè)管理處架構(gòu)圖管理處主任客戶服務中心工程部綜合管理部物業(yè)管理部綠化服務保潔服務檔案管理保安部消監(jiān)控中心副主任客戶零修部公共設施維保部人力資源財務部辦公室投訴處理商務中心

從業(yè)主、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。（一）第一階段/早期物業(yè)管理介入階段1．從政策法規(guī)的角度，提供相應物業(yè)管理意見及依據(jù)。

2．參與評審物業(yè)規(guī)劃設計及建筑面積設計圖紙，提出相關改善及改良的建議。

3．從管理的角度，評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓力。

4．提供有關公建配套設備設施的改良意見。

5．提供小區(qū)環(huán)境設計的相關意見。

6．提供機電安裝及能源分配的相關管理意見。

7．提供功能布局、用料更改的相關管理意見。

8．提供有關樓宇材質(zhì)保護的具體管理意見，減少因施工對材質(zhì)造成的損傷。

9．提供標識系統(tǒng)設計、配置的相關管理意見。

10．參與甲方市場營銷中與物業(yè)管理有關事宜的協(xié)調(diào)和溝通。

11．參與甲方物業(yè)單體竣工驗收和綜合驗收?！す芾韮?nèi)容1．熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循。

2．學習、運用各類專業(yè)技術知識，提高早期介入的專業(yè)技術含量。

3．制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作。

4．參與有關工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關系?！す芾泶胧┣捌谖飿I(yè)管理階段可分為接管驗收管理、業(yè)主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、水系管理、財務管理、質(zhì)量管理、檔案資料管理、人力資源管理、社區(qū)文化建設等方面。（二）第二階段/

前期物業(yè)管理階段為確保園區(qū)的環(huán)境、建筑和設施設備等符合有關法規(guī)政策及規(guī)劃設計的要求，維護業(yè)主的合法權(quán)益，為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎，物業(yè)接管前必須進行嚴格的驗收工作?！航庸茯炇展芾矸桨浮弧す芾韮?nèi)容1．了解物業(yè)建設的基本情況，與開發(fā)商及時溝通，確定接管驗收時間；

2．編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；

3．與開發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收

結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

4．與開發(fā)、施工單位一起，對物業(yè)進行現(xiàn)場復驗，直至符合規(guī)定的要求和標準；

5．與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行物業(yè)交接：

1）核對、接收各類房屋和鑰匙；

2）核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

3）核對、接收各類設施設備；

4）核對、接收各類標識。1．組建接管驗收小組，負責接管驗收工作；

2．開展接管驗收培訓，提高對接管驗收重要性的認識；

3．掌握物業(yè)驗收的標準和程序；

4．制定接管驗收規(guī)程，按程序辦理接管驗收手續(xù)?！す芾泶胧┰谵k理業(yè)主入伙手續(xù)時，為業(yè)主提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必須重視業(yè)主入伙工作的管理?！簶I(yè)主入伙管理方案』1．準備業(yè)主領房所需資料；

2．布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領房手續(xù)提供一條龍服務；

3．按領房流程辦理領房手續(xù)：

1）憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料；

2）收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應繳納的費用；

3）陪同業(yè)主驗房，辦理領房手續(xù)；

4）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)業(yè)主確認后，填寫《業(yè)主驗收交接表》，并與業(yè)

主約定時間，及時解決?！す芾韮?nèi)容1．制定《業(yè)主領房程序》，準備所需資料；

2．按照業(yè)主領房程序，確定工作流程；

3．策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案；

4．熱情接待，百問不厭，虛心聽取業(yè)主意見；

5．按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。·管理措施在小區(qū)管理中，適當運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護小區(qū)物業(yè)和業(yè)主的安全，是物業(yè)管理工作的重中之重，最為廣大住戶所關注，因此需在小區(qū)中切實施行常規(guī)防范與技術防范相結(jié)合的24小時全天候保安管理?！喊脖９芾矸桨浮弧す芾韮?nèi)容1．常規(guī)防范采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關維護園區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主（物業(yè)使用人）安全的行為。1）門崗的任務·禮儀服務（向業(yè)主行舉手禮或注目禮）；·維護出入口的交通秩序；·對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證；·制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入園區(qū)；·嚴禁攜帶危險物品進入園區(qū)；·遇到外來人員將大件物品帶出園區(qū)，即與物主核實，并作登記；·為業(yè)主提供便利性服務。

2）巡邏崗的任務

·按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

·巡查車輛停放情況，保持道路暢通，做好安全防范工作；

·對園區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進行問詢防范；

·園區(qū)及樓宇安全、防火檢查；

·裝修戶的安全檢查；

·防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；

·防范和制止各類違反園區(qū)管理制度的行為。2．技術防范

應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)，對園區(qū)內(nèi)的安保情況實施24小時監(jiān)控，確保園區(qū)安全。

1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班安保，進行現(xiàn)場處

理。

2）值班安保接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對

報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。1．實行半軍事化管理，制定安保管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強安保人員

的工作責任心；

2．強化安保人員的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，提高安保人員的思想素質(zhì)

和業(yè)務技能；制定《緊急事故處理辦法》，定期組織演習；

3．加強安保人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；

4．嚴格執(zhí)行安保巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量；

5．監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設備完好；

6．保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案?！す芾泶胧┙拥綀缶ㄖ０矄T趕到現(xiàn)場蹲點監(jiān)視跟蹤，并通知隊友協(xié)調(diào)撥打120擒獲作案人巡邏保安員發(fā)現(xiàn)物業(yè)部經(jīng)理報告隊長報告物業(yè)部經(jīng)理報告各級領導報告派出所協(xié)助派出所工作做好記錄將作案人送至派出所作案人在墻外發(fā)現(xiàn)作案人未發(fā)現(xiàn)作案人有傷者報告隊長報告各級領導保護現(xiàn)場，查看周圍情況治安情況處理流程圖有傷者消防管理是物業(yè)安全管理的重點，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全?！合拦芾矸桨浮弧す芾韮?nèi)容1．做好消防設施、器材的管理；2．保持消防通道的暢通；3．加強小區(qū)裝修期間的消防安全管理；4．嚴禁違章燃放煙花爆竹；5．嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；6．防止電器短路、管煤泄露等引發(fā)火災因素。1．制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

2．制訂消防事故處理預案，防患于未然；

3．建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；

4．定期進行消防檢查，預防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；

5．做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

6．制止任何違反消防安全的行為；

7．積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識；

8．發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警?！す芾泶胧﹫蟾姹０碴犻L接到火災報警巡邏員發(fā)現(xiàn)火情通知巡邏保安員趕到現(xiàn)場確認火情通知隊員協(xié)助通知門崗報119通知隊友協(xié)助報告保安隊長物業(yè)部經(jīng)理疏散人群組織隔離帶關閉電源開關和煤氣點閥報告各級領導用消防器材控制火勢協(xié)助消防人員滅火進行滅火做好記錄一般情況特殊情況有人被困組織營救有傷員撥打120消防情況處理流程圖綠化保潔直接關系到園區(qū)形象及業(yè)主生活居住環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標?！壕G化保潔管理方案』·管理內(nèi)容1．綠化養(yǎng)護：綠化工應做到管理日?；B(yǎng)護科學化。

1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；

2）根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；

3）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對損壞花木及時扶正、整修或補苗；

4）制定預防措施，防治病蟲害；

5）做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；

6）定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。2．清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使園區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、

無破損。

1）園區(qū)道路及公共區(qū)域地面每天保潔二次，隨時清除各類污漬、積水，定期清洗外墻面，

公共綠化區(qū)域每天保潔二次；

2）每天9點前收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏；

3）每周對垃圾桶進行清潔、消毒，每月對垃圾房消毒二次；

4）各類公共照明、消防等設施，每月保潔二次；

5）公共過道每天保潔二次，環(huán)衛(wèi)設備、電表箱蓋、大門，扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）

每天保潔二次，共用門、窗每天保潔二次，外墻定期清洗；

6）下水道等排污管道定期清理一次；

7）告示牌、指示牌等每天保潔一次；

8）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）；

9）電梯轎廂每天保潔二次，每日對電梯廳門及轎廂門滑軌進行一次清潔；

10）對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進行制止。1．建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；

2．加強業(yè)務培訓，增強專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導養(yǎng)護；

3．落實“三查”（綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監(jiān)督檢查，

按月考核，確保綠化服務滿意率95%、保潔服務滿意率95%；

4．強化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明?！す芾泶胧┓课莨芾?，尤其是共用設施設備的管理，直接影響到園區(qū)的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關系到業(yè)主的生活與居住安全?！悍课菁肮苍O施設備管理方案』·管理內(nèi)容1．房屋公共部位管理：根據(jù)現(xiàn)狀，園區(qū)內(nèi)房屋可分為已領房、空關房和公共用房。

1）業(yè)主已領房

·房屋交付時，及時與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，書面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔

案；

·加強裝修管理，對違章裝修行為及時予以制止，情節(jié)嚴重者，提請有關行政管理部門

依法處理；

·加強外立面管理，屋頂不得擅自安裝任何設施設備，外墻面不得擅自改變顏色，戶外

不得安裝?；\，陽臺無堆放雜物現(xiàn)象；

·做好房屋公共部位的維護、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀；裝

修結(jié)束后，及時進行房屋公共部位的修繕與養(yǎng)護。2）空關房（含業(yè)主托管房）

·管理處應每月通風打掃一次；

·對房屋和設施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發(fā)現(xiàn)問題或

盡快處理，或及時通知業(yè)主。

3）公共用房

·做好公共用房（會館、公共設施用房）的維護、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修，確保房屋

的安全、美觀。

2．設備設施維護

1）公共水電設備設施定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修；

2）公共衛(wèi)生設施每周檢查一次；

3）對住戶自用水電設施報修，應按規(guī)定填寫《有償服務聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格

率。1．加強裝修戶管理，督促業(yè)主做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時

制止；

2．維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；

3．強化維修人員技術培訓，提高業(yè)務素質(zhì)；

4．建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達98%以上，且設回訪制度和記錄；

5．實施分線管理，依靠公司技術協(xié)作，分項做好日、周、月運行狀況記錄，確保房屋及配套

設施完好率達98%以上?！す芾泶胧┦鞘鞘欠穹癜搭A定保養(yǎng)計劃進行被保養(yǎng)設備保養(yǎng)過程中是否需退出服務設備退出服務是否影響住戶日常生活開始工作清潔表面及機內(nèi)灰塵，潤滑軸承等機件緊固各接線端子檢查是否過熱、有異味，是否有警告工作完成后填寫保養(yǎng)記錄文員存檔是否影響業(yè)主正常使用進行保養(yǎng)檢查原因維修提前通知物管處，知會受影響的住戶按保養(yǎng)程序進行保養(yǎng)否公共設施設備保養(yǎng)工作流程圖通過有序的管理，確保小區(qū)水系運行正常，有效節(jié)省管理成本。『水系使用管理方案』·管理內(nèi)容1．定期巡查泵房設施，確保設施設備運行正常；

2．定期清潔蓄水池，保持水質(zhì)潔凈；

3．專人管理蓄水池，定時開放?！す芾泶胧?．測算水系運行成本，結(jié)合小區(qū)實際，制定使用規(guī)定；

2．建立設施設備檔案，做好巡檢記錄；

3．按規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn)異常，及時報修。通過財務管理，在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益?！贺攧展芾矸桨浮弧す芾韮?nèi)容1．加強現(xiàn)金收支管理；

2．搞好財務核算；

3．及時統(tǒng)計物業(yè)維修更新費用使用情況，每半年公布一次（每年公布一次）；

4．做好年度預算和決算工作；

5．認真審核報銷票據(jù)，嚴格控制費用報銷；

6．及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據(jù)?！す芾泶胧?．根據(jù)財務法規(guī)政策，制定財務管理制度；

2．財務人員持證上崗，規(guī)范操作；

3．抓好財務人員業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務素質(zhì)；

4．加強成本控制；

5．加強財務監(jiān)督和財務檢查。導入ISO9000質(zhì)量體系標準，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標?！嘿|(zhì)量管理方案』1．參照ISO9000質(zhì)量體系標準要求，制定園區(qū)質(zhì)量工作計劃；

2．實施所制訂的工作計劃和措施；

3．對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；

4．根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓?！す芾韮?nèi)容1．抓好管理人員的質(zhì)量學習，開展質(zhì)量管理培訓教育工作，不斷提高質(zhì)量意識；

2．制訂質(zhì)量責任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處；

3．接受公司對園區(qū)管理工作的現(xiàn)場指導；

4．配合公司開展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對系統(tǒng)性的問題制定整改方案?！す芾泶胧┙哟对V做投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾主管上報總經(jīng)理上報部門領導上報部門領導召開辦公會議部門領導組織解決總經(jīng)辦組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進行回訪業(yè)主投訴處理流程圖加強園區(qū)的檔案資料管理，有助于保存園區(qū)的歷史資料，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設施設備的檢查、維護、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系?！簷n案資料管理方案』·管理內(nèi)容1．工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施設備資

料等；

2．業(yè)主檔案：所有業(yè)主購、租房合同（復印件），業(yè)主基本情況登記表、裝修申請表和住戶

健康狀況登記表等；

3．財務檔案：逐年形成的園區(qū)財務收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等；

4．文件檔案：有關物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；

5．管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、

監(jiān)控記錄、榮譽資料等。1．制定檔案制度，并嚴格執(zhí)行；

2．專人管理（由負責內(nèi)勤的管理員擔任），專室專柜，編目造冊，存放有序，并且尊重業(yè)主

隱私，保守秘密；

3．科學管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達100%；

4．逐步實現(xiàn)智能化管理，及時可靠的掌握相關信息，提高管理水平?！す芾泶胧┮涣鞯奈飿I(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義?！喝肆Y源管理方案』·管理內(nèi)容1．按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類人才；

2．任人唯賢，量材錄用；

3．開展業(yè)務培訓，全面提高業(yè)務素質(zhì)；

4．進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。1．制定崗位責任制，做到責、權(quán)、利分明；

2．建立約束與激勵相結(jié)合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性；

3．加強思想作風建設，樹立全心全意為業(yè)主服務的觀念和企業(yè)的品牌意識；

4．崗前培訓與在崗培訓相結(jié)合，走出去培訓與請進來培訓相結(jié)合；

5．全面考核，做到公開、公平、公正?！す芾泶胧┰趫@區(qū)倡導做文明業(yè)主，弘揚社會主義精神文明和道德風尚，積極開展豐富多彩的文化娛樂體育活動，有助于加強與業(yè)主的聯(lián)系和溝通，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念?！荷鐓^(qū)文化建設』·管理內(nèi)容1．重視社區(qū)文化氛圍的營造；

2．每年組織業(yè)主文化娛樂不少于四次，以豐富業(yè)主生活，加強業(yè)主之間的溝通聯(lián)系；

3．開展經(jīng)常性的健身活動；

4．組織業(yè)主參加社會公益活動，加強小區(qū)與外界的聯(lián)系。

5．根據(jù)項目的實際客戶群體，定期舉辦各類主題的沙龍活動。1．擬訂社區(qū)文化建設計劃，主任負責，專人專項管理，日?；顒优c大型活動相結(jié)合；

2．運用CIS系統(tǒng)（企業(yè)形象識別系統(tǒng)），對社區(qū)文化建設進行整體策劃；

3．運用多種形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理知識，使廣大業(yè)主了解并支持物管工作；

4．開展走訪和談心工作，加強與業(yè)主的溝通；

5．加強聯(lián)絡，搞好協(xié)作，充分利用小區(qū)的各項健身設施，積極開展有償專項文娛體育活動，

多渠道籌集活動經(jīng)費；

6．創(chuàng)造條件，提供教練指導，使社區(qū)健身活動正規(guī)、健康、內(nèi)容豐富、形式多樣?！す芾泶胧┑诙糠?/p>

——綠城集團園區(qū)服務體系參考概要——

◎綠城園區(qū)服務體系緣起

◎綠城園區(qū)生活三大服務體系詳解

◎綠城社區(qū)服務組織架構(gòu)及運作模式一、綠城園區(qū)服務體系的緣起和諧社會，品質(zhì)生活——緣于現(xiàn)代人居需求升級人的需求在發(fā)展——美國著名社會心理學家亞伯拉罕·馬斯洛在剖析人的社會需求時，將其分為生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我實現(xiàn)需要五種不同層次需求，同時認為人在不同時期表現(xiàn)出來的各種需要的迫切程度是不同的。在低層次的需要基本得到滿足以后，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要原因。中國現(xiàn)代人居需求在升級——在經(jīng)歷改革開放二十年的經(jīng)濟快速發(fā)展后，在當前和諧社會主題下，我國城市居民對于品質(zhì)生活有了更深的理解，尤其對于與其生活品質(zhì)具有重要關系的生活園區(qū)及其背后的營造者、服務者，提出了更高層次的要求。行業(yè)劃分界定房地產(chǎn)業(yè)為服務性行業(yè)，充分反映出房地產(chǎn)行業(yè)服務的重要性。中國房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展歷程，一面是行業(yè)建設發(fā)展歷程，而另一面是行業(yè)服務發(fā)展歷程。

從早期基本無社區(qū)服務到1981年中國大陸第一家物業(yè)管理有限公司，開始提供專業(yè)物業(yè)管理，從普通常規(guī)小區(qū)物業(yè)管理到目前全方位社區(qū)、園區(qū)服務體系嘗試與探索。面對不斷提高的客戶需求，房地產(chǎn)行業(yè)在不斷發(fā)展，服務在不斷升級。

房產(chǎn)提供給人的各種需求保證（如生理需求包括運動、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休閑需求），促使房產(chǎn)品升級換代。行業(yè)發(fā)展，服務升級——緣于中國房地產(chǎn)業(yè)服務發(fā)展歷程1．房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展，競爭逐步加劇，已經(jīng)開始逐步從產(chǎn)品競爭階段向服務競爭階段過

渡；

2．綜合的社區(qū)、生活園區(qū)服務體系是社區(qū)開發(fā)建設的重要組成部分而非附帶品；

3．社區(qū)、生活園區(qū)服務已經(jīng)從初級發(fā)展階段（物業(yè)管理、物業(yè)服務階段，突出對于“物”的

管理）逐步向全面服務過渡，突出對于“入住者（人）”的生理、心理需求滿足的服務；

4．社區(qū)/生活園區(qū)服務是關心人、關懷人、善待人生的出發(fā)點與歸宿點；

5．全面、良好的社區(qū)/生活園區(qū)服務在滿足客戶身心愉悅需求的同時，真正實現(xiàn)行業(yè)價值、房

產(chǎn)價值以及企業(yè)的社會責任。

整合綠城集團各方面專業(yè)資源，與國際、國內(nèi)專業(yè)公司全面合作，以綠城項目為載體，綠城生活園區(qū)服務體系全面推出！親情關愛，服務一生——緣于綠城對于社區(qū)或生活園區(qū)的服務理解二、綠城園區(qū)生活三大服務體系詳解作為服務型社區(qū)，綠城構(gòu)建的綜合服務將提供如下三大體系的全面服務內(nèi)容：綠城園區(qū)健康服務體系綠城園區(qū)文化教育服務體系綠城園區(qū)生活服務體系1．社區(qū)飲食服務

2．社區(qū)運動服務

3．社區(qū)休閑/娛樂服務

4．社區(qū)居家/購物服務

5．社區(qū)出行服務

6．社區(qū)管家服務

7．社區(qū)商務

8．社區(qū)論壇1．健康保健類服務1）專業(yè)健康護理類服務

2）康復類服務

3）健康教育類服務

4）養(yǎng)生保健類服務

2．社區(qū)門診

3．緊急救助類服務

4．醫(yī)療綠色通道服務 1．社區(qū)老年文化、教育服務體系

1）老年文化教育服務體系

2）老年興趣愛好發(fā)展服務體系2．社區(qū)兒童文化、教育服務體系1）兒童文化教育服務體系2）兒童課外教育服務體系社區(qū)健康保障中心：針對綠城社區(qū)內(nèi)大眾化各種年齡人群提供廣泛生理、心理等健康服務，滿

足社區(qū)居民門診、保健和健康咨詢的需求。

配備私人健康助理：私人健康助理將為業(yè)主提供全年健康咨詢、預約等服務，盡享貴賓級待遇。

建立健康檔案：為業(yè)主編寫健康檔案，并記錄書面病歷卡，成為業(yè)主個人寶貴的身體健康狀態(tài)

資料。

緊急救助類服務：救助中心就像居民最可靠的家庭醫(yī)院，醫(yī)護人員24小時應答。緊急時刻迅速

到達家門、及時施加專業(yè)救助。

醫(yī)療綠色通道服務：緊急救助中心為整個園區(qū)的老年人提供專業(yè)搶救護理服務。同時與市區(qū)定

點大醫(yī)院建立綠色通道，保障病人得到進一步醫(yī)治。

社區(qū)門診：家門口就能解決發(fā)燒感冒等小痛小病，方便業(yè)主看病就診。

社區(qū)健康保障中心：對社區(qū)內(nèi)即將生育的準媽媽們，提供勝過月嫂的專業(yè)護理服務。

專家預約陪診：組織準媽媽們之間互相交流經(jīng)驗，并得到專家的有效指導及健康咨詢。

健康中心兒童心理咨詢：綠城園區(qū)健康中心舉辦各類有益身心健康發(fā)展的專家講座和心理活

動，促使青少年健康成長。

特色心理輔導班：針對青少年時期逆反心理，有效成立相關心理輔導班、父母教育培訓，為青

少年設計一個充滿陽光與關愛的環(huán)境。（一）綠城園區(qū)健康服務體系整體內(nèi)容概要[緊急救助呼叫系統(tǒng)]

——醫(yī)護人員24小時應答。

[私人健康助理]

——私人健康助理提供全年健康咨詢、預約等服務。

[建立健康檔案]

——健康檔案

·電子健康檔案終身為客戶保存，客戶可以隨時進行查閱和更新；

·電子健康檔案中包括個人基本資料、家族病史、患病史、過敏史、體檢數(shù)據(jù)、就診史、

個人生活習慣（含飲食、運動狀況、睡眠）及醫(yī)師處方用藥記錄等健康信息；

·電子健康檔案將記錄健康保險賠付方式和獲取途徑等保險內(nèi)容；

·客戶自己可以通過互聯(lián)網(wǎng)在任何地方查閱本人檔案，異地就醫(yī)過程中給醫(yī)師提供本人既

往健康資料。

——書面病歷卡

·為客戶設置健康檔案管理夾，以書面形式貯存客戶的健康資料，如化驗結(jié)果、檢查報告、

初步診斷、用藥記錄等，客戶可以（限上班時間）在本公司指定點查閱本人資料；

·客戶在就診需要時，可以來本公司調(diào)閱本人健康檔案，便于各醫(yī)院就醫(yī)查閱。綠城園區(qū)健康服務體系各梯級服務列表綠城園區(qū)健康服務體系※15項初級大眾健康服務[基本體檢]

——根據(jù)客戶健康狀況設計體檢套餐，并陪同進行健康體檢；

——連續(xù)2年的體檢，可以進行歷年健康狀況的曲線對比分析，出具健康綜合評估報告。

[健康評估]

——預測個人未來5年內(nèi)患冠心病、中風、糖尿病、腫瘤等各種慢性疾病的危險性；

——根據(jù)個人健康狀況及疾病發(fā)展趨勢，分析主要健康問題，確定相關危險因素，并提供健

康改善指導建議；

——

制訂周期性健康處方。

[健康計劃]

——根據(jù)個人健康狀況有針對性地提供運動、營養(yǎng)、心理等個性化的健康計劃方案。

[跟蹤與引導]

——通過熱線電話、短信互動平臺等，及時跟蹤客戶的健康狀況并引導和維護；

——通過周期性短信、電話訪問了解健康狀態(tài)及健康計劃執(zhí)行情況進行健康訪視及健康指導；

——提供24小時健康咨詢服務。[營養(yǎng)指導]

——根據(jù)個人飲食習慣、飲食規(guī)律進行營養(yǎng)評估；

——結(jié)合營養(yǎng)評估結(jié)果，制訂四季飲食計劃，提供可操作性食譜；

——指導保全營養(yǎng)的烹飪技巧和相關滋補品的使用方法；

——對日常攝入食物進行營養(yǎng)測算并跟蹤指導；

——按不同時期、年齡、職業(yè)給予個體化飲食指導及制訂特殊時期的營養(yǎng)需求方案。

[運動指導]

——制訂健美、健身、康復等可操作性運動計劃；

——專業(yè)運動教練指導及太極拳、瑜伽等教練帶教；

——周期性運動效果評估與指導。

[專業(yè)口腔定期檢查]

——定期口腔檢查、清潔、保健指導和制訂口腔疾病防治計劃；

——假牙的日常護理注意事項；

——口腔疾病，如口嗅、潰爛等病癥原因分析和防治計劃制訂；

——定期兒童口腔護理、牙科疾病防治的指導及維護；

——嬰幼兒牙齒發(fā)育周期性檢查及護理指導。

[中醫(yī)保健]

——中醫(yī)師根據(jù)個體情況提供專業(yè)中醫(yī)保健指導；

——中醫(yī)專家針對中醫(yī)養(yǎng)生，中醫(yī)藥進補制訂個性化藥膳，并追蹤指導。[兒童健康關注]

——兒童生理健康；

——兒童心理健康；

——免疫苗接種。

[雙向轉(zhuǎn)診]

[專家預約/陪診]

——市區(qū)主要醫(yī)院專家預約、陪診。

[省市醫(yī)院坐診、講座]

——定期聘請省市主要醫(yī)院知名專家至藍庭定期坐診，講座。

[省市醫(yī)院專家咨詢]

——提供省市主要醫(yī)院知名專家病情電話咨詢。1．居家保潔服務；

2．提供私人健康助理；

3．為老人代購物品：雜志、車票、鮮花、食品、洗滌用品等；

4．家庭護理員服務；

5．健康宣教；

6．組織老人參加園內(nèi)的各種文體及康復活動；

7．園區(qū)提供緊急呼叫系統(tǒng)，醫(yī)護人員24小時有應答；

8．提供導醫(yī)咨詢服務；

9．給藥指導。綠城園區(qū)健康服務體系※9項中級健康服務1．中級健康服務（同中級列表）；

2．為老人洗滌衣物；

3．協(xié)助老人做好生活護理；

4．運動護理；

5．及時巡視、及時觀察病情，及時報告病情；

6．每年體檢一次，定期跟蹤隨訪；

7．心理護理；

8．住家護理員服務；

9．醫(yī)生定期上門服務；

10．生命體征的觀察；

11．飲食護理；

12．專業(yè)寵物護理。綠城園區(qū)健康服務體系※12項高級健康服務1．高級健康服務（同高級列表）

2．排泄的護理；

3．褥瘡的預防與護理；

4．各種引流管的護理；

5．預約五大醫(yī)院專家就診服務，并由專職導醫(yī)陪同就診；

6．專職護理員服務；

7．陪同服務（看望朋友或代您探視朋友）；

8．教導、組織各種趣味活動（太極拳、釣魚、健康講座等）；

9．睡眠護理；

10．中藥煎服；

11．安全護理；

12．消毒與隔離護理。綠城園區(qū)健康服務體系※12項特級健康服務老年大學：綠城社區(qū)老年大學將突出老年人興趣愛好、突出以“學”為樂，強調(diào)課程健身娛樂

效果，體現(xiàn)了社區(qū)退休老人老有所為的良好教育培訓機構(gòu)。

老年藝術團：關注老人的文娛娛樂、生活保健、興趣愛好、素質(zhì)教育及技能教育五大部分的老

年藝術團，精彩生活全新開始。

優(yōu)級社區(qū)幼兒園：以美學教育特色為宗旨，根據(jù)家長特別要求開辦興趣班、寒暑假困難班、每

天增設延時托、定期進行親子活動、入戶指導等。

四點半學校：培養(yǎng)兒童情商與創(chuàng)造力，促使兒童個性、興趣發(fā)展、使老人與孩子兩人情感溝

通，并能通過親身傳授，使傳統(tǒng)文化代代相傳。

課余活動：不定期舉辦與文學家、科學家親密接觸，繪畫班、涂鴉室…彌補應試教育的不足。（二）綠城園區(qū)文化教育服務體系內(nèi)容概要綠城園區(qū)（老年）文化教育服務體系列表綠城園區(qū)老年文化教育服務體系服務機構(gòu)服務模式教育特色服務內(nèi)容綠城社區(qū)老年大學社區(qū)服務中心或與當?shù)爻鞘欣夏甏髮W聯(lián)辦突出老年人興趣愛好文娛娛樂成立綠城老年藝術團，包括舞蹈班、聲樂班、器樂班、戲劇班。每周定期于社區(qū)會所多功能廳演出。突出以“學”為樂，強調(diào)課程健身娛樂效果素質(zhì)教育英語班和文史班，相應成立英語沙龍、文學社團等組織。突出社區(qū)退休老人老有所為技能教育書法班、繪畫班、手工制作班等，相應成立書法繪畫協(xié)會等組織。突出課程生活化的時代特征生活保健太極劍法、中醫(yī)中藥與食療、初級推拿、現(xiàn)代養(yǎng)生講座等。興趣愛好攝影基礎、初級電腦學習、花卉園藝等。綠城園區(qū)（兒童）文化教育服務體系列表綠城園區(qū)兒童文化教育服務體系服務機構(gòu)服務模式教育特色服務內(nèi)容綠城園區(qū)學校及會所，聘請退休藝術工作者、教育工作工作者組織成立社區(qū)兒童興趣發(fā)展中心，進行義務指導課內(nèi)教育突出幼兒藝術教育主題特色大型運動玩具、塑膠操場等，供幼兒戶外鍛煉、活動突出健康、語言、社會、科學、藝術課程方向多功能游戲室、音體活動室、科學探索室、幼兒電腦室、幼兒繪畫創(chuàng)作室等專用教室，供幼兒游戲、探索實行小班化教學幼兒活動室、午睡室、盥洗室、及衣帽整理室供幼兒休息開展雙語教育開辦游泳、繪畫、音樂等各種暑期及周末興趣愛好班課外教育培養(yǎng)兒童情商及創(chuàng)造力兒童課余作業(yè)指導突出兒童興趣、愛好、個性主題特色兒童“教育”代管社區(qū)退休老人老有所為課外讀物“兒童故事會”輔導體現(xiàn)社區(qū)老人與兒童的情感交流和互動組織兒童涂鴉、剪紙等動手活動園區(qū)會所放映室：放映