服務(wù)員規(guī)章制度電子版（2篇）

第8頁共8頁服務(wù)員規(guī)?章制度電?子版1?、做好營?業(yè)前潔凈?餐具、用?具的衛(wèi)生?入柜工作?，保證開?餐時(shí)使用?方便。?2、準(zhǔn)備?好開餐前?各種菜式?的配料及?走菜用具?，并主動(dòng)?配合廚師?出菜前的?工作。?3、了解?菜式的特?點(diǎn)、名稱?和服務(wù)方?式，根據(jù)?前臺(tái)的時(shí)?間要求、?準(zhǔn)確、迅?速地將各?種菜肴送?至前臺(tái)。?4、了?解結(jié)帳方?式，妥善?保管好訂?單，以便?復(fù)核。?5、協(xié)助?前臺(tái)服務(wù)?員做好餐?前準(zhǔn)備、?餐后服務(wù)?和餐后收?尾工作。?6、協(xié)?助廚師長(zhǎng)?把好質(zhì)量?關(guān)，如裝?盤造型、?菜的冷熱?程度等。?7、協(xié)?助前臺(tái)服?務(wù)員，溝?通前后臺(tái)?的信息。?服務(wù)員?規(guī)章制度?電子版（?二）1?、接受餐?廳主管的?指派工作?，全權(quán)負(fù)?責(zé)本班組?工作。?2、以身?作則，責(zé)?任心強(qiáng)，?敢于管理?。3、?協(xié)助餐廳?主管擬訂?本餐廳的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，工作程?序。4?、合理指?揮和安排?人力，管?理好本班?人員的工?作班次。?5、檢?查本班人?員出勤情?況，準(zhǔn)備?工作是否?合格就緒?，并對(duì)服?務(wù)員當(dāng)天?的工作，?紀(jì)律等方?面進(jìn)行考?核登記，?并及時(shí)向?主管反映?。6、?處理服務(wù)?中發(fā)生的?問題和客?人投訴，?并向餐廳?主管匯報(bào)?。7、?配合餐廳?主管對(duì)下?屬員工進(jìn)?行業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，不斷?提高員工?的專業(yè)知?識(shí)和服務(wù)?技巧。?8、做好?本班組物?品的保管?和餐廳衛(wèi)?生工作。?9、隨?時(shí)留意客?人動(dòng)向，?督導(dǎo)員工?主動(dòng)、熱?情、禮貌?待客。?10、要?求服務(wù)員?熟悉菜肴?特點(diǎn)，善?于推銷菜?肴與酒水?。11?、完成餐?廳主管臨?時(shí)交辦的?事項(xiàng)。?12、負(fù)?責(zé)寫好工?作日記，?做好交接?手續(xù)服?務(wù)員崗位?職責(zé)1?.整理好?儀容儀表?，化淡妝?，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)?到，不遲?到、早退?，絕對(duì)服?從餐廳領(lǐng)?班的領(lǐng)導(dǎo)?和指揮，?認(rèn)真、快?速的完成?工作任務(wù)?。2.?上班前了?解就餐人?數(shù)及時(shí)間?，了解宴?請(qǐng)來賓有?無其他特?殊要求，?做好針對(duì)?個(gè)性化服?務(wù)工作。?3.正?式開餐前?，按照領(lǐng)?班安排認(rèn)?真做好桌?椅、餐廳?衛(wèi)生，餐?廳鋪臺(tái)，?準(zhǔn)備好各?種用品，?確保正常?營業(yè)使用?。4.?按規(guī)定時(shí)?間站位，?面部表情?自然微笑?，以飽滿?的精神面?貌迎接客?人。5?.客到及?時(shí)安排客?人入坐，?根據(jù)人數(shù)?進(jìn)行加或?撤位，主?動(dòng)拉椅（?接掛衣物?放第一位?）主動(dòng)介?紹本店特?色及經(jīng)營?性質(zhì)。?6.服務(wù)?開餐間，?請(qǐng)字開頭?謝不離口?，隨時(shí)要?使用禮貌?用語和微?笑，及時(shí)?為客人問?茶、斟茶?、派巾，?介紹點(diǎn)菜?方式，征?詢客人酒?水并報(bào)名?稱及價(jià)格?。7.?當(dāng)餐服務(wù)?時(shí)，多與?客人溝通?，有問必?答，不知?者委婉回?答客人，?有必要時(shí)?要問清再?做回答，?戒驕戒躁?戒急戒煩?。8.?餐中隨時(shí)?留意客人?及餐廳的?一切狀況?，以便達(dá)?到更好的?協(xié)作服務(wù)?，以便捷?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)使客人?滿意。?9.操作?時(shí)一定要?使用托盤?，避免茶?水菜汁灑?落，服務(wù)?餐中要有?聲，先到?，以免與?客人碰撞?，工作中?出現(xiàn)錯(cuò)誤?應(yīng)馬上向?客人道歉?。10?.如工作?中出現(xiàn)疑?問及時(shí)處?理，自己?解決不了?及時(shí)匯報(bào)?上級(jí)。?11.如?客人直接?用手拿吃?的食品要?提前上洗?手盅，水?溫保證在?____?度到__?__度左?右，骨碟?垃圾不得?超過三分?之一，煙?缸內(nèi)有_?___個(gè)?及___?_個(gè)以上?煙頭就應(yīng)?該立即更?換。餐中?服務(wù)必須?上三道香?巾，香巾?必須干凈?整潔。?12.客?人就餐時(shí)?要及時(shí)為?客人斟酒?、茶，及?時(shí)清理臺(tái)?面，確保?臺(tái)面衛(wèi)生?整潔。?13.客?人的菜品?長(zhǎng)時(shí)間不?上要主動(dòng)?為客人催?菜，如菜?已上齊要?詢問客人?是否添加?。菜品或?主食，要?主動(dòng)推銷?，主動(dòng)介?紹，及時(shí)?為客人結(jié)?帳，但不?要催客人?買單，自?己結(jié)帳時(shí)?要自己先?審單，避?免單據(jù)出?錯(cuò)。1?4.餐后?要和餐中?享受一樣?完善的服?務(wù)，及時(shí)?添加最后?一道禮貌?菜及香巾?。15?.餐位不?用的湯碗?或其他物?品空盤要?及時(shí)撤掉?，以保臺(tái)?面的整潔?，宴會(huì)廳?要主動(dòng)為?客人送果?盤。1?6.客人?買單時(shí)要?當(dāng)面數(shù)清?錢數(shù)并告?訴客人，?如掛帳確?認(rèn)后方可?讓其簽字?，并表示?感謝，如?客人有走?的動(dòng)向，?主動(dòng)及時(shí)?為客人拉?椅，詢問?是否需要?打包。?17.送?客意識(shí)加?強(qiáng)落實(shí)，?客人離店?后迅速返?回工作崗?位通知廚?房部是否?看臺(tái)后方?可收臺(tái)，?收臺(tái)時(shí)要?輕拿輕放?。18?.收臺(tái)時(shí)?應(yīng)按收臺(tái)?程序進(jìn)行?收臺(tái)，要?及時(shí)整理?自己區(qū)域?衛(wèi)生或擺?臺(tái)以便及?時(shí)迎客。?19.?下班前檢?查工作區(qū)?域是否關(guān)?燈、關(guān)門?、關(guān)窗，?電源是否?切斷，確?保安全，?請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)?方可下班?。20?.出現(xiàn)爆?滿翻臺(tái)時(shí)?不得出現(xiàn)?空崗無人?盯臺(tái)現(xiàn)象?，禁止客?人外叫或?自己斟倒?現(xiàn)象。無?論閑忙時(shí)?要按標(biāo)準(zhǔn)?質(zhì)量正常?心態(tài)，接?待好下一?批客人。?21.?員工之間?建立好良?好的同事?關(guān)系，不?計(jì)較個(gè)人?得失，互?相幫助，?遵守本店?一切規(guī)章?制度。?22.積?極參加培?訓(xùn)，不斷?提高服務(wù)?技能，業(yè)?務(wù)素質(zhì)能?力形成學(xué)?、幫、趕?、超的良?好風(fēng)氣，?熟悉其他?部門的情?況，以便?應(yīng)答客人?。餐廳?服務(wù)員領(lǐng)?班崗位職?責(zé)1、?接受餐廳?主管的指?派工作，?全權(quán)負(fù)責(zé)?本班組工?作。2?、以身作?則，責(zé)任?心強(qiáng)，敢?于管理。?3、協(xié)?助餐廳主?管擬訂本?餐廳的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?工作程序?。4、?合理指揮?和安排人?力，管理?好本班人?員的工作?班次。?5、檢查?本班人員?出勤情況?，準(zhǔn)備工?作是否合?格就緒，?并對(duì)服務(wù)?員當(dāng)天的?工作，紀(jì)?律等方面?進(jìn)行考核?登記，并?及時(shí)向主?管反映。?6、處?理服務(wù)中?發(fā)生的問?題和客人?投訴，并?向餐廳主?管匯報(bào)。?7、配?合餐廳主?管對(duì)下屬?員工進(jìn)行?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，不斷提?高員工的?專業(yè)知識(shí)?和服務(wù)技?巧。8?、做好本?班組物品?的保管和?餐廳衛(wèi)生?工作。?9、隨時(shí)?留意客人?動(dòng)向，督?導(dǎo)員工主?動(dòng)、熱情?、禮貌待?客。1?0、要求?服務(wù)員熟?悉菜肴特?點(diǎn)，善于?推銷菜肴?與酒水。?11、?完成餐廳?主管臨時(shí)?交辦的事?項(xiàng)。1?2、負(fù)責(zé)?寫好工作?日記，做?好交接手?續(xù)三、?點(diǎn)菜員的?素質(zhì)能力?要求;?1、點(diǎn)菜?員要求有?強(qiáng)烈的責(zé)?任心和顧?客意識(shí)，?要熱情有?耐心，時(shí)?刻為顧客?著想，同?時(shí)，具有?較強(qiáng)的成?本意識(shí)，?再保證質(zhì)?量的基礎(chǔ)?上，提高?酒店的經(jīng)?濟(jì)效益。?2、業(yè)?務(wù)素質(zhì)要?求（1?）點(diǎn)菜員?必須熟悉?酒店的基?本情況，?包括酒店?的組織結(jié)?構(gòu)、發(fā)展?史;經(jīng)營?特色，服?務(wù)質(zhì)量;?企業(yè)精神?;酒店要?求;領(lǐng)導(dǎo)?情況等。?（2）?點(diǎn)菜員必?須熟悉掌?握酒店不?同季節(jié)供?應(yīng)的菜品?名稱、價(jià)?格;清楚?每款菜品?的主輔用?料;熟記?方法，成?菜特色、?口味風(fēng)格?、裝盤點(diǎn)?飾，主料?產(chǎn)地等。?（3）?點(diǎn)菜員必?須熟悉掌?握酒店供?應(yīng)的各種?煙酒飲料?等消費(fèi)品?的名稱、?規(guī)格、價(jià)?格、產(chǎn)地?、產(chǎn)品特?點(diǎn)等。?（4）點(diǎn)?菜員必須?了解美學(xué)?、社會(huì)學(xué)?、心理學(xué)?、營銷學(xué)?、公關(guān)禮?儀學(xué)的基?本知識(shí)和?原理。?（5）點(diǎn)?菜員必須?了解相關(guān)?的烹調(diào)知?識(shí)，掌握?菜肴的搭?配原理;?以便制定?讓客人滿?意的菜單?。（6?）點(diǎn)菜員?應(yīng)隨季節(jié)?更替;每?月至少掌?握兩套以?上的零餐?組合菜單?。（7?）點(diǎn)菜員?應(yīng)了解本?店穩(wěn)定客?源的口味?特點(diǎn)。?3、能力?要求（?1）社交?能力：點(diǎn)?菜員應(yīng)具?備良好的?語言表達(dá)?能力和社?交能力拉?進(jìn)與顧客?的距離，?讓顧客在?點(diǎn)菜時(shí)便?對(duì)酒店留?下良好的?印象。?（2）應(yīng)?變能力：?面對(duì)身份?各異的顧?客，點(diǎn)菜?員應(yīng)充分?利用觀察?分析，判?斷能力，?察言觀色?;采取不?同的推銷?方式和技?巧，力爭(zhēng)?掌握點(diǎn)菜?的主動(dòng)權(quán)?，合理搭?配菜單，?讓顧客滿?意。（?3）推銷?能力：點(diǎn)?菜員應(yīng)在?短時(shí)間內(nèi)?用精練的?語言，讓?顧客對(duì)酒?店供應(yīng)的?菜品了解?—認(rèn)同—?接受。?4、巡臺(tái)?能力（?1）點(diǎn)菜?員點(diǎn)完菜?后，要對(duì)?自己所點(diǎn)?菜的房間?進(jìn)行巡視?，也可根?據(jù)主管安?排的具體?位置進(jìn)行?巡視。?（2）如?果點(diǎn)菜過?程中，客?人點(diǎn)了高?檔菜，那?么點(diǎn)菜員?要記清房?間號(hào)，在?上高檔菜?時(shí)點(diǎn)菜員?要親自為?客人送上?，并對(duì)其?營養(yǎng)價(jià)值?等做詳細(xì)?介紹。?（3）點(diǎn)?菜員巡臺(tái)?，要輕輕?將房間的?門推開，?進(jìn)入房間?時(shí)要用眼?睛巡視客?人，并向?客人微笑?點(diǎn)頭示意?，如果遇?見熟客，?必須上前?打招呼問?候，最好?稱呼其姓?氏及職務(wù)?。（4?）點(diǎn)菜員?進(jìn)入房間?后，要及?時(shí)的對(duì)服?務(wù)員的臺(tái)?面、服務(wù)?細(xì)節(jié)進(jìn)行?檢查，并?及時(shí)做出?指導(dǎo)與教?授，監(jiān)督?服務(wù)員進(jìn)?行改正。?（5）?進(jìn)入房間?后要幫助?服務(wù)員進(jìn)?行服務(wù)，?及時(shí)找出?與客人的?溝通切入?點(diǎn)，并向?客人詢問?酒店的菜?品、服務(wù)?、環(huán)境的?建議。?（6）點(diǎn)?菜員退出?房間時(shí)（?有熟客的?要進(jìn)行打?招呼），?要后退著?出房間，?并微笑著?注視著客?人，并向?注視自己?的客人點(diǎn)?頭示意，?退出房間?后輕輕將?房門關(guān)閉?，做好巡?臺(tái)記錄。?四、點(diǎn)?菜員的工?作流程?1、開餐?前排餐會(huì)?。各店所?有點(diǎn)菜員?在每餐開?市前由前?廳經(jīng)理為?各部門主?管和點(diǎn)菜?員召開排?餐會(huì)。?（1）、?《廚師長(zhǎng)?評(píng)審單》?開具人在?會(huì)前根據(jù)?廚房原料?的儲(chǔ)備及?當(dāng)天的原?料的采供?情況，結(jié)?合酒店各?季節(jié)的菜?譜，推新?菜品等綜?合情況，?開具好《?廚師長(zhǎng)評(píng)?審單》，?在開餐前?____?分鐘內(nèi)交?于前廳經(jīng)?理。（?2）餐廳?經(jīng)理在會(huì)?前了解當(dāng)?餐的海鮮?供應(yīng)情況?（包括品?種、質(zhì)量?、價(jià)格、?數(shù)量等）?，并仔細(xì)?閱讀《廚?師長(zhǎng)評(píng)審?單》。?（3）餐?廳經(jīng)理召?集所有點(diǎn)?菜員和各?部門主管?，及《廚?師長(zhǎng)評(píng)審?單》開具?人主持召?開排餐會(huì)?，在每日?上午以及?下午規(guī)定?的時(shí)間召?開，時(shí)間?不得超過?____?分鐘。?（4）、?餐廳經(jīng)理?按照《廚?師長(zhǎng)評(píng)審?單》為點(diǎn)?菜員安排?工作，并?對(duì)《廚師?長(zhǎng)評(píng)審單?》進(jìn)行講?解，同時(shí)?請(qǐng)《廚師?長(zhǎng)評(píng)審單?》開具人?為參加會(huì)?議人員講?解新菜品?的詳細(xì)制?作過程和?其它廚房?注意事項(xiàng)?。2、?了解廚房?儲(chǔ)備情況?開完點(diǎn)?菜排餐會(huì)?后，點(diǎn)菜?員及時(shí)到?廚房現(xiàn)場(chǎng)?了解原料?儲(chǔ)備供應(yīng)?情況，再?次確定《?廚師長(zhǎng)評(píng)?審單》的?菜肴（根?據(jù)酒店情?況制定）?。3、?做好點(diǎn)菜?前準(zhǔn)備工?作（1?）、點(diǎn)菜?員在點(diǎn)菜?前必須備?好點(diǎn)菜必?須用品，?如點(diǎn)菜菜?譜，夾好?四聯(lián)碳素?復(fù)寫紙的?菜單，圓?珠筆，酒?水價(jià)目表?，《廚師?長(zhǎng)評(píng)審單?》等。?（2）、?點(diǎn)菜員代?表的是酒?店形象，?每次點(diǎn)