在線智能客服系統(tǒng)詳細需求

文檔編制序號：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]文檔編制序號：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]在線智能客服系統(tǒng)具體需求《在線智能客服系統(tǒng)》需求文檔目錄第一章前言 2編寫目的 2開發(fā)背景 2定義 3參考資料 3第二章總體設計 3系統(tǒng)設計環(huán)境 3基本設計概念和解決流程 3系統(tǒng)構造 5總體功效設計.......................................................................................................................5顧客模塊功效設計介紹................................................................................................6后臺客服管理介紹......................................................................................................6后臺管理介紹...............................................................................................................6智能交流平臺介紹......................................................................................................6系統(tǒng)總體用例分析............................................................................................................7第三章數(shù)據庫設計.................................................................................................................7外部設計...............................................................................................................................7環(huán)境闡明......................................................................................................................7指導.......................................................................................................................7數(shù)據庫需求分析...................................................................................................................7數(shù)據庫邏輯設計...................................................................................................................8數(shù)據實體--關系圖........................................................................................................8數(shù)據實體描述..............................................................................................................9物理實現(xiàn).............................................................................................................................11物理構造....................................................................................................................11安全設計....................................................................................................................11表構造設計.........................................................................................................................12視圖設計.............................................................................................................................13數(shù)據庫賬號及權限闡明......................................................................................................14第四章模塊功效需求 15顧客模塊 15智能回復平臺 17后臺客服管理 18后臺管理員模塊 19第五章功效具體設計 21系統(tǒng)具體設計概述系統(tǒng)功效具體設計第六章非功效性需求 21性能需求 23 安全性需求 24可用性需求…..............................................................25其它需求….................................................................26第一章前言編寫目的本節(jié)描述軟件產品需求規(guī)格闡明書（SRS）的目的是：定義軟件總體規(guī)定，為顧客和軟件開發(fā)人員之間互相理解的基礎；提供性能規(guī)定、初步設計和對顧客影響的信息，作為軟件人員進行軟件構造設計和編碼的基礎；作為軟件總體測試的根據。開發(fā)背景在如今這個商業(yè)的年代，互聯(lián)網是不可缺少的東西，互聯(lián)網為廣大顧客提供了一種交流的平臺。在許多商業(yè)型網站中都有著聊天交互平臺，為了方便顧客和客服，該系統(tǒng)提供了一種智能的聊天平臺。在該平臺中，顧客能夠和智能聊天平臺進行簡樸問題的交流，在解決某些顧客簡樸問題基礎上，智能聊天平臺首先能夠讓顧客理解大致的問題所在，另首先就是，在顧客與智能平臺交流中，能夠減輕客服的壓力，為后臺客服爭取更多的時間。譬如大型商業(yè)網站淘寶，在此系統(tǒng)中，智能平臺能夠協(xié)助后臺客服解決大部分基礎的，簡樸的問題，這就讓后臺客服的工作負擔不太沉重。若沒有該智能系統(tǒng)，后臺客服將要對顧客的每一種問題進行作答，哪怕是一句簡樸的回答也必須得認為來解決。因此，該系統(tǒng)的開發(fā)是有必要的，系統(tǒng)合用的范疇廣，解決問題的能力大，減少人力的消耗。系統(tǒng)應用目的：合用于交流型網站，例如，淘寶，京東，移動，電信信息解決平臺等有著交流性平臺的系統(tǒng)。系統(tǒng)使用范疇：公眾定義Workflow：工作流參考資料無第二章總體設計系統(tǒng)設計環(huán)境系統(tǒng)環(huán)境設計以下圖環(huán)境選項使用工具操作系統(tǒng)Windows7Java開發(fā)環(huán)境開發(fā)使用工具Eclipse開發(fā)使用數(shù)據庫Mysql開發(fā)使用框架Spring，struts，hirbenate服務器圖基本設計概念和解決流程在該系統(tǒng)中，系統(tǒng)所面對的是廣大校園學生顧客，顧客在校園網使用中經常會碰到一系列的問題，為了方便學校解決問題，為顧客提供一種好的解決方案，此系統(tǒng)通過智能平臺協(xié)助顧客解決簡樸問題，也減輕后臺客服管理的壓力。智能平臺重要是解決顧客的某些簡樸提問。簡樸的說就是根據顧客的提問，智能平臺能夠通過數(shù)據庫匹對對顧客提問語進行核心字解決，并反饋給顧客對應的回復。在智能平臺無法解決顧客需求時，智能平臺將會將信息交給網站客服進行解決。這樣一來，該系統(tǒng)就大大減輕了網站客服的壓力，讓他們有更多的時間解決其它事物。具體解決流程如圖網站界面網站界面點擊點擊對應按鈕，進行判斷與否登錄與否登錄已登錄已登錄未登錄，進入登錄注冊頁面未登錄，進入登錄注冊頁面與否與否注冊會話頁面，進行人機交互會話頁面，進行人機交互已注冊，請登錄已注冊，請登錄未注冊，進入注冊頁面未注冊，進入注冊頁面智能機器人與否智能機器人與否能作答不能作答，交付給客服能作答不能作答，交付給客服能作答圖2.3系統(tǒng)構造該系統(tǒng)采用B/S構造，合用于在網頁端進行在線交流?？傮w功效設計該系統(tǒng)重要功效模塊劃分為四個大的模塊：①顧客模塊，②后臺客服管理模塊，③后臺管理員模塊，④智能交流平臺模塊。該系統(tǒng)由以上四個模塊構成，完畢系統(tǒng)所對應的功效。其功效總體設計如圖：系統(tǒng)功效模塊功效描述顧客模塊顧客注冊，顧客登錄功效，顧客提問功效以及顧客留言功效，查看基本信息，修改基本信息后臺客服管理模塊后臺客服登錄，信息回復功效，顧客信息查看功效，以及添加核心字和回復語功效后臺管理員模塊后臺管理員登錄，顧客信息管理，后臺客服信息管理，以及后臺客服狀態(tài)審核功效，查看在線人數(shù)功效，留言管理智能交流平臺模塊顧客信息自動回復功效，會話交付功效圖顧客模塊功效設計介紹顧客模塊重要涉及顧客的登錄，注冊，提問功效，和留言功效。其中顧客注冊時最基本操作，顧客沒有注冊也就沒有登錄賬號，沒有之后的操作。顧客登錄是另首先操作，顧客在沒有登錄的狀況下無法進入聊天頁面，也無法進行留言，對其系統(tǒng)服務進行評價。后臺客服管理介紹后臺客服管理模塊中包含著該系統(tǒng)中一種重要功效，即后臺客服回復的功效.另外，在該模塊中功效還涉及后臺客服登錄功效，后臺客服查看顧客信息功效，以及添加核心字信息功效。后臺客服通過以上功效對顧客的某些困難作答，解決顧客困難。在以上功效中，最基本操作就是后臺客服的登錄功效，后臺客服沒有進行登錄的狀況下，無法進行其它操作。后臺管理介紹后臺管理功效在本系統(tǒng)中擔當?shù)暮笈_信息管理功效，其中大致功效涉及：顧客信息的管理，客服管理員的管理，以及留言板的管理。其中最基本環(huán)節(jié)登錄是無法減少的，后臺管理員在未登錄的狀況下無法對上述功效進行操作。另外，對客服信息的管理也涉及對客服的審核功效，客服在未經后臺管理員資格審核時，后臺客服管理員將是無法登錄，無法就行對應操作。智能交流平臺介紹智能交流平臺是一種中間解決功效，該模塊基本功效，即核心功效就是對顧客的提問進行智能回復，無需后臺客服進行管理，對顧客對應提問給出對應的作答。固然，智能平臺也只是一種中間平臺，不能解決顧客的全部困難。這時，智能平臺會將對應的會話交給空閑的后臺客服，將平臺不能作答的問題交給客服，讓客服進行解決。系統(tǒng)總體用例分析系統(tǒng)總體用例可分為四大類，其分別為：普通顧客用例、后臺客服管理員用例、系統(tǒng)管理員用例以及智能平臺用例。各用例大致功效劃分以下：普通顧客：顧客注冊、顧客登錄、顧客信息管理、留言管理。后臺客服：登錄、信息回復、顧客信息查看、核心字添加、回復語添加。系統(tǒng)管理員：登錄、顧客信息管理、客服信息管理、留言板管理。智能平臺：信息自動回復、會話交付。普通顧客用例圖以下圖：后臺客服用例圖以下：第三章數(shù)據庫設計外部設計環(huán)境闡明本系統(tǒng)采用64位MySQL數(shù)據庫進行設計，運行期間首先要啟動MySQL數(shù)據服務，然后打開數(shù)據庫。在數(shù)據庫配備中，采用Windows764bits的操作系統(tǒng)，8G運行內存。指導在系統(tǒng)開發(fā)中，若想要系統(tǒng)成功的布署，首先需要打開MySQL數(shù)據庫服務，才干夠將系統(tǒng)布署到tomcat服務器上，由于該系統(tǒng)采用SSH開發(fā)，采用面對對象查詢，設計基礎類需要與數(shù)據庫相對應，將需要生產表的類進行映射，在數(shù)據庫中生產對應的數(shù)據庫表。數(shù)據庫需求分析數(shù)據庫構造設計的第一種階段也是非常重要的一種階段是數(shù)據庫需求分析。在這個階段重要是收集基本數(shù)據以及數(shù)據解決的流程為后來進一步設計打下基礎。需求分析重要解決兩個問題：①內容規(guī)定②解決規(guī)定①內容規(guī)定：調查應用系統(tǒng)顧客所需要操作的數(shù)據決定在數(shù)據庫中存儲什么數(shù)據。②解決規(guī)定：調查應用系統(tǒng)顧客規(guī)定對數(shù)據進行什么樣的解決，理清數(shù)據庫中多種數(shù)據之間的關系。解決這兩個問題的時候程序編制人員需要向應用系統(tǒng)顧客具體調查確保信息收集的完整性。否則有可能背面全部的工作都白費。在數(shù)據庫需求分析后應當?shù)玫揭环N數(shù)據字典文檔涉及3方面內容：①數(shù)據項②數(shù)據構造③數(shù)據流①數(shù)據項：涉及名稱、含義、類型、取值范疇、長度以及和其它數(shù)據項之間的邏輯關系。②數(shù)據構造：若干個數(shù)據項的故意義的集合涉及名稱、含義以及構成數(shù)據構造的數(shù)據項。③數(shù)據流：指數(shù)據庫中數(shù)據的解決過程涉及輸入、解決和輸出。這個數(shù)據字典在程序的開發(fā)過程中會不停發(fā)生變化。對于一種大型的軟件開發(fā)過程普通都需要一份詳盡的數(shù)據字典。針對本系統(tǒng)，通過對整個系統(tǒng)功效和過程分析，設計的數(shù)據項和數(shù)據構造以下。顧客基本狀況涉及的數(shù)據項有：顧客名、姓名、密碼、所在宿舍、聯(lián)系電話等客服信息：顧客名、密碼、狀態(tài)等后臺管理員：顧客名、密碼。核心字信息：核心字段、回復語。留言信息：留言內容、顧客名。會話表信息：顧客名、會話內容、客服名稱等。有了上面的數(shù)據構造和數(shù)據項基礎我們就能進行下面的數(shù)據庫設計了。數(shù)據庫邏輯設計邏輯構造設計的任務：將概念構造進一步轉化為能夠用某一DBMS實現(xiàn)永續(xù)需求的對應的數(shù)據模型。邏輯構造設計的環(huán)節(jié)：①將概念構造轉化為普通的關系、網狀、層次模型②將轉化來的關系、網狀、層次模型向特定DBMS支持下的數(shù)據模型轉化③對數(shù)據模型進行優(yōu)化。數(shù)據實體--關系圖這一設計階段是在需求分析的基礎上設計出能夠滿足顧客需求的多種實體以及它們之間的關系，為背面的邏輯構造設計打下基礎。這個階段不用考慮所采用的數(shù)據庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)類型、機器類型等問題。這階段可用的工具諸多。用的最多的是E-R圖(Entity-Relation實體-關系圖)，另外尚有許多計算機輔助工具ComputerAidedSoftwareEngineeringCASE能夠協(xié)助進行設計。E-R圖是描述數(shù)據實體及其關系的一種直觀的描述工具。這種圖中有：①實體②屬性③關系①實體：用方框表達方框內為實體的名稱。②實體的多種屬性：用橢圓表達橢圓內為屬性名稱，使用線段將其和對應的實體連接起來。③實體之間的聯(lián)系：用菱形表達菱形內為聯(lián)系的名稱。實體和實體之間的聯(lián)系較多，比較常見的聯(lián)系有1:1、1:n和m:n這3種。1:1關系:對于實體A構成的集合中，每個實體在實體集合B中至多只有一種實體與之相對應，反之亦然，稱實體集合A和實體集合B之間是1:1的關系。1:n關系:對于實體A構成的集合中每個實體，在實體集合B中有n(n>0)個實體與之相對應，且對于實體集合B中的每個實體，在A中最多只有一種實體與之相對應，稱實體集合A和實體集合B之間是1:n關系。m:n關系:對于實體A構成的集合中的每個實體，在實體集合B中有n(n>0)個實體與之相對應，且對于實體集合B中的每個實體，在A中有m個實體與之相對應，稱實體集合A和實體集合B之間是m:n關系。下列是該系統(tǒng)中涉及的實體E-R圖，以及各個實體之間的關系：顧客實體描述：顧客信息重要涉及顧客名，密碼，姓名，所在宿舍以及聯(lián)系電話等字段，其每一條信息與數(shù)據庫相對應，便于顧客在系統(tǒng)中能夠更加方便，介紹地解決問題。聯(lián)系電話所在宿舍顧客信息聯(lián)系電話所在宿舍顧客信息顧客顧客名姓名密碼姓名密碼后臺客服實體信息:后臺客服信息涉及顧客名，密碼，以及客服狀態(tài)。后臺客服信息后臺客服信息狀態(tài)密碼顧客名狀態(tài)密碼顧客名系統(tǒng)管理員實體：系統(tǒng)管理員信息涉及顧客名和密碼。只是為了方便管理員登錄系統(tǒng)進行管理。系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員顧客顧客名密碼系統(tǒng)核心字信息：系統(tǒng)核心字信息重要涉及核心字字段以及與之對應的回復語信息。核心字信息回復語核心回復語核心字段留言板信息：留言板信息涉及顧客的留言信息以及與之有關聯(lián)的顧客名。留言板留言板顧客名留言信息留言信息會話表信息：會話表中包含的重要字段就是對話信息，其中還涉及顧客名字段和客服名稱字段。會話表會話表會話信息客服名會話信息客服名顧客名在整個系統(tǒng)中，各個實體之間存在一定的關系，每個實體可能又與多個實體之間存在不同的關系。對于顧客來說，顧客與留言信息之間存在一定的關系，一種顧客能夠與多條留言信息相對應，因此顧客與留言信息存在1：n的關系。另外，顧客需要將其會話內容存入到會話信息表中，一種顧客與該表中多條信息相對應，因此，顧客還與會話信息表存在1：n的關系。留言板1：n留言板1：n顧客顧客會話表1：n會話表1：n另外，在該系統(tǒng)中，后臺客服需要與顧客進行對話。因此，在會話信息表中，客服名將會被添入?？头谂c顧客交談中，一種客服同樣需要進行多條回復。因此，客服與會話信息表存在1：n的關系。1：n會話信息表客服1：n會話信息表客服數(shù)據實體描述在本系統(tǒng)中，包含的實體對象有顧客實體，后臺客服實體，系統(tǒng)管理員實體，核心字信息實體，會話信息實體，以及留言板實體。其對應數(shù)據庫中字段名以下：顧客實體：顧客名，密碼，姓名，宿舍地址，聯(lián)系電話UserInfo（username，password，name，address，phone）。后臺客服實體：顧客名，密碼以及客服狀態(tài)CustomerService（C_name，C_password，C_status）系統(tǒng)管理員實體：顧客名，密碼SystemAdmin（S_name，S_password）核心字信息實體：主鍵Id，核心字字段，回復語Keyword（K_id，K_word，K_reply）留言板信息實體：主鍵Id，顧客名，留言信息Massage（M_id，username，M_massage）會話信息實體：主鍵Id，顧客名，后臺客服名，會話內容Talking（T_id，username，C_name，T_content）物理設計物理設計的任務是根據具體計算機系統(tǒng)的特點,為給定的數(shù)據模型擬定合理的存儲構造和存取辦法.所謂的“合理”重要有兩個含義：一種是要使設計出的物理數(shù)據庫占用較少的存儲空間,另一種對數(shù)據庫的操作含有盡量高的速度.物理構造在該系統(tǒng)中，數(shù)據庫服務器設計一種數(shù)據庫，一種數(shù)據庫中包含全部數(shù)據庫中所需要的表。在該數(shù)據庫中各表的表名為：顧客表（tb_user），后臺客服表（tb_customerService),系統(tǒng)管理員表（tb_systemAdmin），核心字信息表（tb_keyWord）,留言板信息表（tb_massage），以及會話信息表（tb_talking）。這些表都被存儲在同以數(shù)據庫中，以供系統(tǒng)使用。安全設計對于系統(tǒng)中的每一中顧客，數(shù)據庫都有對應的操作權限。譬如，對于普通顧客來說，顧客只能夠在系統(tǒng)中訪問到數(shù)據庫，不能通過其它途徑對數(shù)據庫進行訪問。顧客在整個系統(tǒng)中只能夠訪問到有有關該顧客的基本信息，不能訪問到其它使用者的信息。對于后臺客服顧客，客服通過本身登錄后，客服能夠在后臺進行數(shù)據庫訪問，能夠訪問到對應顧客的信息，并對對應的顧客進行操作。但是客服不能直接在數(shù)據庫服務器上進行登錄訪問信息，此操作僅限于系統(tǒng)管理員。在整個系統(tǒng)中，訪問權限最高的就是系統(tǒng)管理員了，系統(tǒng)管理員不僅能夠訪問到顧客的基本信息，能夠訪問到顧客的留言信息，系統(tǒng)管理員還能夠對客服信息進行訪問，查看客服的某些有關信息。另外，系統(tǒng)管理員能夠直接登錄到數(shù)據庫服務器中，對有關內容進行操作。表構造設計在本系統(tǒng)中，所涉及的表有六個，其分別為：顧客表，后臺客服表，系統(tǒng)管理員表，核心字信息表，留言板信息表，會話信息表。其構造設計以下：顧客信息表以下圖所示數(shù)據庫名database表名Tb_user列名數(shù)據類型與否為空與否唯一與否為主鍵外鍵數(shù)據長度usernamevarchar否是是無20passwordvarchar否否否20namevarchar否否否10addressvarchar否否否50phonevarchar否是否20圖后臺客服信息表以下圖所示數(shù)據庫名database表名Tb_customerService列名數(shù)據類型與否為空與否唯一與否為主鍵外鍵數(shù)據長度C_namevarchar否是是無10C_passwordvarchar否否否20C_statusvarchar否否否10圖系統(tǒng)管理員表以下圖所示數(shù)據庫名database表名Tb_systemAdmin列名數(shù)據類型與否為空與否唯一與否為主鍵外鍵數(shù)據長度S_namevarchar否是是無20S_passwordvarchar否否否20圖核心字信息表以下圖所示數(shù)據庫名database表名Tb_keyword列名數(shù)據類型與否為空與否唯一與否為主鍵外鍵數(shù)據長度K_idinteger否是是無10K_wordvarchar否是否20K_replyvarchar否否否100圖留言板信息表以下圖所示數(shù)據庫名database表名Tb_massage列名數(shù)據類型與否為空與否唯一與否為主鍵外鍵數(shù)據長度M_idinteger否是是10usernamevarchar否否否Tb_user20M_massagevarchar是否否500圖會話信息表以下圖所示數(shù)據庫名database表名Tb_talking列名數(shù)據類型與否為空與否唯一與否為主鍵外鍵數(shù)據長度T_idinteger否是是10usernamevarchar否否否Tb_user20C_namevarchar否否否Tb_customerService10T_contentVarchar否否否500圖視圖設計暫無數(shù)據庫賬號及權限闡明數(shù)據庫服務器登錄賬號及密碼分別為：賬號：xxxx，密碼：xxxx。登錄到數(shù)據庫服務器后，能夠對數(shù)據庫中的對應字段信息進行修改，能夠對數(shù)據庫中表信息進行增加，刪除，修改（請謹慎使用，避免不必要的信息丟失）。第四章模塊功效需求顧客模塊本系統(tǒng)的設計的重要目的就是為理解決顧客的需求，減輕客服工作壓力。作為本系統(tǒng)重要的角色之一（顧客），本系統(tǒng)首先需要顧客填寫個人基本信息，完畢顧客的注冊，這樣才干確保顧客能正常使用本系統(tǒng)。本系統(tǒng)是為解決顧客困難而設計的，在顧客登錄到本系統(tǒng)后，顧客能夠根據本身所面臨的有關問題進行提問，然后通過本系統(tǒng)理解有關問題，并理解解決方案，解決顧客目前所面臨的問題。在該系統(tǒng)中，為了更加好的理解到某顧客的需求，并理解該系統(tǒng)所帶來的效益，顧客不僅能夠體驗交流并理解解決問題辦法的功效，顧客還能夠對該系統(tǒng)的某些方面進行評價留言，對好的方面進行贊賞，對局限性的地方提出某些改善的辦法，方便開發(fā)人員對整個系統(tǒng)進行改善，完善。另外，顧客能夠查看自己的基本信息，并對自己的基本信息就行修改，方便此后的其它工作的進行。顧客模塊功效設計概要圖以下圖：顧客模塊顧客模塊顧客注冊顧客想要使用該系統(tǒng)，首先要進行顧客注冊，使得顧客在整個系統(tǒng)中有一種通行證。該功效模塊需要顧客對自己的基本信息進行填寫，需要填寫學號（即顧客名）作為在本系統(tǒng)的唯一通行證明。固然密碼設立也是不可缺少的，所涉及的基本信息最后有兩項將作為之后登錄本系統(tǒng)的憑證，即顧客名和密碼。顧客登錄顧客若想使用本系統(tǒng)，首先顧客必須要登錄本系統(tǒng)。登錄系統(tǒng)所需要的憑證即是注冊時填寫的顧客名和密碼，登錄系統(tǒng)后，顧客名作為在系統(tǒng)中唯一身份象征。若該顧客尚未在本系統(tǒng)中注冊賬號，顧客需要注冊后才可使用憑證進行登錄。提問功效在顧客進行登錄后，顧客能夠根據本身所面臨的問題在交流平臺上提問。在提出問題后，顧客所提出的問題將會被寄存到數(shù)據庫表中，本顧客能夠在交流頁面看到自己所提出的問題，也能夠看到系統(tǒng)回復的信息。顧客能夠根據自己所面臨問題，對某些信息進行理解，并解決問題。留言功效留言功效即是對整個系統(tǒng)進行評價。在留言功效模塊中，顧客既能夠自己對該系統(tǒng)評價，提出該系統(tǒng)的優(yōu)點，也能夠提出該系統(tǒng)存在的局限性，以供此后開發(fā)人員修改，完善。另外，顧客也能夠查看整個系統(tǒng)中全部顧客的留言，通過其它顧客的留言，提供應顧客一種參考。顧客基本信息查看及修改顧客查看信息和修改信息的功效重要是為了方便顧客對自己基本信息的理解。顧客在登錄后，點擊基本信息查看就能夠查看到注冊時填寫的信息，若發(fā)現(xiàn)填寫信息有誤時，顧客能夠對自己的信息進行修改，方便此后能夠正常使用該系統(tǒng)。圖智能回復平臺在此系統(tǒng)中，智能解決能夠說是該網站的核心技術，智能解決要根據顧客的需求給出一種對應的令人滿意的回復。在顧客使用本通的過程中，碰到對應的問題，顧客能夠點擊對應按鈕跳轉到人機交互頁面。在顧客剛進入該頁面時，顧客會收到智能平臺的問候信息，并提出需要什么需求。在頁面打開的期間，顧客能夠根據自己的問題進行發(fā)問，智能平臺在收到提問后，智能平臺會根據顧客提問語中的核心字進行搜索。（搜索具體過程：智能平臺首先從核心字數(shù)據庫表中讀取全部數(shù)據，通過將核心字數(shù)據與顧客提問語進行匹對，當在顧客提問語中發(fā)現(xiàn)對應的核心字時，智能平臺會根據匹對的核心字在數(shù)據庫回復語表中找出對應的回復語供選擇，管理員能夠對顧客給出對應的回答。）當數(shù)據庫核心字表中核心字不能與顧客提問語進行匹對時，智能平臺將不能做出回復，而是將對應的會話內容直接交付給后臺客服人員，讓客服人員對其做出對應的回復。）智能回復平臺功效設計概要圖以下圖：智能回復平臺智能回復平臺回復功效系統(tǒng)中的回復功效就是對顧客提出的問題與數(shù)據庫核心字庫進行匹配。若匹配成功，則對顧客進行信息自動回復，并將回復的對應信息添加到數(shù)據庫表中，并將回復顯示在與顧客交流的頁面中，給出顧客解決問題的對應回復。（具體功效設計請看功效具體設計）會話交付功效當系統(tǒng)中的核心字庫不能與顧客提問語相匹配時，系統(tǒng)首先會查詢后臺客服狀態(tài)，若哪個后臺客服正處在空閑狀態(tài)，系統(tǒng)就會將與目前顧客的對話信息從數(shù)據庫表中拿出，然后交付給后臺客服解決。圖后臺客服管理后臺客服在現(xiàn)實生活中扮演著解決顧客困難的角色，在該系統(tǒng)中，后臺客服也不例外。后臺客服和顧客同樣，在使用該系統(tǒng)時，客服人員需要進行登錄操作，方便下面的工作能夠正常進行。在智能平臺無法對顧客的需求進行回復之后，智能平臺會將會話告知后臺空閑客服。后臺客服在登錄的狀況下，會接受到來自系統(tǒng)信息告知，后臺對應客服管理人員點擊有關告知之后，就會看到與該顧客有關的聊天統(tǒng)計，并對顧客的問題進行回復，在解決顧客困難的基礎上，客服還需要強大智能平臺的回復功效。在之前核心字的基礎上，客服能夠對目前問題進行核心字分析，將分析出的核心字加入到智能平臺核心字數(shù)據庫中，并需要添加對應的回復語。（若該顧客目前多次提問的是同一種問題，應攔截這類型的操作，則提示信息返回“您已經提示過該問題！請保持良好的客服環(huán)境”類似的話語，以防御人為或黑客免造成對系統(tǒng)的攻擊等提高系統(tǒng)的安全性）當后臺客服無法解決顧客的有關問題或者顧客非正當使用該系統(tǒng)時，客服能夠查看顧客的基本信息，對該顧客進行理解，方便之后工作的解決。后臺客服管理功效設計概要圖以下圖：圖后臺客服管理模塊后臺客服管理模塊登錄功效后臺管理員登錄與顧客不同，客服人員的登錄認證信息需要有看后臺管理人員的審核才能夠進行登錄使用。在賬號已經被審核之后，客服能夠通過賬號和密碼進行登錄，成功登錄將跳轉到后臺客服頁面，對后臺進行對應操作。若賬號未經審核，客服將無法登錄，也將無法使用該系統(tǒng)。信息回復客服登錄后，進入到后臺客服管理頁面。若客服賬號收到系統(tǒng)信息提示，客服能夠點擊提示信息進入到交流頁面，并獲取到目前顧客的聊天信息，對顧客提出問題進行更深一步解答，對顧客有關問題給出對應回復，并將回復語存入數(shù)據庫中。查看顧客信息當顧客的問題后臺無法在交流平臺上完畢時，后臺客服能夠查看顧客的有關信息，對顧客進行理解，方便之后對顧客困難的面對面理解。添加核心字及回復語在后臺客服對顧客的有關問題解答后，客服能夠對顧客的問題進行分析，然后進行核心字提取，將提取的核心字存入數(shù)據庫表中，并對此核心字添加一條對應的回復語，并將對應的回復語言存入數(shù)據庫表中，強大智能平臺的語言回復庫，減輕后臺客服的工作量。圖后臺管理員模塊后臺管理員即系統(tǒng)管理員，在整個系統(tǒng)中，系統(tǒng)后臺還需要一種管理員進行某些信息的管理。在整個后臺系統(tǒng)中，功效能夠分為三大類：①顧客模塊②客服管理員模塊③其它功效模塊。顧客模塊也就是管理顧客的有關信息，譬如，顧客資料信息，查看顧客在線人數(shù)等有關功效?？头K就是對客服的有關信息就行管理，涉及客服信息查看，客服的狀態(tài)審核功效等。對于第三個模塊，其實是一種含糊模塊，在功效定義中，只有留言管理的模塊，對于此后需要添加某些功效，就能夠在其它模塊中添加，完善該系統(tǒng)。對于這些功效，管理員都需要進行一系列操作。系統(tǒng)管理員要想成功進行有關操作，首先，系統(tǒng)管理員需要登錄到后臺管理頁面，在后臺頁面中管理員若需要對某方面進行操作時，就能夠點擊有關模塊。譬如，后臺管理員需要對客服管理員進行有關信息解決時，管理員應點擊客服模塊，并對對應的操作提供權限。例如對客服進行增刪改功效，來解決市場經濟問題。后臺管理模塊設計概要圖以下圖：后臺管理模塊后臺管理模塊后臺管理模塊登錄功效后臺管理登錄功效與后臺客服登錄相似，具體查看后臺客服登錄功效。顧客信息查看在系統(tǒng)管理員登錄之后，管理員能夠進入后臺的操作頁面，點擊到顧客模塊，然后查看顧客信息后，系統(tǒng)會自動查詢出所用顧客的有關信息，并展示到后臺頁面。在線人數(shù)查看在整個后臺顧客模塊中，還涉及有在線顧客人數(shù)的統(tǒng)計，通過對數(shù)據庫的查詢，能夠對整個系統(tǒng)中在線人數(shù)進行統(tǒng)計，并將正在使用該系統(tǒng)的顧客人數(shù)進行輸出，顯示到后臺頁面。客服狀態(tài)審核客服狀態(tài)審核就是對客服的登錄進行限定，并不是在客服有賬號就能夠登錄的。在整個系統(tǒng)中，有時候系統(tǒng)的顧客會諸多，這時必須需要更多的客服人員來為顧客解決困。因此，審核功效就是對客服人數(shù)的限制，沒有通過審核的客服將不能夠通過賬號進行登錄，進行有關操作?？头畔⒐芾砜头畔⒐芾砭褪菍头~號的增刪改查功效。當點擊添加時，就會有更多的客服賬號被添加，其中賬號必須要通過管理員的審核才能夠使用。刪除就是對客服賬號進行移除，減少系統(tǒng)的客服人員。修改功效在本系統(tǒng)中只是用來修改密碼，為客服管理的安全性做有關的解決。查看功效是對客服賬號密碼以及狀態(tài)進行查看，理解整個系統(tǒng)的需求量。留言管理留言管理重要是查看顧客對該系統(tǒng)的評價信息，對于某些對系統(tǒng)有利的評價需要及時的吸取到系統(tǒng)中，對系統(tǒng)進行完善，進一步提高整個系統(tǒng)的性能。另外也有某些不正當評論，管理員能夠對其進行屏蔽，刪除。圖第五章功效具體設計系統(tǒng)具體設計概述根據上述需求描述，本系統(tǒng)可分為四個功效模塊，四個模塊分別為：顧客功效模塊，后臺客服功效模塊，系統(tǒng)管理員模塊以及智能平臺模塊。此四個模塊分別解決不同的系統(tǒng)信息，完畢對應權限的操作。其具體設計以下：系統(tǒng)具體功效設計顧客模塊顧客模塊的使用者就是普通顧客，普通顧客能夠通過注冊登錄進入該系統(tǒng)，在系統(tǒng)中使用其對應的功效。普通顧客的操作重要有在線提問功效、留言板功效、顧客信息管理功效。顧客信息管理又分為顧客信息查看、顧客信息添加以及顧客信息修改功效。留言板功效又分為顧客留言功效以及顧客查看留言信息。針對整個顧客模塊，其整體用例圖以下所示：①顧客注冊顧客注冊是使用該系統(tǒng)的基礎，在顧客未進行注冊時，顧客將沒有賬號進行登錄，則顧客將沒有權限使用系統(tǒng)的對應功效模塊。在顧客注冊過程中需要注意，顧客賬號必須使用學生正在使用學號作為數(shù)據庫的唯一憑證，存儲的學號信息將不能出現(xiàn)多個學號重復。另外，其它信息盡量填寫完整，信息的精確度盡量高，這樣會提高使用系統(tǒng)的效率。為顧客注冊用例規(guī)約用例名稱：顧客注冊用例ID：角色：普通顧客用例闡明：顧客注冊為該系統(tǒng)中使用者的一員前置條件：顧客必須打開該系統(tǒng)頁面。后置條件：系統(tǒng)在提示顧客注冊成功后，系統(tǒng)將會自動跳轉到顧客登錄頁面，供顧客進行賬號登錄?；绢I件流：顧客打開注冊頁面。顧客輸入顧客名（學號），密碼，再次輸入密碼，真實姓名，宿舍地址，聯(lián)系電話。系統(tǒng)將通過有關技術驗證顧客名的有效性和重復性，擬定密碼的對的性，以及其它信息的有效性，擬定信息精確無誤后進行下一步操作；否則，出現(xiàn)錯誤提示，請重新填寫有關信息。點擊注冊按鈕。彈出注冊成功窗口。其它事件流：顧客點擊重置按鈕，其填寫的有關信息將會被清空。顧客點擊頁面“返回”，頁面跳轉到系統(tǒng)主頁面。異常事件流：系統(tǒng)注冊時出現(xiàn)系統(tǒng)故障，例如網絡問題，數(shù)據庫服務器故障，系統(tǒng)會彈出系統(tǒng)異常頁面，提示個人信息維護失敗。②顧客登錄在本系統(tǒng)中，若顧客想使用本系統(tǒng)的對應功效來解決本身所面臨的問題時，顧客必須通過登錄才能夠獲取功效訪問權限。顧客登錄所需要的賬號就是注冊信息中所填寫的學號。另外，顧客需要切記自己設立的密碼，這樣才不會造成登錄中造成不必要的麻煩。（注意：在系統(tǒng)使用過程中，在未經別人允許的條件下，不要隨意使用別人賬號，在系統(tǒng)中做出不正當?shù)牟僮?，或者在系統(tǒng)中公布不正當言論。）為顧客登錄用例規(guī)約用例名稱:顧客登錄用例ID:角色:普通顧客用例闡明:顧客登錄獲取系統(tǒng)操作的權限前置條件：顧客打開該系統(tǒng)網頁該顧客名已經通過注冊單擊首頁中的某個功效，若沒有登錄，則跳轉到登錄界面后置條件：當顧客直接點擊登錄時，顧客通過登錄則直接跳轉到系統(tǒng)首頁若顧客在未登錄的狀況下使用某功效，會跳轉到登錄界面，通過登錄后，顧客頁面跳轉到功效界面基本領件流：打開系統(tǒng)頁面中的登錄界面顧客輸入顧客名和顧客密碼，以及頁面上顯示的驗證碼點擊登錄按鈕系統(tǒng)根據后臺的數(shù)據解決，判斷顧客名及密碼的對的性若顧客信息匹配成功，則登錄成功，進入對應的界面；若顧客信息不相對應，則跳轉回原來的登錄界面，并顯示數(shù)據錯誤。其它事件流：顧客點擊重置按鈕，則顧客信息將會被清空顧客點擊驗證碼圖標，圖標將會變化，出現(xiàn)新的驗證碼數(shù)據顧客點擊頁面返回按鈕，則頁面將跳轉到顧客操作的上一步頁面異常事件流：顧客登錄出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，例如網絡問題，數(shù)據庫系統(tǒng)崩潰問題，系統(tǒng)會彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰圖③顧客提問功效在系統(tǒng)使用之前，顧客可能會碰到某些網絡問題，譬如網絡無法連通、網絡IP號被人占用、網絡賬號登錄后無法連接網絡、網速慢等問題。在顧客不懂得如何解決時，顧客能夠通過登錄到該系統(tǒng)，使用系統(tǒng)的在線交流功效，對系統(tǒng)進行提問。系統(tǒng)會根據顧客提出的問題進行解析，回復，讓顧客理解到自己面臨的網絡問題，并會給出對應的回復，輔導顧客解決問題。為顧客提問用例規(guī)約用例名稱:顧客提問功效用例ID:角色:普通顧客用例闡明:顧客通過本身所面臨的問題，在系統(tǒng)在線交流平臺上進行提問，來理解并解決所存在的問題前置條件：顧客已經登錄該系統(tǒng)顧客點擊對應的提問標題，進入到在線交流平臺后置條件：顧客提出問題得到對應的回復，然后通過系統(tǒng)給出的對應解決操作進行嘗試解決顧客解決問題后退出該界面，進行其它操作基本領件流：打開在線交流頁面輸入自己所面臨的網絡問題點擊發(fā)送按鈕顧客發(fā)送的信息在后臺進行解決等待問題解決方案其它事件流：顧客點擊頁面返回鍵時，頁面將會跳轉到顧客上一步操作界面顧客在未輸入信息時點擊發(fā)送按鈕，系統(tǒng)將會提示發(fā)送信息為空，不能發(fā)送顧客發(fā)送對應信息后，若無信息回復，系統(tǒng)將會自動提示后臺客服忙，請等待異常事件流：顧客提問過程中，出現(xiàn)系統(tǒng)故障時。譬如，由于網絡問題，信息無法發(fā)出時，系統(tǒng)將會提示網絡錯誤，不能發(fā)送。當顧客信息發(fā)送后，頁面直接出現(xiàn)崩潰時，系統(tǒng)會提示訪問人數(shù)過多，請稍后再試圖④顧客信息管理在該用例中，重要是對顧客的信息進行管理，即顧客對顧客信息進行操作。該用例中又分為三個小的用例，其分別為：顧客信息查看用例、顧客信息添加用例、顧客信息修改用例。三個子用例，完畢對顧客信息管理的所用操作，方便顧客對系統(tǒng)的使用。④-1顧客信息查看在系統(tǒng)注冊時，有些顧客可能由于粗心，造成某些信息進行誤填，顧客無法確認自己的有關信息時，顧客能夠登錄自己的賬號，在系統(tǒng)中查看自己的有關信息，核對信息與否對的。為顧客查看信息用例規(guī)約用例名稱:顧客信息查看用例ID:角色:普通顧客用例闡明:在顧客登錄之后，顧客對自己信息進行核對，確保該顧客信息的對的性前置條件：1.顧客已經登錄該系統(tǒng)2.顧客點擊信息查看，進入對應的頁面后置條件：顧客能夠根據實際狀況對未填寫的信息進行添加顧客能夠根據實際狀況對有關信息進行修改基本領件流：顧客登錄后，點擊顧客信息查看，進入該頁面系統(tǒng)根據該顧客顧客名，將數(shù)據從后臺數(shù)據庫服務器進行獲取將獲取的數(shù)據顯示在頁面上，供顧客核對其它事件流：顧客點擊頁面返回鍵時，頁面將會跳轉到顧客上一步操作界面異常事件流：顧客登錄出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，例如網絡問題，數(shù)據庫系統(tǒng)崩潰問題，系統(tǒng)會彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰④-2顧客信息添加顧客在注冊時可能有些信息填寫沒有完畢，這樣可能給顧客造成系統(tǒng)的使用不便。在顧客進入查看頁面后，顧客能夠查看哪些信息還沒有填寫的。顧客點擊添加添加個人信息，進入到添加頁面。顧客填寫信息完畢后，點擊添加按鈕，顧客信息將被添加到數(shù)據庫服務器，方便顧客此后對整個系統(tǒng)的使用。為顧客信息添加用例規(guī)約用例名稱:顧客信息添加用例ID:角色:普通顧客用例闡明:在顧客登錄之后，顧客對自己注冊時尚未填寫的信息進行完善，方便此后對系統(tǒng)的使用前置條件：1.顧客已經登錄該系統(tǒng)2.顧客已經進入顧客信息查看頁面后置條件：繼續(xù)對信息的查看，進一步審核信息的精確性，避免某些信息的填寫錯誤基本領件流：點擊顧客個人信息添加將個人已經填寫的信息從后臺獲取，返回到頁面。尚未填寫的信息框將顯示為空，此為需要填寫的信息，需要顧客進行填寫顧客填寫對應未填寫的信息確認信息填寫完整，點擊添加按鈕系統(tǒng)將顧客填寫的信息添加到數(shù)據庫服務器返回到顧客信息查看頁面其它事件流：顧客點擊頁面返回鍵時，頁面將會跳轉到顧客上一步操作界面除了未填寫輸入框，其它信息輸入框都不能進行信息的輸入，只供信息的查看異常事件流：顧客操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，例如網絡問題，數(shù)據庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法進行數(shù)據的添加，系統(tǒng)將會彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰-3顧客信息修改顧客信息修改，既是對顧客之前在顧客注冊之時填寫的顧客信息進行修改。在顧客注冊時，可能由于顧客的錯誤輸入，造成信息填寫錯誤，給顧客使用該系統(tǒng)造成不便。因此，顧客信息修改是必要的，顧客在該功效處修改填寫錯誤的信息，讓顧客信息精確性更高。為顧客信息修改用例規(guī)約用例名稱:顧客信息修改用例ID:角色:普通顧客用例闡明:在顧客登錄之后，顧客對自己注冊時填寫錯誤的信息進行修改，方便此后對系統(tǒng)的使用前置條件：1.顧客已經登錄該系統(tǒng)2.顧客已經進入顧客信息查看頁面后置條件：繼續(xù)對信息的查看，進一步審核信息的精確性，避免某些信息的填寫錯誤基本領件流：1.點擊顧客個人信息修改2.將個人已經填寫的信息從后臺獲取，返回到頁面。3.顧客修改填寫錯誤的信息確認信息修改對的，點擊修改按鈕系統(tǒng)將顧客修改的信息更新到數(shù)據庫服務器返回到顧客信息查看頁面其它事件流：1.顧客點擊頁面返回鍵時，頁面將會跳轉到顧客上一步操作界面2.顧客不可對顧客名進行修改，顧客名在注冊時已經擬定為自己學號異常事件流：顧客操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，例如網絡問題，數(shù)據庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法進行修改，系統(tǒng)將會彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰，請稍后再試⑤留言板管理留言板重要是統(tǒng)計顧客對整個系統(tǒng)的評價，顧客能夠根據自己所碰到的網絡問題，查看留言信息中與否有這類問題的解決方案供，如果存在，則能夠根據留言信息的解決方案進行解決。另外，自己的問題得到解決后也能夠在留言板上進行留言，能夠是對整個系統(tǒng)的評價，也能夠是碰到問題的解決方案（不能填寫不正當?shù)男畔ⅲ┮虼?，在留言板用例中，又能夠分為兩個子用例，其分別為：留言信息查看、顧客留言。⑤-1留言信息查看顧客能夠查看留言板中其它顧客對該系統(tǒng)的評價或是其它顧客從該系統(tǒng)所得到的解決方案，這樣能夠方便顧客使用該系統(tǒng)，讓顧客對該系統(tǒng)的服務質量有所理解，放心的使用該系統(tǒng)。為留言信息查看用例規(guī)約用例名稱:留言信息查看用例ID:角色:普通顧客用例闡明:顧客登錄后，對留言信息的查看前置條件：顧客已經登錄該系統(tǒng)后置條件：根據其它顧客給出的留言信息，來擬定該系統(tǒng)與否能夠使用，與否能夠解決現(xiàn)在面臨的問題基本領件流：1.點擊系統(tǒng)留言板模塊2.系統(tǒng)將訪問后臺數(shù)據庫服務器，將全部的留言信息獲取，分頁顯示在該頁面3.顧客查看留言信息其它事件流：1.顧客點擊頁面返回鍵時，頁面將會跳轉到顧客上一步操作界面2.留言信息諸多時，將采用分頁的模式來顯示全部留言信息，點擊1、2、3、....將會獲取到不同的留言信息。另外，上一步或下一步操作將是在目前頁面的基礎上進行減一或者加一查詢異常事件流：顧客操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，例如網絡問題，數(shù)據庫系統(tǒng)崩潰問題，造成無法查詢到留言信息，系統(tǒng)將會彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰，請稍后再試⑤-2顧客留言顧客根據對系統(tǒng)的使用狀況，對系統(tǒng)進行評價或者對已解決的問題解決方案進行留言。顧客的留言信息能夠是對整個系統(tǒng)的局限性提出意見，也能夠是對系統(tǒng)服務進行評價，給其它顧客提供一種借鑒，讓更多的顧客理解該系統(tǒng)，方便顧客使用該系統(tǒng)。為顧客留言用例規(guī)約用例名稱:顧客留言用例ID:角色:普通顧客用例闡明:顧客登錄后，對系統(tǒng)進行評價，讓更多顧客理解該系統(tǒng)前置條件：顧客已經登錄該系統(tǒng)后置條件：留言成功后，頁面自動回到留言頁面，供顧客進行查看基本領件流：1.點擊系統(tǒng)留言板模塊2.系統(tǒng)將訪問后臺數(shù)據庫服務器，將全部的留言信息獲取，分頁顯示在該頁面，并在該頁面的底部顯示可進行輸入的文本域，供顧客進行輸入3.顧客輸入有關評論4.點擊公布按鈕，顧客輸入信息將被存入到后臺數(shù)據庫服務器中，并將留言信息顯示在目前留言頁面其它事件流：顧客點擊頁面返回鍵時，頁面將會跳轉到顧客上一步操作界面文本域為空時，顧客點擊公布按鈕，系統(tǒng)將不會進行任何操作異常事件流：顧客操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，例如網絡問題，數(shù)據庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法公布有關留言信息，系統(tǒng)將會彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰，請稍后再試后臺客服模塊后臺客服的設計重要是由于智能客服平臺無法完全的解決客戶所提出的問題，這個時候就需要只能客服平臺在無法解決顧客問題的時候自動將問題交付給客服，讓客戶來為顧客解決問題。后臺客服重要分為五個小模塊，分別是：登陸、信息回復、顧客信息查看、核心字添加、回復語添加。后臺客服模塊用例圖---以下圖所示：圖客服登錄客服需要進行登錄，才干執(zhí)行客戶的操作，推行客服的職責。為客服登錄用例規(guī)約用例名稱:客服登錄用例ID:角色:客服用例闡明:客服需要進行自己的賬號密碼輸入。前置條件：打開客服登錄頁面。輸入對的的顧客名以及密碼。后置條件：登陸成功后能夠執(zhí)行客服的功效，進行可行的操作?；绢I件流：打開客服登錄頁面。輸入對的的登陸賬戶密碼。其它事件流：1.顧客點擊頁面返回鍵時，頁面將會跳轉到顧客上一步操作界面異常事件流：客服操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，例如網絡問題，數(shù)據庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法進行數(shù)據的添加，系統(tǒng)將會彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰圖②信息回復：客服接受到顧客所發(fā)送的信息，需要進行回復。用例名稱:信息回復用例ID:角色:客服用例闡明:客服對智能回復平臺無法回答的問題。前置條件：客服登陸成功。接受到智能平臺所交付的信息。后置條件：客戶接受到了客服所回復的信息?；绢I件流：顧客提出疑問后，智能回復平臺無法對顧客所提交的核心字進行咨詢并自動回復時，自動提交信息給后臺在線的客服?？头邮艿搅诵畔?，進行閱讀后回復顧客問題，予以顧客盡量滿意的回復。其它事件流：客服與顧客結束會話后，點擊關閉按鈕，則退出聊天窗口。顧客與客服結束會話后，點擊關閉按鈕，則退出聊天窗口。異常事件流：客服操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，例如網絡問題，數(shù)據庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法進行數(shù)據的添加，系統(tǒng)將會彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰③顧客信息查看：⑴客服在協(xié)助顧客解決問題的同時，含有一定的權限對顧客的基本信息進行理解。一是避免無聊顧客對客服人力以及時間的浪費，二是在需要提供當面服務的狀況下，校對信息時避免不必要的差錯。⑵這里提到的客戶基本信息指的是：顧客id、聯(lián)系電話、收貨地址、查詢的問題或者需要解決的問題等等。不包含涉及個人隱私的信息。用例名稱:顧客信息查看用例ID:角色:客服用例闡明:客服對顧客基本信息進行查看。前置條件：客服登陸?？蛻籼顚懥嘶拘畔?。后置條件：我方有負責方面服務的后勤工作人員?；绢I件流：顧客需要我方提供當面服務?？头?lián)系管理員對后勤工作人員進行工作安排?？头蚝笄诠ぷ魅藛T提供顧客基本個人信息。后勤工作人員根據客服提供的信息與顧客進行聯(lián)系。其它事件流：無。異常事件流：客服操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，例如網絡問題，數(shù)據庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法進行數(shù)據的添加，系統(tǒng)將會彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰④核心字添加：客服解決完智能回復平臺所交付的顧客問題后，能夠提取顧客問題中的核心字，在客服頁面選擇添加核心字選項，進行核心字的添加操作。這也是給程序編程人員在后期強化智能回復平臺功效時起了非常大的協(xié)助。用例名稱:核心字添加用例ID:角色:客服用例闡明:客服進行添加核心字的操作。前置條件：1.客服接受到了智能回復平臺所提交的客戶問題。后置條件：客服進行核心字的添加?；绢I件流：客服接受到智能回復平臺所提交的問題?？头鉀Q了顧客的問題?？头诳头芾眄撁孢x擇添加核心字功效。填寫顧客所提出的問題中涉及到的核心字。其它事件流：程序人員在數(shù)據庫以及代碼中添加客服所添加的核心字查詢。異常事件流：客服操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，例如網絡問題，數(shù)據庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法進行數(shù)據的添加，系統(tǒng)將會彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰⑤回復語添加：客服解決完智能回復平臺所交付的顧客問題后，能夠提取顧客問題中的核心字，在客服頁面選擇添加核心字選項，進行核心字的添加操作。這也是給程序編程人員在后期強化智能回復平臺功效時起了非常大的協(xié)助。用例名稱:回復語添加用例ID:角色:客服用例闡明:客服進行回復語添加的操作。前置條件：客服接受到了智能回復平臺所提交的客戶問題?？头呀浱砑雍诵淖帧：笾脳l件：客服進行回復語的添加。基本領件流：客服接受到智能回復平臺所提交的問題?？头鉀Q了顧客的問題?？头诳头芾眄撁孢x擇添加回復語功效。填寫顧客所提出的問題中涉及到的核心字對應的回復語。其它事件流：程序人員在數(shù)據庫以及代碼中添加客服所添加的核心字以及回復語。異常事件流：客服操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，例如網絡問題，數(shù)據庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法進行數(shù)據的添加，系統(tǒng)將會彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰系統(tǒng)管理員模塊系統(tǒng)管理員模塊的使用者是此系統(tǒng)的管理者，系統(tǒng)管理者根據已有的登錄名、密碼進行登錄到該系統(tǒng)的后臺管理頁面。在系統(tǒng)管理頁面，管理員能夠查看到顧客的基本信息和客服的賬號信息，對信息進行進一步的管理操作。另外，管理員能夠對留言信息進行操作，能夠查看到所用顧客的公布留言，并對留言信息進行管理。針對系統(tǒng)管理員的用例圖所下圖所示：系統(tǒng)管理員登錄在系統(tǒng)管理員使用該系統(tǒng)之前，系統(tǒng)管理員必須先登錄到該系統(tǒng)，對系統(tǒng)功效的使用有一定的權限。登錄到后臺管理系統(tǒng)之后，管理員就能夠進行某些管理操作。用例名稱：系統(tǒng)管理員登錄用例ID：角色：系統(tǒng)管理員用例闡明：系統(tǒng)管理員根據已有的顧客名和密碼進行系統(tǒng)登錄，登錄到該管理系統(tǒng)前置條件：數(shù)據庫服務器數(shù)據庫表中已經添加系統(tǒng)管理員的登錄賬號和密碼打開系統(tǒng)管理登錄界面后置條件：管理員登錄后跳轉到后臺管理頁面，對后臺信息進行管理操作基本領件流：打開登錄界面輸入賬號和密碼點擊登錄按鈕將前臺輸入數(shù)據傳入到后臺進行數(shù)據解決若登錄成功，則跳轉到想要頁面；否則，返回到登錄頁面其它事件流：點擊重置按鈕，輸入信息將會被清空輸入框未進行數(shù)據輸入時，點擊登錄按鈕將不會進行任何操作異常事件流：顧客操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，例如網絡問題，數(shù)據庫系統(tǒng)崩潰問題，造成系統(tǒng)管理員無法登錄，系統(tǒng)將會彈出系統(tǒng)故障頁面，請稍后再試顧客信息管理系統(tǒng)管理員登錄到后臺管理界面后，管理員能夠對普通顧客進行信息管理。首先，管理員能夠通過后臺查詢到全部顧客的基本信息，對顧客的基本信息進行查看。另外，管理員能夠看到正在使用該系統(tǒng)的普通顧客人數(shù)，根據系統(tǒng)統(tǒng)計顧客人數(shù)，對整個系統(tǒng)的歡迎程度進行評定。因此，顧客信息管理又分為兩個功效，其分別為：顧客信息查看和顧客在線人數(shù)統(tǒng)計。-1顧客信息查看整個系統(tǒng)的開發(fā)就是為了方便顧客自己解決網絡問題，但是還是會有些顧客無法解決的問題。這時就需要對顧客的基本信息進行理解，來方便管理員解決顧客的網絡問題。顧客信息中包含宿舍地址和聯(lián)系電話，這樣能夠方便管理員與顧客的聯(lián)系，解決顧客困難。另外，查看顧客基本信息也能夠擬定顧客的使用狀況，管理員能夠看到哪棟宿舍樓的顧客最多，就不用對該棟宿舍樓進行系統(tǒng)宣傳，而多對其它宿舍樓進行系統(tǒng)宣傳，讓更多的顧客使用該系統(tǒng)。為顧客信息查看用例規(guī)約用例名稱：顧客信息查看用例ID：角色：系統(tǒng)管理員用例闡明：系統(tǒng)管理員根據已知系統(tǒng)需要，對顧客有關信息進行查看、理解，方便此后操作前置條件：管理員已登錄到該系統(tǒng)已成功進入到后臺管理界面后置條件：對顧客基本信息進行理解后，為之后的操作做準備基本領件流：點擊顧客信息查看，展開下拉信息點擊顧客信息查看從后臺數(shù)據庫服務器獲取全部顧客信息，顯示到前臺頁面對信息進行理解其它事件流：點擊系統(tǒng)界面退出按鈕，系統(tǒng)管理員將注銷登錄，退出該系統(tǒng)。點擊頁面返回按鈕，頁面將返回到上一步操作頁面異常事件流：顧客操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，例如網絡問題，數(shù)據庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客信息無法獲取，系統(tǒng)將會彈出系統(tǒng)故障頁面，請稍后再試-2顧客在線人數(shù)統(tǒng)計顧客在線人數(shù)統(tǒng)計功效重要是為了統(tǒng)計正在使用該系統(tǒng)的人數(shù)，該功效能讓管理員明確正在訪問系統(tǒng)人數(shù)，方便管理員對后臺客服賬號的管理。例如，當使用人數(shù)過多時，管理員能夠添加后臺客服人數(shù)來解決系統(tǒng)壓力，讓顧客不致于等待過多時間；當顧客訪問人數(shù)少時，管理員能夠刪除客服賬號，避免客服管理人數(shù)過多，節(jié)省成本。為顧客在線人數(shù)統(tǒng)計用例規(guī)約用例名稱：顧客在線人數(shù)統(tǒng)計用例ID：角色：系統(tǒng)管理員用例闡明：系統(tǒng)管理員根據系統(tǒng)對在線顧客的人數(shù)統(tǒng)計，作出對應操作前置條件：系統(tǒng)管理員已登錄已成功進入到后臺管理界面有對后臺客服管理的需求后置條件：根據系統(tǒng)獲取的在線顧客人數(shù)，系統(tǒng)管理員對后臺客服賬號進行對應操作基本領件流：點擊顧客信息管理模塊，展開下拉選項點擊顧客在線人數(shù)統(tǒng)計從后臺數(shù)據庫服務器獲取對應的數(shù)據，并返回到前臺頁面查看統(tǒng)計人數(shù)，作出對應操作其它事件流：點擊系統(tǒng)界面退出按鈕，系統(tǒng)管理員將注銷登錄，退出該系統(tǒng)。點擊頁面返回按鈕，頁面將返回到上一步操作頁面異常事件流：顧客操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，例如網絡問題，數(shù)據庫系統(tǒng)崩潰問題，造成系統(tǒng)無法統(tǒng)計顧客在線人數(shù)，系統(tǒng)將會彈出系統(tǒng)故障頁面，請稍后再試=3\*GB3③-客服信息管理系統(tǒng)管理員登錄到后臺管理界面后，管理員能夠對客服進行信息管理。首先，管理員能夠通過后臺查詢到全部客服的基本信息，對客服的基本信息進行查看、增加、修改、刪除等操作。=3\*GB3③-1客服信息查看系統(tǒng)管理員能夠對本系統(tǒng)內的客服進行管理，可對已存在的客服的具體信息進行查看操作。5為客服信息查看用例規(guī)約用例名稱：客服信息查看用例編號：執(zhí)行者：系統(tǒng)管理員用例闡明：系統(tǒng)管理員根據已知系統(tǒng)需要，對客服有關信息進行查看、理解，方便此后操作前置條件：1.管理員已登錄到該系統(tǒng)2.已成功進入到后臺管理界面后置條件：獲得客服的具體信息（如：客服姓名、工號、性別等）涉及利益：客服基本途徑：點擊客服信息管理，展開下拉菜單點擊客服信息查看從后臺數(shù)據庫服務器獲取全部客服信息，顯示到前臺頁面對信息進行理解擴展：無字段列表：客服信息：工號、姓名、性別、聯(lián)系電話等管理員信息：工號、姓名、帳號、密碼等業(yè)務規(guī)則：無5=3\*GB3③-2客服信息修改系統(tǒng)管理員能夠對本系統(tǒng)內的客服進行管理，對已存在的客服的具體信息進行修改操作。如客服忘記自己的帳號密碼等基本信息時，可聯(lián)系管理員對其基本信息進行修改。6為客服信息修改用例規(guī)約用例名稱：客服信息修改用例編號：執(zhí)行者：系統(tǒng)管理員用例闡明：系統(tǒng)管理員根據已知系統(tǒng)需要，對客服有關信息進行修改操作前置條件：1.管理員已登錄到該系統(tǒng)2.已成功進入到后臺管理界面后置條件：管理員成功地對所需客服信息修改涉及利益：1.客服基本途徑：1.點擊客服信息管理，展開下拉菜單2.點擊客服信息修改3.從后臺數(shù)據庫服務器獲取全部客服信息，在需修改的客服所在列點擊修改按鈕4.對具體所需修改的信息進行修改5.確認無誤后，點擊提交擴展：無字段列表：客服信息：工號、姓名、性別、聯(lián)系電話等管理員信息：工號、姓名、帳號、密碼等業(yè)務規(guī)則：客服工號為自動生成的編碼，不可更改。客服的聯(lián)系電話分固定電話與手機：固定電話需加區(qū)號，手機號碼必須滿足11位。備注：無6為客服信息修改的序列圖：=3\*GB3③-3客服添加根據顧客在線人數(shù)統(tǒng)計，系統(tǒng)管理員可對客服數(shù)量進行操作，若顧客在線人數(shù)超出客服承載力時，可自行合適添加客服人數(shù)，為顧客及時提供優(yōu)質的服務。7為客服添加用例規(guī)約用例編號用例名稱客服添加功效描述管理員根據顧客在線人數(shù)統(tǒng)計，添加客服人數(shù)執(zhí)行者管理員前置條件1.管理員已登錄到該系統(tǒng)2.已成功進入到后臺管理界面后置條件成功添加新客服涉眾利益客服基本途徑1.點擊客服信息管理，展開下拉菜單2.點擊客服添加3.填寫新客服的具體信息4.確認無誤后，點擊添加擴展客服添加操作規(guī)定顧客在線人數(shù)統(tǒng)計遠不小于客服人數(shù)，才可執(zhí)行新客服的具體信息填寫時，需按規(guī)定進行填寫字段列表客服信息：工號、姓名、性別、聯(lián)系電話等管理員信息：工號、姓名、帳號、密碼等業(yè)務規(guī)則預定業(yè)務規(guī)則：1.對客服進行添加后，若在線人數(shù)統(tǒng)計有所下降，可對多出的客服進行下線操作。備注圖=3\*GB3③-4客服刪除根據顧客在線人數(shù)統(tǒng)計，系統(tǒng)管理員可對客服數(shù)量進行操作，若客服人數(shù)不小于顧客在線人數(shù)統(tǒng)計時，為避免造成人力資源的浪費，可自行合適刪除客服人數(shù)。對被顧客多次嚴重舉報投訴的客服，也可對其進行刪除操作。8為客服刪除用例規(guī)約用例編號用例名稱客服刪除功效描述管理員根據顧客在線人數(shù)統(tǒng)計，刪除客服人數(shù)執(zhí)行者管理員前置條件1.管理員已登錄到該系統(tǒng)2.已成功進入到后臺管理界面后置條件成功刪除新客服涉眾利益客服基本途徑1.點擊客服信息管理，展開下拉菜單2.點擊客服刪除3.對多出的客服進行刪除4.確認無誤后，點擊刪除擴展客服刪除操作規(guī)定客服人數(shù)不小于顧客在線人數(shù)統(tǒng)計，才可執(zhí)行對嚴重投訴的客服，經核查后，可對其進行刪除操作。字段列表客服信息：工號、姓名、性別、聯(lián)系電話等管理員信息：工號、姓名、帳號、密碼等業(yè)務規(guī)則預定業(yè)務規(guī)則：1.被顧客舉報投訴1~2次的客服，列入警告名單，若超出3次則予以刪除操作。備注圖圖圖為客服管理模塊的類圖及其關系。（客服管理界面類重要對客服增刪改查進行操作，客服類為客服具體信息的獲取、編輯、刪除，數(shù)據庫類是對客服信息數(shù)據庫操作）圖=4\*GB3④—留言板管理管理員能夠對顧客的留言進行管理操作，對提出的有助于系統(tǒng)發(fā)展的以及對客服的投訴建議等類型的留言進行收藏，并統(tǒng)計在案，供后來修改系統(tǒng)作