《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》778-5 教案 第十課 導(dǎo)游的帶團(tuán)技能

PAGE4 PAGE4PAGE3 PAGE32第課春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期2

課題第十課導(dǎo)游的帶團(tuán)技能（2）課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）掌握導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的方法和技巧（2）掌握導(dǎo)游組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)的方法和技巧（3）掌握接待不同類(lèi)型游客的方法和技巧素質(zhì)目標(biāo)：提升個(gè)人能力，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的方法和技巧教學(xué)難點(diǎn)：導(dǎo)游組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)的方法和技巧，導(dǎo)游接待不同類(lèi)型游客的方法和技巧教學(xué)方法講授法、討論法、問(wèn)答法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：第2節(jié)課：教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況互動(dòng)導(dǎo)入

（10min）【教師】講述案例，并提問(wèn)某旅行社組織了一個(gè)旅游團(tuán)赴某地旅游，該團(tuán)的導(dǎo)游人員李某在講解時(shí)說(shuō)道：”蔣介石是一個(gè)偉人，他結(jié)束了軍閥混戰(zhàn)，統(tǒng)一中國(guó)，有歷史功績(jī)“等等，旅游團(tuán)客人對(duì)此說(shuō)法十分反感，認(rèn)為導(dǎo)游這種說(shuō)法有損民族尊嚴(yán)，歪曲歷史真相，故與之發(fā)生爭(zhēng)辯，旅游結(jié)束后向旅游行政管理部門(mén)投訴。經(jīng)核查，情況屬實(shí)。據(jù)此旅游行政管理部門(mén)對(duì)其進(jìn)行了處罰，并對(duì)其所在的旅行社也給予了處罰，請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：?jiǎn)栴}1：對(duì)該導(dǎo)游人員的處罰有無(wú)依據(jù)，是何依據(jù)，請(qǐng)你簡(jiǎn)述依據(jù)。問(wèn)題2：對(duì)該旅行社進(jìn)行的處罰有無(wú)依據(jù)，是何依據(jù)，請(qǐng)你簡(jiǎn)述依據(jù)?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答、并板書(shū)課題：導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)要謹(jǐn)言慎行，樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，給游客積極向上的審美導(dǎo)向。答1：有根據(jù)，即《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對(duì)此有明確規(guī)定，導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的，由旅行社行政管理部門(mén)給予處罰。答2：有根據(jù)，即《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對(duì)此有明確規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述言行的對(duì)導(dǎo)游人員所在旅行社，由旅行社行政管理部門(mén)給予處罰。通過(guò)講述案例、提問(wèn)，引導(dǎo)學(xué)生思考，調(diào)動(dòng)學(xué)生的主觀能動(dòng)性傳授新知

（23min）【教師】引入新知，講解導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的基本技巧等內(nèi)容第四節(jié)導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧一、傳遞正確的審美信息作為游客觀景賞美的向?qū)?，?dǎo)游首先應(yīng)把正確的審美信息傳遞給游客，幫助游客在觀賞旅游景觀時(shí)，感覺(jué)、理解、領(lǐng)悟其中的奧妙和內(nèi)在美。【教師】提出以下問(wèn)題：談?wù)勀銓?duì)導(dǎo)游傳遞正確審美信息的理解。【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答二、分析游客的審美感受我國(guó)著名哲學(xué)家李澤厚將審美感受分為“悅耳悅目”“悅心悅意”和“悅志悅神”三個(gè)層次，具體如表所示。層次具體內(nèi)容悅耳悅目這種美感通常以直覺(jué)為特征，仿佛審美主體在與審美對(duì)象的直接交融中，不假思索便可于瞬間感受到審美對(duì)象的美，同時(shí)喚起感官的滿足和愉悅【提示】漫步于江蘇西山國(guó)家森林公園，當(dāng)游客看到以綠色為主的自然色調(diào)，呼吸到清新空氣，嗅到沁人心脾的花香，聽(tīng)到林間百鳥(niǎo)鳴唱時(shí)，就會(huì)不自覺(jué)地陶醉其中，從而進(jìn)入“悅耳悅目”的審美境界悅心悅意這種美感是一種意會(huì)，有時(shí)很難用語(yǔ)言充分和準(zhǔn)確地表述【提示】悅志悅神【教師】提出以下問(wèn)題：談?wù)勀銓?duì)以上三個(gè)層次的認(rèn)識(shí)，如何才能使游客獲得這些審美感受？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答三、激發(fā)游客的想象思維觀景賞美是客觀風(fēng)光環(huán)境和主觀情感結(jié)合的過(guò)程。人們?cè)谟^景賞美時(shí)離不開(kāi)豐富而自由的想象，一些旅游景觀，尤其是人文景觀的導(dǎo)游講解，需要導(dǎo)游制造意境，進(jìn)行美的再創(chuàng)造，才能激起游客的游興?！窘處煛刻岢鲆韵聠?wèn)題：作為導(dǎo)游，我們可以通過(guò)哪些方法激發(fā)游客的想象思維？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答四、靈活掌握觀景賞美的方法靈活掌握觀景賞美的方法如表所示?！窘處煛刻岢鲆韵聠?wèn)題：你認(rèn)為導(dǎo)游應(yīng)如何靈活掌握觀景賞美的方法?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、理解、記錄通過(guò)教師講解、課堂互動(dòng)等方式，讓學(xué)生了解并掌握導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的基本技巧課堂練習(xí)（10min）【教師】組織學(xué)生完成“實(shí)戰(zhàn)演練”的習(xí)題【真題1·判斷題】在泰山之巔觀賞云海玉盤(pán)、黃河金帶、旭日東升和晚霞夕照時(shí)，觀賞者采用的是動(dòng)態(tài)觀賞的觀景賞美方法。 （）【真題2·單選題】在黃山半山寺眺望天都峰山腰，可看到“金雞叫天門(mén)”的美景，但到龍?bào)雌?，觀看同一堆石頭，卻又是“五老上天都”的景象，這是由于（）不同造就的不同景觀。 A．觀賞角度 B．觀賞時(shí)機(jī)C．觀賞距離 D．觀賞節(jié)奏【真題3·單選題】登上八達(dá)嶺長(zhǎng)城俯瞰長(zhǎng)城內(nèi)外，會(huì)激起游客的壯志豪情，使游客產(chǎn)生強(qiáng)烈的民族自豪感。這種審美感受是（）。 A．悅顏悅色 B．悅心悅意C．悅耳悅目 D．悅志悅神【真題4·單選題】清明踏青、重陽(yáng)登高、春看蘭花、夏眺蓮荷、秋賞紅葉、冬觀臘梅——這些傳統(tǒng)的旅游活動(dòng)說(shuō)明觀景賞美要注意（）。 A．觀賞距離 B．觀賞時(shí)機(jī)C．觀賞節(jié)奏 D．觀賞角度【真題5·單選題】不同的游客在觀賞同一自然美景時(shí)，會(huì)產(chǎn)生不同的審美感受，其中最高層次的審美感受是（）。 A．悅耳悅目 B．悅心悅意C．悅情悅誼 D．悅志悅神【真題6·單選題】導(dǎo)游人員要掌握好觀賞節(jié)奏，做到（）。 A．吃、玩結(jié)合 B．逛、吃結(jié)合C．購(gòu)、娛結(jié)合 D．導(dǎo)、游結(jié)合【真題7·單選題】游客在九宮山山頂觀賞云霧繚繞的云中湖，欣賞九宮十景之一的“云湖夕照”時(shí)，適宜采用（）。 A．動(dòng)態(tài)觀賞 B．靜態(tài)觀賞C．平視觀賞 D．漏景觀賞【真題8·單選題】下列不屬于靜態(tài)觀賞的例子是（）。 A．錢(qián)塘觀潮 B．?dāng)鄻蛸p雪C．柳岸聞鶯D．蘇堤漫步【真題9·多選題】為了滿足游客的審美需求，導(dǎo)游在調(diào)節(jié)游客審美行為時(shí)可運(yùn)用的方法有（）。 A．傳遞正確的審美信息 B．激發(fā)游客的想象思維 C．靈活掌握觀景賞美的方法 D．保持游客身心健康 E．分析游客的審美感受【學(xué)生】思考、答題【教師】巡堂輔導(dǎo)、答疑解惑通過(guò)隨堂練習(xí)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)本節(jié)課知識(shí)點(diǎn)的理解和記憶第二節(jié)課問(wèn)題導(dǎo)入

（5min）【教師】互動(dòng)導(dǎo)入，并提問(wèn)靈活機(jī)動(dòng)地安排游覽活動(dòng)是導(dǎo)游組織協(xié)調(diào)能力的重要體現(xiàn)。導(dǎo)游界有句行話：”有張有弛，先張后馳。“這就說(shuō)明導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)該掌握游覽活動(dòng)的節(jié)奏，遵循”旅速游緩“”先遠(yuǎn)后近“”先高后低“的原則，只有這樣，才能帶好旅游團(tuán)。提問(wèn)：導(dǎo)游是組織游覽活動(dòng)的核心，旅游活動(dòng)在內(nèi)容和節(jié)奏上是否搭配得當(dāng)，會(huì)直接影響游客的情緒和心理，那么，導(dǎo)游搭配活動(dòng)內(nèi)容時(shí)，有哪些注意事項(xiàng)？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并板書(shū)課題：導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧通過(guò)提問(wèn)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（25min）【教師】引入新知，講解導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)技巧、接待不同類(lèi)型游客的技巧等內(nèi)容第五節(jié)導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧一、旅游活動(dòng)的組織安排技巧【教師】提出以下問(wèn)題：導(dǎo)游在組織安排旅游活動(dòng)時(shí)，需要掌握哪些技巧？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答旅游活動(dòng)的組織安排技巧涉及的易錯(cuò)易考知識(shí)點(diǎn)如表所示。組織安排技巧易錯(cuò)易考知識(shí)點(diǎn)靈活搭配活動(dòng)內(nèi)容導(dǎo)游帶團(tuán)應(yīng)遵循“有張有弛，先張后弛”“旅速游緩”“先遠(yuǎn)后近”“先高后低”的原則科學(xué)安排游客飲食—盡快安排游客入住游客陸續(xù)進(jìn)入房間，領(lǐng)隊(duì)與地陪認(rèn)真做好以下服務(wù)工作：一是教會(huì)游客使用房卡；二是幫助游客安排好行李，使行李迅速入房；三是幫助游客看看房間是否已打掃干凈注意旅行服務(wù)技巧導(dǎo)游帶團(tuán)乘坐任何交通工具時(shí)，按國(guó)際慣例，都要第一個(gè)下，最后一個(gè)上，即“先下后上”，這樣便于照顧好游客①帶團(tuán)乘坐飛機(jī)的技巧：a．乘坐飛機(jī)時(shí)，導(dǎo)游一般應(yīng)當(dāng)最后登機(jī)，并盡量選擇坐在游客中間靠走道的位置，下機(jī)后應(yīng)當(dāng)搶先到達(dá)出站口，因?yàn)橹挥袑?dǎo)游才認(rèn)識(shí)前來(lái)迎接的地陪b．購(gòu)票后，要檢查機(jī)票信息；到機(jī)場(chǎng)辦理登記手續(xù)時(shí)，提請(qǐng)游客注意帶好機(jī)票、身份證等；上機(jī)后，如有暈機(jī)經(jīng)歷者，可提醒游客吃暈機(jī)藥，并提醒游客閉目養(yǎng)神，避免走動(dòng)；上機(jī)后，請(qǐng)游客仔細(xì)聽(tīng)空乘人員介紹安全知識(shí)；到達(dá)時(shí)，按順序下機(jī)，提醒大家不要忘記取自己的行李等②帶團(tuán)乘坐火車(chē)的技巧：a．乘坐火車(chē)時(shí)，導(dǎo)游要盡量把自己安排在位于游客中間的鋪位或座位b．購(gòu)票后，要檢查票面，千萬(wàn)不要乘錯(cuò)車(chē)次；到站后，千萬(wàn)不要誤了車(chē)次，如遇排隊(duì)，導(dǎo)游領(lǐng)頭靠前，請(qǐng)團(tuán)長(zhǎng)負(fù)責(zé)其后；上車(chē)后，找好鋪位或座位，要安排好車(chē)上活動(dòng)，要提醒游客經(jīng)?；顒?dòng)一下身體，防止不適引導(dǎo)游客理性購(gòu)物二、導(dǎo)游的協(xié)作技巧（一）全陪（地陪）與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作在接待外國(guó)旅游團(tuán)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)是受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的人員。因此，處理好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系就成為導(dǎo)游工作的重要內(nèi)容?！窘處煛刻岢鲆韵聠?wèn)題：全陪（地陪）與領(lǐng)隊(duì)協(xié)作時(shí)，有哪些注意事項(xiàng)？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答全陪（地陪）與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作技巧如表所示。（二）全陪與地陪的協(xié)作無(wú)論是全陪還是地陪，都有一個(gè)與對(duì)方配合的問(wèn)題。全陪和地陪正確的做法應(yīng)該是：首先，要尊重對(duì)方，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系；其次，要善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，有事多請(qǐng)教；最后，要堅(jiān)持原則，平等協(xié)商。【提示】如果對(duì)方“打個(gè)人小算盤(pán)”，提出改變活動(dòng)日程、減少參觀游覽時(shí)間、增加購(gòu)物等不正確的做法，全陪或地陪應(yīng)向其講清道理，盡量說(shuō)服他并按計(jì)劃執(zhí)行，如對(duì)方仍堅(jiān)持己見(jiàn)、一意孤行，應(yīng)采取必要的措施并及時(shí)向接待社反映。三、導(dǎo)游與司機(jī)的協(xié)作【教師】提出以下問(wèn)題：請(qǐng)談?wù)剬?dǎo)游應(yīng)如何與司機(jī)密切協(xié)作?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答導(dǎo)游與司機(jī)的協(xié)作主要表現(xiàn)在：（1）及時(shí)向司機(jī)通報(bào)相關(guān)信息；（2）協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作；（3）征求司機(jī)對(duì)日程安排的意見(jiàn)。四、導(dǎo)游與相關(guān)單位的協(xié)作導(dǎo)游與相關(guān)旅游接待單位的協(xié)作主要表現(xiàn)在：（1）及時(shí)協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作；（2）主動(dòng)配合，爭(zhēng)取協(xié)作單位的幫助。第六節(jié)導(dǎo)游接待不同類(lèi)型游客的技巧一、接待兒童的技巧【教師】提出以下問(wèn)題：導(dǎo)游在接待兒童過(guò)程中，需要掌握哪些技巧？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答接待兒童的技巧如表所示。一、接待高齡游客的技巧【教師】提出以下問(wèn)題：導(dǎo)游在接待高齡游客過(guò)程中，需要特別注意哪些方面？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答接待高齡游客的技巧如表所示。三、接待殘障游客的技巧【教師】組織學(xué)生掃碼觀看“殘障游客的接待技巧”視頻（詳見(jiàn)教材），并提出以下問(wèn)題：接待殘障游客有哪些注意事項(xiàng)？【學(xué)生】聆聽(tīng)、觀看、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答接待殘障游客的技巧如表所示。【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、理解、記錄通過(guò)教師講解、課堂互動(dòng)等方式，讓學(xué)生了解并掌握導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)技巧，以及接待不同類(lèi)型游客的技巧等內(nèi)容課堂練習(xí)（10min）【教師】組織學(xué)生完成“實(shí)戰(zhàn)演練”的習(xí)題【真題1·判斷題】導(dǎo)游可以把境外領(lǐng)隊(duì)作為旅游團(tuán)中的“重點(diǎn)客人”去尊重，遇事多與其磋商。（）【真題2·單選題】導(dǎo)游人員在和領(lǐng)隊(duì)合作時(shí)應(yīng)注意（）。 A．遇事聽(tīng)領(lǐng)隊(duì)的，領(lǐng)隊(duì)提出的要求全部答應(yīng) B．為了拉近關(guān)系，和同性領(lǐng)隊(duì)住同一房間 C．向領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明團(tuán)隊(duì)詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)給領(lǐng)隊(duì)一定的好處 D．關(guān)心、支持領(lǐng)隊(duì)的工作，堅(jiān)持原則的同時(shí)避免正面沖突【真題3·多選題】導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中應(yīng)處理好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，需注意的問(wèn)題有（）。 A．尊重領(lǐng)隊(duì) B．領(lǐng)隊(duì)與游客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)介入，助領(lǐng)隊(duì)一臂之力 C．對(duì)于不合作的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游不要讓其牽著鼻子走，以免被動(dòng) D．堅(jiān)持原則，避免正面沖突 E．導(dǎo)游人員應(yīng)和游客站到一邊【真題4·多選題】下列關(guān)于導(dǎo)游帶團(tuán)乘坐飛機(jī)的技巧中，正確的有（）。 A．如有暈機(jī)經(jīng)歷者，提醒游客吃暈機(jī)藥 B．請(qǐng)全團(tuán)游客仔細(xì)聆聽(tīng)空乘人員介紹安全知識(shí) C．應(yīng)選擇坐在游客中間靠近走道的位置 D．下飛機(jī)后應(yīng)搶先到達(dá)出站口，并與地陪導(dǎo)游聯(lián)系 E．登機(jī)時(shí)，一般應(yīng)第一個(gè)上飛機(jī)【習(xí)題5·判斷題】對(duì)于有兒童的旅游團(tuán)，如果兒童生病，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)建議家長(zhǎng)給孩子服藥，并根據(jù)家長(zhǎng)要求，提供對(duì)癥藥品給兒童服用。 （）【真題6·多選題】對(duì)于殘障游客，導(dǎo)游正確的做法有（）。 A．盡量安排在一層餐廳就餐 B．提前告知洗手間的位置 C．盡量不走或少走臺(tái)階 D．時(shí)刻關(guān)注并恰當(dāng)?shù)仃P(guān)照 E．詳細(xì)了解其殘障的原因【真題7·多選題】下列關(guān)于導(dǎo)游接待殘障游客的做法中，正確的有（）。 A．時(shí)刻關(guān)注殘障游客的動(dòng)向 B．設(shè)法弄清游客殘障的原因 C．提前告知洗手間的位置 D．選擇線路時(shí)盡量不走或少走臺(tái)階 E．反復(fù)詢問(wèn)殘障游客需要什么幫助【真題8·多選題】接待高齡游客時(shí)，一定要處理好勞逸關(guān)系，即（）。 A．活動(dòng)安排應(yīng)少而精，留有余地 B．瀏覽時(shí)要放慢行進(jìn)速度 C．要講解精練，語(yǔ)速放慢，適當(dāng)重復(fù) D．游覽中、午飯后要適當(dāng)安排休息 E．不要安排晚間活動(dòng)【學(xué)生】思考、答題【教師】巡堂輔導(dǎo)、答疑解惑通過(guò)隨堂練習(xí)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)本節(jié)課知識(shí)點(diǎn)的理解和記憶課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課主要學(xué)習(xí)了導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美技巧、組織協(xié)調(diào)技巧、接待不同類(lèi)型游客技巧等相關(guān)內(nèi)容，希望大家在課下及時(shí)復(fù)習(xí)，鞏固所學(xué)知