晉合物業(yè)品質(zhì)管理知識(shí)培訓(xùn)50

品質(zhì)管理知識(shí)培訓(xùn)課程主講人：內(nèi)容簡(jiǎn)介質(zhì)理管理體系ISO9001知識(shí)簡(jiǎn)介品質(zhì)管理根底物業(yè)公司客戶效勞理念第一局部：質(zhì)理管理體系ISO9001ISO9000的定義；ISO9000與質(zhì)量管理的關(guān)系；質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么；質(zhì)量管理的方法；ISO9000與質(zhì)量管理

什么是ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：InternationalOrganizationforStandardization，簡(jiǎn)稱ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)〔ISO的第176個(gè)委員會(huì)〕制定的系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000與質(zhì)量管理

ISO9000的產(chǎn)生ISO9000及其他ISO的標(biāo)準(zhǔn)是隨著國(guó)際貿(mào)易的開展而產(chǎn)生的。為制訂一個(gè)為全球大多數(shù)企業(yè)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，以解決國(guó)際貿(mào)易中出現(xiàn)的各類爭(zhēng)執(zhí)和意見的不統(tǒng)一，ISO組織在廣泛征求意見，綜合考慮各行業(yè)組織要求的根底上，分別于1987年和1994年發(fā)布了第一、二版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并逐漸完善整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)族，在2000年又公布了ISO9001：2000。對(duì)于ISO9000，世界各國(guó)積極響應(yīng)，紛紛將之轉(zhuǎn)化為本國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，等同或等效使用。ISO9000與質(zhì)量管理

ISO9000與質(zhì)量管理的關(guān)系質(zhì)量管理是由眾多的活動(dòng)組成，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不等同于質(zhì)量管理；質(zhì)量管理活動(dòng)有很大程度上按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)進(jìn)行；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于質(zhì)量管理的實(shí)踐；質(zhì)量管理的實(shí)踐又會(huì)豐富和提高ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。質(zhì)量管理體系—ISO9001質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么：1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過(guò)程方法5、系統(tǒng)管理6、持續(xù)改進(jìn)7、以事實(shí)為決策依據(jù)8、互利的供方關(guān)系我想有個(gè)總體了解認(rèn)識(shí)體系質(zhì)量管理體系文件層級(jí)結(jié)構(gòu)圖BCAA層：質(zhì)量手冊(cè)B層：程序文件C層：作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)的表調(diào)整格、表單等質(zhì)量記錄體系文件如何分類？

1、質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件2、程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑3、作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)質(zhì)量記錄:對(duì)程序的支持文件

補(bǔ)充說(shuō)明：〔1〕程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情況下程序可形成文件〔如質(zhì)量體系文件〕〔2〕程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序〞或“文件化程序〞。質(zhì)量管理體系的文件

質(zhì)量管理的方法

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

5S：清理、清潔、整理、整頓、素養(yǎng)

QC活動(dòng)

6西格瑪

……質(zhì)量管理的根本要求——PDCA循環(huán)P——Plan：方案、籌劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；D——Do：做、實(shí)施的過(guò)程；C——Check：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；A——Action：行動(dòng)、改進(jìn),采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)；

PDACPDACPDACPDACDPACPDACPDACMan：人Material：料Environment：環(huán)境人員機(jī)器設(shè)備方法材料環(huán)境輸入輸出測(cè)量

Machine：機(jī)

Method：法

Measurement：測(cè)量

影響質(zhì)量的幾個(gè)因素——5M1E

質(zhì)量管理中的過(guò)程方法過(guò)程〔一系列相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)〕產(chǎn)品〔過(guò)程的結(jié)果〕程序〔為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程規(guī)定的途徑，可以形成文件或不形成文件〕輸入包括資源監(jiān)控和測(cè)量的時(shí)機(jī)〔可以在過(guò)程之前、之中、之后〕過(guò)程A過(guò)程B過(guò)程C過(guò)程A的輸入過(guò)程A的輸出過(guò)程B的輸入過(guò)程B的輸出過(guò)程C的輸入過(guò)程C的輸出

除了對(duì)單個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制，還需對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。外部顧客外部顧客PDCAPDAC內(nèi)部顧客過(guò)程A過(guò)程B過(guò)程C過(guò)程E過(guò)程D過(guò)程F內(nèi)部顧客PDACPDACPDACPDACPDAC輸入A輸入B輸入C輸入E輸入D輸入F輸出F反響輸出E輸出D輸出B輸出A輸出CQC小組活動(dòng)程序選擇課題、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)、分析原因、確定主要原因、制訂對(duì)策、按對(duì)策實(shí)施、檢查效果、穩(wěn)固措施、總結(jié)和下一步打算品質(zhì)習(xí)慣——5S5S最早起源于日本。1971年〔昭和46年〕日本質(zhì)量管理專家中川正騰首先用到3S〔整理、整頓、清掃〕詞匯，以后追加清潔、審美，成為現(xiàn)在所說(shuō)的5S。整理：要與不要分開，不用的東西丟棄；整頓：把要用的東西以最簡(jiǎn)單的方法放好，使大家明了；清掃：經(jīng)常清掃，常保清潔；清潔：維持整理、整頓、清掃的3S；素養(yǎng)：養(yǎng)成遵守既定行為的習(xí)慣。什么是5S？怎樣才能5S？推行5S要有“心〞去做：心變那么態(tài)度變態(tài)度變那么行為變行為變那么習(xí)慣變零缺陷管理核心：第一次就把事情做對(duì)！案例：效勞未完成，提前收工。上周六與XX管理處預(yù)約家政效勞，原安排的時(shí)間為7月14日下午1點(diǎn)多，但今天上午9點(diǎn)多未事先通知就有兩個(gè)家政人員上門效勞，做到12點(diǎn)多提出要吃中飯，未全部處理完畢就離開了，吃完飯后也沒有回來(lái)。業(yè)主對(duì)此次家政效勞深表不滿。零缺陷管理

什么是不簡(jiǎn)單，把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)遍地做好，就叫不簡(jiǎn)單。?！埠栙|(zhì)量漫畫〕原那么：明確需求做好預(yù)防一次做對(duì)科學(xué)衡量

阿吉里斯的腳后跟

古希臘神話中有一位偉大的英雄阿吉里斯，他有著超乎普通人的神力和刀槍不入的身體，在劇烈的特洛伊之戰(zhàn)中無(wú)往不勝，取得了赫赫戰(zhàn)功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰(zhàn)之際，站在對(duì)手一邊的太陽(yáng)神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強(qiáng)大的阿吉里斯竟然倒下去了。

原來(lái)這支箭射中了阿吉里斯的腳后跟，這是他全身唯一的弱點(diǎn)，只有他的父母和天上的神才知道這個(gè)秘密。在他還是嬰兒的時(shí)候，他的母親、海洋女神特提斯，就曾捏著他的右腳后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸過(guò)的身體變得刀槍不入，近乎于神?？赡莻€(gè)被母親捏著的腳后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱點(diǎn)。母親造成的這唯一弱點(diǎn)要了兒子的命！由于局部細(xì)微的弱點(diǎn)而導(dǎo)致全局的崩潰，就是這那么寓言所揭示的道理。質(zhì)量管理也同樣如此。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，與市場(chǎng)銷售及售后效勞都密不可分，一個(gè)零部件裝配的失誤，就可能給整個(gè)企業(yè)帶來(lái)巨大甚至致命的損失。因此，一定要全力把好質(zhì)量關(guān)?！傲闳毕莰暪芾砭褪菍?duì)質(zhì)量控制與保證的管理創(chuàng)新。寓意第二局部：品質(zhì)管理根底效勞行業(yè)的特征和質(zhì)量要求影響品質(zhì)的因素物業(yè)公司品質(zhì)理念世界需要品質(zhì)如果沒有品質(zhì)，生活如何保障？品牌無(wú)國(guó)界，高質(zhì)量是綠卡從海爾的起家，看質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)開展的作用。效勞行業(yè)的特征和質(zhì)量要求請(qǐng)大家先思考一下???〔1〕效勞是一種無(wú)形的產(chǎn)品，不易測(cè)量。信譽(yù)對(duì)效勞業(yè)至關(guān)重要〔2〕效勞是一個(gè)過(guò)程，不能貯存?！?〕效勞的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)出。效勞質(zhì)量貫穿于效勞提供過(guò)程的始終效勞行業(yè)的特征〔1〕效勞的態(tài)度；〔2〕所提供效勞的專業(yè)水平；〔3〕效勞的速度：〔4〕效勞的舒適性：〔5〕效勞的平安性和保密性；效勞行業(yè)的質(zhì)量要求影響品質(zhì)的因素

案例1：有所為，有所不為。

啟示：風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)新員工培訓(xùn)行為監(jiān)督影響品質(zhì)的因素案例2：業(yè)主父親被“罰站〞了兩小時(shí)啟示：按章辦事，靈活處理客戶效勞意識(shí)平安保障與業(yè)主利益平衡影響品質(zhì)的因素

案例3：兒童娛樂設(shè)施傷人

啟示：平安提示標(biāo)識(shí)檢查、維護(hù)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患處理此類事件原那么影響品質(zhì)的因素案例4：?jiǎn)螌蛹埥硪矔?huì)惹禍啟示：材料采購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)巡查影響品質(zhì)的因素案例5：停電引起的投訴啟示：溝通方法克制情緒知會(huì)業(yè)主影響品質(zhì)的因素案例6：我有錯(cuò)嗎？啟示：關(guān)注細(xì)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)及時(shí)上報(bào)、專人跟蹤影響品質(zhì)的因素人設(shè)備和設(shè)施物料方法環(huán)境晉合物業(yè).品質(zhì)理念一言一行皆品質(zhì)

說(shuō)到要做到，做到要做好。關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中?。?！第三局部：物業(yè)公司客戶效勞理念用心為家客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴行業(yè)的特性客戶效勞正確的工作心態(tài)晉合品質(zhì).客戶理念1、客戶是最稀缺的資源，是晉合存在的全部理由。2、尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和效勞，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式，這是晉合一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。3、在客戶眼中，我們每一位員工都代表晉合。4、我們1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%的損失。5、衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。6、與客戶一起成長(zhǎng)，讓晉合在投訴中完美。人類進(jìn)入顧客滿意時(shí)代短缺時(shí)代——數(shù)量時(shí)代——質(zhì)量時(shí)代——顧客滿意時(shí)代美國(guó)政府1994年授權(quán)給密歇根大學(xué)質(zhì)量中心，對(duì)其200強(qiáng)每年進(jìn)行一次顧客滿意評(píng)價(jià)并公諸于世，美國(guó)用顧客滿意度奪回日本產(chǎn)品占領(lǐng)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。在買方市場(chǎng)時(shí)期，顧客購(gòu)置的是效勞。效勞業(yè)特點(diǎn)同時(shí)性——效勞的提供和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行無(wú)形性——效勞是無(wú)形不可觸摸的非貯存性——效勞具有直接和無(wú)法貯存的特點(diǎn)效勞品質(zhì)的表達(dá)，更多的是一種體驗(yàn)！有一次有個(gè)保安幫我，幫助提了一次菜，當(dāng)時(shí)除了說(shuō)聲謝謝,我們并沒有深談?，F(xiàn)在總是纏著我，還要到我家來(lái)玩，不知如何是好!我和他并不熟，覺得好可怕，那些工作還是他份內(nèi)的事，又是他主動(dòng)幫我做的，他還要我的號(hào)碼，有些話他很出格，我都不想說(shuō)了，希望他們公是公,私是私。而且他們好似認(rèn)為業(yè)主們都很有錢一樣的,有些粘的感覺。時(shí)不時(shí)找我,我都不知該如何應(yīng)付了，我的名字他竟然也知道。當(dāng)然是因?yàn)樗鲞@份工作才有方便的，不知他是什么居心,超過(guò)了普通的保安和業(yè)主之間的關(guān)系，好似我是他女朋友或親姐姐樣的，我也形容不出來(lái)，對(duì)我造成一種困惑。保安員與業(yè)主關(guān)系一天一位常到小區(qū)與同學(xué)一起聽家教的女學(xué)生準(zhǔn)備回家走到小區(qū)出口崗時(shí)，當(dāng)值的平安員看到女學(xué)生長(zhǎng)的挺漂亮，就問其叫什么名字，女學(xué)生不愿告之，又說(shuō)如果你不告訴我，我就不讓你走！此時(shí)，該員工已忘記了自己應(yīng)履行的職責(zé)，不但不放行，而且更加過(guò)分的與女學(xué)生開玩笑，如：你長(zhǎng)這么漂亮，我晚上會(huì)想你的等等，過(guò)了一會(huì)兒，該員工還是讓其離開了小區(qū)，女孩子想想有些害怕，就將此事告知了其母親。母親聽后大怒：萬(wàn)科是深圳有名的企業(yè)，竟然有如此素質(zhì)的員工，實(shí)在令人氣憤，并在當(dāng)晚找到管理處要求給個(gè)說(shuō)法。一句話給企業(yè)帶來(lái)的傷害某業(yè)主李小姐來(lái)電反映其表妹昨天下午約4、5點(diǎn)接小孩回家上扶手電梯時(shí)，受到旁邊值班保安員的盤問：“你家女主人是做什么的？〞今天上午又再次受其騷擾，問：“你家女主人到底是做什么的？為什么天天不在家？〞李小姐的表妹已于今天向管理處投訴，但未有回應(yīng)。李小姐覺得受到極大的污辱，要求查清此事，對(duì)該平安員進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰，將其解雇，并表示將會(huì)就此事給萬(wàn)科發(fā)律師信，并向集團(tuán)總部投訴。我侵犯業(yè)主隱私權(quán)了嗎？員工行為準(zhǔn)那么，職業(yè)道德培養(yǎng)。企業(yè)理念、企業(yè)文化。端正效勞角色，效勞過(guò)程中應(yīng)把握好尺度。保