連鎖餐飲店長工作實務(wù)手冊（匯編）

西式連鎖餐飲店長工作實務(wù)手冊一、店長的身份二、店長應(yīng)有的能力三、店長不能具備的品質(zhì)四、店長一天的活動五、店長的管理權(quán)限1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理9、獎懲的管理10、目標(biāo)的管理11、情報的管理12、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理18、保密管理六、店長的自我檢查七、店長的考核本手冊是幫助各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、 越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、 有功勞時，獨自享受6、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、 早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)2、 開店后到中午A：今日工作重點的確認(rèn)今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進期的食品進行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、 中午輪班午餐4、 下午（1：00~3：00）A：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、 傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、 晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標(biāo)識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細(xì)點收*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M*員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對送貨的出貨單----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會（5）作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機清零要由店長負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為5、報表的管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報表錯誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A：促銷前：（1） 促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放（2） 所有店員是否知道促銷活動的各項細(xì)節(jié)（3） 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4） 促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動B：促銷中：（1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人（2） 顧客是否注意促銷商品的POP（3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4） 店面布置是否突出了促銷氣氛（5） 整個促銷是否有吸引顧客的效果（6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問題C：促銷后：（1） 過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價（3） 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（4） 有什么可以改進8、培訓(xùn)的管理對于新店員和不合格的店員必須進行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：（1） 就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做（2） 就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競賽、總結(jié)、評分B：訓(xùn)練的項目：（1） 服裝、儀容、禮儀（2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3） 溝通技巧（4） 正確的職業(yè)道德（5） 衛(wèi)生的理解——店面清潔（6） 各類工具的使用方法（7） 熟悉各種產(chǎn)品9、獎懲的管理a.對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心b.對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯誤，以及扣錢的處罰。c.獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。d.對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。10、目標(biāo)的管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo)時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因為有心理障礙，認(rèn)為自己辦不到*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實*目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)11、情報的管理A：密切注意四周同行店的動向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1） 來店次數(shù)（2） 從家里到本店有多少時間（3） 光臨本店的原因（4） 對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5） 對本店服務(wù)的感覺和建議（6） 對本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。12、投訴的管理A：一般顧客投訴的項目（1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久（3） 營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服（4） 產(chǎn)品缺貨（5） 產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確（6） 店員態(tài)度不友善（7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實物不符（8） 對顧客的詢問，拒而不答（9） 對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（11） 店員拋下顧客，做個人社交活動B：處理顧客投訴的方法：（1） 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客（2） 學(xué)會傾聽，了解事件的過程（3） 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心（4） 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5） 記錄下顧客的個人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日（6） 匯報上級，并附上自己的意見（作為）13、突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D：盡店長職責(zé)，維護店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理14、降低成本的管理成本分：（1）人員成本（2）營業(yè)成本A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C：對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)15、安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額,所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的管理A：店面設(shè)備要每天清潔B：設(shè)備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。D：店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修18、保密管理A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B：對本店的店長手冊須嚴(yán)格保密C：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密D：對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。六、店長的自我檢查1、開店前：（1） 店員是否正常出勤（2） 店員是否按平日計劃預(yù)備工作（3） 店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（4） 產(chǎn)品是否及時送到（5） 產(chǎn)品是否陳列整齊（6） 產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏（7） 標(biāo)價牌是否搞錯（8） 入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔（9） 地面、玻璃、收銀機、設(shè)備等是否清潔（10） 燈光是否適宜（11） 收銀找零是否準(zhǔn)備充足（12） 包裝材料是否準(zhǔn)備充足（13） 前一日報表是否做好。送出（14） 產(chǎn)品盤點是否無誤（15） 產(chǎn)品是否缺貨（16） 產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查（17） 通道是否暢通（18） 柜臺內(nèi)是否有店員（19） 陳列是否過多（20） 如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成（21） 店員是否只顧聊天或做私事（22） 海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成（23） 貨柜是否清潔、冰柜有無積水（24） 前一日營業(yè)額達(dá)成狀況的分析2、開店中：（1） 服務(wù)用語是否親切（2） 地面、入口、桌面是否清潔（3） 冰柜是否夠冷（4） 招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5） 燈光是否充足（6） 產(chǎn)品擺放是否整齊（7） 暢銷產(chǎn)品是否足夠（8） 店員是否有異常表情和態(tài)度（9） 交接班是否正常3、關(guān)店（1） 是否有顧客滯留（2） 收銀機是否清零（3） 現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)（4） 報表是否制作（5） 營業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)（6） 店面是否保持清潔（7） 電力、水力、煤氣是否關(guān)閉（8） 保安措施是否完備（9） 離店前店員是否異常七、店長的考核1、 營業(yè)額完成情況2、 營業(yè)額上升趨勢3、 店面服務(wù)質(zhì)量4、 店面的清潔程度5、 店員的精神狀況6、 營業(yè)損耗的降低7、 對公司的忠誠度員工滿意度調(diào)查報告TOC\o"1-3"\h\z\u一、項目背景 31、餐飲連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營是趨勢 32、我國餐飲連鎖業(yè)面臨兩道坎 33、餐飲連鎖，如何走出連而不“鎖”的怪圈 34、“人才荒”與最低工資標(biāo)準(zhǔn) 35、管理思路新趨勢——關(guān)注員工，樹立內(nèi)部營銷理念 3二、客戶現(xiàn)狀 41、企業(yè)概況 42、現(xiàn)狀與問題 43、管理人人都懂，但卻無的放矢 54、建議在**開展一次全員的員工滿意度調(diào)查 5三、ESS調(diào)研預(yù)期目標(biāo) 5四、ESI內(nèi)涵、作用簡介 61、ESI內(nèi)涵與作用 62、ESI調(diào)查如何影響企業(yè)管理 7五、員工滿意度調(diào)查在解決企業(yè)現(xiàn)實問題中的具體作用 8六、ESS總體思路與步驟 101、項目規(guī)劃 102、設(shè)計工作滿意度問卷 103、實施調(diào)查/結(jié)果分析 104、分級進行結(jié)果反饋 105、工作改進行動計劃 106、**全公司范圍內(nèi)進行項目總結(jié)、通報和宣傳 11七、項目組織與實施進度 11八、為什么要由第三方進行調(diào)查 131、企業(yè)自行調(diào)查容易掉入的“陷阱” 132、企業(yè)自行調(diào)查與專業(yè)機構(gòu)調(diào)查的區(qū)別 13九、為什么要選擇中調(diào)網(wǎng) 141、中調(diào)網(wǎng)與一般調(diào)查公司的區(qū)別 142、中調(diào)網(wǎng)調(diào)查優(yōu)勢 15十、附件 15

**餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查項目建議書一、項目背景1、餐飲連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營是趨勢隨著國民經(jīng)濟穩(wěn)定快速增長，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲市場表現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢頭，餐飲消費成為拉動全年消費需求穩(wěn)定增長的重要力量。2006年1-2月份，住宿和餐飲業(yè)零售額合計1760.2億元，比上年同期增長13.1%，占社會消費品零售總額的13.9%，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為14.5%。中國餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長，餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢的塑造，注重利用連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的方式進行擴張。比如，根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的統(tǒng)計，2005年肯德基的銷售額是116億元，排在中式快餐第二的馬蘭拉面僅為4.6億元，**的營業(yè)額也大約在5億元左右。2、我國餐飲連鎖業(yè)面臨兩道坎門檻一，200家店以上難控制：困擾中式餐飲的不僅僅是規(guī)模問題，其生命周期現(xiàn)象也越來越引起業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注，這個周期并不是以時間來算，而是店面數(shù)量——200家店以上難控制。究其原因，其實還是中式餐飲企業(yè)自身運作出了問題，快餐業(yè)發(fā)展正常的模式應(yīng)該是走“單店-連鎖-品牌-資本運作”的道路。而不少企業(yè)直接盲目擴張，后期的管理和培訓(xùn)又明顯跟不上，以至于店面增多到一定程度無法控制，只好回收。譬如馬蘭拉面，授權(quán)了大量的加盟店，其加盟店的數(shù)量占50%以上，這樣的后果就是加盟商只為自身利益考慮，對馬蘭拉面的品牌造成了損害，同時影響其利潤，回收自然就在所難免了。門檻二，受限于標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化：如果不能解決標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化問題，那么中式餐飲永遠(yuǎn)也成不了連鎖主流。曾經(jīng)的中式餐飲老大馬蘭拉面目前在北京有30余輛配貨車，然而每天在忙碌的只有不到10輛，其原因在于馬蘭拉面根本無法了解和控制各個店面的實際需求。沒有店面的麗華快餐在速度上可以保證，不過在標(biāo)準(zhǔn)化上仍然達(dá)不到要求，麗華本來有意為奧運送餐，就是由于廚房達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)而沒能入圍。3、餐飲連鎖，如何走出連而不“鎖”的怪圈三五年倒下一批似乎已是國內(nèi)餐飲連鎖與特許加盟業(yè)不爭的事實，對于餐飲連鎖的“英年早逝”，有人分析說，連鎖是依靠模式復(fù)制來輸出品牌的，但是，一些品牌本身并不具備一套成熟的運作模式、競爭優(yōu)勢和管理團隊，導(dǎo)致在輸出品牌以后無法對加盟店統(tǒng)一管理、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一配送，造成事實上的“連而不鎖”。從表面上看，這只是從店面到店面的物理復(fù)制過程，而它的本質(zhì)則是躲在店面復(fù)制背后的人員復(fù)制和管理能力復(fù)制問題，這才是連鎖企業(yè)擴張真正要比拼的。管理提升、人才培訓(xùn)、人才儲備對連鎖企業(yè)來說，是保持核心競爭力的唯一手段。唯有如此，連鎖加盟才能真正做到“連”得起，“鎖”得住。4、“人才荒”與最低工資標(biāo)準(zhǔn)自2004年以來，一向以“人才高地”著稱的珠三角經(jīng)歷著前所未有的“人才荒”，大多數(shù)餐飲企業(yè)都不同程度地患有對普通服務(wù)員、廚師、連鎖骨干以及中高層管理人員的“饑渴癥”。一方面是外部的“人才荒”變成企業(yè)內(nèi)部“人才慌”，另一方面是廣東省企業(yè)職工最低工資標(biāo)準(zhǔn)的上調(diào)，企業(yè)經(jīng)營成本增加。比如，06年9月，東莞把最低工資標(biāo)準(zhǔn)從每月574元上調(diào)至690元/月。機會很大，威脅很多，如何面對？加強企業(yè)內(nèi)部管理，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部顧客——員工——是通向卓越的必要條件！5、管理思路新趨勢——關(guān)注員工，樹立內(nèi)部營銷理念中國人力資源調(diào)研網(wǎng)對全國十幾個主要行業(yè)的上萬家企業(yè)的研究結(jié)果表明：當(dāng)一個組織高速發(fā)展的時候，通過科學(xué)的方法，全面、客觀地了解和掌握員工對他們的工作、對公司的發(fā)展前途以及個人的成長等各方面的看法和滿意度，管理者可以超脫自己的思維局限，從員工的角度看待管理中存在的問題，通過“換位”思考，審視其管理的不足，并采取循序漸進的改進方案，貫徹“管理者的顧客就是員工，管理者應(yīng)該全心全意為員工服務(wù)”的現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部營銷理念，從而提高企業(yè)的核心競爭力，這對企業(yè)的持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展是十分重要的，也是非常必要的！因為在一個企業(yè)中，最了解企業(yè)的實實在在參與整個企業(yè)建設(shè)過程的全體員工，而且最終問題的解決還是要靠員工。企業(yè)要獲得持續(xù)的成功，不僅要不斷審視外部競爭環(huán)境的變化，也要不斷檢討企業(yè)內(nèi)部的組織氛圍，通過提高內(nèi)部競爭力來達(dá)到參與外部競爭的目的?！爸馈⑶颐鎸Α覀儐T工的所思所想，是我們成功的一個關(guān)鍵性因素?！保ń芸恕ろf爾奇）員工滿意度調(diào)查為企業(yè)管理者了解員工提供了溝通的管道，充分體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關(guān)懷。借助員工滿意度調(diào)查工具，企業(yè)管理者可以有針對性地收集員工對企業(yè)管理經(jīng)營的回饋信息，幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理，從而獲得持續(xù)發(fā)展。員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系如圖1。二、客戶現(xiàn)狀1、企業(yè)概況**餐飲管理有限公司成立于1994年，是一家以全新模式運行的中式快餐連鎖企業(yè)。它首次建立起了中式快餐業(yè)現(xiàn)代化后勤生產(chǎn)、烹制設(shè)備以及餐廳員工操作的三大標(biāo)準(zhǔn)化，在品質(zhì)、服務(wù)、清潔等方面與國際標(biāo)準(zhǔn)全面接軌，經(jīng)過十多年的發(fā)展，目前已在廣州、北京、上海、深圳、杭州等地開店，擁有160家直營連鎖餐廳，迅速發(fā)展成為中式快餐業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，于2006年10月當(dāng)選為“中國快餐十佳品牌企業(yè)”。**抱著“功夫不負(fù)有心人”的信念，勵精圖治，公司業(yè)績節(jié)節(jié)高升，目標(biāo)是2010年在全國開到1000家店，打造全球華人快餐連鎖第一品牌。2、現(xiàn)狀與問題（1）超速發(fā)展之下的管理突破與管理支撐。毫無疑問，**的發(fā)展非常迅猛，但是我們堅信，短期的擴張可以靠激情號召，長遠(yuǎn)的發(fā)展必須要靠制度、管理、文化、多樣化人才來共同支撐。當(dāng)內(nèi)部管理和外部擴張兩條腿不協(xié)調(diào)時，必然會出現(xiàn)這樣或那樣的問題。至于具體已經(jīng)出現(xiàn)或可能會出現(xiàn)什么樣的問題，需要調(diào)查研究還能確定，正所謂“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”。（2）經(jīng)理人減負(fù)與中層主管能力提升。任何人的時間、精力都是有限的，特別是隨著企業(yè)的不斷飛速擴張，更不可能做到任何事都親歷親為，事必躬親，因此培養(yǎng)中層主管管理能力就顯得很重要。（3）對異地區(qū)域擴張的規(guī)劃與管理。這一過程需要統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的運作，以及專門的管理人才。（4）量化是管理的第一步。據(jù)了解，**很重視企業(yè)內(nèi)部管理，也投入了大量的人力、物力來改善與規(guī)范企業(yè)的人力資源管理體系，那么管理的成效到底怎么樣？管理的重點應(yīng)該是什么？目前最需要解決的問題是什么？哪些方面的改進真正有助于提升組織績效？要回答上述問題，都依賴于量化的數(shù)據(jù)，量化是管理的第一步！以上問題說到底是管理的問題、人才的問題，員工滿意度調(diào)查的實質(zhì)是企業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查、人力資源現(xiàn)狀調(diào)查，因此這些問題需要通過員工滿意度調(diào)查和規(guī)范管理來解決、來實現(xiàn)。3、管理人人都懂，但卻無的放矢我們在給客戶做員工滿意度調(diào)查過程中，幾乎每次在做第一階段總結(jié)報告時，中高層經(jīng)理們總會感嘆：原來我的企業(yè)是這個樣子？！員工們也會感嘆：原來領(lǐng)導(dǎo)希望我這個樣子？！由此也不難看出知覺對企業(yè)管理的深刻而復(fù)雜的影響，員工眼中的企業(yè)與管理者眼中的企業(yè)完全是兩回事！管理人人都懂，但卻無的放矢。企業(yè)經(jīng)營者只有真正了解自己的企業(yè)，才能制定出可行的企業(yè)戰(zhàn)略并有效的推動執(zhí)行。正因為此，定期開展員工滿意度調(diào)查能夠為管理者提供關(guān)于員工如何感覺他們的工作環(huán)境的有價值的反饋信息。比如，**的管理者認(rèn)為員工對公司住宿條件不滿意，于是投入了不少資金用于改善員工的住宿環(huán)境，結(jié)果住宿環(huán)境對員工的工作滿意度幾乎沒有影響！再比如，管理者認(rèn)為客觀公正的政策與實踐可能被大多數(shù)員工或其中一部分認(rèn)為是不公正的，因為員工的行為是建立在他們的知覺基礎(chǔ)上的，而不是建立在事實之上。定期使用員工滿意度調(diào)查能夠提醒管理者潛在的問題，并且及早了解員工的意圖，以便采取行動防止出現(xiàn)消極的影響。4、建議在**開展一次全員的員工滿意度調(diào)查據(jù)我們了解，**計劃在企業(yè)內(nèi)部開展小規(guī)模的員工滿意度調(diào)查，將結(jié)果作為高層管理者績效考核的一部分。能夠?qū)T工滿意度納入考評體系，這是非常難能可貴的！但是，我們認(rèn)為，根據(jù)**目前的現(xiàn)狀，開展一次全員的員工滿意度調(diào)查更合適。一方面，**沒有在全公司開展過全員的員工滿意度調(diào)查，因此還沒有建立起員工滿意度的評價體系，在這種情況下，直接將小范圍的調(diào)查結(jié)果作為高層管理者的考核指標(biāo)，由于缺乏評價基準(zhǔn)，結(jié)果將不具有可比性；另一方面，在考核指標(biāo)的提取上，由于沒有戰(zhàn)略性的診斷結(jié)果作為指導(dǎo)，因此不能確定目前企業(yè)存在的關(guān)鍵問題是什么，應(yīng)該納入考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么。如果僅憑主觀感知提取指標(biāo)體系，可能犯了南轅北轍的錯誤！第三，員工滿意度調(diào)查作為一種戰(zhàn)略診斷工具，對于企業(yè)來說具有巨大的價值，既然計劃開展這一調(diào)查，將調(diào)查的效果最大化，價值最大化當(dāng)然是更明智的選擇！因此，我們建議**在企業(yè)內(nèi)部開展一次科學(xué)有效的、全員的員工滿意度調(diào)查，真正建立起員工滿意度評價體系，在此基礎(chǔ)上再實現(xiàn)針對高層管理者的績效考核，以保證其科學(xué)性。員工滿意是人力資源管理和組織管理的切入點和終極目標(biāo)！三、ESS調(diào)研預(yù)期目標(biāo)1、通過開展員工滿意度調(diào)查，搜集真實客觀的數(shù)據(jù)，建立起企業(yè)內(nèi)部的員工滿意度評價體系，作為**平衡計分卡的組成部分。2、通過開展員工滿意度調(diào)查，對公司目前的企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀進行全面、深入的調(diào)研，在掌握客觀、真實數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進行充分全面的分析，再集合不同專家的意見，提供有針對性的改進建議和方案。3、作為第三方專業(yè)調(diào)研機構(gòu)，中調(diào)網(wǎng)將客觀公正地捕捉員工的實際思想動態(tài)和心理需求，為**高層管理者和分店經(jīng)營者全面了解員工的思想狀況和行為特征提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)情報，推進員工關(guān)系管理科學(xué)化。4、通過員工滿意度調(diào)查，對企業(yè)管理和組織業(yè)務(wù)流程進行診斷，尋求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理統(tǒng)一運作的基礎(chǔ)，以幫助**合理進行內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，提升組織效率。5、通過員工滿意度調(diào)查，幫助**透過員工的視野對制約企業(yè)發(fā)展的制度機制進行積極反思，特別是針對企業(yè)經(jīng)營和人力資源管理滯后的狀況，進行循序漸進的改善。6、通過調(diào)研找出對員工滿意度最具影響力的因素，幫助企業(yè)調(diào)整政策方向，從而達(dá)到提高員工滿意度的目的并最終提高公司的整體競爭力。7、調(diào)研結(jié)果將為**如何合理構(gòu)架企業(yè)管理和人力資源提供決策支持，尤其是現(xiàn)行管理機制在人力資源配置和員工激勵、培訓(xùn)等方面的表現(xiàn)加以科學(xué)的量化評估，找到管理改進和政策調(diào)整的方向。8、通過調(diào)研項目的實施體現(xiàn)**對員工的尊重和信任，降低員工離職率，增強企業(yè)凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企業(yè)文化，為特色餐飲品牌的持續(xù)發(fā)展注入強勁的動力。員工滿意度調(diào)查的真正目的——幫助**跨越餐飲連鎖業(yè)面臨的兩道坎，走出連而不“鎖”的怪圈，為企業(yè)管理提升、人才培養(yǎng)與儲備尋求突破；并通過改善員工態(tài)度增加企業(yè)績效！四、ESI內(nèi)涵、作用簡介1、ESI內(nèi)涵與作用員工滿意度（也稱工作滿意度）是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態(tài)度的反映。滿意是一種主觀感受，滿意度是主觀感受性（即感受程度）的指標(biāo)，包括主觀期望（內(nèi)在需要）和客觀滿足兩個方面。員工滿意度就是員工對工作及企業(yè)相關(guān)因素主觀感受的程度，即：員工滿意度員工滿意度=感受到的客觀滿足主觀期望員工滿意度是指個人對他所從事的工作的一般態(tài)度，是員工通過比較實際獲得的價值與期望獲得的價值之間的差距后，對工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反映。員工的工作滿意度與工作動機、工作投入度、組織承諾、組織生產(chǎn)率、曠職、離職率等有著密切的關(guān)系。滿意度調(diào)查被企稱作企業(yè)的“溫度計”、“地震預(yù)測儀”、“體質(zhì)檢驗單”和“CT檢測儀”。一般而言，員工滿意度調(diào)研可以起到以下四個主要作用：1）診斷工具：全面反映員工對企業(yè)經(jīng)營管理問題的看法和意見，清楚了解企業(yè)的優(yōu)勢和不足，及時采取針對性的措施予以保持和改進；2）管理指標(biāo)：提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，及時捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，詳細(xì)掌握企業(yè)管理現(xiàn)狀；3）溝通過程：廣泛聽取員工意見，激發(fā)員工關(guān)心企業(yè)、參與管理的熱情，并彌補日常溝通的不足；4）目標(biāo)支持：企業(yè)的利潤取決于顧客的忠誠，顧客忠誠取決于顧客的滿意，顧客的滿意源于感受到的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而滿意的員工更愿意提供出色的產(chǎn)品和服務(wù)。員工滿意度的提高，最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤的增長。2、ESI調(diào)查如何影響企業(yè)管理1）股東會與ESI調(diào)查員工滿意度/敬業(yè)度、客戶滿意度/忠誠度、股東滿意度三者之間的關(guān)系圖（圖2）：EEmployeeSatisfaction員工滿意/敬業(yè)EmployeeRetention員工關(guān)系EmployeeProductivity員工生產(chǎn)率CustomerSatisfaction客戶滿意/忠誠RevenueGrowth收入增長ProfitabilityGrowth盈利增長ShareholderValue股東滿意圖2員工滿意度與股東滿意度之間的關(guān)系圖企業(yè)終極價值的實現(xiàn)是股東的追求，其基本表現(xiàn)形式就是增長和贏利。由員工滿意度價值鏈模型可以看出，企業(yè)只有實現(xiàn)了增長和贏利，企業(yè)終極價值才可能實現(xiàn)，股東才可能滿意。增長和贏利離不開客戶的滿意和忠誠，沒有了客戶的滿意和忠誠，企業(yè)的增長和贏利就成了空談。而客戶的滿意和忠誠又離不開員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造又離不開滿意和敬業(yè)的員工，前者是流，后者是源。沒有員工滿意度這個源，客戶滿意度這個流也就無從談起。不關(guān)注員工滿意度，只在乎客戶滿意度，無異于舍本逐末，南轅北轍。關(guān)注員工滿意度實質(zhì)上是關(guān)注企業(yè)終極價值的實現(xiàn)——股東滿意的標(biāo)尺。2）高層管理（董事會、經(jīng)理層）與ESI調(diào)查董事會代表股東會行使戰(zhàn)略決策權(quán)，經(jīng)理層則把公司戰(zhàn)略落實為行動，創(chuàng)造出結(jié)果，實現(xiàn)企業(yè)利潤和價值的增長。董事會要保證戰(zhàn)略、政策決策的科學(xué)性與有效性，除了董事會成員自身的專業(yè)性并把握重大戰(zhàn)略信息之外，還需要很多一線的信息，而CSI和ESI調(diào)查報告可以說是一線信息的集成，對高層科學(xué)決策具有重要參考價值。以有價值的一線CSI和ESI信息為基礎(chǔ)，可以更好地保證企業(yè)的持續(xù)改善、持續(xù)發(fā)展。經(jīng)理層如何從ESI調(diào)查中獲益，分析一下組織執(zhí)行力就很清楚了。首先看一下組織執(zhí)行力鐵三角：技能技能意愿流程流程、技能、意愿構(gòu)成了企業(yè)執(zhí)行力的鐵三角，各邊邊長越大，三角形面積越大，企業(yè)執(zhí)行力就越強。一邊變短，面積也變小，即使其他兩邊很長也產(chǎn)生不了作用，整體執(zhí)行力也會下降。其中，流程包括管理流程和業(yè)務(wù)流程；技能主要是指企業(yè)成員的職業(yè)技能，即個人執(zhí)行力；意愿是指企業(yè)員工工作的主動性和熱情。在這一執(zhí)行鐵三角中，兩大要素與員工直接相關(guān)，而“意愿”也就是員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度。其次看一下士氣與組織執(zhí)行力的關(guān)系：哈佛大學(xué)教授詹姆斯曾經(jīng)說過：士氣等于3倍的生產(chǎn)力。什么影響士氣，可以說沒有滿意度就沒有士氣。提升員工士氣的方法也就是提升員工滿意度的方法，如企業(yè)理念教育；崗位理念教育；獎勵機制；堅持消除不滿情緒；和員工打成一片，身先士卒；合理的薪水、福利；良好的工作環(huán)境；團結(jié)一心等。至于具體是什么因素影響了員工士氣或員工滿意度，最好的方式是通過ESI調(diào)查，分析企業(yè)的政策、管理制度、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，確認(rèn)這些管理措施的適應(yīng)性與有效性，根據(jù)調(diào)查結(jié)果修正、完善管理方法與方式。特別要避免主觀臆斷的猜測與推斷，這很容易陷入知覺誤區(qū)之中。3）中層管理、分店經(jīng)理與ESI調(diào)查中層管理者是企業(yè)的中堅力量，是保證組織執(zhí)行力的關(guān)鍵一環(huán)。董事會和CEO的決策很多時候猶如表面溫度上萬度的太陽，但點不燃地面上的一張紙，為什么？因為距離太遠(yuǎn)，因為能量被大氣層折射和損耗，因為能量被分散。所以中層執(zhí)行力的關(guān)鍵是要產(chǎn)生放大鏡效果：找準(zhǔn)位置、聚焦目標(biāo)。通常，員工會有五種工作方式：等著做；問著做；提出建議，等著回答再做；主動做，邊做邊匯報；主動做，然后按程序匯報。中層管理者要產(chǎn)生放大鏡效果，完美執(zhí)行，必須對這些態(tài)度靈活應(yīng)對，因為五種方式至少有三種不利于執(zhí)行。而當(dāng)這三種方式越來越普遍時，也是該建議公司開展員工滿意度調(diào)查的時候了。通過ESI調(diào)查，可以體現(xiàn)對員工的重視與信任，從而消除員工的抵觸情緒和“等靠要”心理，激發(fā)員工工作的主動性與積極性。五、員工滿意度調(diào)查在解決企業(yè)現(xiàn)實問題中的具體作用“員工滿意度調(diào)研”是真正“多快好省”的測試和咨詢選擇——全面審查、突出重點、抓住關(guān)鍵、節(jié)約時間和成本費用、提高效率。員工滿意度調(diào)研通常在各類管理活動開展之前進行，目的是充分發(fā)揮滿意度調(diào)研的“預(yù)測儀、溫度計、檢驗單”的功能，全面揭示和反應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀與問題，從而為后續(xù)階段的診斷、咨詢奠定堅實的基礎(chǔ)。根據(jù)中國人力資源調(diào)查網(wǎng)幾年來對眾多企業(yè)客戶的實證研究，發(fā)現(xiàn)開展員工滿意度調(diào)查至少幫助企業(yè)起到以下作用：1）作為預(yù)防和監(jiān)控的手段以及管理診斷和改進的工具，能及時捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應(yīng)對措施。通過員工滿意度調(diào)查，及時了解員工的思想動態(tài)，找出員工對企業(yè)管理中滿意或不滿意的地方，獲知員工的心理需求，從而有的放矢地制定和改進管理行為，減少員工的流失。實踐證明，員工滿意度調(diào)查是反映企業(yè)管理中各種問題的晴雨表。2）找出員工對企業(yè)管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題。員工滿意度調(diào)查既可以發(fā)現(xiàn)不足之處進行對癥下藥，又可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)點、優(yōu)勢以便繼續(xù)保持和發(fā)揚。同時，通過員工滿意度調(diào)查既可以找出**現(xiàn)階段出現(xiàn)的主要問題，以便改進，又可以診斷公司的潛在問題，以便及時預(yù)防。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對某方面滿意度（比如說基層管理水平）有下降趨勢，就應(yīng)及時檢查政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。3）作為廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式，豐富管理層與員工溝通的渠道，彌補企業(yè)中單向溝通的不足。在人力資源管理中，內(nèi)在激勵的方式之一，就是讓員工參與管理。在企業(yè)開展員工滿意度調(diào)查，讓每個員工都有了一次參與管理的機會。尤其是當(dāng)他們看到調(diào)查的結(jié)果引起了企業(yè)高層的重視，并有相應(yīng)的改進措施時，可極大程度地激發(fā)員工的活力，使員工能積極、主動、創(chuàng)造性地開展工作。由于調(diào)查保證了員工匿名權(quán)，那么員工就會暢所欲言地反映管理層平時聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下進行雙向溝通的催化劑和安全渠道的作用。4）體現(xiàn)企業(yè)對員工的信任和尊重，從而提高員工士氣，增強企業(yè)的向心力和凝聚力。員工滿意度調(diào)查體現(xiàn)了管理的民主化，調(diào)動了員工參與管理的積極性，提高了員工主人翁的責(zé)任感，提高工作主動性和工作效率。從而提高員工士氣，增強企業(yè)的凝聚力。員工滿意度調(diào)查活動使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。調(diào)查結(jié)果的匯總可以為企業(yè)、部門業(yè)績提供員工“民意”方面的動態(tài)數(shù)據(jù)。5）為企業(yè)經(jīng)營決策調(diào)整提供科學(xué)依據(jù)。在科技加速發(fā)展的今天，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的突變性日益加劇，企業(yè)管理者不得不經(jīng)常性地對其經(jīng)營決策進行反思和調(diào)整。企業(yè)不管過去有多大的成功，每隔兩三年都必須對其所處的商業(yè)環(huán)境和所運作的商業(yè)模式進行反思，只有這樣企業(yè)才能保持持續(xù)成功。在公司內(nèi)部開展經(jīng)常性的員工滿意度調(diào)查，對公司經(jīng)營和管理做出經(jīng)常性的反思，通過調(diào)查研究獲取企業(yè)經(jīng)營管理中的前瞻性數(shù)據(jù)，并適時調(diào)整經(jīng)營決策，只有這樣企業(yè)才能保持基業(yè)長青。6）有助于公司培育“以人為本”的企業(yè)文化，有效地吸引人才和留住人才。大量事實表明，當(dāng)管理者能夠及時發(fā)現(xiàn)并采取措施改變員工對工作的不滿意狀況就可以減少員工離職，從而使企業(yè)獲得收益。德勤會計師事務(wù)所首席執(zhí)行官小詹姆斯·科普蘭在談到員工流動與企業(yè)績效時指出：“我不知道過去人們是怎樣評價一個員工的，但是如果能從成本與收益兩個方面去考察一個人，你就會發(fā)現(xiàn)：你對員工越好，他留在公司的時間就越長，員工的流動率就越低，因而員工的培訓(xùn)與發(fā)展支出也就越低，我們擁有的熟練工就越多，市場競爭中他們的價值就越大，從而能給我們帶來更多的收益?！?）為企業(yè)制定員工滿意度的改善方案提供依據(jù)，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。要提高顧客滿意度，先要提高員工滿意度。前者是流，后者是源。沒有員工滿意度這個源，顧客滿意度這個流也就無從談起。不關(guān)注員工滿意度，只在乎顧客滿意度，無異于舍源求流，緣木求魚。員工滿意度的提升直接影響著員工的工作效率和質(zhì)量，進而影響企業(yè)客戶的滿意度，并最終影響企業(yè)形象及企業(yè)利潤。由于員工是企業(yè)的代言人，員工的言行舉止在客戶的眼里，已經(jīng)不再代表他們個人，而是整個企業(yè)，員工滿意度的提升可以提高員工工作效率、改進其為顧客服務(wù)的態(tài)度、情緒以及質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。滿意度的提高又會讓顧客對企業(yè)做出較高的評價，這樣，企業(yè)的知名度和美譽度也就相應(yīng)的得到提升，從而有利于企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。8）幫助企業(yè)決策管理層全面深入地了解本企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀。管理學(xué)泰斗H.JamesHarrington指出“量化是管理的第一步，它導(dǎo)致控制，并最終實現(xiàn)改變。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進它”。通過進行科學(xué)的員工滿意度調(diào)查，得到員工滿意度量化的數(shù)據(jù)，為企業(yè)構(gòu)建完整統(tǒng)一的人力資源管理體系及設(shè)計合理的薪酬體系和績效管理方案提供科學(xué)依據(jù)。對于**來說，通過調(diào)查建立起員工滿意度評價體系，可以為抽取科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系提供方向性的指導(dǎo)。六、ESS總體思路與步驟中調(diào)網(wǎng)的滿意度調(diào)查與反饋非常注重調(diào)查和反饋的全過程，在完成下情上達(dá)功能的同時，更強調(diào)通過向各級員工提供反饋來達(dá)到調(diào)動全員參與管理、共同改進企業(yè)管理工作的效果。中調(diào)網(wǎng)的滿意度調(diào)查和反饋程序由以下幾個步驟構(gòu)成：1、項目規(guī)劃根據(jù)**公司要求明確工作滿意度調(diào)查的目的、要求和內(nèi)容。2、設(shè)計工作滿意度問卷以下是**公司員工滿意度調(diào)查涉及的領(lǐng)域：☆目標(biāo)、計劃、績效、回報☆崗位價值、激勵和認(rèn)可☆工作負(fù)荷和工作壓力☆工作環(huán)境☆內(nèi)部培訓(xùn)和員工職業(yè)發(fā)展☆部門、分店職責(zé)與定位☆部門之間的合作關(guān)系☆工作團隊合作氣氛☆內(nèi)部溝通☆**總公司以及各個分店領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格☆直接主管管理行為☆對**公司目標(biāo)和遠(yuǎn)景的了解程度☆各個分店及員工的品牌認(rèn)同與文化認(rèn)同☆工作滿意度和留職意向3、實施調(diào)查/結(jié)果分析確定調(diào)查的對象，由**公司組織發(fā)放問卷，結(jié)果直接寄送至中調(diào)網(wǎng)處理，以及保證調(diào)查的中立客觀性。根據(jù)具體要求，由中調(diào)網(wǎng)對滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計、匯總，并做出相應(yīng)的分析報告。4、分級進行結(jié)果反饋1）高層反饋(由中調(diào)網(wǎng)顧問提供)；2）各部門調(diào)查結(jié)果反饋(由中調(diào)網(wǎng)顧問提供)；3）對有關(guān)人員進行調(diào)查反饋技巧培訓(xùn)(培訓(xùn)對象通常為**公司人力資源部經(jīng)理和各分店主管)；4）分小組在全公司范圍內(nèi)進行調(diào)查結(jié)果的反饋(由**公司人力資源部經(jīng)理和各分店主管負(fù)責(zé))。5、工作改進行動計劃根據(jù)反饋會議搜集到的意見和建議，在各個小組、部門和公司層面制定相應(yīng)的工作改進計劃。以下是工作改進計劃的步驟：☆SWOT分析☆根據(jù)調(diào)查結(jié)果，確定主要問題☆成立3-5人解決問題小組☆深入探討并提出解決問題方案☆制定管理改進計劃并落實執(zhí)行6、**全公司范圍內(nèi)進行項目總結(jié)、通報和宣傳1）執(zhí)行小組根據(jù)項目執(zhí)行方案進度分階段通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并及時總結(jié)—調(diào)整；2）中調(diào)網(wǎng)配合貴公司的項目執(zhí)行進度進行指導(dǎo)，及時提供相關(guān)建議。調(diào)查結(jié)果的分析處理流程如圖：圖3調(diào)查結(jié)果分析處理流程圖七、項目組織與實施進度1、項目組織：本次調(diào)查力求通過**與中調(diào)網(wǎng)互相協(xié)作、溝通達(dá)到調(diào)查的預(yù)期目標(biāo)。本著目標(biāo)導(dǎo)向的原則，本次調(diào)查項目擬采取的組織模式：圖4項目組織模式2、實施進度本次調(diào)研全程約需四周(暫定，可由**公司按實際需求作調(diào)整)，見表1：表1調(diào)查實施進度簡表周數(shù)實施進度1234問卷需求與設(shè)計實施調(diào)查結(jié)果分析后續(xù)行動八、為什么要由第三方進行調(diào)查1、企業(yè)自行調(diào)查容易掉入的“陷阱”A、很難讓員工說真話。信息的真實性是保證滿意度調(diào)查有效性的基礎(chǔ)。通常，信息的失真可能是由于員工不敢說真話，或是不愿說真話。企業(yè)自行調(diào)查，一方面，員工對調(diào)研的保密性、安全性有顧慮，擔(dān)心一旦泄漏自己的信息會影響自己在公司的發(fā)展。即使公司承諾匿名調(diào)查，員工也可能有戒心和顧慮存在；另一方面，員工認(rèn)為即使做出了真實的回答，也沒有用，只是“走形式主義”而已，領(lǐng)導(dǎo)不會根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對公司的管理做出相應(yīng)的改善。亦有可能調(diào)研根本不能引起員工的重視，員工僅僅將之作為人力資源部布置下來的一個日常任務(wù)而已，因此對于不愿回答的問題避而不答，問卷信息的完整性得不到保障。B、調(diào)查內(nèi)容的選擇與設(shè)計不合理。一是調(diào)查內(nèi)容過多、過于詳細(xì)。調(diào)查內(nèi)容過多，抓不住員工關(guān)注的權(quán)重問題，內(nèi)容過于散、雜，就難以在后期的改進過程中抓住重點與關(guān)鍵；調(diào)查內(nèi)容過于詳細(xì)，勢必需要員工花較長的時間做答，因此難以避免員工的應(yīng)付心理。二是對問卷設(shè)計的重視不夠，使用的問卷缺乏科學(xué)性。一種誤區(qū)是搬用國外成熟的調(diào)查問卷，忽略了企業(yè)的“個性特征”，導(dǎo)致最終的結(jié)果與企業(yè)的現(xiàn)實脫節(jié)；另一種誤區(qū)是套用同行調(diào)查使用的問卷，更有甚者是隨便在網(wǎng)上下載問卷。事實上，如果調(diào)研采用問卷調(diào)查的方式，問卷設(shè)計的好壞在相當(dāng)大的程度上決定了整個調(diào)研活動的成敗，因為問卷設(shè)計可謂調(diào)研的地基，地基不穩(wěn)，何來大廈的穩(wěn)固？問卷設(shè)計需要考慮信度、效度；需要考慮邏輯排序、措詞語氣；涉及到滿意度影響維度的把握等等，擬合了美學(xué)、漢語言學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、邏輯學(xué)等多門學(xué)科的知識，說它是一項系統(tǒng)工程，一點也不為過。C、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計挖掘和分析不夠透徹深入，流失了大量信息。對問卷的結(jié)果從描述性統(tǒng)計到推斷性統(tǒng)計，從簡單的一元統(tǒng)計到多元統(tǒng)計，從定量分析到定性分析，由于人力、時間、精力、專業(yè)性等方面的限制，企業(yè)人資部門難以做出周詳深入的挖掘，這將導(dǎo)致許多有價值的信息遺漏，這將是企業(yè)一筆無形的巨大損失，會降低員工滿意度調(diào)查的實際意義和收益。D、企業(yè)人資部門面臨困惑。企業(yè)自行開展員工滿意度調(diào)查，無疑會給人資部門增加很大的工作量和負(fù)擔(dān)，勢必會影響到人資部門日常工作任務(wù)的完成與開展。最終，由于客觀條件的限制，人資部門可能只能“簡化”員工滿意度調(diào)查，將其變成員工工作意見調(diào)查，這將使得員工滿意度調(diào)查這一戰(zhàn)略診斷工具失去其應(yīng)有的價值。此外，企業(yè)內(nèi)部各種錯綜復(fù)雜的人際利害關(guān)系，也是妨礙調(diào)查公正透明的重大障礙，使得整個調(diào)查結(jié)果難以保證公正、客觀地反映問題。于是企業(yè)人力資源部門不免困惑：“到底員工滿意度調(diào)查是否有效”？2、企業(yè)自行調(diào)查與專業(yè)機構(gòu)調(diào)查的區(qū)別古語云：“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，又云：“醫(yī)不自治”、“旁觀者清”，說的就是自身的問題需要用旁觀者的眼光才能看得更清楚的：解剖別人畢竟比解剖自己要容易得多。那么，邀請專業(yè)調(diào)查機構(gòu)操作會有什么不同呢？讓我們先來做個簡單的比較，如表2：表2企業(yè)自行調(diào)查與專業(yè)機構(gòu)調(diào)查的區(qū)別指標(biāo)企業(yè)自行調(diào)查委托專業(yè)調(diào)研機構(gòu)調(diào)查專業(yè)程度數(shù)據(jù)收集分析，耗費人力，不夠?qū)I(yè)計劃周詳，操作流程規(guī)范，利用專業(yè)統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果科學(xué)、客觀、精確問卷設(shè)計較為主觀、偏頗，不夠?qū)I(yè)、科學(xué)客觀全面、專業(yè)科學(xué)，確保問卷信度、效度和維度相關(guān)性系數(shù)匹配問卷質(zhì)量完整性和真實度均受影響以模型和量表為基礎(chǔ)，預(yù)調(diào)修正為數(shù)據(jù)檢驗，真實度和完整性有保證數(shù)據(jù)收集和整理耗費人力，不準(zhǔn)確計劃周詳，專業(yè)統(tǒng)計軟