公共關(guān)系課后習(xí)題答案

公共關(guān)系——理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)第1章緒論【教學(xué)互動(dòng)1-1】教學(xué)提示：巴納姆的以獲利為目的的噱頭宣傳確實(shí)有些不大光彩，并且為了達(dá)成目的，他幾乎無(wú)時(shí)不在編造謊言，隱瞞消息來(lái)源。這些都是與真正的公共關(guān)系的宗旨和原則背道而馳的。○單選1）D2）C3）C○多選1）ABCDE2）ABCDEF△判斷題1）錯(cuò)2）對(duì)3）錯(cuò)▲主觀題△簡(jiǎn)答題1)簡(jiǎn)述艾維·的公關(guān)思想。艾維·李提出了“說(shuō)真話”的公關(guān)思想。他說(shuō)，一種集體、一種組織、一種公司若想獲得良好的名聲和影響，唯有把實(shí)情公之于眾，把與公共利益有關(guān)的一切狀況都亮相給公眾，而不是通過(guò)說(shuō)假話愚弄公眾或者對(duì)公眾封鎖消息等手段，來(lái)贏得公眾對(duì)組織的信任。如果把真實(shí)狀況公之于眾確實(shí)不利于組織，那么就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)調(diào)節(jié)公司和組織的行動(dòng)，同時(shí)還要向公眾解釋，而不是去隱瞞真相。2)簡(jiǎn)述公共關(guān)系與庸俗關(guān)系的區(qū)別。公共關(guān)系與庸俗關(guān)系的區(qū)別：兩者產(chǎn)生的社會(huì)條件不同、兩者的主體和對(duì)象不同、兩者采用的手段和欲達(dá)成的目的不同。3）簡(jiǎn)述公共關(guān)系與廣告的區(qū)別。公共關(guān)系與廣告之間的區(qū)別重要體現(xiàn)在下列幾個(gè)方面：傳輸?shù)哪康牟煌?、傳輸原則不同、傳輸方式不同、傳輸周期不同、所處地位不同、效果不同?！鲾⑹鲱}1)公共關(guān)系的原則有哪些？公共關(guān)系的原則：實(shí)事求是的原則、互惠互利的原則、全員公關(guān)的原則、開拓創(chuàng)新的原則、立足久遠(yuǎn)的原則、科學(xué)性和藝術(shù)性相結(jié)合的原則。2)敘述當(dāng)代公共關(guān)系產(chǎn)生的條件。當(dāng)代公共關(guān)系產(chǎn)生的條件有：社會(huì)政治條件——民主政治取代專制政治、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代小農(nóng)經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)技術(shù)條件——大眾傳輸超越個(gè)體傳輸、社會(huì)文化條件——管理學(xué)的核心由“理性”轉(zhuǎn)向“人性”。3）舉例闡明公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷的聯(lián)系與區(qū)別。公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷的的聯(lián)系重要在：共同的產(chǎn)生條件——商品生產(chǎn)的高度發(fā)展；共同的指導(dǎo)思想——顧客第一，社會(huì)效益第一；相似的傳輸媒介——大眾傳輸媒介。公共關(guān)系和市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別：1）目的不同2）手段不同3）范疇不同▲案例分析分析提示：如果僅看表面狀況，恒天然比中國(guó)公司似乎更為主動(dòng)，更坦誠(chéng)并且更為消費(fèi)者負(fù)責(zé)，但是如果將中外公司解決危機(jī)的方法歸之于道德，顯然無(wú)助于理解事情本質(zhì)。其實(shí)公關(guān)本身就是很專業(yè)的事情，也能夠做得很專業(yè)并且讓公眾承認(rèn)。成熟的輿論環(huán)境下，公眾總是更樂(lè)意原諒一種主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤的人，而對(duì)屢次狡辯的掩蓋者信心盡失。這跟家長(zhǎng)看待孩子的態(tài)度類似，勇于認(rèn)錯(cuò)首先是態(tài)度不錯(cuò)，還表明樂(lè)意后來(lái)更主動(dòng)消除錯(cuò)誤隱患，而掩蓋者則顯得態(tài)度不誠(chéng)懇，重出錯(cuò)誤的概率更大?！鴽Q策設(shè)計(jì)分析提示：雙匯事件曝光后，雙匯高層稱雙匯是“代人受過(guò)”，將責(zé)任推給養(yǎng)殖業(yè)，甚至認(rèn)為是政府監(jiān)控工作不到位，才有了“瘦肉精”傷害消費(fèi)者的這種事情。雙匯的事故解決過(guò)程居然與“三鹿模式”驚人相似——先是公司在緊急關(guān)頭給公眾一種應(yīng)景的交代，隨即是主管部門官員的引咎致歉和莊重承諾，再有公司將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)原材料供應(yīng)商，這似乎已經(jīng)成為事故公司普遍使用的公關(guān)途徑。這條途徑罔顧公司社會(huì)責(zé)任，嚴(yán)重傷害消費(fèi)者權(quán)益，也違反了公共關(guān)系的基本原則?！赖卵信蟹治鎏崾荆核巸r(jià)中50%的“公關(guān)費(fèi)”最后由患者和國(guó)家醫(yī)療投入資金“買單”。按道理講，每一種藥品經(jīng)國(guó)家許可開始生產(chǎn)后，其價(jià)格應(yīng)當(dāng)是透明的。這些藥品放到藥店或者醫(yī)院里，價(jià)格基本同樣。不管什么樣的進(jìn)貨渠道，每一種藥品進(jìn)入到患者手里，價(jià)格不該懸殊過(guò)大?；颊唛_了藥方，取藥自由，想在藥房里拿藥能夠，想到街上藥店拿藥也行。這才是正常的醫(yī)藥銷售“生態(tài)”。不用說(shuō)，如果做藥沒(méi)有實(shí)力，連省市兩級(jí)目錄都難進(jìn)，想腐敗都沒(méi)門兒。做藥的潛規(guī)則顯而易見，業(yè)內(nèi)人士無(wú)人不知無(wú)人不曉。然而，如果沒(méi)有藥價(jià)50%的“公關(guān)費(fèi)”，不光病人負(fù)擔(dān)會(huì)減輕二分之一，也會(huì)讓白衣天使遠(yuǎn)離腐敗泥淖。更重要的是，如果沒(méi)有藥價(jià)50%的“公關(guān)費(fèi)”，我們才會(huì)看見醫(yī)療改革成功的曙光。第2章公共關(guān)系的構(gòu)成要素【教學(xué)互動(dòng)2-1】教學(xué)提示：今天，像人民日?qǐng)?bào)這樣的媒體不能再簡(jiǎn)樸地判斷一種媒體是傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體還是某種新媒體。由于人民日?qǐng)?bào)的旗下社交網(wǎng)絡(luò)有人民微博、人民論壇，其網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊量和瀏覽量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人民日?qǐng)?bào)本報(bào)的印刷量。○單選1）B2）C3）B○多選1）ABCE2）ABD3）ACDE△判斷題1）對(duì)2）錯(cuò)3）對(duì)△簡(jiǎn)答題1)公關(guān)部的作用涉及哪些？\o"信息收集"信息收集和解決、新聞傳輸、解決\o"突發(fā)事件"突發(fā)事件、公眾接待、舉辦專門活動(dòng)。2)公關(guān)人員的公關(guān)意識(shí)涉及哪些方面？（1）塑造形象的意識(shí)（2）服務(wù)公眾的意識(shí)（3）真誠(chéng)互惠的意識(shí)(4)溝通交流的意識(shí)(5)創(chuàng)新審美的意識(shí)

3）公共關(guān)系傳輸?shù)幕疽厣婕澳男?？公共關(guān)系傳輸者、公共關(guān)系傳輸內(nèi)容、公共關(guān)系傳輸渠道、目的公眾、公共關(guān)系傳輸效果?！鲾⑹鲱}1)公關(guān)人員應(yīng)含有的基本素質(zhì)。公關(guān)人員的基本素質(zhì)涉及公關(guān)人員的公關(guān)意識(shí)、公關(guān)人員的知識(shí)構(gòu)造、公關(guān)人員的能力構(gòu)造、公關(guān)人員的心理素質(zhì)幾大方面。2)敘述人際傳輸與大眾傳輸?shù)膮^(qū)別。人際傳輸與大眾傳輸?shù)膮^(qū)別重要體現(xiàn)在下列幾個(gè)方面：第一，信息傳輸?shù)闹黧w不同。第二，信息傳輸?shù)耐緩讲煌５谌?，信息傳輸?shù)姆较虿煌?/p>

第四，信息傳輸?shù)谋Ｃ苄圆煌５谖?，傳輸?shù)撵`活不同。人際傳輸較大眾傳輸?shù)撵`活性強(qiáng)。3）敘述影響公共關(guān)系傳輸效果的因素。傳輸媒介、信息的內(nèi)容與體現(xiàn)方式、信息的重復(fù)、受眾接受信息的條件、傳輸者的特點(diǎn)。△案例分析分析提示：在整個(gè)事件中很明顯是極少數(shù)大眾中國(guó)和狼堡的人員出于一己私利的立場(chǎng)，想盡方法將當(dāng)事人置于不利境地，使用下作手段收買媒體報(bào)道，對(duì)李安定先生進(jìn)行攻擊，阻隔有關(guān)稿件正常公布，阻隔了與媒體的正常溝通渠道。

固然，海茲曼專家的道歉最少第一次證明了他們能夠低下自己傲慢的頭。決策設(shè)計(jì)分析提示：一家民企不承認(rèn)本地報(bào)紙的評(píng)論,這是需要勇氣的;認(rèn)為網(wǎng)友的吐槽充滿善意,這是需要胸懷的;表達(dá)觀賞網(wǎng)友的文化素質(zhì)和幽默感,這是需要智慧的。從這條微博中,網(wǎng)友看到了一家民營(yíng)公司的大氣,體味到了他們的真誠(chéng)?！赖卵信蟹治鎏崾荆翰幌抻谘罂觳?，這些年不少國(guó)際大牌在國(guó)內(nèi)屢屢耍大牌，不拿消費(fèi)者當(dāng)回事，定價(jià)高企、質(zhì)量下降，犯了錯(cuò)不道歉，道歉了不改正。他們這些行為用一句話概括，就是刻舟求劍，看不清形勢(shì)。在發(fā)展過(guò)程中，諸多地方為了提高本地商圈的檔次，給國(guó)際大牌以“超國(guó)民待遇”，位置好、免租金、給補(bǔ)貼。在發(fā)展早期，這種做法無(wú)可厚非，由于自主品牌還沒(méi)有發(fā)展起來(lái)?？涩F(xiàn)在，我們已經(jīng)能夠不再需要用洋品牌給自己臉上貼金了，各行各業(yè)自主品牌的發(fā)展始終處在上升勢(shì)頭。首先，有關(guān)部門要加強(qiáng)監(jiān)管，首先洋品牌也要認(rèn)清形勢(shì)，犯了錯(cuò)，趕快承認(rèn)、道歉，拿出賠償方法。第3章公共關(guān)系工作程序【教學(xué)互動(dòng)3-1】教學(xué)提示：普通來(lái)說(shuō)，不存在哪種模式好與不好的問(wèn)題。要視組織發(fā)展的不同時(shí)期、不同的社會(huì)環(huán)境、不同的公眾類型，采用不同的公共關(guān)系活動(dòng)模式。學(xué)校為建校50周年而舉辦大型的慶祝活動(dòng)，目的在于擴(kuò)大學(xué)校的社會(huì)影響，提高其社會(huì)名譽(yù)，因此能夠采用社會(huì)型公共關(guān)系活動(dòng)。如果限于時(shí)間和財(cái)力，也能夠選擇宣傳型公共關(guān)系活動(dòng)方式?！饐芜x1）B2）D3）D○多選1）ABDE2）ABCE3）ACD△判斷題1）對(duì)2）錯(cuò)▲主觀題△簡(jiǎn)答題1)公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容重要涉及哪幾個(gè)方面？公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容重要涉及下列幾個(gè)方面：組織基本狀況的調(diào)查、組織形象的調(diào)查、公眾信息調(diào)查、組織環(huán)境調(diào)查。2)組織開展公關(guān)活動(dòng)時(shí)能夠預(yù)先選定的時(shí)機(jī)有哪些？組織能夠預(yù)先選定運(yùn)用的時(shí)機(jī)有下列幾個(gè)：（1）組織開辦或周期性紀(jì)念活動(dòng)之時(shí)；（2）組織改名或與其它組織合并之時(shí)；（3）組織推出新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)之時(shí)；（4）組織內(nèi)部改組、轉(zhuǎn)型或品牌延伸之時(shí)；（5）組織獲得新的榮譽(yù)或產(chǎn)品獲獎(jiǎng)之時(shí)；（6）組織碰到突發(fā)事件或危機(jī)管理的后期等等。3）公共關(guān)系評(píng)定的意義。公共關(guān)系評(píng)定的意義：能夠確保公關(guān)科學(xué)程序順利實(shí)施；可覺得公司經(jīng)營(yíng)管理提供決策參考；能夠增強(qiáng)公司職工的公關(guān)意識(shí)，提高公關(guān)人員的工作信心；能夠激勵(lì)全體職工的士氣；能夠測(cè)定公共關(guān)系活動(dòng)的效益?！鲾⑹鲱}1)公共關(guān)系策劃的意義公共關(guān)系策劃的意義（1）加強(qiáng)組織公關(guān)工作的整體性（2）提高組織公關(guān)工作的可控性（3）增強(qiáng)組織公關(guān)工作的預(yù)見性（4）增進(jìn)組織公關(guān)工作的成熟性2)常見的公共關(guān)系活動(dòng)模式有哪幾個(gè)?分別舉例闡明。（1）宣傳型活動(dòng)模式

（2）交際型活動(dòng)模式

（3）社會(huì)型活動(dòng)模式（4）防御型活動(dòng)模式（5）矯正型活動(dòng)模式

□實(shí)務(wù)題▲規(guī)則復(fù)習(xí)1）簡(jiǎn)述公共關(guān)系調(diào)查的普通程序。參考答案：公共關(guān)系調(diào)查的普通程序能夠分為下列幾個(gè)基本階段：

（1）調(diào)查準(zhǔn)備調(diào)查準(zhǔn)備階段的工作內(nèi)容重要確立調(diào)查任務(wù)、開展調(diào)查設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備調(diào)查條件。

（2）資料收集。資料收集階段也稱為具體調(diào)查階段，是整個(gè)公共關(guān)系調(diào)查過(guò)程中最為重要的階段。

（3）整頓分析整頓分析階段也稱為研究階段。它是運(yùn)用科學(xué)的辦法，對(duì)資料收集階段收集得來(lái)的多個(gè)調(diào)查資料進(jìn)行提煉、整頓，并加以分析、研究的信息解決過(guò)程。（4）撰寫調(diào)查報(bào)告公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的重要部分有：標(biāo)題、導(dǎo)語(yǔ)、目錄、報(bào)告主體、結(jié)尾、附件。2）公共關(guān)系有哪些調(diào)查辦法？參考答案：慣用的公共關(guān)系調(diào)查辦法有下列幾個(gè)：（1）文獻(xiàn)調(diào)查法文獻(xiàn)法是一種收集、保存、檢索、分析資料的辦法，分收集資料、建立文獻(xiàn)分類檢索系統(tǒng)、資料貯存和資料分析四步進(jìn)行。（2）訪談?wù){(diào)查法訪談法是指調(diào)查者與被訪者進(jìn)行面對(duì)面有目的的談話、詢問(wèn)，以理解被訪者對(duì)所調(diào)查內(nèi)容的態(tài)度傾向、人格特性等的辦法。訪談法能夠分為構(gòu)造式訪談和非構(gòu)造式訪談兩種。（3）問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法是調(diào)查者用問(wèn)卷控制式的測(cè)量辦法收集資料的一種調(diào)查辦法。在公關(guān)調(diào)查中，人們經(jīng)常采用問(wèn)卷的形式進(jìn)行資料的收集和整頓工作。問(wèn)卷是一份精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題表格，用來(lái)測(cè)量公眾的多個(gè)行為、態(tài)度和社會(huì)特性。

（4）新聞?wù){(diào)查法新聞?wù){(diào)查法是指調(diào)查人員對(duì)多個(gè)傳輸媒介出現(xiàn)的全部與組織有關(guān)的信息加以收集分析，間接理解公眾的意見和態(tài)度，并由此研究影響公眾意見和態(tài)度因素的一種公共關(guān)系調(diào)查辦法。通過(guò)多個(gè)傳輸媒介能夠收集到有關(guān)本組織的狀況、機(jī)關(guān)內(nèi)政對(duì)手的狀況、市場(chǎng)狀況等，它是有效地觀察和理解社會(huì)的工具。3）在公共關(guān)系實(shí)施階段應(yīng)做好哪些工作？參考答案：在公共關(guān)系實(shí)施階段，應(yīng)做好下列幾個(gè)方面的工作：（1）選擇適宜的傳輸方式。（2）擬定公共關(guān)系的活動(dòng)模式。（3）掌握公共關(guān)系方案的實(shí)施時(shí)機(jī)。（4）關(guān)注并解決好公共關(guān)系實(shí)施活動(dòng)中的有關(guān)問(wèn)題?！鴺I(yè)務(wù)解析1）比較闡明文獻(xiàn)調(diào)查法、訪談?wù){(diào)查法和問(wèn)卷調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn)與合用場(chǎng)合。參考答案：文獻(xiàn)調(diào)查辦法含有便于研究人員擬定選題、研究范疇不受時(shí)空限制、研究過(guò)程真實(shí)性強(qiáng)、效率高耗費(fèi)少、便于對(duì)調(diào)核對(duì)象做縱向分析等優(yōu)點(diǎn)。其缺點(diǎn)是缺少直觀感，文獻(xiàn)中往往帶有作者的主觀傾向，其非真實(shí)成分難以鑒別，文獻(xiàn)資料落后于現(xiàn)實(shí)等。文獻(xiàn)法慣用于社會(huì)調(diào)查的準(zhǔn)備階段和歷史性調(diào)研課題。訪談?wù){(diào)查辦法含有靈活、精確、進(jìn)一步及題目更具開放性、調(diào)查數(shù)據(jù)更具個(gè)性化等優(yōu)點(diǎn)。其缺點(diǎn)是成本較高，缺少隱蔽性，受訪談?wù)哂绊懘?，統(tǒng)計(jì)困難，解決成果較難。訪談?wù){(diào)查辦法合用于調(diào)查問(wèn)題較進(jìn)一步、調(diào)核對(duì)象差別較大、調(diào)查樣本較小、調(diào)查場(chǎng)合不易靠近等場(chǎng)合，特別合用于文化程度較低的成人和小朋友這樣的調(diào)核對(duì)象。問(wèn)卷調(diào)查法含有節(jié)省時(shí)間、費(fèi)用和人力，調(diào)查成果容易量化，便于統(tǒng)計(jì)解決和分析，能夠較大規(guī)范實(shí)施等優(yōu)點(diǎn)。其缺點(diǎn)是調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)較難，調(diào)查成果廣而不深、質(zhì)量不保，問(wèn)卷回收率難以擬定。問(wèn)卷調(diào)查法合用于現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的調(diào)查，較大樣本的調(diào)查，較短時(shí)期的調(diào)查，較大都市的調(diào)查，較高文化程度對(duì)象的調(diào)查。2）某大型家電公司公關(guān)部近來(lái)收到了較多的顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴。對(duì)于這類投訴，應(yīng)如何搞好公共關(guān)系調(diào)查、策劃與實(shí)施？參考答案：首先，本業(yè)務(wù)的公共關(guān)系調(diào)查重要是根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴的重要內(nèi)容來(lái)制訂對(duì)應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷。制訂調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，要考慮到三個(gè)方面：?jiǎn)柧眍愋偷臄M定、問(wèn)卷內(nèi)容的選擇以及設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。另首先，根據(jù)上述問(wèn)卷調(diào)查所得的結(jié)論進(jìn)行公共關(guān)系策劃。具體策劃程序參考上述“單項(xiàng)業(yè)務(wù)”的第二要點(diǎn)。最后，選擇一項(xiàng)適宜的公共關(guān)系活動(dòng)模式來(lái)具體地實(shí)施上述的公共關(guān)系策劃。公共關(guān)系實(shí)施活動(dòng)中應(yīng)注意下列幾方面的問(wèn)題：堅(jiān)持計(jì)劃所規(guī)定的公共關(guān)系目的及實(shí)現(xiàn)目的的規(guī)定；建立環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)修正計(jì)劃的具體內(nèi)容；根據(jù)公關(guān)目的和客觀環(huán)境的規(guī)定認(rèn)真擬制可靠有效的實(shí)施方案?！醢咐}▲案例分析分析提示：“佳潔士防蛀牙膏公關(guān)策劃”比較完整的體現(xiàn)了公共關(guān)系策劃的工作程序，涉及公關(guān)目的的鑒定、公關(guān)活動(dòng)主題的設(shè)計(jì)、目的公眾的擬定、活動(dòng)時(shí)機(jī)的選擇、媒體的選擇等，甚至還做了項(xiàng)目后續(xù)的評(píng)定?！鴽Q策設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)提示：本案例只給了一種公共關(guān)系公司的調(diào)查成果，本決策設(shè)計(jì)是要在此基礎(chǔ)上制訂一種可行的策劃案。針對(duì)公關(guān)公司調(diào)查分析得出的問(wèn)題，首先就要有針對(duì)性的制訂公共關(guān)系總目的：形成推銷公寓的良好氛圍，變滯銷為搶手貨。為此，能夠通過(guò)本章的公共關(guān)系策劃的有關(guān)內(nèi)容來(lái)擬定一系列的公共關(guān)系活動(dòng)，例如，對(duì)現(xiàn)有住戶舉辦多個(gè)聯(lián)誼活動(dòng)，增強(qiáng)群體意識(shí)；對(duì)各類公眾，特別是潛在公眾，采用的辦法是實(shí)際行動(dòng)加適宜的宣傳；對(duì)意見領(lǐng)袖是邀請(qǐng)參觀和入?。恢圃煨侣?，提高港灣公寓的出名度，等等。▲道德研判研判提示：1）出名公司為逐利置公共安全于不顧，養(yǎng)殖、販運(yùn)、屠宰和銷售四大環(huán)節(jié)的監(jiān)管部門對(duì)違禁藥品一路綠燈，蠶食著公眾對(duì)涉事公司的信任以及食品安全領(lǐng)域政府部門幾近透支的公信力。本案例暴露了地方政府有關(guān)管理層“職業(yè)作風(fēng)”腐化和雙匯公司有違諸多“職業(yè)守則”等道德倫理問(wèn)題。2）在本案例中，無(wú)論是地方政府有關(guān)管理層“職業(yè)作風(fēng)”腐化，還是雙匯公司有違“職業(yè)守則”，其行為均應(yīng)被研判為惡行。3）瘦肉精事件無(wú)疑是雙聚集團(tuán)內(nèi)部管理上的重大紕漏與失職。事件曝光后，雙匯高層稱雙匯是“代人受過(guò)”，將責(zé)任推給養(yǎng)殖業(yè)，甚至認(rèn)為是政府監(jiān)控工作不到位，才有了“瘦肉精”傷害消費(fèi)者的這種事情。這種做法無(wú)視“嚴(yán)于律已，認(rèn)真負(fù)責(zé)”等職業(yè)行為規(guī)范。在本領(lǐng)件中，雙匯公司領(lǐng)導(dǎo)層的“職業(yè)良心”、“職業(yè)態(tài)度”和“職業(yè)作風(fēng)”也都與公司社會(huì)責(zé)任及維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益觀念相違反。4）從公共關(guān)系策劃的角度看，即使雙匯第一次大會(huì)規(guī)模與氣勢(shì)更大，但由于其過(guò)分的公關(guān)痕跡而讓消費(fèi)者覺得更像“作秀”。特別是某經(jīng)銷商在講話時(shí)高呼“××萬(wàn)歲”，讓人感到會(huì)議性質(zhì)有些變味，并且會(huì)議沒(méi)有邀請(qǐng)消費(fèi)者代表參加，其道歉被指缺少真誠(chéng)。從職業(yè)道德與公司倫理的角度看，本案例中地方政府有關(guān)管理層在“職業(yè)作風(fēng)”上的體現(xiàn)和雙匯公司在“職業(yè)守則”上的體現(xiàn)，連“順從級(jí)”都未達(dá)成，更不要說(shuō)“認(rèn)同級(jí)”和“內(nèi)化級(jí)”了，距“行為自律”尚有很長(zhǎng)一段路要走。

第4章組織內(nèi)部公共關(guān)系【教學(xué)互動(dòng)4-1】教學(xué)提示：非正式群體的作用不一定是負(fù)面的。由于非正式群體是以感情或利益關(guān)系的統(tǒng)一而構(gòu)成的關(guān)系。如果正式組織的領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)主動(dòng)地參加非正式群體的活動(dòng)，就能縮短與員工在感情上的距離，也就能運(yùn)用或引導(dǎo)其對(duì)正式組織產(chǎn)生主動(dòng)的作用。○單選1）C2）B3）D○多選1）ABDE2）ACDE3）BCD△判斷題1）錯(cuò)2）對(duì)3）對(duì)▲主觀題△簡(jiǎn)答題1)組織內(nèi)部公共關(guān)系的意義涉及哪幾個(gè)方面？組織內(nèi)部公共關(guān)系的意義重要體現(xiàn)在下列幾方面：有助于創(chuàng)立優(yōu)秀的組織文化；有助于樹立良好、卓越的組織形象；有助于增強(qiáng)組織的凝聚力；有助于堅(jiān)定股東的信心；有助于實(shí)現(xiàn)“全員公關(guān)”的思想；有助于提高組織的整體效益和社會(huì)效益。2）正式溝通與非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通效果比較好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，能夠使內(nèi)部公共關(guān)系工作保持權(quán)威性；缺點(diǎn)是缺少靈活性，溝通速度比較緩慢。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通形式靈活，速度快，容易及時(shí)理解到正式溝通難以提供的信息。缺點(diǎn)是信息遭受歪曲或發(fā)生錯(cuò)誤的可能性相稱大，并且無(wú)從查證。3）公共關(guān)系人員在與非正式群體溝通時(shí)應(yīng)注意下列問(wèn)題：（1）注意與意見領(lǐng)袖搞好關(guān)系（2）管理層應(yīng)多參加非正式群體的活動(dòng)（3）對(duì)非正式群體的消極作用要注意引導(dǎo)△敘述題1)敘述員工關(guān)系的工作目的讓員工認(rèn)同組織的愿景；增強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)知；激勵(lì)員工充當(dāng)主人翁的動(dòng)機(jī)；營(yíng)造組織輕松愉快的“家庭”氛圍。員工關(guān)系的工作目的：2)敘述建立良好的員工關(guān)系的途徑建立良好的員工關(guān)系的途徑：理解員工心理，把握員工需求；構(gòu)建與員工的心理契約；增強(qiáng)員工的參加意識(shí)；激勵(lì)員工的工作熱情與主動(dòng)性；妥善解決與非正式群體的關(guān)系；妥善解決組織中的上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系。3）敘述股東關(guān)系的工作目的股東關(guān)系的工作目的：增進(jìn)組織與股東的互相理解；促使股東主動(dòng)關(guān)心、參加組織的經(jīng)營(yíng)管理；定時(shí)向股東通報(bào)組織經(jīng)營(yíng)狀況，以親密組織同股東的聯(lián)系；監(jiān)督組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，維護(hù)組織股東的正當(dāng)權(quán)益；爭(zhēng)取股東對(duì)組織的發(fā)展做出奉獻(xiàn)?！靼咐治龇治鎏崾荆好總€(gè)人都有抱負(fù)，即使他們中的大多數(shù)人來(lái)自農(nóng)村、學(xué)歷也不高，但他們同樣渴望得到一份有前途的工作，但愿和都市居民同樣舒適體面地生活，他們也樂(lè)意為追逐夢(mèng)想而努力，用雙手變化命運(yùn)。海底撈要讓他們相信：通過(guò)海底撈這個(gè)平臺(tái)，是能夠協(xié)助他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想的。只要個(gè)人肯努力，學(xué)歷、背景這些都不是問(wèn)題，他們身邊楷模的今天，就是他們的將來(lái)?！鴽Q策設(shè)計(jì)分析提示：這一荒唐的宣傳方式不僅會(huì)影響公司的名譽(yù)，它所帶來(lái)的媒體的廣泛報(bào)道還使員工與管理層之間不可避免地產(chǎn)生隔閡。大多針對(duì)公司外部消費(fèi)者的宣傳推廣活動(dòng)都必須遵照法律的規(guī)定，列明具體的條款和條件，這對(duì)內(nèi)部的宣傳推廣活動(dòng)也同樣有效?！赖卵信蟹治鎏崾荆?、加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通，建立員工與高層之間直接對(duì)話渠道公司的綜合實(shí)力不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，更體現(xiàn)在內(nèi)部管理水準(zhǔn)。良好的公司管理，不是單純依靠嚴(yán)格的規(guī)章制度，而是同時(shí)依靠良好的內(nèi)部溝通，例如在規(guī)章制度制訂要通過(guò)公司與勞動(dòng)者之間的協(xié)商、建立暢通的員工訴求渠道、為員工與高層之間直接對(duì)話開辟通道。2、不同地區(qū)公司管理應(yīng)協(xié)同一致，不玩跨國(guó)“變臉”古馳這樣的出名品牌公司，在本土其本身已經(jīng)建立了比較完善的管理制度，在人性化管理、員工福利保障、員工與公司的溝通渠道、協(xié)商機(jī)制等方面也已經(jīng)形成了相對(duì)完善的體系，工會(huì)更是在公司中扮演不可缺失的重要角色。然而在中國(guó)，情形卻大相徑庭。深究其因素，除了有不同國(guó)家的社會(huì)環(huán)境和制度制約范疇和力度不同之外，公司也該對(duì)本身行為進(jìn)行反思，采用一視同仁的態(tài)度、建立人性化公司，才干贏得不同市場(chǎng)消費(fèi)者的尊重和信任。第5章組織外部公共關(guān)系【教學(xué)互動(dòng)5-1】教學(xué)提示：政府關(guān)系與政府公共關(guān)系不是一回事。在政府關(guān)系中，主體是社會(huì)組織，客體是政府；在政府公共關(guān)系中，主體是政府，客體是其它公眾?！饐芜x1）A2）C3）D○多選1）ABD2）ABCEF3）ABCDE△判斷題1）對(duì)2）對(duì)3）錯(cuò)△簡(jiǎn)答題1)解決消費(fèi)者投訴的方略重要涉及哪幾個(gè)方面？耐心傾聽，搞清真相；進(jìn)行心理置換；區(qū)別不同狀況，采用恰當(dāng)方式解決；要在最短的時(shí)間內(nèi)解決消費(fèi)者的問(wèn)題。2)簡(jiǎn)述與政府公眾建立良好關(guān)系的重要意義。能夠協(xié)助組織提高把握時(shí)機(jī)的能力；良好的政府關(guān)系能夠?yàn)榻M織贏得良好的政策條件、法律保障和社會(huì)管理環(huán)境；良好的政府關(guān)系有助于組織謀求本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3）簡(jiǎn)述解決社區(qū)關(guān)系的辦法。維護(hù)社區(qū)環(huán)境；支持社區(qū)公益活動(dòng)；加強(qiáng)與社區(qū)公眾的溝通；理解社區(qū)需要，主動(dòng)參加社區(qū)的建設(shè)和活動(dòng)。△敘述題1)解決消費(fèi)者關(guān)系的重要途徑。尊重消費(fèi)者的權(quán)利；理解消費(fèi)者的需求；與消費(fèi)者保持良好的信息溝通渠道；為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；妥善解決消費(fèi)者投訴；實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。2)解決好媒介關(guān)系的重要辦法有哪些？要認(rèn)識(shí)、理解并理解媒體；對(duì)不同的媒體要一視同仁，平等相待；堅(jiān)持尊重事實(shí)的原則；培養(yǎng)對(duì)新聞媒介的愛好；對(duì)的看待不利于本組織的報(bào)道。3）試述與政府公眾建立良好關(guān)系的基本規(guī)定。充足認(rèn)識(shí)政府職能；嚴(yán)格恪守國(guó)家的各項(xiàng)方針政策和法令；主動(dòng)向政府有關(guān)部門提供組織信息；搞好宣傳，擴(kuò)大組織在政府部門中的信譽(yù)和影響；主動(dòng)參加各級(jí)政府的公益活動(dòng)。△案例分析分析提示：近幾年，無(wú)論是政府還是公司，在公共危機(jī)事件發(fā)生之后，往往都出現(xiàn)了“抓記者”的事情，甚至還試圖以“誹謗罪”追究記者刑事責(zé)任。但是，最后往往都在強(qiáng)大輿論壓力之下，有關(guān)部門把記者放了，并賠禮道歉。

固然，賠禮道歉往往并非衷心誠(chéng)意，例如這次伊春道歉中，宣傳部門表面上稱是“誤會(huì)”，警察局長(zhǎng)稱自己是“粗人”?？蓜傞_始時(shí)，伊春有關(guān)方面可是霸道十足，“抓的就是記者”。對(duì)比一下態(tài)度變化，讓人在覺得可笑的同時(shí)，更感到一種無(wú)奈。并且，放了記者不等于危機(jī)就解除了，記者以揭發(fā)真相為己任，有關(guān)方面一抓記者，不管自己有無(wú)問(wèn)題，但都會(huì)給人“必定有問(wèn)題”的聯(lián)想。這次也同樣給人一種“做賊心虛”的感覺。

當(dāng)代政府是責(zé)任政府，政府和政府官員有無(wú)直面真相和公布真相的勇氣，有無(wú)主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任的意識(shí)，是能否獲得民眾認(rèn)同的基礎(chǔ)。面對(duì)輿論監(jiān)督，政府和政府官員能否坦然面對(duì)，能否誠(chéng)實(shí)告知公眾，不僅是一種自信問(wèn)題，更是一種“得道多助，失道寡助”的問(wèn)題。記者是代表公眾在行使監(jiān)督權(quán)，是在極力保護(hù)公眾的知情權(quán)，因此，當(dāng)“抓記者”事情發(fā)生之后，事情就不再是政府和官員與記者之間的事情了，就會(huì)形成人為的社會(huì)信息焦慮，就讓政府和官員與公眾之間的互動(dòng)出現(xiàn)斷裂和沖突，就等于“搬起石頭砸自己的腳”。決策設(shè)計(jì)分析提示：當(dāng)下國(guó)產(chǎn)奶要獲得消費(fèi)者的信任，首先不僅要嚴(yán)把關(guān)質(zhì)量，確保不出問(wèn)題或少出問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或被消費(fèi)者投訴舉報(bào)，要充足考慮消費(fèi)者的利益，以獲得消費(fèi)者的信任;另首先要加大公關(guān)力度，例如借鑒1999年可口可樂(lè)事件的危機(jī)公關(guān)方法，全方位、多渠道宣傳公司形象，以贏得消費(fèi)者的信任;再者，要把投在消費(fèi)者心里的“新國(guó)標(biāo)全球最低”的陰影消除。以實(shí)際行動(dòng)取信于人。否則，自說(shuō)自話“奶粉史上質(zhì)量最佳”、“孫子喝國(guó)產(chǎn)奶”，不僅顯得幼稚，并且也法容易贏得消費(fèi)者的信任，搞不好弄巧成拙?！赖卵信蟹治鎏崾荆?）電商公司“先漲價(jià)再跌價(jià)，真正便宜的永遠(yuǎn)缺貨”這些都是典型的價(jià)格欺詐與不誠(chéng)實(shí)施為，都是違反了“職業(yè)守則”等道德倫理問(wèn)題。2）在本案例中，以京東商城為代表的一下電商公司，在提高了某些大家電產(chǎn)品的售價(jià)后再進(jìn)行降價(jià)活動(dòng)。另外，在缺貨外，電商大戰(zhàn)尚有一種細(xì)節(jié)：可比價(jià)的商品并不多。這些行為應(yīng)被研判為惡行。4）電商并不是心甘情愿做慈善家的。由于消費(fèi)者轉(zhuǎn)換成本太低，很難建立品牌忠誠(chéng)度，電商天然就是價(jià)格戰(zhàn)的參加者。以至于中國(guó)另一家電商巨頭樂(lè)淘網(wǎng)CEO畢勝底演講稱，“電子商務(wù)就是個(gè)騙局”。作為消費(fèi)者，首先能夠享有電商價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)的“福利”，另外首先也要擦亮眼睛，識(shí)破騙局，避免上當(dāng)。

第6章公共關(guān)系形象塑造【教學(xué)互動(dòng)6-1】教學(xué)提示：如果把CI比方成一顆樹，那么，MI是樹根，BI是樹的軀干、樹枝，VI是樹葉、花果。如果把CI比方成一種人，那么MI就是人的心、腦中樞神經(jīng)，BI是人的軀干、手腳，VI則是人的臉、面部?！饐芜x1）C2）C3）A○多選1）ACD2）ABD3）BCDE△判斷題1）錯(cuò)2）錯(cuò)3）對(duì)△簡(jiǎn)答題1)如何塑造良好的組織形象？組織良好形象的塑造最少涉及下列幾個(gè)方面：塑造良好的產(chǎn)品形象；塑造良好的公司家形象；塑造良好的員工形象；塑造良好的環(huán)境形象。2)簡(jiǎn)述CIS的功效。CIS的功效涉及：凝聚功效、規(guī)范功效、整合功效、傳輸功效、識(shí)別功效、感召功效。3）簡(jiǎn)述導(dǎo)入CIS的原則。CIS導(dǎo)入的原則：戰(zhàn)略性原則、民族性原則、個(gè)性化原則、系統(tǒng)性原則、公眾認(rèn)同原則。△敘述題1)試述組織形象塑造的效能。組織形象塑造的效能涉及：良好的組織形象使公眾產(chǎn)生信任感；良好的組織形象有助于提高組織的競(jìng)爭(zhēng)能力；良好的組織形象能增強(qiáng)組織的凝聚力；良好的產(chǎn)品形象有助于組織獲得社會(huì)效益。2)試述組織形象分析的內(nèi)容。組織形象分析重要涉及下列幾部分內(nèi)容：（1）自我形象分析自我形象分析是對(duì)組織本身形象認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)和前提。重要涉及：組織內(nèi)部狀態(tài)與條件的調(diào)查分析；員工階層的調(diào)查研究；管理階層的調(diào)查分析；決策階層的調(diào)查分析（2）實(shí)際形象分析實(shí)際形象分析就是通過(guò)對(duì)社會(huì)公眾和社會(huì)輿論的調(diào)查和民意測(cè)驗(yàn)，來(lái)理解這個(gè)組織的認(rèn)知度、美譽(yù)度和和諧度。具體有下列環(huán)節(jié)：理解和擬定組織面臨的公眾；組織形象地位的測(cè)量。良好的組織形象是由出名度、美譽(yù)度和和諧度構(gòu)成的，缺一不可。①認(rèn)知度是組織被社會(huì)公眾認(rèn)識(shí)和知曉的程度，涉及被認(rèn)識(shí)和被知曉的廣度和深度。②美譽(yù)度是一種社會(huì)組織獲得公眾贊美、稱譽(yù)的程度，是組織形象受公眾評(píng)價(jià)的輿論傾向性指標(biāo)，是一種對(duì)組織道德價(jià)值的評(píng)判。③和諧度是組織在實(shí)現(xiàn)\o"組織目的"組織目的的過(guò)程中，獲得公眾的實(shí)際合作的程度，也就是組織與公眾建立的良好關(guān)系的程度。3）試述CIS導(dǎo)入的時(shí)機(jī)選擇。CIS導(dǎo)入的時(shí)機(jī)：新公司成立或合并成公司集團(tuán)；公司擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范疇，朝多角化方向發(fā)展；創(chuàng)業(yè)周年紀(jì)念；新產(chǎn)品的開發(fā)與上市；進(jìn)軍海外市場(chǎng)，實(shí)施國(guó)際化經(jīng)營(yíng)；經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)危機(jī)，要消除負(fù)面影響；公司上市?！靼咐治龇治鎏崾荆悍治鎏崾?1)譚木匠于把濃厚的中國(guó)傳統(tǒng)文化底蘊(yùn)注入到千姿百態(tài)的小木梳中，并打造出風(fēng)格清新、韻味獨(dú)特的品牌。中國(guó)人使用木梳的歷史悠久，梳子不僅是日常生活的必備品，更有傳遞感情的功效，向來(lái)蘊(yùn)藏著濃濃的文化內(nèi)涵。譚木匠挖掘出梳子的情感內(nèi)涵，演繹獨(dú)具特色的文化理念，引發(fā)了消費(fèi)者的情感認(rèn)同。因此，“每一種買走譚木匠的顧客都認(rèn)為自己買的不僅是一把梳子，更是一種情感，一種文化“。2）譚木匠成功的因素諸多，從本案例中重要體現(xiàn)在下列幾個(gè)方面：裝修獨(dú)特的專賣店中古樸典雅的店面設(shè)計(jì)；商品名稱——“譚木匠”這三個(gè)普通的字，卻把木梳濃厚的鄉(xiāng)土情結(jié)體現(xiàn)得淋漓盡致；定價(jià)方略——優(yōu)質(zhì)高價(jià)與統(tǒng)一定價(jià)；包裝上愈發(fā)精美，用料也越來(lái)越精細(xì)；把普普通通的木梳制成蘊(yùn)含中國(guó)傳統(tǒng)文化的高檔禮物——文化營(yíng)銷；在禮盒的分類上，設(shè)計(jì)了婚慶系列、情侶系列、和睦系列、合家歡系列等，每一種系列都代表著一種情感主題，使木梳成為蘊(yùn)含深切情意和美妙祝愿的禮物——情感營(yíng)銷……△決策設(shè)計(jì)分析提示：通過(guò)形象片讓世界更多地理解自己的國(guó)家，是近年來(lái)公共外交領(lǐng)域的一種新亮點(diǎn)。中國(guó)國(guó)家形象宣傳片人物篇的意義是把一代真實(shí)的中國(guó)人，一種真實(shí)的中國(guó)展示給美國(guó)的公眾。隨著綜合實(shí)力的日益增強(qiáng)，以及融入全球化的程度越來(lái)越深，中國(guó)對(duì)世界政治、外交、金融等方面影響越來(lái)越大，確實(shí)到了需要故意識(shí)地對(duì)外樹立和推廣國(guó)家形象的階段。我們應(yīng)當(dāng)向世界發(fā)出清晰的聲音，這是一種負(fù)責(zé)任大國(guó)的應(yīng)有擔(dān)當(dāng)和胸襟，也是一國(guó)軟實(shí)力的體現(xiàn)。保障這種信息傳遞的成效，除了領(lǐng)導(dǎo)高層的政治宣示，除了經(jīng)濟(jì)合作的利益紐帶，最雄厚的能量在普通公眾的民間交往之中，在于感情和心靈的溝通。要更加好地實(shí)現(xiàn)這種溝通，就不能老是自說(shuō)自話、各說(shuō)各話，而要學(xué)會(huì)用對(duì)方的語(yǔ)言，讓對(duì)方聽得懂、感受得到，有效接受到善意和真相。以往的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，這種公共外交大有可為，所體現(xiàn)出的價(jià)值獨(dú)特而不可替代，應(yīng)當(dāng)高度重視、持續(xù)推動(dòng)?！赖卵信蟹治鎏崾荆鹤銎放剖且环N長(zhǎng)久過(guò)程，不能急功近利，公司需走出“被罵也是出名度”的誤區(qū)。同時(shí)，相對(duì)出名度而言，品牌美譽(yù)度更重要，由于它決定著消費(fèi)者的購(gòu)置選擇。在當(dāng)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，作為一種有品牌競(jìng)爭(zhēng)力、有底氣有實(shí)力、有社會(huì)責(zé)任感的大公司、大品牌，需要一種更大氣、更有文化內(nèi)涵的營(yíng)銷方略。今天中國(guó)消費(fèi)者的鑒賞力、評(píng)判力已經(jīng)達(dá)成了一定的水準(zhǔn)，恒源祥低估了大眾對(duì)于更高層次文化的向往和追求。對(duì)于小公司而言，能夠不求美譽(yù)度，先炒出名度。但對(duì)于恒源祥來(lái)說(shuō)，還在惡炒出名度，可謂自降身價(jià)。第7章公共關(guān)系危機(jī)解決【教學(xué)互動(dòng)7-1】教學(xué)提示：這個(gè)故事告訴我們，對(duì)于疾病和危機(jī)，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的公司經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失時(shí)才謀求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚?！鬟x擇題1）AC2）ABCDE3）ABD△判斷題1）錯(cuò)2）對(duì)3）錯(cuò)△簡(jiǎn)答題1)危機(jī)的內(nèi)部成因重要涉及哪幾個(gè)方面？危機(jī)的內(nèi)部成因：管理者公關(guān)理念淡??；經(jīng)營(yíng)管理者決策失誤引發(fā)的危機(jī)；員工素質(zhì)低下造成的危機(jī)；沒(méi)有建立正常有序的傳輸溝通渠道；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或違法行為引發(fā)的危機(jī)。2)簡(jiǎn)述公共關(guān)系危機(jī)解決的程序。公共關(guān)系危機(jī)解決的程序：建立臨時(shí)的專門機(jī)構(gòu)；對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查；對(duì)造成危機(jī)的事件進(jìn)行分析，鑒定公關(guān)目的；危機(jī)的解決；事故的善后解決。3）公共關(guān)系危機(jī)的防止涉及哪幾方面的工作？公共關(guān)系危機(jī)的防止：設(shè)立應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)；樹立危機(jī)意識(shí)；建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)；制訂危機(jī)問(wèn)題解決方案?！鲾⑹鲱}1)公共關(guān)系危機(jī)的類型有哪些？公共關(guān)系危機(jī)的類型重要有下列幾個(gè)：組織行為不當(dāng)引發(fā)的危機(jī)；由自然災(zāi)害等突發(fā)事件引發(fā)的危機(jī)；由媒介對(duì)組織的負(fù)面報(bào)道而引發(fā)的危機(jī)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或個(gè)別敵對(duì)公眾的故意破壞而引發(fā)的危機(jī)；民族情結(jié)引發(fā)的危機(jī)；公害（環(huán)境污染）問(wèn)題引發(fā)的危機(jī)。2)試述公共關(guān)系危機(jī)解決的意危機(jī)解決為義。公共關(guān)系危機(jī)解決的意義：在公眾心目中重塑良好形象；減少或挽回經(jīng)濟(jì)損失；更加好地協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系；成功的組織的發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇；為組織解決重大問(wèn)題發(fā)明了機(jī)會(huì)。3）在危機(jī)解決過(guò)程中要注意做好哪幾方面的工作？上級(jí)有關(guān)部門；內(nèi)部員工；受害者；新聞界；消費(fèi)者公眾；組織所在地的政府；客戶?！靼咐治龇治鎏崾荆?．大眾汽車DSG變速箱問(wèn)題曝光后，大眾汽車北美公司和大眾德國(guó)立刻宣布召回，而大眾中國(guó)只是宣布變速箱質(zhì)保期延長(zhǎng)，在國(guó)家質(zhì)檢總局兩次約談后，大眾汽車仍然認(rèn)為這不涉及安全問(wèn)題，避重就輕，回絕召回，只向受害車主承諾服務(wù)升級(jí)。違反承當(dāng)責(zé)任原則。2．隨著車主投訴越來(lái)越多，大眾汽車的公關(guān)部門即使采用延長(zhǎng)汽車的保修期或公里數(shù)的手段安撫消費(fèi)者，但此辦法不僅沒(méi)有有效化解危機(jī)，反而造成危機(jī)愈演愈烈，另外，消費(fèi)者對(duì)于大眾汽車“一邊賣新車，一邊給‘問(wèn)題汽車’延保維修”的做法非常失望。3．危機(jī)最初，-在國(guó)外市場(chǎng)宣布召回時(shí)，中國(guó)市場(chǎng)的大眾汽車卻不痛不癢的宣布延長(zhǎng)質(zhì)保期，危機(jī)和矛盾始終沒(méi)有得到徹底解決。始終到3.15期間，DSG變速箱問(wèn)題再次得到廣泛關(guān)注，顯然大眾汽車違反了速度第一的原則。4．即使國(guó)家質(zhì)檢總局的介入是由于大量的消費(fèi)者投訴所引發(fā)，即使國(guó)家質(zhì)檢總監(jiān)兩次約見大眾汽車有關(guān)負(fù)責(zé)人，規(guī)定大眾公司認(rèn)真解決好消費(fèi)者的投訴，開展缺點(diǎn)調(diào)查，但，最后質(zhì)檢總局給律師的回函表達(dá)“專家通過(guò)對(duì)消費(fèi)者投訴反映的DSG變速箱故障問(wèn)題進(jìn)行分析、調(diào)查、論證，認(rèn)為現(xiàn)在尚不能認(rèn)定為缺點(diǎn)”，也算給大眾汽車帶來(lái)了一點(diǎn)證言，然而，大眾汽車在長(zhǎng)久的危機(jī)解決中，品牌形象已然受到影響?！鳑Q策設(shè)計(jì)分析提示：本次圣元危機(jī)事件能夠得到圓滿結(jié)局，能夠講得益于在此危機(jī)事件的解決過(guò)程中，圣元乳業(yè)較好的把握了公共關(guān)系危機(jī)解決的原則，并主動(dòng)運(yùn)用到該事件的解決過(guò)程中，具體體現(xiàn)在下列幾個(gè)方面。

1、在該事件發(fā)生伊始，圣元江西分公司首先主動(dòng)向本地工商和公安部門報(bào)案，并配合派出所穩(wěn)定家眷情緒和配合本地工商部門進(jìn)行產(chǎn)品的下架和封存工作，另首先圣元公司對(duì)于家眷小孩死亡表達(dá)非常痛惜，并稱正等待檢查成果，若是奶粉問(wèn)題，絕對(duì)不會(huì)推卸責(zé)任。這種做法較好的運(yùn)用了承當(dāng)責(zé)任的原則，即對(duì)事件發(fā)生后就解決問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有采用回避的態(tài)度，而是在對(duì)家眷小孩死亡表達(dá)非常痛惜同時(shí)強(qiáng)調(diào)不回避責(zé)任的態(tài)度，避過(guò)了輿論的矛頭指向。

2、在事件進(jìn)入調(diào)查的過(guò)程中，圣元乳業(yè)通過(guò)多個(gè)途徑傳遞出一種聲音，避免了說(shuō)辭不統(tǒng)一而讓媒體誤解的誤區(qū)，如在事發(fā)后的第二天圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司生產(chǎn)總監(jiān)穆喜森表達(dá)，該公司將會(huì)通過(guò)公關(guān)公司向外界統(tǒng)一公布信息，對(duì)此事不予置評(píng)；又如圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司稱，現(xiàn)在全部有關(guān)該事件的最新進(jìn)展都會(huì)在其官方網(wǎng)站公布。在此后對(duì)事件的進(jìn)展?fàn)顩r的介紹圣元較好的把握了這個(gè)核心點(diǎn)，使真誠(chéng)溝通的原則得以盡顯。

3、從事件在媒體的曝光到事情的澄清，圣元乳業(yè)的公關(guān)采用了及時(shí)性的原則，并且也較好的闡明了圣元在問(wèn)題出現(xiàn)后與核心媒體之間的溝通，是此事件沒(méi)有被擴(kuò)大化傳輸，將事件的影響力限制在最小的范疇，為事件的解決贏取了時(shí)間。

4、在本次事件的解決中圣元沒(méi)有忽視本地媒體和本地政府的作用而是主動(dòng)依靠本地媒體和政府還原事件真相，起到了事半功倍的效果，也為快速平息本次事件起到了相稱重要的作用。

5、事情事實(shí)澄清后，圣元及時(shí)在其官方網(wǎng)站公布消息，并在某些其它有關(guān)媒體用正面文章為自己證明和消除事態(tài)的后續(xù)影響。

圣元“致死門“事件畫上一種圓滿的句號(hào)，但是，通過(guò)圣元”致死門“事件也給公司以警示，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)我們與否已做好準(zhǔn)備了，我們?cè)撊绾稳プ?。▲道德研判分析提示：?guó)務(wù)院就公布了《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查解決條例》，明確規(guī)定“任何單位和個(gè)人對(duì)事故不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)或者瞞報(bào)”；對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人向本單位負(fù)責(zé)人、本地縣級(jí)以上人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門報(bào)告的時(shí)間程度，作出了嚴(yán)格規(guī)定。監(jiān)察部等七部門還聯(lián)合發(fā)出有關(guān)嚴(yán)肅查處瞞報(bào)生產(chǎn)安全事故行為的告知。一起影響如此惡劣、范疇如此之大的環(huán)境污染事故，事發(fā)5天之后，才上報(bào)給山西省環(huán)保部門，才讓下游的地方政府懂得，這如果還不算遲報(bào)，實(shí)在有違常識(shí)。如果事故發(fā)生后及時(shí)上報(bào)，更高層級(jí)的黨委政府就能及時(shí)調(diào)集資源，采用有效方法加以解決，減輕事故損失。由于瞞報(bào)、遲報(bào)，錯(cuò)過(guò)事故的最佳處置時(shí)機(jī)，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響到群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。同樣嚴(yán)重的是，某些事件還可能由于瞞報(bào)、遲報(bào)而使調(diào)查取證更加困難，使受害群眾的利益得不到保障，正義難以伸張，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。第8章公共關(guān)系專項(xiàng)活動(dòng)【教學(xué)互動(dòng)8-1】教學(xué)提示：我國(guó)當(dāng)代節(jié)慶活動(dòng)有：元旦（1月1日）；國(guó)際勞動(dòng)?jì)D女節(jié)（3月8日）；植樹節(jié)（3月12日）；國(guó)際勞動(dòng)節(jié)（5月1日）；中國(guó)青年節(jié)（5月4日）；國(guó)際護(hù)士節(jié)（5月12日）；國(guó)際小朋友節(jié)（6月1日）；中國(guó)共產(chǎn)黨建黨紀(jì)念日（7月1日）；中國(guó)人民解放軍建軍節(jié)（8月1日）；教師節(jié)（9月10日）；國(guó)慶節(jié)（10月1日），等等?！饐芜x1）B2）B3）C○多選1ABCD2ABCDE3ABCD△判斷題1）錯(cuò)2）對(duì)3）對(duì)△簡(jiǎn)答題1)策劃公共關(guān)系專項(xiàng)活動(dòng)的目的重要涉及哪幾個(gè)方面？策劃公共關(guān)系專項(xiàng)活動(dòng)的目的重要有下列幾方面：制造新聞、為促銷服務(wù)、制造喜慶氛圍、聯(lián)系感情、挽回影響。2)簡(jiǎn)述舉辦新聞公布會(huì)的條件。（1）社會(huì)組織有特別新聞需要向社會(huì)公眾公布，通過(guò)記者招待會(huì)發(fā)表或解釋。（2）社會(huì)組織有重大活動(dòng)并但愿借機(jī)擴(kuò)大影響。（3）社會(huì)組織有但愿記者臨場(chǎng)觀察的題材。（4）社會(huì)組織有重大經(jīng)濟(jì)信息需要公布。（5）社會(huì)組織有舉辦新聞公布會(huì)的迫切規(guī)定。3）簡(jiǎn)述社會(huì)贊助的形式。社會(huì)贊助的形式重要有：贊助體育運(yùn)動(dòng)、贊助文化藝術(shù)活動(dòng)、贊助科學(xué)教育事業(yè)、贊助各類社會(huì)公益事業(yè)、贊助學(xué)術(shù)理論研究活動(dòng)?！鲾⑹鲱}1)公關(guān)人員在策劃和組織周年慶典活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？公關(guān)人員在策劃和組織周年慶典活動(dòng)時(shí)，應(yīng)注意下列問(wèn)題：（1）作為組織發(fā)展過(guò)程中的里程碑，周年慶典需體現(xiàn)總結(jié)過(guò)去，繼往開來(lái)的內(nèi)涵。（2）作為組織自己的節(jié)日，周年慶典應(yīng)強(qiáng)化對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行熱愛組織教育、熱愛本職工作教育的主題。（3）作為慶典活動(dòng)，周年慶典應(yīng)突出節(jié)日的喜慶氛圍。（4）作為公關(guān)專項(xiàng)活動(dòng)，周年慶典應(yīng)圍繞組織周年紀(jì)念這個(gè)中心內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)意，以增強(qiáng)活動(dòng)獨(dú)特性和對(duì)公眾的吸引力。2)敘述社會(huì)贊助的意義。社會(huì)贊助的意義重要能夠簡(jiǎn)要概括為下列幾個(gè)方面：是提高社會(huì)組織出名度的一種重要傳輸手段；能夠增進(jìn)公司產(chǎn)品的銷售；有助于體現(xiàn)組織的社會(huì)責(zé)任感；有助于溝通和培養(yǎng)組織同公眾的良好情感。3）敘述社會(huì)贊助應(yīng)注意的問(wèn)題。社會(huì)贊助應(yīng)注意的問(wèn)題：贊助要符合本組織的特點(diǎn)；贊助活動(dòng)要適時(shí)；突出贊助的獨(dú)特性；特別行業(yè)的贊助活動(dòng)要注意贊助的特殊性；要優(yōu)先對(duì)多個(gè)慈善事業(yè)社會(huì)福利事業(yè)和活動(dòng)、公共設(shè)施、教育事業(yè)進(jìn)行贊助。△案例分析分析提示：“歐萊雅公司公民日”是一種全球性的重要活動(dòng)，公司公民日項(xiàng)目則是弘揚(yáng)公司公民精神的重要載體。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)上，歐萊雅(中國(guó))在全球性的項(xiàng)目中巧妙融合了中國(guó)元素及當(dāng)時(shí)最熱門的世博元素，使公司公民日項(xiàng)目較好的實(shí)現(xiàn)了本土化，同時(shí)又含有鮮明的中國(guó)特色?！白屖澜绺烂睢?dú)W萊雅地震災(zāi)區(qū)學(xué)生世博夏令營(yíng)”最大的受益者是來(lái)自四川和青海地震災(zāi)區(qū)的學(xué)生。通過(guò)參加為期五天的夏令營(yíng)，使學(xué)生有機(jī)會(huì)走出貧困落后的小縣城，零距離感受美麗的世博盛會(huì)，體驗(yàn)世界各地的風(fēng)土人情，見證科技文明的魅力，領(lǐng)略上海這個(gè)國(guó)際大都市的風(fēng)采，增強(qiáng)對(duì)美妙將來(lái)的信心，為讓世界更美妙而一起努力。通過(guò)對(duì)“讓世界更美妙——?dú)W萊雅地震災(zāi)區(qū)學(xué)生世博夏令營(yíng)”活動(dòng)的傳輸，進(jìn)一步喚起了公眾對(duì)幫扶社會(huì)弱勢(shì)群體的關(guān)注，特別是對(duì)受地震災(zāi)害影響的群體的關(guān)注。號(hào)召社會(huì)各界對(duì)這一群體伸出援手，與地震災(zāi)區(qū)人民一道重建美妙家園。同時(shí)，通過(guò)對(duì)活動(dòng)的傳輸，進(jìn)一步提高了歐萊雅品牌的公眾認(rèn)知度及美譽(yù)度，樹立了公司主動(dòng)承當(dāng)公司社會(huì)責(zé)任的典范。決策設(shè)計(jì)分析提示：這家公司并不是有心做廣告，是在制造新聞。以新聞的方式來(lái)傳輸自己的公司與產(chǎn)品。人們笑話他們，笑他們無(wú)知。其實(shí)，這時(shí)他們心里也暗暗發(fā)笑，他們但愿笑話自己的人越多越好，這樣的人越多，他們的名聲就越大?！赖卵信蟹治鎏崾荆罕敬沃袊?guó)紅十字會(huì)的信譽(yù)危機(jī)并非偶然，郭美美無(wú)疑只是一條導(dǎo)火索，引爆長(zhǎng)久積累的潛伏因子。紅十字會(huì)作為公益組織，財(cái)務(wù)信息卻歷來(lái)諱莫如深。公眾捐款捐物獻(xiàn)愛心，卻永遠(yuǎn)不懂得自己的一份愛心淪落何處。能夠說(shuō)，本次中國(guó)紅十字會(huì)信譽(yù)危機(jī)，是其長(zhǎng)久不透明管理與內(nèi)外信息渠道封閉造成的，更在一定程度上對(duì)中國(guó)公益組織體制進(jìn)行公眾拷問(wèn)。從危機(jī)傳輸來(lái)看，微博，無(wú)疑成為本次事件的最核心媒介。全媒體背景下，微博等SNS平臺(tái)已承當(dāng)起社會(huì)責(zé)任型媒體角色，因而，公司或行業(yè)組織更應(yīng)當(dāng)重視網(wǎng)絡(luò)形象的塑造，首先懂得運(yùn)用微博推廣本身良好形象；另首先，要實(shí)時(shí)把握網(wǎng)絡(luò)輿情走向，防備危機(jī)于微博傳輸之始。第９章公共關(guān)系社交與禮儀【教學(xué)互動(dòng)9-1】教學(xué)提示：不穿黑色皮裙；正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿；殘破的襪子不穿；不穿便裝鞋；裙襪之間無(wú)空白，否則被稱為“三節(jié)腿”?！鬟x擇題○單選1）C2）C3）E○多選1）ABCD2）BCD3）ABCD△判斷題1）對(duì)2）錯(cuò)3）錯(cuò)▲主觀題△簡(jiǎn)答題1)人際交往的基本原則重要涉及哪幾個(gè)方面？人際交往的基本原則：平等尊重原則、互利互惠原則、誠(chéng)實(shí)守信原則、理解相容原則、自我價(jià)值保護(hù)原則。2)公共關(guān)系禮儀的功效重要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？公共關(guān)系禮儀的功效重要體現(xiàn)在下列幾個(gè)方面：形象功效、溝通功效、協(xié)調(diào)功效、制約功效。3）簡(jiǎn)述公共關(guān)系社交的作用。公共關(guān)系社交的作用：塑造形象作用、橋梁作用、協(xié)調(diào)作用、凝聚作用。△敘述題1)敘述公共關(guān)系社交與普通的人際交往的關(guān)系。1）公共關(guān)系社交與人際交往的聯(lián)系（1）從工作內(nèi)容上看，公共關(guān)系社交也涉及了人際溝通的技巧，如面對(duì)面的情感交流和說(shuō)服技巧。

（2）從工作辦法看，公關(guān)工作需要運(yùn)用人際溝通的手段，規(guī)定公關(guān)人員含有較好的人際關(guān)系能力。良好的個(gè)人關(guān)系有助于建立良好的公共關(guān)系。2）公共關(guān)系社交與人際交往的區(qū)別（1）行為主體不同。公共關(guān)系社交的行為主體是組織，人際交往的行為主體是個(gè)人。（2）對(duì)象不同。公共關(guān)系社交的對(duì)象是公眾，人際交往的對(duì)象是私人關(guān)系。（3）目的不同。公共關(guān)系社交的目的是在社會(huì)公眾中樹立組織的良好形象，建立組織與公眾之間的良好合作關(guān)系。人際交往的目的是個(gè)人與個(gè)人結(jié)良緣，交朋友，為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人心理需要，建立個(gè)人與個(gè)人之間的和諧的人際環(huán)境。（4）構(gòu)造不同。公共關(guān)系是整體性的，人際交往是個(gè)體性的。（5）溝通辦法不同。公共關(guān)系社交的手段除了用人際傳輸外，還要經(jīng)常運(yùn)用大眾傳輸和群體傳輸?shù)募夹g(shù)和辦法；而人際交往重要以個(gè)人的行為舉止為媒介。即使隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人際交往中也運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的溝通手段，但是它的交際范疇仍然不能同公共關(guān)系交際中使用大眾傳媒手段相提并論。2)哪些因素能增進(jìn)良好人際關(guān)系的建立和維持？靠近且相悅、個(gè)人特性的相似、心理特性的互補(bǔ)、令人喜歡的個(gè)人特質(zhì)。3）敘述公共關(guān)系社交的特性公共關(guān)系社交的特性:關(guān)注\o"公眾"公眾\o"需求"需求、強(qiáng)化角色意識(shí)、明確交往對(duì)象、立足久遠(yuǎn)利益、精心組織活動(dòng)。△案例分析分析提示：越來(lái)越多的人與Sophie的想法類似，選擇靠后的座位，美其名曰“明哲保身”，實(shí)則“胸?zé)o大志”。這種位置其實(shí)很糟糕。Sophie自認(rèn)為這個(gè)位置很低調(diào)、避開了視線焦點(diǎn)，卻沒(méi)想到前面的同事可能成為自己視線的障礙，從而使自己處在被動(dòng)地位。老板哪有時(shí)間來(lái)發(fā)掘那些自甘隱蔽的人？別讓老板覺得你是個(gè)可有可無(wú)的“隱形人”。低調(diào)并非在任何時(shí)候都是明哲保身的法則。選擇這個(gè)位置的人，普通是屬于謹(jǐn)慎中庸型的，落腳在老板的對(duì)角線，便于觀察“形勢(shì)”。他們首先善于解決與上司之間的關(guān)系，首先本身又有抱負(fù)有抱負(fù)，但愿在職場(chǎng)上更上一層樓。這個(gè)位置能清晰地聽到上司的講話，便于體現(xiàn)自己的觀點(diǎn)意見，還能夠引發(fā)老板的注意，或許尚有助于此后的晉升……但是，像Jenny這樣，準(zhǔn)備一本正規(guī)的筆記本才好。選擇第一排中間座位的往往是團(tuán)體中的潤(rùn)滑劑。這個(gè)座位能夠較好地實(shí)現(xiàn)與其它同事的互動(dòng)，講話的時(shí)候也能夠看清每個(gè)人的表情