會議服務方案

會議服務方案服務目標：以細致、周到的五星級服務水準服務客人，通過精心的會前準備，確保餐會的順利進行。服務概論：會議服務是指客人使用會議室前，中，后的過程中，由會議服務人員提供的確保會議順利進行的各種工作。服務內容：接受預定，確定會議要求，布置場地，迎賓，引導，會議進行中的服務，會議結束歡送，幫助客人收拾剩余物品，代客人聯系快遞公司并發(fā)貨，收回調查表了解客人滿意度。服務流程：前臺接受公司預定：前臺員工接到客戶預定后，應問清楚以下基本要求（確認會議日期，時間，人數，擺臺要求），并記下客人公司名字，客人姓名，聯系方式，郵箱號，以方便與客戶的溝通，及時把預定情況轉到會議中心。確定會議要求：接到前臺轉來的客人預訂情況以后，由會議中心專業(yè)人員通過電話，電郵以及登門拜訪的方式與客人溝通，以盡可能的掌握更多的客人需求，本節(jié)要點（再次確認會議日期，時間，需要的會議室，會議擺臺形式，音響設施，話筒，同聲傳譯，電視電話會議系統，投影機，茶點準備，熱毛巾，橫幅，指路牌，簽到臺，鮮花準備，會議用餐，布場時間，車輛停放，領導接待，其他需要服務員注意的地方），與客人溝通結束后，應立即制作會議預定表，下發(fā)到各個相關部門，表里包括客人的所有要求，會議時間，地點，聯系人，及擺臺布置方案。布置場地：會議中心服務員在接到會議預定表后，應在會議及用餐的前一天布置完所有場地，嚴格按照預定表的要求完成場地，桌椅，桌面，餐具，杯具，橫幅，桌卡，名卡，的布置，AV工程人員也應提前一天完成燈光音響，話筒，投影機，等設備的安裝調試，工程部提前檢查空調設備，確保會議室溫度，濕度舒適宜人。會議服務：會議中心服務員必須在會議開始前一個半小時到崗，打開會議室大門并檢查燈光，空調，音響，電梯，是否運行正常，開水機，咖啡機提前加熱，根據會議預定表再次檢查會議室擺臺（會議桌椅擺設）是否正確，指路牌，簽到臺，橫幅等是否到位。禮儀人員著制服在領導到達前提前站位，面帶笑容的隨時準備迎接領導，在領導到達后應大方，面帶微笑的向領導問好，并用標準手勢及走位引領領導進入會場就坐，送上熱毛巾，沖泡好茶水，站立在一旁，靜候會議開始，會議進行過程中及時加水傳遞話筒，站在門口，方便與會人員進出，保證會議安靜的進行。茶歇服務：會議中間的休息時間，一般為15分鐘左右，提供咖啡茶水點心服務，讓客人保持頭腦清醒思維活躍，補充體力，應在茶歇開始前15分鐘準備好所有的瓷器，餐具，咖啡，茶水以及點心水果，茶歇開始后有服務員幫客人沖調咖啡茶水，服務客人食用點心水果，并有服務員手持托盤，隨時收走用過的餐具和食品，保持茶歇臺，茶幾與茶歇區(qū)清潔整齊，會議再次開始后迅速整理清潔，保持整個區(qū)域的整潔。會議結束：會議結束后應立即打開大門，保證出口安全，由專人指引領導離開會議室前往餐廳用餐或回客房休息。幫助客人收拾剩下的物品及運輸：會議結束后通常會有大批資料遺留，這個時候服務人員應當迅速的幫助客人收集到一起，并幫忙包裝，聯系物流公司來人收貨運走，或幫客人運到停車場車上，重點在于細心，耐心，大多數的客人是在會議結束后的這個階段記住我們的服務的，所以，這個流程非常重要。收回滿意度調查表：請會議負責人填寫滿意度調查表并與客人交談，以改進服務質量。會議設備技術服務流程1.5.1現場設備技術服務流程圖

與會議主辦方協調確認設備需求音視頻綜合布線及設備安裝配接音響、燈光系統設備聯調客戶確認一系統聯機測試音視頻資料準備及獲取主辦會議流程~明確會議議程環(huán)節(jié)并配置執(zhí)行負責人會前半小時到場全面檢查并確認需求?所有技術人員就位設備進入工作狀態(tài)?音視頻資料為編播狀態(tài)與主辦現場負責人協調控制會議進程突發(fā)技術故障的應急處理及扌報告設備\線材拆卸回收協調現場外協設備撤場設備運行狀態(tài)報告記錄會議信息記錄1.5.2詳細流程會前準備：（與會議主辦方聯系并確認設備需求，在會前一天下午5點前完成所有準備工作，每日3：30—4：30為客戶筆記本與投影機系統聯機測試時間）音視頻綜合布線；――設備安裝配接；音響、燈光系統設備聯調；――客戶筆記本與投影機系統聯機測試；――音視頻資料準備：取得主辦會議流程并根據主辦方要求完成音視頻資料的準備；――明確會議議程，關鍵技術控制環(huán)節(jié)配置執(zhí)行責任人。會中服務：（技術保障人員在會議正式開始前提前半小時到場）――開啟所有設備進入工作狀態(tài)，備份一套無線麥為應急狀態(tài)；――會中服務協調及控制：執(zhí)行主辦方會議流程并與主辦方指定的會議流程控制人協調完成；――音視頻資料順序組織，設備為編播狀態(tài)；――突發(fā)技術故障的應急處理及報告。C.會后規(guī)整――設備\線材拆卸回收入庫（會議結束）――現場視音頻資料編輯整理歸檔；——協調現場外協設備撤場；――設備運行狀態(tài)報告記錄； 會議信息記錄。1.5.3會議設備技術服務標準設備操作規(guī)范――操作人員應熟悉有關音響的操作程序、各廳的線路連接； 各操作人員應對中心的每套音響系統功率容量、和各音響系統所處廳的聲學狀況熟悉。并對各處音響系統指標和聲音特性做到了如指掌；――各音響操作人員在會議過程中要做到專心、精神集中，確保每場會議的順利進行；――操作人員必須了解每場會議的議程和重要的操作內容；――每場會議，當值人員應提前半天作準備；——會議時間如有變動，以公司通知為準； 不得隨意調整音響系統中的固定參數設備的參數。設備操作標準——檢查設備供電電壓是否在200V—240V范圍；――檢查各接口、接頭是否完好、可靠，尤其要注意功放與音箱，以及電源的接頭；――按次序開啟音響設備電源，應從前級開始，先開啟周邊設備，后開功放電源；——檢查調音臺、音頻處理器、音頻信號源、會議發(fā)言系統、功放、切換及分配器、錄音設備狀態(tài)；――檢查調音臺各路通道狀況，先進行預調，選定適宜的輸出音量，進入工作狀態(tài)；――檢查無線話筒電池狀況，注意及時更換電池，重大活動一律換用新電池；――將會議中使用的話筒逐個進行試音與調整；――所有設備檢查結束，每天由檢查人填寫《會議設備服務、檢查記錄表》，然后交由主管簽字確認；――會議結束后，應先關閉功放電源，后關周邊設備電源。C.故障緊急處理――會議前檢查和會議進行過程中發(fā)現的不正?，F象，操作人員應立即調整和檢修，并做好詳細記錄，報知主管；――調音臺在使用的過程中，操作人員應不間斷地進行調控和監(jiān)視，如果發(fā)現正在使用的通道出現問題，調控人員應在5秒鐘內切換到另外一個通道；――功放在會議過程中，如果發(fā)現個別功放有問題，應該立即關閉有問題功放的電源，檢查功放后的音響連接線是否牢固，再打開功放電源，如還不能解決問題，待會議結束后再進行維修； 音響時序電源如果發(fā)生問題，應該立即甩掉時序電源，啟用電源插板，待會議結束后再進行維修；――音頻切換\分配設備如果出現故障，應立即更換備用切換\分配器。-工作質量檢查與處理――主管應對操作人員的工作質量進行跟蹤檢查并簽字確認。對檢查發(fā)現的一般不合格采取補救措施或預防措施。――檢查發(fā)現的嚴重不合格，主管應及時糾正并做出相應處理。并作相應的處罰。相關記錄――《會議中心會議設備服務、檢查記錄表》1.6服務標準：流程只是會議服務的過程，而標準卻是檢查這個流程是否做好的一個尺度。1.6.1接受預定：前臺員工是否使用普通話，是否使用標準電話禮儀，電話用語，是否具有基本的會議知識（會議室面積，設備情況等）是否留下客人電話號碼，是否及時轉單到會議中心處理，如果客人在現場，是否有引領客人參觀會議中心并介紹情況。1.6.2確定要求：會議中心員工在接單后是否及時的與客人聯系，是否有了解到客人的會議要求，是否有向客人推薦，是否有向客人介紹我們的會議室，是否及時發(fā)出會議預定表，是否把會議細節(jié)告知擺臺人員。1.6.3是否嚴格按照預定表擺臺，擺臺是否嚴格按照標準執(zhí)行，各種及會議臺型（教室型，劇院型，魚骨型，回型，U型，董事會型……）會議擺臺橫平豎直是否做到，是否整齊美觀，桌面物品是否齊全（紙筆水），桌位數量是否達到要求，寧多勿少，會議室地面是否清潔，空氣是否清新。會議服務：員工精神狀態(tài)良好，儀容儀表達到公司要求，制服干凈整潔，見到客人大方微笑問好，員工是否準時上班，是否會使用各種機器（開水機，咖啡機，打泡機），會議進行時是否有會場內巡視，是否有按標準加熱水，送熱毛巾，解決突發(fā)事件的能力（話筒沒聲，椅子不夠，人數增加等）是否有培訓。茶歇服務：是否有提前準備完所有物品及食品，是否有專人為客人服務咖啡茶水，是否有人即使收走用過的餐具，咖啡食品的品質是否達到標準，是否有茶歇臺面的裝飾，服務過程是否快捷有效。會議后的服務：主動，高效，幫助客人處理物品，打包，聯系有合作關系的物流公司，主動幫客人搬運物品。問題反饋：及時，有效的與會議聯系人溝通，得到會議過程的整體意見，收集會議滿意度調查表并及時作出正確的反應與處理。問題跟進：了解服務問題，向上級報告問題及處理意見，并給出整改方案及培訓計劃。設施設備要求：會議與宴會的順利進行除了服務人員的專業(yè)水準與敬業(yè)精神以外，還必須有適合及數量充足的各種設施設備作為保障，設施設備包括會議室專業(yè)桌椅，活動舞臺，講臺，布草，燈光，音響，食品保溫箱，茶歇服務臺，大型咖啡機，餐車等，下面將做具體描述。宴會椅：由于宴會及會議具有不可預見性和靈活性的特點，所以要求宴會椅具有輕便，牢固耐用，易于大規(guī)模搬運，使用方便，易于儲存，符合人體工學，舒適等特點，應選用鋁制骨架，加厚泡沫為填充物，長基纖維布面料，顏色上以耐看不易視疲勞，耐臟，與宴會廳整體裝修裝飾顏色和諧統一，并配備足夠數量的椅車（60把椅子一個椅車）。宴會桌：由于不同會議擺臺需求不同，要求的桌子種類也比較多，同樣的也必須具有耐用，結實美觀的特點，具體要求為熟鐵噴漆骨架，密實木工板材，人造蒙皮，耐磨孰料封邊，其中主要有長條桌（IBM桌，規(guī)格1.7M*0.45M）宴會桌（BQT桌，規(guī)格1.7M*0.9M）,方桌（0.75M*0.75M）小圓桌（直徑1.2M）大圓桌（直徑1.8M）等五種規(guī)格是比較常用的，1.7.3布草：根據桌椅購買情況計劃臺布口布及椅套臺昵等。1.7.4燈光系統：會議室燈光必須是光線明亮但不刺眼，避免視疲勞，燈光控制系統必須是可調節(jié)亮度及光源區(qū)域的，以方便有不同會議需求的客人，盡量采用筒燈吊燈加射燈的組合，預留射燈卡槽，方便添加。音響系統：墻面預留足夠電源接口及音頻插口，安裝高質量的天棚喇叭，以及可控制音量的開關，會議室及多功能廳應安裝電動升降屏幕，設置中央音響控制室，根據建筑設計圖會議室分布預測，還應再另備2套左右的專業(yè)級的調音調光臺站，方便大型宴會及晚會使用（包括音箱，調音調光臺，數碼音控機，電腦顯示器等），數碼投影機，LCD電視，同聲傳譯系統，無線手持話筒，會議桌上話筒，隨身耳麥，領夾麥，電視電話會議系統。茶歇及食品設備：傳統的茶歇臺設置一般使用宴會的長條桌，套上臺布圍裙，現在比較流行的是定做，不銹鋼或鋁制的架子，加上磨砂玻璃或大理石臺面，拆卸方便，大方美觀，還節(jié)約了換洗臺布的成本，每次使用完后只需要做臺面的擦拭既可，可以制作新鮮現磨咖啡的全電腦咖啡機（人數比較少，領導或貴賓使用），大型的過濾式咖啡機（人數比較多的時候使用，快捷方便），大功率開水機，可以推動的食品保溫箱，全不銹鋼制造，可以插上電源，保證食品的溫度，雙開門電冰箱，大空間，保證水果品質，冷凍飲料。（此節(jié)不包括廚房設備）服務規(guī)范：會議服務擺臺——準備用具：根據訂單的要求先將所需的各種用具和設備準備好（會議桌、椅、會議桌椅臺呢、臺裙、口布、水杯、杯墊、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）——擺臺：根據訂單擺放會議的臺形，先鋪好臺呢，要干凈、平整，扎好臺裙；擺好座椅，座椅擺放要整齊，側看使其在一條直線上；煙缸按每3人擺放一個，擺在一條線?！獢[放其它設備：按訂單要求將所需設備擺放就位并調試好（麥克風、幻燈機、電視、錄像機等），掛好平整美觀的橫幅?！獧z查：檢查臺型是否符合要求，臺面要整潔，各種用具是否干凈、齊全，擺放符合標準。服務——準備工作：會議開始前半小時，要將開水或冰水準備好，其它各種設備要調試好；將會議室門打開；根據客人要求，將指示牌擺放在特定位置；如大型會議，需設主席臺，在主席臺上放好貴賓名卡?！獣h服務：會議開始后，服務員要在會議室的后面等候；要保證會議室四周安靜，服務員不能大聲說話；通常每半小時左右為客人更換一次煙灰缸、添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況時可按客人要求服務；會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品?！謇頃觯簳h結束后，要仔細地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等；將會議所用的餐具、設備整理好?！獣h結束后，請PA協助將會議室打掃干凈，確保下次使用及其它客人來參觀。簽字儀式的擺臺及服務確定臺形：根據訂單的人數和要求，來確定簽字臺的大小和位置，簽字臺后側留出空間。擺臺：——將簽字臺用平整、干凈的臺呢鋪好。——長形臺用長型造型的鮮花，擺在簽字臺的中間?！春炞秩藬档囊?，擺放相應數目的座椅?！獪蕚浜煤炞謨x式所需的簽字筆、印泥及簽字文件夾。——在簽字臺側前方擺放一個吧臺。——將其它設備按要求擺好?！诤炞峙_后面擺方略長于簽字臺的屏風?！獙⒏叨瘸?.5米的花草擺放在屏風兩端稍靠前的位置。簽字儀式的服務——準備工作：根據訂單的人數和要求，將酒水、酒杯、服務托盤、口紙等在酒吧臺上擺好。——簽字儀式時，如需要應主動幫助客人翻文件及交換所簽文件?！站扑捍腿撕炞謨x式完畢，服務員要立刻用托盤將酒水送到所有客人面前主要客人要由專人服務酒水。待客人干杯后，要立刻用托盤將空酒杯撤走。貴賓室的擺臺及服務準備工作：根據訂單所標明的人數和房間地點，將茶杯、煙缸、或鮮花準備好。擺臺：——根據訂單人數，將沙發(fā)和茶幾擺放好?！鑾字醒霐[放鮮花，按臺型擺放煙缸、火柴?！獢[設一個酒吧或茶水臺。——在房間四周擺放花草、屏風等裝飾物?！麄€房間要整潔、美觀、舒適。C.貴賓休息廳的服務：——迎接客人進入室內就座：領位員要站在門外一側（與客人到來的方向相對）迎候客人?？腿说诌_后，主動與客人禮貌的打招呼：“您好，先生或女士”。用手示意客人進入：“請您這邊走”。*在客人左前方1.5米距離處領引客人入座?！獮榭腿朔眨?客人就座后，立即為客人送茶。根據客人其它要求服務其它飲料。在客人談話中斷間隙，為客人添加飲料。等候服務時，服務人員要保持正確站姿，不得隨意走動和交談。注意觀察，如發(fā)現客人有脫外套、大衣的意圖，服務人員應主動上前雙手接過衣服，并用衣架掛于衣柜中。按照先主賓，后主人，再隨從的順序服務熱毛巾和茶水。服務時應采取半蹲的姿勢，使用禮貌用語，注意不要擋住客人交談的視線。服務完茶水即輕輕退回，站立于門口，注意保持休息室四周安靜，不要大聲說話。通常每隔15分鐘為客人更換煙缸，添加茶水等。盡量不要打擾客人，特殊情況時可按客人要求服務。當客人休息完畢，準備步入會場時，服務人員應主動引領客人入座。酒會服務準備工作：——酒會開始前45分鐘，將自助餐爐里加上熱水，點燃酒精加熱后，將各種食品上齊。——各種酒水、飲料備好（需要冰凍的應提到凍好）?！_始前15分鐘將酒會桌上的蠟燭點燃。酒會的擺臺——準備餐具和用具：將擺臺用的各種干凈餐具和用具準備好（臺布、口布、臺裙、自助餐爐、甜品盤、甜品叉、服務叉勺、酒精、蠟燭、口紙、牙簽筒、煙缸、火柴、鮮花、服務托盤）?！獢[放食品：根據菜單要求設計臺形。*鋪上臺布，圍上臺裙、保持干凈、平整。*根據菜單將自助餐爐擺放整齊。*甜品叉、甜品盤要均勻的擺在臺上。*服務叉勺要放在甜食盤上，擺在自助餐爐前。*食品臺要整潔、美觀、便于客人使用。*食品前要擺上食品卡，便于客人清楚知道菜品名稱。——擺酒會桌：*根據客人人數將酒會桌設在餐廳不同位置上，以便客人使用。*鋪好臺布，圍上臺裙，要平整、干凈。*鮮花擺在臺的中央。*每臺要分別對稱放2個煙缸、2個牙簽筒、2個蠟燭臺、2個口紙杯。*臺面要整齊、美觀、擺放要一致?！獢[設酒臺：*酒臺設在便于取飲料的位置上。*鋪上臺布，圍上臺裙。*將準備好的口紙，服務托盤放在吧臺上?？傮w檢查：對總體擺臺進行檢查，臺形需合理、美觀，各種餐具用具整潔、齊全、充足，并確保無破損。迎接客人：——酒會開始時，領位員站在門口迎接客人，并用計數器計人數。——服務員用托盤端好酒水，站在餐廳里迎接客人。酒會服務：——酒會開始后，服務員要隨時、主動的為客人服務酒水，服務酒水時，要將酒杯用口紙墊著遞給客人?！S時清理酒會桌上客人用過的餐具?！S時更換煙缸，添加口紙，牙簽?！３质称放_的整潔，隨時添加甜食盤、甜食叉和甜食品。——酒會中保證客人有充足的飲料和食品。送客：酒會結束時，服務員要禮貌的目送客人離開。如何接受會議預定會議預定的兩種形式：電話預定和現場預定。順利接受預定的重要性：是會議服務的前奏；沒有清晰的預定，是無法確保會議服務順利進行的；給客人的第一印象?，F場預定：——準備：熟悉會場的功能；了解會場的接待能力；熟悉目前的會議預定情況；充足的人員和物品配備?！獑柡蚩腿耍寒斂腿藖淼綍鰰r，首先問候客人：早上好！先生/小姐，請問我能為您做點什么？當知道客人是來看場地時，須主動告訴客人自己的名字，并交換名片，并親自引領客人參觀會場。一定要記住客人的姓氏，并立即稱呼?！榻B會場：在引領客人參觀會場的過程中，詳細介紹會場的面積、層高、可擺設的形式、可容納的人數、以及介紹我們可提供的配套服務內容（包括附近的住宿、餐飲、茶點、停車）。——了解客人的會議需求：了解客人的會議性質，參會人數，會場布置的形式，對會場面積的需求?！殚嗩A定：在了解完客人的會議需求以后，應告知客人在接受預訂前，須查看當前會場的預定情況，并在客人面前制造一種預定比較緊張的感覺，以便促使客人盡快繳納定金，確定場地。在查閱預定的時候一定要查看仔細，避免重復預定?！私饪腿说钠渌畔ⅲ簳h舉辦的時間；會議的主題內容；是否需要茶點、投影儀、白板、網絡、噴繪、話筒數量、及布草顏色等。盡量全面的預測客人需要的會議服務內容，替客人分擔辦會壓力?！o錄：及時做好詳細的客戶信息紀錄，避免會議信息的遺漏?！炗唴f議：簽訂會議服務協議，收取定金。會議服務標準燈光亮度柔和舒適，不刺眼。1.9.2空調溫度：冬季10.5度左右，夏季24度左右。會議音響不嘯叫，不失音，無混響，聲音清晰，大小適中，以會場各角落均能聽到為準。植物無枯葉，盆內無雜物，植物墊碟無水漬，無泥渣。鮮花色彩鮮艷，造型大方美觀。地毯干凈無渣，地毯毛倒向一致，不起球。用品用具應干凈、無水漬、無破損。茶葉應新鮮，大粒，禁止使用粉狀茶葉；用沸水將茶葉發(fā)好，水量以將茶葉剛剛淹沒為好。布墊應干凈，無茶漬、無破損，保證其形狀規(guī)整。毛巾盤，毛巾夾應干凈，光亮。水瓶應保證光亮，無水漬，裝滿新鮮沸水（注意準備充足的開水）。托盤應干凈無油漬，盤內應干凈，鋪上無破損的毛巾?？陀眯∶響伾恢?，干凈，無破損，疊放整齊。毛巾柜應干凈，無異味，運轉正常。便簽紙、筆、打火機應準備在工作臺的抽屜里。1.9.16茶碟邊沿與茶幾左右各距3厘米。1.9.17毛巾盤放于茶幾正上方，成一直線，于茶碟距1厘米。鮮花放于茶幾正上方，墊碟下應放花紙，避免茶幾磨損。每個茶幾均配煙缸，擺放于茶幾中間?？腿苏勗挼膬热?，一定要嚴格保密，不能泄露。1.9.21提前1小時開空調。1.9.22提前半小時做好所有準備工作。1.9.23提前15分鐘準備迎接客人。1.9.24續(xù)茶水的時間一般是10－20分鐘。1.9.25茶水是八分滿。1.10管理制度：會議中心工作制度工作守時，每一位員工提前10分鐘到崗。絕對服從上級管理，不能與上級、同事，特