水滸度假酒店2011年終工作總結最終稿

精品word文檔值得下載值得擁有PAGE13水滸度假酒店2011年工作總結2011年，水滸度假酒店在東平縣東平湖風景名勝區(qū)管理委員會的正確領導下，在頤正大廈領導和員工堅強后盾的鼎力幫助和大力支持下，不斷拓展客源市場，不斷提升服務品質(zhì)，不斷推進隊伍建設，不斷增加管理效能，不斷加強安全保障。一年來，酒店全體員工思想統(tǒng)一、目標明確、扎實工作，發(fā)憤圖強、團結奉獻，首次成功接待了縣十六屆人大四次會議，共接待了全省南水北調(diào)工作會議、全省法院系統(tǒng)工作會議、全省中國銀行風險投資會議、省人大工作會議、省立醫(yī)院外科研討會、縣人大十六屆第四次會議等各種會議近130余次，先后發(fā)展了協(xié)議客戶230余家，接待來自國內(nèi)各個省市地區(qū)和新加坡、日本、德國等國外團隊20余個，接待了《卜案》、《白玉堂》、《四手妙彈》和《刑名師爺》4個劇組，住宿達6.3萬余人次，就餐達11.9萬余人次，全年總計完成營業(yè)額1540余萬元，超額完成了頤正大廈和東平湖風景名勝區(qū)管理委員會下達的全年完成1500萬元營業(yè)額的經(jīng)營任務。酒店在承上啟下、繼往開來的一年時間里實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，為下一步各項工作的開展打下了堅實牢固的基礎，提供了值得借鑒的寶貴經(jīng)驗。一、全力發(fā)掘拓展客源，努力實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化2011年年初，水滸度假酒店立足于自身的實際情況，首建專職銷售隊伍，按照酒店發(fā)展的基本規(guī)律，對當?shù)厥袌龊屯袠I(yè)進行了細致調(diào)查分析，對酒店的前期經(jīng)營情況、負債情況、管理狀況，員工隊伍建設等各項工作進行進行了摸底調(diào)查，制定了酒店“建隊伍，樹形象，促經(jīng)營”的發(fā)展目標和經(jīng)營方針，在3個月的時間內(nèi)，酒店克服了一線員工不齊全，硬件設施配備不完善、對當?shù)厥袌霾粔蚴煜さ壤щy，不斷加強營銷，不斷細化服務，積極勇創(chuàng)品牌，積極挖掘東平縣內(nèi)政務、會議和商務客源，實現(xiàn)扭虧為盈。酒店經(jīng)營工作走上正軌后，積極主動與國內(nèi)外的旅行社、攜程網(wǎng)等網(wǎng)站建立密切的合作關系,拓展銷售業(yè)務,增加外地客戶資源；制定了一整套切實可行的銷售策略方案，按照不同季節(jié)時令，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，建立完善目標責任管理制度，切實落實兌現(xiàn)銷售績效提成，最大限度調(diào)動員工的銷售積極性；積極做好客戶維護和開拓工作，不斷調(diào)整和優(yōu)化客源結構，最大限度平衡好經(jīng)濟效益增長和酒店各項工作持續(xù)發(fā)展的關系。二、全力磨練提升服務水平，努力實現(xiàn)酒店服務品牌化2011年，是水滸度假酒店創(chuàng)建屬于自身服務品牌的一年。一年來，酒店自上而下都十分重視酒店服務質(zhì)量和水平的磨練和提升。通過各種不同形式的培訓，提升員工的服務技能和質(zhì)量意識。根據(jù)酒店基層員工多以80、90后員工為主體的特點，利用多種途徑和方式對員工進行思想道德的教育，讓員工樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀，使員工能做到以店為家，愛崗敬業(yè)，盡心盡職，任勞任怨，團結協(xié)作，相互補位，彼此關愛；克服各種客觀條件的不足，對員工進行業(yè)務技能的培訓。酒店建立起由人力資源部、部門和班組組成的三級培訓體系，不但對員工進行了共性知識、應知應會，如儀容儀表、禮節(jié)禮貌、通用規(guī)章制度，以及酒店周邊地理、交通、氣象、名勝等相關知識的培訓，還在接待工作閑暇之余，著力加強崗位技能的培訓。通過不間斷的培訓，讓基層管理人員成為各個專業(yè)、各個崗位的領頭羊，能夠處理服務和領導后勤保障工作中的疑難問題，努力讓員工成為一專多能的能工巧匠、行家里手。積極倡導“以情服務，用心做事”。為了提高服務質(zhì)量和客人的滿意度，通過層層發(fā)動和案例評說，教育與引導員工“以情服務，用心做事，精益求精”。對用心做事的員工給予肯定表揚和實質(zhì)獎勵，逐步形成用心做事的氛圍，各部門涌現(xiàn)出了眾多用心做事的先進典型。其中，餐飲部刑秀會、安保部員工孫邦軍和前廳部李明全作為典型，他們的優(yōu)秀服務案例在頤正大廈《和諧之聲》報上得到了大力宣傳。設立專職質(zhì)檢員，進一步加大了質(zhì)檢力度。9月，酒店設立專職質(zhì)檢主管，出臺涉及面廣泛且細致的《處罰細則》，結合前期下發(fā)的《對“用心做事”評選獎勵的規(guī)定》，對各個部門員工違規(guī)違紀行為進行了處罰，對各部門典型的“用心做事”進行通報表揚并進行獎勵。2011年，酒店因用心服務、拾金不昧、愛崗敬業(yè)等事跡受到表彰獎勵的員工50余人次，因違規(guī)違紀等原因受到處罰的員工共40人次。不但遏制了歪風，也弘揚了正氣，更進一步提升了員工的服務質(zhì)量和水平。重視賓客意見建議的搜集和采納，充分發(fā)揮賓客意見在促進服務質(zhì)量和水平提升中的積極作用。2011年，酒店設計制作了分別針對住宿和就餐賓客的個性化賓客意見書，并將搜集賓客意見書納入部門目標責任書，強制要求員工向賓客搜集意見和建議，全年酒店共收到賓客意見書近600份，采納賓客意見建議近100條，推動了酒店服務質(zhì)量的進一步提升。舉辦技能服務大賽，承辦美食烹飪大賽，通過比賽提升酒店服務水平、宣傳酒店服務品牌。6月，酒店舉辦了首屆服務技能大賽，一線前廳部、房務部和餐飲部員工廣泛積極參與了比賽，通過表彰先進，鞭策落后，不僅為酒店發(fā)現(xiàn)了人才，培育了員工積極進取的企業(yè)精神，也極大地促進了員工服務素質(zhì)技能的提升。9月，酒店承辦了東平地區(qū)首屆美食烹飪大賽，來自全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的14個代表隊參加了比賽，酒店通過縝密的組織使比賽獲得圓滿成功，酒店代表隊也取得較好的比賽成績，為酒店品牌的建設和宣傳起到了良好的宣傳作用。三、全力鍛煉打造員工隊伍，努力實現(xiàn)員工隊伍專業(yè)化優(yōu)秀的員工隊伍是酒店確保服務質(zhì)量、提升服務水平的前提。2011年，水滸度假酒店全力鍛煉打造思想品質(zhì)過硬、服務技能專業(yè)的員工隊伍。思想道德素質(zhì)是員工隊伍綜合素質(zhì)中一個極其重要的方面。為此，酒店及各部門對員工進行了全方位、多層次的教育培訓。5月初，酒店舉行了學習文章《他想到了幾步》的演講比賽，通過這種形式，使員工從中得到了教育和啟示；9月，酒店組織員工認真學習了頤正大廈《和諧之聲》報上省檢察官培訓學院常務副院長兼頤正大廈總經(jīng)理何莊龍的文章《熱愛本職、積極作為，爭當促進頤正事業(yè)發(fā)展的帶頭人》和其中選登的人民日報社論《“四怨干部”要不得》，修正員工對酒店服務業(yè)的偏見，糾正員工在工作中時有抱怨的不良作風。員工有了良好的專業(yè)技能素質(zhì)，才能為賓客提供準確、高效、優(yōu)質(zhì)的服務。2011年，酒店一直將員工的專業(yè)技能培訓作為一項重要工作來抓。全年組織共性知識培訓10余次，受訓人員300余人次；換崗培訓2次，受訓50余人次。管理人員利用經(jīng)營空暇和例會前學習管理理論和成功經(jīng)驗20余次，受訓500余人次。酒店員工首次走出東平，前往濟南頤正大廈參觀學習，期間員工通過參觀游覽、與同行交流溝通，不但開闊了專業(yè)視野，也增長了專業(yè)知識。抓住酒店發(fā)展初期企業(yè)文化建設的關鍵時期，從制度、資金方面給予了大力支持，通過良好的企業(yè)文化的建設為優(yōu)秀的員工隊伍建設營造良好的氛圍。5月、6月和12月，酒店花費大量資金為基層員工和管理員工定制了工裝，統(tǒng)一配備了工號牌，5月，酒店召開了員工交流會，征求員工對酒店經(jīng)營工作發(fā)展的建言良策，9月，酒店首次舉辦了全體員工中秋茶話會暨半年度優(yōu)秀員工表彰大會，10月，酒店制定出臺了《水滸度假酒店員工生日管理辦法》，按月份統(tǒng)一為員工組織生日聚餐，一系列舉措充分體現(xiàn)酒店以人為本的人性化管理，關愛員工的企業(yè)文化精神，增強了員工的凝聚力、向心力和敬業(yè)愛崗的精神。在大力搞好酒店經(jīng)營工作的同時，特別注重逐步提高員工的工資福利待遇。一年的時間里，酒店先后3次為基層員工上浮工資水平；對一線員工實行績效工資，在提高員工工作積極性的同時，也大幅提高了員工的工資水平；逢年過節(jié)酒店拿出專項資金為員工發(fā)放過節(jié)費用和物資；重視員工餐廳的伙食情況，想方設法提高餐廳伙食，推出每日菜譜，便于員工監(jiān)督。四、全力增加經(jīng)營管理效能，努力實現(xiàn)管理機制科學化2011年初，山東頤正大廈管理團隊進駐酒店之前，酒店沒有完整科學的管理規(guī)章制度，員工管理較為混亂，人浮于事；酒店各個部門的工作無計劃，無指導，無跟蹤、無總結。針對酒店上述情況，酒店制定了《請銷假考勤制度》、《水滸度假酒店首問責任制》、《酒店員工內(nèi)部招聘的相關規(guī)定》、《關于下道工序對上道工序產(chǎn)品的規(guī)定》、《人事工作程序管理》、《員工公務性外出管理規(guī)定》《酒店員工婚產(chǎn)喪假管理規(guī)定》等規(guī)章制度，把酒店的日常經(jīng)營工作逐步納入有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去；建立部門工作目標責任管理制度，要求各部門明確工作目標，建立計劃性的工作制度，通過每日、每周和每月部門工作的計劃和總結，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以目標考核，最大限度地調(diào)動部門和員工的工作積極性和主動性，有效地確保了年度經(jīng)營目標的完成；按照“公平、公正、全面、擇優(yōu)”的原則，對基層管理人員實行競聘上崗，總經(jīng)理親自對參與競聘的員工進行資格考核，員工開展競聘演講和答辯，最終為酒店推選出優(yōu)秀的基礎管理人員，為酒店的管理實現(xiàn)科學化夯實了基礎；在人力資源部牽頭下，在財務部的協(xié)助下，酒店一線餐飲部和房務部采用定量為主、定性為輔的辦法，每月對員工進行績效考核，并將考核結果與員工的工資效益、表彰獎勵相掛鉤，打破干得好壞一個樣的“大鍋飯”，最大限度地提高員工的工作積極性；大張旗鼓開展涉及面廣泛的評優(yōu)活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予大力表揚和獎勵，對表現(xiàn)有欠缺的員工給予批評并加以正確引導，切實做到鼓勵先進，鞭策后進，逐步推進員工的規(guī)范管理。酒店憑借日漸完善和健全的員工管理培訓機制和體系，以及人性化的管理，廣泛吸納了各個層次的人才。現(xiàn)酒店員工總人數(shù)由最初的110人增長到160人，其中大專以上學歷的員工39人，占酒店總人數(shù)的四分之一，各部門人員實現(xiàn)較為均衡和合理的配置；其中工作滿8個月的員工人數(shù)為102人次，占總人數(shù)的64%，員工隊伍較為穩(wěn)定。五、全力加強消防安全保障，努力實現(xiàn)安全工作日常化消防安全作為酒店經(jīng)營工作正常開展的前提，始終被擺在十分重要的位置。2011年，酒店不斷加強消防安全保障，做到消防安全工作日?；腿珕T化。全面落實完善安全責任制。酒店成立了由總經(jīng)理任組長，由各部門負責人任成員的安全工作領導小組，各部門簽署了消防安全責任書，消防安全責任切實落實到部門和個人。重視消防安全理論和實戰(zhàn)教育。一年來，消防安全教育作為新入職員工的必修課，全年授課20次，受訓人數(shù)達500余人。消防安全專題講座培訓5次，參加人數(shù)達200余人。全年舉行消防演習4次，參演200余人次。員工的消防安全意識得到不斷強化，消防實際操作技能不斷提高。持續(xù)不斷開展消防安全檢查工作。在酒店安全工作領導小組的領導下，酒店定期或不定期進行消防安全檢查。一年來，酒店進行了30余次全方位的消防安全檢查，15次對酒店重點部位、重點部門的設備安全和消防設備的全面檢查，針對酒店內(nèi)存在消防安全問題和隱患，各部門對50余處安全隱患進行了整改，有效地防患于未然，將安全隱患遏制在萌芽狀態(tài)，消除一切安全隱患。加強設施設備維修保養(yǎng)力度。2011年，以安保部為首的責任部門始終將各種消防安全設施設備的維護保養(yǎng)作為部門的工作重點，部門每月對220件分布在各個區(qū)域的消防安全設施設備進行一次保養(yǎng)。酒店消防安全設施經(jīng)消防局驗收全部合格，確保了在發(fā)生突發(fā)事件的情況下，消防安全設施設備能發(fā)揮其應有的作用，確保酒店的財產(chǎn)、物資和人員的安全。2011年，酒店的消防安全工作取得了較好的成效。作為東平縣消防安全工作的排頭兵，酒店被評為全縣消防工作先進單位，酒店安保部經(jīng)理被泰安市人民政府評為全市消防工作先進個人。酒店各項工作成績的取得來之不易，與酒店每一位員工勤勤懇懇地工作分不開。但看到成績的同時，我們也應正視酒店經(jīng)營工作中存在的管理不夠科學、服務不夠專業(yè)、執(zhí)行力度不強等問題和不足，2012年在大廈領導和景區(qū)管委的正確領導下，積極作為，科學務實，扎實做到五個“繼續(xù)推進”：一、繼續(xù)推進銷售渠道途徑的不斷拓展2012年，酒店將進一步創(chuàng)新銷售思路，不斷開創(chuàng)和拓展銷售渠道，在穩(wěn)固東平當?shù)厥袌龅耐瑫r，進一步開拓東平周邊濟南泰安地區(qū)的政務、會務、商務市場。一是建立靈活有效的營銷機制。抓住市場規(guī)律，利用各種科學有效的公關手段，依靠頤正大廈酒店管理公司的優(yōu)勢，利用各種媒體宣傳，樹立酒店優(yōu)質(zhì)的品牌和良好的信譽，及時捕捉市場機遇，及時反饋客戶意見和建議，指導酒店的日常經(jīng)營工作，逐步樹立起酒店在東平地區(qū)乃至泰安東平地區(qū)的星級酒店的龍頭形象。二是進一步壯大銷售隊伍，充實銷售力量。下一步酒店將采取內(nèi)舉外招的方式，組建隊伍更加精良的銷售隊伍；實行銷售目標責任制，將客源按照不同的行業(yè)和區(qū)域進行劃分，分工到人，指標到崗，不斷鞏固老客戶，不斷開發(fā)新的客源市場。三是做好全年的經(jīng)營推廣計劃。2012年，是黨政機關換屆的第一年，酒店將加強與黨政機關事業(yè)團體的關系，開發(fā)黨政會議客源市場；抓住眾多大型集團、合資企業(yè)入駐東平的大好時機，集中力量開發(fā)好企業(yè)的招商會、研討會、培訓會和開業(yè)慶典等會議活動市場。借助年內(nèi)幾個重要的節(jié)日，做好酒店節(jié)日銷售宣傳工作。重點做好“情人節(jié)”、“母親節(jié)”、“五一勞動節(jié)”、教師節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)假日的促銷活動，通過獨具特色，豐富多彩的活動，為東平市民打造一個過節(jié)的理想場所，為酒店的經(jīng)營爭取更多的效益增長點。二、繼續(xù)推進服務質(zhì)量的不斷提升2012年，酒店將以創(chuàng)四星為契機，全方位、多角度下功夫和動腦筋，切實提升服務水平和質(zhì)量。一是通過開展星級評定工作，將創(chuàng)星的過程作為查找問題的過程，增添酒店所缺的四星級酒店各個服務必備項，整改不符合四星級酒店管理要求之處，創(chuàng)建具有水滸文化特色的精品客房和特色餐飲，不斷開發(fā)以水滸宴為核心的招牌名菜，為服務質(zhì)量的提升奠定堅實的基礎。二是加強質(zhì)檢力度，本著“管理的一半是檢查、檢查的目的是整改”的原則，通過考評考核，強化檢查控制。酒店將有計劃地對管理人員和員工進行日工作、周工作和月工作進行檢查、考評和考核，把檢查做到無空白、無重復、無盲區(qū)。通過檢查，及時了解掌控管理人員和員工的工作質(zhì)量，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。三是建立健全客戶評價體系?？腿说脑u價是酒店服務質(zhì)量高低的重要標尺，2012年酒店將進一步建立完善賓客評價體系和信息反饋渠道，通過問卷、電話、拜訪、暗訪、統(tǒng)計等形式多方面了解客人對酒店服務的滿意度，便于對癥下藥，更有針對性地提升服務質(zhì)量。三、繼續(xù)推進員工素質(zhì)的不斷提升2012年，員工隊伍建設依然是酒店工作的重點之一。一是要健全完善員工培訓體系，加強員工培訓。為了進一步提高全員業(yè)務素質(zhì)，酒店將陸續(xù)出臺鼓勵鉆研業(yè)務、提高綜合素質(zhì)的激勵政策；以人力資源部為責任部門，以培養(yǎng)一專多能的員工為目標，酒店設立培訓師，部門設立督導員，班組設立示范員，逐步建立完善培訓體系。積極借鑒外部先進管理經(jīng)驗，組織員工赴省內(nèi)知名酒店參觀學習，博采眾長，提高酒店服務和管理水平。二是深化員工工資體系改革，提升員工福利待遇。2012年，酒店全面實施工資體系改革，把酒店的效益、員工個人的工作質(zhì)量和工資收入結合起來，把工資結構調(diào)整為基本工資、崗位技能工資和效益工資，從根本上改變干好干壞、干多干少都一樣的現(xiàn)象，力求使工資分配制度更合理，更具有激勵作用。三是創(chuàng)建“快樂員工”工程，樹立以人為本的管理理念，為員工辦實事。2012年，酒店將在關心員工業(yè)務提高，技能進步的同時，關心員工的切身利益，全力為員工做幾件實事，進一步提升員工餐伙食水平、解決員工公寓改造問題，降低員工的工作強度、進一步豐富員工的業(yè)余文藝活動，讓員工能安心快樂地在酒店工作，為酒店的發(fā)展繼續(xù)貢獻力量。四、繼續(xù)推進經(jīng)營成本的不斷下降2012年，酒店在拓展經(jīng)營的同時，將按照制度化、標準化、數(shù)字化的要求，進一步嚴格控制成本能耗，實現(xiàn)酒店經(jīng)濟效益的最大化。首先，要完善成本費用管理制度。酒店經(jīng)過一年的運轉和經(jīng)營，留下了寶貴的經(jīng)營數(shù)據(jù)和控制成本的成功經(jīng)營和失敗教訓，明年酒店將以上年的經(jīng)營數(shù)據(jù)和成本費用為依據(jù)，完善各項成本費用管理制度，合理控制人力資源成本，實行能源消耗、維修費用責任制，嚴格控制辦公費用、培訓費用等管理費用。其次，完善采購監(jiān)督機制。采購是降低成本費用的一個重要環(huán)節(jié)，尤其是酒店的采購品種繁多，要求多樣，緊急不一，這對采購工作的管理帶來了難度。2012年，酒店將逐步完善采購、財務、質(zhì)量管理和使用部門四方對采購工作進行監(jiān)督檢查的管理機制，切實控制酒店的采購成本。三是要建立嚴格的責任成本考核制度。根據(jù)各部門成本管理的具體內(nèi)容，制訂考核方法和標準，加強成本管理的監(jiān)督機制，考核部門的費用預算執(zhí)行情況，成本的升降情況以及目標利潤的完成好壞等。在考核的基礎上與經(jīng)濟利益掛鉤，做到獎勤罰懶，獎懲分明，以正確處理部門好之間的責、權、利關系，促進酒店成本管理工作持之以恒、健康有序地發(fā)展。五、繼續(xù)推進消防安全和工程維修工作的不斷加強2012年，消防安全工作仍是酒店各項工作的重中之重。酒店將從“講政治”的高度，“預防為主，防消結合”，繼續(xù)做好消防安全工作。以教育為本，堅持消防安全理論和實踐相結合，牢固樹立全員的消防安全意識。繼續(xù)開展各類生動實用的消防安全活動，營造良好的消防安全氛圍，不斷提升員工消防安全技能；繼續(xù)完善消防安全應急機制，扎實穩(wěn)固消防安全基礎，提高酒店抵御突發(fā)事故災害的能力，預防和減少火災等事故的危害。工程設備的維護保養(yǎng)工作的好壞直接影響對客服務的質(zhì)量和酒店的經(jīng)營利潤。明年酒店將實行三級保養(yǎng)維護制度，建立健全設備保養(yǎng)檔案，做到責任到人，定期檢查維護，使工程維修工作進入“預防為主，保養(yǎng)先行”的良性軌道。2012年，水滸度假酒店經(jīng)營目標較2011年上調(diào)13%，酒店每一個員工都肩負著最終完成目標的重任。我們要按照景區(qū)管委和大廈領導的要求，排除萬難，運籌帷幄，撲下身子