【京東物流發(fā)展存在的問題及完善策略9200字（論文）】

京東物流發(fā)展存在的問題及完善策略目錄TOC\o"1-3"\h\u6510引言 151951京東物流配送模式分析 1168111.1京東物流配送概況 1176201.1.1京東物流供應(yīng)鏈 1107331.1.2京東物流信息處理 2157651.1.3京東倉儲(chǔ) 3198881.1.4京東配送 3164701.2京東自建物流配送模式現(xiàn)狀分析 4130422京東物流發(fā)展存在的問題 584862.1物流模式單一 5213482.2物流配送管理質(zhì)量不高 664742.2.1物流配送壓力大，客戶滿意度降低 6307622.2.2物流人員增多，管理壓力增大 6139512.2.3配送服務(wù)的質(zhì)量難以保證 7257442.3對(duì)于合作第三方缺乏有效控制 7290242.3.1京東無法監(jiān)控第三方物流 7203102.3.2客戶關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn) 730602.3.3連帶經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn) 8265062.4客戶申訴比較困難 886204完善京東物流配送模式的對(duì)策 8186954.1實(shí)施物流戰(zhàn)略規(guī)劃管理 8236474.2建立高效的物流配送管理系統(tǒng) 997454.3加強(qiáng)對(duì)第三方物流的管理 976774.4建立高效服務(wù)的物流團(tuán)隊(duì) 10221814.4.1嚴(yán)格的人才培訓(xùn)體系 10115414.4.2重視專業(yè)物流管理人才的培養(yǎng) 10172725結(jié)論 108810參考文獻(xiàn) 11引言電子商務(wù)是現(xiàn)代新經(jīng)濟(jì)形態(tài)的重要標(biāo)志。它實(shí)現(xiàn)了信息的快速處理和傳輸，突破了時(shí)間和地域的限制。同時(shí)，它也改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，對(duì)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。電子商務(wù)的巨大優(yōu)勢(shì)必須基于有效的物流模式和物流管理才能發(fā)揮作用。因此，電子商務(wù)對(duì)物流的發(fā)展提出了新的要求。首先，客戶要想通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲得個(gè)性化服務(wù)，必須改變傳統(tǒng)的物流渠道，減少冗余的流通環(huán)節(jié)，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。其次，物流的發(fā)展必須與電子商務(wù)同步。電子商務(wù)不僅代表著未來的商業(yè)模式、消費(fèi)模式和服務(wù)模式，也代表著未來的物流發(fā)展模式[1]。電子商務(wù)企業(yè)的物流效率已經(jīng)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。因此，對(duì)電子商務(wù)企業(yè)物流模式的研究非常重要。京東商城已成為中國領(lǐng)先的電子商務(wù)企業(yè)。京東的快速增長(zhǎng)取決于其自身合適的物流模式。然而，隨著電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，最初選擇的物流模式是否仍然適合當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展，如何分析和改進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)過去的物流模式？物流如何在提升電子商務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中發(fā)揮作用？同時(shí)，國內(nèi)電商企業(yè)在物流轉(zhuǎn)型過程中將如何應(yīng)對(duì)？回答上述問題需要我們及時(shí)加強(qiáng)電子商務(wù)環(huán)境下物流理論的相關(guān)研究。發(fā)揮理論在實(shí)踐中的指導(dǎo)作用，全面提升我國電子商務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和國際影響力。京東商城是國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)的典型代表。通過對(duì)京東商城典型案例的研究，可以發(fā)現(xiàn)國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)物流發(fā)展中存在的共同問題，為整個(gè)行業(yè)物流水平的快速發(fā)展提供理論指導(dǎo)。本文通過分析京東商城物流模式存在的嚴(yán)重問題，找出物流配送管理中的薄弱環(huán)節(jié)，提出模式改進(jìn)方案，優(yōu)化企業(yè)物流結(jié)構(gòu)，提高整體供應(yīng)鏈管理水平，降低了企業(yè)的經(jīng)營成本，提高了企業(yè)的經(jīng)營能力和盈利能力。1京東物流配送模式分析1.1京東物流配送概況1.1.1京東物流供應(yīng)鏈京東是中國最大的自營B2C電子商務(wù)公司，市場(chǎng)占有率為54.3%，是中國第二大B2C電子商務(wù)公司，市場(chǎng)占有率超過20%。京東從2007年開始建造自己的倉庫。2009年，京東開始建立自己的物流公司，逐步布局全國物流體系，重點(diǎn)打造倉儲(chǔ)資源，縮短中間環(huán)節(jié)，提升客戶體驗(yàn)[2]。至目前，已成功打造了三大物流網(wǎng)絡(luò)，分別是：以3C、消費(fèi)品、圖書為代表的中小倉庫一體化B2C物流網(wǎng)絡(luò)；以大家電、家具為代表的大型倉庫配送和安全綜合B2C物流網(wǎng)絡(luò)；以水果、蔬菜和肉類倉儲(chǔ)一體化為代表的B2C物流網(wǎng)絡(luò)。表1-1京東供應(yīng)鏈倉儲(chǔ)配送信息處理全品類時(shí)效服務(wù)配送服務(wù)青龍系統(tǒng)多平臺(tái)1小時(shí)達(dá)送貨上門鍵和項(xiàng)目多渠道極速達(dá)代收貸款物流云分倉存儲(chǔ)211限時(shí)達(dá)保價(jià)服務(wù)IT服務(wù)快速調(diào)撥次日達(dá)生鮮冷鏈財(cái)務(wù)系統(tǒng)倉配一體隔日達(dá)協(xié)同倉自提服務(wù)亞洲一號(hào)客戶自提1.1.2京東物流信息處理第一，青龍系統(tǒng)。京東的物流配送速度一直被業(yè)界視為標(biāo)桿，之所以物流配送速度如此之快，是因?yàn)榫〇|有自己的配送信息系統(tǒng)——青龍系統(tǒng)。青龍系統(tǒng)不僅支持京東高效的內(nèi)部運(yùn)營，還實(shí)現(xiàn)了與商家的實(shí)時(shí)無縫連接。全面支持系統(tǒng)連接、訂單交付、實(shí)時(shí)取消、全程跟蹤、異常處理等商戶業(yè)務(wù)操作。每天可承載10億訂單，支持50萬商戶下單，50萬分銷商同時(shí)運(yùn)營[3]。青龍配送系統(tǒng)快速配送的核心是預(yù)分揀子系統(tǒng)。預(yù)分揀系統(tǒng)根據(jù)接收地址和其他信息提前將運(yùn)單分配到正確的車站。分揀站根據(jù)分揀結(jié)果將包裹發(fā)送到指定的站點(diǎn)，站點(diǎn)負(fù)責(zé)分發(fā)。因此，京東可以完成快速2小時(shí)交付甚至快速1小時(shí)交付等服務(wù)。第二，豎亥項(xiàng)目。豎亥是京東自主研發(fā)的物流屬性采集設(shè)備。它可以集成電子臺(tái)秤和攝像頭測(cè)量，即時(shí)測(cè)量堆疊的組合貨物的體積，為物流運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等應(yīng)用提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。該公司還獲得了“2016年物流技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。目前，豎亥已在京東多個(gè)倉庫投入使用。它可以大大提高倉儲(chǔ)物流的運(yùn)行效率，成本比市場(chǎng)上同類效果設(shè)備低95%以上，間接節(jié)省80%的人工成本。第三，京東物流云。京東物流云提供全面的物流信息管理解決方案。包括倉庫管理、配送服務(wù)和方案咨詢。此外，京東還創(chuàng)新幫助企業(yè)設(shè)計(jì)規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)，提供物流大數(shù)據(jù)云服務(wù)，通過大數(shù)據(jù)分析建立物流數(shù)據(jù)服務(wù)，降低自建運(yùn)輸和倉儲(chǔ)成本，提升服務(wù)水平。京東還通過自己的物流系統(tǒng)，依托倉儲(chǔ)，獲取大量訂單明細(xì)，并對(duì)每一項(xiàng)的銷售方向、季節(jié)性、客戶群進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析[4]。通過這些大數(shù)據(jù)的沉淀，京東為客戶提供個(gè)性化推薦，為訂單提供最快的配送路徑，提前準(zhǔn)備最合理的商品預(yù)測(cè)系統(tǒng)。1.1.3京東倉儲(chǔ)第一，分布式倉儲(chǔ)。分布式倉儲(chǔ)是指通過大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者的購買情況，在全國各地建立倉儲(chǔ)，供應(yīng)商的產(chǎn)品放置在離消費(fèi)者最近的倉庫中，每個(gè)倉庫相互協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)中心根據(jù)每個(gè)倉庫的庫存和消費(fèi)者的訂單，指定一個(gè)固定倉庫，向其他中間商或消費(fèi)者供應(yīng)貨物，以便快速響應(yīng)市場(chǎng)需求的變化。京東成功的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)分布式倉儲(chǔ)。商品與消費(fèi)者的距離足夠近，解決了配送及時(shí)性、成本等服務(wù)問題。此外，京東的價(jià)格優(yōu)勢(shì)大大提升了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)；京東倉儲(chǔ)在中國分為兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：一級(jí)RDC倉庫（區(qū)域訂單配送中心）分布在中國7個(gè)一級(jí)物流中心城市；二級(jí)FDC倉庫（物流預(yù)配送中心）分布在全國二三線城市。通過從RDC倉庫到FDC倉庫的快速補(bǔ)貨，可以完成全國范圍內(nèi)的商品分配，能夠高效、快速地響應(yīng)消費(fèi)者的購物需求[5]。第二，協(xié)同倉庫模式。協(xié)同倉庫模式是京東在合作供應(yīng)商的倉庫旁邊建立自己的倉庫。通過兩個(gè)倉庫的協(xié)調(diào)，就近布置，減少流通環(huán)節(jié)，優(yōu)化供應(yīng)鏈。協(xié)同倉庫模式主要應(yīng)用于生鮮產(chǎn)品，這是由生鮮產(chǎn)品的特點(diǎn)決定的。這種新的電商合作模式可以通過預(yù)售和虛擬現(xiàn)貨后包裝相結(jié)合的方式，合理整合供應(yīng)商的林地資源，降低倉儲(chǔ)和運(yùn)營成本，提高庫存周轉(zhuǎn)率，節(jié)省資金占用；通過創(chuàng)建最短的生鮮供應(yīng)鏈，減少生鮮產(chǎn)品保質(zhì)期短的損失，確保商品質(zhì)量；利用產(chǎn)地合作倉庫打造最優(yōu)供應(yīng)鏈，真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)地跨地區(qū)、全國直接配送，縮短供應(yīng)時(shí)間，最大化用戶體驗(yàn)。2016年5月，京東的首個(gè)全新合作倉庫落戶煙臺(tái)。第三，開放式倉儲(chǔ)物流平臺(tái)。京東從2010年底開始開放存儲(chǔ)平臺(tái)，并正式開始從自營模式向合資模式轉(zhuǎn)變，充分利用存儲(chǔ)資源，向第三方商戶開放多余存儲(chǔ)。商家在京東上上傳自己的商品平臺(tái)，商品的存儲(chǔ)商可以選擇將其放入京東的倉庫或自己儲(chǔ)存。例如，他們可以將其放入京東的存儲(chǔ)中心。京東負(fù)責(zé)商品的配送和售后服務(wù)，消除商家的物流問題。京東開放了存儲(chǔ)平臺(tái)，增加了商戶數(shù)量，擴(kuò)大了交易量，并通過租賃存儲(chǔ)獲得了收益。目前，京東擁有430萬存儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施面積。租賃倉庫可以降低京東的物流成本，并可能成為京東未來收入的重要平臺(tái)[6]。京東倉儲(chǔ)是維持其物流運(yùn)營和京東平臺(tái)快速增長(zhǎng)的有力支撐。倉儲(chǔ)是京東自營物流系統(tǒng)的核心，可以保證物流效率和商品質(zhì)量；此外，倉庫快速、高負(fù)荷的貨物運(yùn)營能力支持了京東業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng)。1.1.4京東配送京東的物流配送服務(wù)主要分為四種模式：一是FBY模式京東自營商品，京東在其平臺(tái)上自行采購、銷售和配送商品；二是LAY模式，商家在京東平臺(tái)上傳商品，并將其存放在京東的倉庫中。他們負(fù)責(zé)貨物的生產(chǎn)和交付，并將貨物發(fā)送至京東的分揀中心，京東開具發(fā)票；三是SOYL模式，貨物放在京東倉庫，京東負(fù)責(zé)發(fā)貨，但發(fā)票由商戶開具。這種模式適用于某些品牌；四是SOY模式，商人們自己儲(chǔ)存貨物。客戶下單后，商戶由第三方物流公司或京東配送，商戶負(fù)責(zé)開具發(fā)票，這種模式適合一些小商戶。1.2京東自建物流配送模式現(xiàn)狀分析2009年初，京東成立了自己的物流公司，并根據(jù)區(qū)域運(yùn)輸和消費(fèi)者訂單等因素，在北京、上海、廣州、成都、武漢五個(gè)重點(diǎn)城市建立了自己的一級(jí)物流中心，然后在南京、杭州、福州、佛山、上海、廣州、成都、武漢、深圳、沈陽、濟(jì)南和西安建立了二級(jí)物流中心[7]。同時(shí)，京東位于上海的“亞洲第一”現(xiàn)代物流中心是中國最大、最先進(jìn)的電子商務(wù)物流中心之一，一期工程已正式投入運(yùn)行。未來，隨著京東“亞洲第一”項(xiàng)目在多個(gè)城市的落成，京東自營商品的倉儲(chǔ)需求將得到滿足，同時(shí)，這一先進(jìn)而龐大的物流配送系統(tǒng)將為消費(fèi)者提供更加便捷的購物體驗(yàn)。京東物流中心及其覆蓋范圍見表1-2。表1-2京東物流中心及覆蓋地區(qū)物流中心覆蓋地區(qū)北京物流中心北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、山東上海物流中心上海、江蘇、浙江、安徽廣東物流中心廣東、廣西、福建、海南成都物流中心四川、重慶、貴州、云南、西藏武漢物流中心河南、湖北、湖南、江西西安物流中心新疆、陜西、寧夏、青海沈陽物流中心遼寧、吉林、黑龍江對(duì)于縣級(jí)城市的物流配送，京東于2010年底開始在這些城市開設(shè)“京東幫服務(wù)站”?！熬〇|幫服務(wù)站”主要是為縣級(jí)城市和更多農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)者提供便利。這種農(nóng)村點(diǎn)對(duì)點(diǎn)模式主要針對(duì)家電等大型商品的物流和配送服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“京東幫”服務(wù)站有1000多個(gè)，為解決最后一公里的物流問題做出了很大貢獻(xiàn)。京東還對(duì)大學(xué)生物流配送進(jìn)行了綜合考慮。京東在1000多所大學(xué)開設(shè)了“京東學(xué)?！毙@門店[8]?！熬〇|學(xué)校”校園店為大學(xué)生提供快遞等服務(wù)，讓消費(fèi)者感受到“多、快、好、省”的京東購物體驗(yàn)。在跨境物流發(fā)展方面，京東已初具規(guī)模，在全球運(yùn)營數(shù)百條?？者\(yùn)輸通道。京東跨境物流的發(fā)展是為了讓消費(fèi)者擁有更好的購物體驗(yàn)，同時(shí)滿足消費(fèi)者的需求。京東目前跨境物流建設(shè)情況如表1-3所示。表1-3京東跨境物流建設(shè)跨境物流模式國際鏈路與海外轉(zhuǎn)運(yùn)中心、保稅備貨、跨境直郵海運(yùn)鏈路（條）162空運(yùn)鏈路（條）132“跨境生態(tài)”口岸廣州、上海、杭州、寧波、天津、鄭州、重慶京東自營保稅倉廣州南沙、上海洋山京東商城自建物流體系配送流程如圖1-1所示。京東商城京東商城成都物流中心沈陽物流中心武漢物流中心北京物流中心廣州物流中心上海物流中心西安物流中心配送站城市自提點(diǎn)城市自提點(diǎn)網(wǎng)友自提點(diǎn)網(wǎng)友自提點(diǎn)圖1-1京東商城自建物流體系配送流程到目前為止，京東自營物流配送已覆蓋全國98%的人口，物流運(yùn)營效率大幅提升。2017年4月25日，京東宣布其物流子集團(tuán)獨(dú)立運(yùn)營，致力于構(gòu)建覆蓋范圍廣的智能供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。2京東物流發(fā)展存在的問題2.1物流模式單一目前，京東商城旗下的物流公司僅為京東業(yè)務(wù)提供配送服務(wù)，形成了“配送中心——客戶”的單向配送形式，消耗了大量物流資源，物流效率低下。普通快遞物流服務(wù)公司主要依靠雙向物流服務(wù)來降低成本、獲取利潤，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高利潤。然而，與物流快遞企業(yè)相比，京東商城在現(xiàn)有服務(wù)下形成了大量賣空行為，最終物質(zhì)資源利用率只能維持在50%-60%。遠(yuǎn)低于其他物流公司的80%。由于其非專業(yè)的服務(wù)體系和單線物流運(yùn)營模式，物流服務(wù)效率低于行業(yè)平均水平。這是物流成本急劇上升的根本原因。電子商務(wù)B2C的低價(jià)策略和不斷上升的物流成本使國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)面臨雙重壓力。2011年11月，快遞業(yè)集體提價(jià)。在巨大的物流成本壓力下，京東商城提出了“訂單價(jià)格低于39元，消費(fèi)者需支付物流費(fèi)用”的政策。這在市場(chǎng)上引起了軒然大波。大多數(shù)顧客都非常不滿意，但由于價(jià)格低廉、方便且長(zhǎng)期依賴京東商城，大多數(shù)顧客欣然接受了這一事實(shí)。京東商城自建物流的目的是通過直接控制物流環(huán)節(jié)，提高服務(wù)能力，降低物流運(yùn)營成本，形成企業(yè)核心優(yōu)勢(shì)，快速占領(lǐng)市場(chǎng)。但這一模式的必然后果是以輕資產(chǎn)著稱的電商企業(yè)物流資產(chǎn)的負(fù)擔(dān)越來越重[9]。京東的物流體系從2007年開始建設(shè)，初始投資額1000萬美元，2011年又融入老虎基金、俄羅斯DST等多個(gè)投資機(jī)構(gòu)的15億資金，其中一些在巨額初始投資后投資于自建物流，后期運(yùn)營成本對(duì)京東的利潤也有很大影響。據(jù)京東年報(bào)顯示，2017年，劉強(qiáng)東為基層快遞員在內(nèi)的員工繳納了五險(xiǎn)一金，金額超過了27億，還為快遞員購買了額外的商業(yè)保險(xiǎn)，以及30多種包括通訊、防寒防熱、特殊環(huán)境和交通工具等各種補(bǔ)貼，同時(shí)京東自己也投入3000萬元設(shè)立專項(xiàng)救助基金.除了人力資源成本，不斷增加的各級(jí)倉儲(chǔ)中心帶來的地皮購置費(fèi)用、自動(dòng)化設(shè)備置辦費(fèi)等也增加了大量的物流成本。根據(jù)京東招股說明書，2013年至2017年，京東物流投資分別為1.44億元、4.77億元、15.15億元、30.61億元和41.09億元。由此可見，京東自建物流成本居高不下，且逐年上升。物流成本的增加自然會(huì)部分轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。根據(jù)京東最新的分銷服務(wù)運(yùn)費(fèi)制度，如果企業(yè)用戶的訂單金額低于99元，他們需要承擔(dān)每個(gè)訂單6元的基本運(yùn)費(fèi)；對(duì)于包含中小型商品的非企業(yè)用戶的一些訂單，除了基本運(yùn)費(fèi)外，重量計(jì)算還需要收取續(xù)費(fèi)運(yùn)費(fèi)，因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)因素會(huì)導(dǎo)致京東失去一些客戶。2.2物流配送管理質(zhì)量不高2.2.1物流配送壓力大，客戶滿意度降低京東憑借“正品”、“低價(jià)”和特色鮮明的服務(wù)贏得了消費(fèi)者的青睞，訂單數(shù)量增加，物流配送環(huán)節(jié)跟不上。據(jù)客戶稱，物流配送出現(xiàn)延誤，一些貨物受損且質(zhì)量差。另一個(gè)大問題是多配送，即當(dāng)消費(fèi)者一次購買多個(gè)商品時(shí)，京東可能不會(huì)一起發(fā)貨，而是單獨(dú)運(yùn)輸和發(fā)貨，從而浪費(fèi)客戶更多的時(shí)間和精力，降低物流服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。也有一些情況大大降低了京東的聲譽(yù)和形象，如存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品維修困難、故意不退貨、快遞員服務(wù)態(tài)度差、信息溝通差等[10]。2.2.2物流人員增多，管理壓力增大京東自建物流配送需要大量物流員工，為社會(huì)提供就業(yè)機(jī)會(huì)。與此同時(shí)，京東員工數(shù)量增加，人事管理問題也變得非常困難。2013年，京東只有5000名員工，但到2017年底，它已經(jīng)達(dá)到70000人，在短短四年內(nèi)增加了65000名員工。增加的員工大多屬于企業(yè)剛剛涉足的物流領(lǐng)域。企業(yè)原有的員工管理制度在一定程度上不適合物流員工的管理。我們必須建立一套適合企業(yè)發(fā)展的新的員工管理制度。如果員工管理體系跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐，就會(huì)造成管理混亂，影響企業(yè)未來的發(fā)展。2.2.3配送服務(wù)的質(zhì)量難以保證京東商城一直承諾高效、快捷、便捷的物流配送，這對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。由于許多電商企業(yè)的物流服務(wù)外包，第三方物流公司自然會(huì)盡力做好京東的物流配送工作。因此，第三方物流公司在配送過程中會(huì)出現(xiàn)“快遞暴力”，如貨物損壞、未能按時(shí)交付給客戶、物流配送中貨物丟失等，尤其是在物流高峰期，這是不可避免的，也必然會(huì)降低物流配送服務(wù)的質(zhì)量。2.3對(duì)于合作第三方缺乏有效控制京東建立了自己的物流配送體系后，與第三方物流企業(yè)的關(guān)系發(fā)生了很大變化。過去，它只是一種合作關(guān)系，但現(xiàn)在有競(jìng)爭(zhēng)，甚至競(jìng)爭(zhēng)大于合作。因此，在這樣的環(huán)境下，如何處理與第三方物流企業(yè)的關(guān)系是一個(gè)亟待解決的問題。雙方不僅要有良性競(jìng)爭(zhēng)，而且要在一些地區(qū)開展合作，共同發(fā)展。如果處理好這種關(guān)系，市場(chǎng)就會(huì)穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)就會(huì)繁榮。如果處理不當(dāng)，可能導(dǎo)致合作破裂、惡性競(jìng)爭(zhēng)甚至市場(chǎng)混亂，對(duì)京東和物流企業(yè)都會(huì)產(chǎn)生不利影響。2.3.1京東無法監(jiān)控第三方物流如果第三方物流參與京東的物流，京東對(duì)自身物流的監(jiān)控能力將下降。同時(shí)，京東還需要承擔(dān)第三方物流公司帶來的物流風(fēng)險(xiǎn)。一旦第三方物流公司與京東發(fā)生矛盾，那么企業(yè)在物流配送方面會(huì)非常被動(dòng)，這將嚴(yán)重影響京東物流配送的效率。京東將自己的物流和配送服務(wù)外包給第三方物流，但它無法管理自營物流等第三方物流公司的配送，此外，第三方物流公司將承包多家企業(yè)的物流和配送業(yè)務(wù)，當(dāng)然，京東也無法盡最大努力提供物流服務(wù)。與此同時(shí)，不完善的物流技術(shù)將降低消費(fèi)者對(duì)京東的滿意度。此外，快遞暴力和一些經(jīng)濟(jì)糾紛也會(huì)出現(xiàn)在運(yùn)輸中，這也是一個(gè)損害京東利益的問題。2.3.2客戶關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn)與第三方物流公司合作后，京東與消費(fèi)者之間的粘性會(huì)減弱，不利于增加京東的“回頭客”，即不利于建立穩(wěn)定、密切的客戶關(guān)系。另一方面，當(dāng)京東將其部分物流服務(wù)外包給第三方物流公司，還將企業(yè)客戶信息披露給第三方物流公司，而第三方物流公司將多家電商企業(yè)的物流服務(wù)外包。這樣，京東將泄露消費(fèi)者信息，這大大增加了京東客戶關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn)。2.3.3連帶經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)一旦物流配送達(dá)成外包合作關(guān)系，將產(chǎn)生連帶責(zé)任。第三方物流公司的運(yùn)營也對(duì)京東的企業(yè)形象產(chǎn)生重要影響。如果第三方物流公司經(jīng)營不善，京東與第三方物流公司之間的協(xié)調(diào)需要時(shí)間和成本。2.4客戶申訴比較困難客戶處于劣勢(shì)、有效申訴困難重重。虛假宣傳制造噓頭，訂單延誤、交貨不及時(shí)、退貨不情愿、退款不受限制、服務(wù)敷衍、充滿漏洞、刪除評(píng)論和違反信用。這些侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為經(jīng)常發(fā)生。但京東在處理投訴時(shí)似乎并不真誠。當(dāng)顧客經(jīng)常抱怨貨物損壞時(shí)，送貨人員會(huì)因?yàn)楦鞣N原因推諉。如果他們拒絕簽字，他們將被告知扣除信用積分，客戶只能忍氣吞聲?？蛻艉茈y享受正常的物流服務(wù)，也很難失去物流服務(wù)的申訴權(quán)?？梢钥闯?，電商公司運(yùn)營自己的物流后，終端客戶的利益受到了很大程度的損害。由于物流是電子商務(wù)企業(yè)不可分割的一部分，電子商務(wù)企業(yè)不會(huì)以任何形式保護(hù)其客戶的物流權(quán)利。這就是所謂的“沒有人會(huì)打自己的臉，提高別人的威望”。京東商城評(píng)估體系的維護(hù)權(quán)也屬于京東商城?？蛻艋緹o法對(duì)京東商城的物流服務(wù)進(jìn)行正常評(píng)估。由于既不是京東商城，也不是經(jīng)營服務(wù)的專業(yè)物流公司，物流水平和服務(wù)質(zhì)量都低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。如果第三方機(jī)制無法實(shí)現(xiàn)，客戶的風(fēng)險(xiǎn)將不會(huì)降低。4完善京東物流配送模式的對(duì)策4.1實(shí)施物流戰(zhàn)略規(guī)劃管理物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更準(zhǔn)確地說是資源和渠道的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于消費(fèi)者來說，選擇物流公司的標(biāo)準(zhǔn)是便利程度和價(jià)格。這兩者決定了物流企業(yè)的基本生存。因此，在尋求京東商城自營物流發(fā)展的過程中，一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是努力開拓不同層次的物流市場(chǎng)。具體方法如下：首先，對(duì)市場(chǎng)覆蓋范圍進(jìn)行探索和分析，對(duì)公司的業(yè)務(wù)范圍和物流覆蓋范圍進(jìn)行全面評(píng)估和評(píng)估，明確相關(guān)市場(chǎng)和未覆蓋地區(qū)的運(yùn)營情況，如在鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供發(fā)送和接收點(diǎn)，在縣城中心提供加工網(wǎng)點(diǎn)，接收省會(huì)城市配送的物流產(chǎn)品的進(jìn)一步配送。其次，豐富本企業(yè)的渠道質(zhì)量，探索更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以企及的物流渠道，如采用快速物流系統(tǒng)或配備多組物流人員，以確保物流的及時(shí)性。同時(shí)，降低和簡(jiǎn)化成本，減輕客戶負(fù)擔(dān)，提高客戶滿意度和服務(wù)便利性。只有擁有穩(wěn)定的客戶群，我們才能真正盈利[11]。最后，將企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)與買方的物流渠道進(jìn)行溝通和連接，確保相關(guān)物流鏈的順利閉合，完成物流效率。4.2建立高效的物流配送管理系統(tǒng)京東商城在物流配送方面一直選擇傳統(tǒng)的物流配送模式，即從賣家到買家的普通垂直物流配送。主要流程是貨物的一級(jí)配送中心，再到分支城市的配送中心，最后由專業(yè)的配送人員將貨物交付給客戶，這種單相配送模式，物流資源的利用率將非常低。如果您想改善這種情況，需要在京東物流網(wǎng)絡(luò)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)采用雙向貨物配送模式，并合理安排自助配送點(diǎn)的位置。京東商城設(shè)立的自助配送點(diǎn)大多集中在人流相對(duì)集中的地方，但不考慮連鎖便利店和超級(jí)市場(chǎng)自營服務(wù)點(diǎn)的專營權(quán)。京東商城通過完善的超市布局，可以達(dá)到快速配送訂單的目的。京東應(yīng)逐步拓展物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的配送模式。目前，京東的物流配送中心一般集中在東部較發(fā)達(dá)的城市，而西北內(nèi)陸的物流中心相對(duì)較少且分散。因此，很難在全國各地建立自給自足的物流配送網(wǎng)點(diǎn)。此外，偏遠(yuǎn)地區(qū)很難選擇與第三方物流公司合作，也沒有相對(duì)完善的物流配送網(wǎng)絡(luò)[12]。鑒于這種情況，京東應(yīng)當(dāng)利用好第三方物流的廣域性，將京東物流打入比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)，形成全國全覆蓋式的物流配送網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，京東自營物流也應(yīng)借鑒第三方物流的方式，可以在全國范圍內(nèi)進(jìn)行配送，并在借鑒的同時(shí)創(chuàng)新更高效的配送模式。4.3加強(qiáng)對(duì)第三方物流的管理京東在選擇第三方物流公司時(shí)應(yīng)綜合考慮，對(duì)公司合作進(jìn)行全面調(diào)查。在合作的基礎(chǔ)上，處理好與第三方物流的關(guān)系，根據(jù)不同的市場(chǎng)定位和區(qū)域分布，使京東自營物流和第三方物流發(fā)揮最大作用。為了防止惡性競(jìng)爭(zhēng)和合作過程中出現(xiàn)矛盾，京東商城可以與第三方物流配送公司簽訂合同，明確其利益，促進(jìn)京東與第三方物流公司在提高消費(fèi)者滿意度的前提下共生發(fā)展，避免合作關(guān)系破裂。加強(qiáng)投訴機(jī)制的制定，與第三方物流公司簽訂協(xié)議，承擔(dān)貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞的責(zé)任。第三方物流配送公司向京東商城報(bào)告物流情況有一定的時(shí)間滯后。如果發(fā)現(xiàn)第三方物流公司私自收取額外費(fèi)用，需要退還向客戶收取的費(fèi)用，并給予相應(yīng)賠償，積極解決經(jīng)濟(jì)糾紛。當(dāng)京東與每個(gè)城市的多家第三方物流公司合作時(shí)，同一城市的這些物流公司可以組建一個(gè)B2C業(yè)務(wù)部門，與京東的電子商務(wù)業(yè)務(wù)部門結(jié)成聯(lián)盟。這樣，在消費(fèi)者向京東下訂單之后。京東可以將訂單的詳細(xì)信息發(fā)送給業(yè)務(wù)部門。然后，業(yè)務(wù)部門根據(jù)路線和交貨時(shí)間規(guī)劃和選擇合適的第三方物流公司，并采用最具成本效益和效率的物流配送方案。這可以促進(jìn)第三方物流的整合，產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低物流配送成本。4.4建立高效服務(wù)的物流團(tuán)隊(duì)4.4.1嚴(yán)格的人才培訓(xùn)體系進(jìn)入京東的新員工，都要進(jìn)行一次輪崗，輪崗內(nèi)容甚至包括在倉庫學(xué)習(xí)并進(jìn)行作業(yè)，可以說是非常嚴(yán)格的。然而，京東還考慮了員工的利益，尤其是一線調(diào)度員的利益，京東為他們提供良好的住宿環(huán)境，并在節(jié)假日工作時(shí)給予大量補(bǔ)貼，這樣京東的員工就會(huì)同樣以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待客戶。4.4.2重視專業(yè)物流管理人才的培養(yǎng)目前，物流配送行業(yè)不僅僅是一個(gè)需要簡(jiǎn)單勞動(dòng)力的行業(yè)。物流業(yè)的發(fā)展需要大量的物流技術(shù)人才。優(yōu)秀的物流技術(shù)人員需要具備專業(yè)的理論知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。從后勤技術(shù)人員的選拔到培訓(xùn)，各方面都不能馬虎。同時(shí)，他們還可以通過各種方式與物流專家就公司物流配送團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃進(jìn)行合作和溝通，為物流配送人員的