網(wǎng)上商場運營實務：網(wǎng)絡客戶服務管理

項目七網(wǎng)絡客戶服務管理任務一指標管理認知網(wǎng)上商場運營實務網(wǎng)店指標管理即網(wǎng)店對一些數(shù)據(jù)的管理，這些數(shù)據(jù)包括：網(wǎng)店DSR數(shù)據(jù)、網(wǎng)店售后數(shù)據(jù)、品質(zhì)退款數(shù)據(jù)。“沐爸爸的蝦”網(wǎng)店各項評分現(xiàn)狀良好，良好的指標評分，能給進入網(wǎng)店的客戶留下第一眼好印象，極大的增加下單的可能性。作為客服人員，第一時間需要對指標管理進行認知。店鋪DSR認知01售后認知02品質(zhì)退款認知03店鋪評分是自然搜索權重的影響因素之一，也是淘寶官方活動要求的基本指標之一。它不僅代表著店鋪的形象和綜合實力，更是一種誠信度和信賴依據(jù)高于行業(yè)的評分。評分高可以更快地獲取客戶的信任和選擇，反之則容易引起客戶的質(zhì)疑和流失。1.店鋪DSR認知網(wǎng)店動態(tài)評分DSR評分是指在淘寶網(wǎng)交易成功后，買家可以對本次交易的賣家進行如下三項評分：寶貝與描述相符、賣家的服務態(tài)度、物流服務的質(zhì)量。

1.店鋪DSR認知買家評分頁面1.買家作出的評分是以平均分的形式計入賣家的店鋪評分中，不展現(xiàn)單條評分分數(shù)和評分的個人信息。2.店鋪評分以滾動的方式展現(xiàn)，且只展現(xiàn)近6個月的評分情況，并非一直累積，所以對于某段時間內(nèi)出現(xiàn)過小問題，但一直專注做好產(chǎn)品和服務質(zhì)量的會員，是不受影響的。3.相同買賣家之間多次評分，限定在同個自然月內(nèi)，相同買賣間的店鋪評分有效計分次數(shù)最多為3次，且采取覆蓋式的計分。1.店鋪DSR認知售后指標即店鋪30天內(nèi)服務情況。店鋪30天內(nèi)服務情況包括近30天售后速度、近30天售后率、近30天糾紛率、近30天處罰數(shù)。2.售后認知網(wǎng)店30天內(nèi)售后指標2.售后認知近30天售后速度A近30天售后率B近30天糾紛率C近30天處罰數(shù)D網(wǎng)店的平均售后速度指賣家在近30天退款成功的筆數(shù)判為賣家責任的退款數(shù)量與近30天支付寶成交筆數(shù)的比率。近30天內(nèi)網(wǎng)店被處罰的總數(shù)目品質(zhì)退款指的是因品質(zhì)原因（發(fā)起且成功的）產(chǎn)生的退款。品質(zhì)原因涉及商品外在問題和商品內(nèi)在問題，包括但不限于商品的質(zhì)量問題、假貨、描述不符等。3.品質(zhì)退款認知品質(zhì)退款率指的是因品質(zhì)原因（發(fā)起且成功的）退款數(shù)量和以支付寶方式成交訂單筆數(shù)的比率。如果買家中途修改了退款原因，則會按照修改后的退款原因進行品質(zhì)退款的計算。3.品質(zhì)退款認知-品質(zhì)退款率品質(zhì)退款率計算公式以特產(chǎn)類店鋪為例查看品質(zhì)退款原因，登錄淘寶后臺，在賣家服務中心找到了特產(chǎn)類品質(zhì)退款原因。3.品質(zhì)退款認知-品質(zhì)退款率賣家中心服務中心特產(chǎn)類品質(zhì)退款原因4.指標評分對網(wǎng)店的影響01網(wǎng)店動態(tài)評分越高，搜索排名就越靠前，被用戶搜索到的概率也就越高。反之，動態(tài)評分越低，搜索排名就越靠后，被用戶搜索到的概率也就越低。影響網(wǎng)店的搜索排名4.指標評分對網(wǎng)店的影響02很多活動都要求賣家動態(tài)評分連續(xù)半年必須達到4.7分以上。網(wǎng)店的評分越高，審核通過的機會就越大；反之，網(wǎng)店的評分越低，審核通過的機會就越小。影響活動審核4.指標評分對網(wǎng)店的影響03

用戶要購買某個寶貝的話，會去第一眼去看評分。評分高說明寶貝受歡迎度高、寶貝質(zhì)量好，會激發(fā)用戶購買的欲望；反之，評分低的情況下，即使寶貝圖片做的再好，文字說明再優(yōu)秀，用戶也會忌于購買。影響客戶購買4.指標評分對網(wǎng)店的影響03此外針對品質(zhì)退款評分而言，如果網(wǎng)店的品質(zhì)退款率過高，網(wǎng)店的商品將增加被平臺品質(zhì)抽檢的概率，如抽檢結(jié)果為商品不合格或者是存在質(zhì)量問題，店鋪將會受到相應的處罰。其他項目七網(wǎng)絡客戶服務管理任務二激發(fā)客戶“分享欲”網(wǎng)上商場運營實務在實際工作中，除網(wǎng)店自發(fā)的營銷推廣外，作為客服人員，也可以通過激發(fā)客戶分享欲的方式，來增加產(chǎn)品、店鋪的曝光率和提升潛在客戶群體的好感度，從而提高店鋪的成交數(shù)量。為了更好的激發(fā)客戶的“分享欲”，需要了解激發(fā)“分享欲”的相關知識與方法。微博微信短信旺旺卡片小禮物激發(fā)客戶“分享欲”

評價系統(tǒng)可以督促賣家提升服務與商品質(zhì)量，也可以被網(wǎng)店所運用，成為商品營銷的一種手段。聰明的賣家都明白一個道理：自己說十句話也抵不過客戶親自反饋的一句話。用戶分享的使用心得、商品實拍圖片等評價是影響其他用戶決定是否購買的重要因素。因此如何激發(fā)用戶的“分享欲”成為賣家的重要任務之一。1.手機短信/旺旺提醒

其中手機短信/旺旺提醒是賣家常用的手段之一。在用戶收到寶貝包裹之后，“沐爸爸的蝦”網(wǎng)店會發(fā)送手機短信提醒用戶進行評價和分享圖片。1.手機短信/旺旺提醒短信提醒

賣家在進行短信提醒，激發(fā)用戶“分享欲”時，可以訂購第三方軟件，進入賣家中心，點擊“我訂購的應用”-“服務訂購”，搜索相關的短信發(fā)送軟件并訂購。1.手機短信/旺旺提醒

賣家中心

賣家可以直接指定號碼發(fā)送短信，編輯好收件人號碼、短信內(nèi)容、發(fā)送時間等即可。賣家也可以設置好篩選條件進行群發(fā)，比如開通好評關懷、好評提醒等，設置好發(fā)送的條件及模板等，即可自動進行群發(fā)。1.手機短信/旺旺提醒指定號碼發(fā)短信自動短信關懷網(wǎng)店還會在用戶購買產(chǎn)品后，通過旺旺消息提醒用戶進行評價和分享圖片。這里需要注意的是由于大部分用戶并不是時刻保持旺旺在線，所以賣家需要在客戶售前或售后咨詢時，及時利用旺旺提醒用戶分享好評。1.手機短信/旺旺提醒自動短信關懷用戶“分享欲”是用戶自發(fā)的對產(chǎn)品或店鋪進行分享的想法，并能將這種想法轉(zhuǎn)化為行動。用戶將所購買產(chǎn)品曬在自己的社交圈子中，如微信朋友圈、微博、QQ空間等，其好友以此獲得產(chǎn)品或店鋪信息。賣家也應及時回復或轉(zhuǎn)發(fā)用戶的分享內(nèi)容，積極有效地互動更能激發(fā)客戶進行二次分享和傳播。2.微博/微信等社交渠道分享用戶微博分享賣家還需要多策劃一些活動，激發(fā)用戶分享網(wǎng)店產(chǎn)品的熱情，讓更多的潛在用戶關注到用戶的分享心得。2.微博/微信等社交渠道分享微博活動3.包裹卡片/小禮品引導

賣家除了使用網(wǎng)絡方式激發(fā)用戶“分享欲”外，還可以使用傳統(tǒng)的卡片提醒、小禮物提醒等。“沐爸爸的蝦”網(wǎng)店在給用戶發(fā)貨的包裹里放了讓用戶評價和分享買家秀的卡片，并給與用戶一定的好處，比如下次購買優(yōu)惠10%?？ㄆ嵝秧椖科呔W(wǎng)絡客戶服務管理任務三引導客戶再次購買網(wǎng)上商場運營實務對于網(wǎng)店來說，如果只靠引入新客戶來維持成交，那這個網(wǎng)店永遠不會做得很好，因為電子商務平臺中的新客源是有限的，不可能有無限的新客戶被引入。因此需要把那些購買過的客戶發(fā)展成網(wǎng)店的老客戶，引導客戶二次購買，這樣網(wǎng)店才會有源源不斷的成交。好的營銷是向?qū)Φ臓I銷對象，在合適的時機，推送合適的內(nèi)容。引導用戶二次購買有效性的關鍵點是抓住用戶的需求，即用戶的利益點。1.用戶細分

賣家登錄賬號，進入賣家中心，點擊“客戶運營平臺”進入到客戶管理頁面。1.用戶細分賣家中心客戶運營平臺

賣家利用該平臺進行客戶群體的分析和不同標題客戶群的設置，進行針對性的營銷和分析。1.用戶細分店鋪屬性基本屬性

賣家發(fā)現(xiàn)由標簽篩選得出的用戶群，用戶購物需求更加明確。因此在針對用戶群需求進行營銷的時候，可以大大提高用戶的回購率。這里注意的是客戶細分是一個迭代的過程，很難保證一次性細分合理，賣家可以從粗到細、由淺入深，逐步進行細分。

賣家要如何讓用戶再次購買呢？可以從四方面入手：2.引導再次購買上新優(yōu)惠促銷提醒節(jié)日關懷會員關懷020103日常維護04

其中上新/優(yōu)惠促銷提醒指的是賣家在網(wǎng)店上新或是促銷活動時期，通過短信/旺旺、QQ群、微博/微信、郵件等多種方式引導用戶關注活動的利益點，進而促使他們再次購買。2.引導再次購買郵件上新提醒

節(jié)日關懷指的是在端午節(jié)、國慶節(jié)、七夕節(jié)等熟知的節(jié)日中，給他們發(fā)送一些節(jié)日祝福，還有就是特殊紀念日的時候時候也可以發(fā)送。2.引導再次購買節(jié)日短信營銷

會員關懷指的是在客戶生日、會員等級升級等特定的時期對用戶進行營銷，給客戶一個特有且溫馨的關懷，讓他們擁有專享特權感，增強粘度的同時也更容易引導其再次購買。這里需要注意的是在進行會員關懷時不能僅靠網(wǎng)店的數(shù)據(jù)，日客單價、購買周期等，還要在日常與客戶的溝通中，積累和記錄一些客戶的信息，方便后期更有針對性的進行會員關懷。2.引導再次購買

日常維護包括把控好產(chǎn)品質(zhì)量、客服服務質(zhì)量、物流速度等，讓用戶擁有更好的購物體驗；也包括使用店鋪推廣工具如直通車和鉆石展位日常營銷中要鎖定精準人群，讓這些有購買意向的人群能夠搜索或瀏覽到該店鋪的廣告；定期更新微淘內(nèi)容、微淘活動等也是向用戶宣傳產(chǎn)品的有效途徑，引導其關注微淘動態(tài)并再次購買；最后賣家也要利用會員卡、會員積分等管理好現(xiàn)有用戶，利用等級升級制度引導其多次購