文獻(xiàn)綜述-全面質(zhì)量管理在現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)用

PAGE19文獻(xiàn)綜述題目：全面質(zhì)量管理在現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)用院部：機(jī)械工程學(xué)院專業(yè)：工業(yè)工程班級：學(xué)號：學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師姓名：日期：

目錄一、全面質(zhì)量管理的概述3二、全面質(zhì)量管理的支柱因素4三、全面質(zhì)量管理的重要性7四、我國推行全面質(zhì)量管理的必要性8五、企業(yè)實施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則9六、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實現(xiàn)10七、全面質(zhì)量管理的發(fā)展15八、參考文獻(xiàn)17

全面質(zhì)量管理在現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)用摘要：現(xiàn)代企業(yè)要具有能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效的向市場提供產(chǎn)品或服務(wù)，并獲得贏利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)，必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系、以顧客為中心、技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)、提升人員素質(zhì)、弘揚(yáng)企業(yè)文化。對本企業(yè)實施全面質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量，這將是立足于市場競爭不敗之地的有力保證。關(guān)鍵詞全面質(zhì)量管理；重要性；企業(yè)；應(yīng)用21世紀(jì)是質(zhì)量大師朱蘭先生預(yù)言的“質(zhì)量世紀(jì)”，在經(jīng)濟(jì)全球化迅猛發(fā)展的形勢下，提高全員質(zhì)量意識，以質(zhì)取勝，走質(zhì)量效益型道路已成為我國企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。越來越多的企業(yè)已經(jīng)清楚地認(rèn)識到推進(jìn)全面質(zhì)量管理將是其可持續(xù)發(fā)展的必由之路。國際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張就曾指出：“世界上最好的東西莫過于全面質(zhì)量管理”。全面質(zhì)量管理的概述全面質(zhì)量管理定義：全面質(zhì)量管理是20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出的。菲根堡姆把全面質(zhì)量管理定義為“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。這個定義強(qiáng)調(diào)了三個方面：第一，產(chǎn)品或服務(wù)要滿足顧客要求，必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中每一個成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。第二，全過程的質(zhì)量管理，包括了從市場調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)(作業(yè))，到銷售、售后服務(wù)等全部有關(guān)過程。要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理。第三，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實際意義的。全面質(zhì)量管理的特點：全員參與的質(zhì)量管理、全過程控制的質(zhì)量管理、管理對象的全面性、管理方法的全面性、經(jīng)濟(jì)效益的全面性。全面質(zhì)量管理的核心觀點：用戶至上的觀點、一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點、預(yù)防為主的觀點、以質(zhì)量求效益的觀點、以零缺陷為目標(biāo)的觀點。二、全面質(zhì)量管理的4個主要支柱因素質(zhì)量教育、QC小組(全員)、PDCA和標(biāo)準(zhǔn)化。全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的質(zhì)量管理體系。有人把它比喻為一座大廈，要使這座大廈牢固地樹立起來，就必須有四根強(qiáng)有力的支柱，即質(zhì)量教育、QC小組、PDCA循環(huán)和標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)分述如下：質(zhì)量教育質(zhì)量教育的內(nèi)容從廣義來說．應(yīng)包括以下方面：首先是思想上的教育，教育全體員工從思想上重視質(zhì)量，嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，搞好相互協(xié)作。使產(chǎn)品質(zhì)量水平不斷得到提高。其次是組織各個崗位的員工，根據(jù)工作需要，學(xué)習(xí)現(xiàn)代質(zhì)量管理方法。最后就是要加強(qiáng)員工的技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的文化和科學(xué)技術(shù)水平。要搞好全面質(zhì)量管理，員工沒有文化和科學(xué)技術(shù)知識是不行的。如果員工不掌握先進(jìn)的工藝、先進(jìn)的科學(xué)方法和管理技術(shù)，就不可能生產(chǎn)出先進(jìn)的、高質(zhì)量的產(chǎn)品。市場的競爭是質(zhì)量的競爭，而質(zhì)量的競爭歸根到底又是技術(shù)和人才的競爭。加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)就是培養(yǎng)掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的人才。員工培訓(xùn)是一種智力開發(fā)，但這種教育和培訓(xùn)不是一勞永逸的。“一生一次”的教育概念，是一種陳舊的概念，而必須代之以“繼續(xù)教育”的概念。由于現(xiàn)代管理技術(shù)和生產(chǎn)技術(shù)的高速發(fā)展，使人們已有的知識不斷陳舊和老化。另外，如果人們只靠工作經(jīng)驗來增加和積累知識，那將是很有限的，在現(xiàn)代社會中，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足工作的要求。因此，人們需要不斷的學(xué)習(xí)。而企業(yè)也必須不斷地對其員工進(jìn)行教育和教訓(xùn)，才能適應(yīng)工作的需要和發(fā)展的需要。2、QC小組在日本，QC(QualityControl)小組是員工參加質(zhì)量管理的一種組織形式，也是全員參加質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。據(jù)報導(dǎo)，在日本各企業(yè)中活動著上百萬的QC小組，參加的人數(shù)已達(dá)一千多萬。通常，QC小組是自愿組合，利用業(yè)余時間進(jìn)行活動的。他們經(jīng)常研究和提出改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低生產(chǎn)成本的各項建議和措施。QC小組建立的方式，可以各不相同，既可在—個班組內(nèi)建立QC小組，也可以跨班組建立QC小組，也可以按產(chǎn)品或零部件組成QC小組。同樣，QC小組的活動方式也是多種多樣的．除了經(jīng)常在小組內(nèi)的業(yè)務(wù)活動外，還可以組織車間、公司直至全國性的經(jīng)驗交流會、成果發(fā)布會、QC小組代表大會等。通過這些活動，不僅交流了經(jīng)驗，而且起到鼓勵和動員廣大員工參加QC小組的作用。工人參加管理(包括參加質(zhì)量管理)，在我國企業(yè)中早就實行過，可以對在企業(yè)中實行全面質(zhì)量管理起到了積極推動和鼓勵作用。3、PDCA循環(huán)PDCA四個字母所代表的意義如下：P(Plan)——計劃：包括方針和目標(biāo)的確定以及活動計劃的制定；D(Do)——執(zhí)行：實地去干，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；C(Check)——檢查：總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，看看哪些做對了，哪些做錯了，注意效果．找出問題；A(Action)——行動(或處理)：對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于在以后工作中遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免再次出現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提交下一個PDCA循環(huán)中去解決。為什么稱它為PDCA循環(huán)呢?這是因為這四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是要周而復(fù)始地進(jìn)行。一個循環(huán)完了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的閥題，再進(jìn)行下一次循環(huán)，依此循環(huán)下去，使問題不斷得到解決。PDCA循環(huán)還有三個明顯的特點：1）大環(huán)帶小環(huán)。如果全廠的工作比喻為—個大的PDCA循環(huán)，那么，各個車間、小組或科室還有各自的小的PDCA循環(huán)。大環(huán)帶動小環(huán)，有機(jī)地構(gòu)成—個運轉(zhuǎn)的體系。2）階梯式上升。PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就上升了一步。到了下次循環(huán)，就有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。3)統(tǒng)計的工具。PDCA循環(huán)的一個重要特點，就是它應(yīng)用了一套科學(xué)的統(tǒng)計處理方法，作為進(jìn)行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的有效工具。通常所謂四個階段(PDCA)、七種工具、八個步驟構(gòu)成了DCA循環(huán)的具體內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是組織和管理現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要手段，也是全面質(zhì)量管理的重要支柱。標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容很廣泛，但可以概括為兩類：一是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，二是質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。人們逐漸認(rèn)識到．把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其測試結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞的唯一準(zhǔn)則的做法是不夠的。既然產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，就必須重視和控制這個過程，這正是質(zhì)量體系的任務(wù)。三、全面質(zhì)量管理的重要性全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代化的質(zhì)量管理，是一種以質(zhì)量為核心的管理理念，是企業(yè)提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)市場競爭力的有效途徑，已成為事實上的國際統(tǒng)一思維、統(tǒng)一語言、統(tǒng)一文化，已成為一種世界管理潮流。我國加入WTO以后，已成為我國企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇!首先，全面質(zhì)量管理又是控制產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)代化管理方法。全面質(zhì)量管理是系統(tǒng)的經(jīng)營管理理念，產(chǎn)品的生產(chǎn)往往涉及幾百個甚至成千上萬個套件，又要經(jīng)過幾十甚至上百道工序，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，以致一個關(guān)鍵細(xì)節(jié)的疏忽就會釀成難以預(yù)料的質(zhì)量事故，因此，產(chǎn)品質(zhì)量控制已經(jīng)成為一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。全面質(zhì)量管理又是一門新興的、與時俱進(jìn)的管理學(xué)科，它把一切能夠促進(jìn)、提高和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的自然科學(xué)與社會科學(xué)的成果都吸收、應(yīng)用到管理中來。幫助人們對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行定量分析，在生產(chǎn)經(jīng)營活動中用科學(xué)說話，及時正確給經(jīng)營決策部門和質(zhì)量控制部門提供動態(tài)質(zhì)量信息，合理地調(diào)整生產(chǎn)系統(tǒng)和控制產(chǎn)品質(zhì)量。其次，全面質(zhì)量管理還要求與產(chǎn)品質(zhì)量水平相適應(yīng)的技術(shù)基礎(chǔ)工作。它包括標(biāo)準(zhǔn)、計量、檢驗、設(shè)計圖紙、工藝規(guī)范的正確、先進(jìn)，包括與產(chǎn)品水平相協(xié)調(diào)的設(shè)備管理，生產(chǎn)環(huán)境、工程能力等?，F(xiàn)代的專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)是現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)的兩個輪子，缺一不可。最后，全面質(zhì)量管理最講實事求是。它要求所有的數(shù)據(jù)、圖表、曲線真實可靠，反映生產(chǎn)現(xiàn)場的實際情況，反饋工序過程的真實狀態(tài)。全面質(zhì)量管理運行至今天，已成為企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一，沒有質(zhì)量企業(yè)就會在市場競爭中走向消亡，企業(yè)的質(zhì)量比企業(yè)中的任何領(lǐng)導(dǎo)人對企業(yè)的指令都更具有約束力和控制力，是任何人為的力量都不可取代的!四、我國推行全面質(zhì)量管理的必要性目前，我國國有企業(yè)素質(zhì)較低的問題十分突出，成本管理、資金管理和質(zhì)量管理是國有企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。困難企業(yè)的問題最突出的表現(xiàn)就是產(chǎn)品積壓，其根本原因就在于產(chǎn)品質(zhì)量上不去，沒有競爭能力?，F(xiàn)在政府為國有企業(yè)的發(fā)展制訂了一系列適應(yīng)其發(fā)展的政策、方針，那么國有企業(yè)應(yīng)如何提高自身素質(zhì)，在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中生存、發(fā)展呢?質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入世界市場的“國際通行證”。以質(zhì)量求生存，以品種創(chuàng)新求發(fā)展是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的正確途徑。在國有企業(yè)中推行全面質(zhì)量管理是提高企業(yè)自身素質(zhì)、改善企業(yè)經(jīng)營、降低企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成本和提高經(jīng)濟(jì)效益、增強(qiáng)國有企業(yè)競爭能力的有效方法，同時也是國有企業(yè)參與國際競爭，開辟世界市場的重要保證。五、企業(yè)實施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則1、領(lǐng)導(dǎo)重視并參與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任。開展全面質(zhì)量管理，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須在思想上重視，強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識，帶頭學(xué)習(xí)，理解全面質(zhì)量管理重要性，親自參與其中。只有這樣，才能對企業(yè)開展全面質(zhì)量管理形成強(qiáng)有力的支持，促進(jìn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作扎實深入，持久地開展下去。切實做好各項基礎(chǔ)工作這里所說的基礎(chǔ)工作，是指開展全面質(zhì)量管理的一些前提性、先進(jìn)性的工作?；A(chǔ)工作搞好了，全面質(zhì)量管理就能收到事半功倍的效果，就有利于取得成效。做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作首先必須明確各部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制。其次還必須建立一個綜合性的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能。質(zhì)量管理體系開始運行之后，還要通過一系列的工作對質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)控，保證按規(guī)定的目標(biāo)持續(xù)、穩(wěn)定地運行。講求經(jīng)濟(jì)效益，把經(jīng)濟(jì)和技術(shù)統(tǒng)一起來在企業(yè)中推行全面質(zhì)量管理，能夠養(yǎng)活整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低耗，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大。全面質(zhì)量管理在中國企業(yè)中的實現(xiàn)1、企業(yè)經(jīng)營的市場導(dǎo)向企業(yè)要成功就必須要有非常明確的市場定位。以顧客和顧客需求為中心，追蹤企業(yè)市場競爭對手，建立符合企業(yè)自身的定位。a、市場調(diào)研市場調(diào)研是指為了提高產(chǎn)品的銷售決策質(zhì)量、解決存在于產(chǎn)品銷售中的問題或?qū)ふ覚C(jī)會等而系統(tǒng)地、客觀地識別、收集、分析和傳播營銷信息的工作。調(diào)研的方法包括文案調(diào)研、實地調(diào)研、特殊調(diào)研等。通過市場調(diào)研，明確顧客明確的或隱含的需要。準(zhǔn)確把握市場趨勢，才能獲取更大的收益。b、對競爭對手的追蹤研究在市場競爭中，跟蹤和研究競爭對手，不僅能夠及時地發(fā)現(xiàn)自己的不足，更能相對客觀地評價自己工作的實際效果。如果一個企業(yè)能夠在自己不同的發(fā)展階段上，隨時調(diào)整自己所定的競爭對手，并以此為基礎(chǔ)，制定自己的工作標(biāo)準(zhǔn)、年度計劃，那么企業(yè)就會有更快的發(fā)展。改善產(chǎn)品設(shè)計，加速生產(chǎn)流程a、改善產(chǎn)品設(shè)計一項成功的設(shè)計，應(yīng)滿足多方面的要求。這些要求，有社會發(fā)展方面的，有產(chǎn)品功能、質(zhì)量、效益方面的，也有使用要求或制造工藝要求。由于產(chǎn)品設(shè)計階段要全面確定整個產(chǎn)品策略、外觀、結(jié)構(gòu)、功能，從而確定整個生產(chǎn)系統(tǒng)的布局，因而產(chǎn)品設(shè)計的意義重大，具有“牽一發(fā)而動全局”的重要意義。b、加速生產(chǎn)流程，提高生產(chǎn)率在生產(chǎn)工藝中，從原料投入到成品產(chǎn)出，要通過一定的設(shè)備按順序連續(xù)地進(jìn)行加工，而對經(jīng)營程序進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，會給運營帶來顯著的改善。生產(chǎn)流程再造是現(xiàn)代企業(yè)提高競爭能力的重要途徑。增強(qiáng)質(zhì)量意識，完善激勵體制a、增強(qiáng)質(zhì)量意識首先，要提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量管理意識。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，帶領(lǐng)職工深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動，不僅要帶頭學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識，提高質(zhì)量意識，而且要充分認(rèn)識推行全面質(zhì)量管理的重要性和必要性，要將企業(yè)的各項工作納入“質(zhì)量第一”的軌道，保證全面質(zhì)量管理的有效實施。其次，要提高職工的質(zhì)量管理意識。要建立科學(xué)的人才培訓(xùn)機(jī)制，采取切實可行的措施，通過各種形式的培訓(xùn)和崗位教育，實質(zhì)性地提高職工的理論水平、實際操作水平、職業(yè)道德水平，使他們熟悉全面質(zhì)量管理知識，正確地、科學(xué)地運用質(zhì)量管理理論、方法，向企業(yè)提供完善的質(zhì)量信息。同時，注重人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，要有計劃地引進(jìn)受過高等教育的各類專業(yè)人才，并把他們充實到關(guān)鍵的技術(shù)和管理崗位。b、完善激勵體制建立符合企業(yè)實際的人才激勵機(jī)制，充分調(diào)動企業(yè)職工參與質(zhì)量管理的積極性，主要包括以下幾個方面：（1）物質(zhì)激勵物質(zhì)激勵主要包括工資、獎金和福利等最基本的激勵方式。企業(yè)要不斷增加職工的經(jīng)濟(jì)收入、提高其福利待遇和永續(xù)就業(yè)。在薪酬分配上，要體現(xiàn)公平性原則，建立以績效為依據(jù)的分配機(jī)制，破除原先企業(yè)當(dāng)中人人有份的收入平均主義現(xiàn)象。（2）精神激勵根據(jù)馬斯洛需求層次理論，職工在工作過程中除了對工資等物質(zhì)的需要，還有受到尊重、肯定、鼓勵等精神層次方面的需要。精神激勵內(nèi)涵豐富，如職位晉升，工作成就感，社會地位，集體關(guān)愛等等。精神激勵是激勵體制中非常重要的組成部分，是調(diào)動職工積極性、主動性和創(chuàng)造性的有效方式。c、培訓(xùn)激勵企業(yè)要重視職工的職業(yè)生涯設(shè)計，充分了解職工的個人需求和職業(yè)發(fā)展意愿，使職工的個人發(fā)展和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展得到最佳的結(jié)合。培訓(xùn)激勵對于調(diào)動職工的學(xué)習(xí)積極性主動性，促進(jìn)職工知識技能水平的提高具有十分重要的作用。4、改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高質(zhì)量保證首先，建立所有用戶的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，改善售后服務(wù)設(shè)施；其次，建立內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度，設(shè)立監(jiān)督臺、舉報箱；再次，建立完整的信息反饋體系，將獲悉的各種問題和建議及時準(zhǔn)確反饋給質(zhì)量管理部門，使用權(quán)質(zhì)量管理工作具有針對性和改進(jìn)性。完善質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量管理體系后，如何更好地完善和有效地實施是企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。企業(yè)要把質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，還要采用先進(jìn)技術(shù)和方法，使質(zhì)量管理更加完善。企業(yè)在實際應(yīng)用中應(yīng)該怎么做?從傳統(tǒng)的大規(guī)模流水線生產(chǎn)方式到今天任意批量訂單生產(chǎn)方式，企業(yè)與顧客的關(guān)系正發(fā)生著顯著變化。在這兩個生產(chǎn)方式過渡期間．TQM的思想與方法被企業(yè)全面接受．以讓顧客感到滿意來達(dá)到企業(yè)的長期成功．企業(yè)與顧客保持密切的聯(lián)系已成為企業(yè)管理的主流，由于顧客的個性化要求，企業(yè)把顧客個體化了。美國研究人員發(fā)現(xiàn)在報紙上把顧客當(dāng)作個體對待的方式做廣告。會增加15％的收益。由于顧客的個體化，企業(yè)與顧客的合作變得十分重要。(1)以顧客為關(guān)注焦點。理解顧客、了解顧客需求是全面質(zhì)量管理的基本觀點。TQM注重顧客價值，主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意是長期贏得市場、創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。TQM要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、銷售、到售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都應(yīng)牢固樹立“顧客第一”的思想。為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客滿意。為此可采取下列措施：①明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場，并對顧客加以細(xì)分：②了解顧客的長、短期需要和期望：③構(gòu)筑堅實的顧客關(guān)系，誠信、便捷的信息渠道，高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及對產(chǎn)品質(zhì)量的肯定。(2)在生產(chǎn)過程中實行質(zhì)量控制(Quality—Contr01)。企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷。生產(chǎn)的產(chǎn)品合格率是百分之百。實現(xiàn)零缺陷的企業(yè)，成本浪費最小。質(zhì)量控制是一種管理手段．包括四個步驟：a．制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：b．評價標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況：c．偏離標(biāo)準(zhǔn)時采取糾正措施：d．安排改善標(biāo)準(zhǔn)的計劃。（3）建立質(zhì)量保證體系是開展TQM工作的最有效的方法。比如建立質(zhì)量小組(QC小組)，對工作流程進(jìn)行質(zhì)量控制和自我控制，將員工組織在一起，激發(fā)員工的主動性和協(xié)作精神，增強(qiáng)質(zhì)量意識．注重情報信息、標(biāo)準(zhǔn)化和培訓(xùn)教育，最大限度地發(fā)揮每個員工的聰明與才智，形成雇主和雇員之間牢固的信任關(guān)系．公司利益與個人利益息息相關(guān)．每一個員工都為提高產(chǎn)品質(zhì)量．滿足用戶需要獻(xiàn)計、獻(xiàn)策。(4）應(yīng)用方針管理，重視工序分析和工序管理。以產(chǎn)品質(zhì)量管理為中心，同時推進(jìn)交貨期(數(shù)量)、價格(成本、利潤)、服務(wù)等方面的全面綜合管理。(5）從源頭提高產(chǎn)品質(zhì)量。自主技術(shù)創(chuàng)新，進(jìn)行研發(fā)．提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所需要的優(yōu)良產(chǎn)品設(shè)計、加工方法以及產(chǎn)品維修服務(wù)方法等。(6）開展TQM工作必須有上層管理部門的全力支持。必須為全體人員和有關(guān)部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道．為有關(guān)的員工和部門參與整個質(zhì)量管理工作提供手段。充分發(fā)揮人力資源的作用。并賦予各部門人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限．為全體員工營造一個良好的工作環(huán)境．激勵他們的積極性與創(chuàng)造性。不僅對其進(jìn)行質(zhì)量意識教育．還要對其進(jìn)行質(zhì)量技術(shù)知識教育。增長他們的能力．從而為企業(yè)和員工帶來最大的經(jīng)濟(jì)效益。(7）要與供應(yīng)商建立長期的合作伙伴關(guān)系。①一旦建立了長期穩(wěn)定、相互信任的合作關(guān)系，就可以大幅度降低檢驗成本。②企業(yè)可以獲得因高質(zhì)量的原材料或半成品所帶來的以后各環(huán)節(jié)成本的減少而得到的質(zhì)量收入．有利于產(chǎn)品總成本的降低。③供應(yīng)商應(yīng)獲得長期的大量的購貨量，從規(guī)模效益和提高質(zhì)量中獲益，從而降低供貨價格，采購企業(yè)也最終從中獲益．(8)對TQM持續(xù)改進(jìn)。TQM的宗旨是以最少的質(zhì)量成本獲得最優(yōu)的產(chǎn)品質(zhì)量．而最低的質(zhì)量成本可以在缺點為零時達(dá)到。由于對錯誤的糾正成本是遞減的，所以總成本會保持下降的趨勢，直至差錯被消除。故TQM的改進(jìn)總是能降低成本。對于質(zhì)量成本較高的企業(yè)來說，TQM會是一個重要的成本動因，能給企業(yè)帶來降低成本的重大機(jī)會。TQM強(qiáng)調(diào)動態(tài)質(zhì)量管理。始終不斷地尋求改進(jìn)，但是它沒有規(guī)范化。沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。因此，企業(yè)實施TQM能否成功，關(guān)鍵是要深刻領(lǐng)悟TQM的內(nèi)涵。根據(jù)本企業(yè)具體情況．制定出切實可行的質(zhì)量管理計劃．使企業(yè)在競爭日益激烈的市場中發(fā)展壯大。七、全面質(zhì)量管理的發(fā)展21世紀(jì)全面質(zhì)量管理的新模式圖1追求顧客“沒有不滿意”的質(zhì)量環(huán)模式圖二：追求“顧客滿意”的質(zhì)量環(huán)模式圖三：追求“綜合指標(biāo)滿意”的質(zhì)量環(huán)模式以上三種質(zhì)量環(huán)模式是從發(fā)展的角度來劃分的，21世紀(jì)的質(zhì)量環(huán)模式離不開質(zhì)量開發(fā)與創(chuàng)新以及先進(jìn)的控制技術(shù)，而立足于可持續(xù)發(fā)展、尋求綜合指標(biāo)滿意的質(zhì)量管理模式將更適應(yīng)時代發(fā)展的要求。八、參考文獻(xiàn)：1、董婷.全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應(yīng)用.山西焦煤科技.2010(z1)2、應(yīng)志遠(yuǎn).基于全面質(zhì)量管理的提升企業(yè)競爭力途徑研究.時代經(jīng)貿(mào).2010(26)3、王卉.實行全面質(zhì)量管理提升企業(yè)競爭力.金山.2010(11)4、孫婉.