讓客戶(hù)滿(mǎn)意：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)師的最高境界

讓客戶(hù)滿(mǎn)意——汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)師的最高境界

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本概念與要求銷(xiāo)售≠營(yíng)銷(xiāo)衣食住行中，行--排在最后。汽車(chē)是消費(fèi)者介入程度最高的消費(fèi)品。能把汽車(chē)賣(mài)出去的人，可以賣(mài)出任何東西。研究汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)，任重道遠(yuǎn)！把任何東西賣(mài)給任何人全世界最偉大的推銷(xiāo)員汽車(chē)銷(xiāo)售吉尼斯記錄的保持者——喬.吉拉德賣(mài)汽車(chē)，人品重于商品喬·吉拉德認(rèn)為，賣(mài)汽車(chē)，人品重于商品。一個(gè)成功的汽車(chē)銷(xiāo)售商，肯定有一顆尊重普通人的愛(ài)心。他的愛(ài)心體現(xiàn)在他的每一個(gè)細(xì)小的行為中。第一代營(yíng)銷(xiāo)模式：短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4P”營(yíng)銷(xiāo)階段

產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）地點(diǎn)（Place）促銷(xiāo)手段（Promotion）

4P的特點(diǎn)企業(yè)只要增加產(chǎn)量和降低成本就能獲得豐厚的利潤(rùn)。此時(shí)的企業(yè)是生產(chǎn)型企業(yè)，其宗旨是“賣(mài)能生產(chǎn)的東西”,其典型代表就是福特的“T”型車(chē)。

第二代營(yíng)銷(xiāo)模式：飽和經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4C”營(yíng)銷(xiāo)階段

Customer（客戶(hù)的需求和期望）Cost（客戶(hù)的費(fèi)用）Convenience（客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的方便性）Communication（客戶(hù)與企業(yè)的溝通）。

4C的特點(diǎn)第一，忘掉產(chǎn)品，記住客戶(hù)的需求與期望。第二，忘掉價(jià)格，記住成本與客戶(hù)的費(fèi)用。第三，忘掉地點(diǎn)，記住方便客戶(hù)。第四，忘掉促銷(xiāo)，記住與客戶(hù)溝通。

第三代營(yíng)銷(xiāo)模式：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4V”營(yíng)銷(xiāo)階段

差異化（Variation）功能化（Versatility）附加價(jià)值（Value）共鳴（Vibration）

4V的特點(diǎn)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的真諦只有一個(gè)定義，這就是創(chuàng)造客戶(hù)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已明顯地保持在產(chǎn)品的第三個(gè)層次——附加產(chǎn)品，即更強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)附加和企業(yè)文化與品牌附加產(chǎn)品的高附加價(jià)值。

高盛噩夢(mèng)根據(jù)美國(guó)高盛公司的預(yù)測(cè)，到2006年，我國(guó)的轎車(chē)年生產(chǎn)能力將超過(guò)690萬(wàn)輛，而市場(chǎng)需求卻很難達(dá)到300萬(wàn)輛。加入WTO之后，國(guó)外汽車(chē)企業(yè)開(kāi)始在中國(guó)建立自己的銷(xiāo)售渠道，因此爭(zhēng)奪生命線(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。2002年初，歐盟做出的關(guān)于改革汽車(chē)流通的決定，在中國(guó)也引起了很大反響，持續(xù)了幾年時(shí)間的關(guān)于汽車(chē)流通體制的爭(zhēng)論又重新開(kāi)戰(zhàn)。觸目驚心的事實(shí)

美國(guó)20世紀(jì)80年代總共有48000家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商宣布破產(chǎn)。

汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的發(fā)展前景汽車(chē)產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)消費(fèi)者的日益成熟品牌忠誠(chéng)度的逐漸建立賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變正在進(jìn)入客戶(hù)稀缺的時(shí)代質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)--價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)--服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

在日本，汽車(chē)銷(xiāo)售商平均要家訪(fǎng)30次才能賣(mài)出一輛汽車(chē)，在美國(guó)，最能糾纏用戶(hù)的依次是保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員、汽車(chē)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)。同他們相比，我們簡(jiǎn)直就是神仙。

由生產(chǎn)決定銷(xiāo)售，轉(zhuǎn)向銷(xiāo)售決定生產(chǎn)，是汽車(chē)業(yè)的革命性轉(zhuǎn)變

美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利浦·科特勒曾經(jīng)說(shuō)：“銷(xiāo)售商并非制造商設(shè)計(jì)銷(xiāo)售鏈條所雇用的一個(gè)環(huán)節(jié)，它本身就是一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)，一個(gè)廣大顧客注意的焦點(diǎn)。顧客第一，銷(xiāo)售店第二，制造廠(chǎng)第三。實(shí)際上，銷(xiāo)售商才是真正為顧客采購(gòu)的買(mǎi)家，當(dāng)銷(xiāo)售商茁壯成長(zhǎng)并擁有自己的顧客時(shí)，他們可能發(fā)現(xiàn)自己在市場(chǎng)上比供應(yīng)貨品的制造商占有更重要的地位?！比毡矩S田汽車(chē)銷(xiāo)售公司第一任總經(jīng)理神谷正太郎也說(shuō)過(guò)：“顧客第一，銷(xiāo)售店第二，制造廠(chǎng)第三?！睜I(yíng)銷(xiāo)模式之爭(zhēng)與企業(yè)戰(zhàn)略思考

對(duì)于銷(xiāo)售渠道和模式的爭(zhēng)論，國(guó)內(nèi)其實(shí)也就是兩派：專(zhuān)賣(mài)店的贊成派和專(zhuān)賣(mài)店的否定派。

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的模式之爭(zhēng)游擊時(shí)代代理銷(xiāo)售制汽車(chē)交易市場(chǎng)

汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店

汽車(chē)超市和連鎖店

汽車(chē)園區(qū)傳統(tǒng)的分銷(xiāo)渠道的模式“金字塔”模式廠(chǎng)家總代理商地區(qū)分銷(xiāo)商地區(qū)分銷(xiāo)商地區(qū)分銷(xiāo)商客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)扁平化模式廠(chǎng)家地區(qū)辦事處地區(qū)分銷(xiāo)商地區(qū)分銷(xiāo)商客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)直銷(xiāo)模式直銷(xiāo)模式大眾汽車(chē)集團(tuán)銷(xiāo)售部

一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售商2100家

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售商1600家

客戶(hù)零售直銷(xiāo)（大客戶(hù)、政府、本公司工）

零售“旗艦店”模式5、“旗艦店”模式

廠(chǎng)家旗艦店（4S）旗艦店（4S）社區(qū)店社區(qū)店社區(qū)店維修店社區(qū)店社區(qū)店社區(qū)店維修店?duì)I銷(xiāo)模式之爭(zhēng)與企業(yè)戰(zhàn)略思考對(duì)于銷(xiāo)售渠道和模式的爭(zhēng)論，國(guó)內(nèi)其實(shí)也就是兩派：專(zhuān)賣(mài)店的贊成派和專(zhuān)賣(mài)店的否定派。4S和新4S4SSALES（銷(xiāo)售）、SPAREPART（配件供應(yīng)）、SERVICE（維修服務(wù)）、SURVEY（信息反饋）新4SSPECIAL（專(zhuān)業(yè)的）、SPEEDLY（快捷的）、SMAILE（微笑的）、SATIS-FACTION（滿(mǎn)意的）把客戶(hù)滿(mǎn)意提升到戰(zhàn)略的高度

21世紀(jì)是服務(wù)取勝的時(shí)代，這個(gè)時(shí)代企業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則是使客戶(hù)滿(mǎn)意

ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于組織從確定顧客要求開(kāi)始，通過(guò)所有其它質(zhì)量管理體系過(guò)程，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)戰(zhàn)略——品牌廠(chǎng)家戰(zhàn)役——銷(xiāo)售商家戰(zhàn)術(shù)——銷(xiāo)售人員戰(zhàn)略、戰(zhàn)役、戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系局部戰(zhàn)役的勝利可能與戰(zhàn)略目標(biāo)背道而馳。戰(zhàn)術(shù)得當(dāng)不一定贏(yíng)得戰(zhàn)役和戰(zhàn)略的勝利。戰(zhàn)術(shù)是可以模仿的。只有站在戰(zhàn)略的高度，才可能提高營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)。歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，“客戶(hù)滿(mǎn)意”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的熱潮始于汽車(chē)業(yè)豐田——我們不是在賣(mài)車(chē)，而是幫助客戶(hù)買(mǎi)車(chē)；本田——我們的客戶(hù)之所以這樣滿(mǎn)意的理由之一，是我們對(duì)自己不滿(mǎn)意；凌志——我們的目標(biāo)是使客戶(hù)愉悅；通用——我們的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)汽車(chē)本身，它是一種創(chuàng)意、一種革命、一種文化；克萊斯勒——克萊斯勒中每一個(gè)人的唯一工作保障來(lái)自于滿(mǎn)意的客戶(hù)。

客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)研結(jié)果

100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶(hù)；每收到一次客戶(hù)投訴，就意味著還有20個(gè)有同感的客戶(hù)，只不過(guò)他們懶得說(shuō)罷了；獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)滿(mǎn)意的成本的5倍。現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)97.6%的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)不了解他們的客戶(hù)，或了解程度很低；國(guó)內(nèi)96.5%的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)不能辨別出可能轉(zhuǎn)投其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)；國(guó)內(nèi)95.3%的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)不能找到失去客戶(hù)的原因；國(guó)內(nèi)93.4%的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)沒(méi)有進(jìn)行客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用情況的調(diào)查。

SWOT分析法（自我診斷方法）Strength:強(qiáng)項(xiàng)、優(yōu)勢(shì)；Weakness:弱項(xiàng)、劣勢(shì)；Qpportunity:機(jī)會(huì)、機(jī)遇；Threat:威脅、對(duì)手。SWOT可以分為兩部分。第一部分為SW，主要用來(lái)分析內(nèi)部條件；第二部分為OT，主要用來(lái)分析外部條件。另外，每一個(gè)單項(xiàng)如S又可以分為外部因素和內(nèi)部因素，這樣就可以對(duì)情況有一個(gè)較完整的概念了。市場(chǎng)調(diào)查的種類(lèi)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查顧客調(diào)查汽車(chē)產(chǎn)品調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查內(nèi)容調(diào)查方式費(fèi)用估算時(shí)間進(jìn)度汽車(chē)市場(chǎng)有效細(xì)分的條件差異性可預(yù)測(cè)性可進(jìn)入性穩(wěn)定性有效性。目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略無(wú)差異性營(yíng)銷(xiāo)策略差異性營(yíng)銷(xiāo)策略密集型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略市場(chǎng)定位市場(chǎng)空當(dāng)定位比附定位屬性定位利益定位營(yíng)銷(xiāo)組合企業(yè)根據(jù)汽車(chē)產(chǎn)品的特點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，綜合各種影響因素，選擇和運(yùn)用多種促銷(xiāo)方式，稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)組合中國(guó)企業(yè)在“顧客導(dǎo)向”上，已走過(guò)了兩個(gè)階段，正在進(jìn)入第三個(gè)階段第一階段：導(dǎo)入CI樹(shù)形象階段

第二階段：開(kāi)始導(dǎo)入并迅速實(shí)踐起“CS”（即顧客滿(mǎn)意）。第三階段：不但講CI、CS，更進(jìn)而要講CL（顧客忠誠(chéng)）

顧客忠誠(chéng)度的高低，高忠誠(chéng)顧客群的大小，決定著企業(yè)的命運(yùn)。什么是客戶(hù)新的營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)為，客戶(hù)是企業(yè)內(nèi)、外的所有受益者。也就是說(shuō)，客戶(hù)既包括企業(yè)外部的，如業(yè)主、使用人、合作者、支持者，又包括企業(yè)內(nèi)的，如全體員工。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：企業(yè)只有使內(nèi)部員工滿(mǎn)意，員工才能提供使外部客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。

科學(xué)管理之父——泰羅的客戶(hù)定義客戶(hù)是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對(duì)象?？蛻?hù)是相對(duì)于為客戶(hù)提供商品或服務(wù)的單位和個(gè)人。而對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言,還存在著職級(jí)客戶(hù)(即上下級(jí)之間相互服務(wù)產(chǎn)生的客戶(hù))、職能客戶(hù)(職能部門(mén)相互間提供服務(wù)產(chǎn)生的客戶(hù))、工序客戶(hù)。而這三種形式的客戶(hù),我們視為“內(nèi)部客戶(hù)”。這就是有些企業(yè)熱衷提倡客戶(hù)(即外部客戶(hù))服務(wù),而沒(méi)有在企業(yè)內(nèi)推行內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意計(jì)劃的原因所在。而沒(méi)有內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意,就無(wú)法加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)深度,造成服務(wù)水平無(wú)法提升。赫茲伯格（FrederickHerzberg)提出激勵(lì)員工的因素保健因子（hygienefactor):指的是基本的因素，做到保健因子只能讓員工降低不滿(mǎn)意，不能提升員工滿(mǎn)意度。例：

□正常發(fā)放工資 □舊設(shè)備更新

□改善工作環(huán)境 □依計(jì)劃加薪激勵(lì)因子（motivator):被滿(mǎn)足時(shí)才能讓員工滿(mǎn)意。例

□滿(mǎn)足員工的工作成就 □讓員工參與

□表?yè)P(yáng)員工的貢獻(xiàn) □為員工制定生涯規(guī)劃

□合理的獎(jiǎng)金分配員工滿(mǎn)意一個(gè)患者在醫(yī)院看病時(shí)，需要不僅僅是醫(yī)生的治療乘客在坐飛機(jī)施行時(shí)，需要不僅僅是安全的飛航服務(wù)在交易過(guò)程中，顧客要的不僅僅是讓生意成交顧客在百貨商店購(gòu)物時(shí)，要的僅僅是買(mǎi)一件商品住店的客人要的不僅僅是一間客房客戶(hù)去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯租車(chē)的客戶(hù)要的不僅僅是一輛車(chē)用戶(hù)的想法你知道嗎？學(xué)者諾曼（EarlNavman)引用赫茲伯格的理論，運(yùn)用在顧客內(nèi)心的期望保健因子（hygienefactor):做到保健因子，只能降低客戶(hù)不滿(mǎn)，不能提升顧客的滿(mǎn)意。以服務(wù)站為例：

□將車(chē)輛的故障排除

□在預(yù)定交車(chē)的時(shí)間內(nèi)交車(chē)

□正確的判斷故障

□維修品質(zhì)滿(mǎn)意因子（satisfier):代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境顧客內(nèi)心的期望影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素有三個(gè)層面：一、必須具備因素

二、越多越好因素

三、期望之外因素

加野的客戶(hù)感知模型

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)——

讓所有客戶(hù)滿(mǎn)意實(shí)際上“客戶(hù)滿(mǎn)意”是一種組織的經(jīng)營(yíng)理念，不是企業(yè)的管理技術(shù)、方法或工具。這種經(jīng)營(yíng)理念包括：我們每一個(gè)人都是客戶(hù)；客戶(hù)第一而不是利潤(rùn)第一；客戶(hù)是我們的衣食父母；客戶(hù)并不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是第一位的；不同時(shí)期的汽車(chē)銷(xiāo)售商的角色的發(fā)展變化

降價(jià)者廣告者直接經(jīng)營(yíng)者

市場(chǎng)研究者

客戶(hù)滿(mǎn)意者

讓客戶(hù)滿(mǎn)意，是汽車(chē)銷(xiāo)售人員的最高境界

我國(guó)商界曾有過(guò)這樣的名言：人無(wú)我有，人有我良（質(zhì)量良好），人良我優(yōu)（服務(wù)優(yōu)秀）。因此說(shuō)到底，細(xì)分市場(chǎng)和制定銷(xiāo)售戰(zhàn)略與策略的結(jié)論，最終會(huì)落到良好的客戶(hù)關(guān)系管理和向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之上。

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意是其核心。

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)泰斗菲利浦.科特勒認(rèn)為：“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指在可盈利的情況下提供給客戶(hù)滿(mǎn)意。”可見(jiàn)，客戶(hù)的需要和滿(mǎn)意度成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)在可能盈利的情況下最大限度地使客戶(hù)滿(mǎn)意?！翱蛻?hù)滿(mǎn)意”由以下方面的構(gòu)成

1、MS——理念滿(mǎn)意

2、BS——行為滿(mǎn)意

3、VS——視覺(jué)滿(mǎn)意

客戶(hù)利益的最大化銷(xiāo)售人員進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品說(shuō)明，通常采用三段論法。事實(shí)陳述解釋說(shuō)明客戶(hù)利益每一客戶(hù)在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)都具有一定的價(jià)值取向，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為是在對(duì)成本與利益進(jìn)行比較和心理評(píng)價(jià)之后才發(fā)生的。因此，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不僅要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，而且更要關(guān)注客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所傾注的全部成本。只有客戶(hù)整體價(jià)值達(dá)到最大化后，客戶(hù)才愿傾注自己整體成本的全部；而銷(xiāo)售人員也只有在“價(jià)值提供”上達(dá)到客戶(hù)要求時(shí)才能獲得客戶(hù)整體成本的全部，從而使“利潤(rùn)最大化”，達(dá)成供求雙方的共鳴。產(chǎn)品說(shuō)明技巧

注意說(shuō)明的針對(duì)性。掌握把產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧。如何讓客戶(hù)得到最大的滿(mǎn)足呢？銷(xiāo)售人員帶給客戶(hù)的特殊利益愈多，客戶(hù)愈能得到最大的滿(mǎn)足。問(wèn)題決定客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素是什么？營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該與哪些客戶(hù)建立良好的關(guān)系？怎樣測(cè)量客戶(hù)關(guān)系？營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該如何改善其客戶(hù)關(guān)系？

各種客戶(hù)的分類(lèi)與檔案建立

汽車(chē)消費(fèi)的準(zhǔn)客戶(hù)有不同的狀態(tài)，我們可以將起其分為：客戶(hù)、潛在客戶(hù)、不確定客戶(hù)。他們之間的關(guān)系是變動(dòng)的，其中還可以細(xì)分為忠實(shí)的客戶(hù)、不忠實(shí)客戶(hù)、既成客戶(hù)、主動(dòng)贏(yíng)得的客戶(hù)和流失的客戶(hù)。

目標(biāo)客戶(hù)群的變化動(dòng)態(tài)與管理

不確定客戶(hù)

潛在客戶(hù)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)群的變化動(dòng)態(tài)與管理1

不確定客戶(hù)

潛在客戶(hù)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)群的變化動(dòng)態(tài)與管理2

不確定客戶(hù)

潛在客戶(hù)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)群的變化動(dòng)態(tài)與管理3

不確定客戶(hù)

潛在客戶(hù)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)群的變化動(dòng)態(tài)與管理4

不確定客戶(hù)

潛在客戶(hù)客戶(hù)汽車(chē)消費(fèi)的目標(biāo)客戶(hù)群分類(lèi)

汽車(chē)消費(fèi)目標(biāo)客戶(hù)群

忠實(shí)客戶(hù)：經(jīng)對(duì)比后從你處第一次或再次購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的客戶(hù)

不忠實(shí)客戶(hù)：經(jīng)對(duì)比后從別處購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的客戶(hù)既成客戶(hù)：通過(guò)良好服務(wù)，使?jié)撛诳蛻?hù)變成新客戶(hù)主動(dòng)贏(yíng)得的客戶(hù)：結(jié)識(shí)不確定的客戶(hù)，使之成為潛在客戶(hù)

流失的客戶(hù)：停止頻繁聯(lián)系，沒(méi)有可靠消息的客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)群分類(lèi)開(kāi)發(fā)策略

目標(biāo)客戶(hù)群分類(lèi)開(kāi)發(fā)策略

忠實(shí)的客戶(hù)：定期檢查忠實(shí)客戶(hù)比率，定期回訪(fǎng)，組織活動(dòng)。

不忠實(shí)客戶(hù)：定期檢查不忠實(shí)客戶(hù)比率，努力跟蹤爭(zhēng)取。

既成客戶(hù)：定期檢查既成客戶(hù)比率，使?jié)撛诳蛻?hù)變成新客戶(hù)。

主動(dòng)贏(yíng)得的客戶(hù)：定期檢查主動(dòng)贏(yíng)得的客戶(hù)比率，更加主動(dòng)。流失的客戶(hù)：定期檢查流失客戶(hù)比率，找出差距，加強(qiáng)服務(wù)。

客戶(hù)比率計(jì)算經(jīng)對(duì)比后從你處第一次或再次購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)數(shù)

流失的客戶(hù)數(shù)+經(jīng)對(duì)比后從你處第一次或再次購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)數(shù)

忠實(shí)客戶(hù)比率=不忠實(shí)客戶(hù)比率=

流失的客戶(hù)數(shù)

流失的客戶(hù)數(shù)+經(jīng)對(duì)比后從你處第一次或再次購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)數(shù)

既成客戶(hù)比率=

向（原有）潛在客戶(hù)銷(xiāo)出的車(chē)數(shù)

潛在客戶(hù)總數(shù)

開(kāi)發(fā)用戶(hù)的方向

維系既成客戶(hù),增加他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度與不忠誠(chéng)客戶(hù)的聯(lián)系，促使其成為忠誠(chéng)的客戶(hù)

尋找潛在客戶(hù)，促使他們轉(zhuǎn)化為既成客戶(hù)

主動(dòng)出擊，努力贏(yíng)得新客戶(hù)

尋找流失的客戶(hù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以利再戰(zhàn)

客戶(hù)的流失各種原因的比例

發(fā)掘潛在客戶(hù)的兩種通用方法

資料分析法

：

a.統(tǒng)計(jì)資料

b.名錄類(lèi)資料

c.報(bào)章類(lèi)資料

一般性方法

a.主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)

b.別人的介紹

C.各種團(tuán)體

d.其他方面

聯(lián)系方式與客戶(hù)接受程度的關(guān)系

聯(lián)系機(jī)會(huì)

內(nèi)容

客戶(hù)接受程度

在客戶(hù)和他的汽車(chē)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)

客戶(hù)生日到了保修期到了節(jié)假日到了

高在客戶(hù)背景和經(jīng)銷(xiāo)商背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)

優(yōu)惠銷(xiāo)售和活動(dòng)邀請(qǐng)參加特別活動(dòng)提醒客戶(hù)參加特別活動(dòng)

中等在銷(xiāo)售人員的背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)

例行的，沒(méi)有特殊理由的聯(lián)絡(luò)

相對(duì)較低

客戶(hù)尤其是高級(jí)客戶(hù)期望

被主動(dòng)聯(lián)系。

客戶(hù)愿意別人向他們主動(dòng)表示興趣。

五、怎樣做好客戶(hù)管理？

基本型：

被動(dòng)型：

負(fù)責(zé)型：能動(dòng)型

伙伴型：

真正的客戶(hù)戰(zhàn)略是深深植根與企業(yè)文化當(dāng)中，滲透于員工靈魂內(nèi)的東西，不經(jīng)過(guò)艱苦修煉，是無(wú)論如何也模仿不來(lái)的。它們包括：

一、經(jīng)營(yíng)理念的再確立

二、定期科學(xué)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)測(cè)

三、聚焦經(jīng)營(yíng)

四、建立讓客戶(hù)滿(mǎn)意的制度

五、用企業(yè)文化推進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意

必須使全體員工明白：使客戶(hù)滿(mǎn)意，并不是一種促銷(xiāo)手段，而是企業(yè)安身立命的法寶。理念只能起號(hào)召作用，而制度卻可以約束企業(yè)員工?？蛻?hù)滿(mǎn)意度不僅僅是一個(gè)部門(mén)的名稱(chēng)，也不僅僅是一個(gè)特殊群體的責(zé)任。企業(yè)上上下下都必須體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的責(zé)任感，并將其融入生產(chǎn)和服務(wù)的所有階段。

處理客戶(hù)投訴與售后服務(wù)

我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度

錯(cuò)誤的銷(xiāo)售態(tài)度“相逢開(kāi)口笑，過(guò)后不思量”

“客戶(hù)短期內(nèi)不可能再來(lái)買(mǎi)車(chē)”

“車(chē)子賣(mài)出去，剩下的歸修理廠(chǎng)管”

“客戶(hù)在等著降價(jià)”

“他們?cè)缤磉€會(huì)來(lái)”

企業(yè)處理投訴的結(jié)果與客戶(hù)反應(yīng)關(guān)系

七、重視售后服務(wù)的意義售后服務(wù)是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)有力的手段

售后服務(wù)是提高消費(fèi)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提

售后服務(wù)是增殖服務(wù)

售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)

對(duì)待客戶(hù)投訴的原則與技巧

一、鼓勵(lì)投訴

二、妥善化解

三、注意處理投訴的方法和技巧

促銷(xiāo)與公共（客戶(hù)）關(guān)系

價(jià)格促銷(xiāo)

廣告促銷(xiāo)

人員推廣

公共關(guān)系促銷(xiāo)

促銷(xiāo)的概念所謂“促銷(xiāo)”，是指在一定時(shí)期內(nèi)，采用短期性的工具和手法，刺激消費(fèi)者迅速和大量地購(gòu)買(mǎi)某一特定產(chǎn)品的行為。促銷(xiāo)的分類(lèi)

價(jià)格促銷(xiāo)廣告促銷(xiāo)人員推廣公共關(guān)系促銷(xiāo)促銷(xiāo)的原則

促銷(xiāo)是與消費(fèi)者的溝通促銷(xiāo)必須贏(yíng)得消費(fèi)者信任，獲得消費(fèi)者的心理支持。促銷(xiāo)是區(qū)別于其它同類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，并能提供給消費(fèi)者選擇的特別理由。促銷(xiāo)應(yīng)該著眼企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。促銷(xiāo)的目的和意義一、促銷(xiāo)是與消費(fèi)者的溝通。

二、促銷(xiāo)必須贏(yíng)得消費(fèi)信任，獲得消費(fèi)信心的心理支持。

三、促銷(xiāo)是區(qū)別于其它同類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，并能提供給消費(fèi)者選擇的特別理由。

四、促銷(xiāo)應(yīng)該著眼企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

一般促銷(xiāo)的方法的弊端

一、促銷(xiāo)不能創(chuàng)造客戶(hù)長(zhǎng)期性忠誠(chéng)度

二、促銷(xiāo)增加了產(chǎn)品價(jià)格的敏感度

三、促銷(xiāo)不能改變產(chǎn)品不受歡迎的命運(yùn)

四、促銷(xiāo)不可能掩飾價(jià)格的缺點(diǎn)

五、不能循環(huán)使用促銷(xiāo)手段來(lái)達(dá)到產(chǎn)品長(zhǎng)期銷(xiāo)售的目標(biāo)

六、促銷(xiāo)不能挽回產(chǎn)品生命周期的規(guī)律

促銷(xiāo)結(jié)果的典型趨勢(shì)

促銷(xiāo)的弊端

促銷(xiāo)不能創(chuàng)造客戶(hù)長(zhǎng)期性忠誠(chéng)度。促銷(xiāo)增加了產(chǎn)品價(jià)格的敏感度，容易造成企業(yè)淡化管理和服務(wù)意識(shí)，使之更偏重短期行為促銷(xiāo)不能改變產(chǎn)品不受歡迎的命運(yùn)促銷(xiāo)不可能掩飾價(jià)格的缺點(diǎn)促銷(xiāo)不能挽回產(chǎn)品生命周期的規(guī)律公共關(guān)系促銷(xiāo)的重要性

世界營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)：過(guò)去企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力主要靠的是高科技、高質(zhì)量，而現(xiàn)在卻要強(qiáng)調(diào)高服務(wù)和高關(guān)系。他所說(shuō)的高服務(wù)，我們已經(jīng)談到。而高關(guān)系就是指企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)生存中的公共關(guān)系，以及公共關(guān)系所包括的企業(yè)形象的樹(shù)立和維護(hù)、品牌的打造和管理、政府關(guān)系的協(xié)調(diào)、媒體公共傳播以及企業(yè)的危機(jī)管理等等。

采取不同促銷(xiāo)方式所得效果的統(tǒng)計(jì)

在當(dāng)今美國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售中，試圖通過(guò)廣告達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的，不僅對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)幾乎沒(méi)有意義，對(duì)銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)講意義也不大

一、架設(shè)企業(yè)與外部信息溝通的橋梁，密切與外部公眾的關(guān)系

二、加強(qiáng)公關(guān)活動(dòng)，密切企業(yè)與職工的關(guān)系，挖掘企業(yè)資源

三、良好的公關(guān)活動(dòng)是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的“催化劑”和有效補(bǔ)充

公共關(guān)系促銷(xiāo)的注意事項(xiàng)

一、營(yíng)造穩(wěn)固的企業(yè)形象

二、注意雙向溝通

三、正確選擇公關(guān)工具

九、創(chuàng)新銷(xiāo)售的理論與實(shí)踐

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)理念的創(chuàng)新——?jiǎng)?chuàng)造顧客

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新——顧問(wèn)式銷(xiāo)售

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的創(chuàng)新——電子商務(wù)的實(shí)施

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)理念的創(chuàng)新——

創(chuàng)造顧客

管理大師德魯克在描述企業(yè)的定義時(shí)曾這樣說(shuō)，企業(yè)的宗旨只有一個(gè)定義，這就是創(chuàng)造顧客。從表面看，企業(yè)向不同的顧客提供的是同一種商品，但實(shí)際上，顧客所買(mǎi)的可能是根本不同的東西。同樣是買(mǎi)汽車(chē)，有的購(gòu)買(mǎi)的是純粹的交通工具，有的則更附加了地位、聲望這些車(chē)外之物。顧客對(duì)商品看法的差異決定了他是否成為最終消費(fèi)者。