第七章-管理溝通

第七章

管理溝通

學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解溝通的過程和要素了解溝通的基本渠道和類型了解群體的溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及跨文化溝通了解個(gè)人決策與群體決策的優(yōu)缺點(diǎn)掌握群體決策的基本方法掌握改善管理溝通的方法掌握沖突管理的基本策略了解有效溝通和改善溝通的策略和工具

2組織行為學(xué)第七章管理溝通3第一節(jié)組織溝通原理一、溝通與組織(一）組織中溝通的概念

申農(nóng)和韋弗的溝通模式

信息源噪聲源目的地接收者渠道發(fā)送者信號信息信息接收信號溝通六個(gè)層次的意義（1）個(gè)人內(nèi)部溝通,指自我對話、自己與自己交流的過程（2）人際溝通,指發(fā)生在兩個(gè)人或數(shù)人之間的信息傳遞與相互理解的過程（3）群體溝通,指群體成員之間的意義分享和目標(biāo)整合過程（4）公共溝通,指利用個(gè)人公共關(guān)系權(quán)力，說服影響公眾的過程（5）大眾溝通,指利用大眾媒體影響公眾的過程（6）跨文化溝通,指具有不同文化背景的成員之間進(jìn)行信息傳遞和意義分享的過程5溝通的要素理解是對信息溝通成功與否的檢驗(yàn)。如果信息為人理解，溝通就是成功的。反之，信息不能為人理解，溝通就是失敗的。亞里斯多德（Aristotle）認(rèn)為信息溝通包括說話者、詞語（要傳遞的信息）、接受者。溝通至少包括三個(gè)方面：（1）傳遞（2）交流（3）分享6（二）溝通在組織中的作用

1.信息傳遞2.準(zhǔn)確傳遞各項(xiàng)決策與計(jì)劃，并使管理者全面把握人員的情況，提高管理的效能3.體現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)組織成員對管理工作的充分參與,發(fā)揮激勵(lì)員工的作用4.緩解組織內(nèi)任何變革的阻力，有利于組織發(fā)展5.有助于創(chuàng)建組織內(nèi)良好的人際關(guān)系，增加員工的滿意感，具有心理保健作用6.滿足了員工的歸屬需要，并及時(shí)提供員工身心發(fā)展的信息。7（三）溝通的渠道和類型1.正式溝通與非正式溝通（1）正式溝通正式溝通的概念

正式溝通可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通三種形式。正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)8上對下的溝通：公司新聞發(fā)布、部門的回顧、產(chǎn)品介紹、內(nèi)部新聞信、公司內(nèi)部的新聞信、技術(shù)雜志、錄象帶雜志、報(bào)告欄、管理人員會議。下對上的溝通：工作進(jìn)展報(bào)告（每月）、工作計(jì)劃、產(chǎn)品介紹計(jì)劃、職工調(diào)查。混合式的溝通：員工會議（每周）、換班前的總結(jié)（每天，用以操作員及技術(shù)人員）、電子信件、績效評估。非正式的溝通：天下周知的小道消息、日常的咖啡時(shí)間（一天兩次）、電子信件。惠普公司的組織溝通（2）非正式溝通非正式溝通的重要作用第一，可以滿足職工情感方面的需要。第二，可以彌補(bǔ)正式通道的不足。第三，可以了解職工真正的心理傾向與需要。第四，可以減輕管理者的溝通壓力。第五，可以防止管理者濫用正式通道，有效防止正式通中的信息“過濾”現(xiàn)象。非正式溝通的缺點(diǎn)10傳聞或小道消息（并非謠言）小道消息的特點(diǎn)（1）小道消息不一定都是不確切的消息;（2）小道消息傳遞的速度非?？?，同時(shí)也容易消散;（3）很難追查到信息的來源;（4）新聞性和現(xiàn)實(shí)性。112.語言溝通與非語言溝通

（1）語言溝通使用正式語言符號進(jìn)行的溝通稱為語言溝通

語言溝通又分為口頭語言與書面語言溝通

在語言溝通的過程中,要特別注意語言的得體性、激勵(lì)性和幽默風(fēng)趣。表7-1列舉了如何變消極的語言為積極的語言。表7-1變消極語言為積極語言（2）非語言溝通借助非正式語言符號進(jìn)行的溝通稱為非語言溝通，包括身體語言溝通（如身體姿勢、衣著打扮）、副語言溝通（如聲調(diào)、哭笑、重音）和物體的操縱等三個(gè)方面。語言學(xué)家艾伯特·梅瑞賓（Mehrabian，1968）對語言溝通和非語言溝通在溝通中的使用比率進(jìn)行了研究，總結(jié)出如下公式：

信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢14

信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢圖7-2四種典型姿態(tài)15人際距離和空間:非語言溝通的重要表現(xiàn)美國心理學(xué)家愛德華·霍爾(EdwardHall,1966)提出四種人際距離帶：①親密帶(0--0.5米)，如親子行為、戀人、角斗、護(hù)理、撫慰、保鏢等。②個(gè)人距離帶（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是親密朋友交往的距離帶，0.8--1.25米是普通朋友交往的距離帶。③社會帶(1.25--3.50米)，未曾相識或一般相識，公事公辦、應(yīng)酬或初步了解。④公共帶(3.5--7.50米)，如慶典、演講時(shí)的主持者與聽眾、交警與行人。3.單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)①單向溝通的速度比雙向溝通準(zhǔn)確；②雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確；③雙向溝通中，接受信息的人對自己的判斷比較有信心，知道自己對在哪里，錯(cuò)在哪里；④雙向溝通中，傳達(dá)信息的人感到心理壓力較大，因?yàn)殡S時(shí)會受到信息接受者的批評或挑剔；⑤雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。17二、電子溝通以由計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通訊技術(shù)組合而產(chǎn)生的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通稱為電子溝通（又稱E-溝通）。E-溝通的六個(gè)特點(diǎn)

三、群體溝通網(wǎng)絡(luò)（一）群體正式溝通網(wǎng)絡(luò)（二）群體非正式溝通網(wǎng)絡(luò)傳播的模式有四種：單串式、饒舌式、偶然式、集串式，如圖7-4所示。單串式,是指通過一連串的人把信息傳給最終的接受者。饒舌式，是指消息由一個(gè)人主動(dòng)地傳播給其他人，比如在小組會上傳播小道消息。偶然式，是指按照偶然的機(jī)會傳播小道消息，由一個(gè)人將消息傳給某一部分人。這些人又將消息傳播給別人。集串式，是把小道消息有選擇地告訴自己的親戚朋友或有關(guān)的人。這種模式是傳播小道消息的最普通的形式。CompanyName22四、跨文化溝通跨文化人際溝通，是指不同文化背景中的人們之間的信息和情感相互傳遞的過程。王磊（2001）認(rèn)為，東西方在人際溝通上的差異在于東方文化注重維護(hù)群體和諧的人際溝通環(huán)境，西方文化注重創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持個(gè)性的人際溝通環(huán)境。主要體現(xiàn)：①東方重禮儀、多委婉，西方重獨(dú)立、多坦率；②東方多自我交流、重心領(lǐng)神會，西方少自我交流、重言談溝通；③東方和諧勝于說服，西方說服重于和諧；④開場白和結(jié)束形式不同。23跨國公司的跨文化溝通管理１．?dāng)M派海外管理人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)（1）國際知識（2）語言能力（3）身體素質(zhì)（4）良好的修養(yǎng)與廣博的見識（5）適應(yīng)性２．跨文化培訓(xùn)３．海外管理人員本土化策略組織行為學(xué)第七章管理溝通24第二節(jié)群體決策一、什么是群體決策（一）群體決策的概念

群體決策是由群體中多數(shù)人共同進(jìn)行決策，它一般是由群體中個(gè)人先提出方案，而后從若干方案中進(jìn)行優(yōu)選。參與群體決策的成員可能包括組織的領(lǐng)導(dǎo)者、有關(guān)專家和職工代表。25表7-2中日美三國傳統(tǒng)文化的比較比較對象中國日本美國個(gè)性特征處世哲學(xué)中庸之道團(tuán)體精神自我精神行為表現(xiàn)言不由衷、謙虛言不由衷言行一致求穩(wěn)心理強(qiáng)中弱決策思維指導(dǎo)思想系統(tǒng)與綜合分析推理模式原則演繹歸納組織觀念人際交往以和為貴,注重情面與關(guān)系以和為貴我行我素權(quán)威崇拜強(qiáng)中淡薄集體主義強(qiáng)強(qiáng)弱（二）群體決策的特點(diǎn)27（三）群體決策的優(yōu)缺點(diǎn)

1.有利的影響（1）集體審議和判斷，可產(chǎn)生數(shù)量較多的方案，有可能使被選方案的正確程度和滿意度提高。（2）有利于組織內(nèi)的信息交流和共享，協(xié)調(diào)各種職能，增強(qiáng)各部門的合作。（3）群體成員如果是由各不同利益集團(tuán)或群體的成員組成時(shí)，可激發(fā)其參與和實(shí)施決策的積極性，還可協(xié)調(diào)各方的意見和分歧。（4）決策群體使權(quán)力有所分散。28假如你在一家大公司工作，這是一個(gè)非常穩(wěn)固的職業(yè)，可確保終生，但收入只達(dá)到中等程度。另外，一家剛成立的小公司也愿意給你一個(gè)職位，薪水比現(xiàn)在要多，而且一旦這家公司在競爭中立足，他還可分享此公司的所有權(quán)。當(dāng)然這家公司破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)也較大。下面是這家小公司能盈利的八種概率，請勾出值得你丟棄舊職位來接受這個(gè)新職位的最低盈利概率。——A.此公司確實(shí)能盈利的概率是1/10?！狟.此公司確實(shí)能盈利的概率是3/10?！狢.此公司確實(shí)能盈利的概率是5/10?！狣.此公司確實(shí)能盈利的概率是7/10?！狤.此公司確實(shí)能盈利的概率是9/10?！狥.無論何種概率都不接受新職位。個(gè)人先選，然后集體討論。討論292.不利影響（1）耗時(shí)費(fèi)錢（2）在最小共同基礎(chǔ)上的妥協(xié)，形成決策的折中性（3）權(quán)力和責(zé)任的分離（4）少數(shù)人的專制小資料：決策失誤賠償制30個(gè)人決策和群體決策的比較31二、群體決策法群體決策的主要方法有會議討論決策

法、列名群體決策法、頭腦風(fēng)暴法等。（一）會議討論決策法

在會議討論決策法中，群體領(lǐng)導(dǎo)人先對問題進(jìn)行陳述；各成員對問題進(jìn)行全面討論或相互啟發(fā)，以便產(chǎn)生新的思想，集中意見；最后通常就如何解決問題進(jìn)行表決，按大多數(shù)人的表決意見作決策。該方法為面對面的會議。群體比較傾向于努力保持社會和感情上的關(guān)系。某些成員喜歡在某些階段控制討論的過程，對群體行為的影響較大。32（二）列名群體決策法列名群體決策法(NominalGroupTechnique----NGT)是通過有組織的面對面的會議，按一定的程序集結(jié)成員的意見，以作出群體判斷的方法。NGT法的步驟為：（1）每個(gè)成員在安靜的環(huán)境下寫出自己的意見；（2）組織者不分先后地聽取并記錄這些意見；（3）集體逐條討論這些意見；（4）對歸納意見所形成的條目的重要性作初步投票；（5）討論初步投票；（6）最終投票。33(4)支持和鼓勵(lì)獨(dú)立思考，開闊思路。(5)鼓勵(lì)與會者修改自己的意見。(6)發(fā)言要求精練，不得重復(fù)別人意見，保持富有成效的氣氛。(7)即席發(fā)言。(8)建議或意見越多越好，不怕矛盾。傳統(tǒng)頭腦風(fēng)暴法電子頭腦風(fēng)暴法原則是：(1)圍繞所討論的問題，提出具體的要求；嚴(yán)格限制會議范圍，保證專家把注意力集中在主要問題上。(2)與會者不能對別人的意見提出懷疑和批評。(3)鼓勵(lì)與會者對已提出的設(shè)想進(jìn)行改進(jìn)或綜合，補(bǔ)充和發(fā)展。（三）頭腦風(fēng)暴法34電子頭腦風(fēng)暴法在北美生死事務(wù)辦事處的頭腦風(fēng)暴法35三、群體決策的改善改善群體決策的主要目的在于提高群體決策的速度、決策質(zhì)量和認(rèn)可水平。小資料：停電則停報(bào)（一）決策效率決策效率低通常表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：第一，信息交流的非通暢性。第二，決策的“難產(chǎn)現(xiàn)象”。37座次安排對群體決策的影響凡是等排列座位，不突出組長的群體作出的決策質(zhì)量較高，作出決議的時(shí)間較短（較快）且易達(dá)成一致意見。突出組長不突出組長三人組四人組五人組38（二）決策質(zhì)量提高群體決策的質(zhì)量:

第一，重視可行性研究第二，消除個(gè)人的控制支配第三，克服小團(tuán)體思維(Groupthink)39如何避免小團(tuán)體思維（1）不要迫使群體采納自己喜愛的方案，應(yīng)真誠意地經(jīng)常使群體成員成為一個(gè)評論者，歡迎別人坦率提出不同的看法，要支持和保護(hù)持異議者表達(dá)自己的見解；（2）將問題交付群體進(jìn)行決策討論時(shí)，不要在開始時(shí)就表示自己的傾向性意見；（3）除了需要保守秘密的問題外，應(yīng)廣泛征求多方的意見，也可邀請組外專家參加討論；（4）可以有意識地指定一位成員專門在群體快要統(tǒng)一意見，即將決策時(shí)提出相反的意見；（5）學(xué)習(xí)辯證法。小資料：小團(tuán)體意識的危害40（三）決策的認(rèn)可水平行為學(xué)家把決策的有效性、決策質(zhì)量和決策的認(rèn)可水平三者的關(guān)系用下述公式表示：

ED＝Q*A

其中，ED代表決策的有效性，Q代表決策質(zhì)量，A代表執(zhí)行決策的認(rèn)可水平。41邁爾的決策四分圖A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量認(rèn)可水平?jīng)Q策質(zhì)量42第三