客戶投訴處理制度

客戶投訴處理制度簡(jiǎn)介客戶投訴處理制度是為了保障公司與客戶之間的良好關(guān)系，及時(shí)處理客戶投訴，提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司服務(wù)品牌形象而制定的規(guī)范化制度?？蛻敉对V的定義客戶投訴是指客戶因?qū)井a(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向公司提出的口頭或書面的不滿和意見，包括但不限于以下內(nèi)容：產(chǎn)品質(zhì)量不合格或存在質(zhì)量問題；服務(wù)不合格或存在服務(wù)問題；價(jià)格過高或存在不合理收費(fèi)問題；產(chǎn)品描述不準(zhǔn)確或存在誤導(dǎo)問題；其他不合理問題?？蛻敉对V處理的流程投訴受理客戶可通過電話、郵件、線上留言、微信公眾號(hào)等方式向公司提出投訴；公司接到投訴后應(yīng)及時(shí)受理，并告知客戶處理流程、處理時(shí)限等信息。投訴調(diào)查公司應(yīng)對(duì)客戶的投訴要求進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、了解相關(guān)情況，并將經(jīng)過調(diào)查核實(shí)的結(jié)果反饋給客戶；調(diào)查時(shí)限不超過3個(gè)工作日。處理意見公司應(yīng)根據(jù)客戶投訴的實(shí)際情況，確定處理意見，并將處理意見告知客戶；處理意見應(yīng)在調(diào)查結(jié)束3個(gè)工作日內(nèi)告知客戶。投訴結(jié)案公司應(yīng)在處理完客戶投訴后，將處理結(jié)果告知客戶，并對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行跟蹤服務(wù)，確保投訴問題得到徹底解決；公司應(yīng)將處理結(jié)果、處理意見、跟蹤服務(wù)情況等記錄在客戶投訴處理記錄表中，以備日后參考。投訴處理的注意事項(xiàng)保密原則公司應(yīng)保護(hù)客戶的個(gè)人隱私信息，避免泄露；公司應(yīng)嚴(yán)格保密客戶信息、投訴信息等。受理時(shí)限公司應(yīng)在客戶提出投訴后盡快反饋并受理，處理時(shí)限一般不超過3個(gè)工作日；如因具體情況需要延長(zhǎng)處理時(shí)限，應(yīng)及時(shí)告知客戶。處理態(tài)度公司應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、審慎處理客戶投訴，以客戶利益為先；公司應(yīng)客觀公正對(duì)待客戶投訴，不得因?yàn)榭蛻舻纳矸荨㈥P(guān)系等因素歧視客戶。投訴處理的幫助公司應(yīng)開設(shè)專門的客戶投訴處理熱線或郵箱，方便客戶進(jìn)行投訴；公司應(yīng)提供相關(guān)的投訴處理指南，幫助客戶更好地進(jìn)行投訴?？偨Y(jié)以上為客戶投訴處理制度，客戶投訴處理是企業(yè)與客戶之間關(guān)系的維護(hù)和重建，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。因此