打造銷(xiāo)售專家

1模塊02打造銷(xiāo)售專家（公客直銷(xiāo)）從了解3G到會(huì)賣(mài)3G,如何“鯉魚(yú)躍龍門(mén)”？公客直銷(xiāo)中存在的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵銷(xiāo)售技能聚焦問(wèn)題流于形式客戶“疲勞”，自己疲憊達(dá)不到預(yù)期效果善于打優(yōu)惠牌客戶溝通技巧欠缺信心不足準(zhǔn)備不足技能不足銷(xiāo)售準(zhǔn)備需求挖掘產(chǎn)品推介客戶體驗(yàn)異議處理成交跟進(jìn)現(xiàn)存問(wèn)題1：絕大部分銷(xiāo)售人員無(wú)法找準(zhǔn)切入點(diǎn)，對(duì)客戶展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售：目前3G的應(yīng)用非常廣泛，您現(xiàn)在使用的是3G手機(jī)嗎？客戶：是吖（掏出IPone4），前幾天剛換的手機(jī)，并做了破解，玩起來(lái)就是不一樣。銷(xiāo)售：目前我們中國(guó)電信也有幾款手機(jī)可以和IPhone4媲美哦，像我現(xiàn)在用的這款三星I909......（此處省略200字）客戶：哦，暫時(shí)不需要了，現(xiàn)在我們整個(gè)辦公室都用的IPhone。。?？蛻簦耗銈兊氖謾C(jī)是蘋(píng)果的嗎？（拿出iphone3GS）銷(xiāo)售：（判斷此客戶為支付能力強(qiáng)，追求潮流的時(shí)尚類(lèi)客戶）

不是，但是我們有比蘋(píng)果更好的摩托羅拉XT800,它雙模雙待，蘋(píng)果只有單模，而且你用XX運(yùn)營(yíng)商的卡，無(wú)法把智能手機(jī)的優(yōu)越性發(fā)揮出來(lái)……，玩智能機(jī)，行家玩的就是應(yīng)用和速度（演示上網(wǎng)速度）失敗成功絕大多數(shù)一線銷(xiāo)售人員無(wú)法找準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)，將能打動(dòng)客戶的賣(mài)點(diǎn)傳達(dá)給客戶，無(wú)法順利展開(kāi)銷(xiāo)售，具體表現(xiàn)為：無(wú)法快速判斷客戶類(lèi)型?，F(xiàn)存問(wèn)題2：銷(xiāo)售中對(duì)終端、應(yīng)用、業(yè)務(wù)的賣(mài)點(diǎn)、推廣方式了解不足，不能將知識(shí)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為賣(mài)點(diǎn)與實(shí)際話術(shù)實(shí)例一：客戶：“我喜歡鍵盤(pán)式的”銷(xiāo)售：“那要這一臺(tái)啦，這一臺(tái)有鍵盤(pán)”客戶：有沒(méi)有諾基亞品牌的銷(xiāo)售：諾基亞很少做CDMA手機(jī)，國(guó)產(chǎn)的品牌現(xiàn)在都做得很好啦?？蛻簦哼@個(gè)品牌都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，先不開(kāi)啦。實(shí)例二：客戶:這機(jī)器上能否買(mǎi)賣(mài)股票？

銷(xiāo)售:哦不好意思,暫時(shí)只能看行情,還不能進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)操作.銷(xiāo)售:先生,炒股多大風(fēng)險(xiǎn)呀,萬(wàn)一買(mǎi)了中石化中石油給套了怎么辦?客戶:(這家伙,真是哪壺不開(kāi)提哪壺,我滿倉(cāng)中石油.)事實(shí)上只要使用對(duì)應(yīng)證券公司的安卓客戶端，即可進(jìn)行委托交易實(shí)例三：客戶：你們的智能手機(jī)，會(huì)不會(huì)亂扣流量的銷(xiāo)售：不會(huì)的，如果你對(duì)這個(gè)流量問(wèn)題有疑問(wèn)，可以編輯182發(fā)送到10001可以實(shí)時(shí)查詢流量的使用情況.業(yè)務(wù)不熟不了解3G智能手機(jī)使用中的流量問(wèn)題

不了解行業(yè)應(yīng)用，或最新機(jī)型信息不了解手機(jī)銷(xiāo)售渠道差異、機(jī)型差異終端銷(xiāo)售力不足無(wú)法區(qū)分各類(lèi)型電信3G終端特點(diǎn)及賣(mài)點(diǎn)，只能通過(guò)滿足客戶現(xiàn)有需求來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售不知道如何通過(guò)介紹3G終端賣(mài)點(diǎn)吸引客戶不知道電信3G終端與其他運(yùn)營(yíng)商3G終端區(qū)別、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)應(yīng)用熟悉度不足應(yīng)用了解不夠，演示應(yīng)用單一，集中在QQ等應(yīng)用上不知道向客戶介紹何種應(yīng)用，如何演示應(yīng)用不了解應(yīng)用的具體功能，導(dǎo)致無(wú)法打動(dòng)客戶

高階應(yīng)用了解不足，無(wú)法回答專業(yè)問(wèn)題

應(yīng)用演示過(guò)程缺乏賣(mài)點(diǎn)植入，乏味平?，F(xiàn)存問(wèn)題3：對(duì)客戶的需求挖掘不足、銷(xiāo)售缺乏信心實(shí)例二：客人：我想要部Iphone4，請(qǐng)問(wèn)你們有沒(méi)有？

銷(xiāo)售：先生，不好意思，我們電信公司暫時(shí)還沒(méi)有Iphone4。實(shí)例一：客人：為什么中國(guó)電信的手機(jī)款式這么少，不及移動(dòng)公司？銷(xiāo)售：由于我司的手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展剛起步，現(xiàn)在也逐漸推出多款新型是智能Android系統(tǒng)的手機(jī)，有雙卡雙待，也有價(jià)格實(shí)惠的單模手機(jī)任你選擇。直接競(jìng)爭(zhēng)中，無(wú)法凸顯電信優(yōu)勢(shì)自信心不足，不懂得揚(yáng)長(zhǎng)避短競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，無(wú)法在第一時(shí)刻傳達(dá)我方優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)單理解客戶需求，無(wú)法深入挖掘容易接受客戶“謝絕”，沒(méi)有進(jìn)一步深入挖掘的銷(xiāo)售意識(shí)本期課程將與大家共同探討：如何利用現(xiàn)有的公客直銷(xiāo)模式，更為有效地提升網(wǎng)格經(jīng)理的3G銷(xiāo)售技能。面對(duì)客戶，我們的角色定位是什么？競(jìng)爭(zhēng)因素客戶因素價(jià)值傳遞經(jīng)濟(jì)利益產(chǎn)品服務(wù)第一級(jí)：初級(jí)銷(xiāo)售員第二級(jí)：傳統(tǒng)銷(xiāo)售員第三級(jí)：優(yōu)秀銷(xiāo)售員玻璃天花板賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)方案賣(mài)價(jià)值素質(zhì)等級(jí)的三個(gè)臺(tái)階我們帶給客戶的是什么？公客營(yíng)銷(xiāo)定位

營(yíng)銷(xiāo)方式目標(biāo)客戶通過(guò)多種營(yíng)銷(xiāo)方式實(shí)現(xiàn)家庭客戶“維穩(wěn)”電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系維護(hù)家庭住戶個(gè)人客戶小商戶物管、居委等借3G大潮實(shí)現(xiàn)公客銷(xiāo)售增長(zhǎng)公客直銷(xiāo)公客營(yíng)銷(xiāo)通常采用的方式上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)

進(jìn)入社區(qū)/樓盤(pán)電話外呼團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)客戶外呼前往促銷(xiāo)點(diǎn)“電話外呼+召回現(xiàn)場(chǎng)”本次課程，我們將探討公客直銷(xiāo)的兩大主題21現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)四部曲電話外呼五步驟如何提升現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)中對(duì)3G終端的銷(xiāo)售與推廣？如何高效通過(guò)電話外呼銷(xiāo)售3G終端？思考什么樣的電話才是成功的？認(rèn)識(shí)電話銷(xiāo)售電話銷(xiāo)售，應(yīng)該是基于客戶滿意的電話銷(xiāo)售，而不僅僅是基于業(yè)績(jī)指標(biāo)。電話營(yíng)銷(xiāo)五步驟銷(xiāo)售準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白客戶需求探尋產(chǎn)品呈現(xiàn)異議處理和目標(biāo)達(dá)成心態(tài)準(zhǔn)備時(shí)刻充滿熱情要有耐心，不要指望在馬上能夠成交勇敢面對(duì)客戶樹(shù)立正確的信念（電話拜訪的目的）銷(xiāo)售是平等，心態(tài)不要過(guò)低15為了讓客戶滿意，你應(yīng)該嘗試準(zhǔn)備以下內(nèi)容：支撐的信息系統(tǒng)（獲悉客戶背景信息、支撐營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容查詢）筆記本和筆（記下常見(jiàn)問(wèn)題、專業(yè)知識(shí)不足、重點(diǎn)顧客的偏好等內(nèi)容）鏡子（看清自己的表情，時(shí)刻提醒自己調(diào)動(dòng)積極性）16工具準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備：利用管理信息系統(tǒng)，形成初步對(duì)策1718信息準(zhǔn)備：利用管理信息系統(tǒng)，形成初步對(duì)策IBSS與CRM系統(tǒng)能讓你獲得客戶以下方面的信息：能夠回答客戶的各類(lèi)資訊從中了解客戶的消費(fèi)規(guī)律發(fā)現(xiàn)潛在需求19信息準(zhǔn)備：利用管理信息系統(tǒng)，形成初步對(duì)策想一想：哪些類(lèi)型的客戶是我們進(jìn)行3G外呼的目標(biāo)客戶？腳本準(zhǔn)備20腳本內(nèi)容腳本作用腳本背景（針對(duì)人群、政策內(nèi)容、有效時(shí)間）應(yīng)答流程（能夠應(yīng)對(duì)各類(lèi)狀況的指導(dǎo)性套路）實(shí)用話術(shù)（一線人員可以直接應(yīng)用的話術(shù)內(nèi)容參考）普及某項(xiàng)業(yè)務(wù)或某個(gè)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)提供銷(xiāo)售人員如何銷(xiāo)售此項(xiàng)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的基本思路為銷(xiāo)售人員提供直接可用的優(yōu)秀話術(shù)參考禮儀準(zhǔn)備（一）重要的第一聲

（二）要有喜悅的心情

（三）清晰明朗的聲音（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)（五）認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記5W1H技巧

：①When何時(shí)②Who何人③Where何地

④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行21銷(xiāo)售準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白客戶需求探尋產(chǎn)品呈現(xiàn)異議處理和目標(biāo)達(dá)成電話營(yíng)銷(xiāo)五步驟開(kāi)場(chǎng)白的目的贏得深入溝通的資格營(yíng)造良好和輕松的氛圍吸引客戶注意測(cè)試顧客的反應(yīng)我們?yōu)槭裁醋鲩_(kāi)場(chǎng)白，想要達(dá)到什么效果？開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容簡(jiǎn)潔問(wèn)候狀態(tài)確認(rèn)關(guān)聯(lián)問(wèn)題來(lái)意說(shuō)明一個(gè)成功開(kāi)場(chǎng)白，具備哪些內(nèi)容？關(guān)聯(lián)問(wèn)題的設(shè)計(jì)分析我們的顧客以往資料和服務(wù)記錄來(lái)找到線索根據(jù)線索選擇推銷(xiāo)的產(chǎn)品選擇能夠?qū)蛻舯硎娟P(guān)心的資訊和問(wèn)候進(jìn)行關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)問(wèn)題舉例王先生，我留意到您最近幾個(gè)月的話費(fèi)比較高，每個(gè)月差不多都有100多元，是嗎？王先生，您是住在XX小區(qū)嗎？我今天特意給你打電話的目的是想告訴您我們?cè)赬X小區(qū)對(duì)面開(kāi)設(shè)了一個(gè)新的營(yíng)業(yè)廳，以后如果您有需要就可以就近去那里辦理業(yè)務(wù)。王先生，感謝您2年以來(lái)一直對(duì)我們中國(guó)電信的支持，您覺(jué)得我們電信最近的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)怎么樣？開(kāi)場(chǎng)白的技巧從短句到長(zhǎng)句不要忘記問(wèn)候客戶狀態(tài)要用專用詞匯每句話盡量用提問(wèn)方式結(jié)尾使用中性的表達(dá)開(kāi)場(chǎng)白，小產(chǎn)品可以用名字，復(fù)雜業(yè)務(wù)最好不要推出產(chǎn)品名字設(shè)計(jì)一個(gè)一個(gè)成功的開(kāi)場(chǎng)白，有哪些技巧可以利用？早上好！是王先生嗎？我是中國(guó)電信為您服務(wù)的客戶經(jīng)理×××，您現(xiàn)在聽(tīng)電話方便嗎？非常感謝您一直以來(lái)對(duì)中國(guó)電信的支持，我這次致電過(guò)來(lái)是想向您介紹一個(gè)更加優(yōu)惠的業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)不但能為您節(jié)省話費(fèi)，而且您還能隨時(shí)用手機(jī)上網(wǎng)，可享受預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的優(yōu)惠。我向您詳細(xì)介紹一下，好嗎？來(lái)看一個(gè)完整的開(kāi)場(chǎng)白示范：電話營(yíng)銷(xiāo)五步驟電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白客戶需求探尋產(chǎn)品呈現(xiàn)異議處理和目標(biāo)達(dá)成需求挖掘的目的需求探詢是展示你對(duì)客戶困惑的理解和關(guān)心尋找客戶購(gòu)買(mǎi)的理由為即將到來(lái)的產(chǎn)品呈現(xiàn)作鋪墊探詢客戶的購(gòu)買(mǎi)意向31需求挖掘的方法——“黃金三問(wèn)”切入點(diǎn)的問(wèn)題Question1:Question2:Question3:尋找客戶的利益強(qiáng)化客戶利益正面需求側(cè)面需求尋找客戶的抱怨放大客戶痛苦產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)根據(jù)情況，可以省略，也可以交叉使用需求挖掘的技巧電話中的需求挖掘相對(duì)簡(jiǎn)單，一般堅(jiān)持“黃金三問(wèn)”原則，即需求挖掘工作一般應(yīng)該在三個(gè)問(wèn)題之內(nèi)提問(wèn)是最好的挖掘客戶需求的方式，在簡(jiǎn)單產(chǎn)品中需求挖掘更多是需求確認(rèn)工作提問(wèn)：封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題需求分類(lèi)：潛在需求和明確需求開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)，打開(kāi)談話局面搜集所有的事實(shí)資料希望改變?cè)掝}獲得對(duì)方的確認(rèn)在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題縮小主題范圍不確定對(duì)方的意思時(shí)開(kāi)放式問(wèn)題VS封閉式問(wèn)題小產(chǎn)品的需求挖掘小產(chǎn)品的需求挖掘不需要太深入一般而言，通過(guò)封閉式問(wèn)題進(jìn)行需求確認(rèn)我們專門(mén)推出優(yōu)惠購(gòu)機(jī)活動(dòng)，您有了解嗎？對(duì)了，王先生，您平時(shí)喜歡看電影嗎？大產(chǎn)品的需求挖掘背景問(wèn)題背景問(wèn)題是詢問(wèn)客戶的一些基礎(chǔ)信息背景問(wèn)題不要太多難點(diǎn)問(wèn)題詢問(wèn)客戶的不滿和抱怨大產(chǎn)品需求挖掘示例——預(yù)存購(gòu)機(jī)王先生，您的手機(jī)最近在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題嗎？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的手機(jī)使用多久了呢？您有更換手機(jī)的打算嗎？您現(xiàn)在使用的手機(jī)是智能機(jī)嗎？我們有一款新的智能手機(jī)，正在0元搶購(gòu)中……需求挖掘注意事項(xiàng)以封閉式問(wèn)題為主，但要過(guò)渡自然，不能有太強(qiáng)的誘導(dǎo)性問(wèn)句提問(wèn)部分要置后王先生，不知道您留意到?jīng)]有，最近你打的長(zhǎng)途比較多哦，您的花費(fèi)是不是比前幾個(gè)月明顯增多了呢？背景問(wèn)題不易太多，事先準(zhǔn)備，確認(rèn)即可問(wèn)題要像漏斗一樣收斂銷(xiāo)售準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白客戶需求探尋產(chǎn)品呈現(xiàn)異議處理和目標(biāo)達(dá)成電話營(yíng)銷(xiāo)五步驟客戶問(wèn)：什么是3G智能手機(jī)？你如何回答？采用第三代通訊技術(shù)？上網(wǎng)快？有擴(kuò)展程序？能夠加載許多應(yīng)用程序，多了許多功能?范例40我不用手機(jī)上網(wǎng)我現(xiàn)在的2G夠用了，挺好！流量也省，不貴！我不需要那么多功能，只要打電話和發(fā)短信就行了！產(chǎn)品呈現(xiàn)無(wú)效！導(dǎo)致通話無(wú)法繼續(xù)產(chǎn)品呈現(xiàn)方法——FABE產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)這是個(gè)什么樣的產(chǎn)品？是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息指產(chǎn)品所具備的所有優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)所有客戶的優(yōu)點(diǎn)（A）特征（F）產(chǎn)品產(chǎn)品利益（B）證據(jù)（E）客戶會(huì)有什么好處利益是優(yōu)點(diǎn)的一部分那些客戶感興趣的優(yōu)點(diǎn)利益是針對(duì)特定客戶的行業(yè)和國(guó)家相關(guān)部門(mén)的認(rèn)可證書(shū)知名媒體的評(píng)價(jià)以前客戶的評(píng)價(jià)以前客戶記錄等產(chǎn)品的利益和證據(jù)優(yōu)點(diǎn)FABE的作用F：特征A：優(yōu)點(diǎn)B：利益介紹產(chǎn)品特征說(shuō)明產(chǎn)品的功能或特點(diǎn)如何有效地被用來(lái)幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明確需求難成功有作用很大作用E：證據(jù)以上利益有什么實(shí)例和保證具體化以3G流量包為例，它的FABE是什么？（F）中國(guó)電信為天翼用戶提供了手機(jī)上網(wǎng)服務(wù)，就是您可以通過(guò)手機(jī)隨時(shí)登錄互聯(lián)網(wǎng)，瀏覽網(wǎng)頁(yè)，收發(fā)郵件、在線聊天，炒股、看電影，玩游戲等等。而手機(jī)上網(wǎng)是需要按照上網(wǎng)流量收取費(fèi)用的，手機(jī)上網(wǎng)包是就為天翼手機(jī)用戶提供的流量?jī)?yōu)惠方案（A）辦了上網(wǎng)包您就可以盡情上網(wǎng)，而不用總是擔(dān)心產(chǎn)生高額流量費(fèi)了。（B）它可以大大節(jié)省手機(jī)上網(wǎng)的費(fèi)用，根據(jù)不同檔次能節(jié)省一半到80％的費(fèi)用呢（E）我自己就在第一時(shí)間辦了一個(gè)，上網(wǎng)比以前便宜太多了。45產(chǎn)品呈現(xiàn)注意產(chǎn)品介紹不是背資料一定要將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)和客戶利益結(jié)合不要過(guò)于理性，要略感性和感染力，尋找證據(jù)需要積極和客戶互動(dòng)確認(rèn)互動(dòng)：運(yùn)用FABE法對(duì)3G智能手機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)型：MOTOROLAMe811F特征A優(yōu)點(diǎn)B利益E證據(jù)政策設(shè)定：VIP客戶預(yù)存3600可送3600元購(gòu)機(jī)券，用于購(gòu)買(mǎi)高端智能手機(jī)，3600元話費(fèi)分36個(gè)月返還，每月返還100元。銷(xiāo)售準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白客戶需求探尋產(chǎn)品呈現(xiàn)異議處理和目標(biāo)達(dá)成電話營(yíng)銷(xiāo)五步驟異議的分類(lèi)真實(shí)異議客戶理性的反應(yīng)，確實(shí)不需要虛假異議客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷(xiāo)售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷(xiāo)售人員會(huì)談，不想真心介入銷(xiāo)售的活動(dòng)。隱藏異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境異議處理的原則不要反駁客戶，保持同理心保持積極態(tài)度，先了解反對(duì)或懷疑的原因注意求同思維的運(yùn)用盡量讓客戶的虛假異議和隱藏異議變成真實(shí)異議了解不同類(lèi)型的客戶異議處理注意事項(xiàng)異議處理不宜過(guò)多次，更不要糾纏客戶告知客戶優(yōu)惠的時(shí)候，要有參照系，交易偏見(jiàn)異議處理時(shí)注意要有節(jié)奏越是收費(fèi)的產(chǎn)品，價(jià)格越不要著急談如果客戶確實(shí)不需要，要開(kāi)始設(shè)計(jì)讓自己體面的下臺(tái)的話術(shù)常見(jiàn)異議舉例你的客戶常說(shuō)這些話嗎？“正在開(kāi)車(chē)呢”“不需要，就這樣吧”“這個(gè)還要收錢(qián)啊？收錢(qián)就不要了”“再考慮一下吧”“我去營(yíng)業(yè)廳辦理吧”1、哦，那駕駛安全最重要，那您看我什么時(shí)候方便再打過(guò)來(lái)呢？30分鐘后還是今天下午？2、哦，不好意思打擾了，那您會(huì)議什么時(shí)候結(jié)束？我再打給您？客戶不方便/沒(méi)有時(shí)間：“我在開(kāi)車(chē)，現(xiàn)在不方便”，“我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”常見(jiàn)異議的應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)客戶搪塞：“我什么都不需要，就這樣吧”常見(jiàn)異議的應(yīng)對(duì)客戶明顯有情緒，可以真誠(chéng)的說(shuō)破。（沉默1秒，真誠(chéng)的）“先生，我感覺(jué)您好像不太喜歡接聽(tīng)我們的電話，是不是我們以前有什么讓您不滿意的地方？能不能告訴我，也許我能幫到您”應(yīng)對(duì)客戶有抱怨：“你們還好意思打電話？你們都是騙人的！”“你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。?！背Ｒ?jiàn)異議的應(yīng)對(duì)“先生，感覺(jué)您好像不太高興，是不是我打擾您了？或者我們以前的服務(wù)讓您不滿意？我真誠(chéng)的希望能夠幫到您”應(yīng)對(duì)客戶沒(méi)興趣：“我不需要，沒(méi)興趣（以后不要給我打電話了）”首先判斷客戶情緒“王先生，如果您確實(shí)不敢興趣的話我也不勉強(qiáng)您了，但是我害怕錯(cuò)過(guò)這個(gè)時(shí)機(jī)，以后至少短期內(nèi)就沒(méi)有這項(xiàng)優(yōu)惠了，要不然我跟你簡(jiǎn)單說(shuō)明一下？/或者您可以先免費(fèi)試用一下，如果不合適，您隨時(shí)可以退定的?！睉?yīng)對(duì)常見(jiàn)異議的應(yīng)對(duì)客戶猶豫：“我先考慮一下吧?！敝?jǐn)慎而真誠(chéng)的再次強(qiáng)調(diào)客戶利益委婉探究原因：“您是有什么顧慮嗎？還是我沒(méi)有解釋清楚？”強(qiáng)調(diào)其他辦理途徑和優(yōu)惠時(shí)間（暗示電話辦理的便捷性）應(yīng)對(duì)常見(jiàn)異議的應(yīng)對(duì)舉證法：“王先生，其實(shí)以前也有客戶在剛剛接到我的電話，在不完全了解的時(shí)候，跟您的發(fā)應(yīng)是一樣的，只是后來(lái)真正了解了這項(xiàng)業(yè)務(wù)后，覺(jué)得真正能夠幫助到他，您不妨可以先聽(tīng)聽(tīng)，至于是否需要，您可以再作考慮”以退為進(jìn)法：“王先生，如果您確實(shí)不敢興趣的話我也不勉強(qiáng)您了，但是我害怕錯(cuò)過(guò)這個(gè)時(shí)機(jī)，以后至少短期內(nèi)就沒(méi)有這項(xiàng)優(yōu)惠了，要不然我跟你簡(jiǎn)單說(shuō)明一下？/其實(shí)這項(xiàng)業(yè)務(wù)是。。。”常見(jiàn)異議的應(yīng)對(duì)萬(wàn)能臺(tái)階法：“我很好奇在我沒(méi)有完全沒(méi)有說(shuō)完的時(shí)候，您就已經(jīng)拒絕了我，是什么原因呢？（是不是我們行以前有什么服務(wù)讓您留下了不好的映象？”）（有風(fēng)險(xiǎn)）說(shuō)破法：王先生，您是不是覺(jué)得我這通電話打擾到您了？王先生，我感覺(jué)你好像有點(diǎn)不高興，是不是我打擾到您了？王先生，冒昧問(wèn)下，您是不是在委婉的拒絕我??？常見(jiàn)異議的應(yīng)對(duì)交易達(dá)成的三個(gè)步驟大產(chǎn)品：總結(jié)客戶已接受的利益建議下一步行動(dòng)最后確認(rèn)小產(chǎn)品：直接引導(dǎo)“先生，現(xiàn)在只要征得您的同意，我能立即幫你辦理，讓您馬上享受到這項(xiàng)服務(wù)，您需要現(xiàn)在辦理嗎？”客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)當(dāng)您的客戶與您的看法一致時(shí)當(dāng)您的客戶呈現(xiàn)出一些正面回應(yīng)，氣氛輕松時(shí)當(dāng)您的客戶關(guān)注的問(wèn)題，得到圓滿解決時(shí)當(dāng)您的客戶詢問(wèn)售后服務(wù)事宜時(shí)當(dāng)您的客戶詢問(wèn)您目前已使用的客戶時(shí)當(dāng)您的客戶詢問(wèn)價(jià)格時(shí)當(dāng)您感覺(jué)客戶對(duì)您有信心時(shí)當(dāng)您的客戶聽(tīng)了您的說(shuō)明，覺(jué)得有自信時(shí)當(dāng)您的客戶同意您總結(jié)產(chǎn)品利益時(shí)61結(jié)束語(yǔ)個(gè)性化的祝福語(yǔ)不要每次都是”祝您愉快，再見(jiàn)！”根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行個(gè)性化祝福：“那您開(kāi)車(chē)小心，祝您愉快，再見(jiàn)！”“那您在外地，保重身體，祝您愉快，再見(jiàn)！”一定讓客戶先掛電話注意跟進(jìn)工作：如果客戶反映良好或者疑難客戶，如有條件需要跟進(jìn)電話，通過(guò)短信和email方式表示感謝，讓客戶加強(qiáng)對(duì)你的印象和服務(wù)感知。21現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)四部曲電話外呼五步驟公客直銷(xiāo)的第二大主題如何提升現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)中對(duì)3G終端的銷(xiāo)售與推廣？如何高效通過(guò)電話外呼銷(xiāo)售3G終端？小組研討背景信息臨近“五一”高競(jìng)爭(zhēng)大型樓盤(pán)7000多戶小區(qū)內(nèi)已有：電信體驗(yàn)廳、E家寬常駐點(diǎn)、移動(dòng)服務(wù)廳廳、聯(lián)通代理點(diǎn)電信固話滲透率73%，寬帶滲透率46%家庭結(jié)構(gòu)以三代同堂型為主該樓盤(pán)二手樓均價(jià)為1.8萬(wàn)元/平米請(qǐng)組織一場(chǎng)別開(kāi)生面的3G智能終端促銷(xiāo)活動(dòng)65第一步：方案制定第二步：活動(dòng)準(zhǔn)備第三步：活動(dòng)實(shí)施第四步：后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)制定活動(dòng)方案，公關(guān)物管，確認(rèn)活動(dòng)進(jìn)入?yún)f(xié)議營(yíng)銷(xiāo)工具和物料準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)及分工、場(chǎng)地布置、支撐保障方案制定區(qū)域宣傳、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)場(chǎng)管控、現(xiàn)場(chǎng)快速受理、靈活運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技法活動(dòng)總結(jié)、后續(xù)跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)整理入庫(kù)（When）活動(dòng)在什么時(shí)間開(kāi)展？（Where）活動(dòng)在什么地點(diǎn)開(kāi)展？（Who）目標(biāo)客戶是哪些人？（What）本次活動(dòng)是為了什么目的？（hoW）為了達(dá)到活動(dòng)效果將如何策劃？1、活動(dòng)五大要素（5W）：全面展現(xiàn)活動(dòng)計(jì)劃明確活動(dòng)要素第一步：方案制定2、成立項(xiàng)目工作組：建立項(xiàng)目運(yùn)作機(jī)制，成立工作組，進(jìn)行管理和統(tǒng)一規(guī)劃明確活動(dòng)職能分工，確?；顒?dòng)在可控的范圍內(nèi)順利開(kāi)展要點(diǎn)：制定活動(dòng)方案，成立工作組，分解工作并制定工作管控方法第二步：活動(dòng)準(zhǔn)備（1/3）要點(diǎn)：客戶數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)工具、物料準(zhǔn)備、場(chǎng)地布置、人員培訓(xùn)、支撐保障目標(biāo)區(qū)域的選擇標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域內(nèi)資源情況滿足主推套餐所要求的資源區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶數(shù)量較多由于社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)社區(qū)較多，短時(shí)間內(nèi)不能及時(shí)覆蓋客戶該社區(qū)異網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商未壟斷客戶數(shù)據(jù)處理對(duì)所選目標(biāo)社區(qū)內(nèi)的客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗選擇一家呼叫中心作為合作方，對(duì)目標(biāo)社區(qū)內(nèi)的客戶信息進(jìn)行核對(duì)核查信息包括：客戶聯(lián)系人，所在社區(qū)，客戶地址，郵政編碼，聯(lián)系人電話，聯(lián)系人Email地址等第三方廣告策劃公司的選擇工作內(nèi)容為負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主題制定，主推產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)提煉，直郵手冊(cè)、主推產(chǎn)品單頁(yè)的設(shè)計(jì)工作，組織社區(qū)巡展的促銷(xiāo)人員，組織社區(qū)巡展的上門(mén)人員第二步：活動(dòng)準(zhǔn)備（2/3）物料、設(shè)備準(zhǔn)備活動(dòng)物料及設(shè)備包括：現(xiàn)場(chǎng)物料、宣傳物料、營(yíng)銷(xiāo)工具、演示設(shè)備、營(yíng)銷(xiāo)資源等活動(dòng)前根據(jù)活動(dòng)需求擬定活動(dòng)物料清單活動(dòng)前物料清單對(duì)標(biāo)并全部足量到位場(chǎng)地布置活動(dòng)氛圍營(yíng)造活動(dòng)功能區(qū)設(shè)置工作人員配備內(nèi)部宣傳對(duì)社區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行內(nèi)部宣傳，在公司內(nèi)部張貼活動(dòng)海報(bào)第二步：活動(dòng)準(zhǔn)備（3/3）后勤保障與目標(biāo)社區(qū)所在物業(yè)完成合同簽定，確定活動(dòng)日期、展臺(tái)的搭建、宣傳單頁(yè)、反饋表、禮品等相關(guān)物料的準(zhǔn)備工作安全保障，緊急事件處理促銷(xiāo)前培訓(xùn)活動(dòng)流程：熟悉促銷(xiāo)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)及執(zhí)行細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)：有統(tǒng)一宣傳口號(hào)、統(tǒng)一宣傳話術(shù)的產(chǎn)品資費(fèi)：對(duì)活動(dòng)主推的產(chǎn)品要有詳盡的了解，對(duì)資費(fèi)清晰明了，不可一知半解分工管控：明確工作職責(zé)及工作要求，同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急管控及處理的培訓(xùn)，以防現(xiàn)場(chǎng)事故發(fā)生時(shí)場(chǎng)面混亂第三步：現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行——宣傳策略（1/6）宣傳策略搶占小區(qū)宣傳資源：對(duì)小區(qū)內(nèi)重要優(yōu)質(zhì)廣告位資源的搶占，公關(guān)物業(yè)管理爭(zhēng)取入戶宣傳或借力宣傳階段宣傳：活動(dòng)前期大規(guī)模多媒體整合宣傳預(yù)熱，活動(dòng)開(kāi)始時(shí)有效方式持續(xù)宣傳，活動(dòng)結(jié)束前適當(dāng)宣傳擴(kuò)大活動(dòng)的影響力多媒體整合宣傳：戶外廣告宣傳、論壇廣告、網(wǎng)絡(luò)推送、手機(jī)短信、DM單掃樓、制造正面熱點(diǎn)事件宣傳等要點(diǎn)：區(qū)域宣傳、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)場(chǎng)管控、現(xiàn)場(chǎng)快速受理、靈活運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技法第三步：現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行——營(yíng)銷(xiāo)策略（2/6）71走進(jìn)小區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的攻心計(jì)：（1）禮品策略：在活動(dòng)中向住戶贈(zèng)送一些植入了天翼廣告的禮品，禮品可以敲開(kāi)用戶的家門(mén)，禮品不僅能增加用戶對(duì)品牌的好感，還可以在日常生活中繼續(xù)發(fā)揮品牌傳播力（2）聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)：社團(tuán)是小區(qū)里的合法非盈利組織，擁有在社區(qū)開(kāi)展活動(dòng)的權(quán)利及其在住戶中較強(qiáng)的影響力，聯(lián)手社團(tuán)開(kāi)展主題活動(dòng)吸引住戶注意力（3）意見(jiàn)領(lǐng)袖：“意見(jiàn)領(lǐng)袖”容易被他人認(rèn)同，對(duì)他人消費(fèi)行為可起到影響和帶動(dòng)作用。尋找小區(qū)里的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”并通過(guò)其向直接購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行意見(jiàn)引導(dǎo)和傳播，實(shí)現(xiàn)“二次傳播”。第三步：現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行——基礎(chǔ)工作（3/6）72要道路口散發(fā)傳單制造聲勢(shì)聚集人氣主動(dòng)打招呼自信得體親切自然大方快速拉近距離建立好感適當(dāng)贊美氛圍營(yíng)造歡迎/問(wèn)候現(xiàn)場(chǎng)客戶信息收集現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)過(guò)程中持續(xù)收集客戶基礎(chǔ)信息：姓名固話手機(jī)客戶需求信息：套餐終端故障其它促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)工作

第三步：現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行——現(xiàn)場(chǎng)支撐（4/6）現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)支撐到位的場(chǎng)地支撐

充足的人員支撐穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)支撐專業(yè)的布場(chǎng)支撐

快速的物流支撐豐富的終端支撐可利用外部資源（如專業(yè)廣告公司）協(xié)助活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)包裝和現(xiàn)場(chǎng)支撐物管、居委、城管公關(guān)到位，確保活動(dòng)安全并順利進(jìn)行每一區(qū)域有專人負(fù)責(zé)，整個(gè)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安排專人管控統(tǒng)籌保證營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的暢通和穩(wěn)定，保證演示網(wǎng)絡(luò)及信號(hào)快速穩(wěn)定保證現(xiàn)場(chǎng)號(hào)卡、終端的快速調(diào)貨、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)急需品的提供聯(lián)合平臺(tái)終端廠家現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)，增加終端的品種及演示，帶動(dòng)業(yè)務(wù)放號(hào)第三步：現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行——現(xiàn)場(chǎng)管控（5/6）對(duì)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)度的管控：設(shè)定階段營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)完成值，若未達(dá)成階段目標(biāo)值，鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員調(diào)整方法，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)氛圍，對(duì)超額完成予以及時(shí)通報(bào)鼓舞士氣對(duì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛的管控：維持活動(dòng)秩序，贈(zèng)送禮品吸引關(guān)注，提升互動(dòng)氛圍對(duì)營(yíng)銷(xiāo)終端的管控：確保終端充足，建立快速調(diào)配機(jī)制，渠道有效聯(lián)動(dòng)對(duì)宣傳物料的管控：關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)政策及現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售情況，及時(shí)調(diào)整宣傳政策對(duì)促銷(xiāo)禮品的管控：對(duì)禮品發(fā)放嚴(yán)格核查資格，遵循客戶資料登記程序，在禮品供應(yīng)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充或減少禮品發(fā)放對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的管控：監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)人員的工作態(tài)度、積極性、營(yíng)銷(xiāo)技巧，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)糾正，樹(shù)立良好的企業(yè)形象對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的應(yīng)急管控：領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)督場(chǎng)管控，專人?？兀o(hù)航活動(dòng)第三步：現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行——活動(dòng)管理（6/6）現(xiàn)場(chǎng)管理展區(qū)布置物料配送攤位、活動(dòng)管理清潔管理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維護(hù)突發(fā)情況處理現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)管理客戶管理秩序維持守則客戶排隊(duì)機(jī)制人流控制機(jī)制警方聯(lián)動(dòng)機(jī)制服務(wù)質(zhì)量管理工作人員排班崗位責(zé)任訂立服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)場(chǎng)地布置指引班前會(huì)，總結(jié)會(huì)安防管理安全檢查及準(zhǔn)備與社區(qū)物業(yè)聯(lián)絡(luò)保安執(zhí)勤安排現(xiàn)場(chǎng)接待家庭客戶邀請(qǐng)流程現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)引導(dǎo)流程活動(dòng)執(zhí)行流程第四步：后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)檔案創(chuàng)建/更新受理進(jìn)度跟進(jìn)客戶回訪Goal2.營(yíng)銷(xiāo)檔案創(chuàng)建/更新創(chuàng)建/更新社區(qū)基礎(chǔ)檔案，包含物管關(guān)鍵人聯(lián)系表、各類(lèi)協(xié)會(huì)聯(lián)系人聯(lián)系表、廣告資源分布、活動(dòng)場(chǎng)地資源、主要活動(dòng)安排表等創(chuàng)建/更新客戶資料庫(kù)，整理活動(dòng)登記客戶信息入庫(kù)1。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行分析總結(jié)，提出不足及解決辦法，為下次活動(dòng)執(zhí)行做準(zhǔn)備總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，整理出一套走進(jìn)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行模板4.客戶回訪服務(wù)對(duì)在現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)出興趣和意向、最終卻沒(méi)成交的客戶，在第二日進(jìn)行電話回訪，了解阻礙原因并加以解決，積極促成交易對(duì)于已購(gòu)電信產(chǎn)品的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)建立相應(yīng)的客戶檔案，定期進(jìn)行電話回訪在客戶回訪過(guò)程中了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意，有針對(duì)性的解決客戶問(wèn)題并提供二次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)3.受理進(jìn)度跟進(jìn)對(duì)在現(xiàn)場(chǎng)辦理了業(yè)務(wù)而沒(méi)有最終完成受理流程的客戶，需逐一安排或督促相關(guān)部門(mén)進(jìn)入流程77現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)中的體驗(yàn)式銷(xiāo)售技巧思考一下：促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)都藏在哪里……類(lèi)別一：類(lèi)別二：類(lèi)別三：業(yè)務(wù)咨詢與受理區(qū)觀眾區(qū)、舞臺(tái)區(qū)與場(chǎng)下活動(dòng)區(qū)3G業(yè)務(wù)/終端體驗(yàn)區(qū)舞臺(tái)區(qū)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)顯性特征隱性特征辦理這個(gè)業(yè)務(wù)有優(yōu)惠嗎？你們的寬帶多少錢(qián)？你們送的手機(jī)有什么款式的？你們的手機(jī)有哪些優(yōu)惠？我看到人家用***，你們這有嗎？你們這禮品怎么送？

……業(yè)務(wù)咨詢與受理區(qū)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)觀眾區(qū)、舞臺(tái)區(qū)與場(chǎng)下活動(dòng)區(qū)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（含問(wèn)答互動(dòng)環(huán)節(jié)）體驗(yàn)區(qū)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)套餐種類(lèi)寬帶/手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)用手機(jī)上網(wǎng)、游戲、微博手機(jī)款式、墻紙等……辦理業(yè)務(wù)套餐瀏覽3G手機(jī)展架、宣傳單張手機(jī)品牌、型號(hào)手機(jī)拍照功能對(duì)手機(jī)知識(shí)、功能、應(yīng)用的掌握程度

……詢問(wèn)某些應(yīng)用索取/閱讀宣傳單張?zhí)暨x/操作智能手機(jī)……80智能終端的廣泛普及，對(duì)公客直銷(xiāo)的方法與技巧提出更高的要求與時(shí)俱進(jìn)的銷(xiāo)售技巧：在現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)中銷(xiāo)售經(jīng)理需要——快速判別客戶類(lèi)型，以應(yīng)用切入，激發(fā)客戶的興趣，挖掘客戶需求，引導(dǎo)其體驗(yàn)，消除疑慮進(jìn)而促成交易。關(guān)注客戶對(duì)智能終端的體驗(yàn)！客戶體驗(yàn)式銷(xiāo)售營(yíng)造寬松的體驗(yàn)氛圍，解除客戶的防備心理，促使客戶體驗(yàn)產(chǎn)品功能和特性根據(jù)客戶的需求及類(lèi)型，構(gòu)建情境，升華客戶的全面體驗(yàn)，創(chuàng)造個(gè)性化的深層體驗(yàn)，讓客戶切實(shí)體驗(yàn)產(chǎn)品的效益和情感體驗(yàn)吸引客戶注意力，激發(fā)客戶參與體驗(yàn)的興趣在良好的體驗(yàn)感受中促進(jìn)客戶的消費(fèi)沖動(dòng)，達(dá)成銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程1、客戶識(shí)別2、主動(dòng)接近3、需求挖掘4、功能介紹5、演示輔導(dǎo)6、現(xiàn)場(chǎng)試用7、意向判斷8、臨門(mén)一腳本次將圍繞銷(xiāo)售技能的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)突擊如下四項(xiàng)技能：技能一：快速判斷客戶類(lèi)型，有效留住客戶技能二：以問(wèn)題切入，探尋需求，激發(fā)客戶興趣技能三：賣(mài)點(diǎn)呈現(xiàn)，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)技能四：消除疑慮，促進(jìn)成交技能一：快速判斷客戶類(lèi)型，有效留住客戶84時(shí)尚型（18－30歲）

經(jīng)濟(jì)型（36－85歲）

商務(wù)型（30－55歲）

客戶分類(lèi)系統(tǒng)85客戶分類(lèi)系統(tǒng)類(lèi)型商務(wù)型時(shí)尚型經(jīng)濟(jì)型主要特征需求關(guān)注點(diǎn)典型客戶年齡介于30-55歲之間成熟穩(wěn)重追求高品質(zhì)生活消費(fèi)能力處于較高水平年齡介于18-30歲之間充滿活力打扮時(shí)尚、前衛(wèi)引領(lǐng)時(shí)尚潮流年齡介于36-85歲之間消費(fèi)時(shí)注重物美價(jià)廉不易于接受新事物個(gè)人效率、質(zhì)量、高科技、商務(wù)功能、定制化時(shí)尚、潮流、好玩、個(gè)性、自由自在、成本實(shí)惠、價(jià)格、功能政企高管經(jīng)理、主管私營(yíng)企業(yè)主出差人士大中專院校學(xué)生中學(xué)生全職太太青年工人公司白領(lǐng)退休人員家庭主婦普通外來(lái)務(wù)工人員蟻?zhàn)?6客戶判別的方法顯性特征隱性特征客戶與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理交談的信息，由客戶親口說(shuō)出的話判斷出來(lái)的特征成為顯性特征由非客戶說(shuō)出的話判斷的特征稱為隱性特征，從以下五個(gè)維度判定：年齡服裝配飾發(fā)型隨行同伴87客戶的判別方法——商務(wù)型顯性特征隱性特征給我推薦幾款商務(wù)一點(diǎn)的手機(jī)？有沒(méi)有無(wú)線寬帶？年齡30-55歲服裝多為西裝、襯衣、套裝、商務(wù)休閑等名牌服裝；服裝面料較好；服裝顏色較保守；配飾男：公文包、手表女：簡(jiǎn)約高檔手包、挎包、絲巾（圍巾）、胸針、手表、偶見(jiàn)簡(jiǎn)約耳環(huán)裝飾佩帶黃金或白金項(xiàng)鏈、鉆戒等手表品牌——?jiǎng)诹κ俊⒌弁影l(fā)型整體感覺(jué)大方得體男：短發(fā)為主、整齊、有型，常做定型處理女：盤(pán)發(fā)、長(zhǎng)發(fā)，配有簡(jiǎn)約品牌發(fā)飾隨行同伴大多是單獨(dú)行動(dòng)；與同事前來(lái)、著裝相近助理或其他下屬，下屬通常以請(qǐng)示口吻問(wèn)話對(duì)同伴下達(dá)命令、指示語(yǔ)言直接表達(dá)88客戶的判別方法——時(shí)尚型顯性特征隱性特征年齡服裝配飾發(fā)型隨行同伴語(yǔ)言直接表達(dá)有哪些外觀比較好看的的手機(jī)？有沒(méi)有聽(tīng)音樂(lè)效果比較好和能拍照的手機(jī)？15-30歲服裝款式新穎、服裝面料一般；服裝顏色靚麗；服裝品牌：偏年輕的運(yùn)動(dòng)品牌、校服、工廠LOGO、T恤、牛仔褲男：異形背包、書(shū)包女：可愛(ài)時(shí)尚挎包、手包、書(shū)包、其他時(shí)尚型配飾（絲巾、手鏈、腳鏈等）佩帶MP3，游戲機(jī)等品牌：手表——卡西歐整體感覺(jué)時(shí)髦、潮流、高調(diào)男：卷發(fā)、染發(fā)、長(zhǎng)發(fā)均有女：卷發(fā)、染發(fā)、長(zhǎng)發(fā)均有，夸張可愛(ài)的新潮發(fā)飾中學(xué)生通常與家長(zhǎng)、親戚一同前來(lái)選購(gòu)手機(jī)，由家長(zhǎng)付款大學(xué)生一般與同學(xué)前來(lái)選購(gòu)手機(jī)，喜歡一起討論決定，不愿過(guò)多接受營(yíng)業(yè)員的引導(dǎo)89客戶的判別方法——經(jīng)濟(jì)型顯性特征隱性特征年齡服裝配飾發(fā)型隨行同伴語(yǔ)言直接表達(dá)最近有沒(méi)有優(yōu)惠活動(dòng)？有沒(méi)有優(yōu)惠點(diǎn)的手機(jī)？36-85歲服裝款式傳統(tǒng)，多為休閑服；服裝面料中等偏差；服裝顏色傳統(tǒng)、老舊服裝品牌：低端品牌男：環(huán)保購(gòu)物袋、塑料袋、老式公文包女：環(huán)保購(gòu)物袋、塑料袋、老式挎包、手提包老式機(jī)械表整體感覺(jué)節(jié)約低調(diào)男：短發(fā)女：較少燙染和個(gè)性發(fā)型老人家一般是老兩口同行有的會(huì)攜帶（外）孫子女前來(lái)或與朋友、同學(xué)結(jié)伴而來(lái)90判斷客戶類(lèi)型后，迅速建立銷(xiāo)售預(yù)案類(lèi)型商務(wù)型時(shí)尚型經(jīng)濟(jì)型需求關(guān)注點(diǎn)切入應(yīng)用終端價(jià)格適配型號(hào)個(gè)人效率、質(zhì)量、高科技、商務(wù)功能、定制化時(shí)尚、潮流、好玩、個(gè)性、自由自在、成本實(shí)惠、價(jià)格、功能航班管家同花順炒股騰訊微博名片全能王墨跡天氣憤怒的小鳥(niǎo)酷我聽(tīng)聽(tīng)優(yōu)酷視頻VIVA暢讀騰訊微博我查查UC瀏覽器豆果美食寶寶故事2500－6000元，明星機(jī)800－2500元800元以下三星i909,W899，MOTOXT800+,

ME811，酷派N930，HTC

S710D華為C8500，三星i559,XT301,中興N600＋，中興N606，三星I579華為C8500，中興N600＋91練習(xí)1：判斷以下客戶所對(duì)應(yīng)的客戶類(lèi)型？92練習(xí)2：判斷以下客戶所對(duì)應(yīng)的客戶類(lèi)型？來(lái)到促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的客戶應(yīng)約而來(lái)隨機(jī)經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)客戶的關(guān)注點(diǎn)寬帶業(yè)務(wù)套餐及轉(zhuǎn)換資費(fèi)優(yōu)惠3G終端使用3G熱門(mén)應(yīng)用使用問(wèn)題投訴獎(jiǎng)品/禮品兌換隨便看看……來(lái)到促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的客戶“你們電信的寬帶…”“我家的…”“我現(xiàn)在用的是…”“你們今天搞什么活動(dòng)？”“你們電信現(xiàn)在有什么優(yōu)惠呀？”“沒(méi)什么需要，隨便看看…”“聽(tīng)說(shuō)XX公司的寬帶/話費(fèi)更便宜，是真的嗎？”……業(yè)務(wù)咨詢的互動(dòng)幫客戶查詢其資料解釋相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)清故障/問(wèn)題記錄信息直接請(qǐng)客戶體驗(yàn)終端……我們可以把握的機(jī)會(huì)客戶會(huì)說(shuō)使客戶多做停留，必說(shuō)的一句話——您今天來(lái)的正好！技能二：以問(wèn)題切入，探尋需求，激發(fā)客戶的興趣介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn)處理客戶異議挖掘客戶需求不需要不了解不信任客戶為什么不買(mǎi)？降低成本提高效率良好感知客戶為什么要買(mǎi)？客戶的環(huán)境需求有哪些？高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品合適的產(chǎn)品價(jià)格熱情周到的態(tài)度方便快捷的服務(wù)準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí)可靠和完整的售后服務(wù)令人愉快的購(gòu)物環(huán)境．．．．．．客戶的產(chǎn)品需求有哪些？強(qiáng)大的照相功能強(qiáng)大的音樂(lè)播放功能智能手機(jī)各種應(yīng)用智能機(jī)的可DIY拓展性外觀、氣質(zhì)、手感手機(jī)的人性化操作手寫(xiě)功能．．．．．．每位客戶都有他對(duì)產(chǎn)品的特殊需求和對(duì)環(huán)境的特殊要求，只有能夠把握好兩種需求的銷(xiāo)售經(jīng)理是真正優(yōu)秀的銷(xiāo)售經(jīng)理。觀察：除顧客的外貌、衣著外，

還要觀察顧客的目光點(diǎn)、外貌、衣著…判斷顧客的使用習(xí)慣、生活環(huán)境以及溝通方式，來(lái)探尋用戶手機(jī)方面的需求。了解客戶需求的方法99聆聽(tīng)：用耳朵聽(tīng)、用心體會(huì)、尊重對(duì)方，與顧客保持目光接觸，傾聽(tīng)并回應(yīng)，表達(dá)認(rèn)同顧客的感受，通過(guò)提問(wèn)或者重復(fù)，確認(rèn)客戶的需求，不打斷客戶的語(yǔ)言。詢問(wèn)：詢問(wèn)是最好發(fā)現(xiàn)客戶需求的方式。三種提問(wèn)的方式封閉式問(wèn)題100開(kāi)放式問(wèn)題您希望您買(mǎi)的手機(jī)有哪些功能？除了打電話、發(fā)短信，還有哪些功能是您使用最多的？選擇性問(wèn)題您想體驗(yàn)娛樂(lè)類(lèi)的應(yīng)用還是生活類(lèi)的應(yīng)用？您喜歡什么外觀的手機(jī)是直板的、翻蓋的還是滑蓋的？請(qǐng)問(wèn)是您自己用嗎？您想購(gòu)買(mǎi)一部雙網(wǎng)雙待機(jī)，是嗎？您想買(mǎi)一部支持手寫(xiě)的手機(jī)對(duì)嗎？101提問(wèn)要先易后難，循序漸進(jìn)，顧客才容易接受。然后通過(guò)顧客的表情和回答來(lái)觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問(wèn)題。詢問(wèn)要和介紹手機(jī)功能交替進(jìn)行，這樣才能真正掌握顧客的需求在打探顧客需求的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該注意避免打聽(tīng)顧客的個(gè)人隱私提問(wèn)時(shí)需注意討論—針對(duì)不同類(lèi)型的客戶一般問(wèn)哪些問(wèn)題？102客戶類(lèi)型需求探尋提問(wèn)問(wèn)題商務(wù)型時(shí)尚型經(jīng)濟(jì)型103客戶類(lèi)型針對(duì)性話術(shù)商務(wù)型先生，我看您穿著打扮，您經(jīng)常出差嗎？您平時(shí)有炒股，有沒(méi)有在手機(jī)上交易過(guò)呢？“您在參加會(huì)議的時(shí)候會(huì)經(jīng)常收到很多名片吧，把名片上的信息逐條輸入手機(jī)中會(huì)不會(huì)感覺(jué)很麻煩？時(shí)尚型看您戴著耳機(jī)，您經(jīng)常用手機(jī)聽(tīng)歌嗎？有沒(méi)有在手機(jī)上玩過(guò)微博呢？會(huì)不會(huì)經(jīng)常用手機(jī)玩游戲呢？經(jīng)濟(jì)型你打算買(mǎi)個(gè)什么價(jià)位的手機(jī)呢？您在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候要是能夠?qū)Ρ戎車(chē)鷰准页械膬r(jià)格，買(mǎi)到最低價(jià)，是不是會(huì)感覺(jué)很爽呢？不同客戶類(lèi)型需求探尋104客戶類(lèi)型通用話術(shù)商務(wù)型除了打電話、發(fā)短信、你平時(shí)還用到哪些其它功能？先生，您比較關(guān)注手機(jī)的哪些功能呢？購(gòu)買(mǎi)手機(jī)是您自己使用還是？先生（小姐），您現(xiàn)在有使用我們電信的手機(jī)嗎？您了解過(guò)天翼3G嗎？我們這邊有幫助到辦公、出差、旅行、生活、娛樂(lè)等各個(gè)方面的應(yīng)用，不知道您對(duì)那方面比較感興趣？時(shí)尚型經(jīng)濟(jì)型不同客戶類(lèi)型需求探尋商務(wù)行政型客戶——場(chǎng)景模擬商務(wù)人士應(yīng)用切入：便捷強(qiáng)大的郵件系統(tǒng)方便實(shí)用的導(dǎo)航軟件詳細(xì)介紹：智能手機(jī)的商務(wù)便捷性智能手機(jī)性能的重要性鎖定高端商務(wù)手機(jī)：描述使用前后對(duì)工作的改善詳細(xì)解釋如何應(yīng)用各項(xiàng)功能列數(shù)據(jù)對(duì)比性能舉實(shí)例應(yīng)用場(chǎng)景耐心真誠(chéng)業(yè)務(wù)推薦：深入了解用戶消費(fèi)需求具體對(duì)比，挑選套餐成功！時(shí)尚型客戶——場(chǎng)景模擬時(shí)尚學(xué)生應(yīng)用切入：能把憤怒的小鳥(niǎo)全通關(guān)么？最新的應(yīng)用，不懂就落伍了吸引/激將：智能手機(jī)是時(shí)尚風(fēng)潮Android、iPhone玩得轉(zhuǎn)讓您更時(shí)髦鎖定炫酷玩樂(lè)手機(jī)：一起玩樂(lè)，分享游戲心得夸獎(jiǎng)天分，這么難都玩的好！恭維增加光芒強(qiáng)調(diào)引領(lǐng)風(fēng)潮恭維/激將非買(mǎi)不可業(yè)務(wù)推薦：就是要比別人更有面子需求套餐+增值業(yè)務(wù)成功！經(jīng)濟(jì)型客戶——場(chǎng)景模擬家庭主婦應(yīng)用切入：幫助孩子學(xué)英語(yǔ)的電子詞典時(shí)髦省錢(qián)的我查查應(yīng)用喚起共鳴：送了侄女一臺(tái)，分?jǐn)?shù)大漲我每次買(mǎi)東西的時(shí)候都查一查，省了好多錢(qián)鎖定實(shí)惠耐用手機(jī)：講解手機(jī)特色功能講解下載、安裝，帶領(lǐng)入門(mén)聊天心得交流列舉身邊實(shí)例關(guān)系維系變成朋友業(yè)務(wù)推薦：幫你省錢(qián)，幫你算賬推薦實(shí)惠套餐成功！技能三：賣(mài)點(diǎn)呈現(xiàn)，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)3G應(yīng)用終端功能

潛在價(jià)值結(jié)合客戶類(lèi)型推薦并體驗(yàn)2－3個(gè)應(yīng)用介紹終端1－3個(gè)核心賣(mài)點(diǎn)基于安卓系統(tǒng)的更多價(jià)值、優(yōu)惠、服務(wù)109110一、3G應(yīng)用FBEFeatureBenefitExperience功能好處體驗(yàn)/故事3G應(yīng)用FBE呈現(xiàn)法FeatureBenefitExperience功能好處體驗(yàn)/故事可以通過(guò)你的手機(jī)登入新浪微博外出旅游時(shí)，您可以隨時(shí)隨地的拍攝美景照片，并發(fā)布到微博，跟您的粉絲分享我上周去麗江旅游的時(shí)候，就把麗江的美景拍下來(lái)，當(dāng)時(shí)就通過(guò)手機(jī)發(fā)了微博，好多粉絲看了以后非常的羨慕呢以騰訊微博為例示例下列描述中哪些是F，哪些是B，哪些是E？即時(shí)您的智能手機(jī)上沒(méi)有安裝SD卡，也能使用安智市場(chǎng)下載安裝應(yīng)用，讓您能及時(shí)享受到3G應(yīng)用給您帶來(lái)的樂(lè)趣獵曲奇兵通過(guò)分析聲音，就能辨別此聲音所對(duì)應(yīng)的歌曲當(dāng)您惹女朋友生氣時(shí)，您就可以使用TOM貓錄下您的道歉聲音來(lái)逗女朋友開(kāi)心使用手機(jī)同花順炒股，不管您是在開(kāi)會(huì)，在出差，都可以隨時(shí)查看資訊，交易股票懶人聽(tīng)書(shū)提供小說(shuō)，評(píng)書(shū)，相聲，百家講壇，少兒讀物5大分類(lèi)，大量有聲作品免費(fèi)收聽(tīng)今天早上我就通過(guò)手機(jī)新浪微博第一時(shí)間知道了NBA總決賽的結(jié)果，并第一時(shí)間分享給了其它的粉絲功能好處體驗(yàn)/故事考考你……練習(xí)2人一組，使用FBE的表達(dá)方式，把應(yīng)用介紹給對(duì)方，力求讓對(duì)方也對(duì)它產(chǎn)生興趣。優(yōu)酷視頻豆果美食VIVA暢讀名片全能王寶寶故事全國(guó)影訊同花順墨跡天氣安智市場(chǎng)會(huì)說(shuō)話的河馬寶寶假設(shè)場(chǎng)景匹配應(yīng)用介紹應(yīng)用示范體驗(yàn)步驟1：根據(jù)客戶類(lèi)型，假設(shè)應(yīng)用場(chǎng)景（提出問(wèn)題）步驟2：為解決場(chǎng)景問(wèn)題匹配應(yīng)用（解決問(wèn)題）步驟3：介紹應(yīng)用的功能步驟4：示范操作某一應(yīng)用并快速引導(dǎo)客戶對(duì)手機(jī)進(jìn)行更多應(yīng)用的體驗(yàn)操作應(yīng)用呈現(xiàn)體驗(yàn)流程應(yīng)用呈現(xiàn)體驗(yàn)流程練習(xí)引導(dǎo)商務(wù)型客戶體驗(yàn)“航班管家”引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)型客戶體驗(yàn)“我查查”

引導(dǎo)時(shí)尚型客戶體驗(yàn)“騰訊微博”應(yīng)用呈現(xiàn)體驗(yàn)流程練習(xí)引導(dǎo)商務(wù)型客戶體驗(yàn)“航班管家”118示例：向商務(wù)型客戶介紹“航班管家”假設(shè)場(chǎng)景：劉先生，很多出差在外的朋友因?yàn)楣ぷ鞣泵?，無(wú)法及時(shí)了解航班信息，不是訂不到機(jī)票就是訂高價(jià)票，給工作生活帶來(lái)很多不便匹配應(yīng)用：其實(shí)只要在手機(jī)上安裝“航班管家”，就可以解決這個(gè)問(wèn)題介紹應(yīng)用：“航班管家”提供全國(guó)數(shù)千家家會(huì)員酒店和覆蓋國(guó)內(nèi)大多數(shù)航線隨時(shí)隨地的預(yù)定服務(wù)，而且價(jià)格優(yōu)惠，操作簡(jiǎn)單，劉先生，下面您來(lái)體驗(yàn)一下119示例：向商務(wù)型客戶介紹“航班管家”示范體驗(yàn)：1、我們點(diǎn)擊“航班管家”，可以看到有xx功能；2、我們先看一下“機(jī)票查詢”，您經(jīng)常從來(lái)往哪些城市呢？好的，輸入以后，點(diǎn)擊查詢，就可以看到機(jī)票信息了，如果您要預(yù)訂的話，只要點(diǎn)擊此信息，右下角就有一個(gè)預(yù)訂電話選項(xiàng)；3、我們?cè)倏匆幌隆皺C(jī)場(chǎng)攻略”……應(yīng)用呈現(xiàn)體驗(yàn)流程練習(xí)

引導(dǎo)時(shí)尚型客戶體驗(yàn)“騰訊微博”121示例：向時(shí)尚型客戶介紹“騰訊微博”假設(shè)場(chǎng)景：劉小姐，現(xiàn)在很多人都喜歡玩微博，有時(shí)候在外面遇到新鮮事就想分享給粉絲們，卻因?yàn)殡娔X不在身邊無(wú)法實(shí)現(xiàn)匹配應(yīng)用：其實(shí)我們?cè)谑謾C(jī)上安裝“騰訊微博”，就可以輕松解決這個(gè)難題介紹應(yīng)用：手機(jī)新浪微博是新浪專門(mén)開(kāi)發(fā)的用手機(jī)發(fā)微博的客戶端，可以幫助我們隨時(shí)隨地發(fā)微博，曬心情！劉小姐，您來(lái)體驗(yàn)一下吧！122示例：向時(shí)尚型客戶介紹“騰訊微博”示范體驗(yàn)：用手機(jī)發(fā)微博操作很簡(jiǎn)單。1、我們點(diǎn)擊“騰訊微博”，就可以看到微博主界面，這個(gè)時(shí)候您就可以看到朋友們發(fā)的微博了；2、您只要輕輕點(diǎn)擊“撰寫(xiě)”，就進(jìn)入發(fā)微博界面啦，輸入內(nèi)容就可以了發(fā)布了。3、這里有個(gè)照相機(jī)的圖標(biāo)，只要點(diǎn)擊它就可以照相，直接發(fā)布到微博上！應(yīng)用呈現(xiàn)體驗(yàn)流程練習(xí)引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)型客戶體驗(yàn)“我查查”124124示例：向經(jīng)濟(jì)型客戶介紹“我查查”假設(shè)場(chǎng)景：劉先生，您想過(guò)沒(méi)有，如果在超市購(gòu)物的時(shí)候用手機(jī)照一照，就能查詢并比較價(jià)格，是不是會(huì)幫我們省很多錢(qián)匹配應(yīng)用：您只要在手機(jī)上安裝“我查查”，就能實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能介紹應(yīng)用：“我查查”是一款通過(guò)掃描條形碼讀取商品價(jià)格，在于其它超市網(wǎng)上報(bào)價(jià)相比較的軟件，所只要通過(guò)手機(jī)照一照，就能比價(jià)。我們不如就拿這個(gè)保溫杯試一下？125125示例：向經(jīng)濟(jì)型客戶介紹“我查查”示范體驗(yàn)：我查查的操作比較簡(jiǎn)單，1、我們點(diǎn)擊“我查查”，進(jìn)入到主界面，有XXXX功能；2、要比價(jià)的話我們點(diǎn)擊“條形碼比價(jià)”3、劉先生，我們就以這個(gè)保溫杯為例了；4、對(duì)著條形碼照一照，看，價(jià)格出現(xiàn)了，周邊幾家商場(chǎng)的價(jià)格也有，物美是90元，沃爾瑪120元……原則1：要通俗不要晦澀不要把顧客當(dāng)成專家介紹各種技術(shù)名詞、參數(shù)這手機(jī)的屏幕是WQVGA，superamoled的它采用開(kāi)放式操作系統(tǒng)好復(fù)雜，這功能到底是好是壞？要使用通俗簡(jiǎn)明的語(yǔ)言，說(shuō)出功能帶來(lái)的好處這種屏幕特別細(xì)膩，又亮又省電您可以在手機(jī)上安裝各種應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)更多功能示范體驗(yàn)的原則——“說(shuō)”的技巧原則2：要主動(dòng)不要被動(dòng)不要給自己挖陷阱——問(wèn)顧客可能回答“不”的問(wèn)題您一定經(jīng)常用手機(jī)炒股吧？您愿意用手機(jī)看電視嗎？要確保對(duì)話題的控制你平時(shí)炒股嗎？您以前用手機(jī)炒過(guò)股嗎？您平時(shí)愛(ài)看電視嗎？這款手機(jī)就能看電視，效果相當(dāng)好，我給您演示一下吧！你愿意嫁給我嗎！示范體驗(yàn)的原則——“說(shuō)”的技巧原則3：要融洽不要冷場(chǎng)不要不要讓氣氛變冷要在等待時(shí)間聊些話題介紹功能了解顧客的生活方式了解顧客對(duì)手機(jī)的使用習(xí)慣……示范體驗(yàn)的原則——“說(shuō)”的技巧原則4：要抓興趣點(diǎn)不要面面俱到不要認(rèn)為顧客會(huì)對(duì)你所說(shuō)的所有東西都感興趣要只演示最吸引人的內(nèi)容這個(gè)話題真無(wú)聊，他要是再這樣我就走了我今天發(fā)揮的不錯(cuò)??！示范體驗(yàn)的原則——“說(shuō)”的技巧原則5：要用戶多參與不要自己玩不要不要一直自己拿著手機(jī)為顧客演示要盡快把手機(jī)放到顧客手中再不給我我就回家了示范體驗(yàn)的原則——“做”的技巧原則6：要熟練不要生疏不要在演示時(shí)主動(dòng)嘗試以前沒(méi)用過(guò)的功能可能讓顧客感覺(jué)自己不專業(yè)，或手機(jī)很難用要熟練掌握演示方法對(duì)演示用機(jī)了如指掌這個(gè)問(wèn)題以前沒(méi)有遇到過(guò)……示范體驗(yàn)的原則——“做”的技巧原則7：要禮貌不要生硬不要直接操作顧客手中的手機(jī)要向顧客示意按鈕的位置，或禮貌地從顧客手中接回手機(jī)操作示范體驗(yàn)的原則——“做”的技巧原則8：要簡(jiǎn)單不要復(fù)雜不要不要讓顧客完成過(guò)于復(fù)雜的操作如輸入網(wǎng)址、郵箱等較長(zhǎng)的文字要禮貌地從顧客手中接回手機(jī)，快速完成操作又錯(cuò)了，真麻煩……示范體驗(yàn)的原則——“做”的技巧134二、終端功能銷(xiāo)售手機(jī)的“1+3”介紹法抓住客戶的心每款手機(jī)抓1個(gè)亮點(diǎn)，讓客戶印象深刻；其它賣(mài)點(diǎn)著重強(qiáng)調(diào)3點(diǎn)，不要太多；亮點(diǎn)選取時(shí)，需跟客戶類(lèi)型結(jié)合推介。話術(shù)“您所看到的這款手機(jī)，最獨(dú)特之處/最大賣(mài)點(diǎn)是…“（1個(gè)亮點(diǎn)）除此之外，這款手機(jī)在屏幕分辨率、拍照、通話保密性三個(gè)方面表現(xiàn)出眾……”（3個(gè)特點(diǎn)）136MOTOXT8821G雙核處理器,超快運(yùn)行速度最新Android2.3平臺(tái)4英寸高清顯示屏800萬(wàn)像素?cái)z像頭支持720P攝錄參考話術(shù)：這款手機(jī)最大的賣(mài)點(diǎn)在于擁有1GHZ雙核處理器，超快的運(yùn)行速度讓您在使用這款手機(jī)時(shí)體驗(yàn)到飛一般的感覺(jué)。除此之外，最新Android2.3平臺(tái)讓您的系統(tǒng)更快、更穩(wěn)、更炫…..商務(wù)型客戶MOTO

ME8111371.2GHzPC級(jí)高速處理器4.3寸超大全觸屏720P高清視頻錄放全面支持Flash10.1

商務(wù)型客戶參考話術(shù)：這款手機(jī)最大的賣(mài)點(diǎn)在于擁有1.2GHZ高速處理器，超快的運(yùn)行速度讓您在使用這款手機(jī)時(shí)體驗(yàn)到飛一般的感覺(jué)。除此之外，它還擁有4.3寸超大觸摸屏，給您帶來(lái)全新觸摸體驗(yàn)，全面支持FLASH10.1，手機(jī)偷菜不用愁…..138HTCS710D首款3G全球漫游手機(jī)支持CDMA2000/GSM/WCDMA三種網(wǎng)絡(luò)制式通話主動(dòng)降噪功能采用HTCSense3.0界面雙攝像頭，機(jī)身正面130萬(wàn)像素副攝像頭，滿足客戶視頻通話需求話術(shù)參考：三種網(wǎng)絡(luò)自由選擇，走遍世界不換機(jī)！采用主動(dòng)降噪功能，打電話聲音更清晰，采用最新HTCSense3.0界面，界面非常絢麗，操作非常簡(jiǎn)便，前置130W像素?cái)z像頭，完美享受清晰視頻通話商務(wù)型客戶139超值性價(jià)比的智能手機(jī)華為C8500華為獨(dú)有智匯云，隨時(shí)隨地免費(fèi)擴(kuò)展你的應(yīng)用時(shí)尚外觀，多彩換殼全面支持WIFI/WAPI，支持藍(lán)牙傳輸，網(wǎng)絡(luò)新體驗(yàn)參考話術(shù)：這款手機(jī)是目前最具性價(jià)比的智能手機(jī)，超級(jí)時(shí)尚外觀，還可以更換彩殼，完全是為您這樣時(shí)尚的年輕人量身定制的！絕對(duì)的物超所值……時(shí)尚型客戶、經(jīng)濟(jì)型客戶140三星I579Android2.2智能系統(tǒng),支持個(gè)性化主屏設(shè)置800MHz強(qiáng)勁CPU，極快運(yùn)行速度3G+WiFi，隨時(shí)隨地高速上網(wǎng)1350毫安時(shí)鋰電池,超長(zhǎng)待機(jī)時(shí)間時(shí)尚型客戶參考話術(shù)：這款智能機(jī)最大的特點(diǎn)在于它是android2.2智能系統(tǒng)，支持個(gè)性化主屏設(shè)置，另外擁有800MHZ強(qiáng)勁CPU，運(yùn)行速度極快，1350mAH的電池容量，超長(zhǎng)待機(jī)時(shí)間……141小巧輕薄智能機(jī)三星I559T-flash存儲(chǔ)卡具備熱插拔功能，方便日常使用主屏尺寸3.14英寸，機(jī)身小巧屏幕不小鈴音達(dá)到72和弦，支持MP3等格式，帶給您優(yōu)異的聽(tīng)覺(jué)享受參考話術(shù)：這款智能機(jī)最大的特點(diǎn)在于小巧輕薄，讓人感覺(jué)非常的精致輕便，存儲(chǔ)卡支持熱插拔功能，使用方便……時(shí)尚型客戶、經(jīng)濟(jì)型客戶142酷派D5303.5英寸觸摸屏智能機(jī)擁有重力感應(yīng)器、光線傳感器功能內(nèi)置GPS支持藍(lán)牙、WIFI等多種數(shù)據(jù)傳輸方式時(shí)尚型客戶、經(jīng)濟(jì)型客戶參考話術(shù)：這款智能機(jī)最大的特點(diǎn)在于它擁有3.5英寸觸摸屏，讓您擁有良好的使用感觸，內(nèi)置酷派獨(dú)有的導(dǎo)航軟件，出行不用愁……143三、潛在價(jià)值我們這款機(jī)采用android系統(tǒng)，界面美觀流暢，而且您還可以自己定制我們這款機(jī)采用android系統(tǒng)，操作非常簡(jiǎn)單，很快就能上手Android系統(tǒng)的出眾表現(xiàn)，帶給用戶更多……我們這款機(jī)采用android系統(tǒng)，可以采用wifi、3G、wap等多種方式上網(wǎng)我們這款機(jī)采用android系統(tǒng)，可以免費(fèi)下載超過(guò)20萬(wàn)種最新最熱門(mén)的應(yīng)用144（1）系統(tǒng)層面145（2）資費(fèi)層面請(qǐng)比較三家運(yùn)營(yíng)商套餐