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文檔簡介

公司客戶服務人員績效考核方案一、目的①適用范圍實施時間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。(一)考核的內(nèi)容電話回訪(回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率)、咨詢電話(專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復率、顧客滿意度)、其他類投訴(顧客投訴解(二)考核指標數(shù)據(jù)來源①分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務拓展、優(yōu)秀事跡和④其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務部、總部值班電話、網(wǎng)上投(三)考核指標客戶服務人員績效考核表如下表所示。客戶服務人員績效考核表比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分能、接聽質(zhì)量抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰率02%4%上回訪完0以下1%2%3以下5回訪真實度00112253以上5意度0以下1%2%3以下5交真實性不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰糾錯及報等從當月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問題性質(zhì)由人力資源部獎勵收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加3分；被媒體表揚一次，加5分(需要分部提供文字材料)處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，總計①電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。②回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)÷(200條×實際在崗人數(shù))×當月應出勤天數(shù)。①考核分為自評、上級領導考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務人員工作聯(lián)系較多的相關部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。考核重點上級領導工作績效、工作能力小組考核②客戶服務人員考核實施標準如下表所示?？蛻舴杖藛T考核實施標準電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定公司抽查100%解決并回復回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查100%回訪到位客戶滿意度公司抽查按公司規(guī)定客戶服務資料的完公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的使用①連續(xù)3個月(季度)評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。②月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務部經(jīng)理仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)后的4天，將整改方案報總部客戶服務部備案。③總部將視情況對分

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