餐飲接待服務(wù)規(guī)范

餐飲接待服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了餐飲接待服務(wù)的基本要求、一般流程、桌餐、自助餐、參觀接待、接待改進(jìn)等要求。本文件適用于餐飲接待服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義?；疽筚Y質(zhì)應(yīng)具備合法資質(zhì)，依法取得營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等符合法律法規(guī)要求的相關(guān)證照。餐飲服務(wù)操作應(yīng)符合GB31654的要求。應(yīng)配備專職或兼職食品安全管理人員，建立食品安全管理制度，制定食品安全應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)通過多種形式宣傳“厲行節(jié)約、反對浪費(fèi)”，營造“厲行節(jié)約、反對浪費(fèi)”的消費(fèi)環(huán)境。宜具有為提供餐飲服務(wù)的特殊資質(zhì)，如具備三年以上政府服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)、質(zhì)量管理體系認(rèn)證、食品安全管理體系認(rèn)證等。人員要求應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目需求按崗定額配齊相應(yīng)的管理和服務(wù)人員，如項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)主管、服務(wù)員等，且配置科學(xué)合理。應(yīng)根據(jù)要求對員工進(jìn)行相應(yīng)的背景調(diào)查。從事接觸直接入口食品工作的員工應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。員工應(yīng)參加入職崗前培訓(xùn)，包括但不限于服務(wù)技能培訓(xùn)、保密培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)等內(nèi)容。服務(wù)人員應(yīng)穿戴工裝、儀容儀表得體，用語規(guī)范，示意圖見圖1。服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。儀容儀表示意圖一般流程餐前接到餐飲接待任務(wù)后，應(yīng)先確定供餐方式。根據(jù)接待對象人數(shù)、時(shí)間安排、接待場所、有無特殊要求及禁忌確定客人菜單，并提前做好人員分工。應(yīng)提前檢查接待場所的溫度，室內(nèi)衛(wèi)生，以及空調(diào)、燈光等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況。應(yīng)按照任務(wù)分工召集服務(wù)人員，明確工作任務(wù)：迎賓、傳菜、餐間服務(wù)、送客、收尾、總結(jié)等工作。餐前應(yīng)檢查桌椅、桌布等污損、整齊情況。應(yīng)按要求擺放餐（飲）具，事先擺放在就餐區(qū)的餐（飲）具應(yīng)避免污染。客人到達(dá)前，迎賓員應(yīng)在指定地點(diǎn)站位，負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人到就餐餐位，示意圖見圖2。宜根據(jù)季節(jié)或需求情況準(zhǔn)備衣帽車。宜根據(jù)季節(jié)及接待主題，進(jìn)行相應(yīng)的臺面設(shè)計(jì)。迎賓示意圖餐間應(yīng)按照原訂菜單次序出菜，不應(yīng)輕易變更、顛倒或漏上菜品。上菜前應(yīng)核對菜品名稱及菜品質(zhì)量。按位上的菜品，檢查菜品數(shù)量。服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)保持桌面清潔。安排餐后水果時(shí)，桌面餐具除牙簽、紙巾、毛巾托、茶杯外，其他餐具均應(yīng)使用托盤撤走。水果叉應(yīng)單獨(dú)放在托盤里送至餐位。餐后可提供打包服務(wù)。應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。向客人致謝，禮貌道別。餐后應(yīng)檢查就餐場所是否有遺落物品。若有，應(yīng)及時(shí)送還客人或報(bào)告現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。用餐接待結(jié)束后宜做好總結(jié)工作，找出此次接待不足之處并研究分析，記錄客人用餐情況，以便提供個(gè)性化服務(wù)。桌餐服務(wù)流程應(yīng)按照第5章的要求執(zhí)行。特殊服務(wù)流程餐前應(yīng)根據(jù)用餐人員提前做好主人位與客人位的分配，示意圖見圖3。宜為客人拉椅讓座，鋪設(shè)口布，斟倒飲料等?，F(xiàn)場點(diǎn)餐時(shí)，當(dāng)客人入座后，應(yīng)雙手遞送菜單，應(yīng)了解菜品的特點(diǎn)、口味等，可告知客人今日廚師推薦菜品，如客人超量點(diǎn)餐應(yīng)提出適量點(diǎn)餐建議。菜品制作前，應(yīng)與客人確認(rèn)菜單內(nèi)容。桌餐餐位示意圖餐間應(yīng)等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜品上桌，并以順時(shí)針方向轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤。宜與廚房密切配合，把握出菜時(shí)間，控制出菜的速度。宜在副主位右側(cè)進(jìn)行上菜服務(wù)，低位操作，不應(yīng)略過客人頭部或肩部。緩慢旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)到主賓和主位之間，退后一步報(bào)菜名同時(shí)介紹菜品。轉(zhuǎn)菜時(shí)，應(yīng)注意觀察酒具、餐具是否安全。保持桌面整潔，如帶殼、帶骨帶刺、帶糖醋或濃汁的菜品，要適時(shí)撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤碟，換上清潔的盤碟。分菜應(yīng)分配均勻，宜在備餐間進(jìn)行分菜。特殊菜品如需當(dāng)桌分菜的，或有帶蓋的湯盆、沙鍋、缽盅類菜品，在操作時(shí)應(yīng)避免菜品湯汁濺到桌面或客人衣服上。餐后用餐即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)通知相關(guān)接待人員做好送客準(zhǔn)備。宜主動征詢客人對菜品、服務(wù)等方面的意見，誠懇接受并表示謝意。自助餐服務(wù)流程應(yīng)按照第5章的要求執(zhí)行。特殊服務(wù)流程餐前應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)準(zhǔn)備各種餐（飲）具，包括碗、筷子、餐盤、杯具等。開餐前應(yīng)備齊所需的調(diào)味品，如醋、醬油、辣椒油、蒜、鹽、味精等，按要求擺放在適當(dāng)?shù)奈恢?。?yīng)按要求進(jìn)行自助餐臺的擺臺，涼菜、熱菜、主食、湯品依次擺放。應(yīng)擺放菜牌于自助餐爐前，示意圖見圖4。應(yīng)做好酒水及果盤的擺臺。餐具應(yīng)擺放整齊，宜擺出圖形，示意圖見圖5。應(yīng)按要求擺好所需用品，如牙簽、餐巾紙等。收餐的各種用品應(yīng)已準(zhǔn)備就緒。自助菜品準(zhǔn)備示意圖餐具擺放示意圖餐間客人到場后，及時(shí)打開菜品蓋子或保鮮膜。服務(wù)人員可提供問答服務(wù)，介紹菜品口味、特點(diǎn)等。餐間應(yīng)及時(shí)觀察客人用餐情況，宜少量多次及時(shí)填補(bǔ)菜品。對于客人自取食物時(shí)出現(xiàn)的弄臟公用夾、勺子或?qū)温涞讲吮P邊、工作臺、地面上等情況，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理，保證臺面清潔。宜提供個(gè)性化服務(wù)，如對不便取菜的年老體弱者、幼兒，主動送菜，餐間需多留心照顧。餐后宜對菜品剩余情況進(jìn)行記錄。宜將菜品的賞味情況反饋到廚房。參觀接待接待前接到通知后，應(yīng)及時(shí)了解參觀接待團(tuán)隊(duì)的基本信息（如單位名稱、人數(shù)、重要嘉賓、到達(dá)時(shí)間等），并及時(shí)通知相關(guān)工作人員，做好任務(wù)分工，如布置會場，擺放茶杯墊、茶杯、礦泉水、名簽等會議所需物品。應(yīng)按接待路線將相關(guān)照明打開，并預(yù)留專業(yè)服務(wù)人員負(fù)責(zé)介紹。應(yīng)在客人抵達(dá)前安排迎賓員在大廳門口迎接，并由服務(wù)人員負(fù)責(zé)接待。宜在參觀前，做好客人衣物寄存工作。參照天氣預(yù)報(bào)情況，應(yīng)提前準(zhǔn)備雨具、防滑墊等物品。接待涉及各部門時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好通知和溝通以做好充分接待準(zhǔn)備工作。接待中服務(wù)人員引領(lǐng)時(shí)，宜位于客人側(cè)前方約1.5米處，手臂自然伸展，微笑禮貌問候，應(yīng)關(guān)注客人行進(jìn)速度，適時(shí)提醒注意腳下安全。宜安排專人操控電梯，進(jìn)出電梯時(shí)，客人先行。服務(wù)人員應(yīng)在會見廳門外站立服務(wù)，定時(shí)到室內(nèi)為客人續(xù)水。參觀廳內(nèi)應(yīng)留1名服務(wù)人員隨時(shí)照顧客人需求，示意圖見圖6。續(xù)水服務(wù)示意圖接待后接待結(jié)束后，應(yīng)第一時(shí)間歸還客人寄存的衣物，做到準(zhǔn)確無誤并做好送賓禮儀，服務(wù)人員送客至門口或電梯口，微笑道別。會后應(yīng)及時(shí)清理接待廳內(nèi)衛(wèi)生，關(guān)閉電源，恢復(fù)接待廳原樣，保證下次接待順利實(shí)施。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)定期對客人進(jìn)行回訪、滿意度調(diào)查，測評服務(wù)質(zhì)量。意見箱信息應(yīng)統(tǒng)一抄錄整理成冊，意見薄應(yīng)統(tǒng)一保管，定期總結(jié)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)